Trabalho relacionado disciplina de Fundamentos de Sistemas de Informao.

Prof.Ms. Rafael Lima

Cincia da Computao UFT

Fundamentos de Sistemas de Informao O Mercado Brasileiro de CRM

Mateus Nunes Costa Bacharelado em Cincia da Computao Universidade Federal do Tocantins Palmas, Tocantins, 77006-018 mcbreddy@hotmail.com

Resumo: de modo resumido, CRM definido como estratgia de negcio que visa identificar, fazer crescer, e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes. Esta estratgia deve permitir identificar e selecionar as formas de relacionamento com os clientes que apresentam maiores benefcios ou maior potencial para a empresa e permitam fornecer a esses mesmos clientes um nvel de servio que exceda as suas expectativas. Para o conseguir, utiliza os componentes tecnolgicos, de planejamento estratgico e de marketing pessoal, sempre numa perspectiva de orientao total para o cliente. I. INTRODUO O termo CRM foi criado para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funes de contato com o cliente. um sistema integrado de gesto com foco no cliente, constitudo por um conjunto de procedimentos/ processos organizados e integrados num modelo de gesto de negcios. O CRM serve principalmente para auxiliar as organizaes a conquistar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfao total, atravs do melhor entendimento de

suas necessidades e expectativas e formao de uma viso global dos ambientes de marketing. O desenvolvimento de um projeto de CRM envolve as aes descritas a seguir: 1) Definio dos objetivos; 2) Definio dos clientes; 3) Avaliao das estratgias atuais da empresa; 4) Identificao de oportunidades de melhoria; 5) Concepo do modelo de CRM; 6) Escolha da ferramenta a partir de anlise de requerimentos dos negcios e pesquisa de satisfao com clientes dos principais fornecedores; 7) Identificao de ganhos potenciais (business case); 8) Change Management ou Gerncia da Mudana (comunicao empresarial, gerenciamento das expectativas, requalificao das competncias, e reviso de normas e procedimentos); 9) Implementao da ferramenta. II. MERCADO BRASILEIRO DE CRM
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1 - Acadmico do 7 perodo do Curso de Cincia da Computao - UFT

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Nos ltimos quatro anos, o mercado brasileiro de solues de gesto de relacionamento com o cliente (CRM) cresceu 27,7%, fechando 2009 com o total de R$ 907 milhes, de acordo com estudo do Tech Lab, laboratrio de pesquisas e anlises de tecnologias da EConsulting. Ainda conforme o levantamento, a participao do e-CRM aplicaes de CRM baseadas na web no mercado no ano passado foi de 14%, ou seja, R$ 126,9 milhes do faturamento total. Segundo a E-Consulting, se comparado com resultado de 2008, quando contabilizou R$ 831 milhes, o crescimento do faturamento total de 9,1%, incluindo as categorias infraestrutura, software e servios de CRM, em viso multicanal (on-line e offline). Para este ano, Daniel Domeneghetti, scio-fundador da empresa pertencente ao grupo ECC e coordenador do estudo, aposta em um crescimento de 20,6% no mercado brasileiro, na comparao com 2009, devendo alcanar a marca de R$ 1094 bilho de faturamento. O insucesso do CRM como grande plataforma (estilo ERP), experimentado na primeira metade da dcada, parece estar ficando para trs, junto com seu estigma de sistema completo, de custos altos e baixos resultados. Os modelos reduzidos, focados, mais eficientes em custos mostraram-se mais adequados s necessidades das empresas e esto dando

excelentes resultados. promissor diz.

futuro

O mercado de CRM tem crescido consistentemente por conta da expanso da abordagem multicanal nas empresas e a necessidade destas de se relacionarem com os diversos perfis de clientes e consumidores de forma relevante. O chamado consumidor 2.0, tema de estudo de 2009 da E-Consulting, vem norteando a transformao do CRM para o CRM 2.0, onde redes sociais e comunidades ajudaro a migrar de vez os conceitos lineares de segmentao para os conceitos de clusterizao de clientes e consumidores. Novos modelos de marketing e relacionamento, o aumento do leque de possibilidades da TI e da internet e a prpria evoluo dos clientes e consumidores, alm de presses concorrenciais e regulamentares, formam a base deste crescimento. A presso por melhor targeting (inclusive impulsionado, em alguns setores, por legislaes e regulamentao ferozes, como Lei do SAC e do Not Call List), a obrigao de entregar resultados superiores de captao, reteno e fidelizao de clientes e consumidores, a necessidade de atender melhor e gerar experincias de valor a cada consumidor, em cada etapa de seu relacionamento com a empresa e a enorme concorrncia pelo customer awareness & fidelity (lembrana e fidelidade) e por share of mind so alguns dos vetores identificados no estudo como impulsionadores desta tendncia.

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Demandas por melhor inteligncia mercadolgica e comercial nas empresas, necessidade de interao com outros perfis de pblicos (stakeholders) que interagem e influenciam clientes, o aumento de opes e alternativas instantneas e comparveis para os clientes e consumidores e a competitividade dos setores de maior interao com consumidores, como finanas, varejo e Telecom, complementam esse processo. O desenvolvimento da web 2.0, sua exportao para diversos canais digitais, a expanso da mobilidade e da convergncia e, principalmente, os modelos interativos e contnuos de relacionamento entre consumidores e empresas e dos consumidores entre si, devero tornar o CRM ainda mais til s empresas. No campo da TI, algumas tendncias importantes, como o barateamento das tecnologias, o sucesso de modelos como cloud computing, virtualizao, SOA e ITaaS, alm da integrao com outras plataformas informacionais (EIS), que podero acelerar ainda mais o desenvolvimento de modelos mais integrados, teis e orgnicos de CRM o que nortear o desenvolvimento da nova gerao das plataformas relacionais. Para o futuro, questo como biometrias e redes neurais devero incorporar plataforma. III. CONCLUSO As empresas que se decidem pela implementao de uma soluo de CRM
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estaro a enveredar por um complexo, dispendioso e moroso processo que ir implicar uma reestruturao total dos processos de funcionamento com largo impacto em termos de recursos humanos, sistemas de informao e forma de abordagem do mercado. Muitas so as empresas que um ano aps a colocao em servio de uma filosofia de CRM no esto sequer a atingir metade dos benefcios previstos. Uma boa aplicao de CRM pode influenciar o montante que os clientes gastam na empresa e o seu grau de fidelizao. Algumas empresas atravs da implementao de programas de CRM conseguiram ganhos significativos em termos de proveitos, satisfao dos clientes, produtividade dos funcionrios, bem como redues de custos em termos de aquisio de clientes.

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