Bruno Fernandes de Andrade

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HISTÓRICO PROFISSIONAL

Gerente de Projetos – BlackRock S.I – Maio de 2021 até Dezembro de 2021

Gestão de projetos de inovação, transformação digital em suporte às operações da TIM Brasil

Gerente de Customer Experience – Grupo Sotreq – Junho de 2020 até Janeiro de 2021

Gestão direta de ~35 colaboradores, reportando diretamente a matriz da holding das 9 empresas do grupo.
Responsável pela gestão de leads e propescts , mapeamento de mercado e capturar parceiros comercias , fazendo
a gestão de todo este relacionamento.
-Gestão de todo fluxo de pesquisa de satisfação transacionais e relacionais (19) e inteligência de mercado (12)
- Gestão dos Processo de Employee Experience e Cultura Organizacional
Gestão do Relacionamento com agencia der Publicidade de definição do modelo de atuação para realização de
ventos e patrocínios.
- Gestão de toda estrutura de Customer Service (Central de Relacionamento , URA , Redes Sociais , SAC ,
Central de Vendas) ; Implantação dos projetos de DBM e gestão de cadastro , Inteligência de mercado e
Comunicação)
- Governança dos planos de ação de melhoria continua das diferentes verticais de negócio ( (Agro , Construção,
Mineração , Petróleo , Seminovos , Peças & Serviços , Geradores e Motores de Energia, Retail, Rental Power,
Marítimo Offshore e Fluvial , Importação e exportação);
- Internalização e gestão da estrutura de Customer Service , criando um diferencial cultural com ganhos financeiros
associados;
- Forte atuação com TI no desenvolvimento de projetos transversais e melhorias de features / produtos e serviços;
- Definição do Plano de comunicação e ações com foco no fortalecimento do mindset customer centric e na
Employee Experience através de documentos normativos, programas como embaixadores de CX, eventos e
workhops para suportar necessidades de negócio ;
-Definição do processo de onbording , réguas de comunicação , nutrição e direcionamento de leads , go to market
e KPIS dos programas de excelência e inteligência inovadora.

Gerente de Operações– RIFFIX – janeiro de 2019 a abril de 2020

Responsável por definir toda a estratégia comercial de relacionamento com clientes e fornecedores, mapeando o
mercado para capturar clientes, patrocinadores realizando a gestão destas contas ao longo do tempo.
Gestão comercial de suporte aos cientes

Principais resultados: Oportunidade de prestar serviços para clientes de diversos segmentos como bancos,
empresas de e-commerce , markplaces , serviços, setor elétrico tanto em B2B quanto em B2C , destacando-se
atuações em projetos:

Strategy & Customer Experience Manager – Light – agosto de 2019 a dezembro de 2019
Gestão de um time de ~100 colaboradores, sendo 5 reportes diretos. Definição do modelo de estratégia comercial,
liderando as áreas de Processos, Qualidade, Analytics e Customer Experience, além do programa de Eficiência
Energética, sendo responsável pelo budget e estratégia e aplicação em projetos de P&D e Inovação, no setor
elétrico para servir a sociedade conforme regulamentação da Aneel, capturando parceiros comerciais e realizando
a gestão das atividades junto à agencia de publicidade

Gerente Geral de Customer Experience & Customer Service – NeoBPO – agosto a dezembro de 2018
Convidado para desenvolver a business Unit de Customer Experience na NEOBPO, empresa tradicional de call
center, com o objetivo de realizar uma mudança de posicionamento da empresa. Gestão de um laboratório de
Customer Experience em Mogi das Cruzes, com ~50 recursos, onde testamos soluções Soluções Digitais e de
Melhoria dos Processos e Experiência dos clientes em pequenos grupos, validávamos ganhos e resultados para
posterior expansão para toda base de clientes das empresas. Além disso, liderava o desenvolvimento da
plataforma de customer experience da NeoBPO, em parceria com uma startup de desenvolvedores. Liderando o
desenvolvimento sob a ótica de negócio e validação das entregas.

Resultados alcançados: Conseguimos evoluir em projetos de diferentes segmentos, em empresas como Sodexho,
grupo NET & Claro Brasil e Banco Bradesco, Votorantim, dentre outros segmentos, definindo modelos de pesquisa
e NPS, modelagem de processos com abordagem Customer centric e iniciativas de employee engagement que
suportavam os processos de transformação digital, redução de custos e melhoria da satisfação dos clientes.

Sênior Manager de Customer Experience – Tim Brasil – maio de 2016 a julho de 2018

Startup da área e definição do modelo de atuação do tema na Tim Brasil, com gestão direta de 6 gerentes e
indireta de ~70 colaboradores; Liderança das 21 frentes estratégicas do processo de transformação da empresa,
reportando os resultados em comitê quinzenal com o Presidente e todo C-Level em estreito alinhamento com o
grupo Telecom Itália. Durante o ano de 2018, responsável pela gestão e entrega de ~170 projetos de melhoria e
inovação, liderando grupos de trabalho, squads, hackthons com métodos de trabalho usando Scrum, Design
Sprint e outras formais de trabalho colaborativo, gerando uma cultura de quebra de silos e accontability para
TIM.

Principais atividades da área: Redefinir o modelo de atuação de desenvolvimento de produtos e serviços de forma
na companhia, desde o modelo de definição de requisitos de projetos até as metodologias de desenvolvimento e
comunicação entre as áreas chegando até alocação de recursos de fábrica em TI para otimizar a qualidade das
entregas e reduzir custos. Mapear as jornadas e conhecer a voz do cliente, seus anseios e desejos, através dos
dados que nossos 70 milhões de clientes nos forneciam através de nossos servidores complementando a tomada
de decisão com ações de focus groups e diversos métodos de pesquisas e cruzamento de variáveis de negócios
através do Big Data; Definir um novo modelo cultural e um programa de transformação dos colaboradores (plano
de capacitação on line e presencial, plano de comunição, definição de workshops, revisão do on bord para novos
colaboradores, e dos processos organizacionais junto ao time de HR;

Mais de 4 mil colaboradores capacitados entre 2017 e 2018, 18 eventos e workshops realizados forma realizados
com consultorias e grande nomes de mercado, dedicamos uma semana inteira ao tema, a CX Week que mobilizou
simultaneamente na headquarter e na regional ~7 mil colaboradores. Definimos guidelines e metodologias
próprias que forma documentadas em políticas normativas e desdobradas em e-learning e modelos de
comunicação com o C-Leavel e com o bottom up.

Além disso, conquistamos em 2018 o maior ebitda da história da TIM Brasil, utilizando todos estes insumos para
realizar ações de cross selling e up selling com os clientes, maximizando seu valor e também reduzindo os
cancelamentos através de ações de caring e defesa da marca e da nossa base no momento certo, de acordo com
o ciclo de vida do cliente através de uma plataforma de Real time decision em que definíamos o modelo e a régua
de comunicação com o cliente segmentada por cluster e produto. Com isso, conquistamos Redução de 14% no
volume de chamadas do Call Center no segmento Controle Pós Pago; 111% de crescimento de interações nos
canais digitais; 185% de crescimento de vendas de pós Pago na loja Virtual do site da TIM; Saímos do 4º Lugar
na Pesquisa de Satisfação da Anatel e assumimos a liderança na satisfação dos clientes.

Em maio de 2018 o trabalho foi reconhecido internacionalmente e a TIM foi a primeira empresa da américa latina
finalista do CX Innovation Awards da CXPA (Customer Experience Professional Association - organização
internacional sediada nos Estados Unidos, dedicada ao avanço da Customer Experience) com o case: CX@TIM:
A Cultural Transformation. Tive a oportunidade participar da premiação e do workshop de 3 dias com grandes
referencias mundiais do tema, representando a TIM Brasil em New Orleans para mais de 500 profissionais de
todo mundo, sendo somente eu e mais três participantes da América do Sul, todos os demais da Europa/EUA.

Customer Relations Manager – Tim Brasil – outubro de 2014 a junho de 2016

Definição do modelo de atuação e a gestão de Processos do segmento Consumer móvel e suporte as Operações
Principais atividades: definir os processos de atuação e a estratégia de desdobramento da comunicação para os
clientes através do site, App, URA, Canais Digitais, Notificações de Push e régua de comunicação com o cliente e
com as equipes de atendimento ao cliente (4 call centers com mais de 5 mil colaboradores).
Gestão do relacionamento com a agencia de publicidade para ações de marketing / eventos;
Capturar parceiros comercias para eventos / patrocínio rentabilizando nosso relacionamento.

Especialista de Canais Digitais – Tim Brasil – outubro de 2012 a junho de 2016

Desenvolvimento de novos canais, gestão das Operações de atendimento digital (APP, Site e Social Media –
Facebook e Instagram - e relacionamento com fornecedores para contratação e desenvolvimento de novas
soluções digitais. Gestão Direta de 8 colaboradores e indireta de ~40 colaboradores. Desenvolvi o primeiro Chat
On Line com AVI (assistente virtual inteligente) no segmento de Telecom, capaz de interpretar, processar e
responder solicitações de forma dinâmica, utilizando linguagem natural e humanizada.

Resultados alcançados: No primeiro ano, o Chat alcançou 70% de retenção no AVI e 90% de satisfação com
atendimento, reduzindo as chamadas para o Call Center em 5% e melhorando a satisfação em 10 p.p.; Gestão e
melhoria continua das Operações de atendimento digital especializado, oferecendo novos serviços digitais que
minimizaram a necessidade do cliente acionar o Atendimento pelo Call Center; Digitalização dos processos,
minimizando pontos de atrito com o cliente e melhorando a UX e UI no design das aplicações.

Especialista de Qualidade – Tim Brasil – Junho de 2003 a setembro de 2012

Gestão dos projetos Black belt e gren belt de lean six sigma voltados para melhoria de processos e redução de
custos com atuação transversal na companhia; Promover a melhoria continua da qualidade dos processos de
Venda e Pós Venda, definindo a estratégia e coordenação de demandas técnicas, definição de planos de ação e
desdobramento dos KPI’s internos para monitorar e identificar os GAPs de processos do Ciclo de Vida do cliente;
Liderança de grupos de trabalho de melhoria contínua para indicadores de qualidade da telefonia fixa e móvel,
além de indicadores Anatel e de Compliance.
Ouvidor responsável pelas regionais TRJ, Brasília e Norte, atuando na identificação de oportunidades de melhoria
a partir de demandas pontuais de clientes para aplicar correções massivas para clientes e melhoria contínua de
produtos e serviços. Reporte direto à Presidência;

Atividades: Retroalimentar as estratégias de definição de CRM e desenvolvimento de produtos e serviços a partir

das boas práticas identificadas, minimizando falhas conhecidas e aplicando melhores práticas utilizando métodos
estatísticos e de marketing.

Gestão direta de equipe de até 50 colaboradores na definição de analises para processos judicias, tratamento de
demandas da Imprensa (Jornais, revistas, canais de TV, elaborando releases junto ao time de assessoria de
imprensa)

FORMAÇÃO ACADÊMICA

Black Belt – Lean Six Sigma - Seta Consultoria Gerencial; 2012

Graduação em Marketing pela Universidade Estácio de Sá; 2011
Graduação em Direito pela Universidade Candido Mendes; 2004

IDIOMAS

Inglês em nível avançado;

Espanhol nível intermediário;
Italiano intermediário.