TI025 – E-BUSINESS E SUA INTEGRAÇÃO COM OS SISTEMAS CORPORATIVOS

DE GESTÃO

Aluna: Érica Andrade Vieira

ATIVIDADE PRÁTICA
1. De acordo com o caso, por que o CRM é uma das principais variáveis que
influenciam a vantagem competitiva do Amazon, apesar de todos os varejistas on-line
possuírem esse sistema?

A Amazon utiliza o CRM para coletar e analisar dados dos clientes, permitindo que a empresa
identifique tendências de consumo e desenvolva novos produtos e serviços de acordo com as
necessidades dos clientes. Dessa forma, o CRM é uma das principais variáveis que influenciam a
vantagem competitiva da empresa porque a empresa utiliza o sistema de forma estratégica,
personalizando a experiência do cliente, através de recomendações de produtos com base no
histórico de navegação no site e em compras anteriores.

2. Consulte o que é "machine learning"; então responda: Que princípios de

“machine learning” integram ou buscam integrar o CRM do Amazon? Por que a aplicação
do “machine learning” para varejistas on-line é essencial?

Os machine learning conseguem manter uma relação mais próxima com seus clientes, o que se
traduz em vantagem competitiva em relação a outros varejistas online. Os seguintes princípios de
"machine learning" integram o CRM amazon:
 Personalização: o sistema utiliza algoritmos de recomendação para personalizar a
experiência do usuário, sugerindo produtos e serviços com base em seu histórico de compras e
navegação.
 Análise de sentimento: o sistema utiliza técnicas de processamento de linguagem
natural para analisar o sentimento dos clientes em relação à marca e aos produtos, permitindo que
a empresa tome medidas para melhorar a satisfação do cliente.
 Previsão de demanda: o sistema utiliza modelos de previsão de demanda para
antecipar as necessidades dos clientes e garantir que os produtos estejam disponíveis no
momento certo.
 Detecção de fraude: o sistema utiliza algoritmos de detecção de fraude para identificar
atividades suspeitas e proteger os clientes contra fraudes.

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3. Explique, por exemplo, como o sistema de CRM do Amazon tem um impacto
positivo nos indicadores operacionais e financeiros da organização.

Podemos justificar argumentando que o CRM da Amazon permite que a empresa identifique as
tendências de mercado e antecipe as necessidades dos clientes. Além disso, o CRM permite a
coleta e analise dados que permitem que a Amazon personalize a experiência do cliente,
oferecendo recomendações de produtos relevantes o que aumenta a probabilidade de conversão
e fidelização do cliente.

4. De acordo com o caso, qual é a relação entre implementar um sistema de CRM e

competir estrategicamente por meio da segmentação de mercado?

A implementação de um sistema de CRM permite que a empresa colete e analise dados sobre
seus clientes, identificando padrões de comportamento e preferências. Com essas informações,
assim como é praticado pela Amazon, a empresa pode criar campanhas de marketing mais
eficazes e personalizadas, oferecer produtos e serviços que atendam às necessidades específicas
de cada segmento de mercado e, assim, aumentando as chances de conversão em vendas e a
fidelidade à marca.

5. Como a melhoria do sistema de CRM da organização para a qual você trabalha

pode transformá-lo? Ou como a sua implementação poderia transformá-la? (Responda em
termos de criação de gerar vantagens competitivas).

Em linha com as respostas anteriores, a implementação ou melhoria do sistema de CRM onde eu

trabalho pode levar a melhoria na gestão de dados e possibilirando a tomada de decisões mais
assertivas. Alem disso, possibilitaria melhoria no atendimento ao cliente, aumento da satisfação do
cliente, melhoria na gestão de vendas e marketing.