Clientes

1ª Ação

O que fazer?

Implantação de um CRM – Customer Relationnship Management (Gestão de Relacionamento

com o Cliente). O CRM abrange todo o processo de gestão da base de clientes e do funil de
vendas, desde a captação de novos consumidores, à conversão dos leads, retenção e
fidelização do cliente.

Quem irá realizar?

Gerência comercial com o apoio de um profissional de implantação de sistemas.

Onde?

A princípio será implantado no comercial e expandido a todo o sistema da empresa, para que
todas às áreas possam alimentar o sistema e utilizar de seus dados.

Por quê?

Como o próprio nome da ferramenta sugere, a implantação de um CRM é para que seja feita a
gestão do relacionamento com o cliente e dados sobre o mesmo possam ser coletados e
utilizados pela empresa, criando um sistema com informações sólidas que possam criar
fidelização e captação de novos clientes.

Quando?

Dentro de um período de oito a doze meses levando em consideração: Levantamento para

saber quais ferramentas a empresa irá utilizar no CRM; treinamentos e abastecimento dos
dados já existentes.

Como?

Com o apoio de um profissional familiarizado com sistemas na empresa.

Quanto?

A escolhe do modelo de CRM varia a quais funções a empresa irá utilizar, custando um CRM o
valor de R$ 50,00 à R$ 500,00, quanto maior o valor mais o sistema é munido de
funcionalidades diversificadas.

2ª Ação

O que fazer?

Implantação da Curva ABC para segmentação e agrupamento de clientes.

Quem irá realizar?

Gerência comercial.
Onde?

A área comercial vai realizar a implantação com base nos dados levantados pelo financeiro das
maiores vendas para as menores. O comercial irá utilizar as novas informações fornecidas pela
Curva ABC na captação de novos clientes e gestão de atendimento dos clientes que já estão na
sua base.

Por quê?

Com a classificação e agrupamento de clientes pode se ter um atendimento personalizado

visando clientes que trazem maior lucro, com isso também captando novos clientes que
possuem a mesmas características de compra que as maiores vendas no período de 24 meses.

A Curva ABC é utilizada para agrupar e identificar quais clientes são mais relevantes sendo
organizada de acordo com o lucro que cada cliente traz à empresa identificando quais
possuem maior rentabilidade para o negócio, sendo A – Cliente Prioritário; B – Menos
prioritário e C – Ainda menos prioritário. Com isso é possível identificar as expectativas dos
clientes para os serviços e produtos da empresa.

Quando?

Levantamento dos dados de maiores vendas em um prazo de três meses e oito meses para a
criação e implantação da Curva ABC.

Como?

Levantando as maiores vendas feitas é possível identificar quais cliente trouxerem os maiores
lucros para a empresa e os classificar entre A, B e C pelos respectivos valores de compras que
realizaram juntamente à empresa.

Quanto?

Se necessário deverá ser realizado um upgrade no CRM para um plano mais caro em relação
aos recursos que deveram ser utilizados.

3ª Ação

O que fazer?

Questionário sobre a familiaridade que o cliente possui com franquias e energia fotovoltaica
para entender os diferentes grupos de clientes.

Quem irá realizar?

Vendedores.

Onde?

No atendimento ao possível franqueado.

Por quê?

Para que haja a divulgação de produtos e serviços considerando os diferentes grupos de

clientes que serão atendidos. Divulgação personalizada e separa em nichos no mercado.
Quando?

Um mês para elaboração do questionário.

Como?

No começo do atendimento com possíveis compradores o vendedor deve aplicar o

questionário e ao final do dia entregar à gerência comercial que deve encaminhar o
questionário ao marketing e propaganda.

Quanto?

O questionário será elaborado com os sistemas existentes na empresa como: Word e Excel o
que não irá gerar um custo de valores.

4ª Ação

O que fazer?

Gestão de reclamações em três passos: Identificar os fundamentos da reclamação (para saber

se é cabível de reclamação), tempo de resolução do problema e pesquisa de avaliação para
saber se o problema foi resolvido.

Quem irá realizar?

Vendedor.

Onde?

No contato externo com o vendedor que realizou a implantação da franquia.

Por quê?

Para que as reclamações feitas possam evitar problemas futuros e perpetuar o relacionamento
com o cliente incluído no pós-venda.

Quando?

Dentro de um período de três meses.

Como?

Com atendimento de pós-venda personalizado para reclamações, onde o atendente irá

entender a situação e aplicar o registro da reclamação.

Quanto?

Implantando o CRM os registros serão efetuados por lá, então essa ação não irá gerar custo
adicional.
5ª Ação

O que fazer?

Pesquisa de satisfação do atendimento, da loja piloto, do treinamento para o franqueado e do

nível de recomendação da empresa para um conhecido.

Quem irá realizar?

Vendedor.

Onde?

No atendimento/visita ao franqueado.

Por quê?

Para entender o nível de satisfação do cliente e implantar melhorias a partir da visão dos
clientes.

Quando?

Dentro de um período de dois meses.

Como?

Área comercial que consequentemente possui mais contato com o cliente irá elaborar o
questionário.

Quanto?

A pesquisa poderá ser realizada com as ferramentas que a empresa já possui como – Word e
Excel, o que não irá gerar custo algum.

6ª Ação

O que fazer?

Utilizar informações como feedbacks e sugestões para criar, programas de fidelidade,

programas de recompensa por indicações que resultarem em vendas e alertas sobre
promoções ou implantações atualizadas.

Quem irá realizar?

Diretoria.

Onde?

Área comercial.

Por quê?

Para intensificar a fidelidade do cliente base e captação de novos clientes.

Quando?

Dentro de um período de quatro meses.

Como?

Com levantamento das sugestões e feedbacks feitos ao comercial, a diretoria iria criar
campanhas como as sugeridas para maximizar as vendas. As divulgações das campanhas serão
realizadas pelo comercial e o marketing.

Quanto?

Haveria o custo de material de divulgação, seja por meios físicos ou digitais, podendo ser
contratada uma agência de publicidade para captar mais leads (clientes) para a empresa.

Pessoas

1ª Ação

O que fazer?

Definir atribuições e responsabilidades do cargo através de mapeamento e descrição de

cargos.

Quem irá realizar?

Departamento pessoal.

Onde?

Nas novas entrevistas com a equipe de recrutamento e seleção terceirizada. A revisão de

cargos já ocupados será realizada pelo departamento pessoal da empresa.

Por quê?

Para que as funções e responsabilidades das pessoas (dirigentes e colaboradores) estejam

definidas evitando desvio de função e deixando as expectativas da empresa claras em relação
as tarefas que devem ser executadas.

Quando?

Dentro de um período de três meses para revisão dos cargos já ocupados e início imediato
para novos recrutamentos.

Como?

O departamento pessoal irá realizar uma pesquisa para saber se os funcionários possuem
desvio de funções pelas tarefas que exercem, com isso será possível realizar a atualização e em
relação aos novos recrutamentos será definido de que maneira restrita os novos contratos não
poderão efetuar tarefas que não constarem na sua descrição de cargos.

Quanto?

A pesquisa feita pelo Departamento pessoal poderá ser realizada via sistemas que já utilizam –
E-mail, Word e Excel. Enquanto se realizado novos recrutamentos a inspeção das tarefas
realizadas ficará a responsabilidade do gestor da área, o que não irá gerar um custo adicional
para a empresa.

2ª Ação

O que fazer?

Aplicação de teste comportamental, experiência comprovada na área e teste de conhecimento

das funções.

Quem irá realizar?

Empresa terceirizada que realiza o recrutamento e seleção.

Onde?

Na entrevista com novos candidatos.

Por quê?

Para realizar a seleção dos trabalhadores segundos padrões definidos para empresa e
considerando os requisitos da função. Realizando um recrutamento e seleção assertivo para a
função definida.

Quando?

Começo imediato pois será realizado pela empresa terceirizada que faz o recrutamento e
seleção.

Como?

Através de definição de padrões que a empresa deseja que serão repassados para a empresa
terceirizada de recrutamento e seleção.

Quanto?

Não irá gerar custo pois a empresa que realiza o recrutamento e seleção já é uma contratada
terceirizada.

3ª Ação

O que fazer?

Elaboração de avaliação de desempenho da função e treinamento periódico.

Quem irá realizar?

Gerencia de cada área.

Onde?

Irá ser desenvolvido por cada gestor, já que o mesmo possui os parâmetros de necessidade de
cada área.

Por quê?
Para que os funcionários sejam e estejam capacitados em suas funções e seja desenvolvido
uma cultura de plano de capacitação na empresa.

Quando?

Dentro de um período de seis meses já que deverão ser realizados relatórios e pesquisas para
identificar onde há necessidade de treinamento.

Como?

Através de pesquisas sobre plano de carreira, capacitação e identificação de treinamentos.

Quanto?

Após identificar as necessidades de treinamento deverá ser levantado se possuem

funcionários capacitados para aplicação desses treinamentos na empresa ou se irá necessitar
de uma assessoria de treinamentos, o que irá resultar em um custo variável calculado com a
necessidade de cada área. A avaliação de desempenho poderá ser elaborada pela própria
empresa não gerando custo adicional.

4ª Ação

O que fazer?

Implantação de métodos como PPRA e PCMSO através de PGR (Programa de Gerenciamento

de Riscos).

Quem irá realizar?

Diretoria da Energy Brasil juntamente com uma empresa terceirizada de saúde e segurança no
trabalho.

Onde?

Em seminários de segurança no trabalho realizados por uma empresa terceirizada na sede da

empresa.

Por quê?

Para identificar e tratar os riscos relacionados à segurança no trabalho.

Quando?

Período de dois meses para realizar a cotação de empresas que atuem na assessoria de saúde
e segurança no trabalho.

Como?

Através de visitas realizadas por funcionários da empresa terceirizada na semana da Saúde e

Segurança no trabalho que será organizada pela diretoria. Assim será possível identificar riscos
e perigos começando a aplicação do PGR (Programa de Gerenciamento de Riscos).

Quanto?

O valor de um PGR é calculado em relação ao número de funcionários, em relação ao laudo

técnico para um quadro de 31 a 40 funcionários iria gerar um investimento de em média de R$
900,00 + o custo de organização da semana da saúde e segurança no trabalho e ajustes no
ambiente.

5ª Ação

O que fazer?

Elaboração de benefício flexível da Short Friday, folga de assiduidade de um ano (por não ter
faltas injustificadas dentro de doze meses), checagem periódica dos problemas ergonômicos
no ambiente, realizar pesquisas de quais benefícios outras empresas do mesmo segmento
disponibilizam para seus funcionários.

Quem irá realizar?

Diretoria.

Onde?

Através da comunicação interna da empresa e com uma reunião para comunicar os gestores
de todas as áreas.

Por quê?

Para que possa ser promovido o bem-estar e a satisfação dos trabalhadores.

Quando?

Início imediato da Short Friday e folga de assiduidade de um ano. Checagem dos problemas
ergonômicos a cada seis meses e pesquisa periódica de benefícios não remuneráveis de outras
empresas do mesmo seguimento no período de dois meses.

Como?

Através de circulares para comunicar os novos benefícios aos funcionários e uma assessoria
terceirizada para identificar os problemas ergonômicos da empresa.

Quanto?

Não haverá custos a não ser a substituição de equipamentos por identificação de problemas
ergonômicos.

REFERENCIAS

PAULILLO, Júlio.3FormasDeClassificarClientesParaDefinirEstratégiasComMaisAssertividade.
AgendorBlog. Disponível em: https://www.agendor.com.br/blog/formas-de-classificar-
clientes/. Acesso em: 19 de nov. 2022.

PAULILLO, Gustavo.8TécinicasDeComoCaptarNovosClientes: SupereEsseDesafio!

AgendorBlog. Disponível em: https://www.agendor.com.br/blog/como-captar-clientes/.
Acesso em: 19 de nov. 2022.
GestãoDeReclamaçõesDeClientes: 12DicasParaFazerDeFormaEficaz. Mutant.Negócios.
Disponível em: https://mutant.com.br/blog/gestao-de-reclamacoes-de-clientes-8-dicas-
para-fazer-de-forma-eficaz/. Acesso em: 19 de nov. 2022.

ANDRADE, Ana Karine.5BenefíciosParaPromoverOBem-estarDosFuncionários. SESI.

Disponível em: https://www.sesi-ce.org.br/blog/5-beneficios-para-promover-o-bem-estar-
dos-funcionarios/. Acesso em: 21 de nov. 2022.

OqueéCRMeParaQueServe? EntendaComoFunciona. Slyde. 08 de jun. 2022.

InovaçãoeTecnologia. Disponível em: https://www.sydle.com/br/blog/o-que-e-crm-
5f69be91066bcc29f12351ee/#:~:text=O%20CRM%20permite%20capturar%20dados,e%20at
%C3%A9%20atendimento%20p%C3%B3s%2Dvendas. Acesso em: 21 de nov. 2022.

PPRA. IntegraçãoSegurança&MeioAmbiente. Disponível em:

https://www.avaliacaoambiental.com.br/servicos/comprar-ppra-em-sao-paulo. Acesso em:
21 de nov. 2022.