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Markeng de Serviços - CT
Aluno (a): Joselma rodrigues Vieira Data: 24 / 02 /19

Avidade de Pesquisa 02 NOTA:

INSTRUÇÕES:

Esta Avaliação de pesquisa contém 05 questões, totalizando 10 (dez) pontos.

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Observação: Todas as questões possuem um gabarito que poderá ser consultado no livro
disponbilizado para servir como referêncial. Não serão aceitas respostas iguais aos do gabarito!
Boa avidade!!!

1) Comente a relação resultados-expectativas para a aplicação dos conceitos de qualidade total em

serviços.
Situação 1 : R = E
Situação 2: R > E
Situação 3: R < E

1. Situação 1:R=E

Nesse caso, o resultado da prestação de serviços é igual à expectati- va do cliente, ou seja, o cliente
esperava algo que realmente recebeu conforme prometido. Essa situação gera satisfação do cliente e ele
tem muita chance de continuar a prestigiar o mesmo prestador de serviços em necessidades futuras,
inclusive podendo dar algumas recomenda- ções positivas para outras pessoas.
Situação 2:R > E
Nesse caso, o resultado foi maior do que a expectativa do cliente. Ele esperava receber o serviço de
determinado nível, mas a empresa superou as suas expectativas proporcionado mais do que esperava.
Nesse caso, ele fica muito mais do que satisfeito, fica encantado. Um cliente encantado com a empresa
torna-se um divulgador e aliado permanente, um cliente fidelizado. Alguns falam que um cliente que
tenha suas expectativas superadas torna-se um profeta da empresa. Esse fato pode ser real até certo
ponto. Um cliente que fica encantado com determinado serviço passa a esperar o mesmo ou maior nível
de atendimento. Por isso, as empresas devem cuidar muito para manter os clientes encantados como
encantados. De qualquer maneira, esse é o estado que as empresas devem sempre procurar atingir.
Situação 3: R<E
Quando o resultado é menor do que a expectativa, o cliente fica insatis- feito. Nesse caso, ele espera
que um determinado nível de serviço seja prestado, no entanto a qualidade não atinge o nível desejado.
Isso pode ocorrer por diversas razoes. Em primeiro lugar, a qualidade prometida pelos representantes
da empresa ou pelos comerciais dirigidos aos clientes exagera nas promessas, superando a qualidade
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possível e real de serem fornecidas. Isso pode ocorrer quando a empresa, no esforço de venda, faz
muitas promessas para conquistar os clientes e derrubar a concorrência. No entanto, muitas vezes essas
promessas superam a capacidade como foi mencionado causando insatisfação, Interessante observar
que, mesmo que o serviço tenha sido de boa qualidade, pode causar insatisfação se a promessa de
qualidade superar essa capacida- de. Portanto, na pratica de marketing de serviços as empresas devem
ter muito cuidado com esta condição da relação resultado e expectativa.

2) Por que em uma empresa de serviços o mix de marketing deve contemplar outros atributos além dos
4Ps originais (produto, preço, praça e promoção)?

Porque as empresas de serviços ocorre simultaneamente produção e Distribuição e portanto o

gerenciamento de marketing de serviço deve contemplar outros itens como pessoas ,processos,
momento e lugar comunicação e educação ,produtividade e qualidade evidências físicas percepção e
elementos de serviços.

3) Quais as principais ferramentas de comunicação usadas para o marketing de serviços e mencionadas

no capítulo? Explique cada uma delas. As principais ferramentas são :

Propaganda: é qualquer forma de comunicação impessoal, indireta e que há um patrocinador

identificado. As mídias disponíveis para os profissionais de serviços são várias e entre elas destacam-se
os jornais, rádio, outdoor, televisão, revistas, mala direta e cinema.
Promoção de vendas: abrange as atividades que suplementam as ven- das pessoais e propaganda,
ajudando a torná-las eficazes, tais como o uso de amostras e exposições, demonstrações e outros
esforços que não estejam incluídos na rotina diária. Comunicação e venda de serviços
Merchandising: trata-se de todo o esforço de apresentação de produto ou serviço no ponto de venda.
Conforme a Associação Americana de Marketing, merchandising é a operação de planejamento
necessária para se colocar no mercado o produto certo, no lugar certo, no tempo certo, em quantidade
certa e com preço certo.
Marketing direto: qualquer esforço feito por determinada empresa para vender diretamente aos seus
clientes. Duas ferramentas se desta- cam nessa atividade:
m mala direta: quando a empresa usa o correio para fazer o contato com a clientela. Esse caso pode
usar para divulgar os serviços, para vender ou até mesmo para pesquisar.
telemarketing: o uso do telefone pode ser eficiente no marketing ativo como no receptivo.

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Relações públicas: é a função da administração que avalia atitudes pú- blicas, identifica as políticas e
procedimentos de um indivíduo ou de uma organização com o público interessado e executa um
programa de ação para conseguir entendimento do público e receptividade. No setor de serviços a
atividade de relações com seus públicos são ne- cessários, pois a importância de uma boa imagem e que
comentários positivos na organização fazem com que a ferramenta mercadológica seja uma das mais
importantes.
Venda pessoal: forma de comunicação que traz maiores resultados do ponto de vista da comunicação,
uma vez que se trata de comunicação direta.

4) Explique o processo de comunicação e suas partes.

O processo de comunicação
A comunicação é um dos aspectos mais importantes do marketing de serviços. O administrador pode
ter arquitetado um excelente serviço, apura- do um preço ideal e ter desenvolvido uma tática das mais
bem elaboradas.
Suas partes são :

o Emissor emite a mensagem para o receptor, aquele quem a recebe. O emissor irá codificar a
mensagem a ser transmitida. Nesse caso, ele irá usar os códigos que sejam mais compreensíveis aos
recep- tores, sejam eles linguagem, figura ou qualquer outro símbolo que for utili- zado no meio
escolhido. O meio usado pode conter uma mensagem escrita, como em jornais, uma mensagem falada,
no rádio, audiovisual, na TV, entre outros. Ao receber a mensagem, o receptor a decodifica.

5) Na estratégia de distribuição, quais os principais pontos a serem analisados para a escolha da praça?

A capacidade produtiva para definir quantidade de pontos target (público-alvo ) a ser atingido
posicionalmente do produto ou serviço para definir local mais adequado estrutura decoração etc. sendo
adequado ao preço que se pretende cobrar concepção do produto ou serviço oferecido e com
comunicação que faz na empresa

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6) Por que em alguns tipos de serviço torna-se muito arriscado abrir filiais?

É preciso saber que existem também pontos de desvantagem para abrir uma filial para o seu negócio.
Embora exista uma série de benefícios, é necessário que os responsáveis pela empresa matriz
compreendam que alguns aspectos merecem atenção, pois podem tornar a abertura de uma filial uma
decisão desvantajosa.

Pois grandes responsabilidades existirão e os Obstáculos fazem parte do negócio e com uma filial,
serão duplicados. Muitas vezes as situações problemáticas podem surgir ao mesmo tempo, na empresa
matriz e em sua filial. Caberá ao empresário adotar métodos de controle e buscar ferramentas para
solução de cada problema.

7) Por que não há unanimidade entre as opiniões em relação ao que é considerado preço alto ou preço
baixo?

Por que conceitos de alto e baixo preço estão ligados a percepção do Consumidor em relação ao
produto ou serviço oferecido ou seja o conceito de valor percebido pelo cliente varia conforme o perfil
desse consumidor.

8) O que é cadeia de valor e momento da verdade?

Cadeia de valor é conjunto de atividades desempenhada pela empresa envolvida na fabricação de um

determinado produto ou serviço abrangendo desde a empresa responsável pela matéria prima oaté a
distribuição final ao consumidor
Momento da verdade é o momento em que o contato do Consumidor com os funcionários ou qualquer
outra estrutura de empresa decide sobre a qualidade do serviço ou produto oferecido

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