Curso: Administração

Aluno: Valdemir Santos de Jesus Turma NR: 01

APS DE MARKENTING EM SERVIÇOS

Atividade 1: Elaborando o mix de comunicações para serviços

A comunicação possui variáveis importantes, variáveis que se destacam em

determinadas atividades ou áreas, dentro desse contexto se encaixa o modo como a
comunicação é utilizada nas atividades de marketing. Todavia mesmo a comunicação sendo
extremamente relevante para o marketing, deve ser utilizada de forma coerente, aliando seu
uso a outras ferramentas provenientes do marketing, dentre essas ferramentas de marketing
estão as propagandas, comercias de tv. Contudo através da comunicação os profissionais que
atuam no marketing, informam para os clientes e consumidores ativos, as principais
qualidades e benefícios de serviços, preços, bem como plataformas nas quais os serviços são
realizados, e quando e onde estarão disponíveis. Todavia, as ferramentas de comunicação de
marketing possuem alta relevância principalmente por abrangerem o ambiente de serviços,
dado que contribuem para desenvolver uma imagem positiva, bem como a confiança e
credibilidade das organizações perante seus clientes, desse modo a comunicação colabora
diretamente para que as empresas obtenham sucesso e resultados positivos.
Entretanto, a maneira como a comunicação é transmitida influencia na maneira como
clientes em potencial iram obter informações relevantes sobre as empresas, afinal se a
comunicação não é apresentada de forma eficaz os clientes não terão conhecimento sobre
determinada organização e quais tipos de serviços a mesma fornece. Além disso os clientes
correm o risco de buscarem pôr a concorrência com ofertas que atendam suas necessidades e
dores concernente a isso, a comunicação de marketing entre uma empresa que presta serviços
e seus clientes podem ser moldadas de diversas formas, as empresas devem transmitir para
seus clientes e consumidores fixos e potenciais, as características e pontos fortes dos
serviços/produtos ofertados, bem como quais vantagens o mesmo ira proporcionar .
Apesar disso os profissionais responsáveis pelo marketing podem fazer o uso de
algumas ferramentas tecnológicas como e-mails, malas diretas, gerando assim uma
comunicação impessoal, tal como podem utilizar as interações pessoais através do
telemarketing receptivo e ativo para com isso manter um relacionamento direto e conexão
com seus clientes. No entanto mesmo a comunicação de marketing possuindo uma gama
de ferramentas, a mesma contem tarefas especificas que são executadas para fomentar seu
uso, entre eles estão informação e consulta e comunicação internas. A informação e consulta
são importantes modos que agregam valor a um determinado produto/ serviço, dado que
clientes necessitam obter informações referentes sobre quais serviços estarão disponíveis para
eles, bem como consultam quais são seus custos e funções e pontos positivos, já as
comunicações internas se implementadas eficazmente contribuem para que os serviços sejam
entregues de modo eficiente e satisfatório, e também favorecem a construção de um clima
organizacional no qual exista relacionamentos de trabalho produtivos e harmoniosos, tal como
respeito e confiança entre os funcionários.
Outro ponto importante a ser enfatizado sobre comunicação de marketing é a
intangibilidade que é responsável, por gerar quatro problemas para os profissionais de
marketing focados em promover atributos ou benefícios de serviços, dentre esses problemas
estão abstratividade, generalidade, impossibilidade de pesquisa e impalpabilidade mental. No
entanto mesmo a intangibilidade possuindo esses problemas, existem estratégias de
comunicação especificas que são capazes de sanar as implicações geradas por eles, entre essas
estratégias figura a estratégia de propaganda. Dentro desse contexto é necessário citar o
envolvimento do cliente na produção dos serviços, visto que os clientes quando participam
ativamente na produção do serviço se sentem mais confortáveis e seguros para utilizá-los,
entretanto mesmo que o cliente participe efetivamente da produção dos serviços, e necessário
que eles avaliem as melhores ofertas de serviços, dado que mesmo que os clientes entendam
as especificações e utilidades de um serviço, e necessário que analisem os serviços que mas se
encaixem em termos de custo benefício e que atendam suas necessidades.
Todavia, a comunicação de marketing necessita ter seus objetivos claros e definidos,
pois tendo os objetivos traçados de maneira concisa é possível determinar qual será o papel
que a comunicação irar desempenhar no suporte para uma organização de serviços que
pretende potencializar e atingir resultados através do marketing. Entretanto mesmo que os
objetivos da comunicação sejam definidos de forma assertiva , é imprescindível para a
comunicação de marketing que seu mix de comunicação esteja alinhado, afinal o mix é
composto por diversas formas de comunicação, que são utilizadas pelos profissionais de
marketing de serviços, dentre as opções estão contato pessoal, propaganda, publicidade e
relações públicas, promoção de vendas, matérias de instrução e projeto corporativo.
Portanto a uma gama de elementos de comunicações que auxiliam as empresas a
alcançarem uma posição de destaque no mercado e conquistarem suas metas, e esses
elementos se tornam cada vez, mas importantes para as empresas se desenvolverem e
conquistarem clientes.
 Atividade 2: Preenchimento das Lacunas da Empresa - Aluno deve escolher uma
empresa de Serviços e analisar como a empresa preenche as lacunas da empresa (modelo de
lacunas).
Empresa ADIMAX – A Adimax é uma empresa que atua no mercado pet food, seus
produtos principais são rações para cães e gatos, Após analises dos processos, áreas e
atividades da empresa da Adimax foram idenficadas lacunas que serão descritas abaixo.

1° gap – a expectativa do cliente e a realidade

Lentidão do SAC em responder e solucionar duvidas e reclamações dos clientes
A Adimax busca sempre está atenta as necessidades e especificações dos seus clientes
oferecendo os produtos de primeira qualidade e que atendam a expectativas dos seus
consumidores. Todavia após analises feitas no setor de comunicação foi encontrado um gap
relativo ao serviço de atendimento ao cliente (SAC), o principal problema é a demora para
solucionar questões relativas a reclamações e questionamentos relacionados a falhas
existentes nos produtos.
Desse modo, para a resolução desse gap será necessário um treinamento interno para
as equipes que atuam no setor, esse treinamento potencializara os pontos fortes dos
funcionários, bem como irá encontrar oportunidades de melhoria nos erros encontrados no
setor. E com isso o SAC irá solucionar com mais eficiência as dores e problemas dos clientes.
2° gap – o atendimento idealizado e o oferecido
Alta demanda do mercado
Com o crescimento do mercado pet, as demandas pelos produtos cresceram
absurdamente de maneira exponencial, e devido a isso a Adimax está enfrentando
dificuldades para suprir e atender toda a demanda exigida pelo mercado e clientes.
Dessa maneira para eliminar esse gap, é preciso que a empresa realize estratégias
focadas em aumento do estoque e diminuição do lead time bem como crie planos de
distribuição padronizados evitando para com isso as entregas chegarem no tempo acordado
com o cliente.
3° gap – o produto combinado e o entregue
Perdas e avarias de produtos
A Adimax, possui problemas relativos a armazenagem dos seus produtos que são
raçoes para cães e gatos, esse problema ocorre devido a falta de treinamento dos funcionários
responsáveis pela função de operarem as maquinas que transportam as raçoes para os paletes.
Devido a essa falta de treinamento o funcionário acaba danificando as embalagens das raçoes
gerando retrabalho e desperdício.
Para a solução desse gap, é necessário implantar treinamentos periódicos que
potencializem e testem as habilidades dos funcionários do setor operacional, para dessa
maneira os mesmos desempenharem de forma eficiente e eficaz o manuseio e operação das
maquinas.

4° gap - a comunicação ideal e a real

Controle de qualidade das rações ineficaz
A Adimax possui em seu portfólio de produtos raçoes premium, são raçoes de alta
qualidade que prometem altos desempenhos, no entanto algumas dessas raçoes tem
apresentados problemas recorrentes como data de validade dos produtos fora do prazo, raçoes
estragadas e com mal cheiro, gerando transtornos para os clientes e seus pets.
Para resolução desse gap é preciso que haja uma reformulação do setor de controle de
qualidade, a partir dessa reformulação serão implantados novos métodos de controle de
qualidade dos produtos, que sejam ainda mais rígidos e severos priorizando sempre que os
produtos sejam entregues com a máxima qualidade e eficácia possíveis.

5° gap - o resultado deliberado e o alcançado

A Adimax possui feebacks positivos em sua maioria sobre seus produtos e serviços,
dado que cumpre as necessidades e especificações dos clientes através dos produtos ofertados,
todavia existe alguns pontos que podem ser melhorados, pontos que irão potencializar ainda
mais a empresa e alavancar seu crescimento no mercado pet food.