O QUE É MARKETING?
Como podemos examinar o peso relativo
O marketing ajuda a construir
relacionamentos.
Permite entender as forças e o
comportamento do mercado, vislumbrar
oportunidades de negócios, estudar produtos e
serviços que atendam às novas demandas e
necessidades dos clientes. Ajuda a estreitar
relacionamentos com clientes, parceiros,
fornecedores e com a sociedade em geral.
O marketing é a bússola da empresa.
A empresa deve ser orientada para o
mercado em pro do cliente.
Os fundamentos do marketing permitem à
empresa racionalizar seus custos e investir
adequadamente seus recursos. Através desses
fundamentos a empresa se torna mais
competitiva, ágil, versátil, enfim alcança o
sucesso.
Os conceitos, estratégias e ferramentas de
marketing amplamente utilizados pelas gigantes
do mercado podem e devem ser colocados em
prática também pelas micro, pequenas e médias
empresas. Nesse caso, seus gestores devem
cumprir o papel dos especialistas de marketing
utilizados pelas grandes corporações.
Quais são os ingredientes básicos do
marketing ?
O Composto Mercadológico ou Mix de
Marketing.
Existem fatores que devem ser estudados
para posicionar uma empresa no mercado e a
partir deles conhecer e analisar os fundamentos
do marketing. São eles:
· Produto (ou serviço) - o que uma empresa cria,
produz, desenvolve ou informa de acordo com
uma demanda existente ou gerada;
· Ponto - toda estrutura que se relaciona com os
canais de distribuição e de logística que
viabilizam a entrega ou aquisição do produto ao
cliente.
· Preço - é o valor atribuído a um produto ou
serviço. Devemos sempre levar em consideração
custo-benefício e a concorrência;
· Promoção - é o esforço que a empresa faz para
comunicar a existência de seus produtos (ou
serviços) ao mercado e promovê-los, utilizando os
meios de comunicação.
· Padrão - desenvolvimento de procedimentos e
rotinas para todos os processos vitais da
empresa: produção, manuseio, venda, promoção
e pós-venda. A empresa deve buscar sempre a
menor variabilidade possível em cada ação
mercadológica.
· Pessoas - Fornecedores, talentos humanos da
empresa e clientes
Como trabalhar as variáveis do Composto
Mercadológico (mix de marketing) ?
de cada variável e a partir desse pensamento
planejar a importância de cada uma delas
relativas ao nosso mercado ou ao mercado do
nosso cliente ?
Como melhorar o desempenho da empresa,
tornando-a mais competitiva ?
Isso é possível através do estudo das quatro
funções básicas do marketing:
ANÁLISE - ajuda a empresa a balizar seus
produtos e serviços em relação a oportunidades
de negócios e verificar o que efetivamente está
ocorrendo em termos de tendências
mercadológicas. Ajuda também a levantar os
pontos fortes e fracos da empresa e da
concorrência.
AVALIAÇÃO - De posse dos dados preliminares da
análise, é possível verificar que oportunidades o
mercado oferece e que pontos precisam ser
reavalidos e melhorados.
ATIVAÇÃO - Nesta fase a empresa deve promover
a ativação, ou seja, realizar as ações concretas
que lhe possibilitem melhorar seu desempenho
ou conquistar novos segmentos do mercado,
nessa fase as vezes é necessário alterar vários
pontos do mix de marketing.
ADAPTAÇÃO - Verificamos o que é necessário
modificar ou adaptar em relação às ações
implementadas na fase de ativação.
As quatro funções do marketing Análise,
Avaliação, Ativação e Adaptação funcionam como
uma verdadeira auditoria de marketing. Dessa
maneira a empresa estará sempre sintonizada
com o que está ocorrendo à sua volta e atenta a
mudanças estratégicas
Tudo o que possa melhorar e simplificar a vida do
cliente merece atenção e investimento da
empresa. Internet como ferramenta de
marketing.
É um meio eficaz para atingir novos públicos e
baratear custos, acessível também às pequenas
empresas.
Por meio de um site bem elaborado e criativo, a
empresa fica disponível no ar 24 horas por dia. A
Internet deve ser integrada a outras ferramentas
mercadológicas e às estratégias de marketing.
FERRAMENTAS DE APOIO
A empresa pode usar a Internet para:
- vender produtos e serviços para pessoas físicas
e jurídicas;
- fazer propaganda institucional;
- elaborar pesquisas de mercado;
- realizar atendimento direto da clientela
(sugestões, reclamações e dúvidas);
- fazer publicidade interativa de produtos e
serviços;
- praticar o marketing de relacionamento com
clientes;
- seduzir novos clientes.
01. SAC (Serviço de Atendimento ao Exemplo: Uma loja de sucos quer implementar
Cliente) - é uma ferramenta eficaz de marketing um Planejamento Estratégico.
para fidelizar clientes. A empresa deve escolher e Visão - Em três anos, ser reconhecida como a
dominar a tecnologia escolhida para abrir o canal melhor loja de sucos do bairro em termos de
de comunicação com o cliente: computador, qualidade e serviços. Ser a número um em
telefone, fax e/ou e-mail. volume de vendas da região a que atende.
Missão - Oferecer produtos e serviços de alta
- rapidez na atendimento; qualidade a preços competitivos em relação à
- treinamento especial para os funcionários concorrência local. Dentro de seu raio de atuação
envolvidos; entregar o pedido, sucos e lanches em geral, no
- disponibilidade e acessibilidade às informações; máximo em 30 minutos.
- rápida solução ou resposta ao cliente; Valores - Ética e transparência nos negócios.
- disposição da empresa para discutir as Respeito a clientes e funcionários. Valorizando
contribuições detectadas de modo a aperfeiçoar pontualidade, qualidade de cada produto e
os serviços e produtos; presteza no atendimento.
- controle de todos os contatos realizados.
Objetivos
02. Database Marketing - DBM A) Aumentar o faturamento em 20%;
O DBM é um sistema de gerenciamento de banco B) Aumentar o raio de atuação;
de dados que possibilita desenvolver um C) Em vez de trabalhar no horário comercial
profundo relacionamento com o cliente, convencional, adotar o atendimento 24 horas,
respeitando seus hábitos, gostos e preferências. sete dias por semana, daqui a seis meses.
Pode tratar cada cliente como único, exclusivo.
Ações:
Ajuda também na prospecção de nova clientela.
Relativas ao objetivo A
Transforme o conhecimento em lucro:
· Ampliar no mínimo em 15% o número de
clientes pessoas jurídicas;
- alimente o bando de dados permanentemente:
· Ampliar no mínimo em 25% o número de
- mantenha o DBM separado dos outros bancos
clientes pessoas físicas;
operacionais:
· Fazer promoções em datas especiais e
- o DBM é o cofre da empresa. Mantenha as
comemorativas;
informações confidenciais sob sigilo e nas mãos
· Criar ofertas de produtos diferenciados.
de pessoas de confiança.
Relativas ao objetivo B
O resultado de uma boa estratégia de DBM são:
· Comprar uma moto para entregas;
a redução dos custos de marketing, aumento da
· Elaborar folhetos e cartazes para anunciar a
lucratividade, aumento do volume de vendas,
entrada nos novos bairros;
melhoria dos índices de retenção de clientes e
· Divulgar a empresa na mídia local (jornal de
incremento de novos clientes.
bairro)
Relativas ao objetivo C
03. Benchmarking
· Adquirir uma linha 0800
É uma ferramenta gerencial que por meio de
· Criar um site na Internet
análise, comparação e adaptação de bons
· Contratar mais 04 funcionários para possibilitar
exemplos e boas práticas de gerenciamento,
o atendimento 24 horas
permite que procedimentos e técnicas de
determinada empresa sejam incorporadas a outra
CLIENTE
empresa, mesmo que ambas pertençam a ramos
totalmente diferentes
Conhecer, ouvir e interagir com o cliente é dever
de toda organização que quer prosperar, pois o
PLANEJAMENTO ESTRATEGICO
cliente é o fator gerardor de receitas e lucros.
Por que é importante conhecer profundamente o
O Planejamento Estratégico (PE) geral da
cliente ?
empresa dá origem ao Planejamento de
Bem sem cliente não existem negócios e não há
Marketing (PM). O PE ajuda a antecipar as
geração de riquezas. Portanto conhecer bem o
mudanças no mercado. O Planejamento
perfil e as necessidades do cliente é vital para a
Estratégico prevê:
permanência e crescimento da empresa no
1. Visão - para onde a empresa quer ir
mercado.
2. Missão - qual é o propósito da empresa
O que é cliente interno e externo ?
3. Valores - o que a empresa respeita e preza,
O cliente externo é aquele que paga, é
levando em conta seu passado cultural, seu
influenciado ou se beneficia de algum produto ou
ambiente e suas crença no presente
serviço da empresa. Ele não faz parte da
4. Objetivos - alvos concretos a serem
organização.
perseguidos
Todos os colaboradores da empresa, do dono ao
5. Ações - de acordo com o objetivo traçamos
operário ou atendente, constituem os clientes
metas que vão ajudar a estabelecer um
internos.
cronograma e a elaborar o orçamento, bem como
Ora é fornecedor de alguma coisa para um colega
o cronograma de execução.
ou cliente externo, ora é cliente interno de um
colega, ora é processador de alguma coisa,
executando tarefas e funções.
Portanto o bom desempenho de todas as tarefas
afeta diretamente a qualidade, a produtividade e
a performance da empresa como um todo.
Como obter informações do meu cliente externo,
atual e potencial ?
serviço quando percebe mais vantagens num
concorrente.
Que requisitos a empresa precisa satisfazer para
atender bem os clientes ?
REQUISITOS ESSENCIAIS PARA UM EXCELENTE
ATENDIMENTO

Como conhecer e traçar o perfil dos clientes Recrutar - Funcionários com potencial de
? crescimento em todas as áreas. É preferível ser
exigente no recrutamento, pagar melhor e ter
· Converse rotineiramente com seus clientes; qualidade no corpo funcional a ter uma grande
· Ouça as opiniões sobre tudo que envolve o seu quantidade de funcionários medíocres.
negócio; Investir - Em treinamento e educação continuada,
· Aplique rotineiramente as ferramentas de de forma que cada colaborador domine sua
captação de informações; função e contribua para o entrosamento da
· Utilize as informações como instrumento equipe e o bom desempenho da empresa.
gerencial para a tomada de decisões; Dar - Autoridade, responsabilidade e incentivos
· Encare uma sugestão como oportunidade de aos funcionários, especialmente aos que têm
melhoria; contato direto com o cliente.
· Construa um banco de dados com as Perseguir - O "zero defeito"
informações obtidas. Medir - os indicadores vitais do negócio
Como captar informações ? 1. tempo de produção;
2. tempo de entrega;
CLIENTES EXISTENTES 3. tempo de atendimento de um pedido;
1. Cartão de visitas 4. tempo de espera em fila;
2. Notas fiscais emitidas Executar - Com presteza qualquer trabalho
3. Entrevistas pessoais por telefone, mala- requisitado.
direta ou e-mail e questionários de Utilizar - A tecnologia sem nunca perder de vista
avaliação ou sugestões a importância do fator humano na interatividade
4. Painel de clientes entre empresa e cliente.
5. Pesquisa dirigida, realizada por institutos Ter - Flexibilidade, criatividade e bom senso para
de pesquisa resolver problemas e propor novas soluções.
Criar - Um ambiente harmonioso entre os
CLIENTES POTENCIAIS departamentos da empresa.
1. Degustação / experimentação Corrigir - Com presteza eventuais falhas,
2. Entrevistas pessoais, por telefone, mala-direta, antecipando soluções alternativas, se for o caso.
encarte ou e-mail Aprender - Com os erros e acertos. Mostrar
3. Entrevistas com grupos de potenciais clientes disposição para melhorar, adaptar e mudar,
4. Pesquisa dirigida e realizada por institutos de sempre que necessário.
pesquisa Existem clientes mais importantes que outros ?
O que o cliente espera de uma empresa ?
Expectativas do cliente em relação à empresa PRINCÍPIOS DE DIFERENCIAÇÃO
1. Quer ser tratado como único, exclusivo, e não - Um cliente é mais importante que um não-
como apenas um número; cliente;
2. Quer receber bom atendimento e ser ouvido; - Alguns clientes são mais importantes que
3. Não tolera ser enganado; outros;
4. Quer receber explicações claras e corretas - Clientes têm necessidades e desejos diferentes;
sobre o produto ou serviço que está adquirindo; - Conhecer as diferenças é o que permite
5. Quer receber exatamente o que lhe foi personalizar a oferta de produtos e serviços;
prometido; - Clientes geram retornos diferentes sobre o
6. Valoriza serviços pós-venda; investimento aplicado no seu atendimento;
7. Dá ao tempo (de entrega, de resposta, de - O valor de um cliente determina quanto tempo
atendimento, etc) uma importância cada vez e que investimento devem ser alocados a ele;
maior; - Clientes que respondem melhor que a média
8. Caso exista algum problema ou reclamação, devem receber benefícios mais freqüentes e mais
espera ser atendido rapidamente por alguém valiosos;
com competância para resolver a situação; - Clientes menos rentáveis requerem estratégias
9. Quer ser recompensado pela sua fidelidade, apropriadas;
obtendo vantagens ou descontos em futuras - Segmentos com perfis diferentes necessitam de
transações; abordagens diferentes.
10. Quer pagar o preço justo, considerando a Como lidar com as reclamações ?
concorrência e a qualidade do bem ou serviço a Refletir, estudar e escutar o seu público, por mais
ser adquirido; difícil que seja é uma das chaves para o sucesso
11. Compara e avalia a relação custo-benefício. de seu projeto e de sua em empresa
Não hesita em mudar de produto, fornecedor ou