Comunicacao E1674122315

CONHECIMENTOS
ESPECÍFICOS
Comunicação
Livro Eletrônico
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Comunicação
Adriel Sá
Sumário
Comunicação........................................................................................................................................................................3
1. Conceito e Importância. . ............................................................................................................................................3
2. Formas de Comunicação..........................................................................................................................................6
3. Fluxos de Direção........................................................................................................................................................7
4. Componentes do Processo de Comunicação..............................................................................................11
5. Problemas e Barreiras à Comunicação..........................................................................................................15
Resumo.................................................................................................................................................................................21
Mapa Mental..................................................................................................................................................................... 24
Questões de Concurso................................................................................................................................................25
Gabarito................................................................................................................................................................................41
Gabarito Comentado....................................................................................................................................................42
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Comunicação
Adriel Sá
COMUNICAÇÃO
1. Conceito e Importância
Os conflitos interpessoais, segundo pesquisas, possuem como fontes mais evidentes as
falhas de comunicação. A boa comunicação é essencial para minimizar esse quadro e au-
mentar a eficácia de qualquer organização ou grupo. Portanto, a comunicação é mais do que
simplesmente transmitir um significado: ela precisa ser compreendida.
O conceito mais amplo para comunicação considera um processo que envolve as habilida-
des humanas relacionadas ao envio e recebimento de informações, pensamentos, sentimen-
tos e atitudes.
Desse conceito inicial, podemos constatar, de forma sintética, dois tipos de estruturas de
comunicação: a formal e a informal.
• A comunicação formal é aquela que ocorre nas organizações em caráter oficial, res-
peitando-se os trâmites burocráticos pertinentes e utilizando-se dos canais instituídos
pelas autoridades superiores.
• A comunicação informal ocorre em paralelo à formal, envolvendo as conversas entre
líderes e liderados ou entre colegas em caráter não oficial, não sistemático. Pelo caráter
da informalidade, esse canal, muitas vezes, pode ficar contaminado por boatos e fofo-
cas. Se a comunicação informal é todo tipo de relação social entre as pessoas da orga-
nização, não deixa de ser uma fonte alternativa de comunicação. Cabe ao administrador
conciliar a gestão da comunicação informal, e não a evitar ou desprezá-la!
001. (FGV/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO DA FAZENDA ESTADUAL (SEFAZ AM)/2022) A

qualidade das interações em um ambiente organizacional está diretamente relacionada com
os tipos de rede de comunicação existentes, pelos quais são passadas as informações entre
os colaboradores, tendo como exemplo tanto as ordens quanto os boatos.
Comunicação
Adriel Sá
Sobre os tipos de comunicação, assinale a afirmativa correta.

a) A comunicação informal utiliza canais que podem fluir em qualquer direção.
b) A comunicação informal utiliza canais que fluem apenas na direção horizontal.
c) A comunicação formal utiliza canais que fluem essencialmente por meio de boatos.
d) A comunicação formal utiliza canais que só podem ser percorridos por meio verbal.
e) Tanto a comunicação formal quanto a informal devem ser estruturadas de forma explícita
pelas autoridades da organização.
A comunicação formal é aquela conscientemente planejada e controlada, que segue os canais

estabelecidos na estrutura organizacional da organização.
A comunicação informal surge espontaneamente na organização em reação às necessidades
de seus membros. Não obedece a nenhuma regra prefixada ou formalizada, ocorrendo entre
diversos níveis e entre as diversas pessoas que se comunicam no ambiente intraorganizacio-
nal, em busca de interação social e da complementação da necessidade de informações ou
feedback. Esse tipo de comunicação representa uma estratégia para incentivar o surgimento
dos grupos informais nas organizações.
Logo, temos:
a) A comunicação informal utiliza canais que podem fluir em qualquer direção.
b) A comunicação informal utiliza canais que fluem apenas na direção horizontal.
c) A comunicação formal utiliza canais que fluem essencialmente por meio de boatos.
d) A comunicação formal utiliza canais que só podem ser percorridos por meio verbal.
e) Tanto a comunicação formal quanto a informal devem ser estruturadas de forma explícita
pelas autoridades da organização.
Entre os diferentes estilos de comunicação e comportamentos interpessoais, podemos citar 4
(quatro) modelos:
• Comportamento passivo: não respeita os próprios sentimentos, pensamentos e suas
necessidades. Ele se desvaloriza na relação com os outros.
• Comportamento agressivo: pretende impor-se às outras pessoas, fazendo prevalecer a
sua presença e os seus interesses.
• Comportamento manipulador: o discurso do manipulador difere conforme o interlocutor
e, por isso, ele é hábil nas relações interpessoais. O seu objetivo é obter vantagem das
pessoas, não apresentando claramente quais as suas reais intenções.
• Comportamento assertivo ou autoafirmativo: comunica-se de forma afirmativa, expri-
mindo os seus pensamentos, os seus sentimentos e os seus pontos de vista de forma
clara, honesta e apropriada, preocupando-se com as necessidades dos outros.
Letra a.
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Agora, vamos trabalhar alguns conceitos da comunicação formal, em especial, aqueles

trazidos pela Prof. Dra. Margarida Maria Krohling Kunsch, referência nacional e internacional
nas áreas de Relações Públicas e Comunicação Organizacional.
A autora destaca 4 (quatro) conceitos que compõem a “Comunicação Organizacional
Integrada”:
• Comunicação Institucional: busca melhorar a imagem da organização perante a socie-
dade, os consumidores e os investidores. Ela é a responsável, por meio da gestão estra-
tégica das relações públicas, pela construção de uma imagem e identidade corporativa
de uma organização.
• Comunicação Mercadológica: objetiva vender ou melhorar a imagem dos produtos ou
serviços da organização. Marketing e venda são os principais setores responsáveis por
esse processo.
• Comunicação Administrativa: é o processo responsável por transmitir os dados do âm-
bito administrativo de uma organização para todos os setores nos quais esses dados se
mostram pertinentes. Esse é o conceito que vincula todas as funções administrativas,
organizando o fluxo de informações das ações de planejar, organizar, dirigir e controlar.
• Comunicação Interna: busca viabilizar toda a interação entre a organização e seus cola-
boradores. É uma forma de compatibilizar os interesses de gestores e colaboradores por
meio do diálogo, da troca de informações e de experiências e a participação de todos os
níveis. Está vinculada à difusão da visão, da missão e dos valores da organização.
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Assim, a Comunicação Organizacional Integrada é integração desses 4 (quatro) conceitos,

ou seja, é a soma de todas as atividades de comunicação realizadas pelos diversos departa-
mentos da organização, e que, apesar de suas diferenças e peculiaridades, conseguem atuar
de forma harmoniosa para atingir os objetivos da organização1.
A comunicação constitui atividade que demanda grande parte da atenção de quem ocupa
cargo gerencial. É dizer, portanto, que esse processo não está restrito apenas há alguns órgãos
ou departamentos, mas considera toda a organização!
002. (FGV/ANALISTA LEGISLATIVO (CM CARUARU)/COMUNICAÇÃO SOCIAL/2015) Na

perspectiva da Comunicação Integrada, as opções a seguir apresentam modalidades de co-
municação que ocorrem nas organizações, a exceção de uma.
Assinale-a.
a) Comunicação mercadológica
b) Comunicação institucional
c) Comunicação científica
d) Comunicação administrativa
e) Comunicação interna
Segundo o que vimos, a perspectiva da comunicação integrada possui quatro vertentes:

• COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL: busca melhorar a imagem da organização.
• COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA: objetiva vender ou melhorar a imagem dos produ-
tos ou serviços da organização.
• COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA: responsável por transmitir os dados do âmbito ad-
ministrativo de uma organização para todos os setores nos quais esses dados se mos-
tram pertinentes.
• COMUNICAÇÃO INTERNA: busca viabilizar toda a interação entre a organização e seus
colaboradores.
Letra c.
2. Formas de Comunicação
Pode-se dizer que os membros de uma organização se comunicam por meio de três for-
mas básicas: comunicação oral ou verbal, comunicação escrita e comunicação não verbal
ou não oral.
A comunicação oral ou verbal é o principal meio de transmitir mensagens. Isso ocorre pelo
simples fato de que essa forma possui como vantagens a rapidez e o retorno (feedback) ins-
1
KUNSCH, M. M. K. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. São Paulo: Summus, 2003.
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tantâneo. A principal desvantagem da comunicação oral surge nas organizações, sempre que
uma mensagem tiver de ser transmitida para várias pessoas.
Assim, quanto maior o número de receptores, maior a probabilidade de distorções poten-
ciais. São exemplos dessa forma de comunicação as palestras, os debates formais, as redes
informais, etc.
A comunicação escrita é aquela comunicação tangível e verificável, pois geralmente man-
tem-se seu registro. A regra é que ao redigirmos uma comunicação escrita, sejamos obrigados
a desenvolver nossas ideias com mais cuidado e ser mais explícito, tornando essa comunica-
ção mais lógica e clara.
Contudo, apesar dessa vantagem, sua consequência é a desvantagem de mais consumo
de tempo. Outra desvantagem é a ausência de feedback. São exemplos dessa forma de comu-
nicação os memorandos, cartas, e-mails, transmissões de fax, jornais internos, etc.
A comunicação não verbal ou não oral é, de regra, acompanhante da mensagem verbal.
Quando falamos, geralmente incluímos movimentos do corpo, entonação, dentre outros.
3. Fluxos de Direção
A comunicação pode fluir em sentido vertical, horizontal (lateral ou colateral), transversal
(multidirecional) e circular.
O fluxo vertical pode ser dividido em descendente e ascendente. É o fluxo de comunicação
mais utilizado em unidades de trabalho rotineiras.
A comunicação descendente ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos. Esse tipo
de fluxo não precisa ser oral nem face a face. Ou seja, se a organização envia um e-mail para o
funcionário, ela está usando a comunicação descendente.
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A comunicação ascendente é aquela dos níveis mais baixos para os mais altos. É exemplo
desse tipo de direção os relatórios de desempenho, as caixas de sugestões, as pesquisas so-
bre clima organizacional, dentre outros.
O fluxo horizontal, também chamado de lateral ou colateral, ocorre quando a comunicação
se dá entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível. Essa direção de
comunicação economiza tempo e facilita a coordenação. É o fluxo de comunicação mais utili-
zado em unidades de trabalho não rotineiras.
Obs.: É importante destacar que o fluxo horizontal pode criar conflitos quando os canais
formais verticais são violados - por exemplo, quando os membros atropelam ou ultra-
passam seus superiores hierárquicos para fazer com que as coisas sejam realizadas
ou quando os chefes descobrem que foram iniciadas ações ou tomadas decisões sem
o seu conhecimento.
Como dito, esse fluxo alcança a comunicação entre colegas da mesma equipe ou de equi-
pes diferentes, mas sempre do mesmo nível hierárquico. E é nesse contexto que os rumores
ou boatos se iniciam. Daí se dizer que a gestão adequada para evitar a difusão de boatos que
distorcem as mensagens deve focar, prioritariamente, sobre esse fluxo de informação.
Obs.: Destacou-se os termos “rumores ou boatos” para trazer à tona o fato de que, apesar de
as redes de rumores possuírem caracteres informais, isso não significa que não seja
uma importante fonte de informações. Possui três principais características:
• não é controlada pela direção da empresa;

• é tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os comuni-
cados formais vindos da cúpula da organização; e
• ela é largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integram.
Obs.: Portanto, a rede de rumores é uma parte importante do sistema de comunicação de

qualquer grupo ou organização e merece ser bem compreendida.
Comparando-se as características dos fluxos vertical e horizontal, podemos concluir
que a direção da comunicação é, notadamente, horizontal nas unidades de trabalho
não rotineiras, e vertical naquelas unidades rotineiras.
O fluxo transversal (multidirecional) é a comunicação que acontece em todas as direções.

Esse tipo de fluxo é mais adequado em organizações mais flexíveis, que procuram criar condi-
ções para que as pessoas passem a interagir e intervir em diferentes áreas.
Comunicação
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Por isso, em sistemas de direção contemporâneos, orientados pelo forte comprometimen-

to dos colaboradores com trabalho em equipe, inovação e realização de metas coletivas, a
comunicação nesse fluxo é ponto central para o sucesso da organização.
O fluxo circular é mais adequado nas organizações informais e favorece a efetividade no
trabalho. O fluxo circular abarca todos os níveis, sem se ajustar às direções tradicionais, e seu
conteúdo pode ser tanto mais amplo quanto maior for o grau de aproximação das relações
interpessoais.
003. (FGV/INVESTIGADOR DE POLÍCIA (PC AM)/4ª CLASSE/2022) A comunicação nas or-

ganizações deve circular em várias direções, a depender da finalidade a que se destinam. Por
exemplo, quando uma nova estratégia é criada, passa a ser comunicada formalmente pelo
executivo principal a todos os funcionários e níveis por meio de em uma cadeia de comando.
O exemplo apresentado trata da comunicação
a) bottom-up.
b) direita-esquerda.
c) circular ascendente.
d) esquerda-direita.
e) top-down.
Top (topo) down (baixo) é uma comunicação descendente ou vertical.

A comunicação descendente ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos. Ou seja, se a
organização está comunicando uma estratégia aos níveis inferiores, ela está usando a comu-
nicação descendente.
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Uma outra variante de fluxo cobrada pela banca FGV é a apresentada pelo autor Robbins (2010),
conforme a imagem a seguir:
Letra e.
004. (FGV/ANALISTA JUDICIÁRIO (TJDFT)/APOIO ESPECIALIZADO/ADMINISTRA-

ÇÃO/2022) Uma equipe de trabalho de cinco pessoas tem sua rede de comunicação estrutu-
rada de acordo com a hierarquia, no tipo cadeia. A gerente reconhece que esse tipo de rede de
comunicação tem certas limitações, como, por exemplo, um impacto moderado na satisfação
dos membros da equipe.
No entanto, a rede de comunicação do tipo cadeia é mais eficaz do que os demais tipos de
rede de comunicação quando o foco está na:
a) minimização da sobrecarga de informações;
b) precisão da comunicação;
c) minimização de conflitos na equipe;
d) qualidade do feedback;
e) velocidade da comunicação.
Como vimos, com relação à rede do tipo cadeia, temos que essa segue rigidamente a cadeia
formal de comando, possuindo como características:
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• Velocidade moderada.
• Precisão ou exatidão alta.
• Emergência de um líder moderada.
• Satisfação dos membros moderada.
Letra b.
4. Componentes do Processo de Comunicação

O modelo de processo de comunicação pode ser resumido às seguintes partes (CHIAVE-
NATO, 20042; KOTLER E ARMSTRONG, 19933; ROBBINS, 20054):
• Emissor ou fonte5: é aquele que transmite a mensagem para a outra parte. Significa a
pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por intermédio do sis-
tema.
• Canal ou transmissor: é o espaço intermediário situado entre o transmissor e o receptor,
que geralmente constituem dois pontos distantes.
• Codificação: é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica.
• Mensagem: é o conjunto de símbolos que o emissor transmite.
• Meio: são os canais de comunicação através dos quais a mensagem passa do transmis-
sor para o receptor.
• Decodificação: processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transfe-
ridos pelo emissor.
• Receptor: é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor.
• Resposta: conjunto de reações do receptor após a mensagem.
• Feedback ou retroação: é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor. É a
reação ao ato de comunicação, possibilitando que o emissor saiba se a mensagem foi
aprovada, desaprovada, compreendida ou não.
• Ruído: distorção não planejada durante o processo de comunicação. Podemos ter como
exemplos um emissor ou receptor fora de sintonia, a falta de empatia ou habilidade,
a falta de atenção do receptor etc., ou, como nos exemplos da questão, o excesso de
mensagens, a linguagem inadequada utilizada pelo emissor, a desatenção ou falta de
preparo do receptor.
2
CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus, 2004.
3
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios De Marketing. Rio de Janeiro: Prentice-Hall do Brasil, 1993.
4
ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
5
Se imaginarmos o processo de comunicação como uma via de mão dupla, não há como negar que tanto o emissor quanto
o receptor são fontes do processo de comunicação. Ou seja, se eu redijo uma mensagem de e-mail a um destinatário, a
fonte, nesse momento, sou eu; no entanto, ao responder à mensagem, aquele que era o receptor torna-se, agora, o emissor.
Comunicação
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Obs.: São formas de compensar os problemas resultantes de ruídos nos processos de

comunicação:
a redundância: é todo o elemento da mensagem que não traz nenhuma informação
nova. É um recurso utilizado para chamar à atenção e eliminar possíveis ruídos. Nesse
sentido, deve-se repetir frases e informações julgadas essenciais à compreensão do
receptor;
o feedback: é o conjunto de sinais perceptíveis que permitem conhecer o resultado da
mensagem; é o processo de se dizer a uma pessoa como você se sente em função do
que ela fez ou disse. Para isso, fazer perguntas e obter as respostas, a fim de verificar
se a mensagem foi recebida ou não.
Se fôssemos esquematizar essas partes em etapas - algo do tipo “o que vem antes e o que
vem depois”, poderíamos chegar ao seguinte desenho:
Comunicação
Adriel Sá
005. (FGV/ANALISTA (CM ARACAJU)/ADMINISTRATIVO/2021) Após uma reunião com a

diretoria da organização, Maria Isabel decide acessar seu computador com o objetivo de enviar
um e-mail para a sua equipe, informando-a sobre as novas coordenadas do projeto. Conside-
rando as diferentes nacionalidades dos membros de sua equipe, ela escreve a mensagem em
inglês e utiliza gírias para conferir um aspecto informal à mensagem.
Com base nos diferentes tipos de elementos presentes no processo de comunicação, é correto
afirmar que:
a) Maria Isabel é a emissora;
b) o destinatário da mensagem é a diretoria;
c) o computador é um exemplo de ruído;
d) os códigos são os membros da equipe;
e) o feedback é evidenciado pelas gírias utilizadas.
Emissor ou fonte é aquele que transmite a mensagem para a outra parte. Significa a pessoa,
coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por intermédio do sistema.
b) Errada. O destinatário da mensagem é a equipe.
c) Errada. O computador é um exemplo de codificador.
d) Errada. Os membros da equipe são os receptores da mensagem.
e) Errada. Na situação descrita não houve retorno por parte dos destinatários da mensagem.
Ou seja, não houve feedback.
Letra a.
Comunicação
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Interessante destacar que Robbins et al (2011) relata que, para que uma mensagem seja
6
decodificada corretamente pelo receptor, é preciso avaliar a riqueza do canal escolhido para
disseminação da mensagem.
O fator preponderante para a escolha do canal é a assiduidade do tipo de informação que
será mencionada. Segundo o autor, se a mensagem fizer parte do cotidiano dos receptores, as
mesmas podem ser transmitidas por canais fracos. Entretanto, se for algo inédito, é ideal a uti-
lização de um canal rico. O autor assim elenca a riqueza do canal para cada tipo de mensagem:
006. (FGV/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO (MPE GO)/2022) A escolha do canal de comuni-

cação para transmissão de uma mensagem é um dos desafios enfrentados pelos gestores no
dia a dia. Para planejar essa escolha, a classificação quanto à riqueza do canal pode ajudar a
analisá-los com base na quantidade de sinais de informação que cada um oferece.
Os canais de comunicação considerados pobres apresentam a vantagem de
a) permitir o feedback instantâneo do interlocutor.
b) garantir uma interação com maior pessoalidade.
c) reduzir a ambiguidade de significado.
d) facilitar o registro da informação.
e) viabilizar o recebimento de respostas mais rápidas.
Um canal rico é a conversa cara a cara entre duas ou mais pessoas em que os interlocutores
podem ter contato direto e expressar de maneira próxima suas reações verbais, gestuais e
tons de voz.
6
ROBBINS, S. P.; JUDGE, T. A.; SOBRAL, F. Comportamento organizacional: teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo:
Pearson Prentice Hall, 2011.
Comunicação
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A comunicação pobre geralmente se dá nos relatórios, cartas e memorandos, ou seja, são veí-
culos “frios” que transmitem informações técnicas e operacionais das organizações.
Logo, temos:
a) permitir o feedback instantâneo do interlocutor. [vantagem canal rico]
b) garantir uma interação com maior pessoalidade. [vantagem canal rico]
c) reduzir a ambiguidade de significado. [vantagem canal rico]
d) facilitar o registro da informação. [vantagem canal pobre]
e) viabilizar o recebimento de respostas mais rápidas. [vantagem canal rico]
Letra d.
5. Problemas e Barreiras à Comunicação

Dificilmente o processo de comunicação ocorre sem problemas. Entre a mensagem “tal
como é enviada” e a mensagem “tal como é recebida”, existem barreiras que fazem com que a
mensagem enviada e a recebida sejam diferentes entre si.
Problemas ou barreiras, portanto, são problemas que interferem na comunicação e a difi-
cultam. Enfim, são “ruídos” que prejudicam a eficácia comunicativa.
Ainda, considerando o tema, Chiavenato (1999)7 mostra que as barreiras à comunicação
podem ocorrer:
• Na fonte, com codificação pouco clara (falta de clareza, significados diversos, fontes
concorrentes, mensagem não desejada);
• Na transmissão, quando existem muitos intermediários que distorcem a mensagem,
quando os canais são sobrecarregados e quando há prioridades conflitantes;
• No receptor, quando há desatenção, falta de interesse, avaliação prematura, má interpre-
tação, preocupação com o próprio ponto de vista.
O mesmo autor 8 destaca 3 (três) origens de barreiras à comunicação:

• Barreiras pessoais: as interferências decorrentes das limitações, emoções e valores de
cada pessoa. No ambiente de trabalho as mais comuns são a deficiência ou hábitos
para ouvir, as percepções, as emoções e os sentimentos pessoais.
• Barreiras físicas: as interferências presentes no ambiente onde ocorre o processo de
comunicação, ruídos de portas que, no decorrer de uma aula ou palestra, se abrem, a
distância física, um canal congestionado etc.
• Barreiras semânticas: as limitações decorrentes dos símbolos, por meio dos quais a
comunicação é feita. Estas barreiras podem ser verificadas não só por palavras, mas
também por gestos, sinais etc., os quais podem ter diferentes sentidos para as pessoas
envolvidas no processo.
7
CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas; o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
8
CHIAVENATO, I. Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso das organizações. São Paulo: Thomson, 2004.
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Uma classificação mais ampla destaca 5 (cinco) naturezas ou origens:

• Mecânicas ou físicas – relacionadas com barulho, ambientes e equipamentos inade-
quados, os quais podem dificultar e até impedir que a comunicação ocorra;
• Fisiológicas – como surdez, gagueiras e não articulação fonética;
• Semânticas – decorrem do uso inadequado da linguagem. Ou seja, os códigos e signos
utilizados não fazem parte do repertório do receptor;
• Psicológicas – inclui os preconceitos e estereótipos, relacionadas às crenças, atitudes,
valores e a cultura da pessoa ou receptor; e
• Administrativas ou burocráticas - decorem das formas de comunicações incompletas e
parciais, fragmentadas, distorcidas ou sujeitas a dúvidas, nas informações não transmi-
tidas ou sonegadas.
007. (FGV/AGENTE (PREF PAULÍNIA)/APOIO ADMINISTRATIVO/2021) Durante a pandemia

da Covid-19, um chefe de departamento da Prefeitura de Paulínia marcou uma reunião com
subordinados por meio de chamada de vídeo.
No horário marcado, no entanto, um dos participantes não conseguiu interagir em razão de
falhas no seu microfone, fazendo com que a reunião fosse adiada.
Assinale a opção que indica o tipo de barreira de comunicação que ocorreu na situação
apresentada.
a) Física.
b) Semântica.
c) Pessoal.
d) Filtragem.
e) de Gênero.
Vimos que é possível distinguir três tipos de barreiras à comunicação humana:

• BARREIRAS PESSOAIS: decorrem das limitações, das emoções e dos valores humanos
de cada pessoa. As barreiras mais comuns em situações de trabalho são os hábitos de-
ficientes de ouvir, as percepções, as emoções, as motivações, os sentimentos pessoais.
As barreiras pessoais podem limitar ou distorcer as comunicações com outras pessoas.
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• BARREIRAS MECÂNICAS ou FÍSICAS: são as interferências que ocorrem no ambiente

em que acontece o processo de comunicação. Por exemplo: uma porta que se abre no
decorrer da aula, canal saturado e congestionado ou ruídos estáticos na comunicação
por telefone. Assim, a falha ocorrida no microfone pode ser entendida como uma bar-
reira física do tipo falha mecânica.
• BARREIRAS SEMÂNTICAS: são as limitações ou distorções decorrentes dos símbolos
por meio dos quais a comunicação é feita. As palavras ou outras formas de comunica-
ção – como gestos, sinais, símbolos etc. – podem ter diferentes sentidos para as pes-
soas envolvidas no processo e podem distorcer significados. As diferenças de idiomas
constituem barreiras semânticas entre as pessoas.
Letra a.
Vistos os níveis de análise e as origens das barreiras de comunicação, listamos, a partir

de agora, o que temos acompanhado de maior incidência em provas de concursos sobre as
tipologias das barreiras de comunicação.
Filtragem: é quando o emissor manipula a informação para que ela seja vista de maneira
mais favorável pelo receptor. O principal determinante da filtragem é o número de níveis da es-
trutura da organização. Assim, quanto maior o número de níveis verticais, mais oportunidades
para a ocorrência da filtragem. Por exemplo, fatores como o medo de dar más notícias ou o
desejo de sempre agradar ao chefe levam os funcionários a dizer a seus superiores exatamen-
te aquilo que eles acreditam que os chefes querem ouvir, distorcendo, assim, a comunicação
ascendente.
Percepção seletiva: é quando o receptor vê e escuta seletivamente, com base em suas
próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras características pessoais.
Diferentemente da filtragem, aqui quem manipula a comunicação é o receptor.
Sobrecarga de informação: acontece quando as informações com que temos de trabalhar
excedem nossa capacidade de processamento. O resultado é perda de informações e comu-
nicação menos eficaz.
Suponha que você tem o hábito de responder a todas as mensagens que recebe em sua
caixa de entrada do correio eletrônico. Normalmente, você recebe 5 e-mails diários, mas agora
você possui 500 mensagens para responder. Será que seu padrão de resposta será o mesmo
do habitual? A resposta é, com certeza, um sonoro não!
Omissão: a falha ocorre pela ausência de conteúdo. Pode ser não intencional, como por
exemplo, quando o diretor do departamento de Tecnologia de Informação decide comunicar
os conhecimentos a seus subordinados, os quais têm as mais diversas formações. Apesar da
boa vontade em passar o conteúdo, haverá integrantes da equipe que não vão conseguir captar
o conhecimento. Ainda, pode ser intencional, quando a omissão ocorre porque o emitente não
deseja passar todo o conhecimento.
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Distorção: quando a informação é recebida pelo destinatário, mas sem, necessariamente,

corresponder ao conteúdo transmitido. Por exemplo, imagine uma fila com 10 pessoas; a últi-
ma da fila comunica a nona pessoa que precisa pagar a conta porque está atrasada para uma
entrevista de emprego. A nona pessoa fala com a oitava na fila que o último da fila que pagar
a conta porque está desempregado. A oitava fala com a sétima que o último desejar “furar”
a fila porque está sem dinheiro... e assim, vai! Até que a primeira pessoa fala com o caixa,
dizendo que o último da fila está desempregado, sem dinheiro e vai assaltar o banco! Tem
distorção maior?
Silêncio: definido como ausência de palavras ou de ruídos, o silêncio pode significar que
uma pessoa está pensando ou contemplando sobre a resposta para uma questão. Ou seja,
pode significar que a pessoa está ansiosa, com medo de falar, pode refletir um sinal de concor-
dância, de divergência, de frustração ou de raiva, e muitos outros significados.
Emoções: a maneira como o receptor se sente no momento em que recebe a mensagem
vai influenciar sua maneira de interpretá-la. Uma mesma mensagem pode ser interpretada por
você de uma forma caso você se sinta aborrecido ou distraído, e de outra forma caso es-
teja feliz.
Linguagem: as palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes. A idade, a
educação e o histórico cultural são as três variáveis mais óbvias que influenciam a linguagem
usada por uma pessoa e as definições que ela dá às palavras.
Obs.: Anote aí!

Para a banca FCC, a linguagem é o elemento fundamental para a sobrevivência de um
grupo.
Ainda, a mesma banca considera três níveis: o nível culto, o nível familiar ou coloquial
e o nível popular.
Nível culto - a linguagem que consta dos livros e da gramática, com respeito às regras
e vocabulário nobre e refinado, respeitando os padrões cultos do idioma.
Nível familiar ou coloquial - linguagem utilizada no dia-a-dia, comum nas falas entre
pessoas.
Nível popular - linguagem com expressões próprias de cunho popular, regionalismos
e gírias.
Por exemplo, utilizamos o nível culto em conversas de alto nível intelectual e principal-
mente na escrita.
O nível familiar ou coloquial, como o nome diz, é utilizado em ambiente familiar, com
amigos. Os meios de comunicação, como querem atingir as grandes massas, também
costumam se valer deste nível de linguagem.
O nível popular, com suas gírias e descuido vocabular, é mais utilizado na linguagem
oral e pelas gerações mais jovens.
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Medo da comunicação: é o sentimento de tensão ou ansiedade, sem motivo aparente, em

relação à comunicação oral ou escrita.
Comunicação multicultural: os fatores multiculturais certamente têm o potencial de au-
mentar os problemas de comunicação. Por exemplo, um gesto aceitável e corriqueiro em uma
cultura pode se tornar sem sentido ou até ofensivo em outra.
Racionalização: é um problema na comunicação entre pessoas com cargos de autoridade,
no que tocante a despertar a capacidade de defesa nos receptores. Ou seja, através da racio-
nalização inventamos justificativas para o nosso comportamento, inconscientemente conside-
rado como injustificado.
Negação: é um problema na comunicação entre pessoas com cargos de autoridade, no
que tocante a despertar a capacidade de defesa nos receptores. A negação consiste em insis-
tir que não sentimos ou pensamos aqueles sentimentos ou pensamentos que temos e que são
inaceitáveis para nós.
Estereotipagem: é o processo de usar uma impressão padronizada de um grupo de pes-
soas para influenciar a nossa percepção de um indivíduo em particular. Vejamos o exemplo
que se segue:
1. Identifica-se alguma categoria de pessoas (tipo A);
2. Acredita-se que possuam traços comuns (preguiça);
3. Percepção geral: todos os indivíduos tipo A possuem preguiça.
Assim, da estereotipagem nascem os preconceitos, não havendo a percepção real
da situação.
Falta de empatia: na comunicação, empatia significa a preocupação com a pessoa que
está na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor. Ou seja, o emissor deve se colocar
no lugar do outro, emitindo a mensagem de forma inteligível pelo receptor.
A empatia, portanto, é a habilidade para se colocar no lugar de terceiros.
Vejamos um exemplo:
EXEMPLO
Advogado que, ao conversar com seu cliente (leigo na área jurídica), faz uso de termos como
“juris tantum”, “jure et jure”, “pacta sunt servanda”. É certo que não houve empatia por parte do
advogado.
Sistema cognitivo: a cognição - ou conhecimento - representa aquilo que as pessoas sa-

bem a respeito de si mesmas e do ambiente que as rodeia. De acordo com Chiavenato (2004)9,
o processo de comunicação está intimamente relacionado com o sistema cognitivo de cada
indivíduo.
Assim, todas as ações de cada pessoa são guiadas pela sua cognição, isto é, pelo que
ela pensa, acredita e sente. Quanto maior a homogeneidade entre os padrões de referên-
9
CHIAVENATO, I. Administração nos novos tempos. Elsevier: Rio de Janeiro, 2004.
Comunicação
Adriel Sá
cia de ambas as partes (fonte e destino), tanto maior a probabilidade de uma comunicação
bem-sucedida.
Dentre esses elementos de cognição destacam-se a consonância e a dissonância. Esses
conceitos são bem simples e intuitivos.
Quando o significado da mensagem enviada pela fonte é semelhante ao significado da
mensagem percebida pelo destino temos o que chamamos de consonância. Consonância, por-
tanto, significa que a mensagem enviada e a mensagem percebida são perfeitamente iguais. A
comunicação eficaz deve proporcionar consonância e reduzir a dissonância.
Por dedução, a dissonância ocorre quando o significado percebido pelo destino é diferente
do significado transmitido pela fonte.
008. (FGV/AUXILIAR DO MINISTÉRIO PÚBLICO (MPE SC)/2022) Barreiras à comunicação

eficaz são um fenômeno comum nas organizações. Uma delas deriva diretamente do fato de
que o receptor de uma mensagem vê e escuta de acordo com suas necessidades, motivações
e outras características pessoais.
Essa barreira é conhecida como:
a) enquadramento (framing);
b) sobrecarga motivacional;
c) codificação inadequada;
d) filtragem;
e) percepção seletiva.
A percepção seletiva é a tendência que as pessoas têm de interpretar seletivamente o que

veem, com base nos próprios interesses, motivações, experiências, atitudes e outras caracte-
rísticas pessoais.
a) Errada. O enquadramento noticioso seria o ‘ângulo da notícia’, o ponto de vista adotado
pelo texto noticioso que destaca certos elementos de uma realidade em detrimento de outros,
Por exemplo, um teste que pede para as pessoas escolherem entre receber de graça um vale
presente de R$ 10 ou desembolsar R$ 7 por um vale presente de R$ 20. Nesse caso, a maioria
costuma optar pela alternativa gratuita, menos benéfica financeiramente.
b/c) Erradas. Não temos na literatura nenhum viés comportamental ou barreira de comunica-
ção denominada “sobrecarga motivacional”.
d) Errada. A filtragem acontece quando o emissor manipula a informação para que ela seja
vista de maneira mais favorável pelo receptor.
Letra e.
Comunicação
Adriel Sá
RESUMO
• Comunicação: processo que envolve as habilidades humanas relacionadas ao envio e
recebimento de informações, pensamentos, sentimentos e atitudes.
• Comunicação formal: é aquela que ocorre nas organizações em caráter oficial, respei-
tando-se os trâmites burocráticos pertinentes e utilizando-se dos canais instituídos pe-
las autoridades superiores.
• Comunicação informal: ocorre em paralelo à formal, envolvendo as conversas entre líde-
res e liderados ou entre colegas em caráter não oficial, não sistemático.
• Comunicação institucional: busca melhorar a imagem da organização perante a socie-
dade, os consumidores e os investidores.
• Comunicação mercadológica: objetiva vender ou melhorar a imagem dos produtos ou
serviços da organização.
• Comunicação administrativa: é o processo responsável por transmitir os dados do âm-
mostram pertinentes.
• Comunicação interna: busca viabilizar toda a interação entre a organização e seus co-
laboradores.
• Comunicação oral ou verbal: é o principal meio de transmitir mensagens. Isso ocorre
pelo simples fato de que essa forma possui como vantagens a rapidez e o retorno (fee-
dback) instantâneo. A principal desvantagem da comunicação oral surge nas organiza-
ções, sempre que uma mensagem tiver de ser transmitida para várias pessoas.
• Comunicação escrita: é aquela comunicação tangível e verificável, pois geralmente
mantem-se seu registro. A regra é que ao redigirmos uma comunicação escrita, sejamos
obrigados a desenvolver nossas ideias com mais cuidado e ser mais explícito, tornando
essa comunicação mais lógica e clara.
• Comunicação não verbal ou não oral: é, de regra, acompanhante da mensagem verbal.
Quando falamos, geralmente incluímos movimentos do corpo, entonação, dentre outros.
• Comunicação descendente: ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos.
• Comunicação ascendente: é aquela dos níveis mais baixos para os mais altos.
• Comunicação horizontal (lateral ou colateral): quando a comunicação se dá entre os
membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível.
• Comunicação transversal (multidirecional): é a comunicação que acontece em todas as
direções.
• Comunicação circular: é o fluxo que abarca todos os níveis, sem se ajustar às direções
tradicionais, e seu conteúdo pode ser tanto mais amplo quanto maior for o grau de apro-
ximação das relações interpessoais.
Comunicação
Adriel Sá
• Componentes do processo de comunicação

− Emissor ou fonte: aquele que transmite a mensagem para a outra parte.
− Canal ou transmissor: é o espaço intermediário situado entre o transmissor e o re-
ceptor.
− Codificação: é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica.
− Mensagem: é o conjunto de símbolos que o emissor transmite.
− Meio: são os canais de comunicação através dos quais a mensagem passa do trans-
missor para o receptor.
− Decodificação: processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos trans-
feridos pelo emissor.
− Receptor: é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor.
− Resposta: conjunto de reações do receptor após a mensagem.
− Feedback ou Retroação: é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor.
− Ruído: distorção não planejada durante o processo de comunicação.
• Naturezas ou origens das barreiras de comunicação
− Mecânicas ou físicas: relacionadas com barulho, ambientes e equipamentos inade-
quados;
− Fisiológicas: como surdez, gagueiras e não articulação fonética;
− Semânticas: decorrem do uso inadequado da linguagem;
− Psicológicas: inclui os preconceitos e estereótipos, relacionadas às crenças, atitudes,
valores e a cultura da pessoa ou receptor.
− Administrativas ou burocráticas: decorem das formas de comunicações incomple-
tas e parciais, fragmentadas, distorcidas ou sujeitas a dúvidas, nas informações não
transmitidas ou sonegadas.
• Tipologias das barreiras de comunicação
− Filtragem: é quando o emissor manipula a informação para que ela seja vista de ma-
neira mais favorável pelo receptor.
− Percepção seletiva: é quando o receptor vê e escuta seletivamente, com base em
suas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras caracterís-
ticas pessoais.
− Sobrecarga de informação: acontece quando as informações com que temos de tra-
balhar excedem nossa capacidade de processamento.
− Omissão: a falha ocorre pela ausência de conteúdo.
− Distorção: quando a informação é recebida pelo destinatário, mas sem, necessaria-
mente, corresponder ao conteúdo transmitido.
− Silêncio: definido como ausência de palavras ou de ruídos, o silêncio pode significar
que uma pessoa está pensando ou contemplando sobre a resposta para uma ques-
tão.
Comunicação
Adriel Sá
− Emoções: a maneira como o receptor se sente no momento em que recebe a mensa-

gem vai influenciar sua maneira de interpretá-la.
− Linguagem: as palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes.
− Medo da comunicação: é o sentimento de tensão ou ansiedade, sem motivo aparente,
em relação à comunicação oral ou escrita.
− Comunicação multicultural: os fatores multiculturais que têm o potencial de aumen-
tar os problemas de comunicação.
− Racionalização: é um problema na comunicação entre pessoas com cargos de auto-
ridade, no que tocante a despertar a capacidade de defesa nos receptores.
− Negação: consiste em insistir que não sentimos ou pensamos aqueles sentimentos
ou pensamentos que temos e que são inaceitáveis para nós.
− Estereotipagem: é o processo de usar uma impressão padronizada de um grupo de
pessoas para influenciar a nossa percepção de um indivíduo em particular.
− Falta de empatia: significa a falta de preocupação com a pessoa que está na outra
ponta da cadeia de comunicação: o receptor.
− Sistema cognitivo: representa aquilo que as pessoas sabem a respeito de si mesmas
e do ambiente que as rodeia.
MAPA MENTAL
Comunicação
Adriel Sá
QUESTÕES DE CONCURSO
001. (FGV/TÉCNICO DE FOMENTO C (BADESC)/ANALISTA ADMINISTRATIVO/2010)
As alternativas a seguir apresentam barreiras pessoais à comunicação, à exceção de uma.
Assinale-a.
a) Percepções.
b) Hábitos de ouvir.
c) Preocupações.
d) Emoções.
e) Sentido das lembranças.
002. (FGV/TÉCNICO DE FOMENTO C (BADESC)/ANALISTA DE RISCO DE CRÉDITO/2010)

As alternativas a seguir apresentam exemplo de comunicação eficaz, à exceção de uma.
Assinale-a.
a) O significado da mensagem é consistente.
b) Há consequências após a comunicação.
c) O canal de comunicação não tem ruído.
d) O destinatário fornece retroação ao emissor.
e) A comunicação é totalmente completada.
003. (FGV/ANALISTA TÉCNICO-ADMINISTRATIVO (SUDENE)/ÁREA 7/2013) Os gestores

que não compartilham informações com sua equipe ou não procuram ter uma visão mais
ampla do negócio e da interdependência das áreas, tendem a se isolar e a criar suas próprias
ilhas onde reinam soberanos, criando obstáculos à fluidez da informação. Esse procedimento
é explicado
a) pela falta de visão e de liderança organizacional.
b) pelas barreiras interculturais.
c) pelas barreiras estruturais e organizacionais.
d) pelos padrões disfuncionais de comportamento.
e) pelo excesso de dados.
004. (FGV/ANALISTA AMBIENTAL (INEA)/ADMINISTRADOR/2013) A comunicação é insu-

mo fundamental para a gestão de pessoas. Um gestor investe cerca de 80% de seu tempo em
processos que envolvem diretamente a comunicação, seja conversando, telefonando, respon-
dendo e‐mails, ouvindo alguém, ou buscando informar‐se sobre algo.
Essa diversidade de situações mostra um processo de comunicação
a) individual.
b) coletiva.
c) assertiva.
Comunicação
Adriel Sá
d) interpessoal.
e) passiva.
005. (FGV/ASSISTENTE TÉCNICO ADMINISTRATIVO (FBN)/2013) As relações humanas

podem assumir características distintas, dependendo dos interlocutores e dos papéis que re-
presentam na relação ou na estrutura da organização.
Com relação a um gestor de comportamento agressivo, assinale a afirmativa correta.
a) Desvaloriza o interlocutor porque faz as escolhas por ele.
b) Expressa‐se bem e foca as questões nas necessidades do grupo.
c) Mostra baixa autoestima e age predominantemente em função do outro.
d) Tem consideração elevada e age predominantemente em função do interlocutor.
006. (FGV/ASSISTENTE TÉCNICO ADMINISTRATIVO (FBN)/2013) A comunicação é um

processo necessário dentro das organizações para o qual se deve estabelecer um canal efeti-
vo e transparente a fim de obter resultados positivos.
Assinale a alternativa que indica a ordem correta dos elementos do processo de comunicação.
a) Receptor, canal, emissor e ruído.
b) Receptor, canal, mensagem e feedback.
c) Emissor, canal, mensagem e redundância.
d) Emissor, canal, mensagem e receptor.
007. (FGV/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO LEGISLATIVO (CÂMARA MUNICIPAL DO RECI-

FE-PE)/2014) A comunicação é um instrumento fundamental da coordenação de equipes. O
mecanismo que retorna informação ao emissor, com vistas a reduzir as distorções do proces-
so de comunicação chama-se:
a) canal;
b) codificação;
c) feedback;
d) decodificação;
e) ruído.
008. (FGV/ANALISTA DE GESTÃO (COMPESA)/ADMINISTRADOR/2014) Assinale a opção

que indica os seis elementos fundamentais do processo de comunicação.
a) Destinatário, transmissor, meio, receptor, destino e ruído.
b) Pessoa, remetente, canal, receptor, destino e barreiras.
c) Fonte, transmissor, canal, receptor, destino e ruído.
d) Pessoa, remetente, meio, transmissor, receptor e ruído.
e) Fonte, transmissor, meio, ambiente, receptor e barreiras.
Comunicação
Adriel Sá
009. (FGV/ASSISTENTE DE SANEAMENTO (COMPESA)/ASSISTENTE DE GESTÃO/2014)

A comunicação e a transmissão de uma informação de uma pessoa para outra ou de uma
organização para outra.
A esse respeito, é correto afirmar que o processo de comunicação possui os seguintes elemen-
tos fundamentais:
a) fonte, transmissor, veículo, receptor e ruído.
b) fonte, transmissor, canal, receptor e ruído.
c) fonte, transmissor, destino, receptor e ruído.
d) fonte, transmissor, veículo, destino, receptor e ruído.
e) fonte, transmissor, canal, receptor, destino e ruído.

Barreiras são limitações ou restrições que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de
comunicação, fazendo com que nem todo sinal emitido pela fonte percorra livremente o pro-
cesso, de modo a chegar incólume ao seu destino.
Com relação às causas das barreiras na comunicação, assinale V para o item verdadeiro e F
para o falso.
( ) Ideias preconcebidas

( ) Habilidade de comunicação
( ) Facilidade com o idioma
( ) Emoção ou conflito
( ) Superficialidade
Os itens são, respectivamente,

a) V, F, F, V e V.
b) V, F, F, V e F.
c) V, F, F, F e F.
d) V, V, V, V e V.
e) F, F, F, F e F.
011. (FGV/ANALISTA (TJ SC)/ADMINISTRATIVO/2015) Ao retornar de férias, uma gerente

encontrou 500 novas mensagens em sua caixa de correio eletrônico. Poucos dias depois, seu
chefe perguntou-lhe por que não havia respondido adequadamente a uma determinada men-
sagem, que continha informações importantes. A barreira à comunicação que melhor explica
o que pode ter havido é:
a) percepção seletiva;
b) sobrecarga de informações;
c) filtragem;
Comunicação
Adriel Sá
d) linguagem;
e) gênero.
012. (FGV/ASSISTENTE (DPE MT)/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2015) Sobre os tipos

de comunicação organizacional, analise as afirmativas a seguir.
I – Uma sugestão de melhoria é um tipo de comunicação ascendente.
II – Uma instrução de trabalho é um exemplo de comunicação descendente.
III – Uma comunicação entre departamentos ou entre setores é um exemplo de comunicação
horizontal.
Assinale:
a) se somente a afirmativa I estiver correta.
b) se somente a afirmativa II estiver correta.
c) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
d) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
e) se todas as afirmativas estiverem corretas.
013. (FGV/ASSISTENTE (DPE MT)/ASSISTENTE DE GABINETE/2015) A respeito da comu-

nicação no ambiente de trabalho, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
( ) A linguagem deve estar no nível de entendimento do receptor, independentemente do

tipo de comunicação.
( ) Na comunicação oral é importante estar atento à linguagem a ser utilizada, independen-
temente do tom de voz.
( )
Ouvir com atenção e analisar com sensatez o assunto, antes de exprimir ideias e opiniões.
As afirmativas são, respectivamente,

a) V, V e F.
b) V, F e F.
c) V, F e V.
d) F, V e F.
e) F, F e V.
014. (FGV/ANALISTA DA DEFENSORIA PÚBLICA (DPE RO)/ANALISTA EM ADMINISTRA-

ÇÃO/2015) Um gerente recebeu uma avalição negativa do desempenho da sua equipe. Sur-
preso com os resultados, ele convocou a equipe, apresentou os resultados e perguntou como
aquilo podia ter acontecido, se todos os relatórios e informações que recebia dos subordinados
apontavam que as atividades estavam sendo desempenhadas sem problemas e os resultados
estavam sendo atingidos. Os subordinados reconheceram que muitas vezes amenizaram as
más notícias, para evitar “problemas com o chefe”. Essa atitude dos subordinados indica que
ocorreu a seguinte barreira à comunicação:
Comunicação
Adriel Sá
a) sobrecarga de informações;
b) canal inadequado;
c) feedback inadequado;
d) percepção seletiva;
e) filtragem.
015. (FGV/ANALISTA PORTUÁRIO (CODEBA)/ADMINISTRADOR/2016) Com referência aos

processos de comunicação, analise as afirmativas a seguir.
I – A sobrecarga de informações deve passar por filtros de compreensão para evitar a exclusão
do seu conteúdo.
II – O transmissor e o receptor de conteúdo informacional devem ser aptos na utilização do
mesmo canal da comunicação.
III – Adotar um canal único de comunicação é uma forma efetiva de inibir ruídos na comunica-
ção da empresa.
Assinale:
c) se somente a afirmativa III estiver correta.
d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
016. (FGV/AGENTE CENSITÁRIO (IBGE)/MUNICIPAL/2017) Uma equipe de trabalho de cin-

co pessoas tinha sua rede de comunicação estruturada de acordo com a hierarquia da empre-
sa, no tipo cadeia. Após uma série de mudanças organizacionais que resultaram em novos
desafios para a equipe, a rede de comunicação passou a se estruturar no tipo todos os canais,
como representado na figura abaixo.
Esse tipo de rede de comunicação é mais eficaz que a estrutura do tipo cadeia quando o
foco está no:
a) precisão da comunicação
b) atingimento de resultados;
Comunicação
Adriel Sá
c) resolução de conflitos;
d) desenvolvimento da liderança;
e) satisfação dos membros da equipe.
017. (FGV/ANALISTA LEGISLATIVO MUNICIPAL (CM SALVADOR)/ADMINISTRATIVA/SER-

VIÇOS GERAIS/2018) A comunicação é um dos maiores problemas nas organizações, sejam
elas públicas, privadas ou do terceiro setor.
Em relação à direção da comunicação nas organizações, é correto afirmar que a comunicação:
a) horizontal pode ser dividida em ascendente e descendente;
b) ascendente é a que se dirige aos empregados operacionais;
c) lateral ocorre entre gestores e empregados de forma bottom up;
d) horizontal ocorre entre membros de um mesmo grupo;
e) descendente é a que se dirige aos escalões superiores.
018. (FGV/ANALISTA DE POLÍTICAS PÚBLICAS E GESTÃO GOVERNAMENTAL (CGM NI-

TERÓI)/GESTÃO GOVERNAMENTAL/2018) Leia a frase a seguir.
“As Lojas Piririco têm o prazer de anunciar o apoio ao projeto social ´música para todos´ na
comunidade Vila Carente”.
A frase pode ser considerada um exemplo de comunicação
a) mercadológica.
b) institucional.
c) administrativa.
d) financeira.
e) assistencial.
019. (FGV/ANALISTA JUDICIÁRIO (TRT 12ª REGIÃO)/ADMINISTRATIVA/”SEM ESPECIALI-

DADE”/2017) Um dos maiores problemas organizacionais é a comunicação. Sabendo disso,
o novo gestor pretende escolher um canal rico de comunicação para comunicar seu plano
de gestão.
Em relação à riqueza de informação dos canais de comunicação, um dos canais menos ricos
de informação é o(a):
a) videoconferência;
b) voicemail;
c) discurso ao vivo;
d) memorando;
e) discussão online.
020. (FGV/TÉCNICO DE NÍVEL MÉDIO II (PREFEITURA DE SALVADOR - BA)/OPERACIO-

NAL/2017) No processo de comunicação, a mensagem é composta por conteúdo e forma. As
Comunicação
Adriel Sá
afirmativas acerca da mensagem, apresentadas a seguir, estão corretas, à exceção de uma.

Assinale-a.
a) A mensagem deve estar adequada ao nível cultural, técnico e hierárquico do receptor.
b) O conteúdo representa o que será transmitido e depende dos objetivos do processo de
comunicação.
c) O conteúdo deve comunicar o essencial frente aos objetivos a serem alcançados pelo emissor.
d) A forma é a maneira pela qual a mensagem é transmitida.
e) A forma de transmissão de uma mensagem é sempre verbal.

NAL/2017) A velocidade de circulação da informação, a possibilidade de interatividade e a
multiplicidade dos meios de comunicação são algumas das evidências de que estamos viven-
do a chamada Revolução da Informação.
Sobre a comunicação, analise as afirmativas a seguir.
I – A comunicação é o processo pelo qual alguma coisa torna-se comum ou é compartilhada
entre as pessoas.
II – As formas não verbais, como gestos, expressões faciais e movimentos corporais também
são códigos e sinais usados pelas pessoas para expressar suas ideias e sentimentos.
III – As finalidades básicas da comunicação são entender o mundo, relacionar-se com os ou-
tros e transformar a si mesmo e à realidade.
Está correto o que se afirma em:
a) I, apenas.
b) I e II, apenas.
c) I e III, apenas.
d) II e III, apenas.
e) I, II e III.
022. (FGV/AGENTE CENSITÁRIO (IBGE)/MUNICIPAL/2017) Os membros de uma determi-

nada equipe de trabalho evitam informar o chefe sobre os problemas do dia a dia. Alegando
que o chefe é autoritário, afirmam que “preferimos não levar más notícias a ele e escolhemos
mostrar sempre o lado melhor da realidade”.
A situação ilustra um tipo de barreira à comunicação conhecida como:
a) sobrecarga de informação;
b) percepção seletiva;
c) codificação da mensagem;
d) viés da disponibilidade;
e) filtragem.
Comunicação
Adriel Sá

VIÇOS GERAIS/2018) A comunicação formal da Câmara dos Vereadores de certo município
está sendo realizada por meio do Twitter e do Facebook, que nesse caso são exemplos de:
a) emissores;
b) fontes;
c) receptores;
d) canais;
e) codificadores.
024. (FGV/TÉCNICO SUPERIOR ESPECIALIZADO (DPE-RJ)/2019) Uma gerente recebe dia-

riamente cerca de 200 e-mails com as mais variadas informações: notícias selecionadas de
jornal, comunicações internas, comunicações do sindicato, além dos emails do seu chefe, de
seus subordinados e de outros clientes internos e externos. Recentemente, seu chefe pergun-
tou por que ela não havia respondido adequadamente a uma determinada mensagem, em que
eram solicitadas informações para um novo projeto.
A barreira à comunicação que melhor explica o que pode ter havido é:
a) canal inadequado;
c) linguagem;
d) sobrecarga de informações;
e) filtragem.

TERÓI)/GESTÃO GOVERNAMENTAL/2018) O Prefeito, entusiasmado com a criação de uma
Controladoria Geral do Município durante sua gestão, decide fazer a divulgação da novidade
por meio de outdoors espalhados pelo centro da cidade.
Em relação à conduta do Prefeito, considerando a perspectiva dos elementos da comunicação,
assinale a afirmativa correta.
a) A mensagem formulada não contém ruídos, por ser do tipo visual.
b) O código utilizado foi o princípio da publicidade, conforme o texto constitucional.
c) O canal utilizado para a divulgação é impessoal, pois não possui interação social.
d) O tipo de emissão da mensagem é o papel do outdoor.
e) O feedback do emissor elimina a necessidade de decodificação.
026. (FGV/TÉCNICO DO MINISTÉRIO PÚBLICO (MPE AL)/GERAL/2018) O processo de co-

municação pode fluir em diferentes direções, sendo sua dimensão definida de acordo com
o contexto.
Em uma situação na qual os relatórios de desempenho dos funcionários são enviados para
análise dos altos executivos da organização, está ocorrendo uma comunicação
Comunicação
Adriel Sá
a) horizontal.
b) descendente.
c) ascendente.
d) diagonal.
e) cíclica.
027. (FGV/TÉCNICO DO MINISTÉRIO PÚBLICO (MPE AL)/GERAL/2018) A comunicação or-

ganizacional se realiza de diferentes formas, surgindo tanto de maneira formal como informal,
a exemplo da rede de rumores.
Sobre a comunicação por meio da rede de rumores, analise as afirmativas a seguir.
I – É controlada pela administração da empresa.
II – É tida pelos colaboradores como a fonte mais confiável.
III – É utilizada para servir ao interesse comum da organização.
Está correto o que se afirma em
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) III, apenas.
d) I e II, apenas.
e) I e III, apenas.
028. (FGV/ANALISTA LEGISLATIVO (ALERO)/ADMINISTRAÇÃO/2018) Leia o trecho retira-

do do site de O Globo:
“As gigantes de bebidas Ambev e Coca-Cola Brasil anunciaram nesta terça-feira, 22 de março,
reconhecido como o Dia Mundial da Água, que estão se unindo para desenvolver uma série
de medidas para a proteção de nascentes nas bacias dos rios Piracicaba, Capivari e Jundiaí
(PCJ), no interior de São Paulo”.
Com base no conceito de comunicação organizacional, é correto afirmar que o anúncio repre-
senta um exemplo de comunicação
a) mercadológica.
b) administrativa.
c) institucional privada.
d) interna.
e) informal pública.
029. (FGV/ANALISTA DE GESTÃO (COMPESA)/GESTÃO DE PESSOAS/ADMINISTRA-

ÇÃO/2018) A comunicação organizacional se utiliza de redes para disseminar informações,
podendo variar entre modelos formais e informais. Relacione as características relativas às
redes de comunicação formais, listadas a seguir, às suas classificações.
1 É estruturada de acordo com a hierarquia da organização.
Comunicação
Adriel Sá
2 As informações perdem qualidade ao serem retransmitidas.

3 A comunicação é centralizada em torno de uma pessoa.
( ) Tipo cadeia

( ) Tipo Círculo
( ) Tipo Roda
Assinale a opção que apresenta a relação correta, segundo a ordem apresentada.

a) 1 – 2 – 3.
b) 1 – 3 – 2.
c) 2 – 3 – 1.
d) 2 – 1 – 3.
e) 3 – 2 – 1.
030. (FGV/ASSISTENTE DE SANEAMENTO E GESTÃO (COMPESA)/ASSISTENTE DE GES-

TÃO E SERVIÇOS COMERCIAIS/2018) O gerente de recursos humanos de uma academia
de ginástica é incumbido de demitir alguns dos colaboradores da equipe, em função de um
período de fracos resultados econômicos. Apesar de estar convencionado na academia que a
demissão deve ser realizada por e-mail, o gerente decide convocar, para uma conversa face a
face, cada um desses colaboradores.
Sobre o canal adotado pelo gerente no processo de demissão, assinale a afirmativa correta.
a) Impede o surgimento de barreiras semânticas.
b) Facilita a disseminação da informação.
c) Inviabiliza um feedback simultâneo.
d) Proporciona um maior número de registros.
e) Possibilita uma grande riqueza de informações.
031. (FGV/ESPECIALISTA EM POLÍTICAS PÚBLICAS (PREF SALVADOR)/2019) Revendo o

calendário das atividades da empresa para adequá-lo aos jogos de futebol da Copa América,
que ocorreriam no Brasil, Marta, CEO de uma empresa fabricante de materiais esportivos, opta
por dar folga coletiva aos empregados nas datas previstas para os jogos da seleção brasileira.
Para transmitir a decisão, Marta pede a seu secretário que envie uma circular aos funcionários.
Considerando os conceitos e elementos da comunicação, evidencia-se na conduta de Marta que
a) foi utilizado um canal de baixa riqueza.
b) o papel foi o código apresentado.
c) os emissores são todos os funcionários da empresa.
d) a língua portuguesa escrita é o tipo de mensagem adotada.
e) o uso de circulares impede a ocorrência de ruídos.
Comunicação
Adriel Sá
032. (FGV/AGENTE CENSITÁRIO (IBGE)/OPERACIONAL/2019) Barreiras à comunicação

são um problema comum em grandes organizações, com muitos níveis hierárquicos. À medi-
da que vão sendo passadas dos níveis hierárquicos inferiores para os níveis hierárquicos mais
altos, é preciso que as informações sejam sintetizadas e condensadas. Nesse processo, é co-
mum ocorrer a manipulação deliberada de informações, para que elas sejam vistas de forma
mais favorável pelos receptores da informação.
Essa barreira à comunicação é conhecida como:
b) desvio de feedback;
c) filtragem;
e) efeito disponibilidade.
033. (FGV/AGENTE DE POLÍCIA CIVIL (RN)/2021) Em uma organização, uma funcionária da

área de RH foi recentemente promovida e recebeu a responsabilidade de coordenar um novo
projeto. Na última reunião da área, seu chefe perguntou por que ela não havia respondido a um
e-mail enviado para todos os colaboradores, sobre marcação de férias. A funcionária respon-
deu: “Estou tão focada no novo projeto que só tenho prestado atenção nas mensagens sobre
esse assunto; não percebi o prazo para envio da resposta”.
a) filtragem;
c) sobrecarga de informação;
d) ancoragem;
e) feedback inadequado.
034. (FGV/ANALISTA ESPECIALIZADO (IMBEL)/ANALISTA ADMINISTRATIVO/2021) O Di-

retor Financeiro da startup R2P2, após analisar os relatórios financeiros da empresa, percebeu
que, provavelmente, a empresa terá que declarar falência até o fim do ano.
Ao relatar essa informação ao CEO, com medo da reação do chefe, decide, intencionalmente,
amenizar a mensagem, informando que, embora a situação não seja boa, tem certeza de que
a R2P2 irá se recuperar. Considerando as barreiras à comunicação, evidencia-se, na situação,
um exemplo de
a) filtragem.
b) linguagem.
c) apreensão.
d) percepção seletiva.
e) excesso de informação.
Comunicação
Adriel Sá
035. (FGV/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO (FUNSAÚDE CE)/2021) Um servidor está pas-

sando informações a um contribuinte sobre como efetuar o pagamento de uma taxa. O mo-
mento em que o contribuinte escuta e interpreta a mensagem, é chamado de
a) emissão.
b) canalização.
c) referenciação.
d) decodificação.
e) contextualização.
036. (FGV/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO (FUNSAÚDE CE)/2021) O processo de comuni-

cação adequado está relacionado, dentre outros fatores, à riqueza do canal escolhido para o
envio da mensagem.
Nesse sentido, um canal de alta riqueza é adequado para situações em que
a) um assunto delicado está sendo tratado, como o desligamento de colaboradores
b) a transmissão de mensagens objetivas entre os órgãos é necessária.
c) dados matemáticos são discutidos, como na emissão de relatórios gerenciais.
d) conversas descontraídas estão sendo realizadas, como nos grupos de Whatsapp.
e) a frieza e o distanciamento são importantes, como em orientações por telefone.
037. (VUNESP/AUXILIAR DE APOIO ADMINISTRATIVO (CM MOGI CRUZES)/2017) Evitar

ruídos na comunicação é fundamental para que as mensagens sejam entendidas. Para uma
comunicação eficaz, algumas barreiras devem ser evitadas. Assinale a alternativa que aponta
tais barreiras.
a) Tecnológicas, psicológicas e de linguagem.
b) Físicas, intelectuais e de linguagem.
c) Tecnológicas, físicas e psicológicas.
d) Materiais, emocionais e físicas.
e) Processuais, psicológicas e individuais.
038. (FEPESE/TÉCNICO EM ATIVIDADES ADMINISTRATIVAS (JUCESC)/2017) Identifique

abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) sobre a comunicação organizacional.
( ) A comunicação não é importante em uma organização.

( ) Existem comunicações formais e informais dentro de qualquer organização.
( ) Bilhetes nos quadros de aviso e conversas de corredor são formas de comunicação
organizacional.
( ) O e-mail pode, mas não é recomendado, ser usado como forma de comunicação orga-
nizacional.
( ) Os resultados das reuniões da diretoria são uma forma de comunicação organizacional.
( ) Existem empresas que só permitem a comunicação formal.
Comunicação
Adriel Sá
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.

a) V • V • V • V • F • V
b) V • F • F • V • F • F
c) F • V • V • F • V • F
d) F • V • F • F • V • V
e) F • F • V • V • V • V
039. (COSEAC UFF/SECRETÁRIO EXECUTIVO (UFF)/2017) De acordo com Matos, o fluxo de

comunicação mais presente nas empresas de pequeno porte e extremamente informais é o:
a) ascendente.
b) descendente.
c) circular.
d) horizontal.
e) transversal.
040. (COSEAC UFF/SECRETÁRIO EXECUTIVO (UFF)/2017) De acordo com Matos, para as

empresas sobreviverem precisam se comunicar com:
a) seus clientes externos, seus clientes internos e clientes potenciais.
b) seus clientes externos, seus clientes internos e mídia.
c) clientes potenciais, clientes indiretos e sociedade civil.
d) clientes potenciais, seus clientes internos e mídia.
e) seus clientes externos, seus clientes internos e clientes indiretos.
041. (COSEAC UFF/SECRETÁRIO EXECUTIVO (UFF)/2017) Segundo Matos, favorecem a

comunicação:
a) aprender a escutar automaticamente.
b) pensar que se pode escutar bem e ler ao mesmo tempo.
c) acreditar que a personalidade tem um efeito pequeno na capacidade de escutar.
d) ouvir atentamente usando o corpo todo.
e) acreditar que a habilidade de escutar depende da inteligência.
042. (IAUPE/ASSISTENTE (PREF POMBOS)/ADMINISTRATIVO/2017) O processo de comu-

nicação hoje se constitui como uma das importantes ferramentas gerenciais e consiste em re-
ceber, processar e transmitir informações. No processo de comunicação eficaz, a informação
daquele que recebe a mensagem para o indivíduo que a emitiu é denominada
a) Reprocessamento de dados.
b) Formação retroativa.
c) Resposta ressignificada.
d) Realimentação.
e) Afirmativa de significados.
Comunicação
Adriel Sá
043. (CS UFG/ANALISTA (SANEAGO)/ADMINISTRADOR/2018) O princípio de comunicação

organizacional integrada pressupõe convergência sinérgica em ramos da comunicação, como:
a) comunicação administrativa e comunicação pessoal.
b) comunicação institucional e comunicação mercadológica.
c) comunicação interna e comunicação internacional.
d) comunicação empresarial e comunicação técnica.
044. (FAUEL/AUXILIAR EM REGULAÇÃO (AGEPAR)/2018) O conjunto de processos envolvi-

dos na transmissão e recepção de informações dentro da organização entre seus membros é
conhecido como:
a) Comunicação Aberta.
b) Comunicação Sensorial.
c) Comunicação Externa.
d) Comunicação Interna.
045. (FUMARC/ANALISTA (CEMIG)/GESTÃO/ADMINISTRATIVA JR/2018) Analise as as-

sertivas abaixo acerca do tema Comunicação Interpessoal:
I – As vantagens da comunicação oral são a rapidez e o feedback.
ASSIM,
II – Podemos emitir uma mensagem verbal e receber uma resposta em prazo curto.
Está CORRETO o que se afirma em:
a) I e II estão corretas, mas a II não complementa a I.
b) I e II estão corretas e II complementa I.
c) Apenas II está correta.
d) Apenas I está correta.
046. (CS UFG/ASSESSOR TÉCNICO LEGISLATIVO (CM GYN)/ADMINISTRADOR/2018) No

contexto organizacional, a comunicação que ocorre entre unidades de trabalho do mesmo
nível é chamada de
a) comunicação ascendente.
b) comunicação externa.
c) comunicação descendente.
d) comunicação lateral.
047. (NC-UFPR/TÉCNICO LEGISLATIVO (CM QUITANDINHA)/2018) Na coluna da esquerda

são apresentadas quatro direções básicas da comunicação dentro de uma organização. Nu-
mere a coluna da direita, relacionando os conceitos com os respectivos títulos.
1. Comunicação descendente.
2. Comunicação ascendente
Comunicação
Adriel Sá
3. Comunicação lateral.
4. Comunicação diagonal.
( ) Diz respeito à transmissão de informações da base até os escalões superiores.

( ) Refere-se à comunicação com pessoas de igual status que trabalham em outros depar-
tamentos.
( ) Relaciona-se com a orientação e o controle do desempenho.
( ) Refere-se a contatos com outras pessoas de status mais elevado ou mais baixo em
outros departamentos.
Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima

para baixo.
a) 2 – 3 – 1 – 4.
b) 4 – 3 – 2 – 1.
c) 2 – 4 – 1 – 3.
d) 1 – 2 – 3 – 4.
e) 4 – 2 – 3 – 1.
048. (MACHADO DE ASSIS/VIGIA (AVEP)/2018) Quando a compreensão do receptor coinci-

de com o significado pretendido pelo emissor, a comunicação foi:
a) Incompleta
b) Eficaz
c) Tendenciosa
d) Passiva
049. (CEPS UFPA/ADMINISTRADOR (UNIFESSPA)/2018) As falhas nos fluxos de comuni-

cação organizacional afetam diretamente o resultado de um processo de mudança. Diante
das possíveis disfunções capazes de comprometer o processo de comunicação, duas são as
estratégias e ação indicadas:
a) A redução dos níveis de comando e a implantação de controles.
b) A transparência das decisões e a ação planejada.
c) A qualificação de agentes e o controle das decisões.
d) A criação de níveis verticais e a execução de controles.
e) A expansão da estrutura organizacional e a implantação de tecnologias.
050. (NC-UFPR/AUXILIAR ADMINISTRATIVO (FPMA)/2019) Considerando o fluxo da comu-

nicação empresarial, a transmissão de informações da base até os altos escalões por meio da
qual os colaboradores podem manifestar críticas ou sugestões é chamada de comunicação:
Comunicação
Adriel Sá
a) horizontal.
b) lateral.
c) ascendente.
d) diagonal.
e) descendente.
Comunicação
Adriel Sá
GABARITO
1. e 37. a
2. c 38. c
3. a 39. c
4. d 40. b
5. a 41. d
6. d 42. d
7. c 43. b
8. c 44. d
9. e 45. b
10. a 46. d
11. b 47. a
12. e 48. b
13. c 49. b
14. e 50. c
15. b
16. e
17. d
18. b
19. d
20. e
21. e
22. e
23. d
24. d
25. c
26. c
27. b
28. c
29. a
30. e
31. a
32. c
33. b
34. a
35. d
36. a
Comunicação
Adriel Sá
GABARITO COMENTADO
001. (FGV/TÉCNICO DE FOMENTO C (BADESC)/ANALISTA ADMINISTRATIVO/2010)
As alternativas a seguir apresentam barreiras pessoais à comunicação, à exceção de uma.
Assinale-a.
a) Percepções.
b) Hábitos de ouvir.
c) Preocupações.
d) Emoções.
e) Sentido das lembranças.
Como vimos, Chiavenato10 destaca 3 (três) origens de barreiras à comunicação:

• Barreiras pessoais: as interferências decorrentes das limitações, emoções e valores de
cada pessoa. No ambiente de trabalho as mais comuns são a deficiência ou hábitos
para ouvir, as percepções, as emoções e os sentimentos pessoais.
• Barreiras físicas: as interferências presentes no ambiente onde ocorre o processo de
comunicação, ruídos de portas que, no decorrer de uma aula ou palestra, se abrem, a
distância física, um canal congestionado etc.
• Barreiras semânticas: as limitações decorrentes dos símbolos, por meio dos quais a
comunicação é feita. Estas barreiras podem ser verificadas não só por palavras, mas
também por gestos, sinais etc., os quais podem ter diferentes sentidos para as pessoas
envolvidas no processo.
Como se vê, o “sentido das lembranças” não é listado como uma barreira pessoal, mas pode
ser considerado uma barreira semântica.
Letra e.
002. (FGV/TÉCNICO DE FOMENTO C (BADESC)/ANALISTA DE RISCO DE CRÉDITO/2010)

As alternativas a seguir apresentam exemplo de comunicação eficaz, à exceção de uma.
Assinale-a.
a) O significado da mensagem é consistente.
b) Há consequências após a comunicação.
c) O canal de comunicação não tem ruído.
d) O destinatário fornece retroação ao emissor.
e) A comunicação é totalmente completada.
A questão trata das diferenças entre comunicação eficiente e comunicação eficaz, de acordo
com Chiavenato (1999)11.
10
CHIAVENATO, I. Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso das organizações. São Paulo: Thomson, 2004.
11
CHIAVENATO, I. Administração nos Novos Tempos. 2.ed. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
Comunicação
Adriel Sá
Segundo o autor, o processo de comunicação pode ser eficiente ou eficaz. A eficiência refere-
-se aos meios utilizados para a comunicação acontecer; por outro lado, a eficácia na comuni-
cação está relacionada com o objetivo de transmitir uma mensagem com acepção.
Observe o quadro:
Comunicação eficiente Comunicação eficaz
A mensagem é bem clara e
O emissor fala bem.
objetiva.
O transmissor funciona bem. O significado é consonante.
O destinatário compreende a
O canal tem pouco ruído.
mensagem.
O receptor funciona bem. A comunicação é completa.
O destinatário ouve bem. A mensagem torna-se comum.
O destinatário fornece retroação ao
Não há ruídos ou interferência
emissor, indicando que compreendeu
internas ou externas.
perfeitamente a mensagem enviada.
Assim, quando o canal de comunicação não tem ruído, estamos a tratar dos meios do proces-
so de comunicação; logo, comunicação eficiente.
Letra c.
003. (FGV/ANALISTA TÉCNICO-ADMINISTRATIVO (SUDENE)/ÁREA 7/2013) Os gestores

que não compartilham informações com sua equipe ou não procuram ter uma visão mais
ampla do negócio e da interdependência das áreas, tendem a se isolar e a criar suas próprias
ilhas onde reinam soberanos, criando obstáculos à fluidez da informação. Esse procedimento
é explicado
a) pela falta de visão e de liderança organizacional.
b) pelas barreiras interculturais.
c) pelas barreiras estruturais e organizacionais.
d) pelos padrões disfuncionais de comportamento.
e) pelo excesso de dados.
Agora a banca se utiliza de outra literatura para tratar do tema “barreiras à comunicação”.
Segundo Bartolomé (1999)12, das diversas barreiras que dificultam e até impedem o fluxo efi-
caz da informação temos:
Os padrões disfuncionais de comportamento têm sua origem na educação, pois desde crian-
ça aprende-se que as emoções negativas devem ser reprimidas e as positivas valorizadas. Os
12
BARTOLOMÉ, F. Comunicação Eficaz na Empresa: Como melhorar o fluxo de informações para tomar decisões corretas. In:
Harvard Business Review Book. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
Comunicação
Adriel Sá
filhos manipulam os pais que por sua vez manipulam os filhos. Na família a rebeldia declarada
não tem espaço. Este tipo de jogo é levado para o trabalho transformando-se em comporta-
mentos manipuladores que a maioria das pessoas se recusa a admitir.
A falta de visão e liderança organizacional dificulta a comunicação na empresa, diminui a
coesão e cooperação, pois evidencia o conflito, a ambiguidade e o desacordo. Esse aspecto
só poderá ser superado por um líder que tenha um equilíbrio entre convicção interior e auto-
confiança, além de visão realista das pessoas e do ambiente de negócio. Para o autor, falta de
visão e liderança organizacional impede os gestores de compartilharem informações com sua
equipe, pois não procuram ter uma visão mais ampla do negócio e da interdependência das
áreas, tendem a se isolar e a criar suas próprias ilhas onde reinam soberanos, criando obstácu-
los à fluidez da informação.
As barreiras estruturais e organizacionais representam hierarquias muito rígidas, diversidade
de níveis hierárquicos, especialização, departamentalização, entre outros, fazendo com que as
pessoas se isolem, dificultando ou impedindo que se comuniquem.
As barreiras interculturais necessitam ser transpostas pelo gerenciador da força de trabalho.
Vive-se hoje em um ambiente onde convivem diversas raças, culturas, religiões diferentes e
saber administrar esta diversidade é um grande desafio para os gerentes.
O excesso de dados e a quantidade enorme de informações despejadas diariamente fazem
com que a habilidade de saber selecionar o que é relevante e útil seja cada dia mais valorizada
para a tomada de decisões.
Letra a.
004. (FGV/ANALISTA AMBIENTAL (INEA)/ADMINISTRADOR/2013) A comunicação é insu-

mo fundamental para a gestão de pessoas. Um gestor investe cerca de 80% de seu tempo em
processos que envolvem diretamente a comunicação, seja conversando, telefonando, respon-
dendo e‐mails, ouvindo alguém, ou buscando informar‐se sobre algo.
Essa diversidade de situações mostra um processo de comunicação
a) individual.
b) coletiva.
c) assertiva.
d) interpessoal.
e) passiva.
No nível interpessoal se analisa a comunicação entre os indivíduos, como as pessoas se afe-

tam mutuamente e, assim, se regulam e se controlam uns aos outros.
Portanto, ao tratarmos da forma de comunicação entre indivíduos, de uma forma mais sim-
ples, estamos nos referindo à comunicação interpessoal.
Letra d.
Comunicação
Adriel Sá
005. (FGV/ASSISTENTE TÉCNICO ADMINISTRATIVO (FBN)/2013) As relações humanas

podem assumir características distintas, dependendo dos interlocutores e dos papéis que re-
presentam na relação ou na estrutura da organização.
Com relação a um gestor de comportamento agressivo, assinale a afirmativa correta.
a) Desvaloriza o interlocutor porque faz as escolhas por ele.
b) Expressa‐se bem e foca as questões nas necessidades do grupo.
c) Mostra baixa autoestima e age predominantemente em função do outro.
d) Tem consideração elevada e age predominantemente em função do interlocutor.
Entre os diferentes estilos de comunicação e comportamentos interpessoais, podemos citar 4

(quatro) modelos:
• Comportamento passivo: não respeita os próprios sentimentos, pensamentos e suas
necessidades. Ele se desvaloriza na relação com os outros.
• Comportamento agressivo: pretende impor-se às outras pessoas, fazendo prevalecer a
sua presença e os seus interesses.
• Comportamento manipulador: o discurso do manipulador difere conforme o interlocutor
e, por isso, ele é hábil nas relações interpessoais. O seu objetivo é obter vantagem das
pessoas, não apresentando claramente quais as suas reais intenções.
• Comportamento assertivo ou autoafirmativo: comunica-se de forma afirmativa, expri-
mindo os seus pensamentos, os seus sentimentos e os seus pontos de vista de forma
clara, honesta e apropriada, preocupando-se com as necessidades dos outros.
Analisando as alternativas, temos:
a) Desvaloriza o interlocutor porque faz as escolhas por ele. Comportamento agressivo.
b) Expressa‐se bem e foca as questões nas necessidades do grupo. Comportamento assertivo.
c) Mostra baixa autoestima e age predominantemente em função do outro. Comportamento
passivo.
d) Tem consideração elevada e age predominantemente em função do interlocutor. Compor-
tamento manipulador.
Letra a.
006. (FGV/ASSISTENTE TÉCNICO ADMINISTRATIVO (FBN)/2013) A comunicação é um

processo necessário dentro das organizações para o qual se deve estabelecer um canal efeti-
vo e transparente a fim de obter resultados positivos.
Assinale a alternativa que indica a ordem correta dos elementos do processo de comunicação.
a) Receptor, canal, emissor e ruído.
b) Receptor, canal, mensagem e feedback.
c) Emissor, canal, mensagem e redundância.
d) Emissor, canal, mensagem e receptor.
Comunicação
Adriel Sá
A questão apresenta todas as alternativas com elementos do processo de comunicação. No

entanto, a alternativa que apresenta uma sequência desse processo é a letra D. Observe:
Primeiramente, temos um (1) emissor (ou emitente), que é aquele que emite a mensagem,
podendo ser um indivíduo ou um grupo. Sequencialmente, necessitamos estabelecer um (2)
canal, que é a via de circulação da(s) mensagem(s). Ele pode ser definido, de maneira geral, pe-
los meios técnicos aos quais o destinador tem acesso, a fim de assegurar o encaminhamento
de sua mensagem para o destinatário. A próxima etapa é a (3) mensagem a ser veiculada pelo
canal, ou seja, o objeto da comunicação, constituída pelo conteúdo das informações transmi-
tidas. Por último e destinatário da mensagem, temos o (4) receptor, que é aquele que recebe a
mensagem, podendo ser um indivíduo, um grupo.
Quanto aos demais conceitos, temos o seguinte:
Ruídos são perturbações aleatórias na funcionalidade de um sistema de comunicação organi-
zacional, resultando em perda de quantidade, qualidade e eficiência. Ocorre na direção horizon-
tal quando o fluxo da informação se estabelecer de forma horizontal.
O feedback, também chamado de retroalimentação ou retroação, pode ser definido como a
reação ao ato de comunicação. Ele possibilita que emissor saiba se a mensagem foi aprovada,
desaprovada, compreendida ou não.
Se a reação do destinatário não for satisfatória, a fonte pode concluir que a comunicação não
foi bem executada, e será necessária a transmissão de uma nova mensagem, ocorrendo um
evento que chamamos de redundância.
Letra d.
007. (FGV/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO LEGISLATIVO (CÂMARA MUNICIPAL DO RECI-

FE-PE)/2014) A comunicação é um instrumento fundamental da coordenação de equipes. O
mecanismo que retorna informação ao emissor, com vistas a reduzir as distorções do proces-
so de comunicação chama-se:
a) canal;
b) codificação;
c) feedback;
d) decodificação;
e) ruído.
Feedback ou retroação é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor. É a reação ao

ato de comunicação, possibilitando que o emissor saiba se a mensagem foi aprovada, desa-
provada, compreendida ou não.
Comunicação
Adriel Sá
a) Errada. Canal ou transmissor é o espaço intermediário situado entre o transmissor e o recep-

tor, que geralmente constituem dois pontos distantes.
b) Errada. Codificação é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica.
d) Errada. Decodificação é o processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos
transferidos pelo emissor.
e) Errada. Ruído é a distorção não planejada durante o processo de comunicação.
Letra c.
008. (FGV/ANALISTA DE GESTÃO (COMPESA)/ADMINISTRADOR/2014) Assinale a opção

que indica os seis elementos fundamentais do processo de comunicação.
a) Destinatário, transmissor, meio, receptor, destino e ruído.
b) Pessoa, remetente, canal, receptor, destino e barreiras.
c) Fonte, transmissor, canal, receptor, destino e ruído.
d) Pessoa, remetente, meio, transmissor, receptor e ruído.
e) Fonte, transmissor, meio, ambiente, receptor e barreiras.
Das opções, apenas a alternativa C contempla, corretamente, componentes do processo de

comunicação. Vejamos:
• A fonte inicia a mensagem codificando uma informação.
• O transmissor é o meio que codifica a mensagem, o produto da codificação da fonte.
• O canal é o meio que a fonte escolhe para enviar a mensagem.
• O receptor é o modo ou instrumento que decodifica a mensagem.
• O destino é a pessoa que deve receber a mensagem.
• O ruído representa as barreiras de comunicação que distorcem o sentido da mensagem.
Letra c.

A comunicação e a transmissão de uma informação de uma pessoa para outra ou de uma
organização para outra.
A esse respeito, é correto afirmar que o processo de comunicação possui os seguintes elemen-
tos fundamentais:
a) fonte, transmissor, veículo, receptor e ruído.
b) fonte, transmissor, canal, receptor e ruído.
c) fonte, transmissor, destino, receptor e ruído.
d) fonte, transmissor, veículo, destino, receptor e ruído.
e) fonte, transmissor, canal, receptor, destino e ruído.
Comunicação
Adriel Sá
Das alternativas, a letra E é a mais completa!

Mais uma vez, vejamos quais elementos da comunicação a banca FGV considera como
fundamentais:
• A fonte inicia a mensagem codificando uma informação.
• O transmissor é o meio que codifica a mensagem, o produto da codificação da fonte.
• O canal é o meio que a fonte escolhe para enviar a mensagem.
• O receptor é o modo ou instrumento que decodifica a mensagem.
• O destino é a pessoa que deve receber a mensagem.
• O ruído representa as barreiras de comunicação que distorcem o sentido da mensagem.
Letra e.

Barreiras são limitações ou restrições que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de
comunicação, fazendo com que nem todo sinal emitido pela fonte percorra livremente o pro-
cesso, de modo a chegar incólume ao seu destino.
Com relação às causas das barreiras na comunicação, assinale V para o item verdadeiro e F
para o falso.
( ) Ideias preconcebidas

( ) Habilidade de comunicação
( ) Facilidade com o idioma
( ) Emoção ou conflito
( ) Superficialidade
Os itens são, respectivamente,

a) V, F, F, V e V.
b) V, F, F, V e F.
c) V, F, F, F e F.
d) V, V, V, V e V.
e) F, F, F, F e F.
Ideias preconcebidas, emoção ou conflito e superficialidade fazem parte das barreiras huma-
nas, ou seja, as interferências decorrentes das limitações, emoções e valores de cada pessoa.
Habilidade de comunicação e facilidade com o idioma não são barreiras, mas sim contribui-
ções para uma comunicação mais efetiva.
Letra a.
Comunicação
Adriel Sá
011. (FGV/ANALISTA (TJ SC)/ADMINISTRATIVO/2015) Ao retornar de férias, uma gerente

encontrou 500 novas mensagens em sua caixa de correio eletrônico. Poucos dias depois, seu
chefe perguntou-lhe por que não havia respondido adequadamente a uma determinada men-
sagem, que continha informações importantes. A barreira à comunicação que melhor explica
o que pode ter havido é:
b) sobrecarga de informações;
c) filtragem;
d) linguagem;
e) gênero.
A resposta é bem intuitiva, mesmo não havendo conhecimentos sobre o tema.

Vamos analisar as mais importantes barreiras de comunicação, de acordo com Stephen
Paul Robbins.
• Filtragem: é a manipulação da informação pelo emissor para que ela seja vista de ma-
neira mais favorável pelo receptor. O principal determinante da filtragem é o número de
níveis da estrutura da organização. Assim, quanto maior o número de níveis verticais,
mais oportunidades para a ocorrência da filtragem. Por exemplo, fatores como o medo
de dar más notícias ou o desejo de sempre agradar ao chefe levam os funcionários a di-
zer a seus superiores exatamente aquilo que eles acreditam que os chefes querem ouvir,
distorcendo, assim, a comunicação ascendente.
• Percepção seletiva: quando o receptor no processo de comunicação vê e escuta seleti-
vamente, com base em suas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico
e outras características pessoais. Diferentemente da filtragem, aqui quem manipula é o
receptor.
• Sobrecarga de informação: acontece quando as informações com que temos de traba-
lhar excedem nossa capacidade de processamento. O resultado é perda de informações
e comunicação menos eficaz.
• Silêncio: definido como ausência de palavras ou de ruídos, o silêncio tem sido ignora-
do como forma de comunicação no comportamento organizacional porque representa
uma inação ou não comportamento. Mas ele não é necessariamente uma inação. Nem
é, ao contrário do que muitos pensam, uma falha na comunicação. O silêncio pode, na
verdade, ser uma forma poderosa de comunicação. Ele pode significar que uma pessoa
está pensando ou contemplando sobre a resposta para uma questão. Pode significar
que a pessoa está ansiosa ou com medo de falar. Pode também ser um sinal de concor-
dância, de divergência, de frustração ou de raiva.
Comunicação
Adriel Sá
• Emoções: a maneira como o receptor se sente no momento em que recebe a mensagem

vai influenciar sua maneira de interpretá-la. Uma mesma mensagem pode ser interpreta-
da por você de uma forma caso você se sinta aborrecido ou distraído, e de outra forma
caso esteja feliz.
• Linguagem: as palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes. A idade, a
educação e o histórico cultural são as três variáveis mais óbvias que influenciam a lin-
guagem usada por uma pessoa e as definições que ela dá às palavras.
• Medo da comunicação: é o sentimento de tensão ou ansiedade, sem motivo aparente,
em relação à comunicação oral ou escrita. Estudos indicam que as pessoas que temem
a comunicação oral procuram evitar as situações em que ela é necessária.
• Comunicação multicultural: os fatores multiculturais certamente têm o potencial de au-
mentar os problemas de comunicação. Por exemplo, um gesto aceitável e corriqueiro
em uma cultura pode se tornar sem sentido ou até ofensivo em outra.
Letra b.
012. (FGV/ASSISTENTE (DPE MT)/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2015) Sobre os tipos

de comunicação organizacional, analise as afirmativas a seguir.
I – Uma sugestão de melhoria é um tipo de comunicação ascendente.
II – Uma instrução de trabalho é um exemplo de comunicação descendente.
III – Uma comunicação entre departamentos ou entre setores é um exemplo de comunicação
horizontal.
Assinale:
c) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
d) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
A comunicação pode fluir em sentido vertical, horizontal (lateral ou colateral), transversal

(multidirecional) e circular.
O fluxo vertical pode ser dividido em ascendente e descendente.
A comunicação descendente ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos. A comunicação
descendente não precisa ser oral nem face a face. Portanto, se a organização envia um e-mail
para o funcionário, está usando a comunicação descendente.
II – Certa. Uma instrução de trabalho é um exemplo de comunicação descendente.
A comunicação ascendente é aquela dos níveis mais baixos para os mais altos. É exemplo des-
se tipo de direção os relatórios de desempenho, as caixas de sugestões, as pesquisas sobre
clima organizacional, dentre outros.
Comunicação
Adriel Sá
I – Certa. Uma sugestão de melhoria é um tipo de comunicação ascendente.

O fluxo horizontal (lateral ou colateral) ocorre quando a comunicação se dá entre os membros
de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível. Essa direção de comunicação economiza
tempo e facilita a coordenação. Importante destacar que a comunicação lateral pode criar
conflitos quando os canais formais verticais são violados - por exemplo, quando os membros
atropelam ou ultrapassam seus superiores hierárquicos para fazer com que as coisas sejam
realizadas ou quando os chefes descobrem que foram iniciadas ações ou tomadas decisões
sem o seu conhecimento.
III – Certa. Uma comunicação entre departamentos ou entre setores é um exemplo de comu-
nicação horizontal.
Como dito, esse fluxo alcança a comunicação entre colegas da mesma equipe ou de equipes
diferentes, mas sempre do mesmo nível hierárquico. E é nesse contexto que os rumores ou
boatos se iniciam. Daí se dizer que a gestão adequada para evitar a difusão de boatos que dis-
torcem as mensagens deve focar prioritariamente esse fluxo de informação.
O fluxo transversal (multidirecional) é a comunicação que acontece em todas as direções.
Esse tipo de fluxo é mais adequado em organizações mais flexíveis, que procuram criar condi-
ções para que as pessoas passem a interagir e intervir em diferentes áreas.
Por isso, em sistemas de direção contemporâneos, orientados pelo forte comprometimento
dos colaboradores com trabalho em equipe, inovação e realização de metas coletivas, a comu-
nicação é central para a organização, com sentido multidirecional.
O fluxo circular é mais adequado nas organizações informais e favorece a efetividade no tra-
balho. O fluxo circular abarca todos os níveis sem se ajustar às direções tradicionais e seu
conteúdo pode ser tanto mais amplo quanto maior for o grau de aproximação das relações
interpessoais.
Portanto, todas as afirmativas estão corretas.
Letra e.
013. (FGV/ASSISTENTE (DPE MT)/ASSISTENTE DE GABINETE/2015) A respeito da comu-

nicação no ambiente de trabalho, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
( ) A linguagem deve estar no nível de entendimento do receptor, independentemente do

tipo de comunicação.
( ) Na comunicação oral é importante estar atento à linguagem a ser utilizada, independen-
( )
Ouvir com atenção e analisar com sensatez o assunto, antes de exprimir ideias e opiniões.
As afirmativas são, respectivamente,

a) V, V e F.
b) V, F e F.
Comunicação
Adriel Sá
c) V, F e V.
d) F, V e F.
e) F, F e V.
A respeito da comunicação no ambiente de trabalho, assinale V para a afirmativa verdadeira e

F para a falsa.
(VERDADEIRA) A linguagem deve estar no nível de entendimento do receptor, independentemen-
te do tipo de comunicação.
A linguagem tem significados diferentes para pessoas diferentes. A idade, a educação e o his-
tórico cultural são as três variáveis mais óbvias que influenciam a linguagem usada por uma
pessoa e as definições que ela dá às palavras.
(FALSA) Na comunicação oral é importante estar atento à linguagem a ser utilizada, independen-
Como afirmado acima, a linguagem pode possuir significados diferentes para pessoas dife-
rentes. A mesma mensagem pode ser entendida de forma diferente, quando carregada de
emoções, por exemplo. O tom de voz, portanto, é fator essencial na transmissão de uma
comunicação.
(VERDADEIRA) Ouvir com atenção e analisar com sensatez o assunto, antes de exprimir ideias
e opiniões.
Dentro do conceito de habilidades da comunicação temos a escrita, a palavra, a leitura, a audi-
ção e o raciocínio. Perceba que são muitos fatores dos quais dependem a exata transmissão
ou compreensão de uma mensagem.
Letra c.
014. (FGV/ANALISTA DA DEFENSORIA PÚBLICA (DPE RO)/ANALISTA EM ADMINISTRA-

ÇÃO/2015) Um gerente recebeu uma avaliação negativa do desempenho da sua equipe. Sur-
preso com os resultados, ele convocou a equipe, apresentou os resultados e perguntou como
aquilo podia ter acontecido, se todos os relatórios e informações que recebia dos subordinados
apontavam que as atividades estavam sendo desempenhadas sem problemas e os resultados
estavam sendo atingidos. Os subordinados reconheceram que muitas vezes amenizaram as
más notícias, para evitar “problemas com o chefe”. Essa atitude dos subordinados indica que
ocorreu a seguinte barreira à comunicação:
a) sobrecarga de informações;
b) canal inadequado;
c) feedback inadequado;
d) percepção seletiva;
e) filtragem.
Comunicação
Adriel Sá
Filtragem é a manipulação da informação pelo emissor para que ela seja vista de maneira mais
favorável pelo receptor. O principal determinante da filtragem é o número de níveis da estrutura
da organização. Assim, quanto maior o número de níveis verticais, mais oportunidades para a
ocorrência da filtragem. Por exemplo, fatores como o medo de dar más notícias ou o desejo de
sempre agradar ao chefe levam os funcionários a dizer a seus superiores exatamente aquilo que
eles acreditam que os chefes querem ouvir, distorcendo, assim, a comunicação ascendente.
Letra e.
015. (FGV/ANALISTA PORTUÁRIO (CODEBA)/ADMINISTRADOR/2016) Com referência aos

processos de comunicação, analise as afirmativas a seguir.
I – A sobrecarga de informações deve passar por filtros de compreensão para evitar a exclusão
do seu conteúdo.
II – O transmissor e o receptor de conteúdo informacional devem ser aptos na utilização do
mesmo canal da comunicação.
III – Adotar um canal único de comunicação é uma forma efetiva de inibir ruídos na comunica-
ção da empresa.
Assinale:
c) se somente a afirmativa III estiver correta.
d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
I – Errada. A sobrecarga de informação acontece quando as informações com que temos de

trabalhar excedem nossa capacidade de processamento. O resultado é perda de informações
e comunicação menos eficaz. Se houver filtragem, aí mesmo é que informações importantes
poderão ser perdidas.
II – Certa. Essa é a ideia! Isso é homogeneidade de informação: quanto maior, maior a proba-
bilidade de a comunicação ser bem-sucedida.
III – Errada. O conceito mais amplo para comunicação considera um processo que envolve
as habilidades humanas relacionadas ao envio e recebimento de informações, pensamentos,
sentimentos e atitudes. E é claro: essas habilidades envolvem dispor de um número suficiente
de formas de canais até que a mensagem tenha sido transmitida com sucesso!
Letra b.
Comunicação
Adriel Sá
016. (FGV/AGENTE CENSITÁRIO (IBGE)/MUNICIPAL/2017) Uma equipe de trabalho de cin-

co pessoas tinha sua rede de comunicação estruturada de acordo com a hierarquia da empre-
sa, no tipo cadeia. Após uma série de mudanças organizacionais que resultaram em novos
desafios para a equipe, a rede de comunicação passou a se estruturar no tipo todos os canais,
como representado na figura abaixo.
Esse tipo de rede de comunicação é mais eficaz que a estrutura do tipo cadeia quando o
foco está no:
a) precisão da comunicação
b) atingimento de resultados;
c) resolução de conflitos;
d) desenvolvimento da liderança;
e) satisfação dos membros da equipe.
Na rede de comunicação em cadeia, cada indivíduo comunica apenas com o que o antecede
e o precede. A velocidade é lenta, o rigor é razoável, a satisfação é reduzida, a centralização é
moderada e tem emergência de liderança. Pela figura, percebe-se que se segue rigidamente a
cadeia formal de comando.
Já na rede de comunicação do tipo todos os canais, também chamada de comunicação em
interligação total, todos os membros comunicam com todos, a velocidade é lenta, o rigor é
reduzido, a satisfação é elevada, não há emergência de liderança e não ocorre a centralização.
a) Errada. Fala em “precisão da comunicação”. Pela lógica, uma comunicação em cadeia (mais
formal) permite mais precisão que a comunicação “todos os canais” (mais informal). Logo,
incorreta.
b) Errada. Fala em “atingimento de resultados”. Se um tipo de comunicação existe, é porque
ele deve atingir resultados. A questão não fala em resultados mais rápidos, mais precisos,
mas apenas “atingimento de resultados”. Logo, não há como se destacar uma tipologia em
detrimento de outra.
c) Errada. Fala em “resolução de conflitos”. A ideia é a mesma do comentário da letra A. A for-
malidade nas comunicações, por naturalidade, ocasiona menos conflitos que a comunicação
informal. Isso é consenso doutrinário!
Comunicação
Adriel Sá
d) Errada. Fala em “desenvolvimento da liderança”. Das duas opções de modelo de comunica-

ção, a que exige uma liderança é a do tipo “cadeia”. A do tipo “todos os canais” pode ocorrer
sem liderança formal ou constituída.
e) Certa. Como podemos observar, na comunicação do tipo “todos os canais” a satisfação
é elevada!
Logo:
a) precisão da comunicação (nesse foco, a comunicação do tipo “cadeia” é mais eficaz que a
estrutura “todos os canais”)
b) atingimento de resultados (nesse foco, a comunicação do tipo “cadeia” é mais eficaz que a
estrutura “todos os canais”)
c) resolução de conflitos (nesse foco, a comunicação do tipo “cadeia” é mais eficaz que a es-
trutura “todos os canais”)
d) desenvolvimento da liderança (nesse foco, a comunicação do tipo “cadeia” é mais eficaz
que a estrutura “todos os canais”)
e) satisfação dos membros da equipe (nesse foco, a estrutura “todos os canais” é mais eficaz
que a comunicação do tipo “cadeia”)
Letra e.

VIÇOS GERAIS/2018) A comunicação é um dos maiores problemas nas organizações, sejam
elas públicas, privadas ou do terceiro setor.
Em relação à direção da comunicação nas organizações, é correto afirmar que a comunicação:
a) horizontal pode ser dividida em ascendente e descendente;
b) ascendente é a que se dirige aos empregados operacionais;
c) lateral ocorre entre gestores e empregados de forma bottom up;
d) horizontal ocorre entre membros de um mesmo grupo;
e) descendente é a que se dirige aos escalões superiores.
O fluxo horizontal, também chamado de lateral ou colateral, ocorre quando a comunicação se

dá entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível.
a) Errada. A comunicação que pode ser dividida em ascendente e descendente é a vertical, que
é o fluxo de comunicação mais utilizado em unidades de trabalho rotineiras.
b) Errada. É a comunicação descendente a que se dirige aos empregados operacionais A co-
municação descendente ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos. Ou seja, se a orga-
nização envia um e-mail para o funcionário, ela está usando a comunicação descendente.
c) Errada. A forma bottom up significa de baixo para cima, ou seja, é a comunicação vertical
ascendente, e não a lateral.
Comunicação
Adriel Sá
e) Errada. É a comunicação ascendente (e não a descendente) aquela que se dirige aos es-
calões superiores. A comunicação ascendente é aquela dos níveis mais baixos para os mais
altos. É exemplo desse tipo de direção os relatórios de desempenho, as caixas de sugestões,
as pesquisas sobre clima organizacional, dentre outros.
Letra d.

TERÓI)/GESTÃO GOVERNAMENTAL/2018) Leia a frase a seguir.
“As Lojas Piririco têm o prazer de anunciar o apoio ao projeto social ´música para todos´ na
comunidade Vila Carente”.
A frase pode ser considerada um exemplo de comunicação
a) mercadológica.
b) institucional.
c) administrativa.
d) financeira.
e) assistencial.
Vamos apresentar, mais uma vez, os conceitos da comunicação trazidos pela Prof. Dra. Mar-
garida Maria Krohling Kunsch13. A autora destaca 4 (quatro) conceitos que compõem a deno-
minada “Comunicação Organizacional Integrada”:
esse processo.
bito administrativos de uma organização para todos os setores nos quais esses dados
se mostram pertinentes. Esse é o conceito que vincula todas as funções administrativas,
Pois bem! A partir dos conceitos acima citados, verificamos que a estratégia das “Lojas Piri-
rico” nada mais é do que a da Comunicação Institucional, ou seja, aquela que projeta a cons-
13
KUNSCH, M. M. K. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. São Paulo: Summus, 2003.
Comunicação
Adriel Sá
trução de uma imagem e identidade corporativa à organização. Com o anúncio do apoio ao

projeto social citado, a empresa procura melhorar sua imagem perante a sociedade.
Vamos à análise das demais alternativas.
a) Errada. A comunicação mercadológica objetiva vender ou melhorar a imagem dos produtos
e serviços da organização.
b) Certa. Conforme conceito apresentado.
c) Errada. A comunicação administrativa possui âmbito interno.
d) Errada. A comunicação financeira é específica e interna.
e) Errada. Conceito não encontrado na literatura.
Letra b.
019. (FGV/ANALISTA JUDICIÁRIO (TRT 12ª REGIÃO)/ADMINISTRATIVA/”SEM ESPECIALI-

DADE”/2017) Um dos maiores problemas organizacionais é a comunicação. Sabendo disso,
o novo gestor pretende escolher um canal rico de comunicação para comunicar seu plano
de gestão.
Em relação à riqueza de informação dos canais de comunicação, um dos canais menos ricos
de informação é o(a):
a) videoconferência;
b) voicemail;
c) discurso ao vivo;
d) memorando;
e) discussão online.
A riqueza do canal fundamenta a escolha do canal de comunicação. Nesse sentido, Robbins et

al. (2011)14 destacam a seguinte figura:
Letra d.
14
ROBBINS, S. P.; JUDGE, T. A.; SOBRAL, F. Comportamento Organizacional: uma perspectiva brasileira. São Paulo: Pearson, 2011.
Comunicação
Adriel Sá

NAL/2017) No processo de comunicação, a mensagem é composta por conteúdo e forma. As
afirmativas acerca da mensagem, apresentadas a seguir, estão corretas, à exceção de uma.
Assinale-a.
a) A mensagem deve estar adequada ao nível cultural, técnico e hierárquico do receptor.
b) O conteúdo representa o que será transmitido e depende dos objetivos do processo de
comunicação.
c) O conteúdo deve comunicar o essencial frente aos objetivos a serem alcançados pelo emissor.
d) A forma é a maneira pela qual a mensagem é transmitida.
e) A forma de transmissão de uma mensagem é sempre verbal.
Sabemos que a comunicação é um conjunto de várias formas de expressão, fala, gestos, inter-
pretações e compreensão. Portanto, a forma de transmissão de uma mensagem pode assumir
multiformas! Logo, não é sempre verbal.
Letra e.

NAL/2017) A velocidade de circulação da informação, a possibilidade de interatividade e a
multiplicidade dos meios de comunicação são algumas das evidências de que estamos viven-
do a chamada Revolução da Informação.
Sobre a comunicação, analise as afirmativas a seguir.
I – A comunicação é o processo pelo qual alguma coisa torna-se comum ou é compartilhada
entre as pessoas.
II – As formas não verbais, como gestos, expressões faciais e movimentos corporais também
são códigos e sinais usados pelas pessoas para expressar suas ideias e sentimentos.
III – As finalidades básicas da comunicação são entender o mundo, relacionar-se com os ou-
tros e transformar a si mesmo e à realidade.
Está correto o que se afirma em:
a) I, apenas.
b) I e II, apenas.
c) I e III, apenas.
d) II e III, apenas.
e) I, II e III.
Todas as afirmativas estão corretas.

I – Certa. o conceito mais amplo para comunicação considera um processo que envolve as
habilidades humanas relacionadas ao envio e recebimento de informações, pensamentos, sen-
timentos e atitudes.
Comunicação
Adriel Sá
II – Certa. A comunicação não verbal ou não oral é, de regra, acompanhante da mensagem ver-
bal. Quando falamos, geralmente incluímos movimentos do corpo, entonação, dentre outros.
III – Certa. Temos uma certa dose de “filosofia” aqui! Para Silva (1998)15, “as finalidades básicas
da comunicação são entender o mundo, relacionar-se com os outros e transformar a si mesmo e
a realidade. A comunicação, é, antes de mais nada, um ato criativo. Não existe apenas um agente
emissor e um receptor, mas uma troca entre as pessoas, formando um sistema de interação e
reação, ou seja, um processo recíproco, que provoca, a curto ou longo prazo, mudanças na forma
de sentir, pensar e atuar dos envolvidos.”
Letra e.
022. (FGV/AGENTE CENSITÁRIO (IBGE)/MUNICIPAL/2017) Os membros de uma determi-

nada equipe de trabalho evitam informar o chefe sobre os problemas do dia a dia. Alegando
que o chefe é autoritário, afirmam que “preferimos não levar más notícias a ele e escolhemos
mostrar sempre o lado melhor da realidade”.
A situação ilustra um tipo de barreira à comunicação conhecida como:
a) sobrecarga de informação;
c) codificação da mensagem;
d) viés da disponibilidade;
e) filtragem.
Filtragem é quando o emissor manipula a informação para que ela seja vista de maneira mais
da organização. Assim, quanto maior o número de níveis verticais, mais oportunidades para
a ocorrência da filtragem. Por exemplo, fatores como o medo de dar más notícias ou o dese-
jo de sempre agradar ao chefe levam os funcionários a dizer a seus superiores exatamente
aquilo que eles acreditam que os chefes querem ouvir, distorcendo, assim, a comunicação
ascendente.
Letra e.

VIÇOS GERAIS/2018) A comunicação formal da Câmara dos Vereadores de certo município
está sendo realizada por meio do Twitter e do Facebook, que nesse caso são exemplos de:
a) emissores;
b) fontes;
c) receptores;
15
SILVA, M. J. P. Valor da comunicação para o sucesso dos processos de qualidade. In: MELLO, J. B e CAMARGO, M. O. Qua-
lidade na Saúde. São Paulo: Best Selller, 1998.
Comunicação
Adriel Sá
d) canais;
e) codificadores.
A questão trata dos componentes do processo de comunicação.

A comunicação formal é aquela que ocorre nas organizações em caráter oficial, respeitando-
-se os trâmites burocráticos pertinentes e utilizando-se dos canais instituídos pelas autorida-
des superiores.
Emissor ou fonte (letras A e B): é aquele que transmite a mensagem para a outra parte. Signifi-
ca a pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por intermédio do sistema.
Receptor (letra C): é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor.
Canal ou transmissor (letra D): é o espaço intermediário situado entre o transmissor e o recep-
tor, que geralmente constituem dois pontos distantes. Exemplos: jornal, livro, revista, televisão,
telefone, dentre outros. No caso em questão, o Twitter e do Facebook.
Codificação (letra E): é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica.
Letra d.
024. (FGV/TÉCNICO SUPERIOR ESPECIALIZADO (DPE-RJ)/2019) Uma gerente recebe dia-

riamente cerca de 200 e-mails com as mais variadas informações: notícias selecionadas de
jornal, comunicações internas, comunicações do sindicato, além dos e-mails do seu chefe, de
seus subordinados e de outros clientes internos e externos. Recentemente, seu chefe pergun-
tou por que ela não havia respondido adequadamente a uma determinada mensagem, em que
eram solicitadas informações para um novo projeto.
a) canal inadequado;
c) linguagem;
e) filtragem.
Veja como questões sobre esse tema são repetitivas. Mais uma vez, a resposta é bem intuitiva.
A sobrecarga de informação acontece quando as informações com que temos de trabalhar
excedem nossa capacidade de processamento. O resultado é perda de informações e comu-
nicação menos eficaz.
Letra d.

TERÓI)/GESTÃO GOVERNAMENTAL/2018) O Prefeito, entusiasmado com a criação de uma
Controladoria Geral do Município durante sua gestão, decide fazer a divulgação da novidade
por meio de outdoors espalhados pelo centro da cidade.
Comunicação
Adriel Sá
Em relação à conduta do Prefeito, considerando a perspectiva dos elementos da comunicação,

assinale a afirmativa correta.
a) A mensagem formulada não contém ruídos, por ser do tipo visual.
b) O código utilizado foi o princípio da publicidade, conforme o texto constitucional.
c) O canal utilizado para a divulgação é impessoal, pois não possui interação social.
d) O tipo de emissão da mensagem é o papel do outdoor.
e) O feedback do emissor elimina a necessidade de decodificação.
Vamos analisar cada alternativa, para facilitar!

a) Errada. Ruído é a distorção não planejada durante o processo de comunicação. No caso em
questão, pode ser exemplo a falta de atenção do receptor da mensagem. Logo, ainda que seja
visual, a mensagem pode conter ruídos.
b) Errada. O código ou codificação é o processo de transformar o pensamento em forma sim-
bólica. Ou seja, não tem nada a ver com o “princípio da publicidade”. O código seria as ima-
gens, as letras, o texto etc., tudo que foi utilizado para repassar a informação.
c) Certa. Comunicação impessoal é aquela que não possui destinatários definidos, ou seja,
seus destinatários são indeterminados, como no caso do outdoor.
d) Errada. Emissor ou fonte significa a pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as
mensagens por intermédio do sistema. No caso, o próprio outdoor, e não simplesmente o “pa-
pel” do outdoor!
e) Errada. Feedback ou retroação é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor. É a
reação ao ato de comunicação, possibilitando que o emissor saiba se a mensagem foi aprova-
da, desaprovada, compreendida ou não. O feedback do emissor não elimina a necessidade de
decodificação, porque primeiro o receptor decodifica, depois ele dá o feedback!
Letra c.
026. (FGV/TÉCNICO DO MINISTÉRIO PÚBLICO (MPE AL)/GERAL/2018) O processo de co-

municação pode fluir em diferentes direções, sendo sua dimensão definida de acordo com
o contexto.
Em uma situação na qual os relatórios de desempenho dos funcionários são enviados para
análise dos altos executivos da organização, está ocorrendo uma comunicação
a) horizontal.
b) descendente.
c) ascendente.
d) diagonal.
e) cíclica.
Comunicação
Adriel Sá
Segundo o que vimos, as comunicações ascendentes acontecem de forma vertical da base

para o topo, dos subordinados para os chefes.
O enunciado relata uma situação na qual os relatórios de desempenho dos funcionários são
enviados para análise dos altos executivos da organização. Portanto, o que está ocorrendo é
um exemplo de comunicação do tipo ascendente.
a) Errada. A comunicação horizontal ocorre entre os membros de um mesmo grupo, que estão
no mesmo nível hierárquico.
b) Errada. A comunicação descendente também é vertical, mas ocorre do superior para o su-
bordinado, ou seja, do topo para base.
d) Errada. A comunicação diagonal ocorre na vertical e horizontal ao mesmo tempo. Por exem-
plo, quando há uma comunicação entre os líderes e os liderados (nível vertical) de diferentes
departamentos (estão no mesmo nível horizontal).
e) Errada. A comunicação cíclica é aquela onde o último indivíduo comunica com o primeiro.
Letra c.
027. (FGV/TÉCNICO DO MINISTÉRIO PÚBLICO (MPE AL)/GERAL/2018) A comunicação or-

ganizacional se realiza de diferentes formas, surgindo tanto de maneira formal como informal,
a exemplo da rede de rumores.
Sobre a comunicação por meio da rede de rumores, analise as afirmativas a seguir.
I – É controlada pela administração da empresa.
II – É tida pelos colaboradores como a fonte mais confiável.
III – É utilizada para servir ao interesse comum da organização.
Está correto o que se afirma em
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) III, apenas.
d) I e II, apenas.
e) I e III, apenas.
Está correto o que se afirma em II, apenas.

Segundo Robbins (2009)16, o sistema formal não é único, existe também um sistema informal,
que ele denominou de “rede de rumores”. O autor destaca a sua importância e afirma que mui-
tas vezes os funcionários a tem como a principal fonte de informação, sabendo primeiro das
notícias através dessa rede.
Ainda, conforme o autor mencionado, a rede de rumores tem três principais características:
16
ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. 11. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009.
Comunicação
Adriel Sá
Primeiro, ela não é controlada pela direção da empresa. Segundo, é tida pela maioria dos fun-
cionários como mais confiável e fidedigna do que os comunicados formais vindos da cúpula
da organização. E a terceira é que ela é largamente utilizada para servir aos interesses pesso-
ais dos que a integram.
Letra b.
028. (FGV/ANALISTA LEGISLATIVO (ALERO)/ADMINISTRAÇÃO/2018) Leia o trecho retira-

do do site de O Globo:
“As gigantes de bebidas Ambev e Coca-Cola Brasil anunciaram nesta terça-feira, 22 de março,
reconhecido como o Dia Mundial da Água, que estão se unindo para desenvolver uma série
de medidas para a proteção de nascentes nas bacias dos rios Piracicaba, Capivari e Jundiaí
(PCJ), no interior de São Paulo”.
Com base no conceito de comunicação organizacional, é correto afirmar que o anúncio repre-
senta um exemplo de comunicação
a) mercadológica.
b) administrativa.
c) institucional privada.
d) interna.
e) informal pública.
Vamos considerar os conceitos de cada alternativa:

a) Errada. A comunicação mercadológica objetiva vender ou melhorar a imagem dos produtos
ou serviços da organização. Não tem relação com a notícia do enunciado.
b) Errada. A comunicação administrativa é o processo responsável por transmitir os dados do
âmbito administrativo de uma organização para todos os setores nos quais esses dados se
mostram pertinentes. Também não tem relação com a notícia do enunciado.
c) Certa. A comunicação institucional busca melhorar a imagem da organização perante a
sociedade, os consumidores e os investidores. Aí, sim! Tudo a ver com o propósito da notícia
do enunciado.
d) Errada. A comunicação interna busca viabilizar toda a interação entre a organização e seus
colaboradores. Não tem relação com a notícia do enunciado.
e) Errada. A comunicação informal ocorre em paralelo à formal, envolvendo as conversas entre
líderes e liderados ou entre colegas em caráter não oficial, não sistemático. Logo o que temos
no enunciado é uma comunicação formal.
Letra c.
029. (FGV/ANALISTA DE GESTÃO (COMPESA)/GESTÃO DE PESSOAS/ADMINISTRA-

ÇÃO/2018) A comunicação organizacional se utiliza de redes para disseminar informações,
podendo variar entre modelos formais e informais. Relacione as características relativas às
redes de comunicação formais, listadas a seguir, às suas classificações.
Comunicação
Adriel Sá
1 É estruturada de acordo com a hierarquia da organização.

2 As informações perdem qualidade ao serem retransmitidas.
3 A comunicação é centralizada em torno de uma pessoa.
( ) Tipo cadeia

( ) Tipo Círculo
( ) Tipo Roda
Assinale a opção que apresenta a relação correta, segundo a ordem apresentada.

a) 1 – 2 – 3.
b) 1 – 3 – 2.
c) 2 – 3 – 1.
d) 2 – 1 – 3.
e) 3 – 2 – 1.
Na rede de comunicação em cadeia, cada indivíduo comunica apenas com o que o antecede
e o precede. A velocidade é lenta, o rigor é razoável, a satisfação é reduzida, a centralização é
moderada e tem emergência de liderança. Pela figura, percebe-se que se segue rigidamente a
cadeia formal de comando.
Na comunicação em círculo, o último indivíduo comunica com o primeiro. A velocidade é mé-

dia, o rigor é bom, a satisfação é elevada, não é centralizada e não tem emergência de lide-
rança. Importante não confundir com a comunicação em roda, que pressupõe apenas dois
agentes na comunicação: um receptor e um emissor.
Comunicação
Adriel Sá
Na comunicação em roda, os membros comunicam por meio de um único membro, ocupando

este a posição central. A comunicação neste tipo de rede é mais rápida (com apenas um “bra-
ço”), é centralizada, o rigor é bom, mas tem emergência de liderança. A satisfação neste tipo de
cadeia é reduzida. Logo, o tipo roda depende do líder para agir como conduto central de toda
a comunicação do grupo. É a rede de comunicação que pode ser encontrada em uma equipe
com um líder forte. Observe a imagem:
Voltando à questão, temos:

(1. É estruturada de acordo com a hierarquia da organização) Tipo Cadeia
(2. As informações perdem qualidade ao serem retransmitidas) Tipo Círculo
(3. A comunicação é centralizada em torno de uma pessoa) Tipo Roda
Letra a.
030. (FGV/ASSISTENTE DE SANEAMENTO E GESTÃO (COMPESA)/ASSISTENTE DE GES-

TÃO E SERVIÇOS COMERCIAIS/2018) O gerente de recursos humanos de uma academia
de ginástica é incumbido de demitir alguns dos colaboradores da equipe, em função de um
período de fracos resultados econômicos. Apesar de estar convencionado na academia que a
demissão deve ser realizada por e-mail, o gerente decide convocar, para uma conversa face a
face, cada um desses colaboradores.
Sobre o canal adotado pelo gerente no processo de demissão, assinale a afirmativa correta.
a) Impede o surgimento de barreiras semânticas.
b) Facilita a disseminação da informação.
c) Inviabiliza um feedback simultâneo.
d) Proporciona um maior número de registros.
e) Possibilita uma grande riqueza de informações.
Vimos que Robbins et al (2011)17 relata que, para que uma mensagem seja decodificada cor-
retamente pelo receptor, é preciso avaliar a riqueza do canal escolhido para disseminação
da mensagem.
O autor assim elenca a riqueza do canal para cada tipo de mensagem:
17
Comunicação
Adriel Sá
Logo, a conversa cara a cada (ou face a face) utilizada pelo gerente permite uma grande rique-
za de informações.
a) Errada. Nenhum canal impede o surgimento de barreiras semânticas, ou seja, aquelas que
decorrem do uso inadequado da linguagem.
b) Errada. Qualquer canal é utilizado para disseminar uma informação.
c) Errada. A conversa face a face viabiliza um feedback simultâneo.
d) Errada. É a comunicação escrita que proporciona um maior número de registros.
Letra e.
031. (FGV/ESPECIALISTA EM POLÍTICAS PÚBLICAS (PREF SALVADOR)/2019) Revendo o

calendário das atividades da empresa para adequá-lo aos jogos de futebol da Copa América,
que ocorreriam no Brasil, Marta, CEO de uma empresa fabricante de materiais esportivos, opta
por dar folga coletiva aos empregados nas datas previstas para os jogos da seleção brasileira.
Para transmitir a decisão, Marta pede a seu secretário que envie uma circular aos funcionários.
Considerando os conceitos e elementos da comunicação, evidencia-se na conduta de Marta que
a) foi utilizado um canal de baixa riqueza.
b) o papel foi o código apresentado.
c) os emissores são todos os funcionários da empresa.
d) a língua portuguesa escrita é o tipo de mensagem adotada.
e) o uso de circulares impede a ocorrência de ruídos.
Comunicação
Adriel Sá
Vajamos, mais uma vez, nosso esquema sobre a riqueza dos canais de comunicação:
Logo, como Marta utilizou uma circular (memorando), ela um canal de baixa riqueza. Daí nosso
gabarito ser a letra A.
b) Errada. Código se refere ao processo de transformar o pensamento em forma simbólica.
c) Errada. Se o emissor é aquele que transmite a mensagem para a outra parte, esse emissor
é a Marta.
d) Errada. O tipo de mensagem adotado é a mensagem circular.
e) Errada. Nenhum tipo de mensagem inibe totalmente a ocorrência de ruídos!
Letra a.
032. (FGV/AGENTE CENSITÁRIO (IBGE)/OPERACIONAL/2019) Barreiras à comunicação

são um problema comum em grandes organizações, com muitos níveis hierárquicos. À medi-
da que vão sendo passadas dos níveis hierárquicos inferiores para os níveis hierárquicos mais
altos, é preciso que as informações sejam sintetizadas e condensadas. Nesse processo, é co-
mum ocorrer a manipulação deliberada de informações, para que elas sejam vistas de forma
mais favorável pelos receptores da informação.
Essa barreira à comunicação é conhecida como:
b) desvio de feedback;
c) filtragem;
e) efeito disponibilidade.
Comunicação
Adriel Sá
Como vimos, a filtragem é quando o emissor manipula a informação para que ela seja vista de
maneira mais favorável pelo receptor.
a) Errada. A percepção seletiva é quando o receptor vê e escuta seletivamente, com base em
suas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras características pes-
soais. Diferentemente da filtragem, aqui quem manipula a comunicação é o receptor.
b/e) Errada. não encontrei na literatura nenhuma barreira denominada “desvio de feedback” ou
“efeito disponibilidade”.
d) Errada. A sobrecarga de informação acontece quando as informações com que temos de
trabalhar excedem nossa capacidade de processamento. O resultado é perda de informações
e comunicação menos eficaz.
Letra c.
033. (FGV/AGENTE DE POLÍCIA CIVIL (RN)/2021) Em uma organização, uma funcionária da

área de RH foi recentemente promovida e recebeu a responsabilidade de coordenar um novo
projeto. Na última reunião da área, seu chefe perguntou por que ela não havia respondido a um
e-mail enviado para todos os colaboradores, sobre marcação de férias. A funcionária respon-
deu: “Estou tão focada no novo projeto que só tenho prestado atenção nas mensagens sobre
esse assunto; não percebi o prazo para envio da resposta”.
a) filtragem;
c) sobrecarga de informação;
d) ancoragem;
e) feedback inadequado.
O enunciado diz que na última reunião da área, a chefe de uma funcionária de RH perguntou
por que ela não havia respondido a um e-mail enviado para todos os colaboradores, sobre mar-
cação de férias.
A funcionária respondeu: “estou tão focada no novo projeto que só tenho prestado atenção nas
mensagens sobre esse assunto; não percebi o prazo para envio da resposta”.
Note, portanto, que houve uma seleção de assuntos pela funcionária. A essa atitude chama-
mos de percepção seletiva, que é quando o receptor vê e escuta seletivamente, com base em
soais. Diferentemente da filtragem, onde quem manipula a informação é o emissor, aqui quem
manipula a comunicação é o receptor.
Sobre as demais alternativas:
Comunicação
Adriel Sá
a) Errada. Filtragem é quando o emissor manipula a informação para que ela seja vista de ma-
neira mais favorável pelo receptor.
c) Errada. Sobrecarga de informação acontece quando as informações com que temos de tra-
balhar excedem nossa capacidade de processamento. O resultado é perda de informações e
comunicação menos eficaz.
d) Errada. O efeito de ancoragem ou focalismo descreve a tendência para se basear de forma
intensa, ou de se “ancorar”, a uma característica ou parte da informação recebida, quando em
processo de tomada de decisão.
e) Errada. Feedback é uma palavra inglesa que significa realimentar ou dar resposta a uma de-
terminado pedido ou acontecimento (feed = alimentar e back = de volta). Está presente tanto
no meio empresarial como nas relações humanas.
Letra b.
034. (FGV/ANALISTA ESPECIALIZADO (IMBEL)/ANALISTA ADMINISTRATIVO/2021) O Di-

retor Financeiro da startup R2P2, após analisar os relatórios financeiros da empresa, percebeu
que, provavelmente, a empresa terá que declarar falência até o fim do ano.
Ao relatar essa informação ao CEO, com medo da reação do chefe, decide, intencionalmente,
amenizar a mensagem, informando que, embora a situação não seja boa, tem certeza de que
a R2P2 irá se recuperar. Considerando as barreiras à comunicação, evidencia-se, na situação,
um exemplo de
a) filtragem.
b) linguagem.
c) apreensão.
d) percepção seletiva.
e) excesso de informação.
Filtragem é quando o emissor manipula a informação para que ela seja vista de maneira mais
da organização. Assim, quanto maior o número de níveis verticais, mais oportunidades para
a ocorrência da filtragem. Por exemplo, fatores como o medo de dar más notícias ou o dese-
jo de sempre agradar ao chefe levam os funcionários a dizer a seus superiores exatamente
aquilo que eles acreditam que os chefes querem ouvir, distorcendo, assim, a comunicação
ascendente.
b) Errada. A linguagem é o código utilizado no processo de comunicação. Lembre-se de que a
comunicação é uma conversão de uma ideia em palavras, em gráficos ou em outros símbolos
apropriados para a transmissão.
Comunicação
Adriel Sá
c) Errada. A apreensão ou a ansiedade pode conduzir à superficialidade ou pobreza na comu-

nicação, gerando uma barreira no processo.
d) Errada. A percepção seletiva é quando o receptor vê e escuta seletivamente, com base em
soais. Diferentemente da filtragem, onde quem manipula a informação é o emissor, aqui quem
manipula a comunicação é o receptor.
e) Errada. O excesso ou sobrecarga de informação acontece quando as informações com que
temos de trabalhar excedem nossa capacidade de processamento. O resultado é perda de in-
formações e comunicação menos eficaz.
Letra a.
035. (FGV/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO (FUNSAÚDE CE)/2021) Um servidor está pas-

sando informações a um contribuinte sobre como efetuar o pagamento de uma taxa. O mo-
mento em que o contribuinte escuta e interpreta a mensagem, é chamado de
a) emissão.
b) canalização.
c) referenciação.
d) decodificação.
e) contextualização.
A decodificação é o processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transferi-
dos pelo emissor.
a) Errada. Emissor ou fonte é aquele que transmite a mensagem para a outra parte. Significa
a pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por intermédio do sistema.
b) Errada. Canal ou transmissor é o espaço intermediário situado entre o transmissor e o recep-
tor, que geralmente constituem dois pontos distantes.
c) Errada. O termo referenciação pode ser entendido como algo relacionado ao contexto ou
referente, que representa o assunto contido na mensagem. A doutrina majoritária não faz men-
ção a esse termo como um componente do processo de comunicação.
e) Errada. Da mesma forma, o termo contextualização pode ser entendido como algo relacio-
nado ao contexto ou referente, que representa o assunto contido na mensagem. A doutrina
majoritária não faz menção a esse termo como um componente do processo de comunicação.
Letra d.
036. (FGV/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO (FUNSAÚDE CE)/2021) O processo de comuni-

cação adequado está relacionado, dentre outros fatores, à riqueza do canal escolhido para o
envio da mensagem.
Comunicação
Adriel Sá
Nesse sentido, um canal de alta riqueza é adequado para situações em que

a) um assunto delicado está sendo tratado, como o desligamento de colaboradores
b) a transmissão de mensagens objetivas entre os órgãos é necessária.
c) dados matemáticos são discutidos, como na emissão de relatórios gerenciais.
d) conversas descontraídas estão sendo realizadas, como nos grupos de Whatsapp.
e) a frieza e o distanciamento são importantes, como em orientações por telefone.
Vamos analisar, novamente, o nosso esquema baseado nos autores Robbins et al (2011)18?
Segundo os autores, os canais ricos são indicados para questões que envolvem considerável
carga emocional. Quando um assunto é delicado e importante, a dica é sempre explorar recur-
sos ricos como os diálogos “olho no olho”, nos quais o contato entre os interlocutores é direto.
Contratações e desligamentos de colaboradores, discussões éticas, orientações a funcioná-
rios, feedbacks e avaliações de desempenho exigem o uso dessas ferramentas.
b) Errada. A transmissão objetiva é mais adequada por escrito, registrada.
c) Errada. Dados matemáticos exigem, comumente, comunicação escrita.
d) Errada. As conversas descontraídas não exigem canal rico, sendo algo rotineiro e, portanto,
dispensável qualquer natureza de formalidade.
e) Errada. Orientações são mais bem aceitas quando feitas em conversas cara a cara, por isso
dispensam frieza e distanciamento.
Letra a.
037. (VUNESP/AUXILIAR DE APOIO ADMINISTRATIVO (CM MOGI CRUZES)/2017) Evitar

ruídos na comunicação é fundamental para que as mensagens sejam entendidas. Para uma
18
Comunicação
Adriel Sá
comunicação eficaz, algumas barreiras devem ser evitadas. Assinale a alternativa que aponta
tais barreiras.
a) Tecnológicas, psicológicas e de linguagem.
b) Físicas, intelectuais e de linguagem.
c) Tecnológicas, físicas e psicológicas.
d) Materiais, emocionais e físicas.
e) Processuais, psicológicas e individuais.
A questão possui referência na cartilha de excelência no atendimento e boas práticas na PGU

(Procuradoria-Geral da União). Vejamos:
A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é
preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer
os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Por
exemplo, às vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o que foi dito. Ou, en-
tão, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes, o emissor tem uma
compreensão diferente da que foi captada pelo receptor.
Além dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo de comunicação, entre
elas, as barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem. Essas barreiras são verdadeiros
ruídos na comunicação.
As barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunica-
ção. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone
com ruído.
As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos
do comportamento humano, tais como:
a) Seletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua opinião;
b) Egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro ou corta a pala-
vra do outro, demonstrando resistência para ouvir;
c) Timidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa,
quase inaudível;
d) Preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas, hierár-
quicas, entre outras e
e) Descaso: indiferença às necessidades do outro.
As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de
verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros.
Letra a.
038. (FEPESE/TÉCNICO EM ATIVIDADES ADMINISTRATIVAS (JUCESC)/2017) Identifique

abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) sobre a comunicação organizacional.
Comunicação
Adriel Sá
( ) A comunicação não é importante em uma organização.

( ) Existem comunicações formais e informais dentro de qualquer organização.
( ) Bilhetes nos quadros de aviso e conversas de corredor são formas de comunicação
organizacional.
( ) O e-mail pode, mas não é recomendado, ser usado como forma de comunicação orga-
nizacional.
( ) Os resultados das reuniões da diretoria são uma forma de comunicação organizacional.
( ) Existem empresas que só permitem a comunicação formal.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.

a) V • V • V • V • F • V
b) V • F • F • V • F • F
c) F • V • V • F • V • F
d) F • V • F • F • V • V
e) F • F • V • V • V • V
Comunicação é o processo que envolve as habilidades humanas relacionadas ao envio e rece-

bimento de informações, pensamentos, sentimentos e atitudes.
Vamos analisar cada afirmativa.
(Falsa) A comunicação não é importante em uma organização.
A boa comunicação é essencial para, por exemplo, minimizar os conflitos interpessoais e au-
mentar a eficácia da organização ou grupo.
(Verdadeira) Existem comunicações formais e informais dentro de qualquer organização.
A comunicação formal é aquela que ocorre nas organizações em caráter oficial, respeitando-
-se os trâmites burocráticos pertinentes e utilizando-se dos canais instituídos pelas autorida-
des superiores. A comunicação informal ocorre em paralelo à formal, envolvendo as conversas
entre líderes e liderados ou entre colegas em caráter não oficial, não sistemático.
(Verdadeira) Bilhetes nos quadros de aviso e conversas de corredor são formas de comunica-
ção organizacional.
A comunicação tem a finalidade de orientar, atualizar, ordenar e reordenar as atividades funcio-
nais, além de ajuda a informar regras e normas da organização. As conversas de corredor são
exemplos da comunicação informal.
(Falsa) O e-mail pode, mas não é recomendado, ser usado como forma de comunicação orga-
nizacional.
Por suas características, o e-mail se tornou para muitas empresas o canal oficial de comuni-
cação, pois permite mesclar o envio de textos, imagens, gráficos, vídeos, ou seja, é uma ferra-
menta multiuso.
Comunicação
Adriel Sá
(Verdadeira) Os resultados das reuniões da diretoria são uma forma de comunicação orga-
nizacional.
Podemos identificar os seguintes tipos de comunicação: escrita formal: divulgação de atas
de reunião, envio de memorandos; verbal formal: apresentações, palestras; escrita informal:
e-mail, bilhetes; verbal informal: reuniões, conversas, conversas no café.
(Falsa) Existem empresas que só permitem a comunicação formal.
As conversas de corredor, os bate-papos informais podem servir de ponte para o fortalecimen-
to das relações e o reforço da comunicação formal. São manifestações naturais e que jamais
serão extintas. Trata-se de um processo humano de se comunicar, interagir, concordar ou dis-
cordar de ações, palavras e atitudes.
Letra c.
039. (COSEAC UFF/SECRETÁRIO EXECUTIVO (UFF)/2017) De acordo com Matos, o fluxo de

comunicação mais presente nas empresas de pequeno porte e extremamente informais é o:
a) ascendente.
b) descendente.
c) circular.
d) horizontal.
e) transversal.
De acordo com a classificação do fluxo de comunicação na empresa, a comunicação circular é

a que mais ocorre nas empresas de pequeno porte e extremamente informais, porque a própria
estrutura da organização facilita que a comunicação seja mais direta e rápida.
a) Errada. A comunicação ascendente ocorre dos níveis mais baixos para os níveis mais altos,
dentro da escala hierárquica organizacional. Ocorre com mais frequência nas organizacionais
que possuem um modelo de gestão mais participativo.
b) Errada. a comunicação descendente é o contrário da ascendente, pois ocorre dos níveis
mais altos para os níveis mais baixos, dentro da escala hierárquica organizacional.
d) Errada. A comunicação horizontal ocorre entre unidades diferentes da organização, mas que
estão no mesmo nível hierárquico.
e) Errada. A comunicação transversal, chamada também de diagonal por alguns autores, ocorre
entre unidades organizacionais diferentes e que se encontram em níveis hierárquicos distintos.
Letra c.
040. (COSEAC UFF/SECRETÁRIO EXECUTIVO (UFF)/2017) De acordo com Matos, para as

empresas sobreviverem precisam se comunicar com:
a) seus clientes externos, seus clientes internos e clientes potenciais.
Comunicação
Adriel Sá
b) seus clientes externos, seus clientes internos e mídia.

c) clientes potenciais, clientes indiretos e sociedade civil.
d) clientes potenciais, seus clientes internos e mídia.
e) seus clientes externos, seus clientes internos e clientes indiretos.
Essa questão trata do público com o qual as empresas precisam se comunicar para poder sobre-
viver no mercado. E, segundo Matos (2009)19, as empresas precisam se comunicar com seus:
• Clientes externos: consumidores/usuários; opinião pública/sociedade; acionistas e for-
necedores; governos – municipais, estaduais e federal – e concorrentes;
• Clientes internos: funcionários, colaboradores, prestadores de serviços e terceirizados;
• Mídia: meios de comunicação de massa (jornais, revistas, rádio, televisão e internet).
Com os clientes externos, a organização realiza ações de comunicação visando consolidar a
sua imagem dentro do segmento em que atua.
Com os clientes internos, a comunicação acontece em todas as áreas da organização, visan-
do consolidar a cultura organizacional, favorecer o clima e motivar os funcionários, informar
sobre os objetivos da organização e buscar o comprometimento de todos em prol do alcance
dos resultados.
Com a mídia a organização estabelece uma relação de fluxo de comunicação com o ambiente
organizacional externo, onde suas ações têm por base a visibilidade e a interação, principal-
mente, nos dias atuais, por meio de tecnologias.
Sobre as demais alternativas, verificamos os termos “clientes potenciais”, “sociedade civil”
e “clientes indiretos”, que são, na verdade, exemplos de clientes externos. Por isso, a letra b
responde à questão de forma mais completa, além de seguir o raciocínio do autor citado no
enunciado.
Letra b.
041. (COSEAC UFF/SECRETÁRIO EXECUTIVO (UFF)/2017) Segundo Matos, favorecem a

comunicação:
a) aprender a escutar automaticamente.
b) pensar que se pode escutar bem e ler ao mesmo tempo.
c) acreditar que a personalidade tem um efeito pequeno na capacidade de escutar.
d) ouvir atentamente usando o corpo todo.
e) acreditar que a habilidade de escutar depende da inteligência.
19
MATOS, G. G. de. Comunicação Aberta: desenvolvendo a cultura do diálogo. São Paulo: Manole, 2015.
Comunicação
Adriel Sá
Uma boa comunicação inicia com a capacidade de ouvir do receptor, ou seja, daquele que
está recebendo a comunicação. Por isso, Matos (2009)20 defende que é primordial para a boa
comunicação o saber ouvir, ou seja, demonstrar real interesse pela comunicação, manter-se
disponível para ouvir e esforçar-se para compreender.
Ouvir atentamente usando o corpo todo, está demonstrado nos 4 níveis gerais de atenção
(alheio; indiferente; distraído; e concentrado) que o indivíduo pode apresentar, de acordo com
o grau de boa vontade em ouvir, segundo percepção de Matos:
• Alheio. É o menor nível de habilidade de ouvir. Nossa atenção fica voltada para nós mes-
mos e não para a outra pessoa. O assunto abordado passa totalmente despercebido.
• Indiferente. Conseguimos escutar, mas não prestamos a devida atenção às palavras nem
ao significado da mensagem.
• Distraído. Neste nível, ouvimos as palavras, mas não entendemos o seu sentido mais
profundo. Com esse tipo de atitude não participamos da comunicação, pois não estamos
captando a mensagem em sua plenitude.
• Concentrado. Significa estar totalmente envolvido no processo de comunicação, expres-
sando interatividade com o interlocutor. Neste nível, recebemos a mensagem completa,
em palavras, sentimentos e significado. Dessa forma, conseguimos captar as ideias prin-
cipais e pensar sobre o assunto abordado.
Sobre as demais alternativas, não se relacionam ao pensamento do autor quanto aos fatores
que favorecem a comunicação nas organizações, conforme comentário da letra D.
Por fim, apenas uma consideração: o autor Gustavo Gomes de Matos não é tão cobrado em
provas. No caso dessa prova específica, a COSEAC UFF (Coordenação de Seleção Acadêmica
da Universidade Federal Fluminense) tem por característica colocar no edital as sugestões
bibliográficas e, por isso, os enunciados costumam remeter aos autores que foram sugeridos.
Letra d.
042. (IAUPE/ASSISTENTE (PREF POMBOS)/ADMINISTRATIVO/2017) O processo de comu-

nicação hoje se constitui como uma das importantes ferramentas gerenciais e consiste em re-
ceber, processar e transmitir informações. No processo de comunicação eficaz, a informação
daquele que recebe a mensagem para o indivíduo que a emitiu é denominada
a) Reprocessamento de dados.
b) Formação retroativa.
c) Resposta ressignificada.
d) Realimentação.
e) Afirmativa de significados.
20
Comunicação
Adriel Sá
Como sabemos, o modelo de processo de comunicação pode ser resumido às seguintes partes:
• Emissor ou fonte: é aquele que transmite a mensagem para a outra parte. Significa a
pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por intermédio do sis-
tema.
• Canal ou transmissor: é o espaço intermediário situado entre o transmissor e o receptor,
que geralmente constituem dois pontos distantes.
• Codificação: é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica.
• Mensagem: é o conjunto de símbolos que o emissor transmite.
• Meio: são os canais de comunicação através dos quais a mensagem passa do transmis-
sor para o receptor.
• Decodificação: processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transfe-
ridos pelo emissor.
• Receptor: é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor.
• Resposta: conjunto de reações do receptor após a mensagem.
• Feedback ou retroação ou realimentação: é a parte da resposta do receptor que retorna
ao emissor. É a reação ao ato de comunicação, possibilitando que o emissor saiba se a
mensagem foi aprovada, desaprovada, compreendida ou não.
• Ruído: distorção não planejada durante o processo de comunicação. Podemos ter como
exemplos um emissor ou receptor fora de sintonia, a falta de empatia ou habilidade,
a falta de atenção do receptor etc., ou, como nos exemplos da questão, o excesso de
mensagens, a linguagem inadequada utilizada pelo emissor, a desatenção ou falta de
preparo do receptor.
Verifica-se, portanto, que a informação daquele que recebe a mensagem para o indivíduo que
a emitiu é denominada Feedback/Retroação/Realimentação.
Letra d.
043. (CS UFG/ANALISTA (SANEAGO)/ADMINISTRADOR/2018) O princípio de comunicação

organizacional integrada pressupõe convergência sinérgica em ramos da comunicação, como:
a) comunicação administrativa e comunicação pessoal.
b) comunicação institucional e comunicação mercadológica.
c) comunicação interna e comunicação internacional.
d) comunicação empresarial e comunicação técnica.
A Prof. Dra. Margarida Maria Krohling Kunsch, referência nacional e internacional nas áreas de
Relações Públicas e Comunicação Organizacional, destaca 4 (quatro) conceitos que compõem
a “Comunicação Organizacional Integrada”:
Comunicação
Adriel Sá

esse processo.
mostram pertinentes. Esse é o conceito que vincula todas as funções administrativas,
Assim, das opções listadas nas alternativas, apenas a letra B corresponde corretamente a dois
tipos de comunicação listadas pela doutrina.
Letra b.
044. (FAUEL/AUXILIAR EM REGULAÇÃO (AGEPAR)/2018) O conjunto de processos envolvi-

dos na transmissão e recepção de informações dentro da organização entre seus membros é
conhecido como:
a) Comunicação Aberta.
b) Comunicação Sensorial.
c) Comunicação Externa.
d) Comunicação Interna.
O enunciado, em si, já traz a resposta da questão, quando fala no conjunto de processos en-
volvidos na transmissão e recepção de informações dentro das organizações, ou seja, interna-
mente, entre aqueles que compõem a organização (seus membros).
A comunicação interna (ou administrativa) percorre todas as áreas e ajuda a construir a pró-
pria cultura e identidade organizacional, além de facilitar o relacionamento, a interação e a
flexibilidade.
a) Errada. Segundo Matos (2015)21, a estratégia da Comunicação Aberta concretiza-se quando
o ser humano encontra, em si mesmo, as respostas para os dilemas que o atormentam e o
impedem de evoluir; quando o profissional percebe a força empreendedora da sua vocação e
incrível potencial para o aperfeiçoamento contínuo.
21
Comunicação
Adriel Sá
b) Errada. A Comunicação Sensorial é aquela capaz de despertar os sentidos do indivíduo,

aguçar a sua percepção e interesse em algo ou alguma coisa.
c) Errada. A Comunicação Externa ocorre quando a organização realiza ações de comunicação
que tem como público-alvo os agentes externos ao seu ambiente organizacional, como for-
necedores, atuais e potenciais clientes, e até mesmo concorrentes, visando consolidar a sua
imagem dentro do segmento em que atua.
Letra d.
045. (FUMARC/ANALISTA (CEMIG)/GESTÃO/ADMINISTRATIVA JR/2018) Analise as as-

sertivas abaixo acerca do tema Comunicação Interpessoal:
I – As vantagens da comunicação oral são a rapidez e o feedback.
ASSIM,
II – Podemos emitir uma mensagem verbal e receber uma resposta em prazo curto.
Está CORRETO o que se afirma em:
a) I e II estão corretas, mas a II não complementa a I.
b) I e II estão corretas e II complementa I.
c) Apenas II está correta.
d) Apenas I está correta.
A comunicação é um processo de transmissão de informações que pressupõe, pelo menos, a

participação de dois indivíduos: aquele que emite a informação (emissor) e aquele que recebe
a informação (receptor).
Independentemente da forma como essa informação será comunicada, é normal que, da ori-
gem até o destino, existam ruídos ao longo do processo.
Por isso, é imprescindível que haja um cuidado constante para que os indivíduos nas organiza-
ções se comuniquem de forma clara, objetiva e simples, para que as informações fluam com
rapidez e segurança dentro do ambiente organizacional interno e do externo.
A comunicação interpessoal pode ser oral ou escrita, e ser enviada por meio de diversos ca-
nais de comunicação, possuindo vantagens e desvantagens que devem ser levadas em consi-
deração pela organização, para que consiga ser eficaz em sua comunicação.
O enunciado da questão traz uma das principais vantagens da comunicação oral, que é o con-
tato direto e imediato entre emissor e receptor, que proporciona economicidade no processo
de comunicação, rapidez na resposta, bem como também favorece que dúvidas sejam escla-
recidas prontamente.
A comunicação escrita é mais lenta e dispendiosa, mesmo quando se utiliza a tecnologia como
canal de comunicação (e-mail, aplicativo de troca de mensagens etc.), pois não há garantia de
que o receptor vai ler de imediato a comunicação, tampouco dar o feedback esperado.
Letra b.
Comunicação
Adriel Sá
046. (CS UFG/ASSESSOR TÉCNICO LEGISLATIVO (CM GYN)/ADMINISTRADOR/2018) No

contexto organizacional, a comunicação que ocorre entre unidades de trabalho do mesmo
nível é chamada de
a) comunicação ascendente.
b) comunicação externa.
c) comunicação descendente.
d) comunicação lateral.
A comunicação horizontal pode ser chamada de lateral, tendo em vista a não existência de
hierarquia entre os comunicadores, ou seja, uma comunicação que ocorre entre unidades de
trabalho de mesmo nível.
a) Errada. A comunicação ascendente ocorre em nível hierárquico, do subordinado para o che-
fe, com a finalidade de transmitir informações acerca do processo produtivo. Subsidia o pro-
cesso decisório coerente com as necessidades organizacionais.
b) Errada. A comunicação externa é o conjunto de ações informativas que a empresa dirige aos
atores e agentes exteriores da mesma.
c) Errada. A comunicação descendente ocorre em nível hierárquico, do chefe para o subordina-
do, transmitindo orientações, políticas, normas e instruções.
Letra d.
047. (NC-UFPR/TÉCNICO LEGISLATIVO (CM QUITANDINHA)/2018) Na coluna da esquerda

são apresentadas quatro direções básicas da comunicação dentro de uma organização. Nu-
mere a coluna da direita, relacionando os conceitos com os respectivos títulos.
1. Comunicação descendente.
2. Comunicação ascendente
3. Comunicação lateral.
4. Comunicação diagonal.
( ) Diz respeito à transmissão de informações da base até os escalões superiores.

( ) Refere-se à comunicação com pessoas de igual status que trabalham em outros depar-
tamentos.
( ) Relaciona-se com a orientação e o controle do desempenho.
( ) Refere-se a contatos com outras pessoas de status mais elevado ou mais baixo em
outros departamentos.
Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima

para baixo.
a) 2 – 3 – 1 – 4.
b) 4 – 3 – 2 – 1.
c) 2 – 4 – 1 – 3.
Comunicação
Adriel Sá
d) 1 – 2 – 3 – 4.
e) 4 – 2 – 3 – 1.
A comunicação ascendente é aquela que vem dos subordinados para os chefes, sendo impor-
tante esse meio estar aberto, de forma que o subordinado não fique inibido de comunicar-se
com o superior, não deixando de comunicar as informações da linha de frente.
De forma contrária, a comunicação descendente tem origem no chefe para o subordinado.
Pode ser sob forma de uma orientação, controle, feedback e outras.
A comunicação lateral/horizontal é o fluxo de informações entre colegas de trabalho e setores
de uma organização. Uma comunicação lateral acontece quando pedimos ajuda a um colega
de trabalho ou quando dois departamentos precisam coordenar uma tarefa. Não há hierarquia
entre os interlocutores.
Por fim, a comunicação diagonal, que é bem semelhante à comunicação lateral; contudo, exis-
te a hierarquia entre os interlocutores.
Assim, a sequência correta é 2 – 3 – 1 – 4.
Letra a.
048. (MACHADO DE ASSIS/VIGIA (AVEP)/2018) Quando a compreensão do receptor coinci-

de com o significado pretendido pelo emissor, a comunicação foi:
a) Incompleta
b) Eficaz
c) Tendenciosa
d) Passiva
A comunicação dever ser entendida como um processo de mão dupla, pois não depende exclu-
sivamente da pessoa que envia a mensagem, mas também da pessoa que a recebe.
Isso quer dizer que a comunicação será eficaz quando a fonte consegue ser compreendida
pelo destinatário.
Letra b.
049. (CEPS UFPA/ADMINISTRADOR (UNIFESSPA)/2018) As falhas nos fluxos de comuni-

cação organizacional afetam diretamente o resultado de um processo de mudança. Diante
das possíveis disfunções capazes de comprometer o processo de comunicação, duas são as
estratégias e ação indicadas:
a) A redução dos níveis de comando e a implantação de controles.
b) A transparência das decisões e a ação planejada.
c) A qualificação de agentes e o controle das decisões.
d) A criação de níveis verticais e a execução de controles.
Comunicação
Adriel Sá
e) A expansão da estrutura organizacional e a implantação de tecnologias.
Vejamos, abaixo, a hierarquia da riqueza dos canais de comunicação. Em suma, quanto mais
alto na pirâmide, mais transparente é a comunicação, contudo, menos público se atinge.
O Guia Exame (1999) definiu as características da boa comunicação numa organização:

• são transparentes;
• são uma via de mão dupla, que funciona com a mesma eficiência de baixo para cima e
de cima para baixo;
• possuem mecanismos formais (ação planejada) que facilitam a abertura da comunica-
ção interna;
• informam os empregados sobre tudo que pode afetar sua vida;
• informam os empregados sobre fatos que podem mudar a empresa antes que os jornais
o façam;
• formam “embaixadores” da organização, que são verdadeiros multiplicadores dos valo-
res, atividades e produtos da empresa.
Letra b.
050. (NC-UFPR/AUXILIAR ADMINISTRATIVO (FPMA)/2019) Considerando o fluxo da comu-

nicação empresarial, a transmissão de informações da base até os altos escalões por meio da
qual os colaboradores podem manifestar críticas ou sugestões é chamada de comunicação:
a) horizontal.
b) lateral.
c) ascendente.
d) diagonal.
e) descendente.
Comunicação
Adriel Sá
A comunicação ascendente é aquela que ocorre em nível hierárquico, do subordinado para o

chefe, com a finalidade de transmitir informações acerca do processo produtivo. Subsidia o
processo decisório coerente com as necessidades organizacionais.
Letra c.
Adriel Sá
Professor de Direito Administrativo, Administração Geral e Administração Pública em diversos cursos
presenciais e telepresenciais. Servidor público federal da área administrativa desde 1999 e, atualmente,
atuando no Ministério Público Federal. Formado em Administração de Empresas pela Universidade Federal
de Santa Catarina, com especialização em Gestão Pública. Foi militar das Forças Armadas por 11 anos,
sempre atuando nas áreas administrativas. É coautor da obra “Direito Administrativo Facilitado” e autor da
obra “Administração Geral e Pública - Teoria Contextualizada em Questões”, ambas publicadas pela Editora
Juspodivm.

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001. (FGV/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO DA FAZENDA ESTADUAL (SEFAZ AM)/2022) A

Sobre os tipos de comunicação, assinale a afirmativa correta.

A comunicação formal é aquela conscientemente planejada e controlada, que segue os canais

Agora, vamos trabalhar alguns conceitos da comunicação formal, em especial, aqueles

Assim, a Comunicação Organizacional Integrada é integração desses 4 (quatro) conceitos,

002. (FGV/ANALISTA LEGISLATIVO (CM CARUARU)/COMUNICAÇÃO SOCIAL/2015) Na

Segundo o que vimos, a perspectiva da comunicação integrada possui quatro vertentes:

• não é controlada pela direção da empresa;

Obs.: Portanto, a rede de rumores é uma parte importante do sis­tema de comunicação de

O fluxo transversal (multidirecional) é a comunicação que acontece em todas as direções.

Por isso, em sistemas de direção contemporâneos, orientados pelo forte comprometimen-

003. (FGV/INVESTIGADOR DE POLÍCIA (PC AM)/4ª CLASSE/2022) A comunicação nas or-

Top (topo) down (baixo) é uma comunicação descendente ou vertical.

004. (FGV/ANALISTA JUDICIÁRIO (TJDFT)/APOIO ESPECIALIZADO/ADMINISTRA-

4. Componentes do Processo de Comunicação

Obs.: São formas de compensar os problemas resultantes de ruídos nos processos de

005. (FGV/ANALISTA (CM ARACAJU)/ADMINISTRATIVO/2021) Após uma reunião com a

006. (FGV/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO (MPE GO)/2022) A escolha do canal de comuni-

5. Problemas e Barreiras à Comunicação

O mesmo autor 8 destaca 3 (três) origens de barreiras à comunicação:

Uma classificação mais ampla destaca 5 (cinco) naturezas ou origens:

007. (FGV/AGENTE (PREF PAULÍNIA)/APOIO ADMINISTRATIVO/2021) Durante a pandemia

Vimos que é possível distinguir três tipos de barreiras à comunicação humana:

• BARREIRAS MECÂNICAS ou FÍSICAS: são as interferências que ocorrem no ambiente

Vistos os níveis de análise e as origens das barreiras de comunicação, listamos, a partir

Distorção: quando a informação é recebida pelo destinatário, mas sem, necessariamente,

Obs.: Anote aí!

Medo da comunicação: é o sentimento de tensão ou ansiedade, sem motivo aparente, em

Sistema cognitivo: a cognição - ou conhecimento - representa aquilo que as pessoas sa-

008. (FGV/AUXILIAR DO MINISTÉRIO PÚBLICO (MPE SC)/2022) Barreiras à comunicação

A percepção seletiva é a tendência que as pessoas têm de interpretar seletivamente o que

• Componentes do processo de comunicação

− Emoções: a maneira como o receptor se sente no momento em que recebe a mensa-

002. (FGV/TÉCNICO DE FOMENTO C (BADESC)/ANALISTA DE RISCO DE CRÉDITO/2010)

003. (FGV/ANALISTA TÉCNICO-ADMINISTRATIVO (SUDENE)/ÁREA 7/2013) Os gestores

004. (FGV/ANALISTA AMBIENTAL (INEA)/ADMINISTRADOR/2013) A comunicação é insu-

005. (FGV/ASSISTENTE TÉCNICO ADMINISTRATIVO (FBN)/2013) As relações humanas

006. (FGV/ASSISTENTE TÉCNICO ADMINISTRATIVO (FBN)/2013) A comunicação é um

007. (FGV/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO LEGISLATIVO (CÂMARA MUNICIPAL DO RECI-

008. (FGV/ANALISTA DE GESTÃO (COMPESA)/ADMINISTRADOR/2014) Assinale a opção

009. (FGV/ASSISTENTE DE SANEAMENTO (COMPESA)/ASSISTENTE DE GESTÃO/2014)

010. (FGV/ASSISTENTE DE SANEAMENTO (COMPESA)/ASSISTENTE DE GESTÃO/2014)

( ) Ideias preconcebidas

Os itens são, respectivamente,

011. (FGV/ANALISTA (TJ SC)/ADMINISTRATIVO/2015) Ao retornar de férias, uma gerente

012. (FGV/ASSISTENTE (DPE MT)/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2015) Sobre os tipos

013. (FGV/ASSISTENTE (DPE MT)/ASSISTENTE DE GABINETE/2015) A respeito da comu-

( ) A linguagem deve estar no nível de entendimento do receptor, independentemente do

As afirmativas são, respectivamente,

014. (FGV/ANALISTA DA DEFENSORIA PÚBLICA (DPE RO)/ANALISTA EM ADMINISTRA-

015. (FGV/ANALISTA PORTUÁRIO (CODEBA)/ADMINISTRADOR/2016) Com referência aos

016. (FGV/AGENTE CENSITÁRIO (IBGE)/MUNICIPAL/2017) Uma equipe de trabalho de cin-

017. (FGV/ANALISTA LEGISLATIVO MUNICIPAL (CM SALVADOR)/ADMINISTRATIVA/SER-

018. (FGV/ANALISTA DE POLÍTICAS PÚBLICAS E GESTÃO GOVERNAMENTAL (CGM NI-

019. (FGV/ANALISTA JUDICIÁRIO (TRT 12ª REGIÃO)/ADMINISTRATIVA/”SEM ESPECIALI-

020. (FGV/TÉCNICO DE NÍVEL MÉDIO II (PREFEITURA DE SALVADOR - BA)/OPERACIO-

afirmativas acerca da mensagem, apresentadas a seguir, estão corretas, à exceção de uma.

021. (FGV/TÉCNICO DE NÍVEL MÉDIO II (PREFEITURA DE SALVADOR - BA)/OPERACIO-

022. (FGV/AGENTE CENSITÁRIO (IBGE)/MUNICIPAL/2017) Os membros de uma determi-

023. (FGV/ANALISTA LEGISLATIVO MUNICIPAL (CM SALVADOR)/ADMINISTRATIVA/SER-

024. (FGV/TÉCNICO SUPERIOR ESPECIALIZADO (DPE-RJ)/2019) Uma gerente recebe dia-

025. (FGV/ANALISTA DE POLÍTICAS PÚBLICAS E GESTÃO GOVERNAMENTAL (CGM NI-

Obs.: Portanto, a rede de rumores é uma parte importante do sistema de comunicação de