Relacoes Interpessoais E1646742455

TÉCNICAS
SECRETARIAIS
Relações Interpessoais
SISTEMA DE ENSINO
Livro Eletrônico
TÉCNICAS SECRETARIAIS
Adriel Sá
Sumário
Relações Interpessoais. . ...............................................................................................................................................3
1. Conflito...............................................................................................................................................................................3
2. Relações Interpessoais. . ..........................................................................................................................................3
3. Assertividade e Cooperação.................................................................................................................................4
4. Negociação e Mediação...........................................................................................................................................5
4.1. Negociações Distributivas e Negociações Integrativas...................................................................5
4.2. Valor de Reserva e Ancoragem. . ......................................................................................................................8
4.3. Criação de Valor Ótimo (Ótimo de Pareto).................................................................................................9
5. Empatia e Confiança.. .............................................................................................................................................. 10
6. Estresse...........................................................................................................................................................................11
7. Inteligência Emocional............................................................................................................................................11
8. Organização de Reuniões e Administração do Tempo...........................................................................11
8.1. Organização do Trabalho....................................................................................................................................11
8.2. Prioridade em Serviço.. ........................................................................................................................................12
9. Conduta Profissional: Comunicação Verbal e Apresentação Pessoal.......................................13
Resumo.................................................................................................................................................................................15
Mapa Mental......................................................................................................................................................................16
Questões de Concurso.................................................................................................................................................17
Gabarito................................................................................................................................................................................31
Gabarito Comentado....................................................................................................................................................32
O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para Nome do Concurseiro(a) - 000.000.000-00, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.
www.grancursosonline.com.br 2 de 66
Adriel Sá
RELAÇÕES INTERPESSOAIS
1. Conflito
O conflito é qualquer situação de tensão que surge quando um indivíduo ou um grupo, na
busca por determinado objetivo, sofre algum tipo de interferência de uma outra parte.
Assim, podemos dizer que todo conflito se inicia a partir de um impasse, ou seja, nasce
de uma conjugação de interesses opostos entre indivíduos ou grupos. No entanto, se consi-
derarmos a dinâmica do ambiente, fica fácil perceber que os conflitos são inerentes à própria
estrutura organizacional, sendo, portanto, fenômenos naturais que dela emanam.
No que se refere ao ambiente em que os conflitos aparecem, podemos considerar a seguinte ti-
pologia de conflitos: interorganizacionais, intergrupais, intragrupais, interpessoais e intrapessoais.
2. Relações Interpessoais
O relacionamento interpessoal é a habilidade de mediar relações entre a necessidade das
pessoas e as exigências do ambiente em que estão inseridas. O relacionamento interpessoal
e grupal envolve a capacidade de comunicar, motivar, coordenar, liderar e resolver conflitos
pessoais ou grupais.
As relações estabelecidas através da comunicação vão além de processos mecânicos in-
dividuais de emissão e recepção, existindo uma comunhão de ideias, valores e sentimentos.
Adriel Sá
Assim, envolve o respeito às diferenças, empatia, tolerância, flexibilidade, capacidade de enxer-

gar a situação de vários ângulos, dentre outros aspectos.
Podemos dizer, também, que o relacionamento interpessoal é critério indissociável do
atendimento ao público. Por exemplo, se conflitos internos entre servidores de um órgão pú-
blico, de conhecimento exclusivo da administração, prejudicarem a qualidade do atendimento
prestado ao cidadão, o trabalho em equipe estará comprometido no tocante à eficácia no com-
portamento interpessoal.
001. (CEBRASPE/CESPE/TÉCNICO JUDICIÁRIO/STM/ADMINISTRATIVA/2011) Considere

que determinado gerente, percebendo que todas as suas ideias eram recebidas com irritação por
seus subordinados, tenha, em uma reunião de trabalho com sua equipe, anunciado que tomaria, a
partir de então, decisões de cima para baixo, pois estava desapontado com a equipe de trabalho.
Com base nessa situação, julgue o item a seguir.
A postura adotada pelo gerente não pode ser percebida como um problema de relacionamento in-
terpessoal com sua equipe, visto que seus subordinados demonstraram resistência a suas ideias.
A resistência às ideias do gerente é justamente um problema de relacionamento interpessoal

com sua equipe!
O relacionamento interpessoal e grupal envolve a capacidade de comunicar, motivar, coorde-
nar, liderar e resolver conflitos pessoais ou grupais. Como é algo imprescindível ao bom exercí-
cio da liderança organizacional, a postura adotada pelo gerente, qual seja, adoção de decisões
unilaterais, revela um problema de relacionamento interpessoal com sua equipe.
Errado.
3. Assertividade e Cooperação
Numa primeira concepção, a assertividade é uma atitude equilibrada que se opõe à passi-
vidade e agressividade. De forma ampla, o comportamento assertivo pode ser definido como
aquele que envolve a expressão direta, pelo indivíduo, das suas necessidades ou preferências,
emoções e opiniões, sem que, ao fazê-la, apresente ansiedade indevida ou excessiva, e sem
ser hostil para a outra parte.
É, por outras palavras, aquele indivíduo que “luta” pelos próprios direitos sem violar os di-
reitos dos outros.
Numa segunda concepção, a assertividade revela o grau em que cada uma das partes pro-
cura satisfazer os seus interesses, enquanto a cooperação revela o grau em que cada uma das
partes se preocupa ativamente com os interesses da outra parte.
Adriel Sá
Apesar de os conceitos, em uma primeira visão, aparentarem relações opostas, eles não são
antônimos. A assertividade não quer dizer, necessariamente, que uma parte irá desconsiderar por
completo o interesse da outra parte. Na verdade, a assertividade é um grau menor de cooperação.
002. (CEBRASPE/CESPE/ASSISTENTE/FUB/ADMINISTRAÇÃO/2013) A respeito das rela-

ções humanas no trabalho, julgue o item a seguir.
A assertividade é uma habilidade importante de comunicação e relacionamento interpessoal,
pois permite que as pessoas expressem seus pensamentos e sentimentos sem causarem pre-
juízos aos seus interlocutores.
Em suma, uma pessoa assertiva deve ser aquela que expõe as suas opiniões, mas sem des-
considerar a visão dos outros. Essa última parte (respeitar as visões e perspectivas dos ou-
tros) é que faz da assertividade um conceito importante nos relacionamentos interpessoais.
Logo, a assertividade está relacionada com a ação segura, confiante e positiva por parte de um
indivíduo e que é expressa por meio de seus comportamentos e atitudes.
Certo.
4. Negociação e Mediação
O objetivo da negociação é atingir um acordo aceitável, ainda que se esteja aquém da so-
lução ideal. São discussões baseadas no princípio do “toma lá, dá cá”. Quando se chega a um
acordo aceitável, a negociação proporciona uma solução aceitável.
Nas situações de negociação, a assertividade e o relacionamento se completam. Nesse
sentido, é fundamental considerar as questões relacionais e as questões substantivas presen-
tes no processo de negociação.
Os aspectos relacionais tratam dos comportamentos, práticas e ações adotadas pelas pes-
soas, assim como as percepções e emoções envolvidas quando interagem com outras pessoas.
Já os principais aspectos substantivos presentes nas negociações estão associados ao
conteúdo e são determinantes para qualificar e quantificar o objeto e os resultados que se
espera alcançar.
Em suma, questões relacionais envolvem argumentos emocionais, enquanto questões
substantivas envolvem argumentos racionais.
4.1. Negociações Distributivas e Negociações Integrativas

Duas abordagens básicas sempre estarão evidentes em qualquer situação de negociação:
a abordagem distributiva e a abordagem integrativa.
Adriel Sá
A abordagem distributiva considera que todas as negociações envolvem a distribuição de resul-

tados, onde o ganho de uma das partes significa a perda da outra parte. O foco das partes é no “corte
do bolo”, do qual cada parte tenta “abocanhar” a maior fatia possível. Fácil perceber que essa barga-
nha distributiva tende a ser bem competitiva. Algumas táticas comuns dessa abordagem incluem:
• tentar ganhar vantagem;
• ter mais negociadores em um mesmo lado da mesa de negociação;
• usar truques e decepções para fazer com que o outro lado conceda mais do que você;
• fazer ameaças e dar ultimatos;
• forçar o outro lado a se render mostrando um poder maior e sendo mais “esperto” que
eles; não discutir o problema de igual para igual.
A abordagem integrativa é contrária à abordagem distributiva e ocorre quando as partes

tentam tirar algo mais da negociação. As partes trabalham em conjunto para aumentar o bolo,
havendo, dessa forma, o suficiente para que todos tenham o que desejam. A abordagem in-
tegrativa está relacionada à maneira como os negociadores expandem os recursos a serem
divididos. Ao expandirem os recursos, haverá mais alternativas e escolhas a serem feitas.
003. (CESGRANRIO/ADMINISTRADOR/PETROBRAS/JÚNIOR/2018) Um representante de

vendas de uma empresa fechou um contrato de 15 mil reais com um pequeno varejista. Ele
envia o pedido para o Departamento de Crédito de sua empresa, mas o crédito não é aprovado
devido ao histórico de mau pagador do cliente. No dia seguinte, o representante e o gerente
de crédito se reúnem para discutir o problema. O representante não quer perder o negócio, o
gerente, também não, mas eles têm medo de trabalhar com um cliente inadimplente. Eles exa-
minam suas posições abertamente e, depois de muita discussão, chegam a uma solução que
favorece a ambos: o gerente de crédito aprova a venda, mas o varejista terá de oferecer uma
garantia bancária que assegure o pagamento, caso o débito não seja saldado em 60 dias.
Essa negociação acima descrita é um exemplo de
a) suavização
b) concessão
c) não enfrentamento
d) barganha distributiva
e) barganha integrativa
Adriel Sá
Trata-se das duas abordagens gerais para negociação:

• Negociação distributiva (alternativa D): busca dividir uma quantia fixa de recursos; situ-
ação de ganha x perde. O foco das partes é no “corte do bolo”, do qual cada parte tenta
“abocanhar” a maior fatia possível. Algumas táticas comuns dessa abordagem incluem:
− tentar ganhar vantagem;
− ter mais negociadores em um mesmo lado da mesa de negociação;
− usar truques e decepções para fazer com que o outro lado conceda mais do que você;
− fazer ameaças e dar ultimatos;
− forçar o outro lado a se render mostrando um poder maior e sendo mais “esperto”
que eles; não discutir o problema de igual para igual.
• Negociação integrativa (alternativa E): busca um acordo que possa gerar uma solução
ganha x ganha. As partes trabalham em conjunto para aumentar o bolo, havendo, dessa
forma, o suficiente para que todos tenham o que desejam. A abordagem integrativa está
relacionada à maneira como os negociadores expandem os recursos a serem divididos.
Ao expandirem os recursos, haverá mais alternativas e escolhas a serem feitas.
O enunciado da questão fala que “...depois de muita discussão, chegam a uma solução que
favorece a ambos”, ou seja, situação ganha x ganha. Portanto, a letra E é a correta.
As demais se referem aos estilos de administração de conflitos:
O estilo de suavização (ou acomodação - letra A) - O negócio é “ir levando”. Consiste em resolver
os pontos menores de discordância e deixar os problemas maiores para frente. Funciona quando
se pretende construir créditos sociais, quando manter a harmonia é o mais importante. Favorece
o apaziguamento ou a satisfação dos interesses dos outros sem se preocupar com os próprios.
Pessoas com essa orientação podem ser generosas e dispostas a se sacrificar apenas para man-
ter um bom relacionamento. Na prática, a suavização pode ignorar a essência real do conflito.
O estilo de concessão (ou compromisso - lera B) - Tende a criar um conflito do tipo ganhar
x perder. É utilizado quando uma parte aceita soluções razoáveis para a outra e cada parte
aceita ganhos e perdas na solução. Ocorre quando ambos têm igual poder e querem reduzir as
diferenças. A expressão “dividir a diferença” reflete essa orientação. Ocorre quando cada parte
dá algo e ganha algo de valor.
O estilo de não enfrentamento (ou evitação - letra C) - Tende a criar um conflito do tipo perder
x perder. Reflete uma postura nem assertiva e nem cooperativa, na pretensão de evitar ou fugir
ao conflito. É usado quando o problema é trivial, ou quando não há chance de ganhar ou requer
tempo para obter informações ou um desacordo pode ser oneroso ou perigoso. A pessoa evi-
tante é indiferente aos interesses de qualquer parte. Ela pode estar realmente se afastando do
conflito ou contando com a sorte.
Letra e.
Adriel Sá
4.2. Valor de Reserva e Ancoragem

Numa negociação, você precisa determinar uma condição inicial a ofertar (ancoragem) e
uma proposta mínima aceitável (valor de reserva).
O valor de reserva do comprador é o valor mais elevado que ele está disposto a pagar.
Consequentemente, o valor de reserva do vendedor é o valor mais reduzido pelo qual ele está
disposto a vender.
Em suma, significa dizer que se a sua condição mínima aceitável estiver dentro dos valores
mínimos aceitos pelo outro negociador, então teremos um acordo.
Então, fique ligado(a):
• MAANA: é a melhor alternativa à negociação. Também pode ser conhecida como MA-
PUANA.
• ZOPA ou ZAP: é a zona de possível acordo, representando a faixa na qual um acordo
pode acontecer.
• Preço de reserva: é o ponto mínimo favorável que uma parte aceita negociar um acordo.
Vamos ver um exemplo?
EXEMPLO
Imagine que você é um bancário e esteja negociando com um cliente. A sua tabela de seguros
se inicia em R$ 100,00, sendo que você pode chegar a um preço mínimo de R$ 85,00. O cliente
virá para a negociação tentando fechar a compra do seguro em R$ 75,00, mas aceitará pagar
até R$ 90,00. Dessa forma, a ZAP desta negociação é entre R$ 85,00 e R$ 90,00.
A outra parte dificilmente irá lhe informar claramente qual é a sua proposta final; então, você preci-
sa descobrir esta informação por meio de perguntas abertas e fechadas, sempre ouvindo ativamente.
004. (FGV/TÉCNICO JUDICIÁRIO/TRT 12ª REGIÃO/ADMINISTRATIVA/2017) O gerente de

uma empresa foi informado de que um dos melhores funcionários de sua equipe, Pedro, foi
sondado com uma proposta de emprego em uma concorrente.
O gerente está considerando apresentar uma proposta de aumento salarial a Pedro para que
ele permaneça na equipe. Para estruturar adequadamente a negociação, é preciso que o geren-
te estabeleça alguns parâmetros básicos, tais como:
a) as oportunidades de criação de valor e o preço máximo;
b) a equidade da posição e o preço de resistência;
c) a tática da negociação e a zona de acordo possível;
d) a ancoragem e a contra-ancoragem;
e) a melhor alternativa à negociação do acordo e o preço de reserva.
Adriel Sá
A questão trata de dois conceitos essenciais para o tema negociação: MAANA (Melhor Alter-
nativa À Negociação de um Acordo) e valor ou preço de reserva. No caso da questão, seria um
valor mínimo e um valor máximo para a proposta do aumento salarial.
A MAANA é a melhor alternativa à negociação de um acordo e se trata-se do curso de ação de
nossa preferência caso não se chegue a um consenso. Conhecer a MAANA significa saber o
que faremos ou o que acontecerá se não houver acordo. Nunca entre numa negociação sem
saber qual é a sua MAANA.
O preço de reserva é o menor ponto favorável em que alguém aceita um acordo. Ou seja, o
preço ou valor de reserva é aquele em que um negociador racional desiste.
Usando nosso exemplo, o preço mínimo do bancário em relação ao seguro que ele quer vender
é de R$ 85,00. Menos que esse valor, ele desiste!
Dessa forma, a ZAP desta negociação é entre R$ 85,00 e R$ 90,00.
Letra e.
4.3. Criação de Valor Ótimo (Ótimo de Pareto)

De forma simples e direta, o Ótimo de Pareto representa o ponto no qual para se favorecer
um dos elementos do sistema, obrigatoriamente deve-se prejudicar outro.
Vamos ver um exemplo?
EXEMPLO
Você, pai ou mãe, tem R$ 120,00 para distribuir livremente entre os seus 3 filhos. Então, você
repassa R$ 60,00 ao mais velho, R$ 40,00 ao do meio e, por fim, R$ 20,00 ao caçula. Pronto!
Você alocou todos os seus recursos, garantindo que todos eles recebessem parte do valor e
fossem beneficiados.
A partir desse ponto, para que um dos filhos tenha mais dinheiro, é necessário que você retire
parte dos ganhos de outro. Sob a perspectiva do Ótimo de Pareto, em sua distribuição inicial já
se atingiu o que se conhece como ponto de equilíbrio (ou equilíbrio de Pareto).
Ou seja, todos os recursos estão perfeitamente alocados e, daqui em diante, mudanças impor-
tam de forma obrigatória em dano, para ao menos, um dos indivíduos.
Ainda que a distribuição não tenha sido “justa” para todos os filhos, assim que todo o capital
foi alocado, o estado descrito como ótimo (mais eficiente) foi alcançado.
Perceba que você, como pai ou mãe, pode ter se baseado nas necessidades de cada um deles
para distribuir as quantias da melhor forma possível. Independentemente do critério utilizado,
retirar R$ 20,00 do primogênito para dar ao caçula garantiria que todos tivessem montantes
iguais, mas essa transação, onde um perde para outro ganhar, desequilibra o Ótimo de Pareto.
Adriel Sá
005. (CEPERJ/ESPECIALISTA EM POLÍTICAS PÚBLICAS E GESTÃO GOVERNAMENTAL/

SEPLAG-RJ/2013) Os mercados competitivos geram alocação de recursos. Sabe-se que é
impossível promover uma realocação de tal maneira que um indivíduo aumente o seu grau de
satisfação, sem que se estabeleça, ao mesmo tempo, uma piora na situação de outro indiví-
duo. Esta situação é conhecida como:
a) falhas de mercado
b) política fiscal do governo
c) condição para o bem-estar social
d) ótimo de Pareto
e) teoria keynesiana
Diz-se que uma alocação atinge o Ótimo de Pareto quando não é possível aumentar a utilidade
de um indivíduo sem que haja uma queda na utilidade de outro.
Ou seja, o Ótimo de Pareto representa uma alocação de mercadorias economicamente eficien-
te entre dois ou mais indivíduos.
Letra d.
5. Empatia e Confiança
A palavra empatia vem do grego e significa “en” = dentro + “páthos” = sofrimento, dor.
Muitas vezes temos até a boa intenção de sermos pessoas comprometidas, participativas,
boas, educadas, polidas, respeitosas, mas nos falta a capacidade de empatia para ver se real-
mente somos aquilo que imaginamos ser ou que queremos ser.
Assim, empatia é a capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente e de
querer o que ela quer. Em resumo, poderíamos dizer que ter empatia é se colocar no lugar do outro.
Por sua vez, é preciso lembrar que o que mais uma pessoa precisa para ser motivada e dar
mais de si para os objetivos e metas da empresa é respeito e confiança. Tratar uma pessoa com
respeito e confiança fará com que ela trate a empresa e seus chefes com respeito e confiança.
As pessoas, normalmente, respondem à forma como são tratadas. É preciso que compreenda-
mos que sem confiança ninguém consegue dar o melhor de si tanto no trabalho como nas relações
interpessoais. E para que a confiança possa se estabelecer, o respeito e a empatia são essenciais.
Adriel Sá
6. Estresse
Estresse é uma resposta física do nosso organismo a um estímulo. Quando estressado, o
corpo pensa que está sob ataque e muda para o modo “lutar ou fugir”, liberando uma mistura
complexa de hormônios e substâncias químicas.
Assim, a manutenção de um estado de estresse por longos períodos pode ser prejudicial
à saúde. Quando somos submetidos a atividades estressoras, como por exemplo o trabalho,
uma atividade física, situações como a chegada de um novo filho, casamento, mudança de
emprego, etc., nosso corpo reage, produzindo uma mistura complexa de hormônios e produtos
químicos como a adrenalina, cortisol, e norepinefrina (também chamada de noradrelalina).
Essa produção de hormônios ocorre justamente para preparar o corpo para uma reação física.
Se eu precisar fugir, esses hormônios ajudarão a desviar sangue para os músculos, por exemplo.
7. Inteligência Emocional
A inteligência emocional é um conceito usado para designar a capacidade do ser humano
de lidar com as emoções. Ou seja, para administrar as emoções e conquistar a inteligência
emocional, é preciso haver equilíbrio!
A inteligência emocional está diretamente ligada ao sucesso profissional, às relações inter-
pessoais e à automotivação. Pessoas que conseguem ter o controle sobre as suas emoções
também têm mais autogestão sobre suas vidas. Tudo isso contribui para alcançar os propósi-
tos estabelecidos.
8. Organização de Reuniões e Administração do Tempo

8.1. Organização do Trabalho
Em primeiro lugar, deve ser prioridade do servidor a organização de seu trabalho. Não é
difícil supor ou presumir que um ambiente de trabalho desorganizado dificulta o exercício das
funções do servidor público.
Logo, um dos deveres do servidor público é manter limpo e em perfeita ordem o local de
trabalho, seguindo os métodos mais adequados à sua organização e distribuição.
Aqui podemos falar da chamada teoria das “janelas quebradas”. Originada de um livro publicado
em 1996 que, por sua vez, teve sua gênese num artigo escrito em 1982, essa teoria argumenta que
um ambiente que se encontre em determinado estado tende a facilitar que comportamentos huma-
nos sejam coerentes com a manutenção daquele estado. Veja os exemplos que os autores utilizam:
Considere-se um edifício com algumas janelas quebradas. Se as janelas não são reparadas, a ten-
dência é para que vândalos partam mais janelas. Eventualmente, poderão entrar no edifício, e se este
estiver desocupado, tornam-se “ocupadas” ou incendeiam o edifício. Ou considere-se um passeio.
Adriel Sá
Algum lixo acumula-se. Depois, mais lixo acumula. Eventualmente, as pessoas começam a deixar
sacos de lixo.
Aplicando essa teoria analogicamente, um ambiente de trabalho desorganizado, desarruma-

do, descuidado, tende a ficar mais e mais desorganizado, desarrumado e descuidado. Por isso
deve ser prioridade do servidor a organização de seu trabalho e de seu próprio local de serviço.
O atraso na prestação de um serviço não resulta apenas de conduta antiética. Muitas vezes
o atraso no serviço é resultante da desorganização do trabalho.
As longas filas, por exemplo, podem ser um desdobramento da desorganização no serviço.
Podem ser resultados de um trabalho feito com desdém, sem a menor preocupação com a
eficiência, executado com toda sorte de procrastinação.
No tocante à organização de reuniões, Ieger (2008)1 destaca algumas “regras” que servem
para um(a) secretário(a) conduzir ou secretariar a reunião, ou seja, alguns itens que precisam
ser levados em consideração:
• Definição de hora e lugar;
• Comunicação Interna: certifique-se de que todos os envolvidos tenham sido informados
pelo Correio Eletrônico, por Circular, Memorando, etc.;
• Disponibilizar papéis e lápis/canetas para anotações;
• Determinar a disposição geral: onde cada pessoa irá ficar;
• Protocolo: em determinadas reuniões é necessário observar os detalhes protocolares e
certas formalidades;
• Lista de presença;
• Bebidas: em geral, água, café e chá;
• Crachá;
• Ata, etc.
8.2. Prioridade em Serviço

O que o servidor público deve buscar prioritariamente? Num primeiro momento, você pode
pensar: “atuar de maneira excelente, eficaz, eficiente”. Com certeza, isso não está errado! Entre-
tanto, esses primados não podem se sobrepor à busca da ética e de sua aplicação no serviço
cotidiano do servidor.
A excelência, a eficácia e a eficiência no serviço público podem ser consideradas consequên-
cias e desdobramentos da observância, por parte do servidor, de princípios éticos em seu serviço.
Assim, a moralidade e a ética se constituem como a real prioridade do serviço. Mas, antes
que você diga, ou mesmo pense, que essa definição é subjetiva demais, entenda que o servidor
atinge a moral, age com ética, quando age em coerência, quando sua atitude vai ao encontro
do interesse público, quando sua atitude se volta para a realização do chamado “bem comum”.
1
IEGER, E. M. Técnicas Secretariais. Cuiabá: EdUFMT; Curitiba: UFPR, 2008.
Adriel Sá
Essa é a finalidade de toda atuação da Administração Pública, é a fundamentação de todo seu

serviço. O interesse público, o bem comum, é o filtro e o crivo que dá sentido à toda atuação
da Administração Pública.
Portanto, a prioridade na realização de atividades deve ser considerada pelo servidor público na
organização de suas rotinas. Deve ser considerado prioridade pelo servidor exercer suas atribuições
com rapidez, perfeição e rendimento, pondo fim ou procurando prioritariamente resolver situações
procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação
dos serviços pelo setor em que exerça suas atribuições, com o fim de evitar dano moral ao usuário.
9. Conduta Profissional: Comunicação Verbal e Apresentação Pessoal

A comunicação eficaz é reconhecida como um dos pilares do profissionalismo. É uma ha-
bilidade que é muito valorizada em todas as profissões. Em qualquer atividade profissional, a
comunicação é fundamental.
Portanto, mesmo que você construa uma mensagem bem planejada que contenha todos
os pontos-chave que gostaria de comunicar, ela não será transmitida ao seu público de manei-
ra eficaz se não for comunicada adequadamente.
Pode-se dizer que nos comunicamos por meio de três formas básicas: comunicação oral
ou verbal, comunicação escrita e comunicação não verbal ou não oral.
A comunicação oral ou verbal é o principal meio de transmitir mensagens. Isso ocorre pelo
simples fato de que essa forma possui como vantagens a rapidez e o retorno (feedback) ins-
tantâneo. A principal desvantagem da comunicação oral surge nas organizações, sempre que
uma mensagem tiver de ser transmitida para várias pessoas.
Assim, quanto maior o número de receptores, maior a probabilidade de distorções potenciais. São
exemplos dessa forma de comunicação as palestras, os debates formais, as redes informais, etc.
A comunicação verbal é a forma mais comum de comunicação. Basicamente, é o uso da lin-
guagem na forma de uma frase, por meio de palavras. A comunicação verbal é importante porque
ela é muito eficiente e instantânea. Em uma empresa, as pessoas frequentemente fazem uso da co-
municação verbal durante reuniões, apresentações ou enquanto conversam umas com as outras.
Alguns conselhos ou dicas sobre como melhorar a comunicação verbal para permitir que
sua mensagem chegue ao público de uma forma mais funcional.
• Tenha confiança na sua voz. Enquanto fala, tente estar o mais confiante possível sobre
o que você está dizendo. Faça com que as suas ideias cheguem às pessoas de uma for-
ma clara, acrescentando confiança ao seu tom; isso facilitará aos ouvintes ouvir o que
você quer dizer. Certifique-se de usar um tom de voz forte e firme para que as pessoas
possam ouvir o que você está dizendo com facilidade e clareza.
• Evite o uso de marcadores discursivos. Marcadores de discursos são sons ou palavras uti-
lizadas para preencher uma pausa durante uma conversa. Enquanto fala, o excesso de uso
Adriel Sá
de marcadores discursivos pode afastar a audiência ou confundi-la, desviando sua atenção.

Por isso é aconselhável evitar utilizá-los demais. Por mais tentador que seja, algumas pala-
vras comuns como “ok”, “gostar”, “certo”, “hum”, “você sabe” e “né” devem ser evitadas.
• Foco na sua linguagem corporal. Por mais importante que seja o conteúdo que você
está falando, a linguagem corporal é igualmente importante. Ao conduzir uma reunião,
se você estiver sentado em uma postura ereta com a mão sobre a mesa, isso mostrará
que você está confiante sobre o que está dizendo. A linguagem corporal tem um papel
significativo na mensagem que você está tentando enviar.
• Pratique a escuta ativa. Para ser um bom orador, é essencial ser um ouvinte presente.
Ouvir ativamente é quando se faz um esforço consciente para compreender o que a
outra pessoa está a dizer. Isto pode ser extremamente útil durante apresentações, con-
versas, entrevistas e reuniões.
Por sua vez, a comunicação escrita é aquela comunicação tangível e verificável, pois ge-
ralmente mantem-se seu registro. A regra é que ao redigirmos uma comunicação escrita, seja-
mos obrigados a desenvolver nossas ideias com mais cuidado e ser mais explícito, tornando
essa comunicação mais lógica e clara.
Contudo, apesar dessa vantagem, sua consequência é a desvantagem de mais consumo
de tempo. Outra desvantagem é a ausência de feedback. São exemplos dessa forma de comu-
nicação os memorandos, cartas, e-mails, transmissões de fax, jornais internos, etc.
Por fim, a comunicação não verbal ou não oral é, de regra, acompanhante da mensagem
verbal. Quando falamos, geralmente incluímos movimentos do corpo, entonação, dentre outros.
Adriel Sá
RESUMO
• Conflito: tensão que surge quando um indivíduo ou um grupo sofre qualquer tipo de in-
terferência de uma outra parte.
− Conflito interorganizacional: acontece entre organizações.
− Conflito intergrupal: ocorre entre diferentes grupos, ou seja, entre dois ou mais gru-
pos.
− Conflito intragrupal: ocorre dentro de um pequeno grupo de pessoas.
− Conflito interpessoal: ocorre entre os indivíduos.
− Conflito intrapessoal: ocorre dentro de um indivíduo.
• Negociação: atingir um acordo aceitável, ainda que se esteja aquém da solução ideal.
• Abordagem distributiva: considera que todas as negociações envolvem a distribuição
de resultados, onde o ganho de uma das partes significa a perda da outra parte.
• Abordagem integrativa: ocorre quando as partes tentam tirar algo mais da negociação.
As partes trabalham em conjunto para aumentar o bolo, havendo, dessa forma, o sufi-
ciente para que todos tenham o que desejam.
• MAANA: é a melhor alternativa à negociação. Também pode ser conhecida como MAPUANA.
• ZOPA ou ZAP: é a zona de possível acordo, representando a faixa na qual um acordo
pode acontecer.
• Preço ou valor de reserva: é o ponto mínimo favorável que uma parte aceita negociar
um acordo.
• Ótimo de Pareto: representa o ponto no qual para se favorecer um dos elementos do
sistema, obrigatoriamente deve-se prejudicar outro.
• Empatia: capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente e de
querer o que ela quer. Colocar-se no lugar do outro.
• Estresse: resposta física do nosso organismo a um estímulo. Quando estressado, o cor-
po pensa que está sob ataque e muda para o modo “lutar ou fugir”;
• Inteligência emocional: capacidade do ser humano de lidar com as emoções. Ou seja, para
administrar as emoções e conquistar a inteligência emocional, é preciso haver equilíbrio.
MAPA MENTAL
Adriel Sá
QUESTÕES DE CONCURSO
001. (UFMT/COREN-MT/TÉCNICO DE SECRETARIADO/2019) No contexto de trabalho, ao
se buscar aperfeiçoar habilidades interpessoais, a competência nos relacionamentos pode ser
alcançada e os membros dos grupos podem dispor-se a trabalhar de maneira eficaz em con-
junto. À luz desses princípios, acerca das relações humanas, analise as assertivas.
I – Uma das formas de se lidar com o conflito interpessoal é manipular as condições ambien-
tais para não ocorrerem tensões prejudiciais ao trabalho e ao relacionamento harmonioso.
Contudo, pela necessidade de adequação às normas grupais, em tal situação, pode haver risco
em relação à criatividade.
II – As situações em que as pessoas simplesmente não colaboram entre si ou intencionalmen-
te discordam sobre alguma questão em particular constituem exemplos de quebra de comuni-
cação na equipe de trabalho.
III – Saber ouvir, trabalhar em equipe e compreender as necessidades dos colaboradores são
características valorizadas em gestores públicos.
IV – A eficácia no comportamento interpessoal relaciona-se à habilidade para resolver os pro-
blemas sem retrocessos.
V – A competência interpessoal não é revelada na relação indivíduo-indivíduo e nas rela-
ções indivíduo/grupo, englobando, assim, atitudes individuais e coletivas que jamais são in-
dissociáveis.
Estão corretas as assertivas
a) I, II e IV.
b) II, III e V.
c) I, III e IV.
d) I, IV e V.
002. (UFMT/IF-MT/TECNÓLOGO/GESTÃO PÚBLICA/2016) A negociação, a mediação e a arbi-

tragem, genericamente denominadas solução de conflitos ou litígios, são estudadas no campo da
Administração como técnicas gerenciais (também denominadas ferramentas), tendo como uma
de suas finalidades atingir determinados objetivos. Acerca do tema, assinale a afirmativa correta.
a) Conciliação é um procedimento voluntário e confidencial em que um terceiro neutro e im-
parcial ajuda duas ou mais pessoas em conflito a buscar uma solução que satisfaça aos inte-
resses de todos.
b) Negociação é um procedimento que objetiva uma relação positiva entre as partes em litígio
e a diminuição do impacto do conflito.
c) Arbitragem é um procedimento em que as partes em litígio, voluntariamente, pedem a um
terceiro imparcial e neutro que tome uma decisão em seu lugar.
d) Mediação é um conjunto de discussões entre as partes em conflitos que se unem voluntária
e temporariamente com a intenção de resolver os pontos em litígio.
Adriel Sá
003. (UFMT/IF-MT/PROFESSOR DO ENSINO BÁSICO, TÉCNICO E TECNOLÓGICO/SECRE-

TARIADO/2014) Negociação é o processo pelo qual duas ou mais partes trocam bens ou
serviços e buscam um acordo sobre as vantagens dessa troca para cada um. Existem duas
abordagens gerais para a negociação – a barganha distributiva e a barganha integrativa.
(ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2002.)
Sobre barganhas, marque 1 para barganha distributiva e 2 para barganha integrativa.
( ) Possui como características: quantidade fixa de recursos a serem divididos; motivações primárias
“eu ganho, você perde”; interesse “oposição um ao outro”; e enfoque do relacionamento de curto prazo.
( ) Possui como caraterísticas: quantidade variável de recursos a serem divididos; motivações
primárias “eu ganho, você ganha”; interesse “convergência com o outro”; e enfoque do relacio-
namento de longo prazo.
( ) Você vê, em um anúncio de jornal, um imóvel. Parece ser o que procura. Você marca com a imo-
biliária uma visita ao imóvel. O imóvel é realmente o que você precisa para sua família. A imobiliária
diz que o preço é R$175 mil. Você não quer pagar tanto. Começa então a negociação do preço.
( ) Você pertence ao sindicato profissional e tem a missão de negociar o aumento salarial, e
está determinado a conseguir o máximo possível de dinheiro da empresa. Como cada centavo
cedido aos funcionários significa um aumento de custo para a empresa, as partes barganham
agressivamente até uma vencer.
Assinale a sequência correta.
a) 2, 1, 1, 2
b) 1, 2, 2, 1
c) 2, 1, 2, 2
d) 1, 2, 1, 1
004. (UFMT/PREF. CUIABÁ/AGENTE MUNICIPAL/SEGURANÇA/2007)
(Revista Você S/A, abril/2007, p.102.)
Adriel Sá
Na cena do último quadrinho, a atitude tomada pelo grupo revela a necessidade de o presiden-
te mudar o seu comportamento no ambiente de trabalho. Sobre essa cena, é correto afirmar:
a) O grupo de funcionários expressa, através da retração, o descontentamento com a atitude
do presidente no ambiente de trabalho.
b) A atitude do presidente nessa cena é um exemplo de assertividade.
c) A cena representa a sinergia existente no grupo.
d) Através do feedback, o presidente obtém informação de como o seu comportamento está
afetando o grupo.
e) A empatia manifestada pelo presidente faz com que ele perceba que o seu comportamento
está afetando o grupo.
005. (UFMT/MPE-MT/TÉCNICO/ADMINISTRATIVO/2012) Sobre o processo de relações in-

terpessoais, assinale a afirmativa INCORRETA.
a) Possuir flexibilidade perceptiva e comportamental possibilita uma visão mais acurada da
situação interpessoal.
b) Agir com hostilidade estimula o processo de interação entre os membros da equipe auxilian-
do no desenvolvimento do trabalho em grupo.
c) Saber lidar com as diferenças individuais influencia no desenvolvimento das relações en-
tre pessoas.
d) Receber feedback é fundamental para reconhecer como o comportamento do indivíduo é
percebido e como afeta as outras pessoas.
006. (UFMT/UFMT/ASSISTENTE/ADMINISTRAÇÃO/2007) As trocas, as comunicações, os

contatos entre as pessoas envolvendo circunstâncias pessoais, culturais, sociais e econômi-
cas, o tempo e o espaço em movimento dizem respeito a
a) relações interpessoais.
b) comportamento pessoal.
c) feedback.
d) desenvolvimento.
e) habilidades.
007. (UFMT/UFT/ASSISTENTE/ADMINISTRAÇÃO/2014) O instituto de pesquisa Pricewa-

terhouse Coopers, centro que desenvolve estudos sobre boas práticas de administração pú-
blica, afirma que uma melhoria incremental nos serviços públicos terá um impacto benéfico
para milhões de pessoas. O primeiro passo para atender à expectativa do cidadão é conhecer o
próprio cidadão e suas necessidades. Destaca que mais importante do que escolher o modelo
mais apropriado para a prestação de serviços públicos ou aumentar a percepção a respeito da
concretização de benefícios para os cidadãos é a tarefa de empreender a transformação real.
(Disponível em https://www.pwc.com. Acesso em 30/01/2014.)
Adriel Sá
Na implementação de boas práticas de gestão, saber relacionar-se no grupo constitui elemen-

to imprescindível para o êxito da organização. Em relação ao desenvolvimento das relações
interpessoais no ambiente organizacional, assinale a afirmativa INCORRETA.
a) O desenvolvimento das relações interpessoais decorre do processo de interação.
b) A atitude pautada na austeridade facilita o desempenho satisfatório do relacionamento no
ambiente de trabalho.
c) O conflito pode ser minimizado quando o sujeito reconhece seus traços comportamentais
que causam impacto no ambiente.
d) A capacidade do sujeito ampliar a percepção da realidade com os pontos de vista dos ou-
tros possibilita uma atitude empática.
008. (UFMT/SANECAP/ANALISTA DE SANEAMENTO/ANALISTA ADMINISTRATIVO/RE-

CURSOS HUMANOS/2009) No contexto de trabalho, é necessário que os gestores compreen-
dam quais aspectos facilitam e quais dificultam as relações interpessoais. São componentes
essenciais dessa compreensão:
a) O autoconhecimento e o conhecimento do outro.
b) As tarefas do cargo e os objetivos da empresa.
c) O futuro da organização e os planos pessoais dos trabalhadores.
d) Os desafios e os dilemas do contexto de trabalho.
009. (UFMT/CM SORRISO/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2016) No livro Liderança – a in-

teligência emocional na formação do líder de sucesso, o autor Daniel Goleman afirma que a
preocupação empática deve ser buscada ao contratar, ao promover e ao desenvolver talento
de liderança. Sobre a atitude empática, assinale a afirmativa INCORRETA.
a) Consiste na capacidade de se colocar no lugar do outro.
b) Compreende ver o mundo pelos olhos do outro e procurar sentir como ele sente a experiên-
cia subjetiva que vivenciou ou está vivenciando.
c) É a capacidade de transportar-se para dentro dos sentimentos de outra pessoa sem dispo-
sição a ouvir e sintonizar-se com a particular realidade do outro.
d) É a aceitação de outro indivíduo, como pessoa separada, cujo valor próprio é um direito.
010. (UFMT/UFSB/SECRETÁRIO EXECUTIVO/2017) O domínio das técnicas e tecnologias é

essencial para o desempenho da profissão de Secretário Executivo, porém gerenciar o aspecto
emocional é imprescindível no processo de lidar com outros sujeitos. Sobre o gerenciamento
dos aspectos emocionais, assinale a afirmativa INCORRETA.
a) Agir com inteligência emocional envolve o controle das próprias emoções para promover o
crescimento emocional e intelectual.
b) Usar o rapport possibilita a criação de laços de compreensão entre dois ou mais indivíduos.
Adriel Sá
c) Receber o feedback como crítica negativa que envolve os aspectos de ordem pessoal e profissional.
d) Ser resiliente faz com que o sujeito seja capaz de lidar com problemas, supere obstáculos
ou resista à pressão de situações adversas.
011. (CESGRANRIO/PETROBRÁS/ADMINISTRADOR/JÚNIOR/2018) Os membros do Depar-

tamento de Produção de uma companhia se opuseram às mudanças adotadas pelo Departamen-
to de Controle de Qualidade, porque os novos procedimentos reduzem a eficiência da produção.
Esse caso ocorrido nessa companhia ilustra um conflito
a) judicial
b) interpessoal
c) intergrupal
d) interorganizacional
e) sequencial
012. (CESGRANRIO/PETROBRÁS/ADMINISTRADOR/JÚNIOR/2018) Um representante de

a) suavização
b) concessão
013. (QUADRIX/CREFONO 5/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/2020) As pessoas são motiva-

das por necessidades diversas e alcançam suas satisfações por meio dos grupos sociais com
que interagem. Acerca das relações humanas no trabalho, julgue o item.
Um conflito é uma interferência deliberada, ativa ou passiva, que afeta negativamente a tenta-
tiva da outra parte de alcançar seus objetivos.
014. (UNIFIL/PREF. CUNHA PORÃ/AUXILIAR/ADMINISTRATIVO/2020) Para Chiavenato

(2004), ocorre pela diferença de objetivos e interesses pessoais, e é parte inevitável da natureza
Adriel Sá
humana. Constitui o lado oposto da cooperação e da colaboração, e a palavra está ligada a desa-
cordo, discórdia, etc. O texto refere-se à(ao)
a) conflito.
b) conciliação.
c) mediação.
d) sinergia.
015. (FCC/ TRF – 5ª REGIÃO/TÉCNICO JUDICIÁRIO/ADMINISTRATIVA/2017) Suponha que

em uma determinada equipe de trabalho tenha se instalado um conflito em face da necessidade
de cortes no orçamento e consequente necessidade de redimensionamento de projeto e cargos
dos seus integrantes. Nesse cenário, surgiu uma divisão entre dois grupos, cada qual preconi-
zando uma solução diferente para o atingimento dos fins colimados. O gerente da equipe, para
administrar o conflito instalado, pode lançar mão de uma negociação distributiva, que significa
a) decidir de acordo com a vontade da maioria, sem intervenção ou indução do gerente no
processo decisório.
b) uma solução denominada “ganha-ganha”, em que cada grupo cede um pouco e chega-se à
uma alternativa intermediária.
c) dividir o ônus da decisão entre todos os envolvidos, que passam a se responsabilizar pelos
resultados obtidos.
d) delegar a decisão a um terceiro externo à organização, que pode ser um mediador ou um árbitro.
e) que haverá um lado vencedor e um lado perdedor, eis que não há possibilidade de expansão
dos recursos disputados.
016. (FCC/SP PARCERIAS/ANALISTA TÉCNICO/2018) O gerenciamento de conflitos no âm-

bito das organizações desafia as habilidades dos gestores, que podem valer-se de diferentes
abordagens descritas pela literatura, buscando a melhor solução possível na situação que se
apresente. Nesse contexto, a diferença básica entre a adoção de uma negociação integrativa e
aquela denominada distributiva consiste no fato de que a
a) distributiva busca o apaziguamento do conflito, com uma solução consensual e democráti-
ca, enquanto a integrativa foca na racionalidade da solução do ponto de vista da organização.
b) integrativa atua nas condições precedentes à instalação do conflito, enquanto a distributiva
atua no conflito já instalado, buscando mitigá-lo.
c) integrativa pressupõe uma convergência, adotando uma solução “ganha-ganha”, enquanto
na distributiva, pela limitação dos recursos disputados, haverá um lado perdedor.
d) integrativa considera o conflito negativo e, portanto, trabalha para evitá-lo, enquanto a distri-
butiva o considera necessário e saudável como forma de aumentar a eficiência da organização.
e) integrativa aponta soluções a partir de um processo interno na organização, enquanto a dis-
tributiva pressupõe a participação de uma terceira parte, utilizando mediação ou arbitragem.
Adriel Sá
017. (FCC/CÂMARA LEGISLATIVA DO DISTRITO FEDERAL/TÉCNICO LEGISLATIVO/ADMI-

NISTRADOR/2018) Suponha que tenha se instaurado conflito entre 2 grupos integrantes de uma
organização pública, resultado da redução de recursos orçamentários a ela destinados e da cor-
respondente necessidade de efetuar cortes de despesas. Considere que a estratégia adotada para
gerenciamento do referido conflito tenha sido uma negociação distributiva, o que significa que
a) se trata de uma negociação do tipo “ganha-ganha”, em que é viável achar uma solução que
contemple todas as partes envolvidas.
b) a solução adotada implicará um lado “vencedor” e um lado “perdedor”, dada a limitação
de recursos.
c) o conflito será evitado a partir da participação de um terceiro não integrante da organização.
d) haverá um enfrentamento indireto do conflito, com técnicas de redução das diferenças entre
os grupos envolvidos.
e) serão adotadas soluções disponíveis no acervo da organização para situações similares,
que podem ser do tipo “ganha- -ganha” ou “perde-ganha”.
018. (FCC/AFAP/AGENTE DE FOMENTO EXTERNO/ADMINISTRAÇÃO/2019) Considere

que duas áreas da Agência de Fomento do Amapá (AFAP) estejam disputando uma fatia maior
do orçamento da entidade, cada qual sustentando que os projetos por elas desenvolvidos se-
riam mais relevantes. O gestor responsável pelo gerenciamento do conflito que se instalou
nesse cenário adotou uma negociação distributiva, o que nos permite concluir que
a) será adotada uma solução ganha-ganha, com distribuição equilibrada dos recursos disponíveis.
b) haverá um lado vencedor e um lado perdedor, em face da impossibilidade de expansão dos
recursos disputados.
c) haverá, necessariamente, o envolvimento de um mediador para a solução do conflito em
face do impasse identificado.
d) os ganhos e as perdas serão proporcionalmente alocados a cada uma das partes conflita-
das, afastando o efeito perde-ganha.
e) ocorrerá a opção pela desativação ou desescalonização do conflito, dada a impossibilidade
material de sua resolução.
019. (CEBRASPE/CESPE/PF/ADMINISTRADOR/2014) Acerca do comportamento organiza-

cional, do gerenciamento de conflitos e da gestão da mudança, julgue o próximo item.
Comportamentos assertivos no trabalho geram interações saudáveis entre as pessoas e criam
um clima de satisfação e confiança, uma vez que, assim, as pessoas comunicam seus senti-
mentos e pensamentos sem que haja conflito ou retaliação.
020. (CEBRASPE/CESPE/STM/TÉCNICO JUDICIÁRIO/ADMINISTRATIVA/2018) Técnicos de

um órgão da administração pública consideram que a execução de serviços administrativos é
mais importante que o atendimento ao público. Por isso, o atendimento é realizado em sistema
Adriel Sá
de revezamento e rotineiramente, sendo necessário repor atendentes devido a conflitos com

clientes e ausências de servidores nos dias da escala de trabalho.
Nessa situação hipotética,
o relacionamento entre os servidores que se ausentam nos dias das escalas e aqueles que su-
prem as ausências pode tornar-se conflituoso em razão das diferenças dos comportamentos
interpessoais e da quebra da confiança.
021. (CEBRASPE/CESPE/PGE-PE/ANALISTA ADMINISTRATIVO DE PROCURADORIA/RE-

CURSOS HUMANOS/2019) Julgue o seguinte item, concernentes a conflitos.
Principia-se um conflito quando uma parte percebe que seus interesses foram ou serão frus-
trados pela outra parte, que está impedindo ou em vias de impedir uma ação importante.
022. (CCV UFC/UFC/AUXILIAR/ADMINISTRAÇÃO/2017) Consiste em uma característica da

barganha distributiva:
a) Longo prazo.
b) Oposição de um ao outro.
c) Motivação do tipo eu ganho, você ganha.
d) Convergência ou congruência com o outro.
e) Quantidade variável de recursos a serem divididos.
023. (CCV UFC/UFCA/SECRETÁRIO EXECUTIVO/2014) O processo pelo qual duas ou mais par-
tes interdependentes, com algum conflito aparente, decidem como distribuir recursos escassos é:
a) Conflito.
b) Liderança.
c) Negociação.
d) Comunicação.
e) Inteligência emocional.
024. (CCV UFC/UFC/SECRETÁRIO EXECUTIVO/2013) Considere o caso abaixo:

“Atualmente, quando um funcionário é contratado ou promovido, é comum a assinatura de um
contrato de metas, que especifica alguns resultados que deverão ser alcançados por ele, para
que receba os benefícios prometidos. O caso de Antonio Laporta na EDP, uma das maiores dis-
tribuidoras elétricas do Brasil, é um exemplo desse tipo de contrato. Ao ser promovido a diretor
de desenvolvimento e inovação, Laporta teve de assinar um acordo como esse. Segundo ele,
o processo envolveu uma longa negociação com seus chefes. Enquanto o executivo gostaria
de modificar algumas metas propostas, deixar claro as recompensas que receberia e determi-
nar quais comportamentos eram esperados por seus superiores, estes queriam que Laporta
aceitasse a oferta do cargo e assinasse o contrato de metas. Após várias conversas, alguns
objetivos foram modificados e o executivo assinou o contrato” (ROBBINS; JUDGE; SOBRAL,
Adriel Sá
2010, p. 450-451). ROBBINS, Stephen P.; JUDGE, Timothy A.; SOBRAL, Filipe. Comportamento
Organizacional: teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
É correto afirmar que a negociação entre Laporta e seus superiores na EDP é um exemplo de:
a) Negociação equitativa.
b) Negociação individual.
c) Negociação integrativa.
d) Negociação distributiva.
e) Negociação classificativa.
025. (CCV UFC/UFC/AUXILIAR EM ADMINISTRAÇÃO/2015) Quanto a negociação é corre-

to afirmar:
a) Dificuldades relacionadas a objetivos, conflitos e tempo são fatores que impedem a escolha
de um tipo de intervenção.
b) O comportamento do administrador enquanto negociador é descrito como a junção de to-
das as estratégias de intervenção.
c) A negociação feita por mediadores é uma estratégia comum e sempre tem êxito, tendo
como única desvantagem o custo financeiro.
d) Uma vez envolvido em um conflito, o indivíduo deverá afastar-se da negociação porquanto
estará sujeito a pressões de ordem psicológica.
e) Na negociação feita por meio de Juiz, este determinará o resultado final baseado nos argu-
mentos das partes envolvidas, sem a possibilidade de negociação posterior.
026. (CESGRANRIO/PETROBRÁS/CONTADOR/JÚNIOR/2018) A intensidade com que o ne-

gociador orienta suas ações para o relacionamento entre as pessoas e para as tarefas e seus
resultados estabelece o modelo de posicionamento estratégico da negociação.
Nesse sentido, um dos modelos preconizados é denominado integração, que
a) consiste em ignorar o conflito, enterrá-lo, afastá-lo ou fugir dele.
b) consiste na busca conjunta para a solução das divergências e antagonismos.
c) consiste na ênfase sobre os interesses de relacionamento, na minimização das diferenças
existentes entre as partes conflitantes.
d) ocorre quando uma das partes, para atingir sua solução preferida, impõe-se sobre a outra,
que vê frustradas suas expectativas e perde.
e) tem início no ponto em que as partes estão empenhadas em uma batalha na qual ou se ganha
ou se perde, parecendo haver, porém, um relativo equilíbrio de forças e alguma interdependência.
027. (FGV/MPE-RJ/ANALISTA DO MINISTÉRIO PÚBLICO/ADMINISTRATIVA/2019) O ge-

rente de uma organização foi informado de que uma das melhores funcionárias de sua equipe,
Maria, recebeu uma proposta de emprego em uma concorrente. Maria recebe R$8.000,00/mês
na empresa. O gerente está considerando negociar com Maria um aumento salarial, para que
Adriel Sá
ela permaneça na equipe. Mas, tendo em vista as limitações de orçamento, o gerente não pode
propor um salário maior do que R$9.500,00/mês.
Na situação descrita, é correto afirmar que:
a) o preço de reserva de Maria é R$9.500,00;
b) a melhor alternativa à negociação do acordo é que Maria aceite o aumento de salário;
c) a MAANA é de R$1.500,00;
d) o preço de reserva do gerente é R$9.500,00;
e) a zona de acordo possível é de R$1.500,00.
028. (FGV/TJ-SC/ANALISTA/ADMINISTRATIVO/2018) O diretor de uma organização está

considerando transferir a sede para o centro da cidade. A intenção é estar situado em um local
de acesso mais fácil para seus clientes e funcionários. A organização paga aluguel de R$50,00
por metro quadrado no local atual e o presidente está disposto a pagar até R$65,00 reais por
metro quadrado no centro da cidade. Ao fim de uma rodada de negociações com o proprietário
do imóvel do centro, este declara que não aceitará menos de R$70,00 por metro quadrado, o
que faz o presidente desistir do aluguel e manter a organização no imóvel atual.
Com base na situação descrita, é correto concluir que:
a) a zona de acordo possível era de R$5,00 por metro quadrado;
b) o preço de reserva do presidente era R$50,00 por metro quadrado;
c) o preço de reserva do proprietário do imóvel era de R$70,00 por metro quadrado;
d) o preço de reserva e a MAANA do presidente eram o aluguel atual, de R$50,00 por me-
tro quadrado;
e) a melhor alternativa à negociação do acordo (MAANA) do presidente era alugar o novo local
por R$65,00 o metro quadrado.
029. (IADES/FUNPRESP/ANALISTA TÉCNICO/PATRIMÔNIO E LOGÍSTICA/2014) Um nego-

ciador preparado deve ter mapeado o melhor cenário para o próprio interesse, como ferramen-
ta definidora da hora de se retirar da negociação. Com base nessas informação, assinale a
alternativa que indica a sigla para esse melhor cenário, que permite um acordo positivo.
a) ISO.
b) BCG.
c) 5S.
d) BATNA ou MAANA.
e) SWOT ou FOFA.
030. (QUADRIX/CREF 8/AGENTE DE ORIENTAÇÃO E FISCALIZAÇÃO/2018) No que se re-

fere à supervisão, à comunicação, à negociação, aos níveis e às habilidades das equipes, à
autoridade, à delegação e à descentralização, julgue o item subsequente.
Adriel Sá
Em uma negociação, a melhor alternativa para um acordo negociado (MAANA) representa a

situação-limite para a realização de um acordo, ou seja, só é viável negociar se, no mínimo, for
possível atingir essa situação no acordo.
031. (CEPERJ/SEFAZ-RJ/ANALISTA EM FINANÇAS PÚBLICAS/2011) De acordo com a te-

oria do bem-estar social (welfare economics), a alocação de recursos que tem como princípio
o fato de que “ninguém pode melhorar sua situação sem causar algum prejuízo a outros agen-
tes”, é denominado, na literatura, como:
a) bens públicos
b) falhas de mercado
c) ótimo de Pareto
d) princípio da demanda efetiva
e) externalidade
032. (FGV/CM NITERÓI/ANALISTA DE POLÍTICAS PÚBLICAS E GESTÃO GOVERNAMEN-

TAL/GESTÃO GOVERNAMENTAL/2018) No equilíbrio de mercado que é ótimo de Pareto,
pode-se concluir que
a) é possível melhorar o bem-estar de uma pessoa sem piorar o das demais.
b) há espaço para elevar a utilidade de todas as classes de renda.
c) a aplicação de um imposto piora o poder de compra dos consumidores.
d) qualquer alteração no equilíbrio leva a uma piora de, pelo menos, uma pessoa da sociedade.
e) para qualquer dotação inicial, esse equilíbrio será o de mercado competitivo.
033. (FGV/ASSISTENTE/DPE MT/ASSISTENTE DE GABINETE/2015) Na realização de um

trabalho é necessário administrar bem o tempo. Assim, é importante definir a urgência do que
será realizado durante o dia, estabelecendo os seguintes procedimentos:
I – analisar as tarefas a serem realizadas e hierarquizá-las.
II – reunir todo o material necessário para a realização da tarefa.
III – realizar a tarefa segundo o planejamento estabelecido.
Assinale:
a) se somente o procedimento I estiver correto.
b) se somente o procedimento II estiver correto.
c) se somente os procedimentos I e III estiverem corretos.
d) se somente os procedimentos II e III estiverem corretos.
e) se todos os procedimentos estiverem corretos.
034. (FGV/TÉCNICO ADMINISTRATIVO/PROCEMPA/ASSISTENTE EM DIVERSAS ÁREAS

DA EMPRESA/2014) Seu chefe pede que você agende uma reunião de trabalho, já previamen-
te combinada, com participantes externos e internos.
Adriel Sá
Nesse caso, avalie se as seguintes tarefas devem ser executadas.

I – Confirmar com todos os participantes, preferencialmente por escrito, o dia, a hora e o local
da reunião, informando temas a serem tratados e a duração prevista.
II – Prever com o chefe a duração da reunião e estabelecer com ele uma rotina para servir água
e café durante a reunião.
III – Preparar a sala com antecedência, providenciando lápis ou caneta e blocos de papel para
todos os participantes, checar todos os equipamentos que serão usados e cuidar para que a
temperatura e a luminosidade, no interior da sala, estejam agradáveis durante a reunião.
a) se apenas a tarefa I deve ser executada.
b) se apenas as tarefas I e II devem ser executadas.
c) se apenas as tarefas I e III devem ser executadas.
d) se apenas as tarefas II e III devem ser executadas.
e) se todas as tarefas devem ser executadas.

DA EMPRESA/2014) Você é convocado para secretariar uma reunião.
As afirmativas a seguir apresentam procedimentos que devem ser adotados, à exceção de
uma. Assinale-a.
a) Levar para a sala o material adequado: lápis, caneta, bloco de notas, tablet ou outro recurso
que permita suas anotações.
b) Estar bem apresentado, tomando cuidado com a aparência, além do uso de roupas discretas.
c) Ao perceber que alguém disse algo inconveniente, não se omitir, dando sua opinião em voz
clara e firme.
d) Manter uma postura discreta, tomando nota dos temas importantes abordados na reunião.
e) Sentar-se ao lado de seu chefe, ou o mais próximo possível, sem ocupar lugar à mesa, a
menos que seja convidado.
036. (FGV/ANALISTA DE GESTÃO/COMPESA/ANALISTA DE GESTÃO DE PESSOAS COM

HABILITAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO/2014) As reuniões constituem um importante meio de
comunicação organizacional e sua condução faz parte do dia a dia do administrador.
As ações que o administrador deve adotar para que uma reunião tenha êxito estão relaciona-
das a seguir, à exceção de uma.
Assinale-a.
a) Estimular o confronto entre os participantes.
b) Obter todos os dados necessários.
c) Submeter uma agenda prévia aos participantes.
d) Proporcionar retroação e relacionar o apoio de todos os membros.
e) Incentivar as interações entre os participantes.
Adriel Sá
037. (FGV/TÉCNICO DE NÍVEL MÉDIO/PREF SALVADOR/OPERACIONAL/2017) No proces-

so de comunicação, a mensagem é composta por conteúdo e forma. As afirmativas acerca da
mensagem, apresentadas a seguir, estão corretas, à exceção de uma.
Assinale-a.
a) A mensagem deve estar adequada ao nível cultural, técnico e hierárquico do receptor.
b) O conteúdo representa o que será transmitido e depende dos objetivos do processo de
comunicação.
c) O conteúdo deve comunicar o essencial frente aos objetivos a serem alcançados pelo emissor.
d) A forma é a maneira pela qual a mensagem é transmitida.
e) A forma de transmissão de uma mensagem é sempre verbal.
038. (FGV/ASSISTENTE DE SANEAMENTO E GESTÃO/COMPESA/ASSISTENTE DE SER-

VIÇOS COMERCIAIS/2014) No atendimento ao público, a comunicação não verbal, ou seja,
aquela que se faz com gestos, expressões faciais e corporais, postura, dentre outros, frequen-
temente é tão ou mais importante do que a comunicação verbal.
Assim, a inclinação para frente do receptor de uma informação, indica
a) interesse e envolvimento.
b) desacordo.
c) atitude de superioridade.
d) inquietude.
e) nervosismo.
039. (FGV/ASSISTENTE TÉCNICO ADMINISTRATIVO/FBN/2013) As relações humanas po-

dem assumir características distintas, dependendo dos interlocutores e dos papéis que repre-
sentam na relação ou na estrutura da organização.
Com relação a um gestor de comportamento agressivo, assinale a afirmativa correta.
a) Desvaloriza o interlocutor porque faz as escolhas por ele.
b) Expressa‐se bem e foca as questões nas necessidades do grupo.
c) Mostra baixa autoestima e age predominantemente em função do outro.
d) Tem consideração elevada e age predominantemente em função do interlocutor.
040. (FGV/ASSISTENTE/DPE MT/ASSISTENTE DE GABINETE/2015) A respeito da comuni-

cação no ambiente de trabalho, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
(_) A linguagem deve estar no nível de entendimento do receptor, independentemente do tipo
de comunicação.
(_) Na comunicação oral é importante estar atento à linguagem a ser utilizada, independente-
mente do tom de voz.
(_) Ouvir com atenção e analisar com sensatez o assunto, antes de exprimir ideias e opiniões.
Adriel Sá
As afirmativas são, respectivamente,

a) V, V e F.
b) V, F e F.
c) V, F e V.
d) F, V e F.
e) F, F e V.
041. (FGV/TÉCNICO DE NÍVEL MÉDIO II/PREFEITURA DE SALVADOR - BA/OPERACIO-

NAL/2017) A velocidade de circulação da informação, a possibilidade de interatividade e a
multiplicidade dos meios de comunicação são algumas das evidências de que estamos viven-
do a chamada Revolução da Informação.
Sobre a comunicação, analise as afirmativas a seguir.
I – A comunicação é o processo pelo qual alguma coisa torna-se comum ou é compartilhada
entre as pessoas.
II – As formas não verbais, como gestos, expressões faciais e movimentos corporais também
são códigos e sinais usados pelas pessoas para expressar suas ideias e sentimentos.
III – As finalidades básicas da comunicação são entender o mundo, relacionar-se com os ou-
tros e transformar a si mesmo e à realidade.
Está correto o que se afirma em:
a) I, apenas.
b) I e II, apenas.
c) I e III, apenas.
d) II e III, apenas.
e) I, II e III.
Adriel Sá
GABARITO
1. c 37. e
2. c 38. a
3. d 39. a
4. d 40. c
5. b 41. e
6. a
7. b
8. a
9. c
10. c
11. c
12. e
13. C
14. a
15. e
16. c
17. b
18. b
19. C
20. C
21. C
22. b
23. c
24. c
25. b
26. b
27. d
28. c
29. d
30. C
31. c
32. d
33. e
34. e
35. c
36. a
Adriel Sá
GABARITO COMENTADO
001. (UFMT/COREN-MT/TÉCNICO DE SECRETARIADO/2019) No contexto de trabalho, ao
se buscar aperfeiçoar habilidades interpessoais, a competência nos relacionamentos pode ser
alcançada e os membros dos grupos podem dispor-se a trabalhar de maneira eficaz em con-
junto. À luz desses princípios, acerca das relações humanas, analise as assertivas.
I – Uma das formas de se lidar com o conflito interpessoal é manipular as condições ambien-
tais para não ocorrerem tensões prejudiciais ao trabalho e ao relacionamento harmonioso.
Contudo, pela necessidade de adequação às normas grupais, em tal situação, pode haver risco
em relação à criatividade.
II – As situações em que as pessoas simplesmente não colaboram entre si ou intencionalmen-
te discordam sobre alguma questão em particular constituem exemplos de quebra de comuni-
cação na equipe de trabalho.
IV – A eficácia no comportamento interpessoal relaciona-se à habilidade para resolver os pro-
blemas sem retrocessos.
V – A competência interpessoal não é revelada na relação indivíduo-indivíduo e nas rela-
ções indivíduo/grupo, englobando, assim, atitudes individuais e coletivas que jamais são in-
dissociáveis.
Estão corretas as assertivas
a) I, II e IV.
b) II, III e V.
c) I, III e IV.
d) I, IV e V.
Análise das assertivas:

I – Uma das formas de se lidar com o conflito interpessoal é manipular as condições ambientais para
não ocorrerem tensões prejudiciais ao trabalho e ao relacionamento harmonioso. Contudo, pela neces-
sidade de adequação às normas grupais, em tal situação, pode haver risco em relação à criatividade.
Correta. O conflito interpessoal é aquele que ocorre entre indivíduos, quando duas ou mais
pessoas encaram uma situação de maneira diferente. Nesse caso, o gestou pode constituir
ambientes mais homogêneos, com pessoas maior afinidade em diversos aspectos. E, uma
prática pode ser a separação de indivíduos polêmicos, agressivos, ou seja, manipulando as
condições ambientais, físicas e emocionais.
II – As situações em que as pessoas simplesmente não colaboram entre si ou intencionalmente
discordam sobre alguma questão em particular constituem exemplos de quebra de comunica-
ção na equipe de trabalho.
Adriel Sá
Incorreta. A não colaboração ou discordância intencional não constituem, necessariamente,

uma quebra de comunicação. Se assim fosse, seria impossível constituirmos equipes, com
pessoas que divergem em pontos específicos e pontuais.
Correta. Ouvir, trabalhar em equipe e compreender são aspectos que proporcionam ambientes
de mútua colaboração. Conflitos que surgirem (e eles vão surgir) serão tratados como confli-
tos funcionais, positivos.
IV – A eficácia no comportamento interpessoal relaciona-se à habilidade para resolver os proble-
mas sem retrocessos.
Correta. Agir no comportamento interpessoal é agir no comportamento coletivo. A habilidade
advinda dessa intervenção tende a resolver conflitos, e não simplesmente “deixar pra depois” (
o que seria um retrocesso em termos de gestão de conflitos).
V – A competência interpessoal não é revelada na relação indivíduo-indivíduo e nas relações in-
divíduo/grupo, englobando, assim, atitudes individuais e coletivas que jamais são indissociáveis.
Incorreta. A competência interpessoal se revela na relação entre duas ou mais pessoas! Sim-
ples assim! O resto é balela!
Letra c.
002. (UFMT/IF-MT/TECNÓLOGO/GESTÃO PÚBLICA/2016) A negociação, a mediação e a arbi-

tragem, genericamente denominadas solução de conflitos ou litígios, são estudadas no campo da
Administração como técnicas gerenciais (também denominadas ferramentas), tendo como uma
de suas finalidades atingir determinados objetivos. Acerca do tema, assinale a afirmativa correta.
a) Conciliação é um procedimento voluntário e confidencial em que um terceiro neutro e im-
parcial ajuda duas ou mais pessoas em conflito a buscar uma solução que satisfaça aos inte-
resses de todos.
b) Negociação é um procedimento que objetiva uma relação positiva entre as partes em litígio
e a diminuição do impacto do conflito.
d) Mediação é um conjunto de discussões entre as partes em conflitos que se unem voluntária
e temporariamente com a intenção de resolver os pontos em litígio.
Análise das alternativas:

a ) Conciliação é um procedimento voluntário e confidencial em que um terceiro neutro e imparcial ajuda
duas ou mais pessoas em conflito a buscar uma solução que satisfaça aos interesses de todos.
Errada. A alternativa traz o conceito de mediação, e não conciliação. Além disso, a mediação
não necessariamente será confidencial. Assim, a mediação é um procedimento voluntário para
Adriel Sá
solução de conflitos no qual as partes encontram-se na presença de um mediador e buscam

chegar a um acordo.
b) Negociação é um procedimento que objetiva uma relação positiva entre as partes em litígio e
a diminuição do impacto do conflito.
Errada. A alternativa traz o conceito de conciliação, e não negociação. A negociação é um
processo de conhecimento mútuo e comunicação entre as partes, que objetiva equacionar
interesses e buscar soluções a partir de uma situação de conflito para formalizar uma decisão
de consenso que pressupõe a corresponsabilidade pelos seus resultados.
Certa. A arbitragem é um método de resolução de conflitos, no qual as partes definem que uma
pessoa ou uma entidade privada irá solucionar a controvérsia apresentada pelas partes.
d) Mediação é um conjunto de discussões entre as partes em conflitos que se unem voluntária e
temporariamente com a intenção de resolver os pontos em litígio.
Errada. A alternativa traz o conceito de negociação, e não mediação. Importante destacar que
o mediador tem um papel relevante: facilitar o diálogo entre as partes.
Letra c.
003. (UFMT/IF-MT/PROFESSOR DO ENSINO BÁSICO, TÉCNICO E TECNOLÓGICO/SECRE-

TARIADO/2014) Negociação é o processo pelo qual duas ou mais partes trocam bens ou
serviços e buscam um acordo sobre as vantagens dessa troca para cada um. Existem duas
abordagens gerais para a negociação – a barganha distributiva e a barganha integrativa.
(ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2002.)
Sobre barganhas, marque 1 para barganha distributiva e 2 para barganha integrativa.
( ) Possui como características: quantidade fixa de recursos a serem divididos; motivações pri-
márias “eu ganho, você perde”; interesse “oposição um ao outro”; e enfoque do relacionamento
de curto prazo.
( ) Possui como caraterísticas: quantidade variável de recursos a serem divididos; motivações
primárias “eu ganho, você ganha”; interesse “convergência com o outro”; e enfoque do relacio-
namento de longo prazo.
( ) Você vê, em um anúncio de jornal, um imóvel. Parece ser o que procura. Você marca com a imo-
biliária uma visita ao imóvel. O imóvel é realmente o que você precisa para sua família. A imobiliária
diz que o preço é R$175 mil. Você não quer pagar tanto. Começa então a negociação do preço.
( ) Você pertence ao sindicato profissional e tem a missão de negociar o aumento salarial, e
está determinado a conseguir o máximo possível de dinheiro da empresa. Como cada centavo
cedido aos funcionários significa um aumento de custo para a empresa, as partes barganham
agressivamente até uma vencer.
Adriel Sá
Assinale a sequência correta.

a) 2, 1, 1, 2
b) 1, 2, 2, 1
c) 2, 1, 2, 2
d) 1, 2, 1, 1
Análise da sequência:
(BARGANHA DISTRIBUTIVA) Possui como características: quantidade fixa de recursos a serem
divididos; motivações primárias “eu ganho, você perde”; interesse “oposição um ao outro”; e en-
foque do relacionamento de curto prazo.
A abordagem distributiva considera que todas as negociações envolvem a distribuição de re-
sultados, onde o ganho de uma das partes significa a perda da outra parte. O foco das partes
é no “corte do bolo”, do qual cada parte tenta “abocanhar” a maior fatia possível.
(BARGANHA INTEGRATIVA) Possui como caraterísticas: quantidade variável de recursos a se-
rem divididos; motivações primárias “eu ganho, você ganha”; interesse “convergência com o ou-
tro”; e enfoque do relacionamento de longo prazo.
A abordagem integrativa é contrária à abordagem distributiva e ocorre quando as partes tentam
tirar algo mais da negociação. As partes trabalham em conjunto para aumentar o bolo, havendo,
dessa forma, o suficiente para que todos tenham o que desejam. A abordagem integrativa está
(BARGANHA DISTRIBUTIVA) Você vê, em um anúncio de jornal, um imóvel. Parece ser o que
procura. Você marca com a imobiliária uma visita ao imóvel. O imóvel é realmente o que você
precisa para sua família. A imobiliária diz que o preço é R$175 mil. Você não quer pagar tanto.
Começa então a negociação do preço.
A ideia é de distribuição! Você não quer pagar o que a imobiliária está pedindo. Ou seja, você
quer ganhar e que que a imobiliária tenha perda no seu valor inicial.
(BARGANHA DISTRIBUTIVA) Você pertence ao sindicato profissional e tem a missão de nego-
ciar o aumento salarial, e está determinado a conseguir o máximo possível de dinheiro da empre-
sa. Como cada centavo cedido aos funcionários significa um aumento de custo para a empresa,
as partes barganham agressivamente até uma vencer.
Você quer ganhar o máximo possível nessa negociação e está disposto a barganhar agressi-
vamente! Logo, é uma abordagem distributiva.
Letra d.
Adriel Sá
004. (UFMT/PREF. CUIABÁ/AGENTE MUNICIPAL/SEGURANÇA/2007)
(Revista Você S/A, abril/2007, p.102.)
Na cena do último quadrinho, a atitude tomada pelo grupo revela a necessidade de o presiden-
te mudar o seu comportamento no ambiente de trabalho. Sobre essa cena, é correto afirmar:
a) O grupo de funcionários expressa, através da retração, o descontentamento com a atitude
do presidente no ambiente de trabalho.
b) A atitude do presidente nessa cena é um exemplo de assertividade.
c) A cena representa a sinergia existente no grupo.
d) Através do feedback, o presidente obtém informação de como o seu comportamento está
afetando o grupo.
e) A empatia manifestada pelo presidente faz com que ele perceba que o seu comportamento
está afetando o grupo.
O feedback é uma ferramenta de comunicação muito utilizada para fazer avaliações e expor
opiniões sobre pessoas, empresas, equipes e colaboradores. O objetivo fundamental do fee-
dback é ajudar as pessoas a melhorarem seu desempenho e performance (desempenho ao
longo do tempo) através do fornecimento de informações, dados, críticas e orientações que
permitam reposicionar suas ações.
a) Errada. Sobre a letra A, a retração se refere a uma atitude de resistência ao controle. Nota-se,
portanto, que esse conceito nada tem a ver com a última tirinha do quadrinho.
b) Errada. Sobre a letra B, a assertividade é uma atitude equilibrada que se opõe à passividade
e agressividade. O comportamento assertivo pode ser definido como aquele que envolve a ex-
pressão direta, pela pessoa, das suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões sem
que, ao fazê-lo, ela apresente ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para a outra
parte. Mais uma vez, nada tem a ver com a última tirinha do quadrinho.
Adriel Sá
c) Errada. Sobre a letra C, a sinergia significa cooperação ou o momento em que o todo é maior
que a soma das partes. Novamente, um conceito que destoa da realidade apresentada na últi-
ma tirinha do quadrinho.
e) Errada. Sobre a letra E, a empatia é a capacidade de se identificar com outra pessoa, de sen-
tir o que ela sente e de querer o que ela quer. Em resumo, poderíamos dizer que ter empatia é
se colocar no lugar do outro. Como se percebe na última tirinha do quadrinho, não há a mínima
empatia do presidente em relação aos demais.
Letra d.
005. (UFMT/MPE-MT/TÉCNICO/ADMINISTRATIVO/2012) Sobre o processo de relações in-

terpessoais, assinale a afirmativa INCORRETA.
a) Possuir flexibilidade perceptiva e comportamental possibilita uma visão mais acurada da
situação interpessoal.
b) Agir com hostilidade estimula o processo de interação entre os membros da equipe auxilian-
do no desenvolvimento do trabalho em grupo.
c) Saber lidar com as diferenças individuais influencia no desenvolvimento das relações en-
tre pessoas.
d) Receber feedback é fundamental para reconhecer como o comportamento do indivíduo é
percebido e como afeta as outras pessoas.
A hostilidade é a ação ou efeito de manifestação de agressividade. Assim, agir com hostilidade

desestimula o processo de interação entre os membros da equipe auxiliando no desenvolvi-
mento do trabalho em grupo.
a) Certa. Sobre a letra A, a habilidade de lidar com situações interpessoais engloba várias habi-
lidades, entre as quais, a flexibilidade perceptiva e comportamental, que significa procurar ver
vários ângulos ou aspectos da mesma situação e atuar de forma diferenciada, não-rotineira,
experimentando novas condutas percebidas como alternativas de ação.
c ) Certa. Sobre a letra C, o capital intelectual de uma organização é composto por uma diversida-
de de pessoas, com suas competências e atributos individuais. Saber lidar com essa diversida-
de, com respeito e confiança, é processo importante dentro dos relacionamentos interpessoais.
d) Certa. Sobre a letra D, o feedback é uma ferramenta de comunicação muito utilizada para fa-
zer avaliações e expor opiniões sobre pessoas, empresas, equipes e colaboradores. O objetivo
fundamental do feedback é ajudar as pessoas a melhorarem seu desempenho e performance.
Letra b.
Adriel Sá
006. (UFMT/UFMT/ASSISTENTE/ADMINISTRAÇÃO/2007) As trocas, as comunicações, os

contatos entre as pessoas envolvendo circunstâncias pessoais, culturais, sociais e econômi-
cas, o tempo e o espaço em movimento dizem respeito a
a) relações interpessoais.
b) comportamento pessoal.
c) feedback.
d) desenvolvimento.
e) habilidades.
O relacionamento interpessoal é a habilidade de mediar relações entre a necessidade das

pessoas e as exigências do ambiente em que estão inseridas. O relacionamento interpessoal
e grupal envolve a capacidade de comunicar, motivar, coordenar, liderar e resolver conflitos
pessoais ou grupais.
b) Errada. Sobre a letra B, o comportamento pessoal é o conjunto de atividades e reações de
um indivíduo ao ambiente em que está inserido.
c) Errada. Sobre a letra C, o feedback é uma ferramenta de comunicação muito utilizada para
fazer avaliações e expor opiniões sobre pessoas, empresas, equipes e colaboradores.
d ) Errada. Sobre a letra D, o desenvolvimento é um processo pelo qual a pessoa se propõe a
passar em busca de suas habilidades, competências e talentos para potencializá-los ao máximo.
e) Errada. Sobre a letra E, as habilidades estão relacionadas com a forma como você trabalha
e como você interage com outras pessoas.
Letra a.
007. (UFMT/UFT/ASSISTENTE/ADMINISTRAÇÃO/2014) O instituto de pesquisa Pricewa-

terhouse Coopers, centro que desenvolve estudos sobre boas práticas de administração pú-
blica, afirma que uma melhoria incremental nos serviços públicos terá um impacto benéfico
para milhões de pessoas. O primeiro passo para atender à expectativa do cidadão é conhecer o
próprio cidadão e suas necessidades. Destaca que mais importante do que escolher o modelo
mais apropriado para a prestação de serviços públicos ou aumentar a percepção a respeito da
concretização de benefícios para os cidadãos é a tarefa de empreender a transformação real.
(Disponível em https://www.pwc.com. Acesso em 30/01/2014.)
Na implementação de boas práticas de gestão, saber relacionar-se no grupo constitui elemen-

to imprescindível para o êxito da organização. Em relação ao desenvolvimento das relações
interpessoais no ambiente organizacional, assinale a afirmativa INCORRETA.
a) O desenvolvimento das relações interpessoais decorre do processo de interação.
b) A atitude pautada na austeridade facilita o desempenho satisfatório do relacionamento no
ambiente de trabalho.
Adriel Sá
c) O conflito pode ser minimizado quando o sujeito reconhece seus traços comportamentais
que causam impacto no ambiente.
d) A capacidade do sujeito ampliar a percepção da realidade com os pontos de vista dos ou-
tros possibilita uma atitude empática.
Austeridade significa severidade, rigidez, rigor, dureza, intolerância. Logo, a atitude pautada na austeri-
dade dificulta (e não facilita) o desempenho satisfatório do relacionamento no ambiente de trabalho
a) Certa. Quando você interagem, você está se relacionando. As relações vão além de proces-
sos mecânicos individuais de emissão e recepção, existindo uma comunhão de ideias, valores
e sentimentos. Assim, envolve o respeito às diferenças, empatia, tolerância, flexibilidade, capa-
cidade de enxergar a situação de vários ângulos, dentre outros aspectos.
c ) Certa. Todo conflito se inicia a partir de um impasse, ou seja, nasce de uma conjugação de
interesses opostos entre indivíduos ou grupos. Se eu percebo que uma causa do conflito pode
estar atribuída ao meu comportamento, uma mudança pode gerar a minimização desse conflito.
d) Certa. Todo ponto de vista é uma visão de determinado ponto. Assim, quando eu considero
apenas o meu ponto de vista, acabo perdendo outras perspectivas que poderiam somar numa
percepção mais acurada da situação.
Letra b.
008. (UFMT/SANECAP/ANALISTA DE SANEAMENTO/ANALISTA ADMINISTRATIVO/RE-

CURSOS HUMANOS/2009) No contexto de trabalho, é necessário que os gestores compreen-
dam quais aspectos facilitam e quais dificultam as relações interpessoais. São componentes
essenciais dessa compreensão:
a) O autoconhecimento e o conhecimento do outro.
b) As tarefas do cargo e os objetivos da empresa.
c) O futuro da organização e os planos pessoais dos trabalhadores.
d) Os desafios e os dilemas do contexto de trabalho.
Como vimos, as relações estabelecidas através da comunicação vão além de processos me-
cânicos individuais de emissão e recepção, existindo uma comunhão de ideias, valores e senti-
mentos. Assim, envolve o respeito às diferenças, empatia, tolerância, flexibilidade, capacidade
de enxergar a situação de vários ângulos, dentre outros aspectos.
Logo, o autoconhecimento e o conhecimento do outro são componentes essenciais da com-
preensão nas relações interpessoais.
As outras alternativas dizem respeito a questões externas à relação entre pessoas, fatores
mais ambientais, e não intimamente relacionais.
Letra a.
Adriel Sá
009. (UFMT/CM SORRISO/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2016) No livro Liderança – a in-

teligência emocional na formação do líder de sucesso, o autor Daniel Goleman afirma que a
preocupação empática deve ser buscada ao contratar, ao promover e ao desenvolver talento
de liderança. Sobre a atitude empática, assinale a afirmativa INCORRETA.
a) Consiste na capacidade de se colocar no lugar do outro.
b) Compreende ver o mundo pelos olhos do outro e procurar sentir como ele sente a experiên-
cia subjetiva que vivenciou ou está vivenciando.
c) É a capacidade de transportar-se para dentro dos sentimentos de outra pessoa sem dispo-
sição a ouvir e sintonizar-se com a particular realidade do outro.
d) É a aceitação de outro indivíduo, como pessoa separada, cujo valor próprio é um direito.
A palavra empatia vem do grego e significa “en” = dentro + “páthos” = sofrimento, dor. Assim,
ter empatia é uma atitude, um jeito de ser perante outras pessoas. Comumente, a empatia
consiste na capacidade de se colocar no lugar do outro, ver o mundo através dos olhos dele e
procurar sentir como ele sente a experiência subjetiva que este vivenciou ou está vivenciando.
Assim, das alternativas, apenas a letra C não está de acordo com a ideia de atitude empática.
Corrigindo essa alternativa, teríamos a seguinte construção:
É a capacidade de transportar-se para dentro dos sentimentos de outra pessoa sem (com) dis-
posição a ouvir e sintonizar-se com a particular realidade do outro.
Letra c.
010. (UFMT/UFSB/SECRETÁRIO EXECUTIVO/2017) O domínio das técnicas e tecnologias é

essencial para o desempenho da profissão de Secretário Executivo, porém gerenciar o aspecto
emocional é imprescindível no processo de lidar com outros sujeitos. Sobre o gerenciamento
dos aspectos emocionais, assinale a afirmativa INCORRETA.
a) Agir com inteligência emocional envolve o controle das próprias emoções para promover o
crescimento emocional e intelectual.
b) Usar o rapport possibilita a criação de laços de compreensão entre dois ou mais indivíduos.
c) Receber o feedback como crítica negativa que envolve os aspectos de ordem pessoal e
profissional.
d) Ser resiliente faz com que o sujeito seja capaz de lidar com problemas, supere obstáculos
ou resista à pressão de situações adversas.
Sabemos que o feedback é uma ferramenta de comunicação muito utilizada para fazer ava-
liações e expor opiniões sobre pessoas, empresas, equipes e colaboradores. Assim, ele não é
uma crítica negativa, mas uma retroação construtiva!
Adriel Sá
a) Certa. Sobre a letra A, a inteligência emocional é um conceito usado para designar a capa-
cidade do ser humano de lidar com as emoções. Ou seja, para administrar as emoções e con-
quistar a inteligência emocional, é preciso haver equilíbrio!
b) Certa. Sobre a letra B, rapport é um conceito que significa uma técnica usada para criar uma
ligação de sintonia e empatia com outra pessoa. O rapport ocorre quando existe uma sensação
de sincronização entre duas ou mais pessoas, porque elas se relacionam de forma agradável.
d) Certa. Sobre a letra D, a resiliência é a capacidade de se adaptar em situações difíceis ou
de fontes significativas de estresse. Na prática, quer dizer que diante de uma adversidade, a
pessoa utiliza sua força interior para se recuperar.
Letra c.
011. (CESGRANRIO/PETROBRÁS/ADMINISTRADOR/JÚNIOR/2018) Os membros do Depar-

tamento de Produção de uma companhia se opuseram às mudanças adotadas pelo Departamen-
to de Controle de Qualidade, porque os novos procedimentos reduzem a eficiência da produção.
Esse caso ocorrido nessa companhia ilustra um conflito
a) judicial
b) interpessoal
c) intergrupal
d) interorganizacional
e) sequencial
Trata-se dos tipos de ambiente em que os conflitos acontecem. O conflito que ocorre entre
diferentes grupos, ou seja, entre dois ou mais grupos ou departamentos é do tipo conflito in-
tergrupal (letra C).
Além disso, o enunciado também se refere a uma outra classificação, já que menciona o moti-
vo do conflito como sendo a redução da eficiência da produção.
A literatura aponta outros três tipos genéricos de conflitos:
• de tarefa: está relacionado ao conteúdo do trabalho e metas estipuladas para o trabalho;
• de relacionamento: envolve situações complexas, movidas por diferentes motivos e pre-
ocupações, sobre metas pessoais dos indivíduos, o relacionamento destes com outras
pessoas e as metas de outras pessoas; e
• de processo: está relacionado ao fato de como o trabalho é executado.
Enquanto eficácia relaciona-se aos resultados, a eficiência está ligada ao processo. Um siste-
ma é eficiente quando seus procedimentos estão corretos. Logo, o enunciado da questão trata
de um conflito intergrupal e de processo.
O conflito interpessoal (letra b) é o conflito que ocorre entre os indivíduos, dentro de um mesmo
grupo. Já o conflito interorganizacional (letra d) é aquele conflito que acontece entre organizações.
Adriel Sá
A letra A se refere aos conflitos relacionados com a justiça e a letra E pode estar relacionada
com a sequência de um processo.
Letra c.
012. (CESGRANRIO/PETROBRÁS/ADMINISTRADOR/JÚNIOR/2018) Um representante de

a) suavização
b) concessão
Trata-se das duas abordagens gerais para negociação:

• Negociação distributiva (alternativa D): busca dividir uma quantia fixa de recursos; situ-
ação de ganha x perde. O foco das partes é no “corte do bolo”, do qual cada parte tenta
“abocanhar” a maior fatia possível. Algumas táticas comuns dessa abordagem incluem:
− tentar ganhar vantagem;
− ter mais negociadores em um mesmo lado da mesa de negociação;
− usar truques e decepções para fazer com que o outro lado conceda mais do que você;
− fazer ameaças e dar ultimatos;
− forçar o outro lado a se render mostrando um poder maior e sendo mais “esperto”
que eles; não discutir o problema de igual para igual.
• Negociação integrativa (alternativa E): busca um acordo que possa gerar uma solução
ganha x ganha. As partes trabalham em conjunto para aumentar o bolo, havendo, dessa
forma, o suficiente para que todos tenham o que desejam. A abordagem integrativa está
Ao expandirem os recursos, haverá mais alternativas e escolhas a serem feitas.
O enunciado da questão fala que “...depois de muita discussão, chegam a uma solução que
favorece a ambos”, ou seja, situação ganha x ganha. Portanto, a letra E é a correta.
Adriel Sá
As demais se referem aos estilos de administração de conflitos:

O estilo de suavização (ou acomodação – letra a) – O negócio é “ir levando”. Consiste em resolver
os pontos menores de discordância e deixar os problemas maiores para frente. Funciona quando
se pretende construir créditos sociais, quando manter a harmonia é o mais importante. Favorece
o apaziguamento ou a satisfação dos interesses dos outros sem se preocupar com os próprios.
Pessoas com essa orientação podem ser generosas e dispostas a se sacrificar apenas para man-
ter um bom relacionamento. Na prática, a suavização pode ignorar a essência real do conflito.
O estilo de concessão (ou compromisso – lera b) – Tende a criar um conflito do tipo ganhar
x perder. É utilizado quando uma parte aceita soluções razoáveis para a outra e cada parte
aceita ganhos e perdas na solução. Ocorre quando ambos têm igual poder e querem reduzir as
diferenças. A expressão “dividir a diferença” reflete essa orientação. Ocorre quando cada parte
dá algo e ganha algo de valor.
O estilo de não enfrentamento (ou evitação – letra c) – Tende a criar um conflito do tipo perder
x perder. Reflete uma postura nem assertiva e nem cooperativa, na pretensão de evitar ou fugir
ao conflito. É usado quando o problema é trivial, ou quando não há chance de ganhar ou requer
tempo para obter informações ou um desacordo pode ser oneroso ou perigoso. A pessoa evi-
tante é indiferente aos interesses de qualquer parte. Ela pode estar realmente se afastando do
conflito ou contando com a sorte.
Letra e.
013. (QUADRIX/CREFONO 5/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/2020) As pessoas são motiva-

das por necessidades diversas e alcançam suas satisfações por meio dos grupos sociais com
que interagem. Acerca das relações humanas no trabalho, julgue o item.
Um conflito é uma interferência deliberada, ativa ou passiva, que afeta negativamente a tenta-
tiva da outra parte de alcançar seus objetivos.
O conflito é qualquer situação de tensão que surge quando um indivíduo ou um grupo, na bus-
ca por determinado objetivo, sofre algum tipo de interferência de uma outra parte.
Certo.
014. (UNIFIL/PREF. CUNHA PORÃ/AUXILIAR/ADMINISTRATIVO/2020) Para Chiavenato

(2004), ocorre pela diferença de objetivos e interesses pessoais, e é parte inevitável da nature-
za humana. Constitui o lado oposto da cooperação e da colaboração, e a palavra está ligada a
desacordo, discórdia, etc. O texto refere-se à(ao)
a) conflito.
b) conciliação.
c) mediação.
d) sinergia.
Adriel Sá
O conflito é qualquer situação de tensão que surge quando um indivíduo ou um grupo, na bus-
ca por determinado objetivo, sofre algum tipo de interferência de uma outra parte.
Assim, podemos dizer que todo conflito se inicia a partir de um impasse, ou seja, nasce de uma
conjugação de interesses opostos entre indivíduos ou grupos. No entanto, se considerarmos
a dinâmica do ambiente, fica fácil perceber que os conflitos são inerentes à própria estrutura
organizacional, sendo, portanto, fenômenos naturais que dela emanam.
Segundo Chiavenato (2004)2, a palavra conflito está ligada ao desacordo, discórdia, divergência, dis-
sonância, controvérsia ou antagonismo. Para que haja conflito, além da diferença de objetivos e in-
teresses, deve haver necessariamente uma interferência deliberada de uma das partes envolvidas.
Letra a.
015. (FCC/ TRF – 5ª REGIÃO/TÉCNICO JUDICIÁRIO/ADMINISTRATIVA/2017) Suponha que

em uma determinada equipe de trabalho tenha se instalado um conflito em face da necessidade
de cortes no orçamento e consequente necessidade de redimensionamento de projeto e cargos
dos seus integrantes. Nesse cenário, surgiu uma divisão entre dois grupos, cada qual preconi-
zando uma solução diferente para o atingimento dos fins colimados. O gerente da equipe, para
administrar o conflito instalado, pode lançar mão de uma negociação distributiva, que significa
a) decidir de acordo com a vontade da maioria, sem intervenção ou indução do gerente no
processo decisório.
b) uma solução denominada “ganha-ganha”, em que cada grupo cede um pouco e chega-se à
uma alternativa intermediária.
c) dividir o ônus da decisão entre todos os envolvidos, que passam a se responsabilizar pelos
resultados obtidos.
d) delegar a decisão a um terceiro externo à organização, que pode ser um mediador ou
um árbitro.
e) que haverá um lado vencedor e um lado perdedor, eis que não há possibilidade de expansão
dos recursos disputados.
A abordagem distributiva considera que todas as negociações envolvem a distribuição de resulta-

dos, onde o ganho de uma das partes significa a perda da outra parte. O foco das partes é no “corte
2
CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 4.ed. Barueri: Manole, 2014.
Adriel Sá

A abordagem integrativa é contrária à abordagem distributiva e ocorre quando as partes ten-
tam tirar algo mais da negociação. As partes trabalham em conjunto para aumentar o bolo,
Letra e.
016. (FCC/SP PARCERIAS/ANALISTA TÉCNICO/2018) O gerenciamento de conflitos no âm-

bito das organizações desafia as habilidades dos gestores, que podem valer-se de diferentes
abordagens descritas pela literatura, buscando a melhor solução possível na situação que se
apresente. Nesse contexto, a diferença básica entre a adoção de uma negociação integrativa e
aquela denominada distributiva consiste no fato de que a
a) distributiva busca o apaziguamento do conflito, com uma solução consensual e democráti-
ca, enquanto a integrativa foca na racionalidade da solução do ponto de vista da organização.
b) integrativa atua nas condições precedentes à instalação do conflito, enquanto a distributiva
atua no conflito já instalado, buscando mitigá-lo.
c) integrativa pressupõe uma convergência, adotando uma solução “ganha-ganha”, enquanto
na distributiva, pela limitação dos recursos disputados, haverá um lado perdedor.
d) integrativa considera o conflito negativo e, portanto, trabalha para evitá-lo, enquanto a distri-
butiva o considera necessário e saudável como forma de aumentar a eficiência da organização.
e) integrativa aponta soluções a partir de um processo interno na organização, enquanto a dis-
tributiva pressupõe a participação de uma terceira parte, utilizando mediação ou arbitragem.
Em suma, o que temos é o seguinte:

• Negociação distributiva: nesse tipo de negociação, um lado ganha às custas do outro.
Na negociação distributiva, tudo o que importa é conseguir obter mais vantagem.
• Negociação integrativa: é aquela negociação em que as partes cooperam entre si para
obter o máximo possível de benefícios, aliando seus interesses em um acordo.
Letra c.
Adriel Sá
017. (FCC/CÂMARA LEGISLATIVA DO DISTRITO FEDERAL/TÉCNICO LEGISLATIVO/ADMI-

NISTRADOR/2018) Suponha que tenha se instaurado conflito entre 2 grupos integrantes de uma
organização pública, resultado da redução de recursos orçamentários a ela destinados e da cor-
respondente necessidade de efetuar cortes de despesas. Considere que a estratégia adotada para
gerenciamento do referido conflito tenha sido uma negociação distributiva, o que significa que
a) se trata de uma negociação do tipo “ganha-ganha”, em que é viável achar uma solução que
contemple todas as partes envolvidas.
b) a solução adotada implicará um lado “vencedor” e um lado “perdedor”, dada a limitação
de recursos.
c) o conflito será evitado a partir da participação de um terceiro não integrante da organização.
d) haverá um enfrentamento indireto do conflito, com técnicas de redução das diferenças entre
os grupos envolvidos.
e) serão adotadas soluções disponíveis no acervo da organização para situações similares,
que podem ser do tipo “ganha-ganha” ou “perde-ganha”.
• Negociação ou barganha distributiva: temos uma quantidade fixa de recursos a serem

divididos; logo, um ganha e o outro perde.
• Negociação ou barganha integrativa: temos uma quantidade variável de recursos a se-
rem divididos; a ideia, portanto, é de que os dois lados ganham.
Letra b.
018. (FCC/AFAP/AGENTE DE FOMENTO EXTERNO/ADMINISTRAÇÃO/2019) Considere

que duas áreas da Agência de Fomento do Amapá (AFAP) estejam disputando uma fatia maior
do orçamento da entidade, cada qual sustentando que os projetos por elas desenvolvidos se-
riam mais relevantes. O gestor responsável pelo gerenciamento do conflito que se instalou
nesse cenário adotou uma negociação distributiva, o que nos permite concluir que
a) será adotada uma solução ganha-ganha, com distribuição equilibrada dos recursos disponíveis.
b) haverá um lado vencedor e um lado perdedor, em face da impossibilidade de expansão dos
recursos disputados.
c) haverá, necessariamente, o envolvimento de um mediador para a solução do conflito em
face do impasse identificado.
d) os ganhos e as perdas serão proporcionalmente alocados a cada uma das partes conflita-
das, afastando o efeito perde-ganha.
e) ocorrerá a opção pela desativação ou desescalonização do conflito, dada a impossibilidade
material de sua resolução.
Adriel Sá
A abordagem distributiva considera que todas as negociações envolvem a distribuição de re-

sultados, onde o ganho de uma das partes significa a perda da outra parte. O foco das partes
é no “corte do bolo”, do qual cada parte tenta “abocanhar” a maior fatia possível. Fácil perceber
que essa barganha distributiva tende a ser bem competitiva.
Letra b.
019. (CEBRASPE/CESPE/PF/ADMINISTRADOR/2014) Acerca do comportamento organiza-

cional, do gerenciamento de conflitos e da gestão da mudança, julgue o próximo item.
Comportamentos assertivos no trabalho geram interações saudáveis entre as pessoas e criam
um clima de satisfação e confiança, uma vez que, assim, as pessoas comunicam seus senti-
mentos e pensamentos sem que haja conflito ou retaliação.
Inseri essa questão apenas para enfatizar a maldade da banca!

A banca justificou o gabarito assim:
A assertividade é o traço comportamental que permite a criação de clima de confiança e segu-
rança no trabalho, o que gera relações mais saudáveis e menos conflituosas nas organizações.
Doutrina majoritária.
No entanto, o termo não é consensual, conforme se observa na própria justificativa do gabarito
pela banca, quando utiliza a expressão “Doutrina majoritária”.
Numa primeira concepção (abordagem da comunicação interpessoal), a assertividade é uma
atitude equilibrada que se opõe à passividade e agressividade. O comportamento assertivo
pode ser definido como aquele que envolve a expressão direta, pela pessoa, das suas neces-
sidades ou preferências, emoções e opiniões sem que, ao fazê-lo, ela apresente ansiedade
indevida ou excessiva, e sem ser hostil para a outra parte. É, por outras palavras, aquele que
permite defender os próprios direitos sem violar os direitos dos outros.
Numa segunda concepção (abordagem de gestão de conflitos), a assertividade revela o grau em
que cada uma das partes procura satisfazer os seus interesses, enquanto a cooperação revela
o grau em que cada uma das partes se preocupa ativamente com os interesses da outra parte.
Apesar de os conceitos, em uma primeira visão, aparentarem relações opostas, eles não são antô-
nimos. A assertividade não quer dizer, necessariamente, que uma parte irá desconsiderar por com-
pleto o interesse da outra parte. Na verdade, a assertividade é um grau diminuído de cooperação.
Ainda assim, não há como julgar o item sem a contextualização do conceito de assertividade.
Logo, partilhamos o entendimento de que a questão merecia ser anulada, o que não ocorreu.
Ainda bem que a banca não considerou esse raciocínio em outras questões, mas tão so-
mente nessa!
Certo.
Adriel Sá
020. (CEBRASPE/CESPE/STM/TÉCNICO JUDICIÁRIO/ADMINISTRATIVA/2018) Técnicos

de um órgão da administração pública consideram que a execução de serviços administrativos
é mais importante que o atendimento ao público. Por isso, o atendimento é realizado em sis-
tema de revezamento e rotineiramente, sendo necessário repor atendentes devido a conflitos
com clientes e ausências de servidores nos dias da escala de trabalho.
Nessa situação hipotética,
o relacionamento entre os servidores que se ausentam nos dias das escalas e aqueles que su-
prem as ausências pode tornar-se conflituoso em razão das diferenças dos comportamentos
interpessoais e da quebra da confiança.
Essa geração de conflitos pode ocorrer pelo sobrecarregamento dos que precisam cobrir as
ausências, comprometendo o relacionamento interpessoal.
Nesse caso, é necessária uma intervenção do gestor responsável pelo setor em que os servi-
dores faltosos estiverem exercendo suas atividades, pois atritos mal resolvidos podem trazer
inúmeros problemas para a organização.
Certo.
021. (CEBRASPE/CESPE/PGE-PE/ANALISTA ADMINISTRATIVO DE PROCURADORIA/RE-

CURSOS HUMANOS/2019) Julgue o seguinte item, concernentes a conflitos.
Principia-se um conflito quando uma parte percebe que seus interesses foram ou serão frus-
trados pela outra parte, que está impedindo ou em vias de impedir uma ação importante.
O conflito é um estado de tensão que surge quando um indivíduo ou um grupo, durante o percurso
de atingimento de determinado objetivo, sofre qualquer tipo de interferência de uma outra parte.
Assim, temos que todo conflito se inicia a partir de um impasse, ou seja, nasce de uma conju-
gação de interesses opostos entre indivíduos ou grupos.
Certo.
022. (CCV UFC/UFC/AUXILIAR/ADMINISTRAÇÃO/2017) Consiste em uma característica da

barganha distributiva:
a) Longo prazo.
b) Oposição de um ao outro.
c) Motivação do tipo eu ganho, você ganha.
d) Convergência ou congruência com o outro.
e) Quantidade variável de recursos a serem divididos.
Adriel Sá
Duas abordagens básicas que sempre estarão evidentes em qualquer situação de negociação
são: a abordagem distributiva e a abordagem integrativa.
Assim, temos:
a) Longo prazo. INTEGRATIVA
b) Oposição de um ao outro. DISTRIBUTIVA
c) Motivação do tipo eu ganho, você ganha. INTEGRATIVA
d) Convergência ou congruência com o outro. INTEGRATIVA
e) Quantidade variável de recursos a serem divididos. INTEGRATIVA
Letra b.
023. (CCV UFC/UFCA/SECRETÁRIO EXECUTIVO/2014) O processo pelo qual duas ou mais par-
tes interdependentes, com algum conflito aparente, decidem como distribuir recursos escassos é:
a) Conflito.
b) Liderança.
c) Negociação.
d) Comunicação.
e) Inteligência emocional.
O objetivo da negociação é atingir um acordo aceitável, ainda que se esteja aquém da solução
ideal. São discussões baseadas no princípio do “toma lá, dá cá”. Quando se chega a um acordo
aceitável, a negociação proporciona uma solução minimamente aceitável.
Adriel Sá
Perceba que a chave da questão está na expressão “decidem como distribuir recursos escas-
sos”! O conflito significa a percepção de divergência de interesses, ou a crença das partes de
que suas aspirações atuais não podem satisfazer simultânea ou conjuntamente. A partir desse
conflito é que pode ocorrer a possibilidade de abordagem e solução, através da negociação.
Letra c.
024. (CCV UFC/UFC/SECRETÁRIO EXECUTIVO/2013) Considere o caso abaixo:

“Atualmente, quando um funcionário é contratado ou promovido, é comum a assinatura de um
contrato de metas, que especifica alguns resultados que deverão ser alcançados por ele, para
que receba os benefícios prometidos. O caso de Antonio Laporta na EDP, uma das maiores dis-
tribuidoras elétricas do Brasil, é um exemplo desse tipo de contrato. Ao ser promovido a diretor
de desenvolvimento e inovação, Laporta teve de assinar um acordo como esse. Segundo ele,
o processo envolveu uma longa negociação com seus chefes. Enquanto o executivo gostaria
de modificar algumas metas propostas, deixar claro as recompensas que receberia e determi-
nar quais comportamentos eram esperados por seus superiores, estes queriam que Laporta
aceitasse a oferta do cargo e assinasse o contrato de metas. Após várias conversas, alguns
objetivos foram modificados e o executivo assinou o contrato” (ROBBINS; JUDGE; SOBRAL,
2010, p. 450-451). ROBBINS, Stephen P.; JUDGE, Timothy A.; SOBRAL, Filipe. Comportamento
Organizacional: teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
É correto afirmar que a negociação entre Laporta e seus superiores na EDP é um exemplo de:
a) Negociação equitativa.
b) Negociação individual.
c) Negociação integrativa.
d) Negociação distributiva.
e) Negociação classificativa.
Vamos lá!
Adriel Sá

Perceba que no caso de Laporta e seus superiores na EDP, temos uma ideia de “toma lá, dá
cá” (negociação integrativa). Observe o trecho: “especifica alguns resultados que deverão ser
alcançados por ele, para que receba os benefícios prometidos”.
Letra c.
025. (CCV UFC/UFC/AUXILIAR EM ADMINISTRAÇÃO/2015) Quanto a negociação é corre-

to afirmar:
a) Dificuldades relacionadas a objetivos, conflitos e tempo são fatores que impedem a escolha
de um tipo de intervenção.
b) O comportamento do administrador enquanto negociador é descrito como a junção de to-
das as estratégias de intervenção.
c) A negociação feita por mediadores é uma estratégia comum e sempre tem êxito, tendo
como única desvantagem o custo financeiro.
d) Uma vez envolvido em um conflito, o indivíduo deverá afastar-se da negociação porquanto
estará sujeito a pressões de ordem psicológica.
e) Na negociação feita por meio de Juiz, este determinará o resultado final baseado nos argu-
mentos das partes envolvidas, sem a possibilidade de negociação posterior.
Como sabemos, nem todo conflito deve ser abordado da mesma forma. O administrador pre-
cisa saber como e quando usar cada ferramenta à sua disposição, como: negociação, poder,
litígio, arbitragem, ouvidoria, conciliação, e diversas outras ferramentas disponíveis.
Assim, a maneira como o administrador irá se comportar enquanto negociador é entendido
como a junção de todas as estratégias de intervenção.
a) Errada. Sobre a letra A, fatores como objetivos, conflitos e tempo influenciam na gestão de
conflitos e necessitam de intervenção!
c) Errada. Sobre a letra C, a negociação feita por mediadores é uma estratégia de resolução de
conflitos, mas nem sempre tem êxito! Além disso, as desvantagens são contingenciais, e não
se resume apenas a custo financeiro.
d) Errada. Sobre a letra D, um conflito, para que se tenha êxito em sua resolução, é necessária
a participação na negociação.
e) Errada. Sobre a letra E, negociações por intermédio de um juiz admitem, sim, negociações
posteriores!
Letra b.
Adriel Sá
026. (CESGRANRIO/PETROBRÁS/CONTADOR/JÚNIOR/2018) A intensidade com que o ne-

gociador orienta suas ações para o relacionamento entre as pessoas e para as tarefas e seus
resultados estabelece o modelo de posicionamento estratégico da negociação.
Nesse sentido, um dos modelos preconizados é denominado integração, que
a) consiste em ignorar o conflito, enterrá-lo, afastá-lo ou fugir dele.
b) consiste na busca conjunta para a solução das divergências e antagonismos.
c) consiste na ênfase sobre os interesses de relacionamento, na minimização das diferenças
existentes entre as partes conflitantes.
d) ocorre quando uma das partes, para atingir sua solução preferida, impõe-se sobre a outra,
que vê frustradas suas expectativas e perde.
e) tem início no ponto em que as partes estão empenhadas em uma batalha na qual ou se ganha
ou se perde, parecendo haver, porém, um relativo equilíbrio de forças e alguma interdependência.
A abordagem integrativa ocorre quando as partes tentam tirar algo mais da negociação. As
partes trabalham em conjunto para aumentar o bolo e os negociadores expandem os recursos
a serem divididos. Ao expandirem os recursos, haverá mais alternativas e escolhas a serem
feitas. Daí a ideia de redução de divergências e antagonismos.
a ) Errada. A letra A trata do estilo de administrar conflitos denominado evitação (abstenção, fuga ou
retirada estratégica). Comumente, é um estilo usado quando o problema é trivial, ou quando não há
chance de ganhar ou requer tempo para obter informações ou um desacordo pode ser oneroso ou
perigoso. A pessoa evitante é indiferente aos interesses de qualquer parte. Ela pode estar realmente
se afastando do conflito ou contando com a sorte. Pode criar um conflito do tipo perder x perder.
c) Errada. A letra C trata das questões relacionais, que não define a ideia de negociação inte-
grativa, mas apenas considera com um dos seus aspectos.
d) Errada. A letra D trata da negociação distributiva.
e) Errada. A letra E mistura ideias iniciais de negociação integrativa com aspectos da aborda-
gem de negociação distributiva.
Letra b.
027. (FGV/MPE-RJ/ANALISTA DO MINISTÉRIO PÚBLICO/ADMINISTRATIVA/2019) O ge-

rente de uma organização foi informado de que uma das melhores funcionárias de sua equipe,
Maria, recebeu uma proposta de emprego em uma concorrente. Maria recebe R$8.000,00/mês
na empresa. O gerente está considerando negociar com Maria um aumento salarial, para que
ela permaneça na equipe. Mas, tendo em vista as limitações de orçamento, o gerente não pode
propor um salário maior do que R$9.500,00/mês.
b) a melhor alternativa à negociação do acordo é que Maria aceite o aumento de salário;
Adriel Sá
c) a MAANA é de R$1.500,00;
d) o preço de reserva do gerente é R$9.500,00;
e) a zona de acordo possível é de R$1.500,00.
Vamos analisar cada alternativa?

O gerente de uma organização foi informado de que uma das melhores funcionárias de sua equi-
pe, Maria, recebeu uma proposta de emprego em uma concorrente. Maria recebe R$8.000,00/
mês na empresa. O gerente está considerando negociar com Maria um aumento salarial, para
que ela permaneça na equipe. Mas, tendo em vista as limitações de orçamento, o gerente não
pode propor um salário maior do que R$9.500,00/mês.
Errada. O preço de reserva é aquele considerado o ponto menos favorável para uma determi-
nada parte. No caso citado, o preço de reserva de R$ 9.500,00 é do gerente, e não da Maria,
já que representa o orçamento máximo do gerente. O preço de reserva de Maria não pode ser
determinado pelo que foi dito na questão. Ele poderia ser os R$ 8.000 que ela já recebe, ou até
mesmo o valor que a outra organização está disposta a pagar.
b) Errada. Como já afirmamos, não temos como saber! E se Maria já possui o desejo de sair da
empresa atual? Aí não há aumento que segure ela, não é verdade?
c) Errada. Não podemos determinar a MAANA sem saber quais as condições apresentadas
pela outra empresa concorrente. A MAANA tem que ser, no mínimo, tão vantajosa quanto a
proposta apresentada pela outra concorrente.
d) Certa. Como já vimos, essa é, teoricamente, a situação mais desfavorável para o gerente, na
qual ele teria que ceder totalmente, de acordo com o orçamento máximo disponível, queiman-
do todas as “gordurinhas”.
e ) Errada. A zona de acordo possível é a faixa onde um acordo é capaz de satisfazer ambas as
partes. Sabemos apenas que o gerente pode negociar um valor entre R$ 8.000,00 e R$ 9.500,00.
Entretanto, não sabemos qual o ponto de partida de negociação de Maria.
Letra d.
028. (FGV/TJ-SC/ANALISTA/ADMINISTRATIVO/2018) O diretor de uma organização está

considerando transferir a sede para o centro da cidade. A intenção é estar situado em um local
de acesso mais fácil para seus clientes e funcionários. A organização paga aluguel de R$50,00
por metro quadrado no local atual e o presidente está disposto a pagar até R$65,00 reais por
metro quadrado no centro da cidade. Ao fim de uma rodada de negociações com o proprietário
do imóvel do centro, este declara que não aceitará menos de R$70,00 por metro quadrado, o
que faz o presidente desistir do aluguel e manter a organização no imóvel atual.
Adriel Sá
Com base na situação descrita, é correto concluir que:

b) o preço de reserva do presidente era R$50,00 por metro quadrado;
d) o preço de reserva e a MAANA do presidente eram o aluguel atual, de R$50,00 por me-
tro quadrado;
• MAANA significa (Melhor Alternativa À Negociação de um Acordo). Antes de entrarmos

em qualquer processo de negociação é fundamental conhecermos a “MAANA”, já que é
por meio dela que teremos a noção se determinado acordo é vantajoso ou simplesmen-
te não vale a pena.
• O preço ou valor de reserva, também chamado de base, é o ponto menos favorável em
que alguém aceita um acordo. Ou seja, é o limite máximo possível que o comprador está
disposto a pagar ou o menor preço que o vendedor está disposto a aceitar.
• A ZAP (Zona de Possível Acordo) é o ponto de acordo, de consenso, que satisfaz ambas
as partes.
Devemos considerar que a MAANA do presidente é não alugar o novo local por R$ 65,00 o me-
tro quadrado, haja vista que ele já paga R$ 50,00. Então, seria mais vantajoso pagar menos que
R$ 65,00 (seu limite máximo).
O preço de reserva do presidente é R$ 65,00 (máximo que ele está disposto a pagar) e o preço de
reserva do proprietário é de R$ 70,00 por metro quadrado (mínimo que ele está disposto a receber).
Agora, já podemos analisar as alternativas:
Errada. A zona de acordo possível é uma faixa entre os preços de reserva do presidente e do
proprietário ($65,00 e R$70,00, respectivamente). O negócio não foi “fechado” justamente por
não entrarem em um acordo dentro da Zona de Acordo Possível (ZAP).
b) o preço de reserva do presidente era R$ 50,00 por metro quadrado;
Errada. Como vimos, o preço de reserva do presidente era R$ 65,00.
Certa. Como vimos, o preço de reserva do presidente é R$ 65,00 (máximo que ele está disposto
a pagar) e o preço de reserva do proprietário é de R$ 70,00 por metro quadrado (mínimo que
ele está disposto a receber).
d ) o preço de reserva e a MAANA do presidente eram o aluguel atual, de R$50,00 por metro quadrado;
Errada. O preço de reserva do presidente é de R$ 65,00 e a MAANA é abaixo de R$ 65,00.
Adriel Sá
Errada. Essa não é a melhor alternativa, mas sim o preço de reserva (máximo aceitável).
Letra c.
029. (IADES/FUNPRESP/ANALISTA TÉCNICO/PATRIMÔNIO E LOGÍSTICA/2014) Um nego-

ciador preparado deve ter mapeado o melhor cenário para o próprio interesse, como ferramen-
ta definidora da hora de se retirar da negociação. Com base nessas informação, assinale a
alternativa que indica a sigla para esse melhor cenário, que permite um acordo positivo.
a) ISO.
b) BCG.
c) 5S.
d) BATNA ou MAANA.
e) SWOT ou FOFA.
Como vimos, qualquer negociação deve ter uma estrutura básica fundamentada no conheci-
mento da BATNA – Best Alternative to a Negotiation Agreement ou MAANA – Melhor Alternati-
va A um Acordo Negociado.
A BATNA ou a MAANA corresponde à alternativa que será adotada caso não se alcance um
acordo na negociação. Esta alternativa é definida antes do início de qualquer negociação para
permitir ao negociador uma posição vantajosa em relação à outra parte, na medida em que
ele conhece e dispõe de uma referência, tanto para avaliação das propostas decorrentes do
processo como para poder dizer não a uma proposta desfavorável.
a) Errada. Sobre a letra A, a sigla ISO denomina a International Organization for Standardiza-
tion, ou seja, Organização Internacional de Padronização. Em outras palavras, é um meio de
promover a normalização de produtos e serviços, utilizando determinadas normas para que a
qualidade seja melhorada.
b) Errada. Sobre a letra B, a Matriz BCG tem esse nome porque foi criada pelo Boston Consul-
ting Group, também na década de 1970. Ela tem a função gerenciar o portfólio de produtos e
indicar a melhor estratégia de investimentos.
c) Errada. Sobre a letra C, o termo 5S é o acrônimo de 5 palavras japonesas que são conheci-
das como sensos. Senso vem do latim “sensu” que significa discernimento, ato de raciocinar,
atenção. Dessa forma, para o 5S, senso é a capacidade de discernir e manter a atenção sobre
determinados pontos dentro da organização.
e) Errada. Sobre a letra E, o nome é um acrônimo para Forças, Oportunidades, Fraquezas e
Ameaças. Também conhecida como análise FOFA ou análise FFOA, a matriz deriva da análise
SWOT (Strenghts, Weaknesses, Opportunities e Threats).
Letra d.
Adriel Sá
030. (QUADRIX/CREF 8/AGENTE DE ORIENTAÇÃO E FISCALIZAÇÃO/2018) No que se re-

fere à supervisão, à comunicação, à negociação, aos níveis e às habilidades das equipes, à
autoridade, à delegação e à descentralização, julgue o item subsequente.
Em uma negociação, a melhor alternativa para um acordo negociado (MAANA) representa a
situação-limite para a realização de um acordo, ou seja, só é viável negociar se, no mínimo, for
possível atingir essa situação no acordo.
MAANA quer dizer “Melhor Alternativa A um Acordo Negociado”. A MAANA seria o melhor
acordo que se pode ter considerando o que o vendedor pode oferecer. O vendedor deve pensar
em qual seria a melhor venda que poderia fazer para aquele cliente específico em termos de
preço, forma de pagamento, garantia, etc.
Certo.
031. (CEPERJ/SEFAZ-RJ/ANALISTA EM FINANÇAS PÚBLICAS/2011) De acordo com a te-

oria do bem-estar social (welfare economics), a alocação de recursos que tem como princípio
o fato de que “ninguém pode melhorar sua situação sem causar algum prejuízo a outros agen-
tes”, é denominado, na literatura, como:
a) bens públicos
b) falhas de mercado
c) ótimo de Pareto
d) princípio da demanda efetiva
e) externalidade
Uma alocação é Ótima de Pareto (ou Pareto Eficiente) se não há como realocar os recursos
sem prejudicar nenhuma das partes envolvidas. Simples assim!
Letra c.
032. (FGV/CM NITERÓI/ANALISTA DE POLÍTICAS PÚBLICAS E GESTÃO GOVERNAMEN-

TAL/GESTÃO GOVERNAMENTAL/2018) No equilíbrio de mercado que é ótimo de Pareto,
pode-se concluir que
Adriel Sá
Análise das alternativas.

Errada. Se essa possibilidade existir, então teremos justamente uma situação em que o equilí-
brio não é ótimo de Pareto.
Errada. Se não há prejudicados no equilíbrio inicial, então este equilíbrio não é ótimo de Pareto.
Errada. Isso nada tem a ver com a definição de Ótimo de Pareto.
Certa. Temos um equilíbrio de mercado que é ótimo de Pareto quando não é possível melhorar
a situação de um indivíduo sem que a de pelo menos outro indivíduo piore.
Errada. Há vários equilíbrios que são ótimos de Pareto num mesmo mercado. Entre esses, está
o de mercado competitivo. Quando o monopolista maximiza lucro, temos um equilíbrio ótimo
de Pareto. No entanto, isso não é o equilíbrio de mercado competitivo, por exemplo.
Letra d.
033. (FGV/ASSISTENTE/DPE MT/ASSISTENTE DE GABINETE/2015) Na realização de um

trabalho é necessário administrar bem o tempo. Assim, é importante definir a urgência do que
será realizado durante o dia, estabelecendo os seguintes procedimentos:
Assinale:
a) se somente o procedimento I estiver correto.
b) se somente o procedimento II estiver correto.
c) se somente os procedimentos I e III estiverem corretos.
d) se somente os procedimentos II e III estiverem corretos.
e) se todos os procedimentos estiverem corretos.
A administração do tempo pode ser definida, de forma simples, como um plano de utilização
e controle do tempo, da forma mais eficiente e eficaz possível. Assim, um plano nada mais é
que definições de prioridades e especificação de metas que devem ser criadas para atender às
necessidades específicas de um indivíduo.
Opa... A dica é estabelecer prioridades, então? Perfeito! Logo:
Adriel Sá
Correto. Nesse caso, seria bom ter à mão tudo de que necessitarei para a execução das tare-
fas, não é mesmo? Portanto...
Correto. Por fim, de nada adianta planejar se não houver a execução na prática! Então:
Correto, também!
Letra e.

DA EMPRESA/2014) Seu chefe pede que você agende uma reunião de trabalho, já previamen-
te combinada, com participantes externos e internos.
Nesse caso, avalie se as seguintes tarefas devem ser executadas.
I – Confirmar com todos os participantes, preferencialmente por escrito, o dia, a hora e o local
da reunião, informando temas a serem tratados e a duração prevista.
II – Prever com o chefe a duração da reunião e estabelecer com ele uma rotina para servir água
e café durante a reunião.
III – Preparar a sala com antecedência, providenciando lápis ou caneta e blocos de papel para
todos os participantes, checar todos os equipamentos que serão usados e cuidar para que a
temperatura e a luminosidade, no interior da sala, estejam agradáveis durante a reunião.
a) se apenas a tarefa I deve ser executada.
b) se apenas as tarefas I e II devem ser executadas.
c) se apenas as tarefas I e III devem ser executadas.
d) se apenas as tarefas II e III devem ser executadas.
e) se todas as tarefas devem ser executadas.
Segundo Ieger (2008)3, existem algumas “regras” servem para um(a) secretário(a) conduzir ou
secretariar a reunião. Assim, alguns itens precisam ser levados em consideração:
pelo Correio Eletrônico, por Circular, Memorando, etc.;
• Crachá;
• Ata, etc.
3
IEGER, E. M. Técnicas Secretariais. Cuiabá: EdUFMT; Curitiba: UFPR, 2008.
Adriel Sá
Perceba que todas as tarefas listadas no enunciado se relacionam com o “checklist” mencionado:
I – Confirmar com todos os participantes, preferencialmente por escrito, o dia, a hora e o local da
reunião, informando temas a serem tratados e a duração prevista.
II – Prever com o chefe a duração da reunião e estabelecer com ele uma rotina para servir água e
café durante a reunião.
III – Preparar a sala com antecedência, providenciando lápis ou caneta e blocos de papel para todos
os participantes, checar todos os equipamentos que serão usados e cuidar para que a temperatura
e a luminosidade, no interior da sala, estejam agradáveis durante a reunião.
Assim, todas as tarefas estão corretas (letra E).

Letra e.

DA EMPRESA/2014) Você é convocado para secretariar uma reunião.
As afirmativas a seguir apresentam procedimentos que devem ser adotados, à exceção de
uma. Assinale-a.
a) Levar para a sala o material adequado: lápis, caneta, bloco de notas, tablet ou outro recurso
que permita suas anotações.
b) Estar bem apresentado, tomando cuidado com a aparência, além do uso de roupas discretas.
c) Ao perceber que alguém disse algo inconveniente, não se omitir, dando sua opinião em voz
clara e firme.
d) Manter uma postura discreta, tomando nota dos temas importantes abordados na reunião.
e) Sentar-se ao lado de seu chefe, ou o mais próximo possível, sem ocupar lugar à mesa, a
menos que seja convidado.
Vejamos, novamente, nossas “regras” (boas condutas) que servem para um(a) secretário(a)
conduzir ou secretariar a reunião:
pelo Correio Eletrônico, por Circular, Memorando, etc. Se for;
• Crachá;
• Ata, etc.
Adriel Sá
Claro que essa não é uma lista exaustiva, já que o trabalho de secretariado exige bom senso e
análise do contexto.
Perceba que a letra C é a nossa resposta, porque uma reação pronta a qualquer manifestação
não é o indicado. A participação do secretário é de suporte e apoio. A intervenção fica mais a
cargo da autoridade que preside a reunião.
As demais atitudes estão corretas:
a) Certa. Levar para a sala o material adequado: lápis, caneta, bloco de notas, tablet ou outro
recurso que permita suas anotações.
b ) Certa. Estar bem apresentado, tomando cuidado com a aparência, além do uso de roupas discretas.
d ) Certa. Manter uma postura discreta, tomando nota dos temas importantes abordados na reunião.
e) Certa. Sentar-se ao lado de seu chefe, ou o mais próximo possível, sem ocupar lugar à mesa,
a menos que seja convidado.
Letra c.
036. (FGV/ANALISTA DE GESTÃO/COMPESA/ANALISTA DE GESTÃO DE PESSOAS COM

HABILITAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO/2014) As reuniões constituem um importante meio de
comunicação organizacional e sua condução faz parte do dia a dia do administrador.
As ações que o administrador deve adotar para que uma reunião tenha êxito estão relaciona-
das a seguir, à exceção de uma.
Assinale-a.
a) Estimular o confronto entre os participantes.
b) Obter todos os dados necessários.
c) Submeter uma agenda prévia aos participantes.
d) Proporcionar retroação e relacionar o apoio de todos os membros.
e) Incentivar as interações entre os participantes.
Mais uma vez, é importante lembrar que o secretário deve ter uma atuação discreta, dando
apoio e suporte á autoridade que preside a reunião. Nada de querer ser o centro das atenções,
o “pavão da reunião”!
O secretário ou qualquer administrador nessa função envolve ter certa dose de habilidade in-
terpessoal no momento da reunião: o incentivo à interação entre os participantes, estímulo ao
diálogo empático, feedbacks construtivos, etc.
Logo, a letra A vai ao encontro (contramão) do que estudamos. Por isso, é o nosso gabarito!
As demais atitudes estão corretas e são esperadas desse profissional:
b) Errada. Obter todos os dados necessários.
c) Errada. Submeter uma agenda prévia aos participantes.
d) Errada. Proporcionar retroação e relacionar o apoio de todos os membros.
e) Errada. Incentivar as interações entre os participantes.
Letra a.
Adriel Sá
037. (FGV/TÉCNICO DE NÍVEL MÉDIO/PREF SALVADOR/OPERACIONAL/2017) No proces-

so de comunicação, a mensagem é composta por conteúdo e forma. As afirmativas acerca da
mensagem, apresentadas a seguir, estão corretas, à exceção de uma.
Assinale-a.
a) A mensagem deve estar adequada ao nível cultural, técnico e hierárquico do receptor.
b) O conteúdo representa o que será transmitido e depende dos objetivos do processo de comunicação.
c) O conteúdo deve comunicar o essencial frente aos objetivos a serem alcançados pelo emissor.
d) A forma é a maneira pela qual a mensagem é transmitida.
e) A forma de transmissão de uma mensagem é sempre verbal.
Segundo Robbins (2009)4, o processo de comunicação é composto pelas seguintes partes:

• Fonte da comunicação (o emissor);
• Codificação;
• Mensagem (conteúdo);
• Canal;
• Decodificação;
• Receptor;
• Ruído;
• Feedback.
Segundo o mesmo autor, a mensagem é codificada (convertida em um formato simbólico) e
transmitida através de uma mídia (canal) até o receptor, que traduz (decodifica) a mensagem
iniciada pelo emissor. O resultado é a transferência de um significado de uma pessoa para outra.
Por fim, como vimos, a forma de transmissão de uma mensagem NEM sempre é verbal. A letra
E é, portanto, uma exceção.
As demais alternativas estão corretas:
a) Certa. A mensagem deve estar adequada ao nível cultural, técnico e hierárquico do receptor.
b) Certa. O conteúdo representa o que será transmitido e depende dos objetivos do processo de
comunicação.
c) Certa. O conteúdo deve comunicar o essencial frente aos objetivos a serem alcançados pelo
emissor.
d) Certa. A forma é a maneira pela qual a mensagem é transmitida.
Letra e.
038. (FGV/ASSISTENTE DE SANEAMENTO E GESTÃO/COMPESA/ASSISTENTE DE SER-

VIÇOS COMERCIAIS/2014) No atendimento ao público, a comunicação não verbal, ou seja,
aquela que se faz com gestos, expressões faciais e corporais, postura, dentre outros, frequen-
temente é tão ou mais importante do que a comunicação verbal.
4
ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. 11.ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009.
Adriel Sá
Assim, a inclinação para frente do receptor de uma informação, indica

a) interesse e envolvimento.
b) desacordo.
c) atitude de superioridade.
d) inquietude.
e) nervosismo.
A linguagem não verbal é aquela que ocorre de forma diversa da fala e da escrita. Os grupos
de linguagem não verbal são5:
• Paralinguagem: comportamento vocal, mas não verbal. Ex.: altura, velocidade, pausas na fala.
• Linguagem corporal: movimentos silenciosos do corpo. Ex.: gestos, expressões faciais, olhar.
• Espaço interpessoal: posicionamento do corpo. Ex.: proximidade íntima, olhar direto, dar
as costas, inclinação, desvio do olhar.
• Efeitos pessoais: seleção e disposição de objetos que pessoas associam a outras. Ex.:
vestimentas, maquiagem, decoração de ambientes.
No caso de inclinação para frente do receptor indica que ele está envolvido e interessado na
comunicação. As demais alternativas não respondem a questão por não indicar esse interesse.
Letra a.
039. (FGV/ASSISTENTE TÉCNICO ADMINISTRATIVO/FBN/2013) As relações humanas po-

dem assumir características distintas, dependendo dos interlocutores e dos papéis que repre-
sentam na relação ou na estrutura da organização.
Com relação a um gestor de comportamento agressivo, assinale a afirmativa correta.
a) Desvaloriza o interlocutor porque faz as escolhas por ele.
b) Expressa‐se bem e foca as questões nas necessidades do grupo.
c) Mostra baixa autoestima e age predominantemente em função do outro.
d) Tem consideração elevada e age predominantemente em função do interlocutor.
Entre os diferentes estilos de comunicação e comportamentos interpessoais, podemos citar 4

(quatro) modelos:
• Comportamento passivo: não respeita os próprios sentimentos, pensamentos e suas
necessidades. Ele se desvaloriza na relação com os outros.
• Comportamento agressivo: pretende impor-se às outras pessoas, fazendo prevalecer a
sua presença e os seus interesses.
• Comportamento manipulador: o discurso do manipulador difere conforme o interlocutor
e, por isso, ele é hábil nas relações interpessoais. O seu objetivo é obter vantagem das
pessoas, não apresentando claramente quais as suas reais intenções.
5
RIBAS, A. Gestão de pessoas para concursos. Brasília: Alumnus, 2013.
Adriel Sá
• Comportamento assertivo ou autoafirmativo: comunica-se de forma afirmativa, expri-

mindo os seus pensamentos, os seus sentimentos e os seus pontos de vista de forma
clara, honesta e apropriada, preocupando-se com as necessidades dos outros.
Analisando as alternativas, temos:
a) Certa. Desvaloriza o interlocutor porque faz as escolhas por ele. Comportamento agressivo.
b) Errada. Expressa‐se bem e foca as questões nas necessidades do grupo. Comportamento
assertivo.
c) Errada. Mostra baixa autoestima e age predominantemente em função do outro. Comporta-
mento passivo.
d) Errada. Tem consideração elevada e age predominantemente em função do interlocutor.
Comportamento manipulador.
Letra a.
040. (FGV/ASSISTENTE/DPE MT/ASSISTENTE DE GABINETE/2015) A respeito da comuni-

cação no ambiente de trabalho, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
(_) A linguagem deve estar no nível de entendimento do receptor, independentemente do tipo
de comunicação.
(_) Na comunicação oral é importante estar atento à linguagem a ser utilizada, independente-
mente do tom de voz.
(_) Ouvir com atenção e analisar com sensatez o assunto, antes de exprimir ideias e opiniões.
As afirmativas são, respectivamente,
a) V, V e F.
b) V, F e F.
c) V, F e V.
d) F, V e F.
e) F, F e V.
A respeito da comunicação no ambiente de trabalho, assinale V para a afirmativa verdadeira e

F para a falsa.
(VERDADEIRA) A linguagem deve estar no nível de entendimento do receptor, independentemen-
te do tipo de comunicação.
A linguagem tem significados diferentes para pessoas diferentes. A idade, a educação e o his-
tórico cultural são as três variáveis mais óbvias que influenciam a linguagem usada por uma
pessoa e as definições que ela dá às palavras.
(FALSA) Na comunicação oral é importante estar atento à linguagem a ser utilizada, independen-
temente do tom de voz.
Adriel Sá
Como afirmado acima, a linguagem pode possuir significados diferentes para pessoas diferen-
tes. A mesma mensagem pode ser entendida de forma diferente, quando carregada de emoções,
por exemplo. O tom de voz, portanto, é fator essencial na transmissão de uma comunicação.
(VERDADEIRA) Ouvir com atenção e analisar com sensatez o assunto, antes de exprimir ideias
e opiniões.
Dentro do conceito de habilidades da comunicação temos a escrita, a palavra, a leitura, a audi-
ção e o raciocínio. Perceba que são muitos fatores dos quais dependem a exata transmissão
ou compreensão de uma mensagem.
Letra c.
041. (FGV/TÉCNICO DE NÍVEL MÉDIO II/PREFEITURA DE SALVADOR - BA/OPERACIO-

NAL/2017) A velocidade de circulação da informação, a possibilidade de interatividade e a
multiplicidade dos meios de comunicação são algumas das evidências de que estamos viven-
do a chamada Revolução da Informação.
Sobre a comunicação, analise as afirmativas a seguir.
I – A comunicação é o processo pelo qual alguma coisa torna-se comum ou é compartilhada
entre as pessoas.
II – As formas não verbais, como gestos, expressões faciais e movimentos corporais também
são códigos e sinais usados pelas pessoas para expressar suas ideias e sentimentos.
III – As finalidades básicas da comunicação são entender o mundo, relacionar-se com os ou-
tros e transformar a si mesmo e à realidade.
Está correto o que se afirma em:
a) I, apenas.
b) I e II, apenas.
c) I e III, apenas.
d) II e III, apenas.
e) I, II e III.
Todas as afirmativas estão corretas.

Sobre a afirmativa I, o conceito mais amplo para comunicação considera um processo que
envolve as habilidades humanas relacionadas ao envio e recebimento de informações, pensa-
mentos, sentimentos e atitudes.
Sobre a afirmativa II, a comunicação não verbal ou não oral é, de regra, acompanhante da
mensagem verbal. Quando falamos, geralmente incluímos movimentos do corpo, entonação,
dentre outros.
Adriel Sá
Sobre a afirmativa III, temos uma certa dose de “filosofia” aqui! Para Silva (1998) , 6
[...] as finalidades básicas da comunicação são entender o mundo, relacionar-se com os outros e
transformar a si mesmo e a realidade. A comunicação, é antes de mais nada, um ato criativo. Não
existe apenas um agente emissor e um receptor, mas uma troca entre as pessoas, formando um
sistema de interação e reação, ou seja, um processo recíproco, que provoca, a curto ou longo prazo,
mudanças na forma de sentir, pensar e atuar dos envolvidos.
Letra e.
6
SILVA, M. J. P. Valor da comunicação para o sucesso dos processos de qualidade. In: MELLO, J. B e CAMARGO, M. O. Qua-
lidade na Saúde. São Paulo: Best Selller, 1998.
Adriel Sá
Professor de Direito Administrativo, Administração Geral e Administração Pública em diversos cursos
presenciais e telepresenciais. Servidor público federal da área administrativa desde 1999 e, atualmente, atuando
no Ministério Público Federal. Formado em Administração de Empresas pela Universidade Federal de Santa
Catarina, com especialização em Gestão Pública. Foi militar das Forças Armadas por 11 anos, sempre atuando
nas áreas administrativas. É coautor da obra “Direito Administrativo Facilitado” e autor da obra “Administração
Geral e Pública - Teoria Contextualizada em Questões”, ambas publicadas pela Editora Juspodivm.

Relacoes Interpessoais E1646742455

Enviado por

Dados do documento

Descrição original:

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Relacoes Interpessoais E1646742455

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

TÉCNICAS

Assim, envolve o respeito às diferenças, empatia, tolerância, flexibilidade, capacidade de enxer-

001. (CEBRASPE/CESPE/TÉCNICO JUDICIÁRIO/STM/ADMINISTRATIVA/2011) Considere

A resistência às ideias do gerente é justamente um problema de relacionamento interpessoal

002. (CEBRASPE/CESPE/ASSISTENTE/FUB/ADMINISTRAÇÃO/2013) A respeito das rela-

4.1. Negociações Distributivas e Negociações Integrativas

A abordagem distributiva considera que todas as negociações envolvem a distribuição de resul-

A abordagem integrativa é contrária à abordagem distributiva e ocorre quando as partes

003. (CESGRANRIO/ADMINISTRADOR/PETROBRAS/JÚNIOR/2018) Um representante de

Trata-se das duas abordagens gerais para negociação:

4.2. Valor de Reserva e Ancoragem

Vamos ver um exemplo?

004. (FGV/TÉCNICO JUDICIÁRIO/TRT 12ª REGIÃO/ADMINISTRATIVA/2017) O gerente de

4.3. Criação de Valor Ótimo (Ótimo de Pareto)

005. (CEPERJ/ESPECIALISTA EM POLÍTICAS PÚBLICAS E GESTÃO GOVERNAMENTAL/

8. Organização de Reuniões e Administração do Tempo

Aplicando essa teoria analogicamente, um ambiente de trabalho desorganizado, desarruma-

8.2. Prioridade em Serviço

Essa é a finalidade de toda atuação da Administração Pública, é a fundamentação de todo seu

9. Conduta Profissional: Comunicação Verbal e Apresentação Pessoal

de marcadores discursivos pode afastar a audiência ou confundi-la, desviando sua atenção.

002. (UFMT/IF-MT/TECNÓLOGO/GESTÃO PÚBLICA/2016) A negociação, a mediação e a arbi-

003. (UFMT/IF-MT/PROFESSOR DO ENSINO BÁSICO, TÉCNICO E TECNOLÓGICO/SECRE-

004. (UFMT/PREF. CUIABÁ/AGENTE MUNICIPAL/SEGURANÇA/2007)

(Revista Você S/A, abril/2007, p.102.)

005. (UFMT/MPE-MT/TÉCNICO/ADMINISTRATIVO/2012) Sobre o processo de relações in-

006. (UFMT/UFMT/ASSISTENTE/ADMINISTRAÇÃO/2007) As trocas, as comunicações, os

007. (UFMT/UFT/ASSISTENTE/ADMINISTRAÇÃO/2014) O instituto de pesquisa Pricewa-

Na implementação de boas práticas de gestão, saber relacionar-se no grupo constitui elemen-

008. (UFMT/SANECAP/ANALISTA DE SANEAMENTO/ANALISTA ADMINISTRATIVO/RE-

009. (UFMT/CM SORRISO/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2016) No livro Liderança – a in-

010. (UFMT/UFSB/SECRETÁRIO EXECUTIVO/2017) O domínio das técnicas e tecnologias é

011. (CESGRANRIO/PETROBRÁS/ADMINISTRADOR/JÚNIOR/2018) Os membros do Depar-

012. (CESGRANRIO/PETROBRÁS/ADMINISTRADOR/JÚNIOR/2018) Um representante de

013. (QUADRIX/CREFONO 5/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/2020) As pessoas são motiva-

014. (UNIFIL/PREF. CUNHA PORÃ/AUXILIAR/ADMINISTRATIVO/2020) Para Chiavenato

015. (FCC/ TRF – 5ª REGIÃO/TÉCNICO JUDICIÁRIO/ADMINISTRATIVA/2017) Suponha que

016. (FCC/SP PARCERIAS/ANALISTA TÉCNICO/2018) O gerenciamento de conflitos no âm-

017. (FCC/CÂMARA LEGISLATIVA DO DISTRITO FEDERAL/TÉCNICO LEGISLATIVO/ADMI-

018. (FCC/AFAP/AGENTE DE FOMENTO EXTERNO/ADMINISTRAÇÃO/2019) Considere

019. (CEBRASPE/CESPE/PF/ADMINISTRADOR/2014) Acerca do comportamento organiza-

020. (CEBRASPE/CESPE/STM/TÉCNICO JUDICIÁRIO/ADMINISTRATIVA/2018) Técnicos de

de revezamento e rotineiramente, sendo necessário repor atendentes devido a conflitos com

021. (CEBRASPE/CESPE/PGE-PE/ANALISTA ADMINISTRATIVO DE PROCURADORIA/RE-

022. (CCV UFC/UFC/AUXILIAR/ADMINISTRAÇÃO/2017) Consiste em uma característica da

024. (CCV UFC/UFC/SECRETÁRIO EXECUTIVO/2013) Considere o caso abaixo:

025. (CCV UFC/UFC/AUXILIAR EM ADMINISTRAÇÃO/2015) Quanto a negociação é corre-

026. (CESGRANRIO/PETROBRÁS/CONTADOR/JÚNIOR/2018) A intensidade com que o ne-

027. (FGV/MPE-RJ/ANALISTA DO MINISTÉRIO PÚBLICO/ADMINISTRATIVA/2019) O ge-

028. (FGV/TJ-SC/ANALISTA/ADMINISTRATIVO/2018) O diretor de uma organização está

029. (IADES/FUNPRESP/ANALISTA TÉCNICO/PATRIMÔNIO E LOGÍSTICA/2014) Um nego-

030. (QUADRIX/CREF 8/AGENTE DE ORIENTAÇÃO E FISCALIZAÇÃO/2018) No que se re-

Em uma negociação, a melhor alternativa para um acordo negociado (MAANA) representa a

031. (CEPERJ/SEFAZ-RJ/ANALISTA EM FINANÇAS PÚBLICAS/2011) De acordo com a te-

032. (FGV/CM NITERÓI/ANALISTA DE POLÍTICAS PÚBLICAS E GESTÃO GOVERNAMEN-

033. (FGV/ASSISTENTE/DPE MT/ASSISTENTE DE GABINETE/2015) Na realização de um

034. (FGV/TÉCNICO ADMINISTRATIVO/PROCEMPA/ASSISTENTE EM DIVERSAS ÁREAS

Nesse caso, avalie se as seguintes tarefas devem ser executadas.

035. (FGV/TÉCNICO ADMINISTRATIVO/PROCEMPA/ASSISTENTE EM DIVERSAS ÁREAS

036. (FGV/ANALISTA DE GESTÃO/COMPESA/ANALISTA DE GESTÃO DE PESSOAS COM

037. (FGV/TÉCNICO DE NÍVEL MÉDIO/PREF SALVADOR/OPERACIONAL/2017) No proces-

038. (FGV/ASSISTENTE DE SANEAMENTO E GESTÃO/COMPESA/ASSISTENTE DE SER-