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NOME DO FORMANDO: Vanessa Almeida
ASSINATURA DO FORMADOR:
1. Realize uma reflexão crítica sobre os conflitos que podem ocorrer numa organização e o uso da
Inteligência Emocional.
A sua reflexão crítica deverá ter no máximo 3 páginas, em Fonte Candara, tamanho 11.
(Cotação: 3,00 valores)
As discordâncias e os conflitos existem desde o inicio da humanidade e são necessários para que haja
desenvolvimento e evolução. Cada pessoa é única, com histórias de vida diferentes e personalidades distintas. O
convívio com pessoas diferentes traz para o individuo novos conhecimentos, novas ideias e novas formas de ver
o mundo. Porém, com esta convivência surgem também os pontos de discordância e as divergências entre
pessoas, surgindo assim o conflito, que pode ser definido como o processo que se inicia quando uma parte
percepciona que a outra o tem afectado negativamente ou está com intenções de o fazer em algo que considera
importante.
O conflito está presente em todos os relacionamentos e em todas as sociedades, não sendo excepção no meio
empresarial, que é constituído por pessoas com diversas opiniões e personalidades.
No local de trabalho, os conflitos podem ter várias origens diferentes necessidades e motivações, disputa
de recursos, disputa de territórios, contradição de projectos, choques de personalidade, erros de comunicação,
distorção deliberada de informação, ajuste de posições assimétricas, entre outros ocorrendo também em
diferentes contextos com chefias, com colegas, com clientes, entre departamentos, entre diferentes empresas,
etc..
O impacto que os conflitos vão ter dentro das organizações vai depender da maneira como são geridos e do
clima organizacional existente. Assim, se bem administrado, as situações conflituosas podem apresentar uma
oportunidade de crescimento, mudança e melhoria. Mas, por outro lado, se não gerido de maneira correcta, pode
levar ao surgimento de ambientes de trabalho hostis e de tensão, que acabam por prejudicar o bom
funcionamento da organização e influenciar negativamente a natureza dos relacionamentos existentes entre
pessoas e grupos.
Devido ao carácter nocivo que um conflito pode ter e aos custos físicos, emocionais e financeiros que pode
suscitar, as pessoas têm procurado maneiras de resolver as suas diferenças de forma a minimizar estas
consequências, e, se possível, transformálas em algo positivo e criativo. Ao falar na melhor maneira de gerir um
conflito, surge inevitavelmente a noção de inteligência emocional, “a capacidade de ler os nossos sentimentos,
de controlar os nossos impulsos, de ponderar, de manter a calma e o optimismo quando confrontados com
provocações e opiniões diferentes das nossas”, bem como, a “capacidade de identificar os nossos próprios
sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos
relacionamentos” (Goleman, 1999).
As emoções fornecemnos valiosas informações, sobre nós mesmos, sobre outras pessoas e sobre diversas
situações. Quando existe uma consciência sobre elas, uma inteligência emocional, existe a capacidade de
controlar, evitar ou mesmo modificar comportamentos, consequentes dessas emoções. Numa empresa, essa
capacidade é de extrema importância, ao influenciar todo o clima organizacional: as relações entre pessoas, a
maneira como se trabalha em equipa, a maneira como são geridos os conflitos, a forma como se tomam decisões,
a maneira como os gestores lideram, verificandose que, quanto mais inteligência emocional existe nas pessoas e
líderes, mais eficiente, inteligente e criativa será a organização.
Por exemplo, uma explosão de raiva dirigida a um colega de trabalho pode alertálo para o facto de existir
um sentimento de sobrecarga pelo excesso de trabalho; uma sensação de ansiedade em relação a uma
apresentação pode indicar uma falta de confiança e pouca preparação do tema a desenvolver; a frustração com
um cliente pode sugerir a necessidade de encontrar uma forma diferente de comunicar com ele. O objectivo é
utilizar as emoções de maneira inteligente, estando consciente delas, entendendo a causa por detrás, o que
permite então transformála e utilizála de uma maneira positiva para se atingir o que se quer, beneficiando
assim, o próprio, o outro e a organização.
Assim, quando uma situação de conflito é identificada, é importante manter a postura adequada, ou seja,
uma postura profissional onde a calma reina. De seguida, manter um canal de comunicação aberto e disponível,
onde a escutaactiva é de maior importância. Olhando o interlocutor nos olhos, ouvir o que ele tem para dizer
com interesse e entendimento. De seguida é a vez do receptor dar o seu feedback e em manifestar a sua posição e
opinião, ou seja, o seu direito em ser ouvido. É importante relembrar que “comportamento gera
comportamento”, assim que ao expôr ideias e opiniões divergentes à outra parte ou partes envolvidas, é
importante manter a postura adequada, não utilizar expressões que possam potenciar o conflito, e ter sempre em
mente uma atitude de respeito e calma, tendo em consideração os sentimentos, ideias e opiniões da outra parte.
A inteligência emocional permite trabalhar o conflito como algo natural e próprio no aprimoramento das
relações humanas, na cooperação e construção de consenso, no ganhaganha no processo de decisão, na empatia
e na percepção de pontos convergentes na solução de controvérsias, ou seja, permite criar ou transformar
relações, que podem estar a desenvolverse de forma negativa, em algo positivo, trazendo grandes benefícios
para o sucesso profissional ao actuar positivamente no desempenho profissional, tornando as relações de
trabalho mais saudáveis, tendo um controle maior na reacção a situações negativas, levando a um diferencial
estratégico para as tomadas de decisão.
Assim, a inteligência emocional conecta as pessoas pelas emoções. A emoção age na parte do cérebro que
controla a tomada de decisão. Desse modo, o reconhecimento, a valorização e o gerenciamento das emoções
tornamse necessários para a construção de consenso e para uma tomada de decisão que seja efectiva e eficaz.
Podemos assim utilizar a inteligência emocional no ambiente de trabalho para diminuir o stress, a ansiedade
e ter o controle dessas emoções, fazendo com que trabalhem a nosso favor, lidando com situações adversas,
como os conflitos, de uma forma controlada e transformadora.
O conflito é indispensável para combater a acomodação, tal como a inteligência emocional é indispensável
para transformálo numa situação positiva, proporcionando o surgimento de novas ideias valiosas que
desencadearão mudanças e permitirão às empresas atingir um grande diferencial no mercado de trabalho
competitivo.
2. Explique por palavras suas, o que compreendeu pela aplicação dos cincos domínios da Inteligência
Emocional. Apresente exemplos dessa aplicação considerando que pertence ao departamento de Recursos
Humanos de uma entidade patronal, numa área de negócio à sua escolha.
(Cotação: 5,00 valores)
Para Goleman, a Inteligência Emocional é a maior responsável pelo sucesso ou insucesso dos indivíduos,
apresentando cinco domínios principais: Autoconsciência Emocional, Gestão das Emoções, Controlar
produtivamente as emoções, Empatia e Gestão dos relacionamentos.
De seguida será explicado cada um desses domínios, bem como exemplificada a sua aplicabilidade,
considerando o Director de Recursos Humanos, o Sr. Paulo, de uma loja de equipamentos para o lar (Tudo para
o Lar, SA).
1. Autoconsciência Emocional: o reconhecimento de um sentimento enquanto ele está a acontecer é a base
da inteligência emocional. Sermos capazes de reconhecer e controlar as emoções momento a momento é
determinante para a introspecção psicológica e autoconhecimento. A incapacidade de reconhecermos as nossas
sensações deixanos à mercê delas. As pessoas que têm uma certeza maior a respeito dos seus sentimentos têm
um maior controlo sobre as suas vidas, têm uma noção mais segura daquilo que realmente sentem a respeito das
decisões que são obrigadas a tomar;
Exemplo: O director dos Recursos humanos é uma pessoa que se conhece a si mesmo, o que lhe permite estar
aberto e atento aos seus sentimentos e pensamentos. É uma pessoa autoobservadora, que lhe permite ter
consciência dos sentimentos que surgem, não se deixando dominar pelas emoções, o que lhe permite ter o
controle sobre as situações. Por exemplo, quando surgem sentimentos como a raiva, o Sr. Paulo não nega ou
ignora este sentimento, mas pelo contrário, aceita, analisa e compreende, o que lhe permite adquirir o controlo e
agir da maneira mais adequada e benéfica, tomando decisões com confiança;
2. Gestão das emoções: lidar com as sensações de modo apropriado é uma competência que nasce do auto
conhecimento. A capacidade de nos tranquilizarmos a nós próprios, de afastar a ansiedade, a tristeza ou a
irritabilidade ajudanos a uma maior estabilidade emocional e a um maior domínio sobre as situações. As
pessoas a quem falta esta competência estão constantemente em luta com sensações de angústia, enquanto
aquelas que a possuem recuperam muito mais depressa das situações menos positivas que possam surgir na
nossa vida;
Exemplo: Após o sentimento de raiva ter surgido no Sr. Paulo, este não permitiu que este sentimento se
apoderasse dele. Ao se tornar autoconsciente desse sentimento que surgiu, surgiu também a possibilidade de
controlálo e entendêlo. O Sr. Paulo não se deixou “cegar” por esta raiva, o que o poderia levar a agir de
maneira mais impulsiva e negativa. Pelo contrário, ao entender e controlar este sentimento terá a oportunidade de
lhe responder de maneira adequada, e até, positiva.
3. Controlar produtivamente as emoções: mobilizar as emoções ao serviço de um objetivo é essencial para
concentrar a atenção, para a automotivação, a competência e para a criatividade. O autocontrolo emocional
(adiar a recompensa e dominar a impulsividade) está subjacente a todo o tipo de realizações. E ser capaz de
entrar em estado de “fluidez” permite desempenhos de grande qualidade em todas as áreas. As pessoas que têm
esta aptidão tendem a ser mais produtivas e eficazes em tudo o que fazem;
4. Empatia, Reconhecer emoções nos outros: a empatia é a mais fundamental das aptidões pessoais. As
pessoas empáticas são capazes de perceber as emoções dos outros, compreender o seu ponto de vista e
interessarse activamente pelas coisas que as preocupam, melhorando a capacidade de interacção.
Exemplo: Existe um funcionário na Tudo para o Lar que teve uma redução substancial na sua produtividade. O
Sr. Paulo, como director de Recursos Humanos, chamou o funcionário ao seu gabinete. O Sr. Paulo manteve
uma atitude empática, observando, mostrandose sensível ao que o funcionário lhe dizia, tentando colocarse no
seu lugar de maneira a compreendêlo melhor. Ao adoptar esta atitude, o Sr. Paulo conquista a confiança do
funcionário e consegue ajudar o funcionário a encontrar soluções mais eficazes.
5. Gestão dos relacionamentos: ter a competência para gerir as emoções dos outros; saber interagir e
socializar com os outros e com as suas emoções; esta competência social está na base da popularidade, da
liderança e da eficácia interpessoal.
Exemplo: O Sr. Paulo tem que intervir e gerir conflitos, quando estes surgem dentro de uma equipa. Ao
compreender e aceitar a emoção dos outros, ouvindo activamente, permitindo que todas as partes envolvidas
exponham os seus pontos de vista, cria um ambiente de partilha, respeito e confiança, que facilita a forma como
esse conflito e as emoções a ele associadas vão ser geridas.
3. Desenvolva por palavras suas, a temática assertividade inserida na dimensão da inteligência emocional,
denominada – Dimensão de reconhecimento com o próprio.
(Cotação: 5,00 valores)
Várias são as definições de assertividade, a qual tem origem latina, do verbo Asserere que significa
“chamar a si, reivindicar, dizer e defender, afirmar”. O comportamento assertivo pode ser definido como aquele
que envolve a expressão directa, pela pessoa, das suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões sem
que, ao fazêlo, ela experiencie ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor. É uma
característica que permite defender os próprios direitos sem violar os direitos dos outros.
Na perspectiva de Goleman ser assertivo “é expôr os seus sentimentos e preocupações sem ira nem
passividade”. Uma pessoa assertiva afirma o seu eu e a sua autoestima, demonstra segurança e sabe o que quer e
quais os objectivos que pretende alcançar.
Apesar de se desenvolver com as vivências e experiências ao longo da vida e de puder ser aprendida e
melhorada, a assertividade iniciase sempre de dentro para fora. A assertividade reflecte um autoconhecimento
das próprias emoções, crenças, ideias e pensamentos, bem como um autocontrole e gestão dos mesmos. Só após
esta assertividade se manifestar internamente será exteriorizada e expandida para os comportamentos e
interacções sociais da pessoa assertiva.
Ao falarmos em autoconhecimento, falamos em autoconsciência, uma dimensão de reconhecimento com o
próprio, que caracteriza uma das dimensões da inteligência Emocional.
Assim, a autoconsciência surge como dimensãobase da Inteligência Emocional, pois as suas competências
formam as bases necessárias para desenvolver as outras dimensões. É a autoconsciência, ou seja, o
conhecimento do próprio e das suas emoções que vai facilitar o conhecimento dos outros e das suas emoções e
que vai permitir a autogestão dessas emoções no próprio e mais tarde estar na base da gestão das relações com o
outro.
A autoconsciência, sendo a dimensão de reconhecimento com o próprio, é o que nos permite ser conscientes
das nossas qualidades e limitações, daquilo que altera as nossas emoções e dos impactos que elas geram. Implica
um Autoconhecimento emocional e Autoconfiança, que se traduzem, por um reconhecer das emoções e dos
seus efeitos, uma consciência dos seus pontos fortes e fracos, bem como uma autoconfiança e segurança em si
mesmo, o que permite ter uma disposição para assumir desafios, expressar opiniões com franqueza, aceitar
feedback, ou seja, assumir um comportamento assertivo.
Assim, autoconsciência significa uma compreensão profunda das próprias emoções, forças, fraquezas,
necessidades e impulsos, sendo a primeira componente necessária para o desenvolvimento da Inteligência
Emocional, bem como da Assertividade.
As emoções estão presentes em todos os momentos da vida do indivíduo, afectando a sua vivência em
diferentes dimensões, sendo que a forma como se manifestam determina o funcionamento do sujeito e os
resultados que obtém quer ao nível da satisfação das suas necessidades, quer da qualidade das suas interações
sociais. Possuir habilidade para identificar e diferenciar as emoções, perceber a sua função e reflectir sobre elas é
essencial para que o indivíduo tenha uma compreensão e regulação emocional, bem como uma resposta
adequada a qualquer situação que possa surgir. Em suma, a autoconsciência, inserida na dimensão do
reconhecimento com o próprio, base da Inteligência Emocional, implica e cria assertividade.
Pode dizerse que Inteligência Emocional e Assertividade andam sempre de mãos dadas, tendo como elo
uma autoconsciência, confiante e segura, que sabe o que quer e para onde vai.
4. Indique os estilos de liderança abordados no módulo, referindo também o que considera ser o mais
adequado para uma organização, tendo em conta o que aprendeu sobre inteligência emocional. Justifique
a sua resposta.
(Cotação: 7,00 valores)
Neste módulo foram abordados quatro estilos de liderança:
* Estilo amigável: É um líder que age sem pressa, sendo lento nas decisões e nas acções em geral; Faz o
máximo de esforço para se relacionar bem com os outros, evitando conflitos; É um bom ouvinte, e reconhece
facilmente o trabalho dos outros; Vive focado no presente, não se preocupando com a mudança, nem com a
definição de objectivos; É mais aberto às opiniões dos seus colaboradores e toma decisões de forma mais
compartilhada, contribuindo para que o grupo se sinta mais valorizado; É um líder que faz equipa e as pessoas
normalmente gostam dele mas não o valorizam muito; Tende a cativar a equipa com a sua natureza acolhedora,
atenciosa e frequentemente disposta a ajudar; Possui uma maior capacidade de se colocar no lugar dos outros,
compreendendo melhor as suas dificuldades, sentimentos e necessidades; Procura segurança e sensação de
pertença; É um líder disponível e bom conselheiro; É mais prestativo e tolerante com os erros dos seus
colaboradores; É equilibrado e raramente age com impulsividade ou autoritarismo, criando um ambiente mais
pacífico e seguro que o aproxima da sua equipa; Tende a ser mais passivo, permissivo e complacente o que pode
levar a dificuldades para liderar com mais firmeza quando necessário;
* Estilo expressivo: É um líder focado no futuro, que age rapidamente, com acções e decisões
espontâneas e pouco reflectidas; Procura envolver todos à sua volta, apresentando uma acção contagiante; Sonha
e leva os outros a sonhar; Não teme a mudança e sempre busca soluções criativas e inovadoras; Procura o
reconhecimento e evita o isolamento, trabalhando em grupo com grande entusiasmo e empenho; Procura estima
e pertença; Mínima preocupação com a rotina, saltando incansavelmente de uma actividade para outra; Possui
uma facilidade nata para motivar a sua equipa com dinamismo, optimismo e entusiasmo; É extrovertido, óptimo
argumentador e tem facilidade para convencer e influenciar os outros; Costuma levar em consideração os
aspectos emocionais e os sentimentos dos outros; É intuitivo e possui facilidade em lidar com situações
imprevistas e mudanças não planeadas; Pode exagerar nas brincadeiras e ter atitudes inconvenientes; Pode não
saber separar a hora de ser mais amigável e tratar de assuntos pessoais, do momento de ter uma postura mais
séria e tratar dos assuntos relacionados ao trabalho ou aos negócios; Ao ser mais impulsivo e intuitivo, pode
faltar uma reflexão e um pensamento mais racional na tomada de decisões; Pode faltar disciplina, organização e
planeamento nas ações a serem executadas; Tendem a perder a paciência com rotinas e situações que não são de
seu interesse;
* Estilo condutor: É um líder que toma decisões reflectidas, firmes e bem sustentadas, agindo de maneira
rápida e segura; Gosta de controlar e dirigir, tendo pouca preocupação com relacionamentos; Tende a evitar a
falta de acção; Focado no presente, é determinado e focase nos objectivos a serem cumpridos, sendo um bom
administrador; Cria desafios e objetivos difíceis de serem alcançados, impondo um padrão de alta performance,
exigindo a excelência da sua equipa e, muitas vezes, utiliza a si próprio como modelo a ser seguido pelas pessoas
que o rodeiam; Prefere tomar decisões de forma rápida e mais individual; É exigente, questionador e possui um
senso crítico apurado que permite encontrar falhas e problemas com facilidade; É intolerante com a atitude e
erros alheios; Procura estima e autodesenvolvimento; Lida bem com mudanças e situações de pressão,
assumindo riscos, permitindo a inovação e criatividade; Pode agir com agressividade ou intimidação para
alcançar os seus objectivos; Tende a ser inflexível e fechado para as opiniões alheias, podendo passar a imagem
de um líder individualista que não pensa no grupo; Pode ser muito rígido, dominador e exigente, apresentando
atitudes autoritárias; Pode agir com certa intolerância e insensibilidade às necessidades e sentimentos dos outros,
podendo desmotivar a equipa;
* Estilo analítico: Líder que age lentamente, decidindo e executando com cautela; Gosta de organização
e estruturas bem definidas, procurando conhecer todos os detalhes; Mais racional e cauteloso, prefere tomar
decisões baseadas em factos concretos e com segurança, evitando riscos não calculados e desnecessários; É mais
autodisciplinado, sério e tende a concentrarse nas tarefas e atividades relacionadas ao trabalho, esperando a
mesma atitude dos seus colaboradores, criando ambientes mais formais; Trabalha melhor sozinho e detesta
comprometerse; Tem um pensamento lógico e estruturado com uma capacidade analítica acima da média o que
lhe permite conduzir projectos de maior complexidade, encontrar falhas e solucionar problemas; Ao ser mais
perfeccionista, tende a ser mais sistemático e muito preso às regras, regulamentos e métodos, acabando por
impôr um ritmo mais lento para si e para a sua equipa; Calculista e focado em ciências exactas, procura
segurança;
Liderança, por definição, é a capacidade que um ou mais indivíduos possuem de conduzir um ou mais
grupos de pessoas, transformando esses grupos em equipas (com pessoas que trabalham juntas, como uma
unidade, para atingir um mesmo objectivo) capazes de gerar resultados positivos numa organização. Para tal, o
líder precisa de ter a habilidade de motivar e influenciar os outros de forma positiva para que contribuam
voluntariamente e com entusiasmo na concretização desses objetivos comuns que favorecem a equipa e a
organização. Liderar é, portanto, uma tarefa complexa, pois o bom líder, além de habilidades técnicas para gerir
colaboradores e a equipa, precisa ter a capacidade de desenvolver e envolver os outros, lidando com
expectativas pessoais e profissionais, alinhandoas aos interesses da organização.
Liderar não é uma tarefa simples, porque exige paciência, disciplina, humildade, respeito e compromisso,
pois a organização é um ser vivo, dotado de colaboradores dos mais diferentes tipos. Para ser bem sucedido, o
líder deve saber lidar com alguns aspectos da motivação, trabalho em equipa, dinâmica de grupo e
principalmente relações interpessoais, ou seja, o líder deve ser emocionalmente inteligente.
Assim, lideres emocionalmente inteligentes: são autoconfiantes e em controlo das suas emoções;
reconhecem as emoções dos outros, sendo mais fácil de motiválos; ao ser empáticos, desenvolvem relações
interpessoais mais satisfatórias; permitem e incentivam a criatividade dos colaboradores, dando espaço para a
inovação; ao conhecer e identificar as emoções do próprio e dos outros, são capazes de escolher os momentos
mais oportunos para tomar decisões; são comunicativos e assertivos;
Cada um dos estilos de liderança, apresentados em cima, apresentam vantagens competitivas, bem como
desvantagens. De qualquer maneira, ao se introduzir o conceito de inteligência emocional e da comprovada
importância que um líder emocionalmente inteligente representa numa organização, verificase que o estilo de
liderança amigável e expressivo serão os que apresentam mais vantagens para uma organização, ao permitirem
formar e manter uma equipa, treinar e desenvolver continuamente os membros dessa equipa, conseguir o
comprometimento sincero das pessoas em relação a objetivos e metas individuais, grupais e organizacionais, e
acima de tudo, motivar as pessoas, elevando a sua autoestima e o seu sentimento de realização. Estes são os
líderes capazes de criar um ambiente positivo, de confiança e segurança, que permite a troca de opiniões e ideias,
incentiva a criatividade e permite a mudança e sucesso empresarial.
Líderes que têm uma inteligência emocional muito baixa, como se verifica no estilo de liderança analítico e
condutor, são mais propensos a comportamentos passivosagressivos, inibem a colaboração dos membros da sua
equipa, criando uma atmosfera de medo ou de total desmotivação, em que não existe espaço para a criatividade,
inovação, partilha de ideias e trabalho de equipa.
Como apresentado anteriormente, cada um dos quatro estilos de liderança apresenta as suas desvantagens, se
utilizados como estilo exclusivo no comportamento do líder. Isso também significaria que o líder seria inflexível
e incapaz de mudar e de se adaptar às diferentes situações que possam surgir. Ser Emocionalmente Inteligente é
saber, a cada momento, qual o melhor comportamento a adoptar na situação que se manifesta.
As boas notícias são que a inteligência emocional pode ser aprendida e desenvolvida, e cada vez mais, as
empresas procuram líderes com elevado QE (quociente emocional).
Assim, um novo líder está a emergir nas organizações, um líder emocionalmente inteligente: um líder
controlado, que conhece as próprias emoções e as dos outros; um líder confiante e comunicativo, que envolve
todos os membros da equipa no alcance do objectivo comum; um líder disponível, que ajuda e apoia no
desenvolvimento da sua equipa; um líder empático, que conecta, motiva e entusiasma; um líder que sabe para
onde quer ir e não tem medo de arriscar, permitindo a inovação e sucesso da empresa.
Concluindo, um líder emocionalmente inteligente, será um líder que ao analisar a situação, saberá qual o
comportamento a adoptar para melhor lidar com ela, ou seja, em determinadas situações poderá adoptar um
estilo de liderança mais maternal ou expressivo, em outras um estilo de liderança mais condutor, e em outras um
estilo de liderança analítico, mas tendo sempre como base o respeito e consideração por si, pelos outros e pela
organização.