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INTERPESSOAIS
Comunicação
SISTEMA DE ENSINO
Livro Eletrônico
RELAÇÕES INTERPESSOAIS
Comunicação
Adriel Sá
Sumário
Comunicação........................................................................................................................................................................3
1. Conceito.............................................................................................................................................................................3
2. Formas de Comunicação..........................................................................................................................................3
3. Fluxos de Direção........................................................................................................................................................4
4. Processo de Comunicação. . ....................................................................................................................................6
5. Barreiras à Comunicação. . .......................................................................................................................................8
Resumo..................................................................................................................................................................................11
Mapa Mental......................................................................................................................................................................13
Questões de Concurso.................................................................................................................................................14
Gabarito...............................................................................................................................................................................30
Gabarito Comentado.....................................................................................................................................................31
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Comunicação
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COMUNICAÇÃO
1. Conceito
Um bom conceito para comunicação é o de um processo de habilidades humanas relacio-
nadas ao envio e recebimento de informações, pensamentos, sentimentos e atitudes.
A comunicação constitui atividade que demanda grande parte da atenção de quem ocupa
cargo gerencial. Logo, esse processo não está restrito apenas há alguns órgãos ou departa-
mentos, mas considera toda a organização!
Desse modo, para se alcançar os objetivos comunicacionais de uma organização, o plane-
jamento de comunicações deve estar alinhado com o planejamento estratégico, corroborando
a missão, os valores, os objetivos, as metas e as políticas organizacionais definidas.
2. Formas de Comunicação
Pode-se dizer que os membros de uma organização se comunicam por meio de três for-
mas básicas: comunicação oral ou verbal, comunicação escrita e comunicação não verbal
ou não oral.
A comunicação oral ou verbal é o principal meio de transmitir mensagens. Isso ocorre
pelo simples fato de que essa forma possui como vantagens a rapidez e o retorno (feedback)
instantâneo. A principal desvantagem da comunicação oral surge sempre que uma mensagem
tiver de ser transmitida para várias pessoas. Assim, quanto maior o número de receptores,
maior a probabilidade de distorções potenciais.
São exemplos dessa forma de comunicação as palestras, os debates formais, as redes
informais, etc.
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Comunicação
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A comunicação escrita é aquela comunicação que pode ser verificada, pois possui regis-
tros. A regra é que ao redigirmos uma comunicação escrita, sejamos obrigados a desenvolver
nossas ideias com mais cuidado e ser mais explícito, tornando essa comunicação mais lógica
e clara. Contudo, apesar dessa vantagem, sua consequência é a desvantagem de mais consu-
mo de tempo. Outra desvantagem é a ausência de feedback.
São exemplos dessa forma de comunicação os memorandos, cartas, e-mails, transmis-
sões de fax, jornais internos, etc.
A comunicação não verbal ou não oral é, de regra, acompanhante da mensagem verbal.
Quando falamos, geralmente incluímos movimentos do corpo, entonação, dentre outros. Se-
gundo Robbins (2005)1, as duas mensagens mais importantes enviadas pela linguagem corpo-
ral são (1) quanto uma pessoa gosta da outra e até que ponto está interessada em seus pontos
de vista, e (2) o status relativo percebido entre emissor e receptor.
Por exemplo, temos maior probabilidade de nos colocarmos perto das pessoas de quem
gostamos e de tocá-las mais frequentemente. Da mesma forma, quando você percebe que tem
um status maior que o de seu interlocutor, isso é demonstrado em seus gestos – como o de
cruzar as pernas ou o de se sentar de maneira mais relaxada -, indicando sua posição de modo
descontraído e casual.
De fato, oral e escrita são formas de comunicação. Veja que a banca considerou o tipo não oral
como um complemento de ambas.
Certo.
3. Fluxos de Direção
A comunicação pode ocorrer em sentido vertical, horizontal (lateral ou colateral), transver-
sal (multidirecional) e circular.
1
ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
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O fluxo vertical ocorre entre níveis hierárquicos diferentes, mas da mesma área de atuação
e pode ser dividido em descendente e ascendente. É o fluxo de comunicação mais utilizado
em unidades de trabalho rotineiras.
• Comunicação descendente: ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos. Esse tipo
de fluxo não precisa ser oral nem face a face. Ou seja, se a organização envia um e-mail
para o funcionário, ela está usando a comunicação descendente.
• Comunicação ascendente: ocorre dos níveis mais baixos para os mais altos. É exemplo
desse tipo de direção os relatórios de desempenho, as caixas de sugestões, as pesqui-
sas sobre clima organizacional, dentre outros.
Obs.: O fluxo horizontal pode criar conflitos quando os canais formais verticais são violados
– por exemplo, quando os membros atropelam ou ultrapassam seus superiores hie-
rárquicos para fazer com que as coisas sejam realizadas ou quando os chefes desco-
brem que foram iniciadas ações ou tomadas decisões sem o seu conhecimento.
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4. Processo de Comunicação
O processo de comunicação pode ser resumido da seguinte forma (CHIAVENATO, 20042;
KOTLER E ARMSTRONG, 19933; ROBBINS, 20054):
• Emissor ou fonte5: é aquele que transmite a mensagem para a outra parte. Significa a pes-
soa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por intermédio do sistema.
• Canal ou transmissor: é o espaço intermediário situado entre o transmissor e o receptor,
que geralmente constituem dois pontos distantes.
• Codificação: é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica.
• Mensagem: é o conjunto de símbolos que o emissor transmite.
• Meio: são os canais de comunicação através dos quais a mensagem passa do transmis-
sor para o receptor.
• Decodificação: processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transfe-
ridos pelo emissor.
• Receptor: é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor.
• Resposta: conjunto de reações do receptor após a mensagem.
• Feedback ou retroação: é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor. É a
reação ao ato de comunicação, possibilitando que o emissor saiba se a mensagem foi
aprovada, desaprovada, compreendida ou não.
• Ruído: distorção não planejada durante o processo de comunicação. Podemos ter como
exemplos um emissor ou receptor fora de sintonia, a falta de empatia ou habilidade, a falta
de atenção do receptor etc., ou, como nos exemplos da questão, o excesso de mensagens, a
linguagem inadequada utilizada pelo emissor, a desatenção ou falta de preparo do receptor.
2
CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus, 2004.
3
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Prentice-Hall do Brasil, 1993.
4
ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
5
Se imaginarmos o processo de comunicação como uma via de mão dupla, não há como negar que tanto o emissor quanto
o receptor são fontes do processo de comunicação. Ou seja, se eu redijo uma mensagem de e-mail a um destinatário, a
fonte, nesse momento, sou eu; no entanto, ao responder à mensagem, aquele que era o receptor torna-se, agora, o emissor.
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O transmissor envolve emissão, codificação e canal (meio utilizado), enquanto o receptor en-
volve a decodificação, que é o processo ao qual o receptor confere significado aos símbolos
transmitidos.
Certo.
Segundo Robbins et al (2011)6, para que uma mensagem seja decodificada corretamente
pelo receptor, é preciso avaliar a riqueza do canal escolhido para disseminação da mensagem:
6
ROBBINS, S. P.; JUDGE, T. A.; SOBRAL, F. Comportamento organizacional: teoria e prática no contexto brasileiro. São
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
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5. Barreiras à Comunicação
Existem barreiras que fazem com que a mensagem enviada e a recebida sejam diferentes
entre si. Problemas ou barreiras, portanto, são problemas que interferem na comunicação e a
dificultam. Enfim, são “ruídos” que prejudicam a eficácia comunicativa.
Podemos classificar as barreiras de comunicação segundo 5 (cinco) naturezas ou origens:
• Mecânicas ou físicas – relacionadas com barulho, ambientes e equipamentos inade-
quados, os quais podem dificultar e até impedir que a comunicação ocorra;
• Fisiológicas – como surdez, gagueiras e não articulação fonética;
• Semânticas – decorrem do uso inadequado da linguagem. Ou seja, os códigos e signos
utilizados não fazem parte do repertório do receptor;
• Psicológicas – inclui os preconceitos e estereótipos, relacionadas às crenças, atitudes,
valores e a cultura da pessoa ou receptor; e
• Administrativas ou burocráticas – decorem das formas de comunicações incompletas
e parciais, fragmentadas, distorcidas ou sujeitas a dúvidas, nas informações não trans-
mitidas ou sonegadas.
Vistos os níveis de análise e as origens das barreiras de comunicação, vejamos, agora, so-
bre as tipologias das barreiras de comunicação.
A filtragem é quando o emissor manipula a informação para que ela seja vista de maneira
mais favorável pelo receptor. Por exemplo, fatores como o medo de dar más notícias ou o desejo
de sempre agradar ao chefe levam os funcionários a dizer a seus superiores exatamente aquilo
que eles acreditam que os chefes querem ouvir, distorcendo, assim, a comunicação ascendente.
A percepção seletiva é quando o receptor vê e escuta seletivamente, com base em suas
próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras características pessoais.
Diferentemente da filtragem, aqui quem manipula a comunicação é o receptor.
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A empatia significa a preocupação com a pessoa que está na outra ponta da cadeia de
comunicação: o receptor. Ou seja, o emissor deve se colocar no lugar do outro, emitindo a men-
sagem de forma inteligível pelo receptor. A empatia, portanto, é a habilidade para se colocar
no lugar de terceiros. Por exemplo, advogado que, ao conversar com seu cliente (leigo na área
jurídica), faz uso de termos como “juris tantum”, “jure et jure”, “pacta sunt servanda”. É certo que
não houve empatia por parte do advogado.
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RESUMO
• Comunicação: habilidades relacionadas ao envio e recebimento de informações, pensa-
mentos, sentimentos e atitudes.
• Formas de comunicação
− Comunicação oral ou verbal: é o principal meio de transmitir mensagens, devido
à rapidez e ao retorno (feedback) instantâneo.
− Comunicação escrita: é aquela comunicação verificável, pois geralmente man-
tem-se seu registro.
− Comunicação não verbal ou não oral: é, de regra, acompanhante da mensagem
verbal. Inclui movimentos do corpo, entonação, dentre outros.
• Fluxos de comunicação
− O fluxo vertical ocorre entre níveis hierárquicos diferentes, mas da mesma área
de atuação.
o Comunicação descendente: ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos.
o Comunicação ascendente: ocorre dos níveis mais baixos para os mais altos.
O fluxo horizontal (lateral ou colateral) ocorre quando a comunicação se dá entre
−
os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível.
− O fluxo transversal (multidirecional) é a comunicação que acontece em todas as
direções.
− O fluxo circular abarca todos os níveis, sem se ajustar às direções tradicionais,
e seu conteúdo pode ser tanto mais amplo quanto maior for o grau de aproxima-
ção das relações interpessoais.
• Processo de comunicação
− Emissor ou fonte: aquele que transmite a mensagem para a outra parte.
− Canal ou transmissor: é o espaço intermediário situado entre o transmissor e o
receptor.
− Codificação: é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica.
− Mensagem: é o conjunto de símbolos que o emissor transmite.
− Meio: são os canais de comunicação através dos quais a mensagem passa do
transmissor para o receptor.
− Decodificação: processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos
transferidos pelo emissor.
− Receptor: é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor.
− Resposta: conjunto de reações do receptor após a mensagem.
− Feedback ou Retroação: é a parte da resposta do receptor que retorna ao emis-
sor.
− Ruído: distorção não planejada durante o processo de comunicação.
• Barreiras de comunicação
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MAPA MENTAL
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QUESTÕES DE CONCURSO
001. (UFMT/ADMINISTRADOR(UFR)/2021) Sobre as barreiras da comunicação, marque V
para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.
( ) A origem do ruído pode se dar no emissor ou no receptor.
( ) A decodificação da mensagem é uma barreira que dificulta o entendimento do emissor.
( ) Audição seletiva é uma condição para que o processo de comunicação se complete de
forma eficaz.
( ) Preconceito decorrente do receptor da mensagem resulta em obstáculo à comunicação.
Assinale a sequência correta.
a) V, F, V, F
b) F, V, F, V
c) F, V, V, F
d) V, F, F, V
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Comunicação
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II – Para obtenção da execução de uma dada tarefa de modo exitoso, a redação da comunica-
ção escrita deve gerar uma resposta efetiva a uma determinada ideia ou necessidade que se
tem em mente.
III – Para que uma tarefa escrita possa ser executada satisfatoriamente, é necessário fazer
com que o pensamento do locutor seja comum ao interlocutor.
IV – Para assegurar a execução plena de uma tarefa escrita, as palavras rebuscadas e ambí-
guas contribuem para compreensão da mensagem ao interlocutor.
Estão corretas as afirmativas
a) I, II e IV, apenas.
b) III e IV, apenas.
c) I, II e III, apenas.
d) II e III, apenas.
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c) comunicação descendente.
d) comunicação lateral.
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a) Sobretexto.
b) Filtragem.
c) Semântica.
d) Anuência.
e) Seletividade.
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d) sobrecarga de informações;
e) filtragem.
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GABARITO
1. d 37. b
2. d 38. c
3. a 39. C
4. d 40. E
5. a 41. C
6. a 42. E
7. b 43. C
8. b 44. d
9. d 45. b
10. c 46. c
11. a 47. d
12. b 48. d
13. d 49. d
14. a 50. d
15. c
16. b
17. c
18. d
19. a
20. c
21. a
22. c
23. b
24. d
25. d
26. b
27. d
28. b
29. d
30. b
31. d
32. d
33. a
34. b
35. b
36. c
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GABARITO COMENTADO
001. (UFMT/ADMINISTRADOR(UFR)/2021) Sobre as barreiras da comunicação, marque V
para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.
( ) A origem do ruído pode se dar no emissor ou no receptor.
( ) A decodificação da mensagem é uma barreira que dificulta o entendimento do emissor.
( ) Audição seletiva é uma condição para que o processo de comunicação se complete de
forma eficaz.
( ) Preconceito decorrente do receptor da mensagem resulta em obstáculo à comunicação.
Assinale a sequência correta.
a) V, F, V, F
b) F, V, F, V
c) F, V, V, F
d) V, F, F, V
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Essa é a primeira vez que esse tipo de cobrança aparece em provas. Vamos ficar atentos!
No que diz respeito às redes da comunicação informal, Bilhim (2004)7 identifica quatro tipos de
redes, que se formam por motivos de ordem pessoal:
• Percurso linear: uma pessoa que transmite a informação a outra pessoa, que por sua
vez procede do mesmo modo, e assim sucessivamente.
• Tagarelice: o detentor da informação divulga-a a todas as pessoas com quem contacta.
• Probabilístico: caracteriza-se pela transmissão de informação ao acaso, sem preocupa-
ção de quem as recebe, e assim sucessivamente.
• Aglomerado: transmissão da informação seletiva, ou seja, o emissor seleciona o receptor.
Letra d.
7
BILHIM, J. Teoria Organizacional – Estruturas e Pessoas. Lisboa, Portugal: Instituto Superior de Ciências Sociais e Políti-
cas, 2004.
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A comunicação descendente ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos. Esse tipo de
fluxo não precisa ser oral nem face a face. Ou seja, se a organização envia um e-mail para o
funcionário, ela está usando a comunicação descendente. E claro, deve ser acatado porque
vem de cima! Manda quem pode, obedece quem tem juízo!
(Verdadeira) A comunicação ascendente pode ser utilizada largamente pela equipe diretiva a fim
de possibilitar que os subordinados hierárquicos manifestem seus anseios, satisfações e contra-
riedades, bem como proporciona às diferentes chefias ter contato direto com as bases operativas.
A comunicação ascendente ocorre dos níveis mais baixos para os mais altos. É exemplo des-
se tipo de direção os relatórios de desempenho, as caixas de sugestões, as pesquisas sobre
clima organizacional, dentre outros.
(Verdadeira) A comunicação lateral ignorada frequentemente nas organizações pode ser uma
prática imperiosa, fundamentalmente pela complexidade e interdependência das atividades e
proliferação de agrupamentos interdepartamentais, além de servir para integrar áreas funcio-
nais, o seu objetivo é fomentar a cooperação e influir no clima de diálogo na organização.
O fluxo horizontal, também chamado de lateral ou colateral, ocorre quando a comunicação
se dá entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível. Essa direção de
comunicação economiza tempo e facilita a coordenação. É o fluxo de comunicação mais utili-
zado em unidades de trabalho não rotineiras.
A ideia de que ela é facilmente ignorada advém do fato de que ela também pode ser uma fonte
propagadora de boatos. O gestor precisa ter cuidado com esse tipo de informação, ainda que
ela seja muito útil!
(Falsa) A comunicação diagonal é utilizada geralmente por comissões intersetoriais e grupos
pluridisciplinares, isto é, a organização linear suscitada expressamente para projetar e/ou resol-
ver questões, aos quais os superiores hierárquicos confiam o estudo de problemas específicos.
O erro está apenas na expressão linear. A linearidade é um conceito que se aplica a uma única
direção. A ideia da comunicação diagonal é em todas as direções possíveis. No mais, a afirma-
ção está correta, já que a comunicação diagonal se concretiza na formação de grupos, comitês
ou comissões.
Letra d.
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a) responsabilidade.
b) comunicação.
c) autoridade.
d) decisão.
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Comunicação
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c) 2, 1, 3
d) 3, 2, 1
O fluxo vertical ocorre entre níveis hierárquicos diferentes, mas da mesma área de atuação e
pode ser dividido em descendente e ascendente. É o fluxo de comunicação mais utilizado em
unidades de trabalho rotineiras.
• Comunicação descendente: ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos. Esse tipo
de fluxo não precisa ser oral nem face a face. Ou seja, se a organização envia um e-mail
para o funcionário, ela está usando a comunicação descendente.
• Comunicação ascendente: ocorre dos níveis mais baixos para os mais altos. É exemplo
desse tipo de direção os relatórios de desempenho, as caixas de sugestões, as pesqui-
sas sobre clima organizacional, dentre outros.
Já o fluxo horizontal, também chamado de lateral ou colateral, ocorre quando a comunicação
se dá entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível. Essa direção de
comunicação economiza tempo e facilita a coordenação. É o fluxo de comunicação mais utili-
zado em unidades de trabalho não rotineiras.
Assim, temos:
(3 – Comunicação com fluxo lateral ou horizontal) Os intercâmbios de informação interdepar-
tamental ou intercargos ajudam a ligar e a unir os componentes de uma organização e servem
como forças coordenadoras e integradoras dentro da estrutura organizacional.
(1 – Comunicação com fluxos descendentes) As comunicações prestam-se às informações
que não apresentam controvérsias e cujo propósito é informativo.
(2 – Comunicação com fluxos ascendentes) As comunicações são utilizadas para prestar in-
formações sugestivas à organização, bem como de reclamações e sugestões.
Letra b.
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a) 1, 3, 2
b) 2, 1, 3
c) 3, 1, 2
d) 3, 2, 1
O fluxo vertical ocorre entre níveis hierárquicos diferentes, mas da mesma área de atuação e
pode ser dividido em descendente e ascendente. É o fluxo de comunicação mais utilizado em
unidades de trabalho rotineiras.
• Comunicação descendente: ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos. Esse tipo
de fluxo não precisa ser oral nem face a face. Ou seja, se a organização envia um e-mail
para o funcionário, ela está usando a comunicação descendente.
• Comunicação ascendente: ocorre dos níveis mais baixos para os mais altos. É exemplo
desse tipo de direção os relatórios de desempenho, as caixas de sugestões, as pesqui-
sas sobre clima organizacional, dentre outros.
Já o fluxo horizontal, também chamado de lateral ou colateral, ocorre quando a comunicação
se dá entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível. Essa direção de
comunicação economiza tempo e facilita a coordenação. É o fluxo de comunicação mais utili-
zado em unidades de trabalho não rotineiras.
Assim, temos:
(3 – Comunicação lateral) Ocorre entre os componentes de um mesmo grupo, de grupo do
mesmo nível ou entre quaisquer pessoas que estão em um mesmo nível horizontal equivalente
da organização.
(1 – Comunicação descendente) Acontece quando os gestores e líderes se comunicam com
os funcionários para designar atividades, fornecer instruções de trabalho, informar políticas e
procedimentos, identificar problemas que necessitam de atenção e fornecer feedback sobre o
desempenho.
(2 – Comunicação ascendente) Decorre quando mantém os dirigentes informados acerca de
como os colaboradores se sentem em relação ao trabalho, colegas e à organização em geral.
Letra c.
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Pode-se dizer que os membros de uma organização se comunicam por meio de três formas bá-
sicas: comunicação oral ou verbal, comunicação escrita e comunicação não verbal ou não oral.
A comunicação oral ou verbal é o principal meio de transmitir mensagens. Isso ocorre pelo
simples fato de que essa forma possui como vantagens a rapidez e o retorno (feedback)
instantâneo.
A comunicação escrita é aquela comunicação que pode ser verificada, pois possui registros. A
regra é que ao redigirmos uma comunicação escrita, sejamos obrigados a desenvolver nossas
ideias com mais cuidado e ser mais explícito, tornando essa comunicação mais lógica e clara.
A comunicação não verbal ou não oral é, de regra, acompanhante da mensagem verbal. Quan-
do falamos, geralmente incluímos movimentos do corpo, entonação, dentre outros.
Letra a.
Não há um processo único de transmissão. Mas um conjunto de etapas coerente pode ser
o seguinte:
Assim, primeiramente temos o emissor ou fonte, ou seja, aquele que transmite a mensagem
para a outra parte.
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Para esse emissor se comunicar, é preciso haver uma mensagem, que é o conjunto de símbo-
los que o emissor vai transmitir.
Para que a mensagem seja transmitida pelo emissor, ele irá precisar de um canal, que é o es-
paço intermediário situado entre o transmissor e o receptor, que geralmente constituem dois
pontos distantes.
Esse canal irá levar a mensagem até um receptor, que é aquele que recebe a mensagem trans-
ferida pelo emissor.
Por fim, esse receptor irá emitir uma reação ao ato de comunicação, chamada de feedba-
ck, possibilitando que o emissor saiba se a mensagem foi aprovada, desaprovada, compreen-
dida ou não.
Letra b.
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A percepção seletiva é quando o receptor vê e escuta seletivamente, com base em suas pró-
prias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras características pessoais. Aqui
quem manipula a comunicação é o receptor.
b) Errada. Independentemente da forma como a informação é comunicada, é normal que, da
origem até o destino, existam ruídos ao longo do processo que independem do querer do emis-
sor e do receptor. A redundância, aqui, é algo positivo, no sentido de que, ao dizer a mesma
coisa utilizando diversas formas, o emissor evita a ambiguidade nas interpretações.
c) Errada. Significa uma soma de esforços para integrar os colaboradores, além de alinhar me-
tas e objetivos para que todos trabalhem de forma interdependente e coordenada.
d) Errada. Trata-se de um princípio da Administração, onde as organizações como sistema
aberto procuram manter uma certa constância no intercâmbio de energia importada e expor-
tada do ambiente, assegurando o seu caráter organizacional e evitando o processo entrópico
(desintegração).
Letra a.
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Como já vimos, o feedback ou retroação é a parte da resposta do receptor que retorna ao emis-
sor. É a reação ao ato de comunicação, possibilitando que o emissor saiba se a mensagem foi
aprovada, desaprovada, compreendida ou não. Ou seja, o receptor retornar ao emissor!
Letra c.
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c) Certa. Numa tendência de pré-julgamento, a pessoa que recebe a mensagem não costuma
se preocupar muito em ouvir corretamente o que está sendo passado, mas em como respon-
derá. Desta forma, pode não compreender o sentido da mensagem.
d) Sinais não verbais são elementos irrelevantes para o êxito do processo de comunicação.
Errada. A comunicação não verbal ou não oral é, de regra, acompanhante da mensagem verbal.
Quando falamos, geralmente incluímos movimentos do corpo, entonação, dentre outros. Se-
gundo Robbins (2005)8, as duas mensagens mais importantes enviadas pela linguagem corpo-
ral são (1) quanto uma pessoa gosta da outra e até que ponto está interessada em seus pontos
de vista, e (2) o status relativo percebido entre emissor e receptor.
Letra d.
8
ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
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b) Egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do
outro, demonstrando resistência para ouvir;
c) Timidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase
inaudível;
d) Preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas, hierárquicas,
entre outras e
e) Descaso: indiferença às necessidades do outro.
As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verba-
lização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros.
Letra a.
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(Verdadeira) Bilhetes nos quadros de aviso e conversas de corredor são formas de comunicação
organizacional.
A comunicação tem a finalidade de orientar, atualizar, ordenar e reordenar as atividades funcio-
nais, além de ajuda a informar regras e normas da organização. As conversas de corredor são
exemplos da comunicação informal.
(Falsa) O e-mail pode, mas não é recomendado, ser usado como forma de comunicação orga-
nizacional.
Por suas características, o e-mail se tornou para muitas empresas o canal oficial de comuni-
cação, pois permite mesclar o envio de textos, imagens, gráficos, vídeos, ou seja, é uma ferra-
menta multiuso.
(Verdadeira) Os resultados das reuniões da diretoria são uma forma de comunicação orga-
nizacional.
Podemos identificar os seguintes tipos de comunicação: escrita formal: divulgação de atas
de reunião, envio de memorandos; verbal formal: apresentações, palestras; escrita informal:
e-mail, bilhetes; verbal informal: reuniões, conversas, conversas no café.
(Falsa) Existem empresas que só permitem a comunicação formal.
As conversas de corredor, os bate-papos informais podem servir de ponte para o fortalecimen-
to das relações e o reforço da comunicação formal. São manifestações naturais e que jamais
serão extintas. Trata-se de um processo humano de se comunicar, interagir, concordar ou dis-
cordar de ações, palavras e atitudes.
Letra c.
9
ROBBINS, S. P.; JUDGE, T. A.; SOBRAL, F. Comportamento Organizacional: uma perspectiva brasileira. São Paulo: Pear-
son, 2011.
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Letra a.
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Essa questão trata do público com o qual as empresas precisam se comunicar para poder sobre-
viver no mercado. E, segundo Matos (2009)10, as empresas precisam se comunicar com seus:
• Clientes externos: consumidores/usuários; opinião pública/sociedade; acionistas e for-
necedores; governos – municipais, estaduais e federal – e concorrentes;
• Clientes internos: funcionários, colaboradores, prestadores de serviços e terceirizados;
• Mídia: meios de comunicação de massa (jornais, revistas, rádio, televisão e internet).
Com os clientes externos, a organização realiza ações de comunicação visando consolidar a
sua imagem dentro do segmento em que atua.
Com os clientes internos, a comunicação acontece em todas as áreas da organização, visando
consolidar a cultura organizacional, favorecer o clima e motivar os funcionários, informar sobre os
objetivos da organização e buscar o comprometimento de todos em prol do alcance dos resultados.
Com a mídia a organização estabelece uma relação de fluxo de comunicação com o ambiente
organizacional externo, onde suas ações têm por base a visibilidade e a interação, principal-
mente, nos dias atuais, por meio de tecnologias.
Sobre as demais alternativas, verificamos os termos “clientes potenciais”, “sociedade civil” e
“clientes indiretos”, que são, na verdade, exemplos de clientes externos. Por isso, a letra b respon-
de à questão de forma mais completa, além de seguir o raciocínio do autor citado no enunciado.
Letra b.
Uma boa comunicação inicia com a capacidade de ouvir do receptor, ou seja, daquele que
está recebendo a comunicação. Por isso, Matos (2009)11 defende que é primordial para a boa
10
MATOS, G. G. de. Comunicação Aberta: desenvolvendo a cultura do diálogo. São Paulo: Manole, 2015.
11
MATOS, G. G. de. Comunicação Aberta: desenvolvendo a cultura do diálogo. São Paulo: Manole, 2015.
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comunicação o saber ouvir, ou seja, demonstrar real interesse pela comunicação, manter-se
disponível para ouvir e esforçar-se para compreender.
Ouvir atentamente usando o corpo todo, está demonstrado nos 4 níveis gerais de atenção
(alheio; indiferente; distraído; e concentrado) que o indivíduo pode apresentar, de acordo com
o grau de boa vontade em ouvir, segundo percepção de Matos:
• Alheio. É o menor nível de habilidade de ouvir. Nossa atenção fica voltada para nós mes-
mos e não para a outra pessoa. O assunto abordado passa totalmente despercebido.
• Indiferente. Conseguimos escutar, mas não prestamos a devida atenção às palavras nem
ao significado da mensagem.
• Distraído. Neste nível, ouvimos as palavras, mas não entendemos o seu sentido mais
profundo. Com esse tipo de atitude não participamos da comunicação, pois não estamos
captando a mensagem em sua plenitude.
• Concentrado. Significa estar totalmente envolvido no processo de comunicação, expres-
sando interatividade com o interlocutor. Neste nível, recebemos a mensagem completa,
em palavras, sentimentos e significado. Dessa forma, conseguimos captar as ideias prin-
cipais e pensar sobre o assunto abordado.
Sobre as demais alternativas, não se relacionam ao pensamento do autor quanto aos fatores
que favorecem a comunicação nas organizações, conforme comentário da letra D.
Por fim, apenas uma consideração: o autor Gustavo Gomes de Matos não é tão cobrado em
provas. No caso dessa prova específica, a COSEAC UFF (Coordenação de Seleção Acadêmica
da Universidade Federal Fluminense) tem por característica colocar no edital as sugestões
bibliográficas e, por isso, os enunciados costumam remeter aos autores que foram sugeridos.
Letra d.
Como sabemos, o modelo de processo de comunicação pode ser resumido às seguintes partes:
• Emissor ou fonte: é aquele que transmite a mensagem para a outra parte. Significa a
pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por intermédio do sis-
tema.
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A Prof. Dra. Margarida Maria Krohling Kunsch, referência nacional e internacional nas áreas de
Relações Públicas e Comunicação Organizacional, destaca 4 (quatro) conceitos que compõem
a “Comunicação Organizacional Integrada”:
• Comunicação Institucional: busca melhorar a imagem da organização perante a socie-
dade, os consumidores e os investidores. Ela é a responsável, por meio da gestão estra-
tégica das relações públicas, pela construção de uma imagem e identidade corporativa
de uma organização.
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A partir dos conceitos da comunicação trazidos pela Prof. Dra. Margarida Maria Krohling Kuns-
ch, verificamos que a estratégia das “Lojas Piririco” nada mais é do que a da comunicação ins-
titucional, ou seja, aquela que projeta a construção de uma imagem e identidade corporativa
à organização. Com o anúncio do apoio ao projeto social citado, a empresa procura melhorar
sua imagem perante a sociedade.
Vamos à análise das demais alternativas.
a) Errada. A comunicação mercadológica objetiva vender ou melhorar a imagem dos produtos
e serviços da organização.
b) Certa. Conforme conceito apresentado.
c) Errada. A comunicação administrativa possui âmbito interno.
d) Errada. A comunicação financeira é específica e interna.
e) Errada. Conceito não encontrado na literatura.
Letra b.
O enunciado, em si, já traz a resposta da questão, quando fala no conjunto de processos en-
volvidos na transmissão e recepção de informações dentro das organizações, ou seja, interna-
mente, entre aqueles que compõem a organização (seus membros).
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A comunicação interna (ou administrativa) percorre todas as áreas e ajuda a construir a pró-
pria cultura e identidade organizacional, além de facilitar o relacionamento, a interação e a
flexibilidade.
a) Errada. Segundo Matos (2015)12, a estratégia da Comunicação Aberta concretiza-se quando
o ser humano encontra, em si mesmo, as respostas para os dilemas que o atormentam e o
impedem de evoluir; quando o profissional percebe a força empreendedora da sua vocação e
incrível potencial para o aperfeiçoamento contínuo.
b) Errada. A Comunicação Sensorial é aquela capaz de despertar os sentidos do indivíduo,
aguçar a sua percepção e interesse em algo ou alguma coisa.
c) Errada. A Comunicação Externa ocorre quando a organização realiza ações de comunicação
que tem como público-alvo os agentes externos ao seu ambiente organizacional, como for-
necedores, atuais e potenciais clientes, e até mesmo concorrentes, visando consolidar a sua
imagem dentro do segmento em que atua.
Letra d.
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O enunciado da questão traz uma das principais vantagens da comunicação oral, que é o con-
tato direto e imediato entre emissor e receptor, que proporciona economicidade no processo
de comunicação, rapidez na resposta, bem como também favorece que dúvidas sejam escla-
recidas prontamente.
A comunicação escrita é mais lenta e dispendiosa, mesmo quando se utiliza a tecnologia como
canal de comunicação (e-mail, aplicativo de troca de mensagens, etc.), pois não há garantia de
que o receptor vai ler de imediato a comunicação, tampouco dar o feedback esperado.
Letra b.
A comunicação horizontal pode ser chamada de lateral, tendo em vista a não existência de
hierarquia entre os comunicadores, ou seja, uma comunicação que ocorre entre unidades de
trabalho de mesmo nível.
a) Errada. A comunicação ascendente ocorre em nível hierárquico, do subordinado para o che-
fe, com a finalidade de transmitir informações acerca do processo produtivo. Subsidia o pro-
cesso decisório coerente com as necessidades organizacionais.
b) Errada. A comunicação externa é o conjunto de ações informativas que a empresa dirige
aos atores e agentes exteriores da mesma.
c) Errada. A comunicação descendente ocorre em nível hierárquico, do chefe para o subordina-
do, transmitindo orientações, políticas, normas e instruções.
Letra d.
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A comunicação ascendente é aquela que vem dos subordinados para os chefes, sendo impor-
tante esse meio estar aberto, de forma que o subordinado não fique inibido de comunicar-se
com o superior, não deixando de comunicar as informações da linha de frente.
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A comunicação dever ser entendida como um processo de mão dupla, pois não depende exclu-
sivamente da pessoa que envia a mensagem, mas também da pessoa que a recebe.
Isso quer dizer que a comunicação será eficaz quando a fonte consegue ser compreendida
pelo destinatário.
Letra b.
Vejamos, abaixo, a hierarquia da riqueza dos canais de comunicação. Em suma, quanto mais
alto na pirâmide, mais transparente é a comunicação, contudo, menos público se atinge.
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Conforme vimos, o feedback é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor. Então,
perceba que o feedback é um elemento essencial para uma comunicação eficaz.
A assertiva I está certa. A expressão de ideias deve ser sincera, não devendo ser de modo
negativo. Ao se estabelecer uma relação de confiança, consegue-se uma abertura maior do
diálogo, deixando de ser uma comunicação de mão única e migrando para uma via dupla, o que
torna o feedback mais eficaz.
A assertiva II está certa. Como vimos, o feedback envolve o emissor e o receptor. É o sinal de
que ambos mantiveram um processo de comunicação eficaz.
A assertiva III está certa. Ao se estabelecer uma relação de comunicação, ambos os lados
precisam expor as possíveis dificuldades, cabendo a cada lado tentar melhorar no que for
necessário.
A assertiva IV está errada. A ideia é simples: não interrompa a comunicação. Ou seja, primeiro
se ouve, para depois se argumentar.
Letra b.
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Nem sempre a comunicação é sinônimo de fala, já que envolve, além da fala, escrita, símbo-
los e outros.
Ainda, a comunicação é considerada um processo de mão dupla, pois não depende ex-
clusivamente da pessoa que envia uma mensagem, mas também da pessoa que recebe
essa mensagem.
Uma das qualificações das barreiras à comunicação é aquele que classifica as barreiras em
pessoais, físicas ou semânticas. Vejamos:
Veja que o enunciado da questão destaca a comunicação não verbal, ou seja, símbolos. Logo,
nosso gabarito é a letra C.
Letra c.
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Comunicação
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ção. Na verdade, a comunicação vai além, pois ela engloba o conceito de significado. É preciso
que aquilo que está sendo transmitido possua significado. Mais do que isso, é preciso que o
significado que o emissor busca transmitir seja o significado compreendido pelo receptor para
que a comunicação seja eficaz!
A comunicação é um processo puramente interativo e de entendimento, assimilação e opera-
cionalização de determinada mensagem. Ela ocorre entre pessoas somente quando a pessoa
que recebe a mensagem compreende o que foi comunicado. Portanto, a proposição formulada
pela banca está perfeita.
Certo.
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Que questão curiosa, não é mesmo? Mas nem precisamos saber o significado do termo “sisu”
em finlandês, bastando nos atermos às afirmações do item. A barreira semântica é aquela
onde as barreiras estão nos símbolos utilizados na comunicação, como a escrita, por exemplo.
Certo.
Veja como questões sobre esse tema são repetitivas. Mais uma vez, a resposta é bem intuitiva.
A sobrecarga de informação acontece quando as informações com que temos de trabalhar
excedem nossa capacidade de processamento. O resultado é perda de informações e comu-
nicação menos eficaz.
Letra d.
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Canal corresponde ao local (meio) onde a mensagem será transmitida, como por exemplo,
jornal, livro, revista, televisão, telefone, dentre outros.
O ruído ocorre quando a mensagem não é decodificada de forma correta pelo interlocutor.
Exemplo, o código utilizado pelo locutor, desconhecido pelo interlocutor; barulho do local; voz
baixa; dentre outros.
O receptor ou destino é quem recebe a mensagem emitida pelo emissor.
Feedback ou retroação é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor. É a reação
ao ato de comunicação, possibilitando que o emissor saiba se a mensagem foi aprovada, de-
saprovada, compreendida ou não.
Letra b.
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O diálogo seguiu, mas Lucas começava a sentir-se mal com a situação, pois já havia comenta-
do com vários colegas do setor o quanto Marta havia sido “grosseira”.
Considerando a comunicação interpessoal como um dos temas inerentes ao comportamento
organizacional, assinale a alternativa que apresente barreiras à comunicação eficaz presen-
tes no texto.
a) Filtragem e percepção seletiva.
b) Silêncio e apreensão de comunicação.
c) Emoções e linguagem.
d) Emoções e filtragem.
e) Linguagem e percepção seletiva.
A comunicação interna busca viabilizar toda a interação entre a organização e seus colabora-
dores. É uma forma de compatibilizar os interesses de gestores e colaboradores por meio do
diálogo, da troca de informações e de experiências e a participação de todos os níveis.
Assim, temos:
a) Errada. Concorrentes. COMUNICAÇÃO EXTERNA.
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A boa comunicação começa em saber ouvir! Em outras palavras, escutar os demais é uma
forma de encontrar maneiras de manter um diálogo eficiente, que realmente tenha importância
e significado.
A comunicação interpessoal é uma habilidade que permite que um grupo de pessoas se re-
lacione trocando ideias e experiências, seja de maneira verbal ou não verbal, de modo claro
e conciso.
a) Errada. Falar baixo pode significar muitas coisas e ocasionar muitos resultados, nem sem-
pre resultados positivos.
b) Errada. Responder à altura também pode significar arrogância, a depender da “altura” que
estamos falando.
c) Errada. “Agradar sempre” é uma utopia. Essa não deve ser uma característica sempre pre-
sente na comunicação interpessoal.
e) Errada. Não sei se você já conversou com uma pessoa que só faz perguntas... nada
agradável, né?
Letra d.
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O enunciado pede a alternativa que apresenta situações em que existam problemas de comu-
nicação e que favoreçam o conflito numa organização.
Pois bem!
O não envolvimento das pessoas, de fato, representa uma barreira na comunicação e favorece
o conflito. O envolvimento dos colaboradores nos processos organizacionais desenvolve a
capacidade de uma boa comunicação interpessoal e faz com que eles se tornem mais capaci-
tados e engajados. Quando não há envolvimento nos processos, as comunicações se tornam
mais rasas e superficiais, o que dificulta o compartilhamento de ideias e prejudica a tomada
de decisões.
A ausência de informações também prejudica a comunicação, cria desentendimentos, confli-
tos, prejudica a produtividade, pode gerar retrabalhos, etc.
A rádio peão é a famosa “fofoca” interna, uma forma de espalhar as informações de maneira
informal. Assim, quanto menor o nível de comunicação em uma organização ou maior o núme-
ro de falhas no processo comunicacional, maior o número de boatos existentes.
As demais alternativas estão incorretas:
a) Ruído na comunicação; imposição ao invés de negociação; transparência e comunicação flui-
da entre as partes.
Errada. Uma comunicação transparente, fluida, clara e assertiva é extremamente benéfica.
b) Reuniões inconstantes; conversas paralelas e informais; delegação de atividades e o envolvi-
mento dos atores na solução de problemas.
Errada. A delegação de atividades não, necessariamente, prejudica a comunicação e, como
vimos, o envolvimento dos atores na solução de problemas favorece a boa comunicação orga-
nizacional.
c) Relacionamento com subordinados; comunicação formal e informal; ausência de informa-
ções e transparência.
Errada. O relacionamento com os subordinados e a comunicação formal auxiliam e favorecem
a comunicação organizacional.
e) Envolvimento informal e formal entre os atores; ética e transparência; falta de participação
nas decisões.
Errada. A ética e transparência são aspectos positivos, quando falamos em comunicação or-
ganizacional.
Letra d.
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Adriel Sá
Professor de Direito Administrativo, Administração Geral e Administração Pública em diversos cursos
presenciais e telepresenciais. Servidor público federal da área administrativa desde 1999 e, atualmente, atuando
no Ministério Público Federal. Formado em Administração de Empresas pela Universidade Federal de Santa
Catarina, com especialização em Gestão Pública. Foi militar das Forças Armadas por 11 anos, sempre atuando
nas áreas administrativas. É coautor da obra “Direito Administrativo Facilitado” e autor da obra “Administração
Geral e Pública - Teoria Contextualizada em Questões”, ambas publicadas pela Editora Juspodivm.
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