Comunicacao Organizacional

RECEITA FEDERAL
ADMINISTRAÇÃO GERAL
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
Pré-edital
Livro Eletrônico
VINICIUS RIBEIRO
Analista Legislativo na Câmara dos Deputados,

onde trabalha com as leis orçamentárias. Apro-
vado no concurso de Consultor de Orçamento
na Câmara dos Deputados. Formado em Admi-
nistração na Universidade Federal de Uberlân-
dia. É autor do livro Administração para Con-
cursos, publicado pela editora GEN. Professor
de cursos online para concursos há 7 anos. Foi,
ainda, Analista de Planejamento e Orçamento
no Ministério do Planejamento; Analista Judi-
ciário – Área Administrativa no CNJ e no STF;
e Especialista no FNDE. Possui pós-graduação
– MBA em Negócios Internacionais e Comércio
Exterior na FGV.
divisão
de custos
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ClIqUe PaRa InTeRaGiR

Comunicação Organizacional
Prof. Vinicius Ribeiro
1. Comunicação Organizacional.....................................................................4
1.1. Introdução...........................................................................................4
1.2. Barreiras............................................................................................ 12
1.3. Funções da Comunicação..................................................................... 15
1.4. Categorias da Comunicação.................................................................. 17
1.5. Fluxo de Comunicação......................................................................... 18
1.6. Outros Conceitos................................................................................ 23
Resumo.................................................................................................... 35
Questões Comentadas em Aula................................................................... 38
Questões de Concurso................................................................................ 42
Gabarito................................................................................................... 52
Gabarito Comentado.................................................................................. 53
https://www.facebook.com/groups/2095402907430691 3 de 72
1. Comunicação Organizacional
1.1. Introdução
Comunicação é um processo de transmissão de informação de um agente emis-
sor para um destinatário, envolvendo o entendimento daquilo que é transmitido.
• Dado: registro referente a um evento/ocorrência;
• Informação: conjunto de dados, possuindo um determinado significado.
Veja a figura com o fluxo da mensagem:
Vamos agora explicar cada um dos agentes do processo:
• Mensagem: conjunto de informações que são transmitidas;
• Emissão ou fonte: é a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem.
E como faz para que o emissor ganhe apoiadores de sua mensagem? É pre-
ciso ter persuasão;
• Transmissão (código): aparelho utilizado para codificar a mensagem. São
símbolos, sinais ou gestos necessários para disponibilizar a informação.
Transmitir ou codificar é transportar a mensagem em um código, utilizando o
canal, para o receptor no destino. Dentro dessa codificação, temos a escrita e a pa-
lavra. A transmissão é apenas a transferência da informação, que ocorre por meio
do canal.
Com relação aos símbolos: quando estamos nos comunicando, valemo-nos de
vários símbolos. Quando estamos falando e o receptor movimenta a cabeça para
cima e para baixo, esse símbolo significa que ele parece estar concordando ou en-
tendendo. Nesse sentido, os símbolos são dotados de significados e a compreensão
desses é fundamental no processo de comunicação.
Canal: meio pelo qual a mensagem é transportada, sendo um espaço, um am-
biente, meio escrito ou falado. Uma comunicação pessoal, por exemplo, utiliza o ar
como canal.
Ruído: distúrbios/interferências enfrentadas pela mensagem, afetando-a. O ru-
ído prejudica o êxito da comunicação.
Temos também um problema de comunicação chamado anticomunicação, que é
a informação prejudicial ou boatos feitos pelo emissor.
Decodificador (receptor): aparelho que decodifica/recebe a mensagem.
Destino: quem recebe a mensagem.
Receber ou decodificar é ligar o canal ao destino, tendo como exemplo a audi-
ção, a leitura. Já o raciocínio pode estar tanto na codificação quanto na decodifica-
ção. A escrita é uma habilidade codificadora.
Retroação ou feedback: é o retorno do entendimento da mensagem. O fee-
dback pode ser natural (receptor mostra seu entendimento naturalmente) ou indu-
zido (pedido de opinião/entendimento por parte do emissor).
Exemplificando. Em uma conversa de telefone, quem está falando é o emissor.
A transmissão é a fala. O canal é o telefone. A recepção é feita pela escuta, que é
feita por quem está ouvindo, o destino. Se a pessoa repete o que escutou ou afir-
ma que entendeu a mensagem, isso será a retroação. Ruídos ocorrerão se estiver
passando um caminhão de pamonha perto do telefone, por exemplo.
Um aspecto importante na comunicação é a empatia, ou seja, a ação de se co-
locar no lugar do outro para compreender o que se quer passar.
Questão 1 (CESPE/SERPRO/2013) A codificação, um dos componentes da comu-
nicação interpessoal, consiste na formulação tangível de uma ideia ou informação
a ser enviada para uma pessoa.
Errado.
Essa é a definição de mensagem, que se materializa (por isso o termo tangível) por
meio da formulação de uma ideia ou informação, que será enviada ao receptor pelo
emissor.
Questão 2 (CESPE/FUNPRESP-EXE/2016) Um líder que se comunica de maneira
clara e fluente garante a eficácia da comunicação com os receptores da mensagem,
ainda que eles não a compreendam.
Errado.
De forma alguma há essa garantia. A comunicação clara e fluente é fator positivo
que tende a gerar eficácia da comunicação. Mas não há garantias, principalmente
quando não ocorre a devida compreensão da mensagem transmitida.
Questão 3 (CESPE/FUB/2016) Os termos comunicar e informar são sinônimos:
ambos constituem ações que significam enviar uma mensagem para alguém.
Errado.
A comunicação pressupõe todo o processo, que culmina no entendimento e no fe-
edback.
Outro conceito importante é a redundância que, por meio da repetição, tenta-se
garantir a compreensão da mensagem. Apesar de parecer um conceito negativo,
a redundância é fundamental para compensar problemas de ruídos em uma comu-
nicação. Assim, utiliza-se a comunicação pessoal, via e-mail, por telefone etc.
Quando a empresa possui um bom (eficaz) sistema de comunicação, ela conse-
gue o envolvimento dos funcionários com mais facilidade. Assim, quando a orga-
nização precisa implantar um plano, esse sistema contribui para o sucesso da sua
implementação, já que ele chega em um número grande de pessoas.
Questão 4 (CESPE/EMBASA/2009) O gerente de operações que busca garantir o
entendimento das tarefas que passa aos níveis subordinados e para tanto repete
seus comandos e utiliza vários canais de comunicação gera redundância, e pode
também incorrer em ruído na comunicação.
Certo.
Redundância, em comunicação, é algo benéfico. Utilizar-se de vários canais de co-
municação (escrever e-mail, ligar, falar pessoalmente) pode garantir a boa trans-
missão de comunicação. Entretanto, nada impede que ocorram ruídos no processo.
Quanto mais comunicação, mais chances de ruídos.
Quando a empresa possui um bom (eficaz) sistema de comunicação, ela consegue
o envolvimento dos funcionários com mais facilidade. Assim, quando a organização
precisa implantar um plano, esse sistema contribui para o sucesso da sua imple-
mentação, já que ele chega em um número grande de pessoas.
Questão 5 (CESPE/ANTAQ/2014) O silêncio — ausência de palavras ou ruídos —
pode ser reconhecido como uma forma de comunicação organizacional em diferen-
tes situações, como, por exemplo, quando um executivo, para sinalizar desconten-
tamento com seu subordinado, evita-o ou ignora-o.
Certo.
Digamos que a “ausência de comunicação” também pode ser uma forma de co-
municação. O silêncio, como no exemplo da questão, pode carregar uma série de
significados.
Questão 6 (CESPE/FUB/2016) A mensagem de uma comunicação deve ser trans-
mitida da forma mais clara possível, para evitar ruídos no entendimento por parte
do receptor.
Certo.
Perfeito! Se o objetivo da comunicação é transmitir a mensagem com o melhor en-
tendimento possível, ser claro evitando ruídos deve ser foco.
Hierarquia dos Canais
Podemos dizer que os diferentes canais possuem distintas capacidades e isso
pode ser hierarquizado ou classificado. Essa capacidade é medida por três habili-
dades:
• lidar com dicas múltiplas;
• facilitar o feedback (retroação) rápido e bilateral;
• estabelecer um foco pessoal.
Podemos ter de um lado uma conversa pessoal que é rica em foco pessoal, lida
com dicas múltiplas, já que emissor e receptor estão presentes e o feedback é rápi-
do. Por outro lado, um relatório não gera um feedback fácil, é pouco ou quase nada
pessoal e não lida com várias dicas. Sendo assim, podemos apresentar a seguinte
classificação:
Quando há a necessidade de uma comunicação não-rotineira, quanto mais rico
o canal melhor. Assim, conversas pessoais são as ideais. Na conversa pessoal,
a aparência pessoal representa aspecto importante.
Por outro lado, para comunicações mais rotineiras, que não trazem ambigui-
dade, a comunicação pode ser feita por um canal menos rico, como o e-mail por
exemplo.
Questão 7 (CESPE/TCE-PA/2016) Nos ambientes organizacionais, a comunicação
é realizada de maneira padronizada e, por isso, a abordagem para alcançar deter-
minado objetivo será sempre uniforme.
Errado.
De forma alguma! Por mais que haja padronizações nas organizações, a comuni-
cação possui certa liberdade. O fator humano conta muito na comunicação, prin-
cipalmente por via oral. Assim, dificilmente teremos uniformidade na abordagem.
Questão 8 (CESPE/TJ-CE/2014) A respeito do processo de comunicação em orga-
nização e dos seus componentes, assinale a opção correta.
a) A comunicação efetiva-se por completo mediante a emissão de uma mensagem
pelo emissor.
b) Em ambiente de trabalho organizacional, há mensagens verbais e não verbais.
c) No âmbito da administração, o e-mail institucional deve ser empregado para
comunicações pessoais e de conteúdo emocional.
d) O canal de comunicação refere-se aos símbolos utilizados para a composição da
mensagem.
e) O veículo de comunicação utilizado corresponde ao decodificador da mensagem.
Letra b.
Não só de mensagens verbais vive a empresa. A comunicação não-verbal também
está presente, por meio de sinalizações, do tom de voz, da linguagem corporal etc.
a) Errada. A simples mensagem não garante o entendimento.
c) Errada. Se é institucional, não pode haver comunicação pessoal nem conteúdo
emocional. Somente questões profissionais e racionais.
d) Errada. Canal é o meio por onde a mensagem é transportada. Símbolos relacio-
nam-se com a transmissão da mensagem.
e) Errada. Decodificador é ligar o canal ao destino, é o entendimento da mensa-
gem. A audição e a leitura são exemplos. Veículo se confunde com o canal de envio
da mensagem.
Níveis de Linguagem
Em comunicação, podemos destacar três níveis de linguagem. Vejamos:
• Culta: é a linguagem formal, que utiliza o vocabulário da gramática oficial. Ela
respeita regras e padrões;
• Familiar ou Coloquial: linguagem falada no dia a dia das pessoas. É uma lin-
guagem mais “leve”, sem tantas regras;
• Popular: linguagem caracterizada por expressões típicas, baseadas em cultu-
ras ou regiões específicas.
1.2. Barreiras
Barreiras à Comunicação
Barreiras são obstáculos à efetiva comunicação. Elas podem ser classificadas da
seguinte maneira:
• Pessoais (humanas): surgem das emoções humanas, dos valores de cada
um, de maus hábitos de escuta, das diferenças de sensitividade. Distância
psicológica entre pessoas é um exemplo de barreira pessoal. Quando se está
assistindo uma palestra de alguém em que você não acredita, o entendi-
mento tende a ter problemas. Relaciona-se com aspectos emocionais. O que
devemos fazer em uma palestra? Quando estamos falando para uma plateia,
é prudente que tentemos prender a atenção dos ouvintes. O palestrante deve
incentivar que as pessoas percebam a importância do que está sendo falado
para que elas entendam a mensagem;
• Físicas: são barulhos, distâncias grandes, problemas técnicos. Dificuldade de
ouvir uma mensagem é um exemplo. Espaços/distâncias são exemplos;
• Semânticas: são problemas com os significados, os conceitos, os símbo-
los, as interpretações de palavras. No Brasil, é fácil imaginar um problema
de comunicação entre pessoas de estados diferentes, de culturas diferentes,
onde palavras iguais possuem significados diferentes. Tente conversar com
um português!
Barreiras à Comunicação – outra Abordagem
Podemos destacar outra classificação de barreiras à comunicação. Vejamos:
Questão 9 (CESPE/MPU/2010) Um dos obstáculos à comunicação no processo
organizacional é a avaliação prematura da mensagem pelo receptor.
Certo.
Comunicação é um processo de transmissão de informação de um agente emissor
para um destinatário, envolvendo o entendimento daquilo que é transmitido.
Quando o receptor avalia prematuramente uma mensagem, com certeza a comu-
nicação poderá ter problemas, representando um obstáculo.
Um exemplo seria relacionado a temas polêmicos, como o que esteve em pauta
nas eleições: aborto. Se tal pessoa possui o posicionamento de ser a favor da des-
criminalização do aborto e ela recebe uma mensagem (seja escrita ou falada) com
opinião contrária, esse receptor fará um pré-julgamento, prejudicando o entendi-
mento da mensagem.
Questão 10 (CESPE/UNIPAMPA/2013) Nas organizações, as mensagens devem
alcançar seu receptor de maneira correta e compreensível, portanto as organiza-
ções devem estar atentas às possíveis barreiras que possam afetar o sistema de
comunicação.
Certo.
As barreiras precisam ser evitadas para que o sistema de comunicação funcione a
contento.
Questão 11 (CESPE/BACEN/2013) Nas relações de trabalho interpessoais, a co-
municação organizacional pode enfrentar barreiras físicas, fisiológicas, semânticas
e psicológicas. No ambiente organizacional, são encontradas, ainda, barreiras que
envolvem processos administrativos e burocráticos, decorrentes do excesso de in-
formações e de comunicações fragmentadas ou distorcidas.
Certo.
Perfeito! Além das clássicas barreiras enfrentadas na comunicação, o ambiente or-
ganizacional gera outros entraves. Assim, processos burocráticos também atrapa-
lham a fluidez da comunicação. Há, nas empresas, um excesso de informações e
um sem número de pequenas comunicações distorcidas ou não. Os gestores preci-
sam lidar com todas essas barreiras para garantir a efetividade da transmissão da
informação.
1.3. Funções da Comunicação
Quando uma comunicação é estabelecida dentro de uma organização ou um
departamento/grupo específico, podemos separar quatro funções ou os objetivos:
Vejamos cada uma das quatro funções da comunicação:
• Controle: maneira formal de comunicar dentro da hierarquia da empresa.
As orientações (instruções de trabalho, procedimentos que devem ser se-
guidos, maneira de se dirigir ao superior imediato) que são expedidas aos
funcionários demonstra a função de controle da comunicação. De maneira
informal, um grupo pode também controlar o desempenho dos funcionários,
para evitar, por exemplo, que alguém produza além da média;
• Motivação: quando falamos para os funcionários o que deve ser feito, passa-
mos um feedback do desempenho e da qualidade do trabalho desenvolvido,
estamos contribuindo para motivar as pessoas. O estabelecimento de metas e
do padrão de comportamento esperado também se encaixa nessa função. Em
regra, trabalhamos melhor quando sabemos o que realmente deve ser feito,
qual objetivo deve ser cumprido, ou seja, o que se espera de nós;
• Expressão emocional: muitas pessoas, cada vez mais, envolvem-se social-
mente com o grupo de trabalho. Os workaholics (viciados em trabalho) são
pessoas que acabam se fechando ao mundo do trabalho, não existindo uma
vivência social fora do grupo de trabalho. Nesse contexto, as pessoas usam
esses grupos para comunicarem suas angústias pessoais, suas frustrações,
seus desejos, ou seja, a comunicação passa a ser uma ferramenta para se
expressar emocionalmente, demonstrar sentimentos, buscando a satisfação
de necessidades sociais;
• Informação: em um contexto de tomada de decisão, é fundamental que o de-
cisor esteja munido das melhores informações para que ele escolha o melhor
caminho a seguir. Um exemplo é a decisão da Presidente Dilma com relação
aos vetos do Código Florestal. Apesar de ser uma decisão política, todos os
Ministérios envolvidos com o tema (Meio Ambiente, Agricultura, Planejamen-
to etc.) forneceram suas opiniões técnicas para que ela pudesse tomar a de-
cisão.
Percebam que, em uma comunicação, é totalmente possível a ocorrência de
mais de uma função.
1.4. Categorias da Comunicação
Independentemente do número de pessoas destinatárias das mensagens trans-
mitidas, estamos sempre nos comunicando. Seja em uma conversa entre um grupo
de amigos, seja um bate papo com a esposa/marido, seja em um discurso ou pa-
lestra, isso tudo é comunicação.
Considerando o número de pessoas envolvidas, podemos separar a comunica-
ção em categorias. Vejamos.
É importante notar que, para cada tamanho de público, a comunicação será de
uma maneira. Nós agimos diferentes nas diversas situações colocadas. Uma con-
versa a dois normalmente é mais informal. Quando o grupo aumenta, os tons mu-
dam, a formalidade cresce. De qualquer forma, à medida que se expande o público,
maior é a necessidade do interlocutor de ser claro ao passar a sua mensagem.
1.5. Fluxo de Comunicação
De acordo com Flores Gortati e Oronzo Gutiérrez, o fluxo de comunicação cir-
cular abrange todos os níveis possíveis, não se preocupando com as direções tra-
dicionais, podendo o seu conteúdo ser amplo à medida que aumenta o grau de
aproximação das relações interpessoais entre os indivíduos.
Outros tipos de comunicação são: ascendente (vertical dos subordinados para o
chefe), descendente (vertical dos chefes para os subordinados), lateral (horizontal
– entre equipes e grupos) e transversal (presente em organizações mais flexíveis).
Questão 12 (CESPE/MPU/2010) A ordem é um exemplo típico de comunicação
colateral no processo organizacional.
Errado.
A ordem é um tipo de comunicação descendente, de cima para baixo, ou seja, não
é colateral. A comunicação colateral é feita entre os pares, entre os colegas de tra-
balho, o que não caracteriza como uma ordem.
De acordo com Flores Gortati e Oronzo Gutiérrez, o fluxo de comunicação circular
abrange todos os níveis possíveis, não se preocupando com as direções tradicio-
nais, podendo o seu conteúdo ser amplo à medida que aumenta o grau de aproxi-
mação das relações interpessoais entre os indivíduos.
Outros tipos de comunicação são: ascendente (dos subordinados para o chefe),
descendente (dos chefes para os subordinados), lateral (horizontal – entre equipes
e grupos) e transversal (presente em organizações mais flexíveis).
Questão 13 (CESPE/MPU/2010) Paulo, novo diretor de uma organização pública,
pretende desenvolver um sistema de controle capaz de apontar erros cometidos
durante a execução dos serviços. Para a consecução de seu objetivo, definiu novas
formas de controle com base em informações que coletou pessoalmente, ao inte-
ragir com colaboradores de todos os setores da instituição, sem se restringir aos
métodos tradicionais de obtenção de dados.
Considerando essa situação hipotética, julgue o seguinte item, que diz respeito ao
processo organizacional.
Ao coletar as informações para definir as novas formas de controle, Paulo privile-
giou o fluxo comunicativo circular.
Certo.
Outros tipos de comunicação são: ascendente (dos subordinados para o chefe),
descendente (dos chefes para os subordinados), lateral (horizontal – entre equipes
e grupos) e transversal (presente em organizações mais flexíveis).
Questão 14 (CESPE/TJ-AC/2012) Existem duas formas de comunicação organiza-
cional: a oral e a escrita, que podem ser auxiliadas por recursos visuais, e podem
ocorrer de cima para baixo, de baixo para cima e lateralmente.
Certo.
Perfeito. As duas formas são a comunicação oral e a escrita. Juntamente com elas,
existem os recursos visuais. As comunicações ocorrem em todas as direções: entre
pares ou entre diferentes departamentos (lateralmente), de cima para baixo (dos
chefes para os subordinados) e de baixo para cima (dos subordinados para o che-
fe).
Comunicação em Rede
Há comunicações que podem ser realizadas em pequenos grupos, seja de forma
centralizada, seja de forma descentralizada. Na comunicação centralizada, é como
se tudo passasse por uma pessoa. Na descentralização, há liberdade de comunica-
ção entre os membros da equipe.
Nesse contexto, podemos ter diferentes tipos de comunicação em rede. Veja-
mos a figura do livro do Vecchio:
O “X” representando em algumas figuras representa a figura do líder ou do che-
fe. Vamos entender cada tipo:
• Em roda: é uma centralização em que tudo depende do líder. As comunica-
ções são centralizadas nele;
• Em Y: outra forma centralizada com comunicação nos dois sentidos entre os
níveis da hierarquia;
• Cadeia: essa centralização respeita a cadeia formal de comando. Os indivídu-
os só se comunicam com aqueles que os antecedem ou precedem;
• Círculo: tipo de descentralização em que o último sempre comunica com o
primeiro, sem a figura de uma pessoa central;
• Completamente conectada: também conhecida como “todos os canais”, é uma
descentralização que permite a comunicação em todos os lados, todos comu-
nicam com todos. Há autores que chamam essa comunicação de “círculo”
também.
Questão 15 (CESPE/TELEBRAS/2013) No que se refere à evolução da administra-
ção e ao processo administrativo, julgue o item a seguir.
A rede, uma estrutura de comunicação e de gestão aberta e dispersiva, pode ser
expandida de forma ilimitada, haja vista o contexto vivenciado pelas organizações
que a compõem.
Certo.
Perfeito. As comunicações em rede não possuem limite tendo em vista a globaliza-
ção e as tecnologias da informação existentes na atualidade. São estruturas com-
pletamente conectadas.
Vejamos a figura do livro do Vecchio:
Completamente conectada: também conhecida como “todos os canais”, é uma des-
centralização que permite a comunicação em todos os lados, todos comunicam com
todos. Há autores que chamam essa comunicação de “círculo” também.
1.6. Outros Conceitos
Comunicação Interpessoal
Podemos destacar três métodos que descrevem maneiras de comunicação entre
membros de um grupo:
• Comunicação oral: é o meio principal de se comunicar. Como exemplos, te-
mos os debates, as reuniões, as palestras, as conversas, a rádio peão (rumo-
res informais dentro da empresa) etc. É uma maneira bastante rápida de se
comunicar, com feedbacks instantâneos. Apesar de ser rápida, essa comuni-
cação enfrenta problemas quanto maior for o público receptor da mensagem.
Nesses casos, são bastante possíveis as distorções, como na brincadeira do
“telefone sem fio”. Trazendo isso para o ambiente organizacional, imaginemos
o presidente transmitindo uma informação para o diretor, que a transmite
para os seus gerentes, que transmitem para os coordenadores, que repassam
a informação para os seus subordinados. A chance de haver problema na co-
municação é grande, não é?
• Comunicação escrita: envolve desde os tradicionais memorandos, car-
tas, ou informativos pregados em murais, até modos mais modernos como
e-mails, fax (nem tão recente assim), chats, etc. Trata-se de uma comunica-
ção tangível, que pode ser verificada devido ao registro que é gerado. Uma
informação escrita pode ser armazenada por bastante tempo, o que gera con-
fiança nessa comunicação. A comunicação escrita acaba sendo mais formal e
dotada de lógica e clareza, já que podemos optar por palavras específicas no
momento da redação. Como desvantagem, temos questões relacionadas ao
tempo. Comunicamos bem menos (quantidade) do que na comunicação oral
em um mesmo espaço de tempo. O feedback também é mais demorado ou
pode inclusive ser ausente;
• Comunicação não verbal: esse tipo de comunicação pode vir de forma
isolada ou acompanhando uma comunicação verbal. Quando um pedestre
sinaliza com o braço aqui em Brasília que quer atravessar a rua na faixa de
pedestre, felizmente essa comunicação não-verbal é entendida pelos moto-
ristas, que param o carro. Como exemplos desse tipo de comunicação, temos
as manifestações corporais, as entonações na fala. Um exemplo claro é o
movimento vertical da cabeça demonstrando, no Brasil, concordância, sim.
Na Turquia, um movimento parecido com a cabeça significa não. A troca de
olhares é outro exemplo de comunicação não-verbal. Esse tipo de comuni-
cação pode complicar o entendimento da mensagem. A linguagem corporal
pode ir em um sentido, enquanto a comunicação verbal está demonstrando
outra direção;
• Paralinguística: dentro da comunicação não-verbal, um conceito importan-
te é a Paralinguística. É tudo aquilo que acompanha a linguagem falada, como
as pausas na fala, o tom da voz e o ritmo utilizado na fala.
Comunicação – Mediação e Relação Direta
Há uma abordagem importante em comunicação que reflete a mediação ou a
relação direta. Vejamos:
• Comunicação direta: relaciona-se às formas controladas de comunicação,
como: identidade visual, publicidade, eventos, patrocínios, website;
• Comunicação indireta: efeitos comunicacionais do comportamento corporati-
vo, da performance do pessoal, dos produtos e dos serviços;
• Comunicação mediada: ocorre por meio de aparatos eletrônicos;
• Comunicação não mediada: sem aparatos.
Interatividade na Comunicação
De acordo com Levy, interatividade “ressalta a participação ativa do beneficiário
de uma transação de informação”. Para Plaza, a interatividade é entendida “como
relação recíproca entre usuário e interfaces computacionais inteligentes, suscitada
pelo artista, permite uma comunicação criadora fundada nos princípios da sinergia,
colaboração construtiva, crítica e inovadora.”
Na comunicação, a interatividade significa a reciprocidade na mensagem, a con-
cessão do poder de decisão (autonomia) ao receptor da informação. Esse receptor
passa a ser um co-autor ou co-criador ou ainda um co-construtor da mensagem,
modificando inclusive o fluxo da informação.
Essa questão está bastante presente nos dias de hoje, principalmente devido
à evolução tecnológica que vivemos, que possibilita a simultaneidade de informa-
ções. À medida que a tecnologia evolui, ocorre um acréscimo de interatividade na
comunicação.
Hoje podemos definir o que “consumimos” de informação. O que vamos assistir
na televisão (para aqueles que têm TV a cabo, é claro), optamos por navegar nos
sites que nos interessam, montamos perfis de usuários que delimitam nossas pre-
ferências. Um exemplo disso é a minha configuração pessoal da parte inferior da
página da Globo.com para aparecer notícias do Vasco, de Minas Gerais e da novela
Lado a Lado (que acabou recentemente), rsrsr.
Além da mídia, outro campo importante para a interatividade na comunicação
é a educação. Também aliada ao nível tecnológico existente atualmente, com des-
taque para as inovações oriundas da internet, a educação a distância é hoje uma
realidade.
No ensino a distância, o aluno monta seu curso da forma como preferir, assisti
às aulas ou lê as apostilas e tira suas dúvidas em um espaço de fórum. Um tal de
Ponto de Concursos (acho que vocês conhecem!) está dedicado à educação a dis-
tância a alguns anos.
As aulas presenciais também permitem essa interatividade. No entanto, a flexi-
bilidade existente nos cursos on-line não está tão presente nos cursos presenciais.
Em qualquer dos casos, a participação é um elemento fundamental no processo.
Levy destaca os seguintes eixos de medição do grau de interatividade:
• apropriação/personalização da mensagem pelo receptor – passar a se sentir
dono no processo;
• comunicação com reciprocidade – um com um, todos com todos;
• virtualidade – mensagem em tempo real;
• a imagem dos atores envolvidos na mensagem;
• telepresença.
Teorias da Comunicação
De acordo, com Rosengren, é possível agrupar as teorias da comunicação em
quatro paradigmas:
• Funcionalista: concebe a natureza da ciência de forma objetiva e a natureza
da sociedade de forma de regulação.
• Interpretativa: concebe a natureza da ciência de forma subjetiva e a natureza
da sociedade de forma de regulação.
• Humanista radical: concebe a natureza da ciência de forma subjetiva e a na-
tureza da sociedade de forma de mudança radical.
• Estrutural radical: concebe a natureza da ciência de forma objetiva e a natu-
reza da sociedade de forma de mudança radical.
Carey (1975) destaca duas vertentes da comunicação:
• Comunicação como transmissão: fornecimento, envio ou transmissão de in-
formação a pessoas. É uma maneira de estender a mensagem no tempo.
• Comunicação como ritual: partilha, participação, associação e a participação.
É um modo de manter a sociedade no tempo, representar crenças e valores.
Fiske preconiza também duas escolas, nomeando as de:
• Processual: comunicação transmite mensagens, gerando algum efeito nos
receptores. Foca na eficácia da mensagem, relacionando-se com a sociologia
e a psicologia.
• Semiótica: comunicação produz e troca significados por meio da interação de
pessoas, concentrando em questões culturais, relacionando-se com a linguís-
tica.
Mcluhan destaca a existência dos meios frios e dos meios quentes. O que é isso?
Um meio quente, como é o rádio e o cinema, ocorre em alta definição e não deixam
espaço para o preenchimento pela audiência.
Já o meio frio, como o telefone, ocorre em baixa definição. Poucas informações
são geradas por esse tipo de meio. É meio onde a participação do receptor é maior.
Comunicação e RH: Comunicação como Ferramenta de Gestão
A comunicação passa a ter seu valor a partir do momento em que as pessoas
passam a ser vistas como seres humanos, diferentes das máquinas. Esse reconhe-
cimento é fundamental para entender que o funcionário é o diferencial em uma
empresa.
Sendo o capital humano reconhecido, comunicar bem passa a ser fundamental.
Quando administramos apenas máquinas, a comunicação não é preocupação.
Experiências de Elton Mayo na década de 20 do século passado demonstram
que as pessoas querem ser ouvidas e respeitadas. Elas precisam ser motivadas/
estimuladas.
Por meio da comunicação interna, as empresas atuais têm condições de gerir
seus negócios. A empresa utiliza a comunicação para motivar, diferenciar, promo-
ver, premiar, punir, montar equipes, direcionar, avaliar, treinar, desenvolver etc.
Outro ponto fundamental é a consideração de que o mundo é uma mudança
constante e as empresas precisam atuar em meio a uma concorrência globalizada
acirrada e a clientes cada vez mais exigentes.
A empresa só sobrevive nesse contexto se comunicar bem, se utiliza seu de-
partamento de recursos humanos como mecanismo de boa comunicação. Se co-
municar em um momento de estabilidade já é difícil, imaginem em momentos de
mudança organizacional?
As pessoas tendem a querer a manutenção da situação atual. Situações diferen-
tes causam receio. Saber comunicar, participar, respeitar, é fundamental.
Outra questão nesse contexto são as constantes alianças de diferentes empre-
sas no mercado moderno. Há de se considerar o choque de culturas entre empresas
com diferentes experiências e níveis de modernização. A comunicação nesse tipo
de processo é fator chave.
Por fim, vale mencionar a influência da era da tecnologia na comunicação in-
terna. O modo de se comunicar hoje é totalmente diferente de alguns anos atrás.
E-mail é a regra. Redes sociais são uma realidade também. A empresa precisa
saber acompanhar essas tendências, pois os seus funcionários, em suas vidas pes-
soais, são influenciados por essas tendências.
Papéis dos Gerentes e a Comunicação
Segundo Mintzberg, há três tipos de papéis dos gerentes:
• Papéis interpessoais: gerente é o chefe, é o líder.
• Papéis de informação: gerente é o monitor, disseminador, porta-voz (comu-
nicação).
• Papéis de decisão: gerente é empreendedor, solucionador de problemas, ne-
gociador.
Marketing – Comunicando-se com o Cliente
Marketing, amplamente utilizado no nosso vocabulário, é uma palavra sem mui-
ta tradução. Market significa mercado. Nesse sentido, marketing são ações volta-
das para o mercado.
Um conceito importante no marketing é o de Composto de Marketing (Marke-
ting Mix) ou os 4P’s do Marketing, que são as áreas de atuação do marketing: o
Produto – características, marca, qualidade; o Preço – política de preços; a Praça
– apresentação do produto, local, distribuição; e a Promoção – comunicação para
promover o produto.
Quando pensamos em marketing, devemos relacionar esse conceito a questões
de mercado, para fazer face aos concorrentes, enfrentar crises, criar produtos e
serviços que realmente atendam aos desejos e necessidades dos clientes.
Vejamos alguns conceitos que podem nos ajudar a acertar questões sobre co-
municação:
• Entropia: deterioração do sistema;
• Negentropia: também conhecida como sintropia ou entropia negativa, é o
antídoto da entropia – é a ordenação do sistema;
• Empatia: a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender o modo
de pensar – conceito fundamental no marketing;
• Marketing público: é uma comunicação dos atos do governo, dos feitos re-
alizados;
• Endomarketing: marketing que é realizado para dentro da empresa. O ob-
jetivo é a conscientização e mobilização dos setores para alinhar os funcio-
nários, mesmo que de forma indireta, para o melhor atendimento ao cliente
possível. No endomarketing, é preciso ficar claro que os colaboradores pos-
suem necessidades bastante específicas (se comparadas aos consumidores),
demandando uma comunicação direcionada. A área de recursos humanos é a
grande fornecedora de informações para o endomarketing. É ela que irá sub-
sidiar a formação de políticas e planos de endomarketing na empresa.
Responsabilidade Social – Comunicando-se com a Sociedade
A responsabilidade social representa uma quebra de paradigma na maneira de
fazer negócios no mundo atual. Antigamente, o empresariado preocupava-se ape-
nas com situação de mercado das organizações. Hoje em dia, um ator fundamental
entra em cena: a sociedade.
A maneira de encarar a realidade, sendo responsável de forma socioambiental,
é saber entender a importância da relação de mão dupla da empresa com a socie-
dade, ou seja, esta transforma o mercado e por ele é transformada.
Um ponto importante quando falamos nesse novo ator é que o entendimento da
realidade deve ser algo sistêmico, envolvendo o ecossistema com a qual a socieda-
de se interage.
Com esse novo entendimento, as empresas passam a visão de que o mercado
não é algo fixo, algo imutável. A interação com o ambiente (sociedade e ecossiste-
ma) faz com que alterações ocorram constantemente no mundo empresarial
As empresas que se engajam na responsabilidade socioambiental devem en-
tender que simples iniciativas isoladas são insuficientes. Essa responsabilidade só
ocorre quando ela infiltra na empresa como um todo, coexistindo nos vários setores
da organização, devendo representar um esforço conjunto para atingir objetivos
sociais, ambientais e éticos
Conceitos Importantes
Homeostasia: equilíbrio dinâmico adquirido pela autorregulação/autocontrole.
É capacidade de se manter dentro de certos limites ao longo do tempo em busca
da estabilidade.
Tautologia é um vício de linguagem. Consiste na repetição do mesmo pensa-
mento com palavras sinônimas. “Você, meu amigo, meu companheiro, meu cole-
ga...”
Up-to-date é algo está atualizado, na última moda.
Para atender às demandas mais instáveis e urgentes da organização, Paulo deve
utilizar a rede formal de comunicação.
Errado.
Uma vez sendo instável e urgente, o melhor a fazer é efetuar comunicações infor-
mais. A formalização requer tempo, o que a urgência não dispõe. Além disso, a for-
malização caracteriza-se pela estabilidade/previsibilidade de situações.
Questão 17 (CESPE/BACEN/2013) Com relação às dimensões e aos processos
constituintes da comunicação organizacional, julgue o item que se segue.
Em geral, os fluxos de comunicação nas organizações são classificados como des-
cendente, ascendente, lateral, transversal e circular. O fluxo descendente refere-se
à condução de informações da base da organização para o corpo dirigente, ao pas-
so que o fluxo ascendente, ao contrário, refere-se às informações geradas pela
direção da organização e difundidas na base hierárquica.
Errado.
A questão até começou bem definindo as direções (fluxos) da comunicação. No
entanto, ela inverteu os conceitos. A comunicação ascendente (de baixo para cima,
do baixo escalão para a diretoria) é a que ocorre da base para o corpo dirigente.
A comunicação descendente é da chefia para a base hierárquica.
Questão 18 (CESPE/FUB/2016) O telefone é o canal de comunicação por meio
do qual a mensagem emitida pelo atendente é transmitida durante o atendimento
telefônico.
Certo.
É isso. É durante a chamada telefônica que o remetente transmite a mensagem.
RESUMO
Comunicação
Hierarquia
Barreiras
QUESTÕES COMENTADAS EM AULA
Questão 1 (CESPE/SERPRO/2013) A codificação, um dos componentes da comu-
nicação interpessoal, consiste na formulação tangível de uma ideia ou informação
a ser enviada para uma pessoa.
Questão 2 (CESPE/FUNPRESP-EXE/2016) Um líder que se comunica de maneira
clara e fluente garante a eficácia da comunicação com os receptores da mensagem,
ainda que eles não a compreendam.
Questão 3 (CESPE/FUB/2016) Os termos comunicar e informar são sinônimos:
ambos constituem ações que significam enviar uma mensagem para alguém.
Questão 4 (CESPE/EMBASA/2009) O gerente de operações que busca garantir o
entendimento das tarefas que passa aos níveis subordinados e para tanto repete
seus comandos e utiliza vários canais de comunicação gera redundância, e pode
também incorrer em ruído na comunicação.
Questão 5 (CESPE/ANTAQ/2014) O silêncio — ausência de palavras ou ruídos —
pode ser reconhecido como uma forma de comunicação organizacional em diferen-
tes situações, como, por exemplo, quando um executivo, para sinalizar desconten-
tamento com seu subordinado, evita-o ou ignora-o.
Questão 6 (CESPE/FUB/2016) A mensagem de uma comunicação deve ser trans-
mitida da forma mais clara possível, para evitar ruídos no entendimento por parte
do receptor.
Questão 7 (CESPE/TCE-PA/2016) Nos ambientes organizacionais, a comunicação
é realizada de maneira padronizada e, por isso, a abordagem para alcançar deter-
minado objetivo será sempre uniforme.
Questão 8 (CESPE/TJ-CE/2014) A respeito do processo de comunicação em orga-
nização e dos seus componentes, assinale a opção correta.
a) A comunicação efetiva-se por completo mediante a emissão de uma mensagem
pelo emissor.
b) Em ambiente de trabalho organizacional, há mensagens verbais e não verbais.
c) No âmbito da administração, o e-mail institucional deve ser empregado para
comunicações pessoais e de conteúdo emocional.
d) O canal de comunicação refere-se aos símbolos utilizados para a composição da
mensagem.
e) O veículo de comunicação utilizado corresponde ao decodificador da mensagem.
Questão 9 (CESPE/MPU/2010) Um dos obstáculos à comunicação no processo
organizacional é a avaliação prematura da mensagem pelo receptor.
Questão 10 (CESPE/UNIPAMPA/2013) Nas organizações, as mensagens devem
alcançar seu receptor de maneira correta e compreensível, portanto as organiza-
ções devem estar atentas às possíveis barreiras que possam afetar o sistema de
comunicação.
Questão 11 (CESPE/BACEN/2013) Nas relações de trabalho interpessoais, a co-
municação organizacional pode enfrentar barreiras físicas, fisiológicas, semânticas
e psicológicas. No ambiente organizacional, são encontradas, ainda, barreiras que
envolvem processos administrativos e burocráticos, decorrentes do excesso de in-
formações e de comunicações fragmentadas ou distorcidas.
Questão 12 (CESPE/MPU/2010) A ordem é um exemplo típico de comunicação
colateral no processo organizacional.
Ao coletar as informações para definir as novas formas de controle, Paulo privile-
giou o fluxo comunicativo circular.
Questão 14 (CESPE/TJ-AC/2012) Existem duas formas de comunicação organiza-
cional: a oral e a escrita, que podem ser auxiliadas por recursos visuais, e podem
ocorrer de cima para baixo, de baixo para cima e lateralmente.
Questão 15 (CESPE/TELEBRAS/2013) No que se refere à evolução da administra-
ção e ao processo administrativo, julgue o item a seguir.
A rede, uma estrutura de comunicação e de gestão aberta e dispersiva, pode ser
expandida de forma ilimitada, haja vista o contexto vivenciado pelas organizações
que a compõem.
Para atender às demandas mais instáveis e urgentes da organização, Paulo deve
utilizar a rede formal de comunicação.
Questão 17 (CESPE/BACEN/2013) Com relação às dimensões e aos processos
constituintes da comunicação organizacional, julgue o item que se segue.
Em geral, os fluxos de comunicação nas organizações são classificados como des-
cendente, ascendente, lateral, transversal e circular. O fluxo descendente refere-se
à condução de informações da base da organização para o corpo dirigente, ao pas-
so que o fluxo ascendente, ao contrário, refere-se às informações geradas pela
direção da organização e difundidas na base hierárquica.
Questão 18 (CESPE/FUB/2016) O telefone é o canal de comunicação por meio
do qual a mensagem emitida pelo atendente é transmitida durante o atendimento
telefônico.
QUESTÕES DE CONCURSO
Questão 19 (CESPE/FUB/2016) Ao receber a mensagem do emissor, o receptor
a compreende imediatamente, sem reagir nem julgar seu conteúdo ou forma de
expressão.
Questão 20 (CESPE/TCE-PR/2016/ADAPTADA) Comunicações referentes à solu-
ção de problemas intradepartamentais e de coordenação interdepartamental são
caracterizadas como comunicações verticais.
Questão 21 (FCC/BAHIAGÁS/2010) No processo de comunicação, a percepção e
interpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida é deno-
minada
a) codificação.
b) feedback positivo.
c) decodificação.
d) tautologia.
e) resposta.
Questão 22 (FCC/SERGIPEGÁS/2010) Os componentes essenciais da comunica-
ção humana são:
a) mensagem, confirmação, abertura, destinatário e fecho.
b) signos, sinais, elementos, código e avaliação.
c) receptor, feedback, assinatura, ruídos e barreiras.
d) emissor, código, entrada, saída e sinais.
e) emissor, receptor, mensagem, código e feedback.
Questão 23 (FCC/DNOCS/2010) No processo de comunicação organizacional
existe, na parte da decodificação da mensagem, a percepção seletiva do receptor.
A respeito da percepção seletiva do receptor da mensagem, analise:
I – refere-se à manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista
de maneira mais favorável pelo receptor.
II – à medida que as informações são passadas para a cúpula da empresa, elas
precisam ser condensadas e sintetizadas.
III – o receptor, no processo de comunicação, vê e escuta com base em suas ne-
cessidades, motivações e experiências.
IV – o receptor também projeta seus interesses e expectativas quando decodifica
as mensagens.
V – o emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na trans-
missão da mensagem têm o mesmo significado para o receptor.
É correto o que consta APENAS em
a) I, II e III.
b) III e IV.
c) III e V.
d) II, III e IV.
e) I, II, e V.
Questão 24 (FCC/SERGIPEGÁS/2010) Identifique os vícios de linguagem que di-
ficultam a comunicação:
a) ambiguidade, estrangeirismo e cacofonia.
b) concordância, coesão e naturalidade.
c) correção, concisão e clareza.
d) barbarismo, pleonasmo e simplicidade.
e) cacofonia, coesão e correção.
Questão 25 (FCC/TRT-3ª/2009) Um recurso frequentemente utilizado para com-
pensar os problemas resultantes de ruídos nos processos de comunicação dentro
de uma organização é
a) a retroinformação.
b) o feedback.
c) a redundância.
d) o reforço dos fluxos descendentes.
e) a criação de redes informais de comunicação.
Questão 26 (FCC/TRF-5ª/2003) As distorções de percepção ocasionam fenôme-
nos que interferem no processo de comunicação interpessoal. Na Estereotipagem,
a) ocorre uma percepção seletiva, vê-se apenas o que se quer, conforme expecta-
tivas orientadas por outros membros do grupo.
b) determinadas características de alguns objetos invadem outros objetos, ou seja,
a percepção que se tem de algo contamina um objeto correlato.
c) preconceitos alimentam alterações de percepção desse tipo, não se percebendo
o fato real.
d) na fala e na escrita, o modo comunicacional é sutil e ambíguo, mas sem a pre-
sença de atitudes de discriminação de qualquer natureza.
e) a comunicação é paralinguística, ou seja, o tom de voz e o ritmo com que se fala
conferem sentido especial ao que se expressa.
Questão 27 (FCC/TRT-4ª/2011) Para reduzir as dificuldades de comunicação nas
organizações públicas derivadas do padrão burocrático de gestão é recomendável
a) investir em novas Tecnologias da Informação.
b) incentivar os fluxos descendentes de informação.
c) concentrar o fluxo de informação oficial na Intranet.
d) fortalecer os fluxos laterais ou horizontais de informação.
e) eliminar os fluxos informais de informação.
Questão 28 (CESPE/TRE-BA/2010) Um dos principais pressupostos da gestão em
redes organizacionais é a existência de organizações independentes, mas que pos-
suam relações específicas e dinâmicas que demandam gerenciamentos que objeti-
vem a obtenção de melhores resultados globais.
Questão 29 (CESPE/TRE-BA/2010) Em um município, o seu gestor público, depois
de dois anos de governo, firmou alianças entre esferas de poder de elites políticas
locais, de modo a garantir recursos necessários para a realização de determinados
projetos urbanos.
Com base nessa situação hipotética, julgue o item a seguir, acerca do empreende-
dorismo governamental e das novas lideranças no setor público.
Se esse gestor público atuou como alocador de recursos e solucionador de proble-
mas, então ele, ao agir assim, assumiu o papel interpessoal, visto que essas tarefas
são características inerentes a esse papel.
Questão 30 (CESPE/MPU/2010) A comunicação constitui atividade que demanda
grande parte da atenção de quem ocupa cargo gerencial.
Questão 31 (CESPE/ANTT/2013) Considere que um gestor público tenha trans-
mitido uma ordem aos seus funcionários e não tenha recebido feedback. Nessa
situação, não houve processo de comunicação, visto que o gestor não pôde avaliar
o correto entendimento da orientação recebida.
Questão 32 (CESPE/IBAMA/2013) Conflitos interpessoais podem ser evitados nas
organizações públicas se os servidores empregarem estratégias informais de co-
municação, o que favorece o fluxo contínuo das informações.
Questão 33 (CESPE/SERPRO/2013) Os gestores desempenham importante papel
nas organizações, atuando como canal central de comunicação no processamento
de informações e no compartilhamento de informações internas e externas ao am-
biente organizacional com os seus subordinados.
Questão 34 (CESPE/MCT/2012) A comunicação organizacional constitui o proces-
so por meio do qual a informação se movimenta e é intercambiada entre pessoas
de uma organização.
Questão 35 (CESPE/CORREIOS/2011) Consolidar e ampliar a imagem da organi-
zação perante os públicos de interesse consiste no principal objetivo da comunica-
ção interna.
Questão 36 (CESPE/SEDUC-AM/2011) No contato direto entre pessoas, é impos-
sível estabelecer comunicação sem palavras.
Questão 37 (CESPE/SEDUC-AM/2011) O processo de comunicação humana res-
tringe-se à fala e à escrita; os movimentos do rosto e do corpo, os gestos e os
olhares não considerados formas de comunicação.
Questão 38 (CESPE/TJ-ES/2011) A pesquisa de atitude, uma das ferramentas
utilizadas na comunicação ascendente, pode ser empregada nas organizações com
o propósito de levantar informações relativas à satisfação dos clientes internos a
respeito de seu trabalho e suas relações interpessoais, por exemplo.
Questão 39 (CESPE/CNPQ/2011) Uma das finalidades da comunicação nas insti-
tuições é a divulgação de informações sobre procedimentos e práticas organizacio-
nais.
Questão 40 (FCC/TRT-15ª/2013) A apresentação de novos colaboradores às
equipes de trabalho é um exemplo de comunicação empresarial, que cumpre a
função de
a) liderança.
b) controle.
c) monitoramento
d) socialização.
e) abertura.
Questão 41 (FCC/MPE-AM/2013) O exame nacional de cursos, no caso da Admi-
nistração, determina como a primeira das habilidades do administrador a capaci-
dade de comunicação interpessoal e expressão correta nos documentos técnicos
específicos e de interpretação da realidade. (Lacombe, 2012).
A afirmação que NÃO se relaciona com o processo de comunicação na empresa é:
a) O ruído é tudo aquilo que não faz parte nem do emissor nem do receptor, mas
interfere na mensagem distorcendo-a.
b) Uma das formas de procurar obter a comunicação correta, é inserir a retroin-
formação, isto é introduzir o mecanismo de feedback, porém as distorções podem
continuar.
c) Boa parte dos problemas resultam de comunicações inadequadas, inoportunas
e falhas.
d) A mensagem pode ser transmitida na forma de um documento ou de uma co-
municação visual ou audível.
e) Em qualquer tipo de comunicação é dispensável o uso da palavra exata para
exprimir o pensamento desejado.
Questão 42 (FCC/PGE-BA/2013) Em sistemas de direção contemporâneos, orien-
tados pelo forte comprometimento dos colaboradores com trabalho em equipe,
inovação e realização de metas coletivas, a comunicação é:
a) secundária para a organização, com sentido vertical descendente.
b) importante para a organização, com sentido vertical ascendente.
c) central para a organização, com sentido multidirecional.
d) fundamental para a organização, com sentido horizontal unidirecional.
e) importante para a organização, com sentido horizontal bidirecional.
Questão 43 (FCC/MPE-AM/2013) A mensagem que permite que usuários vejam
quem está conectado na rede e compartilhem mensagens ou documentos taquigra-
fados em tempo real é denominada
a) instantânea.
b) simples.
c) autônoma.
d) de referência.
e) de autenticidade.
Questão 44 (FCC/MPE-AM/2013) Os canais formais de comunicação são aqueles
que fluem
a) entre colaboradores e seus gestores por meio do uso dos canais sociais propa-
gados pela empresa.
b) na esfera hierárquica de nível mais baixo da empresa com o objetivo de fortale-
cer o processo comunicativo com entidades de classe.
c) na esfera de interlocutores globais que influenciam o sistema mercadológico da
empresa.
d) entre a empresa e seus clientes, visando a solução de problemas de satisfação.
e) na cadeia de comando ou de responsabilidade pela tarefa definida pela organi-
zação.
Questão 45 (FCC/MPE-MA/2013) A respeito da Comunicação Interpessoal na em-
presa pode-se afirmar que
a) é a relação da empresa, exclusivamente, com seu público interno.
b) se realiza através do contato, mediado ou não, entre duas ou mais pessoas que
podem ter seus papéis de receptor e emissor exercidos de modo recíproco
c) é um recurso de grande importância, mas não atinge o status de recurso estra-
tégico de gestão, pois pouco tem a ver com a coesão do funcionamento da organi-
zação.
d) se realiza somente quando uma área, divisão ou unidade relaciona-se com outra
para a transmissão de dados ou troca de informações.
e) se utiliza apenas de canais informais de comunicação.
Questão 46 (FCC/MPE-MA/2013) A “comunicação” transforma-se em variável
chave na gestão de redes organizacionais, pois a organização em rede
a) tem por característica principal sua rigidez hierárquica.
b) tende a reduzir o número de atores com interesses comuns.
c) demanda ênfase no processo comunicacional, por meio do qual seus membros
compartilham um conjunto de valores, conhecimentos e percepções dos problemas.
d) desencadeia um processo de enfraquecimento da interdependência funcional
entre atores na consecução das políticas públicas, ampliando a necessidade de uma
boa comunicação.
e) forma uma estrutura organizacional diferenciada, centrada no interesse racional
e com menor plasticidade adaptativa se comparada às organizações tradicionais de
mercado.
Questão 47 (FCC/TST/2012) Considere as seguintes assertivas:
I – Visto que os objetivos organizacionais são alterados ao longo do tempo,
as redes de comunicação também mudam.
II – As redes de comunicação informal contribuem para uma vantagem competi-
tiva de uma área ou organização.
III – Rumor é uma rede de comunicação organizacional informal ao longo do qual
informações não oficiais fluem rapidamente.
Está correto o que se afirma em
a) I e II, apenas.
b) II e III, apenas.
c) I e III, apenas.
d) I, II e III.
e) I, apenas.
Questão 48 (FCC/MPE-AP/2012) As habilidades humanas relacionadas ao envio e
recebimento de informações, pensamentos, sentimentos e atitudes são de
a) comunicação.
b) pensamento crítico.
c) controle.
d) avaliação de desempenho.
e) planejamento.
Questão 49 (FCC/TRE-SP/2012) As redes formais de comunicação em uma or-
ganização podem ser classificadas em três tipos: cadeia, roda e todos os canais.
A rede do tipo roda
a) segue as regras de divulgação da marca definidas pela organização.
b) segue rigidamente a cadeia formal de comando.
c) permite que todos os membros do grupo comuniquem-se ativamente uns com
os outros.
d) flui de forma lateral, entre grupos de mesmo nível hierárquico.
e) depende de uma figura central para atuar como condutor de toda a comunica-
ção do grupo.
Questão 50 (FCC/TRE-CE/2012) O processo de comunicação está sujeito a uma
série de fatores que podem dificultar ou prejudicar a comunicação entre as pesso-
as. Uma dessas barreiras é a filtragem que se refere à
a) projeção realizada pelo receptor quando decodifica uma mensagem.
b) omissão de dados pelo emissor, que dificultam o entendimento da mensagem
pelo receptor.
c) escuta seletiva realizada pelo receptor em função de sua resistência à mudança.
d) capacidade do indivíduo de captar certo volume ou quantidade de informação.
e) manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de maneira
mais favorável pelo receptor.
GABARITO
1. E 25. c 49. e
2. E 26. c 50. e
3. E 27. d
4. C 28. C
5. C 29. E
6. C 30. C
7. E 31. C
8. b 32. E
9. C 33. C
10. C 34. C
11. C 35. E
12. E 36. E
13. C 37. E
14. C 38. C
15. C 39. C
16. E 40. d
17. E 41. e
18. C 42. c
19. E 43. a
20. E 44. e
21. c 45. b
22. e 46. c
23. b 47. d
24. a 48. a
GABARITO COMENTADO
Questão 19 (CESPE/FUB/2016) Ao receber a mensagem do emissor, o receptor
a compreende imediatamente, sem reagir nem julgar seu conteúdo ou forma de
expressão.
Errado.
A questão peca ao generalizar. É muito comum o receptor julgar o conteúdo ou a
forma para compor o seu entendimento.
Questão 20 (CESPE/TCE-PR/2016/ADAPTADA) Comunicações referentes à solu-
ção de problemas intradepartamentais e de coordenação interdepartamental são
caracterizadas como comunicações verticais.
Errado.
Essas comunicações são horizontais ou laterais.
Questão 21 (FCC/BAHIAGÁS/2010) No processo de comunicação, a percepção e
interpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida é deno-
minada
a) codificação.
b) feedback positivo.
c) decodificação.
d) tautologia.
e) resposta.
Letra c.
É a decodificação que tem essa função de interpretar o significado da mensagem.
O decodificador recebe a mensagem, que vem codificada, devendo interpretá-la.
Tautologia é um vício de linguagem. Consiste na repetição do mesmo pensamento
com palavras sinônimas. “Você, meu amigo, meu companheiro, meu colega...”
Questão 22 (FCC/SERGIPEGÁS/2010) Os componentes essenciais da comunica-
ção humana são:
a) mensagem, confirmação, abertura, destinatário e fecho.
b) signos, sinais, elementos, código e avaliação.
c) receptor, feedback, assinatura, ruídos e barreiras.
d) emissor, código, entrada, saída e sinais.
e) emissor, receptor, mensagem, código e feedback.
Letra e.
Não existe comunicação sem alguém que emita a mensagem e alguém que a re-
cebe codificado. Esse receptor deve ainda dar feedback do eu entendimento para
efetivar a comunicação.
Questão 23 (FCC/DNOCS/2010) No processo de comunicação organizacional
existe, na parte da decodificação da mensagem, a percepção seletiva do receptor.
A respeito da percepção seletiva do receptor da mensagem, analise:
I – refere-se à manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista
de maneira mais favorável pelo receptor.
II – à medida que as informações são passadas para a cúpula da empresa, elas
precisam ser condensadas e sintetizadas.
III – o receptor, no processo de comunicação, vê e escuta com base em suas ne-
cessidades, motivações e experiências.
IV – o receptor também projeta seus interesses e expectativas quando decodifica
as mensagens.
V – o emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na trans-
missão da mensagem têm o mesmo significado para o receptor.
É correto o que consta APENAS em
a) I, II e III.
b) III e IV.
c) III e V.
d) II, III e IV.
e) I, II, e V.
Letra b.
I – Errado. Quem manipula, no caso, é o receptor. Mas não é bem uma manipu-
lação. São as influências que ele recebe, as experiências e a personalidade que ele
possui.
II – Errado. As informações têm que ser condensadas antes de serem passadas.
Mas isso também é do ponto de vista do emissor, o que deixa a questão errada pois
o enunciado está tratando de percepção seletiva.
III – Certo. As influências quase sempre ocorrem.
IV – Certo. Isso é muito comum ocorrer. As pessoas, em geral, não conseguem
evitar isso.
V – Errado. Estamos falando de percepção seletiva, que ocorre na perspectiva do
receptor.
Questão 24 (FCC/SERGIPEGÁS/2010) Identifique os vícios de linguagem que di-
ficultam a comunicação:
a) ambiguidade, estrangeirismo e cacofonia.
b) concordância, coesão e naturalidade.
c) correção, concisão e clareza.
d) barbarismo, pleonasmo e simplicidade.
e) cacofonia, coesão e correção.
Letra a.
a) Certa. Ser ambíguo significa dar a possibilidade de ter diferentes significados;
estrangeirismo é o emprego de palavra estrangeira; e a cacofonia é um tipo de
efeito desagradável ao ouvido em uma sequência de palavras.
b) Errada. Nenhuma dessas palavras representa um vício. Ser coeso significa es-
tar firmemente ligado, harmônico, associado.
c) Errada. Não há vícios aqui. Ser conciso é ser exato, preciso, breve.
d) Errada. A simplicidade não é um vício de linguagem. Barbarismo são palavras
estranhas ao idioma, seja em sua forma ou na sua significação. Pleonasmo é ser
repetitivo, dizer palavras que tenham o mesmo sentido.
e) Errada. Só a cacofonia é um vício.
Questão 25 (FCC/TRT-3ª/2009) Um recurso frequentemente utilizado para com-
pensar os problemas resultantes de ruídos nos processos de comunicação dentro
de uma organização é
a) a retroinformação.
b) o feedback.
c) a redundância.
d) o reforço dos fluxos descendentes.
e) a criação de redes informais de comunicação.
Letra c.
Quando há ruídos no processo, quanto mais mecanismos forem utilizados para efe-
tivar a comunicação, maior a probabilidade de que a mensagem seja corretamente
transmitida. Assim, a redundância é o antídoto para esse problema de ruído.
Retroinformação é o mesmo que feedback.
Fluxo descendente é a comunicação do chefe para o subordinado, como as ordens
transmitidas.
Questão 26 (FCC/TRF-5ª/2003) As distorções de percepção ocasionam fenôme-
nos que interferem no processo de comunicação interpessoal. Na Estereotipagem,
a) ocorre uma percepção seletiva, vê-se apenas o que se quer, conforme expecta-
tivas orientadas por outros membros do grupo.
b) determinadas características de alguns objetos invadem outros objetos, ou seja,
a percepção que se tem de algo contamina um objeto correlato.
c) preconceitos alimentam alterações de percepção desse tipo, não se percebendo
o fato real.
d) na fala e na escrita, o modo comunicacional é sutil e ambíguo, mas sem a pre-
sença de atitudes de discriminação de qualquer natureza.
e) a comunicação é paralinguística, ou seja, o tom de voz e o ritmo com que se fala
conferem sentido especial ao que se expressa.
Letra c.
a) Errada. Uma coisa é percepção seletiva, a outra é estereotipagem. Não pode-
mos confundir barraca da Brahma com Barack Obama, espinafre de caçarolinha
com espingarda de caçar rolinha. São coisas diferentes.
b) Errada. Esse é o efeito de contraste.
d) Errada. Discriminação é aspecto principal no estereótipo.
e) Errada. Não necessariamente ocorre estereotipagem na comunicação paralin-
guística, aquela comunicação além do que é falado/escrito.
Questão 27 (FCC/TRT-4ª/2011) Para reduzir as dificuldades de comunicação nas
organizações públicas derivadas do padrão burocrático de gestão é recomendável
a) investir em novas Tecnologias da Informação.
b) incentivar os fluxos descendentes de informação.
c) concentrar o fluxo de informação oficial na Intranet.
d) fortalecer os fluxos laterais ou horizontais de informação.
e) eliminar os fluxos informais de informação.
Letra d.
Se o problema é de comunicação em um contexto burocrático, a melhor saída é
melhorar o fluxo de informação, incentivando comunicações laterais ou horizontais.
Questão 28 (CESPE/TRE-BA/2010) Um dos principais pressupostos da gestão em
redes organizacionais é a existência de organizações independentes, mas que pos-
suam relações específicas e dinâmicas que demandam gerenciamentos que objeti-
vem a obtenção de melhores resultados globais.
Certo.
Isso mesmo. As redes organizacionais funcionam de forma independente, como se
fossem células. Entretanto, essas redes devem guardar relações específicas para
atingir um objetivo único/global.
Questão 29 (CESPE/TRE-BA/2010) Em um município, o seu gestor público, depois
de dois anos de governo, firmou alianças entre esferas de poder de elites políticas
locais, de modo a garantir recursos necessários para a realização de determinados
projetos urbanos.
Com base nessa situação hipotética, julgue o item a seguir, acerca do empreende-
dorismo governamental e das novas lideranças no setor público.
Se esse gestor público atuou como alocador de recursos e solucionador de proble-
mas, então ele, ao agir assim, assumiu o papel interpessoal, visto que essas tarefas
são características inerentes a esse papel.
Errado.
Nesse caso, o papel é de decisão.
Questão 30 (CESPE/MPU/2010) A comunicação constitui atividade que demanda
grande parte da atenção de quem ocupa cargo gerencial.
Certo.
Segundo Mintzberg, há três tipos de papéis dos gerentes:
• Papéis interpessoais: gerente é o chefe, é o líder;
• Papéis de informação: gerente é o monitor, disseminador, porta-voz (comu-
nicação);
• Papéis de decisão: gerente é empreendedor, solucionador de problemas, ne-
gociador.
Todos esses papéis são fundamentais para os gerentes e demandam tempo em
suas rotinas.
Questão 31 (CESPE/ANTT/2013) Considere que um gestor público tenha trans-
mitido uma ordem aos seus funcionários e não tenha recebido feedback. Nessa
situação, não houve processo de comunicação, visto que o gestor não pôde avaliar
o correto entendimento da orientação recebida.
Certo.
É isso! O feedback completa a comunicação.
Questão 32 (CESPE/IBAMA/2013) Conflitos interpessoais podem ser evitados nas
organizações públicas se os servidores empregarem estratégias informais de co-
municação, o que favorece o fluxo contínuo das informações.
Errado.
Ainda assim, os conflitos não são evitados.
Questão 33 (CESPE/SERPRO/2013) Os gestores desempenham importante papel
nas organizações, atuando como canal central de comunicação no processamento
de informações e no compartilhamento de informações internas e externas ao am-
biente organizacional com os seus subordinados.
Certo.
Os gestores fazem todo o elo da comunicação.
Questão 34 (CESPE/MCT/2012) A comunicação organizacional constitui o proces-
so por meio do qual a informação se movimenta e é intercambiada entre pessoas
de uma organização.
Certo.
A comunicação faz a informação andar.
Questão 35 (CESPE/CORREIOS/2011) Consolidar e ampliar a imagem da organi-
zação perante os públicos de interesse consiste no principal objetivo da comunica-
ção interna.
Errado.
Essa é a comunicação externa.
Questão 36 (CESPE/SEDUC-AM/2011) No contato direto entre pessoas, é impos-
sível estabelecer comunicação sem palavras.
Errado.
A comunicação não se dá somente por palavras.
Questão 37 (CESPE/SEDUC-AM/2011) O processo de comunicação humana res-
tringe-se à fala e à escrita; os movimentos do rosto e do corpo, os gestos e os
olhares não considerados formas de comunicação.
Errado.
O corpo fala (e muito), meus queridos.
Questão 38 (CESPE/TJ-ES/2011) A pesquisa de atitude, uma das ferramentas
utilizadas na comunicação ascendente, pode ser empregada nas organizações com
o propósito de levantar informações relativas à satisfação dos clientes internos a
respeito de seu trabalho e suas relações interpessoais, por exemplo.
Certo.
É isso! Esse tipo de ferramenta levanta importantes informações sobre a eficácia
do trabalho.
Questão 39 (CESPE/CNPQ/2011) Uma das finalidades da comunicação nas insti-
tuições é a divulgação de informações sobre procedimentos e práticas organizacio-
nais.
Certo.
Divulgar para todos também é comunicar.
Questão 40 (FCC/TRT-15ª/2013) A apresentação de novos colaboradores às
equipes de trabalho é um exemplo de comunicação empresarial, que cumpre a
função de
a) liderança.
b) controle.
c) monitoramento
d) socialização.
e) abertura.
Letra d.
Essa apresentação auxilia na socialização dos novos funcionários.
Questão 41 (FCC/MPE-AM/2013) O exame nacional de cursos, no caso da Admi-
nistração, determina como a primeira das habilidades do administrador a capaci-
dade de comunicação interpessoal e expressão correta nos documentos técnicos
específicos e de interpretação da realidade. (Lacombe, 2012).
A afirmação que NÃO se relaciona com o processo de comunicação na empresa é:
a) O ruído é tudo aquilo que não faz parte nem do emissor nem do receptor, mas
interfere na mensagem distorcendo-a.
b) Uma das formas de procurar obter a comunicação correta, é inserir a retroin-
formação, isto é introduzir o mecanismo de feedback, porém as distorções podem
continuar.
c) Boa parte dos problemas resultam de comunicações inadequadas, inoportunas
e falhas.
d) A mensagem pode ser transmitida na forma de um documento ou de uma co-
municação visual ou audível.
e) Em qualquer tipo de comunicação é dispensável o uso da palavra exata para
exprimir o pensamento desejado.
Letra e.
A palavra exata dá claridade à comunicação.
Questão 42 (FCC/PGE-BA/2013) Em sistemas de direção contemporâneos, orien-
tados pelo forte comprometimento dos colaboradores com trabalho em equipe,
inovação e realização de metas coletivas, a comunicação é:
a) secundária para a organização, com sentido vertical descendente.
b) importante para a organização, com sentido vertical ascendente.
c) central para a organização, com sentido multidirecional.
d) fundamental para a organização, com sentido horizontal unidirecional.
e) importante para a organização, com sentido horizontal bidirecional.
Letra c.
Aqui, o sentido de central é de importância. O sentido é multidirecional.
Questão 43 (FCC/MPE-AM/2013) A mensagem que permite que usuários vejam
quem está conectado na rede e compartilhem mensagens ou documentos taquigra-
fados em tempo real é denominada
a) instantânea.
b) simples.
c) autônoma.
d) de referência.
e) de autenticidade.
Letra a.
Tempo real é uma mensagem instantânea.
Questão 44 (FCC/MPE-AM/2013) Os canais formais de comunicação são aqueles
que fluem
a) entre colaboradores e seus gestores por meio do uso dos canais sociais propa-
gados pela empresa.
b) na esfera hierárquica de nível mais baixo da empresa com o objetivo de fortale-
cer o processo comunicativo com entidades de classe.
c) na esfera de interlocutores globais que influenciam o sistema mercadológico da
empresa.
d) entre a empresa e seus clientes, visando a solução de problemas de satisfação.
e) na cadeia de comando ou de responsabilidade pela tarefa definida pela organi-
zação.
Letra e.
A cadeia de comando representa a formalização da comunicação.
Questão 45 (FCC/MPE-MA/2013) A respeito da Comunicação Interpessoal na em-
presa pode-se afirmar que
a) é a relação da empresa, exclusivamente, com seu público interno.
b) se realiza através do contato, mediado ou não, entre duas ou mais pessoas que
podem ter seus papéis de receptor e emissor exercidos de modo recíproco
c) é um recurso de grande importância, mas não atinge o status de recurso estra-
tégico de gestão, pois pouco tem a ver com a coesão do funcionamento da organi-
zação.
d) se realiza somente quando uma área, divisão ou unidade relaciona-se com outra
para a transmissão de dados ou troca de informações.
e) se utiliza apenas de canais informais de comunicação.
Letra b.
A comunicação interpessoal é o contato entre duas ou mais pessoas.
Questão 46 (FCC/MPE-MA/2013) A “comunicação” transforma-se em variável
chave na gestão de redes organizacionais, pois a organização em rede
a) tem por característica principal sua rigidez hierárquica.
b) tende a reduzir o número de atores com interesses comuns.
c) demanda ênfase no processo comunicacional, por meio do qual seus membros
compartilham um conjunto de valores, conhecimentos e percepções dos problemas.
d) desencadeia um processo de enfraquecimento da interdependência funcional
entre atores na consecução das políticas públicas, ampliando a necessidade de uma
boa comunicação.
e) forma uma estrutura organizacional diferenciada, centrada no interesse racional
e com menor plasticidade adaptativa se comparada às organizações tradicionais de
mercado.
Letra c.
Na rede, há compartilhamento de valores, conhecimento e percepções. A ferra-
menta utilizada é a comunicação.
Questão 47 (FCC/TST/2012) Considere as seguintes assertivas:
I – Visto que os objetivos organizacionais são alterados ao longo do tempo,
as redes de comunicação também mudam.
II – As redes de comunicação informal contribuem para uma vantagem competi-
tiva de uma área ou organização.
III – Rumor é uma rede de comunicação organizacional informal ao longo do qual
informações não oficiais fluem rapidamente.
Está correto o que se afirma em
a) I e II, apenas.
b) II e III, apenas.
c) I e III, apenas.
d) I, II e III.
e) I, apenas.
Letra d.
Está tudo correto. As redes de comunicação devem se adaptar. Rede informal tem
sua importância. Rumor ocorre na informalidade.
Questão 48 (FCC/MPE-AP/2012) As habilidades humanas relacionadas ao envio e
recebimento de informações, pensamentos, sentimentos e atitudes são de
a) comunicação.
b) pensamento crítico.
c) controle.
d) avaliação de desempenho.
e) planejamento.
Letra a.
Isso é habilidade de comunicação.
Questão 49 (FCC/TRE-SP/2012) As redes formais de comunicação em uma or-
ganização podem ser classificadas em três tipos: cadeia, roda e todos os canais.
A rede do tipo roda
a) segue as regras de divulgação da marca definidas pela organização.
b) segue rigidamente a cadeia formal de comando.
c) permite que todos os membros do grupo comuniquem-se ativamente uns com
os outros.
d) flui de forma lateral, entre grupos de mesmo nível hierárquico.
e) depende de uma figura central para atuar como condutor de toda a comunica-
ção do grupo.
Letra e.
Na roda, é necessária uma figura central.
Questão 50 (FCC/TRE-CE/2012) O processo de comunicação está sujeito a uma
série de fatores que podem dificultar ou prejudicar a comunicação entre as pesso-
as. Uma dessas barreiras é a filtragem que se refere à
a) projeção realizada pelo receptor quando decodifica uma mensagem.
b) omissão de dados pelo emissor, que dificultam o entendimento da mensagem
pelo receptor.
c) escuta seletiva realizada pelo receptor em função de sua resistência à mudança.
d) capacidade do indivíduo de captar certo volume ou quantidade de informação.
e) manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de maneira
mais favorável pelo receptor.
Letra e.
Na filtragem, ocorre manipulação favorável ao emissor.
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RECEITA FEDERAL

Analista Legislativo na Câmara dos Deputados,

ClIqUe PaRa InTeRaGiR

Comunicação é um processo de transmissão de informação de um agente emis-

sor para um destinatário, envolvendo o entendimento daquilo que é transmitido.

• Dado: registro referente a um evento/ocorrência;

• Informação: conjunto de dados, possuindo um determinado significado.

Veja a figura com o fluxo da mensagem:

Vamos agora explicar cada um dos agentes do processo:

• Mensagem: conjunto de informações que são transmitidas;

• Emissão ou fonte: é a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem.

ciso ter persuasão;

• Transmissão (código): aparelho utilizado para codificar a mensagem. São

símbolos, sinais ou gestos necessários para disponibilizar a informação.

Transmitir ou codificar é transportar a mensagem em um código, utilizando o

lavra. A transmissão é apenas a transferência da informação, que ocorre por meio

Com relação aos símbolos: quando estamos nos comunicando, valemo-nos de

vários símbolos. Quando estamos falando e o receptor movimenta a cabeça para

tendendo. Nesse sentido, os símbolos são dotados de significados e a compreensão

desses é fundamental no processo de comunicação.

Canal: meio pelo qual a mensagem é transportada, sendo um espaço, um am-

Ruído: distúrbios/interferências enfrentadas pela mensagem, afetando-a. O ru-

ído prejudica o êxito da comunicação.

Temos também um problema de comunicação chamado anticomunicação, que é

a informação prejudicial ou boatos feitos pelo emissor.

Decodificador (receptor): aparelho que decodifica/recebe a mensagem.

Destino: quem recebe a mensagem.

Receber ou decodificar é ligar o canal ao destino, tendo como exemplo a audi-

ção, a leitura. Já o raciocínio pode estar tanto na codificação quanto na decodifica-

ção. A escrita é uma habilidade codificadora.

Retroação ou feedback: é o retorno do entendimento da mensagem. O fee-

zido (pedido de opinião/entendimento por parte do emissor).

Exemplificando. Em uma conversa de telefone, quem está falando é o emissor.

A transmissão é a fala. O canal é o telefone. A recepção é feita pela escuta, que é

ma que entendeu a mensagem, isso será a retroação. Ruídos ocorrerão se estiver

passando um caminhão de pamonha perto do telefone, por exemplo.

Um aspecto importante na comunicação é a empatia, ou seja, a ação de se co-

locar no lugar do outro para compreender o que se quer passar.

Questão 1 (CESPE/SERPRO/2013) A codificação, um dos componentes da comu-

nicação interpessoal, consiste na formulação tangível de uma ideia ou informação

a ser enviada para uma pessoa.

Questão 2 (CESPE/FUNPRESP-EXE/2016) Um líder que se comunica de maneira

clara e fluente garante a eficácia da comunicação com os receptores da mensagem,

ainda que eles não a compreendam.

De forma alguma há essa garantia. A comunicação clara e fluente é fator positivo

que tende a gerar eficácia da comunicação. Mas não há garantias, principalmente

quando não ocorre a devida compreensão da mensagem transmitida.

Questão 3 (CESPE/FUB/2016) Os termos comunicar e informar são sinônimos:

A comunicação pressupõe todo o processo, que culmina no entendimento e no fe-

Outro conceito importante é a redundância que, por meio da repetição, tenta-se

garantir a compreensão da mensagem. Apesar de parecer um conceito negativo,

a redundância é fundamental para compensar problemas de ruídos em uma comu-

nicação. Assim, utiliza-se a comunicação pessoal, via e-mail, por telefone etc.

Quando a empresa possui um bom (eficaz) sistema de comunicação, ela conse-

implementação, já que ele chega em um número grande de pessoas.

Questão 4 (CESPE/EMBASA/2009) O gerente de operações que busca garantir o

seus comandos e utiliza vários canais de comunicação gera redundância, e pode

também incorrer em ruído na comunicação.

Redundância, em comunicação, é algo benéfico. Utilizar-se de vários canais de co-

missão de comunicação. Entretanto, nada impede que ocorram ruídos no processo.

Quanto mais comunicação, mais chances de ruídos.

Quando a empresa possui um bom (eficaz) sistema de comunicação, ela consegue