Comunicação empresarial: Conceito,

Aplicação e Importância

Apresentação
Assim como as pessoas têm necessidades relacionadas à comunicação, as organizações relacionam-
se também com seus públicos. Os colaboradores devem saber o que fazer, os gerentes precisam ser
informados sobre problemas nas atividades, a direção deseja orientar a todos sobre os objetivos e
sobre as metas do negócio. Além disso, para vender seus produtos e serviços, a empresa deve
comunicar-se com os consumidores. Assim, forma-se uma rede de comunicação na qual a
organização está conectada em diversos níveis.

Nesta Unidade de Aprendizagem, vamos tratar dos conceitos da comunicação empresarial. Você
observará situações que mostram a importância da comunicação efetiva e eficaz para as
organizações e saberá como aplicá-la adequadamente.

Bons estudos.

Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

• Explicar os diferentes conceitos de comunicação.

• Reconhecer o papel da percepção na comunicação nas organizações.
• Identificar posturas adequadas em determinados momentos da comunicação empresarial.
 Desafio
A empresa da qual você é diretor está registrando queda na produção de sapatos e crescimento na
quantidade de itens com falhas há alguns meses. Os supervisores de fábrica não sabem explicar o
motivo para esse fato. Alegam que pode ter relação com substituição de processos a partir da
entrada de um novo fornecedor de insumos, mais barato para a empresa. Qual seria sua atitude (ou
suas atitudes), relacionada à comunicação, para saber o que está ocorrendo e solucionar o
problema, retomando os padrões de excelência na produção?
 Infográfico
Antes de chegarmos ao ato de uma comunicação propriamente dito, uma série de etapas anteriores
são vencidas. Vamos ver como esse processo de comunicação organizacional se desenvolve na
mente do comunicador. Fique atento aos passos que ocorrem, normalmente, na mesma ordem.
 Conteúdo do livro
A comunicação tem impacto em diversos processos da organização, como definição de estratégias,
gerenciamento de recursos humanos, marketing e publicidade.

No capítulo Comunicação Empresarial: Conceito, Aplicação e Importância, da obra Comunicação

empresarial, você vai ler sobre a importância do comunicar-se, da administração com palavras, do
poder da comunicação e da escuta.
COMUNICAÇÃO
EMPRESARIAL

Ligia Maria Fonseca Affonso

Comunicação empresarial:
conceito, aplicação
e importância
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

„„ Explicar os diferentes conceitos de comunicação.

„„ Apontar o papel da percepção na comunicação nas organizações.
„„ Identificar posturas adequadas em determinados momentos da co-
municação empresarial.

Introdução
Com tantas mudanças ocorrendo rapidamente, as empresas se veem
obrigadas a rever seus processos, buscando adaptar-se continuamente
à nova realidade. Dentre os processos que precisam de constante adap-
tação e aprimoramento dentro das organizações, podemos citar o da
comunicação, fundamental para a manutenção e sobrevivência das
empresas, uma vez que, alinhada aos valores e objetivos organizacionais,
contribui para minimizar falhas; aumentar a produtividade; fortalecer
relações; e estimular a motivação e o comprometimento, entre outros.
Assim, a comunicação é um processo que merece atenção e cuidados
especiais para que seja eficiente.
Neste capítulo, você vai estudar sobre o conceito de comunicação;
sobre o papel da percepção na comunicação nas organizações e sobre
posturas adequadas na comunicação empresarial.
2 Comunicação empresarial: conceito, aplicação e importância

Comunicação
Você já parou para refletir sobre a importância da comunicação em nossas
vidas? Percebe que o tempo todo estamos nos comunicando sem nos darmos
conta da importância desse ato e da complexidade que envolve? A comuni-
cação faz parte da vida do ser humano e de sua existência e acontece a todo
o momento e em qualquer lugar. Veja alguns conceitos de comunicação (LE
COADIC, 1996; STONER; FREEMAN, 1999; LACOMBE; HEILBORN,
2003; MAXIMIANO, 2012; SILVA, 2013):

„„ processo por meio do qual as pessoas compartilham significados, uti-

lizando símbolos;
„„ intercâmbio de informações e comunicação de significados, consti-
tuindo-se como a essência dos sistemas sociais e das organizações;
„„ processo intermediário que permite que as pessoas troquem informações;
„„ processo que torna comum uma mensagem e corresponde à transmissão
de conteúdos a pessoas ou grupos;
„„ elemento de troca, de interação e forte instrumento de persuasão, con-
trole, disseminação ou repercussão de ideias.

Essas são algumas definições sobre comunicação, tema de grande interesse

de vários estudiosos, pois trata-se de uma importante ferramenta de gestão
que merece atenção especial. A comunicação interpessoal desempenha quatro
funções básicas:

„„ informar — para poder decidir e executar ordens e orientações;

„„ motivar — visando influenciar e estimular a cooperação e o compro-
metimento com o alcance de objetivos e metas;
„„ emocionar — meio pelo qual as pessoas podem expressar sentimentos
e emoções;
„„ controlar — impondo normas, autoridade e responsabilidade.

Veja na Figura 1 os elementos do processo de comunicação.

 Comunicação empresarial: conceito, aplicação e importância 3

Figura 1. Elementos do processo de comunicação.

Fonte: Silva (2013, p. 34).

Veja um pouco mais sobre os elementos da comunicação (SILVA, 2013):

„„ emissor — é quem inicia a comunicação e que necessita ou deseja

transmitir uma informação;
„„ mensagem — conjunto de informações transmitidas, que resulta da
combinação de símbolos verbais e não verbais que tenham significado
para o receptor;
„„ receptor — é quem recebe a mensagem: pode ser uma pessoa ou um
grupo. Se a mensagem não chegar ao receptor pode-se dizer que a
comunicação não aconteceu. Pode acontecer também de a mensagem
chegar ao receptor, mas não ser compreendida;
„„ canal — meio utilizado para transmitir a mensagem, ou seja, liga a
fonte e receptor, permitindo que a comunicação aconteça, ou seja,
é o instrumento de transmissão, que normalmente é inseparável da
mensagem e que deve ser adequado à mensagem;
„„ feedback — é o retorno do processo de comunicação, ou seja, é a reação
do receptor à mensagem recebida e demonstra se o receptor compreendeu
a mensagem, sendo então o meio mais rápido e realizável de tornar a
comunicação eficaz;
„„ codificar — significa combinar signos, ou seja, palavras e gestos a serem
utilizados pelo emissor na transmissão de uma mensagem;
„„ decodificar — significa interpretar a mensagem recebida, ou seja, a
decodificação acontece quando a mensagem é interpretada pelo receptor
e transformada em informação significativa; quanto mais a decodifi-
4 Comunicação empresarial: conceito, aplicação e importância

cação do receptor estiver próxima à mensagem do emissor, mais eficaz

será a comunicação.

No entanto, o processo de comunicação nem sempre é eficiente, pois é

influenciado por ruídos, isto é, fatores que perturbam, interferem e confundem
sua execução, fazendo com que apresente falhas. Podemos dizer que os ruídos
atuam como barreiras à comunicação, provocando erros e distorções que
prejudicam o receptor na compreensão correta da mensagem. Isso significa
que nem sempre aquilo que se deseja informar é exatamente aquilo que o
receptor decifra e compreende. Uma palavra mal empregada, uma mensagem
mal escrita ou até mesmo um gesto podem interferir no fluxo de comunicação.
Veja outros tipos de ruídos que também interferem negativamente no processo
de comunicação (SILVA, 2013).

„„ Ruído físico: refere-se a muito barulho ou excesso de pessoas circulando

no local onde a mensagem está sendo transmitida, que podem desviar a
atenção do receptor e interferir na compreensão da mensagem recebida.
„„ Ruído semântico: quando o emissor utiliza termos técnicos ou pala-
vras em idioma desconhecido pelo receptor, que impedem a correta
compreensão da mensagem.
„„ Ruído psicológico: é um ruído que está na mente do receptor e que
o impede de entender a mensagem, ou seja, o receptor está ouvindo
a mensagem e de repente começa a deixar a mente vagar sobre outro
assunto.
„„ Ruído fisiológico: refere-se a fatores fisiológicos que podem bloquear
a comunicação como, por exemplo, dor de cabeça, dor no corpo, dores
devido a alguma doença, entre outros. Esses ruídos são elementos
físicos que tanto dificultam o emissor na transmissão da mensagem
como dificultam o receptor na compreensão da mesma.

A codificação, a decodificação e o ruído são três fatores que podem interferir na eficácia
da comunicação. O feedback por sua vez, é um fator que pode contribuir para a eficácia
do processo de comunicação, pois indica se a mensagem foi ou não compreendida
e atingiu seu objetivo (SILVA, 2013).
 Comunicação empresarial: conceito, aplicação e importância 5

Cabe destacar que valores, necessidades, emoções e experiências também

podem influenciar na forma como as pessoas interpretam as mensagens rece-
bidas, o que pode afetar o processo de comunicação. Dessa forma, ao pensar
em comunicar, é necessário ter atenção no falar ou escrever, pois comunicar
é muito mais que isso; comunicar é também permitir que todos os envolvidos
no processo entendam aquilo que se quer transmitir, ou seja, a comunicação
é o processo de troca de informações e do entendimento do significado pelos
envolvidos.
A comunicação pode se dar de duas formas (SILVA, 2013), conforme
vemos a seguir.

„„ Comunicação verbal: pode ser oral ou escrita. A comunicação oral

se dá por meio da fala e é mais rápida, permitindo o entendimento
imediato, caso não haja ruídos. A comunicação escrita pode acontecer
por meio de documentos, mensagens eletrônicas e outros meios, e não
é tão rápida, pois depende do tempo que o receptor leva para recebê-
-la. Aqui, a comunicação também pode ser afetada pela forma como o
receptor a interpreta.
„„ Comunicação não verbal: é a comunicação que acontece por meio
de gestos, posturas, comportamento, vestimenta, imagens, figuras,
desenhos, símbolos, dança, postura corporal, pintura, música, mímica,
escultura, sem o uso de palavras ou escrita.

A comunicação oral é considerada como a preferencial, uma vez que acontece na hora
e pode ter continuidade, aproveitar oportunidades e solucionar problemas de forma
imediata, ao passo que a comunicação escrita tem efeito imediato em somente 13%
dos casos, para os executivos (SILVA, 2013).

Comunicação empresarial
A globalização provocou impactos na economia, na política, na cultura, nas
sociedades e também na forma de o mundo se conectar. A internet e os dispo-
sitivos móveis, bem como as redes sociais, vêm afetando não só a forma como
as pessoas se comunicam, como também a realidade das organizações e seus
6 Comunicação empresarial: conceito, aplicação e importância

processos de comunicação, fazendo com que estejam em constante adaptação.

Isso se torna necessário, principalmente, por a comunicação ser considerada
como uma ferramenta estratégica, que deve ser pensada e planejada com
base nos valores da organização e adequada ao cumprimento e alcance dos
objetivos pretendidos (SILVA, 2013).
No contexto empresarial, a comunicação é o elo entre a organização e o
mercado, as pessoas e setores, departamentos, fornecedores, clientes, con-
correntes, consumidores, etc., sendo um elemento vital nessa relação, pois,
além de um processo, ela é a essência das relações interpessoais. Assim, a
comunicação empresarial é uma ferramenta essencial para o desenvolvimento
e crescimento das organizações, capaz de proporcionar resultados significa-
tivos no faturamento da empresa, caso seja eficiente. Assim, a habilidade de
comunicação é requisito básico atualmente para administradores, gestores ou
líderes no desempenho de suas atividades. Isso quer dizer que, para exercer
as funções de planejamento, organização, direção e controle, bem como os
papéis interpessoais, informacionais e de decisão, esses profissionais precisam
de habilidades eficazes de comunicação (FERREIRA; MALHEIROS, 2016).

Além de ser uma ferramenta estratégica fundamental para a sobrevivência e ma-

nutenção das empresas; de tratar da comunicação interna e externa dessas e da
comunicação dessas com seu público-alvo e mercado, a comunicação empresarial
ainda inclui atividades relacionadas a assessoria de imprensa; relações públicas e
marketing, cuja interação com as demais áreas é fundamental, não só sob o ponto
de vista institucional, como, também, mercadológico (FERREIRA; MALHEIROS, 2016).

Mas como se dá a comunicação nas empresas? A comunicação nas empresas

pode acontecer de forma vertical, horizontal ou informal. A comunicação ver-
tical refere-se ao fluxo de informação que se dá de cima para baixo e de baixo
para cima, também conhecida com comunicação formal, por ser estabelecida
pela alta administração da empresa. Nesse contexto, a comunicação de cima
para baixo visa informar sobre ordens, políticas, procedimentos, orientações,
delegações, etc., enquanto a comunicação de baixo para cima visa informar a
diretoria sobre fatos e acontecimentos internos, bem como sobre sugestões,
problemas, propostas e soluções (SILVA, 2013).
 Comunicação empresarial: conceito, aplicação e importância 7

A comunicação horizontal refere-se ao fluxo de informações que se dá

entre pares e colegas, entre setores e departamentos. É formal, no entanto, não
segue um fluxo hierárquico. A comunicação informal, por sua vez, é aquela
que acontece em qualquer direção dentro da empresa e que não parte da alta
direção, ou seja, não é uma comunicação oficial e inclui boatos, fofocas e
rumores, cujo início pode se dar por qualquer pessoa, intencionalmente ou não.

Os boatos, fofocas e rumores são notícias, na maioria das vezes, sem fundamento, mas,
que são espalhadas por funcionários e oriundas de fontes desconhecidas. Podem ser
evitados ou minimizados por meio da disseminação das informações oficiais, ou seja,
quanto mais as informações oficiais forem disseminadas, menor as chances de boatos,
fofocas e rumores acontecerem (SILVA, 2013).

Apesar de sua importância, não só em nossas vidas mas também nas

empresas, a comunicação é considerada como um processo difícil, com falhas
que geram expectativas e ações não apropriadas que impactam negativamente
no desempenho da organização. Ou seja, a comunicação ainda é o maior
problema enfrentado pelas organizações e, em razão dos muitos fatores
que interferem no processo, as falhas ocorrem com frequência. Dentre os
aspectos que influenciam a eficácia da comunicação, podemos destacar a
percepção: forma pela qual a pessoa recebe, organiza e interpreta as infor-
mações transmitidas pelo emissor. A percepção diz respeito ao modo como
as pessoas enxergam a si próprias, as outras pessoas e suas experiências
diárias. É também a forma como as pessoas processam as informações
que orientam suas ações. Assim, podemos dizer que a percepção funciona
como um filtro por onde a informação passa antes de impactar nas ações e
decisões das pessoas. Veja na Figura 2 o fluxo da percepção como filtro de
informação no processo de comunicação.
8 Comunicação empresarial: conceito, aplicação e importância

Mensagem
Percepção do Percepção do
transmissor Feedback receptor

Distorções da percepção:
– Estereótipos
– Efeito halo
– Percepção seletiva
– Projeção

Figura 2. Fluxo da percepção como filtro de informação.

Fonte: Silva (2013, p. 36).

O filtro de informações pode apresentar diferentes interpretações, que

sofrem influências de valores individuais, necessidades, antecedentes culturais
e outras circunstâncias do momento, ou seja, a mesma informação pode ser
percebida de formas diferentes pelas pessoas. Cabe destacar que a percepção
pode apresentar quatro tipos de distorções (FERREIRA; MALHEIROS, 2016),
conforme apresentado abaixo.

„„ Estereótipos: associação de atributos a um indivíduo ou a um grupo.

„„ Efeito halo: utilização de um atributo para formar impressão geral
sobre uma pessoa ou situação, como, por exemplo, corte de cabelo,
vocabulário, formas de vestir, etc.
„„ Percepção seletiva: refere-se a ver as coisas sob um ponto de vista
particular; é a tendência de destacar características pessoais ou situ-
ações que reforçam ou parecem consistentes com as crenças, valores
ou necessidades de alguém.
„„ Projeção: é a designação de atributos pessoais a outros indivíduos,
como, por exemplo, presumir que outras pessoas compartilhem desejos,
necessidades, valores e crenças de um indivíduo específico.
 Comunicação empresarial: conceito, aplicação e importância 9

A comunicação empresarial é o processo por meio do qual as informações se movi-

mentam e são trocadas entre as pessoas em toda a empresa (SILVA, 2013).

Posturas adequadas na comunicação

empresarial
Você viu que são muitas as barreiras que prejudicam a comunicação, tornando-a
ineficaz. Além de fatores físicos, semânticos, psicológicos e fisiológicos, outros
podem também interferir na eficácia da comunicação, como a percepção, já
vista anteriormente, reações emocionais, inconsistências entre comunicação
verbal e não verbal e a falta de confiança entre as partes.
Sentimentos de defesa, medo, insegurança, ciúme e mágoa, as chamadas
reações emocionais, por exemplo, interferem na forma como as pessoas inter-
pretam as mensagens. Imagine que você é o gerente de vendas de uma grande
empresa automotiva e precisa transmitir uma mensagem à sua equipe sobre
uma mudança no quadro funcional onde um deles será promovido a supervisor
dos demais. Cada um deles receberá essa notícia de uma forma, você con-
corda? Primeiro porque as pessoas são diferentes e possuem uma percepção
diferente sobre as mesmas coisas; segundo, porque um desses integrantes pode
estar aborrecido e até enciumado por acreditar que essa promoção não será
direcionada a ele e sim a um colega que considera mais proativo e com um
perfil mais adequado à função. Esse sentimento pode influenciar na forma
como esse integrante recebe a mensagem, interferindo negativamente em sua
reação e na forma de agir na equipe (SILVA, 2013).
Outro fator que pode influenciar negativamente no processo de comunicação
é a inconsistência entre a comunicação verbal, ou seja, a comunicação falada
ou escrita e a comunicação não verbal, que se dá por gestos, expressão facial,
forma de olhar, etc. Muitas vezes a mensagem não verbal não acompanha a
mensagem verbal, ou seja, as palavras dizem uma coisa e o corpo diz outra.
Isso pode interferir na transmissão e recepção daquilo que se quer comunicar.
Imagine que você precisa transmitir uma orientação a um funcionário de sua
equipe e o chama até sua sala. Você começa a conversar com ele e a transmitir
a orientação, mas, ele fica o tempo todo balançando as pernas e olhando para
o relógio. Com certeza você se sentira incomodado e não passará a mensagem
10 Comunicação empresarial: conceito, aplicação e importância

da forma com previu, e ele não conseguirá receber e interpretar a mensagem

da forma esperada (SILVA, 2013).
Aliado aos fatores que podem impedir a comunicação eficaz podemos citar
ainda a falta de confiança em quem transmite a mensagem. Você confiaria na
veracidade de uma mensagem transmitida por alguém que sempre promete
algo e não cumpre ou por uma pessoa na qual ninguém de sua equipe confia?
Concorda que esse fator pode inibir sua predisposição em receber a mensagem?
Esses são alguns dos vários aspectos que podem interferir no processo de
comunicação, fazendo com que essa não atinja o objetivo pretendido. Para
essas e outras distorções da comunicação, estudiosos sugerem que as empre-
sas tenham um espaço de fala que favoreça o diálogo livre. Tais espaços são
construídos à medida que as barreiras psicológicas são eliminadas e o diálogo
é estimulado. Por isso, é importante buscar, constantemente, o entendimento
das diferenças para que a comunicação aconteça, ou seja, para que a intenção
do emissor possa ser adequadamente interpretada pelo receptor.
Nesse contexto, podemos concluir que a boa comunicação é aquela que
produz resultados positivos para a organização. No entanto, os indicadores de
gestão organizacional de variadas fontes mostram que ela é um dos principais
fatores de insucesso de projetos e uma das maiores barreiras à eficiência das
organizações e talvez por isso seja tema de debates intensos no âmbito da
gestão. Muitos a tratam como um mero instrumento de poder e de coerção, de
transmissão de ordens. Esses insucessos muitas vezes são atribuídos a falhas
nas lideranças, por incapacidade de transmitir mensagens claras, deficiência
dos sistemas de comunicação entre membros de uma equipe, entre diferentes
equipes, e entre setores e divisões da empresa. Soma-se a isso o uso inadequado
de e-mails, blogs, murais e até mesmos os jornais internos das organizações.
Por esse motivo podemos afirmar que a comunicação é uma troca que exige
aprendizado contínuo e disponibilidade de cada um de nós para que aconteça
(MAXIMIANO, 2012; SILVA, 2013).
Dessa forma, partindo da premissa de que, no mundo empresarial atual,
as empresas precisam se aprimorar e se adaptar continuamente ao ambiente
dinâmico e globalizado, é preciso contar com um fluxo de comunicação
eficiente dentro das empresas, fundamental não só para obter informações
que embasem e agilizem a tomada de decisão, como também para seu pla-
nejamento estratégico e para o controle e monitoramento de suas ações, ou
seja, o esforço em implementar metodologias e ferramentas que melhorem o
fluxo da comunicação dentro das empresas e da empresa com seu ambiente
externo é fundamental para a melhorar sua performance e seu bom desempenho
(FERREIRA; MALHEIROS, 2016).
 Comunicação empresarial: conceito, aplicação e importância 11

Dentre as vantagens da comunicação eficiente podemos destacar: maior

agilidade e eficiência na execução das atividades; maior rapidez na circulação
de informações dentro da empresa e junto ao público externo; acesso fácil a
todos os fatos ocorridos na empresa; decisões e ações alinhadas aos objetivos
determinados; transparência na condução dos projetos; maior comprometi-
mento dos membros da equipe, uma vez que todos conhecem claramente suas
atribuições; maior interação e colaboração entre líderes e liderados; diminuição
na ocorrência de imprevistos e mal-entendidos, entre outros. Nesse sentido, o
papel do líder é fundamental, pois é ele o responsável por delegar as tarefas e
orientar sua execução, estabelecendo uma comunicação clara e transparente
com seus liderados, o que resulta em maior colaboração, comprometimento
e produtividade. Esses aspectos, em conjunto, funcionam como verdadeiros
catalisadores para que a empresa alcance o sucesso (TERCIOTTI; MACA-
RENCO, 2013).
Cabe destacar que, para uma comunicação eficiente, é necessário seguir
alguns passos, como os descritos a seguir (KOTLER; KELLER, 2012).

„„ Identificar o público-alvo — conhecer o público-alvo é fundamental para

traçar a estratégia de comunicação adequada. No caso da comunicação
interna, por exemplo, quem irá receber a mensagem é alguém que já
conhece e atua na empresa há algum tempo ou é alguém que acabou de
entrar na empresa? No caso da comunicação externa, o público-alvo é o
mesmo de longo tempo ou é novo? Dependendo da resposta, a estratégia
de comunicação a ser utilizada será diferente.
„„ Determinar os objetivos — nessa etapa é necessário saber para que
comunicar. Uma comunicação eficaz consegue abranger vários objetivos
de uma só vez.
„„ Elaborar a comunicação — para esse processo é necessário responder
a três questões: o que dizer, como dizer e quem deve dizer. A eficácia
da comunicação depende da forma como a mensagem é expressa, bem
como de seu conteúdo. Se a comunicação não foi eficaz podemos dizer
que a mensagem foi errada ou que a mensagem certa foi transmitida
de modo insatisfatório. O domínio do assunto a ser comunicado, bem
como a honestidade e objetividade de quem vai comunicar e sua simpatia
também influenciam na eficácia da comunicação.
„„ Selecionar os canais de comunicação — a comunicação pode se dar entre
duas ou mais pessoas e de várias formas: pessoalmente ou por telefone,
e-mails, redes sociais, etc. Se for uma comunicação mais abrangente,
pode se dar por meio da mídia, eventos, relações públicas e outros. O
12 Comunicação empresarial: conceito, aplicação e importância

importante é que a escolha dos canais leve em consideração os objetivos,

o público-alvo e a mensagem que se quer transmitir.
„„ Estabelecer o orçamento — diz respeito a estabelecer uma quantia a
ser investida nos fluxos de comunicação para o alcance da eficácia.
Esse investimento deve ser distribuído, por exemplo, para capacitação e
treinamento de líderes; para o setor se comunicação da empresa relações
públicas, marketing, entre outros.

Assim, podemos concluir que a comunicação, além de fundamental para

a existência humana, é fundamental também para a sobrevivência e sucesso
das empresas; a comunicação é a essência das relações humanas e necessária
para o crescimento e desenvolvimento das organizações. No entanto, ainda
é considerada como um processo que apresenta muitas falhas nas empresas.
Estudiosos afirmam que a comunicação é um processo que deve ser aprendido
e aprimorado continuamente para que possa ser eficaz. Além disso, exige
dedicação e alguns cuidados, pois são muitas as barreiras e distorções que
podem interferir negativamente em sua eficácia. Por outro lado, a comunicação
eficaz pode trazer grandes ganhos pra as empresas: desde orientar, direcionar
e instruir os funcionários na execução de suas atividades até a construção e
consolidação da imagem da empresa junto ao público-alvo e mercado em geral.

FERREIRA, P. I.; MALHEIROS, G. Comunicação empresarial: planejamento, aplicação e

resultados. São Paulo: Atlas, 2016.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson Edu-
cation do Brasil, 2012.
LACOMBE, F. J. M.; HEILBORN, G. L. J. Administração: princípios e tendências. São Paulo:
Saraiva, 2003.
LE COADIC, Y-F. A ciência da informação. Brasília, DF: Briquet de Lemos, 1996.
MAXIMIANO, A. C. A. Teoria geral da administração: da revolução urbana à revolução
digital. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
SILVA, R. O. Teorias da administração. 3. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2013.
STONER, J. A. F.; FREEMAN, R. E. Administração. 5. ed. Rio de Janeiro: Prentice Hall do
Brasil, 1999.
 Comunicação empresarial: conceito, aplicação e importância 13

TERCIOTTI, S. H.; MACARENCO, I. Comunicação empresarial na prática. 3. ed. c Saraiva, 2013.

Leitura recomendada
TOMASI, C.; MEDEIROS, J. B. Comunicação empresarial. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2019.
 Dica do professor
A comunicação empresarial desempenha um papel fundamental nos resultados de uma
organização. Ela é essencial para o seu sucesso, proporcionando alinhamento aos objetivos e
estratégias, gerando engajamento e melhorias na relação com clientes internos e externos, além de
auxiliar nas tomadas de decisão.

Neste vídeo, vamos apresentar os conceitos de comunicação e sua importância no contexto

empresarial.

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 Exercícios

1) Havendo um problema ou solução dentro da organização, percebe-se que se faz necessário

comunicar este fato aos colaboradores e demais envolvidos da empresa. No processo de
comunicação organizacional qual é o passo seguinte a ser executado?

A) Avalia as estratégias possíveis.

B) Definir a forma de ação.

C) Definir a sua situação com clareza.

D) Definir o que será dito na mensagem.

E) Enviar a mensagem.

2) Analise as opções a seguir e escolha a que NÃO está de acordo com um processo de
comunicação organizacional de sucesso.

A) Pensar sobre a forma como a mensagem será comunicada.

B) Escolher as palavras que serão usadas.

C) Certificar-se da origem da informação.

D) Definir o momento do envio da mensagem.

E) Desconsiderar as metas da organização, os custos envolvidos e seus benefícios.

3) O gestor de uma empresa recebe uma reclamação de um cliente e resolve fazer um

comunicado sobre isso a sua equipe, mas ele é questionado pelo grupo, que quer saber mais
detalhes sobre a ocorrência, não sabendo responder. Onde ocorreu a falha principal do
gestor?

A) O gestor não levantou as informações necessárias sobre a situação.

B) O gestor definiu equivocadamente a forma de ação.

C) O gestor não encontrou as palavras mais adequadas para a comunicação.

D) O gestor não encontrou o melhor momento para se comunicar.

E) O gestor não avaliou os custos da operação.

4) A organização expressiva concentra-se em comunicações que, constantemente (de maneira

consciente ou não), representam qualquer organização. Conforme afirmam Hatch e Schultz
(2001), a fim de competir exitosamente com seus concorrentes, uma organização tem de
criar uma identidade corporativa forte que se reflita na marca corporativa. Sobre o conceito
de organização expressiva é correto afirmar que:

A) Está exclusivamente relacionada ao processo de construção e desenvolvimento da missão da

empresa.

B) A tarefa-chave de uma organização expressiva é comunicar sua identidade a seus públicos

interno e externo.

C) Ela não integra os níveis de comunicação e os diferentes públicos da organização.

D) Em um ambiente cada vez mais competitivo, a publicidade e a criação de marca são

ferramentas suficientes para diferenciar sua empresa de seus concorrentes.

E) A comunicação para uma organização expressiva começa não pela escuta, mas pela fala.

5) A percepção seletiva de distorções refere-se a:

A) designação de atributos pessoais a outros indivíduos, como, por exemplo, presumir que
outras pessoas compartilhem desejos, necessidades, valores e crenças de um indivíduo
específico.

B) utilização de um atributo para formar impressão geral sobre uma pessoa ou situação, como,
por exemplo, corte de cabelo, vocabulário, formas de vestir, etc.

C) associação de atributos a um indivíduo ou a um grupo.

D) ver as coisas sob um ponto de vista particular; é a tendência de destacar características

pessoais ou situações que reforçam ou parecem consistentes com as crenças, valores ou
necessidades de alguém.

E) impor normas, autoridade e responsabilidade.

 Na prática
Seu amigo trabalha em uma empresa que está passando por um momento delicado. Sabendo que
você está estudando administração e que o assunto de comunicação empresarial lhe interessa
muito, ele lhe conta o que aconteceu.

A diretoria, então, convocou uma webconferência com todos os funcionários e anunciou que serão
realizadas demissões no patamar de 10 % dentro de dois dias. Além disso, o diretor-presidente
falou com entusiasmo sobre novos negócios, sem citar as áreas majoritárias nas quais a empresa
atua.
Seu amigo então lhe questiona: onde estão os equívocos dessa estratégia de comunicação? Você
explica que empresa deveria ter agido para reduzir, com transparência, os boatos sobre
reestruturação e demissões logo que surgiram. Se não o fez, o melhor seria realizar as demissões e
só então conversar com os demais funcionários. Dessa maneira, a conversa ocorreria apenas com
quem permaneceria na companhia, não com potenciais demitidos. Houve um erro na escolha do
momento de comunicar o fato, uma etapa importante para que a comunicação organizacional tenha
êxito.
 Saiba +
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor:

Gestão empresarial: principais problemas organizacionais

Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.

A importância de saber dialogar

Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.

Histórias de vida podem melhorar a comunicação empresarial

Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.

Administração e organizações: uma introdução à teoria e à

prática
CLEGG, Stewart; KORNBERGER, Martin; PITSIS, Tyrone. Administração e organizações: uma
introdução à teoria e à prática. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2011. [Capítulo 7]

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