Comunicação Assertiva

Módulo Único
 Material de propriedade da Camed Microcrédito. A
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imagens deste material somente pode ser realizada
mediante autorização expressa da Camed
Microcrédito.
Material elaborado por Cristiane Rodrigues de Paiva e
Julhiana Gelbcke do Amaral Vilas Boas.
Data de Elaboração: Agosto/23.
 Sumário

Introdução...............................................................................04
1.Comunicação.......................................................................05
2.Tipos de Comunicação.......................................................11
3.Feedback..............................................................................12
4.Percepção............................................................................13
5.Comportamento não assertivo...........................................15
6.Comportamento agressivo.................................................17
7.Comportamento assertivo..................................................18
8.Princípios e benefícios da comunicação assertiva nas
empresas.................................................................................23
Conclusão...............................................................................24
Referências.............................................................................25
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INTRODUÇÃO
Seja bem-vindo(a) ao Curso de Comunicação Assertiva para Colaboradores Camed
Microcrédito!

A comunicação é uma das habilidades mais fundamentais e essenciais para o

convívio humano. No entanto, nem sempre é fácil transmitir nossos pensamentos,
sentimentos e ideias de forma clara e eficaz. Muitas vezes, mal-entendidos, conflitos e
desafios de relacionamento surgem devido a problemas na comunicação.

Neste contexto, a comunicação assertiva emerge como uma ferramenta poderosa

para construir relacionamentos saudáveis, promover a compreensão mútua e alcançar
objetivos comuns. Através da prática da comunicação assertiva, indivíduos podem
expressar seus pensamentos e sentimentos de maneira respeitosa, direta e honesta,
enquanto também se mantêm abertos para ouvir as perspectivas dos outros.

Este curso tem como objetivo guiar você na jornada de desenvolvimento das
habilidades de comunicação assertiva. Ao longo destas páginas, exploraremos os
princípios fundamentais da comunicação assertiva, as vantagens que ela traz para
diversos aspectos da vida pessoal e profissional, e forneceremos estratégias práticas para
aprimorar sua capacidade de se comunicar de maneira clara, confiante e eficiente.

Preparar-se para uma jornada de aprendizado sobre comunicação assertiva é o

primeiro passo em direção a um estilo de comunicação que promove respeito mútuo,
empatia e cooperação. Através desse conhecimento, você estará equipado para navegar
pelas complexidades da comunicação humana com confiança e habilidade, fortalecendo
laços interpessoais e alcançando resultados positivos. Vamos começar essa jornada
juntos, explorando o poder da comunicação assertiva!
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1. COMUNICAÇÃO
A palavra comunicação significa “tornar comum”, trocar informações e
compartilhar ideias. Comunicação é a transferência e a compreensão de significados
e ocorre por meio de palavras, gestos, tom de voz, olhares, imagens, símbolos etc.
Comunicar tem o sentido de estabelecer com o outro um estímulo e provocar uma
resposta, numa troca dinâmica e interativa.

Na organização a comunicação é o veículo por onde viajam as informações

sobre planos, programas, projetos, metas, objetivos, decisões, instruções sobre a
execução de um trabalho, enfim, tudo o que leva ao desempenho e às atividades
programadas para o alcance dos resultados desejados.

A comunicação influi diretamente em todas as ferramentas de gestão, como

também na motivação pessoal, pois ela é quem promove a interface em todos os
níveis organizacionais e incide diretamente nos resultados adequados para que cada
função e cada nível desempenhem o papel que lhe cabe de maneira satisfatória.

Como mencionado por Eunice Mendes e L.A. Costacurta Junqueira, na obra

Comunicação sem Medo, “Para uma comunicação de qualidade, não basta falar
bonito, construir frases bem elaboradas, utilizar figuras de linguagem, seguir
corretamente as regras gramaticais. É preciso mobilizar nossos recursos internos e
externos para facilitar a arte do diálogo, que não é uma simples troca de palavras,
mas um encontro, a troca democrática de ideias sem julgamentos preconcebidos, num
clima de confiança e bem-estar”.

Fonte:https://www.pngegg.com/pt/search?q=comunica%C3%A7%C3%A3o
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A comunicação é um processo pertencente ao ser humano. Ela imprime nossa

marca e o que queremos dizer através da nossa forma de andar, sentar, falar, abraçar,
beijar, olhar, cumprimentar, sorrir e até mesmo o silêncio é uma forma de comunicação
e acontece de acordo com quatro elementos que se conjugam e se interagem:

• Fonte ou Emissor
• Mensagem
• Canal
• Receptor

A fonte ou emissor emite uma mensagem que é enviada através de algum meio
(canal) ao receptor e para que isso ocorra de maneira efetiva torna-se necessário que:

✓ A mensagem seja compreensiva para o receptor;

✓ A mensagem seja enviada através de uma forma que permita conservar-se o
mais inalterado possível o seu conteúdo;
✓ O receptor possa decodificá-la, captando o seu real significado e desse modo
elaborar uma resposta adequada sob forma de nova mensagem.

Estas etapas constituem o que chamamos de “Processo de Comunicação”.

A eficácia da comunicação pode ser aprimorada através de processos de

“feedback”, que é a verificação do quanto fomos bem-sucedidos na transmissão da
nossa mensagem. Quem legitima e garante se houve efetividade na comunicação,
não é quem fala, mas quem ouve. A comunicação é, portanto, uma via de mão dupla,
dividindo a responsabilidade entre os envolvidos tanto na transmissão como na
recepção das mensagens, pois a função primordial de todo o processo é assegurar a
compreensão da mesma.

Uma série de fatores pode interferir na comunicação, criando barreiras ou

bloqueios entre emissor e receptor, ao que chamamos de ruídos. São eles:

Da parte do Emissor:

• Inibições;
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• Emprego de símbolos inadequados;

• Preconceitos;
• Ruídos;
• Impaciência;
• Indiferença;
• Falta de esclarecimento dos objetivos;
• Utilização de meios inapropriados que não alcança o receptor;
• Utilização de linguagem e conceitos que o receptor não entende;
• A fala não é estimulante, isto é, não desperta interesse e desejo por parte do
receptor;
• Não promove o “feedback”, não faz o controle e o acompanhamento dos
resultados da mensagem.

Da parte do Receptor:

• Percepção seletiva, isto é, ele só aceita a mensagem em parte, porque faz uma
seleção involuntária dos conteúdos. Ele só recebe o que lhe convém, aquilo que se
relaciona com o seu mundo pessoal.
• Insensibilidade, ou seja, ele esquece, rejeita e reprime a mensagem em geral
porque ela contém elementos que não lhe interessam, ou que lhe são ameaçadores.
• Justificativas;
• Diálogo interno;
• Preconceitos;
• Ruídos;
• Reinterpretação da mensagem com possíveis distorções e alterações;
• Impaciência;
• Indiferença;
• Iluminação;
• Temperatura;
• Saúde;
• Posição hierárquica;
• Falta de esclarecimentos quanto há dúvidas.
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Da parte do Canal:

• Ruídos e interferências, pois várias mensagens que estão sendo transmitidas ao

mesmo tempo;
• Ambiente impróprio;
• Horários inadequados.

Da parte da Mensagem:

• Complexidade;
• Extremamente resumida;
• A mensagem passa por vários intermediários, porque as palavras significam
coisas diferentes para diferentes pessoas, levando cada um a interpretá-las a seu
modo. Cada intermediário funciona como um receptor, estando sujeito aos mesmos
obstáculos descritos para este. Desta forma, a mensagem será inevitavelmente
distorcida;
• Várias mensagens são transmitidas ao mesmo tempo e todas são importantes.
Gerando choque de prioridades.

É fundamental reforçar a importante interação da comunicação com as demais

ferramentas gerenciais. O estilo inadequado de gestão pode também promover de
imediato bloqueio a uma comunicação efetiva, levando muitas vezes ao surgimento
de uma rede informal de comunicação com estruturas em cadeias e “grupinhos”
que fazem gerar uma série de mensagens diferentes das originais e que podem
seguir distorcidas ao longo dos processos afetando em cheio os resultados
pretendidos.

Um estilo autoritário de gestão pode levar ao colaborador a dizer somente

aquilo que o gestor pretende ouvir e num processo de centralização de tarefas fazer
com que este deixe de explicar aos seus colaboradores quais são precisamente as
suas tarefas e também o que se espera deles, promovendo assim o
comprometimento total dos resultados desejados.

O gestor, na busca pela eficácia na comunicação, deve também ser objetivo e

buscar a prática da comunicação direta e imediata. Essa prática prioriza falar
diretamente ao envolvido o que realmente se pretende e no tempo mais imediato
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possível. Infelizmente, o que por vezes é constatado é a prática do adiamento e da

“fofoca”. Falamos para várias pessoas, menos diretamente com o envolvido o que
somente a ele interessa.

“O que eu quero na vida é compaixão, um fluxo entre mim e os outros, numa entrega
mútua, do fundo do coração”

MARSHALL B. ROSEBBERG

Com essa frase o escritor e criador da Comunicação Não Violenta (CVN), inicia
a introdução a sua obra.

É preciso entender que a CNV, é parte da comunicação assertiva, ela se baseia

em habilidades de linguagem e comunicação que fortalecem a nossa capacidade de
manter a humanidade, mesmo estando em condições adversas.

A CNV, ensina a observar com cuidado, identificar os comportamentos e

situações que nos afetam.

No processo de sintetização da Comunicação Não-Violenta, Marshall

aprofundou a investigação do papel da linguagem na forma como nos relacionamos,
e identificou padrões que nos afastam uns dos outros e da compaixão, que ele chamou
de linguagem alienante da vida. Esses padrões estão em hábitos como julgar, rotular,
criticar e diagnosticar.

Fonte:https://www.elenicebrusque.com.br/blog/cnv-comunicacao-nao-violenta-nas-relacoes-de-
trabalho/
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Um exercício simples para começar a praticar a Comunicação Não-Violenta

hoje é, diante de uma situação desafiadora, ou até mesmo algo que aconteceu no
passado, fazer um exercício de auto conexão, orientado pelos 4 componentes
propostos pelo Marshall Rosenberg:

• O que de fato aconteceu? O que foi feito ou dito?

• O que eu estou sentindo?
• O que é importante para mim? Quais necessidades estão vivas aqui?
• Qual o próximo pequeno passo? Eu tenho um pedido para outra pessoa ou para
mim?

Na Comunicação Não-Violenta, os 4 componentes também estão presentes na

forma como escutamos as outras pessoas. O convite é escutar, para além das
palavras que dizem, as observações, sentimentos, necessidades e pedidos que estão
sendo expressos ali. Na CNV, chamamos essa qualidade de escuta de empatia, ou
de curiosidade empática.

A Empatia está relacionada à forma como escutamos as mensagens que

recebemos, e é uma aplicação essencial da Comunicação Não-Violenta. A ideia na
escuta para a CNV é praticar a curiosidade empática, onde escutamos além das
palavras que estão sendo ditas, ficamos nossa atenção para o que o outro precisa.

A prática da empatia na CNV nos apoia a aumentar a qualidade da

compreensão nas nossas interações, o que diminui o barulho dos nossos
pensamentos e das histórias que nós contamos, e gera mais conexão para seguir na
conversa.

Fonte:https://www.revistahsm.com.br/post/comunicacao-nao-violenta-e-trabalho-remoto
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2. TIPOS DE COMUNICAÇÃO
De uma maneira geral, existem três regras básicas de comunicação:

Comunicação Complementar
Os canais de comunicação permanecem abertos.

Exemplos:

(E) Quantas horas?

(R) Duas horas.

(E) Quantas circulares foram emitidas hoje?

(R) 35 circulares.

(E) Que tal um delicioso jantar!

(R) Ótimo, estou mesmo com uma fome...

Comunicação Cruzada
Ocorre quando há julgamento da mensagem por parte do emissor ou do
receptor e neste caso todo o processo é interrompido, mesmo que
momentaneamente, criando ressentimento e, até finais indesejados.

Exemplos:

(E) Que horas são?

(R) Por quê? Você quer ir embora?

(E) A juventude de hoje não é como antigamente.

(R) Como você é fofoqueiro!!

(E) Gostaria que você fizesse suas lições.

(R) É melhor você cuidar dos seus próprios problemas.
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Comunicação Oculta
A mensagem psicológica é mais importante do que a mensagem social,
ocasionando distorções de seu conteúdo.

Exemplos:

(E) Não recebi o seu relatório.

(R) Vou entregá-lo hoje sem falta!
(E’) Você é muito lento para fazer as coisas.

(E) Você é um excelente funcionário!

(R) Obrigado, você é muito gentil!
(E’) Será que ele vai me pedir dinheiro emprestado? Ou será que vai me pedir
para fazer hora extra?

A comunicação é o recurso que temos para marcar o nosso espaço no mundo,

trabalhar o solo, plantar as sementes e celebrar os frutos, dividindo com as pessoas
a alegria da experiência. Acredite nisso: O ser humano foi criado para deixar uma
parte bonita da sua história gravada no coração da terra! A vida é um presente.
Façamos tudo para merecê-la.

3. FEEDBACK

Uma ferramenta de crescimento importante nos processos de comunicação.

O que é “feedback”?

“Feedback” é uma maneira de ajudar a outra pessoa a considerar a

necessidade de mudar o seu comportamento. E ele é mais efetivo quando usado como
parte de um diálogo contínuo e frequente entre o gestor e seus funcionários e quando
é baseado em fatos e dados concretos. É também um recurso precioso para promover
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o autodesenvolvimento, através da ênfase nos pontos positivos e pontos a serem

desenvolvidos.

Através do processo efetivo de “feedback” os gestores se comprometem com

a equipe e administram o desempenho das pessoas de forma mais eficaz, pois as
ações que necessitam de aprimoramento, assim como as ações positivas do
desenvolvimento ficam bem demarcadas.

Fonte: Flaticon

Como dar “Feedback”

O “feedback” deve acontecer através de reunião entre gestor e funcionário,

numa demonstração total de respeito à individualidade das pessoas envolvidas.

Sempre se começa com um comentário positivo sobre o desempenho das

pessoas e em seguida menciona-se o que precisa ser melhorado, finalizando sempre
com as propostas positivas de desenvolvimento que possam superar os pontos que
precisam de aprimoramento.

Essa alternância entre pontos positivos e negativos esvazia o ressentimento e

a defensividade das pessoas.

4. PERCEPÇÃO

A Natureza de Percepção
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A maioria, senão, todos os seres humanos fazem julgamentos sobre assuntos

cotidianos ou mesmo em seus respectivos campos de atuação. Percebem fatos ou
acontecimentos e fazem amplamente suas avaliações calcadas na percepção ou
conhecimento pré-concebido que têm acerca do que percebem.

Essa percepção muitas vezes é criada através do jeito que o outro demonstra
ao falar, caminhar, olhar, manipular as mãos, balançar a cabeça, sentar, como
também o tom de voz que tem ao se expressar.

E muitas vezes essa percepção que temos do que vemos é completamente

equivocada, isso porque há fenômenos físicos que estão além dos cinco canais
sensoriais que são: visão, audição, tato, gustação e olfato.

A percepção que temos acerca de algum fato ou pessoa é carregada de

aspectos pessoais, aprendizagens, experiências individuais e de projeções que por
vezes colocamos naquilo que vemos. Portanto, é importante exercermos certa cautela
ao afirmar que algo que estamos vendo se trata de uma verdade absoluta.
Precisamos, antes de chegar a esse ponto, analisar todas as variáveis acerca dos
fatos.

Podemos carregar a nossa percepção sobre algo ou alguém por toda uma vida
e essa em nada representar a verdade real. Podemos conhecer pessoas em
momentos tensos ou mesmo de desequilíbrio e carregarmos de forma injusta essa
percepção por longos períodos. E é exatamente nesse ponto que se encontram várias
situações de preconceitos e julgamentos.

O grande mal é julgarmos e avaliarmos as situações sem qualquer critério ou

mesmo consideração e com uma rapidez e certeza mordaz. Há pessoas que jamais
conseguem reverter uma impressão negativa. Porém, essa é uma situação de grande
cuidado a ser vivida por um gestor, pois ele pode podar carreiras brilhantes apenas
por preconceitos e julgamento que sempre podem ser precipitados.

Fonte: Flaticon
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Devemos, a cada dia, trabalhar mais enfaticamente nas condutas que nos
geram preconceitos com total cautela a julgamentos antecipados, pois essas imagens
internas que temos acerca dos fatos e das pessoas limitam a nossa maneira habitual
de pensar e agir.

Essas percepções advindas dos pré-julgamentos tanto podem ser individuais

ou coletivas como: determinada pessoa não é digna de confiança, pois se mostrou
descontrolada em determinada situação, ou mesmo, generalizarmos ao julgarmos
uma determinada classe profissional por não termos tido uma experiência positiva
com ela.

Essa forma de pensar modela a nossa forma de agir. Ao achar que as pessoas
não são dignas de confiança o comportamento torna-se diferentes se pensássemos
que elas eram confiáveis.

Portanto, os nossos preconceitos influenciam a forma com que vemos pessoas

e situações e estes estão diretamente ligados às nossas experiências e vivências
pessoais.

Duas pessoas com vivências e experiências diferentes podem observar um

mesmo acontecimento e descrevê-lo de forma diferente, apenas por olharem para
detalhes diferentes ou mesmo detalhes que mais faziam sentido a cada uma.

O problema de experiências e vivências individuais que provocam percepções

e visões diferentes não está no fato de eles serem certos ou errados. O problema
reside no momento em que a pessoa faz dessa percepção, que por vezes pode ser
falha, uma verdade absoluta.

Ao atentarmos para a cautela que devemos ter em relação às questões tratadas

acima, podemos tirar grande proveito da mesma ao trabalhar a interdependência entre
as equipes e criar verdadeira sinergia entre seus membros, pois as diferenças podem
gerar o enriquecimento de experiências.

5. COMPORTAMENTO NÃO ASSERTIVO

Aqui se enquadram pessoas que dizem "sim" em situações nas quais sentem
vontade de dizer "não". Atendem às solicitações dos outros temendo desagradar.
Renegam a sua vontade, seus planos e propostas em função das outras pessoas.
Arranjam tempo para cuidar dos filhos, fazer coisas que o vizinho pediu, atender a
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sua chefia fora do horário de trabalho. Em compensação, falta-lhes tempo para

cortar o cabelo, ler um livro que comprou, ouvir um disco preferido. Procurando
atender o outro, não atende a si mesmo. Buscando agradar, comporta-se de modo
passivo, não expressa o que realmente sente, aguardando sempre a proposta das
outras pessoas.
Em princípio esta conduta parece interessante e tem o escudo de "servir ao
outro", como propõe algumas religiões. Mas observa-se que freqüentemente esta
pessoa é explorada pelos outros, que sempre a procuram como avalista, companheiro
para programas que em geral as pessoas recusam atender a emergências, expor-se
em situações difíceis.
Observando a pessoa que se comporta predominantemente de maneira não
assertiva, vê-se que ela não se sente bem consigo mesma, age com insegurança,
adoece com frequência (úlceras, gastrites, etc.), demora a tomar decisões ou vacila
sobre a qualidade do que escolher.
O acúmulo de sensações negativas, de constatação freqüente de estar nas
mãos dos outros, de ser explorado, de não ter tempo para si mesma, resulta num
comportamento servil, apagado, dependente. Como conseqüência, embora procurado
com frequência, geralmente não é a pessoa escolhida para cargos importantes: "ela
não é segura o suficiente para conduzir um grupo tão conflitivo".
Preterida, muitas vezes tratada com grosserias e desrespeito, a pessoa tende a estar
constantemente doente e deprimida. Outras vezes, e até com frequência, a pessoa
tende a explosões inesperadas, como conseqüência do acúmulo de sentimentos
negativos.
Observa-se ainda a duplicidade de comportamento que surpreende alguns
amigos. Pessoas alegres e brincalhonas no trabalho e que, em casa, são duras,
grosseiras e exigentes. Outras que se comportam de modo autoritário com os seus
subordinados e são totalmente servis ao seu chefe.
Geralmente estas pessoas descobrem um lugar onde podem explodir e outro
onde decidem "engolir” os maus tratos.
A opção por este tipo de comportamento tem algumas justificativas por parte
de quem se comporta assim:

• É impossível ser sincero com o Luís. Ele é agressivo, "cabeça dura”, e "não
respeita os sentimentos dos outros".
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• Eu não consigo dizer "não" porque minha mãe nunca permitiu isto.
• Se eu for sincero, perderei meu emprego ao dizer ao meu chefe tudo o que
penso sobre ele.

Estas justificativas impedem a pessoa de visualizar outras formas de se

comportar.
Na verdade, todas as nossas condutas têm consequências. Se depois de
obedecer cegamente ao meu chefe por dois anos, de concordar com tudo o que ele
propõe, de rir de suas piadas sem graça, eu decido mudar isto um dia, na presença
de todos os meus colegas, de gritar com ele, ou mesmo procurá-lo e "vomitar" num
dia todas as minhas mágoas e queixas, as coisas poderão tomar um rumo difícil.
Acumular situações desagradáveis é preparar uma grande tragédia. Aprender
a tratar os problemas e dificuldades no momento em que eles aparecem, ajuda
enormemente a evitar grandes tensões e explosões.

6. COMPORTAMENTO AGRESSIVO

Tendemos a classificar como agressivas as condutas baseadas em gritos,

palavrões e até mesmo brigas físicas. Na verdade, muitas outras condutas têm igual
teor: a provocação, a hostilidade, a ofensa e o ataque.
Nós nos sentimos agredidos quando alguém afirma que nos comportamos de
forma desonesta em determinada situação, quando nós não reconhecemos isto como
verdadeiro.
Às vezes somos mal interpretados e isto nos magoa fortemente. Isto não
é diferente para outras pessoas. Nosso comportamento, mesmo através de uma
expressão calma e polida, pode ter um conteúdo agressivo e provocador.
Sempre que julgamos ou avaliamos a conduta das pessoas, elas podem sentir-se
agredidas.
Se eu digo: você é vaidoso, sua voz me irrita ou você compete comigo,
posso estar interpretando a conduta da pessoa de forma que ela não percebe.
Posso até acertar no meu julgamento, mas posso estar me referindo a um
comportamento do qual a pessoa não tem consciência.
Explicitar isto pode criar fortes resistências na pessoa, que negará a minha
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interpretação, fechando a possibilidade de rever e analisar o seu comportamento.

O comportamento agressivo é uma forma de colocar no outro a
responsabilidade total pelos nossos problemas. A forma de expressão da
agressividade sempre começa pelo outro: olha o que você fez, sua forma de falar me
irrita etc.
A reação das pessoas ao comportamento agressivo é variada. Alguns se
retraem, assustam e ficam paralisados. Outros respondem com agressão. Qualquer
que seja a reação, sempre há uma relação tensa e conflitiva. Quem agride canaliza
uma enorme energia para não perder a batalha: agredir mais e mais forte, calar o outro
ou deixá-lo arrasado.
O embaraço que traz a agressividade para pessoas tímidas e frágeis pode fazer
com que estas mintam, buscando evitar as respostas agressivas. Filhos de pais muito
rígidos e agressivos costumam desenvolver este tipo de comportamento. São
frequentes as doenças cardíacas em pessoas predominantemente agressivas.

7. COMPORTAMENTO ASSERTIVO

O ponto central da escala descrita anteriormente refere-se ao comportamento

assertivo. A significação mais próxima do termo é comportamento afirmativo. Não
temos no português outro termo mais abrangente e é preciso falar de assertividade
além do seu significado nos dicionários.
O comportamento assertivo caracteriza-se pela expressão sincera e direta de
sentimentos. A pessoa expõe sua percepção, seu ponto de vista e suas idéias de
forma adequada e no momento oportuno. Fala de fatos e não faz julgamento de
comportamento dos outros. Sua forma de expressão faz referência a ela mesma.

Exemplos:
- Eu me senti constrangida quando você gritou comigo...
- Eu compreendi as razões da sua decisão e gostaria de lhe falar a maneira como vejo
a situação.
- Eu tenho uma sugestão a lhe dar sobre o seu trabalho, você quer ouvir?

Esta forma de expressão retrata o respeito, a individualidade dos outros,

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reconhece as suas características e assegura o mesmo para nós.

Você pode pensar completamente diferente de mim, ter opiniões opostas e isto não
precisa ser uma fonte de conflito e desgaste. Não posso querer que aceitem meu
comportamento, quando não aceito o dos outros.
O comportamento assertivo é uma postura de responsabilidade e liberdade.
Eu reconheço que sou responsável por, no mínimo, 50% das situações que vivo. Sei
que posso gritar ou manter a calma em uma mesma situação.
Se não gosto do meu trabalho, não concordo com o salário que recebo e vivo
isso há cinco ou seis anos, sou em parte responsável por permanecer nesta situação.
Posso procurar outro trabalho, buscar novas oportunidades. Comportar-se de forma
assertiva é antes de tudo ser livre.

Exemplo clássico é o que segue:

Não importa se a pessoa é educada ou não. Eu posso me comportar da

maneira que gosto, independente das suas características.
Se trato de modo muito diferente uma pessoa calma e outra agressiva, estou
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permitindo que elas controlem o meu comportamento.

A liberdade está em respeitar as minhas percepções, meus desejos, minhas
posições de vida. Na vivência da assertividade, alguns aspectos, porém, são
determinantes:

A expressão direta

Sempre falo abertamente com a pessoa com a qual desejo expressar minha
impaciência, minha dificuldade, ou outro sentimento forte.
Toda vez que procuro terceiros para reclamar ou queixar, posso desabafar,
mas não resolvo a questão. Só posso resolver um conflito ou dificuldade com a pessoa
diretamente envolvida.

Uma grande ajuda que podemos dar a alguém que nos procura para reclamar
de outra pessoa é ouvi-la, ajudá-la a compreender melhor a situação que está vivendo
e incentivá-la a procurar a pessoa com a qual se sentiu incomodada e discutir com
ela de forma assertiva.
Sempre que interferimos diretamente na solução de um problema entre duas
pessoas tiramos delas a oportunidade de crescimento.
Desenvolvendo o comportamento assertivo, raramente comentaremos com
outra pessoa uma questão que não diz respeito a ela diretamente.
O estímulo a esta postura no ambiente de trabalho é fator fundamental para a
manutenção de relações interpessoais sadias. As pessoas aprendem a esclarecer
questões que as incomodavam apenas com os colegas diretamente envolvidos nisto,
sem "fofocas".

Comunicação baseada em fatos

O comportamento assertivo é pautado em fatos e não em avaliações.

Se eu chego à sua sala de trabalho e encontro seus funcionários falando alto, rindo,
fazendo um barulho imenso, posso procurar-lhe e dizer:
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Sua seção é uma baderna, seu pessoal trabalha ou não? Mas posso também dizer-
lhe:
- Cheguei hoje na sua sala e encontrei o grupo reunido, falando alto, rindo muito
e fiquei interessada em saber o que se passava lá. Você sabe me dizer?

Outra interpretação que caracteriza a expressão baseada em fatos:

Resposta assertiva - baseada em fatos:

- No dia em que lhe apresentei a proposta solicitada, você, na presença de estranhos,
gritou comigo, eu me senti ofendida. Hoje estou lhe procurando para dizer que não
gosto de ser tratada assim. Peço que me chame em particular quando quiser tratar de
assuntos deste tipo.

Resposta agressiva - avaliativa:

- Sua falta de educação de ontem não pode ser perdoada. Você me feriu, me
humilhou, desconsiderou minha capacidade.
- Você não é um gerente com competência para o cargo que ocupa!

Resposta não assertiva - passiva, sem expressão de sentimento:

- "Entenda, eu não tive tempo para fazer melhor".
Ou ainda: A pessoa se cala, vai para casa, queixa-se com os outros, adoece, mas
nunca mais comenta o fato com a pessoa que lhe incomodou.

Observe que as frases características do comportamento assertivo sempre são

auto-referentes:

- Eu me senti agredido...
- Eu não gostei da forma como fui tratado por você...
- Quando você saiu sem se despedir de mim, senti-me preterida...

As frases avaliativas (agressivas), sempre jogam no outro a responsabilidade pela

situação.
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- Você me agrediu...
- Não se trata alguém como você me tratou...
- Você foi grosseiro ao sair sem se despedir de mim...

É preciso salientar que a conduta assertiva tem como pressuposto a

responsabilidade pelos próprios sentimentos. A pessoa agressiva se faz de vítima ou
procura se mostrar como sendo melhor que os outros, como mais inteligente, muito
perspicaz, mais ágil que todos. Vê os defeitos dos outros e fala disso sem qualquer
reserva. Mas se alguém fala de seus defeitos ela se defende, justifica, explica ou
agride.

Resposta imediata e oportuna

Ocorrida uma situação na qual me senti incomodada, tenho que buscar
esclarecê-la imediatamente. Se aguardar a raiva passar ou se fico pensando uma
forma de abordagem por muito tempo, corro o risco de deixar passar a emoção e não
fazer mais sentido uma conversa esclarecedora.
É importante salientar que a resposta deve ser imediata e também oportuna.
Se acabo de ser agredido em público e isto me constrange, posso reagir de forma
assertiva dizendo:

- Gostaria de conversar com você sobre isto, mas não agora. Vou procurá-lo logo que
termine esta reunião.

Assunto de interesse específico de duas pessoas se tratados em grandes

grupos podem se transformar em conflitos, portanto, a escolha de uma situação
oportuna é outra característica do comportamento assertivo.
Buscando praticar o comportamento assertivo, você estará garantindo mais
qualidade de vida e harmonia em seu ambiente profissional, social e familiar. Essa
busca é diária e conquistada aos poucos e deve ser, na verdade, uma prática a ser
desenvolvida todos os dias!
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8. PRINCÍPIOS E BENEFÍCIOS DA COMUNICAÇÃO

ASSERTIVA NAS EMPRESAS
Clareza e Precisão: A comunicação assertiva é caracterizada pela expressão clara e
precisa das ideias. Isso ajuda a evitar mal-entendidos e interpretações equivocadas,
reduzindo conflitos e erros causados por falta de compreensão.

Respeito Mútuo: A abordagem assertiva valoriza as opiniões e perspectivas de todas

as partes envolvidas. Isso cria um ambiente onde todos se sentem respeitados e
ouvidos, independentemente de seus cargos ou posições na hierarquia.

Feedback Construtivo: A comunicação assertiva permite a entrega de feedback de

maneira construtiva. Isso é crucial para o desenvolvimento dos colaboradores e para
a melhoria contínua dos processos e resultados. Os profissionais de RH podem usar
a comunicação assertiva para fornecer feedback que seja específico, objetivo e
voltado para soluções.

Gestão de Conflitos: Através da comunicação assertiva, é possível abordar conflitos

de maneira direta e diplomática. Isso evita que os conflitos se intensifiquem e causem
impactos negativos no ambiente de trabalho.

Empoderamento dos Colaboradores: A comunicação assertiva encoraja os

colaboradores a expressarem suas ideias e opiniões, promovendo um senso de
empoderamento e pertencimento à empresa. Isso pode levar a um aumento da
criatividade, inovação e engajamento.

Negociação Eficaz: A comunicação assertiva é útil na negociação de soluções e

acordos. Ela permite que as partes envolvidas discutam abertamente suas
necessidades e interesses, buscando um consenso que beneficie todos os envolvidos.

Desenvolvimento de Habilidades Sociais: A prática da comunicação assertiva

melhora as habilidades de comunicação e as competências sociais dos
colaboradores, o que é valioso tanto no ambiente de trabalho quanto em suas vidas
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25

pessoais.
Criação de Cultura Organizacional: Os profissionais de RH desempenham um papel
importante na promoção de uma cultura organizacional que valoriza a comunicação
aberta, respeitosa e direta. A comunicação assertiva ajuda a moldar essa cultura,
facilitando a construção de relacionamentos saudáveis e produtivos.
Em suma, a comunicação assertiva nas empresas é uma ferramenta poderosa para
promover um ambiente de trabalho harmonioso, colaborativo e produtivo, contribuindo
para o sucesso geral da organização.

CONCLUSÃO

Em conclusão, o Curso de Comunicação Assertiva nos proporcionou uma visão

abrangente e essencial sobre a importância de desenvolvermos habilidades de
comunicação que promovam clareza, respeito e eficácia nas nossas interações
pessoais e profissionais dentro da CAMED. Através deste material, compreendemos
que a comunicação assertiva não se trata apenas de expressar nossos pensamentos
e sentimentos de forma direta, mas também de ouvir ativamente, compreender as
perspectivas alheias e construir relações saudáveis.
Aprendemos que a prática da comunicação assertiva envolve o equilíbrio entre
expressar nossas opiniões de maneira firme e honesta, ao mesmo tempo em que
levamos em consideração os sentimentos e necessidades dos outros. Ficou claro que
a assertividade nos ajuda a evitar conflitos desnecessários, a resolver mal-entendidos
e a construir um ambiente de confiança mútua.
Ao adotarmos os princípios da comunicação assertiva em nossa vida cotidiana,
seremos capazes de melhorar nossas relações interpessoais, construir uma
comunicação mais transparente e alcançar nossos objetivos de forma mais efetiva.
Portanto, este curso serve como um guia fundamental para aprimorar nossa
comunicação e enriquecer nossas interações com os outros.
REFERÊNCIAS

COSTA, Cristiane. Belo Horizonte. 2021. Apostila de Comunicação Assertiva.

SOBRINHO, José Joaquim Gomes Canotilho. Comunicação Assertiva: Estratégias

para uma Comunicação Eficiente. São Paulo: Editora ABC, 2018.

OLIVEIRA, Ana Beatriz; SILVA, Carlos Alberto. Comunicação Assertiva no Ambiente

de Trabalho. Revista de Comunicação Empresarial, v. 15, n. 2, p. 45-60, 2020.

ROSERBERG, Marshall B. Comunicação Não Violenta : técnicas para aprimorar

relacionamentos pessoais e profissionais. São Paulo: Ágora 2021.

https://www.institutocnvb.com.br/single-post/comunica%C3%A7%C3%A3o-
n%C3%A3o-violenta-cnv-o-que-%C3%A9-e-como-praticar