JORNADA DE

LÍDERES
E-BOOK
Temporada III
Comunicação e
Liderança

1
Sumário
Comunicação e Liderança
Fundamentos da comunicação
para a liderança ................... 4 - 5
Conexão, confiança e persuasão
na comunicação .......................... 6 - 8
Elementos da comunicação em
contextos digitais .............. 9 - 11
Estratégias para uma comunicação
assertiva ........... 11 - 15
Comunicação para desenvolvimento
de pessoas e gestão de conflitos......... 16 - 18
 INTRODUÇÃO
Segundo levantamento global realizado pelo LinkedIn em 2020, a comunicação
é a primeira dentre as dez habilidades mais valorizadas por empregadores. O
estudo também revelou que as competências comportamentais ganham cada
vais mais destaque, diante das tendências de futuro do trabalho frente ao mundo
digital. Milton Beck, diretor geral do LinkedIn América-Latina, aponta que diante
das mudanças tecnológicas essas habilidades humanas ou “soft skills” ganham
ainda mais importância por serem mais difíceis de serem reproduzidas por
máquinas, processo o qual foi acelerado durante a pandemia.

Passamos o dia nos comunicando, conduzindo temas e alinhamentos em uma

série de reuniões, e-mails, mensagens de WhatsApp, telefonemas e por aí vai.
Não é à toa que a comunicação possui este destaque, essa habilidade perpassa
muitas outras que dizem respeito a liderança. Mobilizar pessoas em tono de um
objetivo comum, motivar, engajar, desenvolver, gerir conflitos, garantir clareza
dos processos, papeis e informações todos esses cenários vão requerer uma
comunicação assertiva e empática.

Por isso, desenvolver a comunicação é um processo essencial, contínuo e dinâmico

que garante não só uma maior efetividade dos processos do dia a dia, mas ganho
em tempo e resultado. Evita-se papeis dúbios, retrabalho, frustrações, horas de
reunião mal-empregadas, apresentações infrutíferas, falta de confiança e coesão
na equipe.

Nesta jornada apresentaremos um conjunto de ferramentas e estratégias de

comunicação essenciais para a liderança. Vamos juntos!

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Fundamentos da
comunicação para a liderança
Diante do papel e responsabilidade da liderança, em direcionar e extrair o melhor
da equipe, ter uma comunicação clara é imprescindível. Para isso, é preciso alinhar
todos os elementos envolvidos no processo de comunicação, tendo em vista o
objetivo da mensagem. Nesse processo, tudo que não contribui ou atrapalha a
construção do entendimento por parte de quem recebe a mensagem (receptor,
interlocutor ou decodificador) pode ser considerado um ruido. Sendo assim, uma
comunicação clara é uma comunicação com o mínimo de ruido possível.

Esquema do processo de comunicação:

CONTEXTO

EMISSOR MENSSAGEM RECEPTOR

(CODIFICADOR) (CODIGO) (DECODIFICADOR)

CANAL
RUÍDO

(Feedback)

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Emissor – Quem comunica, responsável nesse momento pelo processo de
comunicação. A partir de um objetivo pretendido (intensão) o emissor deve
levar em conta todos os componentes envolvidos no processo de comunicação
para ajustar a mensagem (código), de forma que o receptor seja capaz de
compreendê-la (decodificá-la).

Mensagem – É o conteúdo da comunicação, que através de códigos de linguagem

verbal e não verbal torna possível a transmissão de ideias, pensamentos,
sentimentos, direcionamentos, informações, experiências etc.

Receptor – Quem recebe e decodifica a mensagem. Possui um contexto cognitivo

particular, ou seja, um conjunto de conhecimentos e vivências, que sempre deve
ser levado em consideração por quem comunica (emissor) para que a mensagem
possa ser ajustada.

Para ilustrar de forma simples: se o emissor falar em japonês com alguém

que não tenha o conhecimento da língua, o processo de comunicação ficará
comprometido, dado que o receptor não tem condições de decodificar. O
japonês aqui poderia ser substituído por algum tipo de conhecimento técnico,
vocabulário, exemplo inapropriado, entre outros. É importante ressaltar que há
uma alternância entre esses dois papéis (emissor e receptor), pois o processo é
dialógico, ou seja, é construído com base no diálogo, uma hora se está no papel
de emissor e outra no de receptor.

Contexto – Ambiente físico ou simbólico, a partir do qual se considera um

fato. Ou seja, conjunto de circunstâncias (como local e tempo) que interferem
diretamente na compreensão da mensagem.

Canal – Meio pelo qual a mensagem é transmitida. Seja ele físico (presencial)
ou virtual (digital) - WhatsApp, e-mail, telefonema, plataforma virtual etc. A
depender do meio, a forma como transmitimos a mensagem precisa ser ajustada,
a exemplo dos canais digitais.

Ruído – Qualquer interferência, em qualquer um dos elementos presentes no

processo de comunicação, que possa atrapalhar a transmissão da mensagem, e,
portanto, o entendimento entre emissor e receptor.

Feedback – O receptor não é passivo no processo, este deve continuamente

enviar feedbacks em resposta para checar o entendimento ou mesmo obter
variações da mensagem de modo que seja capaz de compreender: “Quando fala
X, quer dizer que...”, “Pode me ajudar a entender melhor essa parte, fiquei na
dúvida se...”. O emissor também pode auxiliá-lo, checando se o que foi assimilado
de fato corresponde com a intensão da mensagem: “Será que ficou claro? Me
explica com suas palavras o que combinamos (ou o procedimento) para eu ver
se me fiz entender”. Além disso, deve-se sempre evitar aspectos que julgamos
estar subentendidos, muitas vezes o subentendido vira um mal-entendido, vale
aquela velha frase “o combinado não sai caro”. Isso vale para o alinhamento de
expectativas entre as partes 5
Conexão, confiança e
persuasão na comunicação
Confiança é a estrutura que permite o desenvolvimento da liderança. E o rapport
está no centro dessa construção. O termo rapport, muito utilizado na psicologia
e na comunicação, vêm do francês e significa “trazer para perto”. Trata-se de
estabelecer conexão – construir uma ponte entre você e o outro. Em qualquer
contexto - seja numa apresentação, negociação, venda, entrevista, conversa etc.
– se essa ponte não for construída, a conexão não se estabelece. Vamos conhecer
agora um ferramental para estabelecer rapport:

Escuta ativa - a escuta com atenção e presença, só desse lugar é possível exercer
empatia e entender o universo do outro. Quando realizamos essa forma de
escuta, transmitimos uma postura de real atenção, as pessoas se sentem vistas.
Isso porque a escuta ativa vai além do que podemos simplesmente ouvir, abrange
toda a leitura que consegue fazer de tudo o que transmitido pelo emissor da
mensagem, ou seja inclui a linguagem não verbal.

Quando interagimos com alguém e não conseguimos identificar se a cabeça

da pessoa está realmente aqui ou em qualquer outro lugar - nas proprias
necessidades, preocupações, em uma proxima agenda, ou talvez, literalmente,
nos seus dispositivos eletrônicos - automaticamento experenciamos uma quebra
na conexão. Perceba, é praticamente impossível exercer a escuta ativa quando
responder ou checar e-mails e whatsapp em paralelo é uma opção. Sem perceber,
perdemos foco e agilidade, além de reduzir o senso de empatia corpatilhado.
Outro aspecto importante é estimular os outros a colocarem seus pontos de
vista, a diversidade de pensamentos é fundamental para a construção de novas
soluções e inovações, ainda mais no contexto cada vez mais complexo que
vivemos. Diga coisas como: “Quero ouvir de você(s), tem algo a complementar?”
Outro aspecto importante é estimular os outros a colocarem seus pontos de
vista, a diversidade de pensamentos é fundamental para a construção de novas
soluções e inovações, sobretudo no contexto cada vez mais complexo em que
vivemos. Diga coisas como: “Quero ouvir de você(s), tem algo a complementar?”

Empatia – Vem da capacidade de se colocar no lugar do outro, sob a perspectiva

dele. A real compreenção só é possível deste lugar. Assim as pessoas passam a
reconhecer que nos importamos com elas e com o com seu sucesso.

Um dos aspecto que comprometem a percepção de empatia, é quando as

pessoas começam a achar que você se importa mais com você do que com os
outros, ou que você se acha “melhor” que os demais. Uma forma interessante
de construir uma postura que quebre essa percepção, é buscar se certificar de
que todos conseguiram o que precisavam ao final do encontro para que possam
executar suas atribuições da melhor maneira possível. É importante refletir: O
que as pessoas ao seu redor precisam de você como lider? O que mais você pode
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fazer para empoderá-las?
Validação – Nos conectamos com quem nos valida, com quem expressamente
nos reconhece de alguma forma. Além disso, a validação é uma importante
ferramenta quando queremos estimular um comportamento no ambito
individual ou coletivo. Quando queremos estimular a participação das pessoas,
em um ambiente em que elas ainda não sabem se é “seguro para tal”, podemos
agradecer e validar a contrubuição, mesmo que seja necessário fazer algum
adendo: “Perfeito, obrigada pela contribuição Helena! Sobre esse ponto que
você trouxe, vale esclarecer que...”.

Elogios – São uma forma de validação, mas atenção, não é “falar por falar” ou
“puxar saco”. Trata-se de identificar o que te chama atenção de forma positiva
em um determinado aspecto, fuja da superficialidade e dos cliches, precisa ser
genuino – desse lugar vem os melhores elogios.

Chamar pelo nome – O nome o som mais especial aos ouvidos de uma pessoa,
faz sentir-se “visto”, reconhecido. Mas, atenção o nome aqui refere-se a forma
como a pessoa gosta de ser chamada, no caso de nome composto, apelido, ou
qualquer dúvida nessa direção vale perguntar: “Como prefere que eu te chame?”.

Identificação – Trazer, explorar, conversar sobre pontos em comum - interesses

similares, prefencias, experiencias de vida – gera uma rápida conexão.

Manifestar interesse genuíno – Ás vezes os pontos em comum não são

identificados de forma tão óbvia, mas buscar entender, de forma genuína, aquilo
que mobiliza e faz parte do universo do outro gera muita conexão.

Olho no olho – Trata-se de estabeler contato visual componente fundamental

no processo de gerar conexão e transmitir confiança. Em geral, a evitação desse
contato visual, transmite insegurança, evitação, distanciamento (em vídeos, olho
na câmera).

Fisionomia alegre, sorriso e energia – Transmitem linguagem não verbal de

abertura e receptividade para se conectar com o outro.

Espelhamento – Quando estamos em sintonia com alguém tendemos a espelhar

os gestos, posturas, e até formas de falar do outro. Temos um conjunto de
neurônios, chamados neurônios espelho que atuam nesse processo e nos
colocam em estado de ressonância. É possível simular este estado, espelhando
ou imitando o outro de forma consciente. Porém, é preciso que seja muito sultil,
se o outro suspeitar que você está o “imitando”, a disconexão será imediata.

Verdade – O que é genuino e vem de um lugar de verdade conecta! O contrario

disso leva para o lado oposto. Nosso cérebro é especialista em ientificar
incongruencias, isso quebra automaticamente a conexão.

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Além de estabelecer rapport, grande parte da literatura moderna em psicologia
sugere esses três elementos como alicerces da confiança na liderança:
autenticidade - as pessoa tendem a confiar em você quando elas percebem
estar interagindo com o você real, empatia - quando elas acreditam que você
se importa com elas e com seu sucesso, e lógica - quando elas acreditam na
sua capacidade de raciocínio e discernimento são sólidos. Nos tópicos anteriores
tratamos de autenticidade (verdade) e empatia, a respeito da percepção de lógica
um fator importante é a utilização de estratégias de comunicação assertiva.

Autenticidade

Confiança

Lógica Empatia

Nós podemos achar as raizes desse modelo no escritos de Aristóteles sobre os

pilares da persuasão Ethos, Pathos e Logos. Podemos entender Ethos como
credibilidade, Pathos como emoção, e Logos como lógica. Seja num pitch de vendas,
numa apresentação de algum projeto na empresa ou em qualquer circusntância
que envolva a necessidade de convencer pessoas, tenha certeza de estar cobrindo
esses três pilares. Vamos entender como aplicá-los no discurso agora:
Ethos (credibilidade) – Porque você? - A sua legitimidade para tratar de
determinado assunto e também engloba a credibilidade da empresa ao qual
está associado. Aqui estão incluidos reputação, imagem, congruência percebida,
histórico profissional.
Pathos (emoção) – Como você me faz sentir? – O componente emocional da
mensagem, é isso que cativa a audiência. Um discurso pode trazer histórias
(storytelling), aspectos emocionais associados aos valores, oo significado. Aqui
entra o porque, o sentido, por trás da execução da atividade, do projeto ou fa
proposta.
Logos (lógica) – Como prova o que me diz? - A prova lógica, engloba fatos, dados,
estatisticas, indicadores, pesquisas científicas, estudos de caso que embasam o
discurso.
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Elementos da comunicação
em contextos digitais
Como falar de uma forma que as pessoas queiram escutar? Muitas vezes nos
preocupamos tanto com o conteúdo da mensagem que negligenciamos a
forma como ela vai ser transmitida. Um dos estudos mais famosos e precursores
sobre os registros da comunicação, construção do entendimento, foi realizado
pelo psicólogo americano Albert Mehrabian. Ele constatou que 93% do que
fica retido com relação a uma mensagem vem do não verbal (corpo + voz) e
7% do verbal (palavras em si):

55% 38% 7%

NÃO VERBAL PURO PARAVERBAL VERBAL

(CORPO) (VOCAL) (PALAVRAS)

Já dizia Peter Drucker, “o mais importante na comunicação na comunicação

é ouvir o que não foi dito”. Quando não há um alinhamento entre linguagem
verbal e não verbal, automaticamente o nosso cérebro interpreta como
incongruência ou inconsistência, muitas vezes de forma inconsciente. Além
disso, é a boa utilização de cada uma dessas dimensões que garantirá a
efetividade da mensagem.

Os ambientes virtuais, pelos quais nos comunicamos com cada vez mais
frequência, tem suas peculiaridades. Cada canal possui suas características
e limitações, apesar de serem importantes viabilizadores como meio de
comunicação, não conseguem captar a integralidade de todos os sinais que
emitimos e, em geral, pedem uma variabilidade de estímulos elevada para
retenção da atenção do interlocutor.

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Vamos entender melhor cada um desses elementos:

Não verbal puro – Todos os elementos que podem ser captados visualmente.
Contempla postura, gestos, expressões faciais, movimentos, imagem pessoal,
vestuário.

Conjuntos de elementos que potencializam o não verbal puro:

• Abrir a postura - coluna ereta e ombros para trás
• Expandir os gestos e ilustrar com as mãos
• Manter a base – Distribuição uniforme do peso em ambas as pernas em pé ou
no ísquio quando sentado
• Alinhar expressões faciais com as emoções que se quer transmitir
• Olho no olho (ou olho na câmera para simular esse contato visual)
• Adequar roupas e acessórios ao contexto e nível de formalidade
• Consciência e intencionalidade
• Infraestrutura - luz, câmera, cenário (em ambientes virtuais)
• Materiais de apoio – slides quando utilizados entram no componente visual da
sua apresentação.

• Paraverbal – Todos os elementos que podem ser captados auditivamente, estão

associados a voz. Não inclui o significado das palavras em si, mas a forma como
são ditas. Contempla entonação, ênfase, ritmo, dicção, pausas.

Conjuntos de elementos que potencializam o paraverbal:

• Variar entonação e ênfase

Tom - altura da voz, volume. Não seja monótono - tom único. Varie o tom de voz,
enfatizando (subindo o tom) nos pontos mais importantes ou de destaque, este
fator está diretamente relacionado com a construção de significado.

• Regular ritmo da fala

Ritmo - velocidade de fala. Evite os extremos, muito devagar ou muito rápido.

Tenha em mente que a respiração é o combustível da fala – ritmo e respiração
estão interligados, por isso, regular a respiração é fundamental principalmente
para evitar um ritmo muito rápido provocado por tensão ou ansiedade.

• Ter uma dicção clara

Dicção – modo de articular e pronunciar as palavras. Algumas práticas podem

auxiliar no desenvolvimento de uma dicção mais clara, um dos exercícios mais
simples e efetivos recomendados por fonoaudiólogos é segurar levemente uma
caneta ou rolha com os dentes da frente e citar vogais, números, dias da semana
ou ler algo, trava línguas e rimas estimulam ainda mais. 10
• Utilizar pausas

A pausa tem muitas finalidades no discurso, ela pode vir indicando transição
entre temas, tempo para que o outro processar a informação, destaque para o
que foi dito anteriormente, entre outros. Um problema comumente associado
a falta de utilização de pausas são os vícios de linguagem ou cacoetes sonoros
(né, aí, tipo ou ééé, ãããh...). No lugar deles, em geral caberia uma pausa. Você
não precisa preenchercom som todos os espaços, as pausas são importantes, é
o momento em que você respira e sua audiência também.

Verbal – são as palavras em si, a linguagem com seus significados.

Prática que potencializa o verbal:
• Adequar a linguagem ao público – em qual mundo eles vivem, qual linguagem
que utilizam, quais suas necessidades e interesses?
Energia – fator transversal a todos os elementos da comunicação. Nosso estado
emocional e nível de energia transparece, sobretudo, em nossa comunicação não
verbal. A energia contempla a intensidade, força e ânimo com que transmitimos
a mensagem.
Prática que potencializa o verbal:

• Manter padrão de energia elevado – maior intensidade transmite força e ânimo.

Tudo comunica – Lembre-se tudo comunica. Inclusive suas ações, comportamentos,

atitudes e posicionamentos. Aqui entram pontualidade, comprometimento,
preparo, alinhamento entre prática e fala, entre outros.

Estratégias para uma

comunicação assertiva
A comunicação assertiva é aquela que consegue passar as informações com
clareza, objetividade e transparência a fim de atingir um objetivo. Isso não
significa, de modo algum, que para nos posicionarmos temos que adotar uma
postura ofensiva, pelo contrário. A postura mais eficiente a se adotar é a da
empatia assertiva, conforme defendido por Kim Scott e demonstrado na matriz
abaixo:

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 IMPORTAR-SE COM O OUTRO

EMPATIA
“DESASTROSA “ EMPATIA
RECEIO ASSERTIVA
(PASSIVIDADE)

OMISSÃO
(NÃO POSICIONAR -SE) POSICIONAMENTO

INSINCERIDADE AGRESSIVIDADE
MANIPULAÇÃO OFENSIVA
(PASSIVO - AGRESSIVIDADE)

NÃO SE IMPORTAR COM O OUTRO

1◦ quadrante – Passividade ou receio, quando você se importa com o outro, mas

não se posiciona. Diz sim para o outro e não para você, a outra parte ganha e
você perde.
2◦ quadrante – Manipulação ou passivo-agressividade, quando você não assume
um posicionamento claro e não se importa com o outro. Os dois lados perdem.
3◦ quadrante – Agressividade ou confrontamento, quando você se posiciona, mas
não se importa com outro. Você ganha e o outro perde.
4◦ quadrante – Empatia assertiva, quando você se posiciona com clareza e
demonstra se importar com o outro. Os dois ganham.
Como exemplo, vamos supor o seguinte cenário: um vice-presidente da área faz
uma solicitação “extremamente importante” em suas palavras, porém com um
prazo muitíssimo apertado. Você não quer deixar de atender o VP, embora saiba
que sua equipe já está abarrotada de trabalho. Que postura adotaria? Segue
alguns exemplos com base nos quadrantes apresentados:

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 IMPORTAR-SE COM O OUTRO

Pega a demanda, trabalha Negocia com o VP os prazos

dobrado, puxa boa parte
do trabalho para si e
entrega o projeto.
OMISSÃO
(NÃO POSICIONAR -SE)
de entrega de outros projetos
para que possam priorizar
esse no prazo solicitado.
POSICIONAMENTO

Não questiona a demanda, Nega aceitar a demanda,

também não toma um
posicionamento claro a
respeito, passa para a equipe
em cima da hora, todos
fazem hora extra mas não
conseguem atender o prazo.
impossível atender a esse prazo.
ou
Pega a demanda, faz com a equipe
trabalhe em hora extra e entregue
no prazo.

NÃO SE IMPORTAR COM O OUTRO

Esclarecido a respeito da postura assertiva, vamos desmitificar agora aspectos

da comunicação assertiva.
Atenção, comunicação assertiva não é:
• Falar pouco – supor que outro já deve ter algumas informações ou conhecimentos,
que talvez não possua.
• Falar difícil – usar termos técnicos ou um vocabulário erudito o qual o interlocutor
pode não estar familiarizado.
• Falar muito – comunicar absolutamente tudo que você sabe, sem considerar se
o outro precisa mesmo de todas aquelas informações.

Todos os casos acima geram ruído e comprometem o entendimento da mensagem.

Ser assertivo na comunicação é ser capaz de identificar e expressar o que o outro
precisa saber para ser capaz de fornecer o retorno esperado. Diante disso, para
filtrar a quantidade suficiente de informações, uma vez definido o tema, você
pode usar dois critérios: Quem é seu público ou interlocutor, como ele está?
Qual o objetivo da sua mensagem?
Para ter clareza quanto ao objetivo da mensagem, sempre que for se comunicar
em um e-mail, áudio, ligação, ou mesmo uma apresentação comece se
perguntando:

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 QUE RESPOSTA EU ESPERO
DA OUTRA PARTE?
O que eu espero que a outra pessoa pense, sinta ou faça? Isso irá guiar quais
informações você deverá trazer para ele(a).

Veja esses exemplos:

Não assertivo - “Oi Carina. Tudo bem? Estou montando um manual de boas
práticas para os processos da área, comecei pelo mapeamento dos processos
de cada setor, fiz entrevista com o pessoal para entender melhor, identifiquei os
pontos críticos, com maior susceptibilidade de erro em cada etapa, tá ficando
bem legal. Realmente tem muita conexão com o trabalho que você desenvolve
no seu departamento! Um abraço!” (tá, e o que eu faço com essa informação?)

Assertivo – “Oi Carina. Tudo bem? Estou montando um manual de boas práticas
para os processos da área que tem muita conexão com o trabalho que você
desenvolve no seu departamento! Lembra que falamos sobre a um tempo atrás?
Você havia me pedido para te avisar quando começasse, para que pudéssemos
pensar numa parceria. Como está sua agenda nesta semana? Se puder me passar
2 opções de horário, já marcamos! Abraços” (fazer)

Uma boa estratégia para aumentar seu poder de síntese e fazer com que o objetivo
da mensagem seja rapidamente identificado pelo interlocutor é informar (sua
necessidade, proposta, pedido) no início e ratificar no final:

Informar no início
ESTRATÉGIA PARA
ASSERTIVIDADE

Ratificar no fim

Essa estrutura facilita o processo de seleção das informações relevantes,

aumentando seu poder de síntese, e a identificação por parte do interlocutor a
respeito de qual retorno é esperado dele.

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Exemplos:

Não assertivo – “Oi Carina. Tudo bem? Não vai acreditar!!! Sabe aquele último
fornecedor que está com prazo de entrega para o final desse mês? Eles me
ligaram hoje e disseram que tiveram uma série de problemas internos, e acabou
que eles acreditam que não vão conseguir entregar mais o material na data,
estimam uns 10 dias de atraso. Aí corre o risco de atrasar o projeto todo. Vamos
ter que parar para alinhar como iremos seguir”

Assertivo – “Oi Carina, tudo bem? Não consegui contato por telefone, preciso de
meia contigo hoje, antes das 18h, me avisa o melhor horário? O fornecedor X me
ligou e informou uma estimativa de atraso de 10 dias para entrega do material
que estava para dia 30 desse mês. Acredito que vamos precisar encontrar algum
outro fornecedor que atenda essa demanda ou renegociar o prazo com cliente.
Estou disponível toda a tarde, assim que puder me retorna. Abraço!

Essa estrutura também é válida para a condução de encontros, apresentações

ou reuniões. Principalmente quando se faz necessário comunicar pensamentos
complexos ou o quórum possua grande chance de interrupção/interação que
possam levar a fuga do tema sem que você consiga chegar, de fato, ao destino
esperado para sua narrativa. Assim, essa estratégia sugere que você comece pelo
seu ponto de defesa, seguido por aspectos que suportam com contexto e mais
detalhes a defesa do seu ponto principal.

Assertividade nas reuniões

Vale destacar que para uma reunião ser assertiva é fundamental que quem puxa
o encontro saiba com clareza qual o objetivo daquela agenda. Você pode se
perguntar: O que eu quero tirar dessa reunião? Como defino que essa reunião
foi um sucesso? Uma vez que esteja claro para você, deve-se comunicar a todos
os participantes previamente: qual o objetivo da reunião, o porquê estão ali –
seu papel, pauta, duração e local do encontro.

Se necessário análise prévia de algum material, este já deve ser compartilhado e

todos devem estar cientes. Todos os participantes também devem ir preparados
para contribuir com a pauta e ser estimulados a participar ativamente. Por fim,
é fundamental sair da reunião com algumas questões endereçadas para registro
e continuidade do processo: Quais são os próximos passos? Como mediremos?
Com que frequência? Qual o papel de cada um? Quem precisa ser comunicado
das decisões? Fazer ata com os registros e compartilhar com todos. Estas
considerações valem para reuniões online ou presenciais.

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Comunicação para desenvolvimento
de pessoas e gestão de conflitos
Como conduzir times para a alta produtividade e performance? Um dos estudos
mais importantes já conduzidos pelo do Google, denominado Projeto Aristóteles,
aponta a segurança psicológica como fator chave para a resposta.

Segurança psicológica é a crença compartilhada entre os membros de uma

equipe que ali é um espaço seguro para tomada de riscos interpessoais. Ou
seja, é um senso de que não será envergonhado, rejeitado, ou punido por se
pronunciar e principalmente, caso cometa um erro, todos estarão lá para focar
na solução e não culpabilizar, tornando o erro uma experiencia de aprendizado.

Todo do time tem seu papel nesse processo, com destaque para o líder que
possui ainda mais relevância e responsabilidade por seu poder de influência no
grupo, sendo determinante na construção da segurança psicológica.
Diante disso, é preciso ter em mente que o foco de qualquer avaliação ou
feedback sempre deve ser o fato, comportamento observável, e seus impactos.
Nunca um julgamento que afete o senso de valor da pessoa que executa a ação.

Para tanto, uma metodologia de feedback bastante útil é a SCI (Situação,

Comportamento e Impacto).

• Identificar a situação – Situar quem recebe o feedback, ser específico sobre

onde e quando a situação ocorreu. Exemplo: “Essa manhã na reunião do comitê
executivo...” (quando e onde). Evite generalizações como: na semana passada,
frequentemente etc.

• Descrever o comportamento – Descrever o comportamento específico que está

sendo avaliado. Atenha-se aos fatos, sem opiniões e julgamentos. Exemplo: você
levou uma apresentação diferente da que alinhamos, com novos números que
não conversavam com o tema do projeto que queríamos aprovar...”.

• Explicar o impacto – Mostrar as consequências que o comportamento gerou

naquela situação para você, o time, e/ou a empresa. Exemplo: “Isso fez com
que o foco principal da reunião fosse desviado, fiquei preocupado que não
conseguíssemos aprovação do projeto”

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Após esclarecido, situação, comportamento e impacto é possível seguir por dois
caminhos:

a) implicar o interlocutor na busca por uma solução ou alternava, “o que podemos

fazer para evitar situações como essa?”

Ou

• perguntar sobre suas intenções ou motivações originais, “O que você estava

buscando alcançar com isso?”, “O que te fez ir por um caminho diferente do
que combinamos?”. O segundo caminho abre espaço para o entendimento das
intenções por trás do comportamento, preveni suposições equivocadas e permite
a liderança uma abordagem na direção da diminuição do gap entre intenção
(objetivo pretendido) e impacto (reais implicações e consequências), o que é
bastante positivo no treinamento e desenvolvimento de pessoas. Em geral, a
proposição de caminhos mais efetivos e soluções simples começam a surgir.

Exemplo: “Ontem, na reunião com o cliente X, percebi que o material que usou
para apresentação estava bastante desatualizado. Fiquei preocupado porque
isso afeta nossa credibilidade e atrasa a negociação. Não entendi, por que não
atualizou o material?”
No mundo inteiro uma das metodologias mais reconhecidas e aplicadas para
mediar disputas e conflitos em todos os níveis é a CNV - Comunicação Não
Violenta.
A CNV fomenta uma postura de autorresponsabilidade e empatia, quanto a
nossos sentimentos e necessidades e os do outro.
A CNV é estruturada em quatro componentes:
• Observação – Perceber as ações concretas e específicas que observamos que
afetam nosso bem-estar (situação e comportamento observável). Cuidado para
não confundir observação com julgamento, avaliação, ou inferência do que o
outro está querendo, quando cometemos esse deslise o outro tende a entrar na
defensiva ou resistir ao que dizemos.
• Sentimento – Identificar e expressar como nos sentimos com relação as ações
que observamos. Em geral os sentimentos servem como termômetro com relação
ao atendimento de nossas necessidades, quando estas nossas necessidades
estão sendo atendidas experienciamos sentimentos positivos, do contrário
experimentamos uma variedade de sentimentos negativos. Cuidado para não
confundir o sentir com o pensar, em geral quando na frase é possível substituir
o sentir por penso, creio ou acho não estamos conseguindo identificar o real
estado emocional.

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• Necessidade – Identificar as necessidades, valores, desejos, etc que estão ou
não sendo atendidas e que estão gerando nossos sentimentos. As necessidades
estão por trás de nossos sentimentos. O que outros fazem ou falam podem ser
estímulos, mas jamais a causa de nossos sentimentos. Vale se perguntar: “por
qual razão estou me sentindo assim?” ou “O que eu preciso para parar de me
sentir assim?”.

• Pedido – Fazer um pedido de ação concreta para que possamos reestabelecer

o bem-estar. Evite frases vagas, abstratas ou ambíguas e utilize uma linguagem
declarativa positiva (o que você gostaria objetivamente e não o que não gostaria).
Quanto mais claro você conseguir ser a respeito do que deseja obter em retorno,
mais provável será que consiga. Mas, atenção, pedidos são percebidos como
exigências quando os ouvintes acreditam que serão punidos ou culpados
se não atenderem. É preciso inclusive, estar aberto a escutar com empatia os
sentimentos e necessidades do outro para que possam firmar um acordo que

Exemplos:
Sem CNV – “Você é muito grosseiro, nunca respeita o tempo de fala do outros,
acaba atrapalhando toda a reunião.”
Com CNV - Hoje de manhã, na reunião das 10:00, você me interrompeu duas
vezes. Fico frustrado quando isso acontece. Perco toda a linha de raciocínio,
preciso que respeite meu tempo de fala. Eu sei que não concordamos com tudo,
mas você pode esperar que eu feche o ponto para debatermos na sequência?
Sem CNV - “Poxa, você não tá nem aí, Clara!”.
Com CNV - “Clara, fico triste quando vejo você no celular durante as reuniões,
preciso da sua atenção e participação. Você costuma trazer contribuições muito
pertinentes. Por favor, você pode responder as mensagens em outro momento?”

Referências
Como fazer amigos e influenciar pessoas, Dale Carnegie. Companhia Editora Nacional. 2012.
O poder da presença: Como a linguagem corporal pode ajudar você a aumentar sua autoconfiança, Amy Cuddy.
Sextante. 2016.
Unleashed: The unapologetic leader’s guide to empowering everyone around you. Frances Frei e Anne Morriss.
Harvard Business Review Press. 2020.
Persuasão: Como usar a retórica e a comunicação persuasiva na sua vida pessoal e profissional, Maytê Carvalho.
Buzz. 2020.
Empatia Assertiva: como ser um líder incisivo sem perder a humanidade. Kim Scott. Alta Books Editora. 2009.
Comunicação Não Violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais, Marshall B.
Rosenberg. Editora Agora. 2006.

Sites:
Use SBI (Situation-Behavior-Impact) to Understand Intent | CCL
The Most Effective Types of Feedback | Center for Creative Leadership (ccl.org)
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