Workbook Comunicacao Assertiva

A arte da
Comunicação
Assertiva
Autor responsável: Cícero Antunes Carvalho
A Arte da Comunicação Assertiva
1. Confiança
2. Assertividade
3. Escuta Empática
ISBN Brasil:978-65-87989-04-4
ISBN Canadá:978-1-990383-00-7
1ª Edição: abril / 2021

Proibido a reprodução total ou parcial,
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Workshop Comunicação Assertiva
Boas Vindas
Bonjour!
Seja muito bem-vindo(a) ao Workshop de Comunicação Assertiva, fruto da parceria da

Edwards e LeaderArt International.
Este programa está enraizado em nossa experiência de atuar em diversos mercados

para fornecer ferramentas valiosas para aqueles que buscam conhecer e ampliar suas
habilidades de Comunicação. Dentro deste workshop compilaremos em um formato
dinâmico, as abordagens feitas por diversos autores brasileiros e internacionais, tais
como Robert Alberti, Marshall Rosenberg, Kerry Patterson entre outros.
Todos nós envolvidos na elaboração deste material aqui em Montréal, assim como
nossos parceiros espalhados pelo mundo, estamos altamente comprometidos com o
seu desenvolvimento e desejamos que você tenha uma experiência transformadora,
que novos insights possam surgir das discussões com seus colegas durante todo o
workshop e que novos aprendizados possam ser levados para seu dia-a-dia e como ser
humano.
Equipe de Desenvolvimento
LeaderArt International Inc.
Montréal, QC - Canada
Introdução
De uma maneira geral, aqueles que são bons

líderes também são bons comunicadores. De fato, ser um
bom comunicador não significa necessariamente ter
habilidades de um grande orador, mas sim, Assertividade no momento de
exprimir suas ideias, pensamentos e opiniões. Um comunicador assertivo
não deixa espaço para dúvidas, pois ele é claro, conciso e humano. Com
isto, os líderes de sucesso são assertivos e efetivos em transmitir suas
mensagens.
Neste workshop abordaremos diversos aspectos relacionados a

Comunicação Assertiva, uma vez que ela não aparece de repente, mas
sim é desenvolvida com muita dedicação e esforço.
Uma Comunicação Assertiva oferece benefícios tanto para nosso crescimento

profissional quanto o pessoal.
Objetivos de Aprendizagem
Após completar este workshop, você será capaz de:
- Estabelecer um clima e ambiente de confiança para suas conversas;

- Entender o papel dos sistemas representacionais na comunicação;
- Praticar os princípios da escuta empática;
- Conhecer o impacto dos filtros mentais no processo de comunicação;
- Identificar os perfis de Assertividade;
- Fazer abordagens efetivas durante as conversas difíceis.
Quais são suas expectativas deste Workshop?
Criação do Ambiente
Estamos de acordo que seja nas relações familiares ou sociais, a confiança é um

elemento fundamental, correto? Afinal, somente iremos estabelecer relações
verdadeiras e de trocas sinceras caso confiemos no outro. No ambiente de trabalho não
é diferente, afinal ter um ambiente de confiança ajuda em muito no estabelecimento
de uma Comunicação Assertiva.
Um ambiente de confiança deve ser considerado como um fator fundamental na

comunicação assertiva e criar este ambiente passa por entre outros, de 3 fatores
relevantes:
Propósito – Simon Sinek (2018) fala sobre o seu “Circulo Dourado”, mostrando como os
líderes podem inspirar cooperação, confiança e apoio a mudanças, quando se focam
nos propósitos de suas ações. Na Comunicação Assertiva isto também deve ser
aplicado, começar por um “porquê” ao invés do “o que” é possivelmente o passo mais
certeiro para engajar o outro no processo.
Relação – Segundo Fela Moscovici (2018), nas organizações, a interação

humana ocorre em dois níveis concomitantes e interdependentes. Nível
da tarefa: é o que podemos observar, que é a execução das atividades
individuais e em grupos. Nível Socioemocional refere-se às
sensações, aos sentimentos que são gerados pela convivência.
Portanto, a qualidade da relação irá influenciar positiva ou
negativamente o nível de confiança entre as pessoas.
Linguagem – Seja ela verbal ou não verbal, o comunicador

assertivo estabelece uma atmosfera de confiança
através da sua linguagem, seja na clareza, na precisão
ou no gerenciamento, tendo uma postura empática,
com gestos moderados e contato visual
acolhedor com o seu interlocutor.
Sistemas Representacionais
Segundo os especialistas em programação neurolinguística (PNL) Richard Bandler e

John Grinder, a maneira como assimilamos, armazenamos e codificamos as
informações na nossa mente é feita através da visão, audição, tato, paladar e olfato, o
que eles chamam de Sistemas Representacionais e que cada pessoa tem um sistema
representacional predominante. Quando conseguimos nos comunicar com a outra
pessoa a partir de sistema representacional preferido dela,
conseguimos mais facilmente estabelecer Rapport.
(Bandler-Grinder, 2021)
Sistema Visual – ele é usado para nossas

imagens internas, visualização e imaginação. A
pessoa usa a visão como forma predominante
para obter e reter informações. O ponto forte é
captar detalhes visuais, porem pode se
distrair com estímulos visuais conflitantes.
Pensa rápido e perde o foco facilmente,
prefere ler a ouvir.
Sistema Auditivo – é usado para ouvir sons

internamente e as vozes das outras pessoas,
apesar de preferir ouvir as pessoas, se
incomoda com ruídos. Busca informações
detalhadas e gosta de instruções passo a
passo. Expressa-se com clareza, sem
necessidade de gesticular ao falar. Aprende bem
escutando e presta atenção a ênfase e
entonações.
Sistema Cinestésico – é feito de sensação e toque. A pessoa cinestésicca, mesmo parada

gosta de se movimentar. Pensa de forma mais lenta e tende a direcionar o olhar para
baixo ao pensar. Tem uma tendência a ser mais distraída e desorganizada. Percebe o
mundo através do corpo e da experimentação prática. Gesticula mais, aprende fazendo,
usando anotações e gosta de explicar enquanto aprende.
Atentar-se a essa riqueza de detalhes, às linguagens não verbais, será um diferencial no

reconhecimento do tipo representacional do outro, sendo fator determinante para a
Comunicação Assertiva e o estabelecimento da confiança no ambiente organizacional.
Não se trata, portanto, de rotulação, mas entendimento de experiências subjetivas, ou
seja, a forma como cada pessoa experimenta o mundo em cada momento, em cada
experiência. (Kluczny et al. 1996)
Escuta Empática – Visão Geral
Segundo Carl Rogers (2017), a Escuta Empática é acessar o sentido profundo do discurso
do interlocutor. Neste sentido é permitir que as palavras, pensamentos, tonalidade dos
sentimentos, significado pessoal e até mesmo o significado subjetivo das intenções
conscientes do interlocutor sejam escutados.
Por tudo isto, a Escuta Empática é uma das habilidades mais importantes na
Comunicação Assertiva, pois através do entendimento dos motivos, desejos e posições
do outro, conseguiremos colocar de maneira clara e objetiva, nossos motivos, desejos e
posições de maneira assertiva.
A Escuta Empática também é compassiva uma vez que diante de nós, existe uma outra
pessoa que quer compartilhar sua opinião, visão, posição sobre determinado assunto,
por isto, no momento que escutamos empaticamente com todos nossos sentidos,
temos a oportunidade de demonstrar compaixão.
Dentro da Comunicação Assertiva e na vida como um todo, praticar a Escuta Empática

proporciona muitos benefícios, tais como:
• Aumenta o nível de empatia;

• Ajuda na construção de um clima de confiança;
• Permite conhecer genuinamente o ponto de vista do outro;
• Maior clareza nos diálogos e redução de ruídos;
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“A coisa mais importante na comunicação é ouvir o que não está sendo dito”
Peter Drucker
Escuta Empática - Barreiras
Apesar de parecer algo simples de se fazer, quando ouvimos alguém no dia-a-dia, por
vezes interrompemos sua fala e já colocamos nosso posicionamento. Quando isto
ocorre, perde-se a conexão, podendo haver frustação e até desentendimentos.
Por isto é importante refletir sobre as barreiras que podem bloquear nossa Escuta
Empática. Segundo Marshall Rosenberg (2006), alguns comportamentos nos impedem
de estar presentes e escutar empaticamente o outro, tais como:
• Aconselhar: "Acho que você deveria...como você não fez...”

• Competir: "Isso não é nada; espere até ouvir o que aconteceu comigo".
• Educar: "Isso pode acabar sendo uma experiência muito positiva para você...”
• Consolar: "Não foi sua culpa, você fez o melhor que pode"
• Contar uma história: "Isso me lembra uma vez em que....”
• Encerrar o assunto: "Anime-se. Não se sinta tão mal".
• Solidarizar-se: "Oh, coitadinha de você... "
• Interrogar: "Quando foi que isso começou?"
• Explicar-se: "Eu teria telefonado, mas... "
• Corrigir: "Não foi assim que aconteceu"
O que mais podemos adicionar?

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“Amar é saber ouvir e entender o silencia da outra pessoa”

Gleibe Pretti
Escuta Empática - Dicas
Além de evitar os comportamentos descritos acima, para colocar em prática sua Escuta
Empática, iremos compartilhar algumas dicas que podem te ajudar no “como fazer”.
• Foco completo no outro, para que ele sinta que você está 100% presente;
• Faça contato visual, demonstrando interesse no que ele tem a dizer;
• Fique atendo a sua linguagem corporal, demonstrando interesse através do
corpo;
• Evite fazer outras atividades ao mesmo tempo que fala ou escuta o outro;
• Seja positivo e crie um ambiente seguro para qualquer tipo de assunto;
• Tenha paciência e evite tirar conclusões ou fazer julgamentos antecipados;
• Se necessário, faça perguntas para melhorar seu entendimento.
O que mais podemos adicionar?

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“Escutar não é apenar ouvir passivamente. É uma experiência ativa, em que

você presta verdadeira atenção naquilo que a outra pessoa está dizendo”.
Cecil Osborne
Escuta Empática – Exercício
Circule os diálogos nos quais a pessoa B está oferecendo empatia a pessoa A conforme
vimos nesse capítulo:
Pessoa A: Como eu pude fazer algo tão estúpido?

Pessoa B: Ninguém é perfeito; você está sendo muito duro consigo mesmo.
Pessoa A: Se você me perguntar, acho que devíamos mandar todos esses imigrantes de
volta ao lugar de onde vieram.
Pessoa B: Você realmente acha que isso resolveria alguma coisa?
Pessoa A: Você não é Deus!

Pessoa B: Você está se sentindo frustrado porque gostaria que eu admitisse que há
outras maneiras de interpretar esse assunto?
Pessoa A: Você acha muito natural que eu faça tudo para você. Fico imaginando o que
você faria sem mim.
Pessoa B: Isso não é verdade! Eu valorizo o que você faz por mim.
Pessoa A: Como você pôde me dizer uma coisa dessas?

Pessoa B: Você está magoado porque eu disse aquilo?
Pessoa A: Estou furiosa com meu marido. Ele nunca está por perto quando preciso dele.
Pessoa B: Você acha que ele deveria estar mais próximo do que costuma estar?
Pessoa A: Detesto quando engordo.

Pessoa B: Talvez fazer umas corridas ajudasse.
Pessoa A: Estou uma pilha de nervos com o planejamento do casamento de minha

filha. A família do noivo não está ajudando. Quase todos os dias eles mudam de ideia
sobre que tipo de casamento querem.
Pessoa B: Então você está nervosa com os preparativos e gostaria que a família do
futuro genro tivesse mais consciência das complicações que a indecisão deles causa
para você?
Pessoa A: Quando meus parentes aparecem sem avisar com antecedência, sinto-me
invadida. Isso me lembra como meus pais costumavam não levar em conta minhas
necessidades e planejavam coisas para mim.
Pessoa B: Sei como você se sente. Eu costumava me sentir assim também.
Pessoa A: Estou decepcionado com seu desempenho. Eu queria que seu departamento
tivesse dobrado sua produção no mês passado.
Pessoa B: Compreendo que você esteja decepcionado, mas tivemos muitas faltas por
motivo de doença.
Filtros Mentais – Visão Geral
Importante notar que mesmo que pratiquemos com

muita qualidade a Escuta Empática, toda comunicação
humana ainda carrega o potencial de ser ambígua. Esta
ambiguidade ocorre pelo fato de que as informações aos
nossos olhos e ouvidos são modulados por mecanismos
conhecidos por filtros mentais, formados a partir das
nossas experiências de vida, nossas crenças e valores.
Temos como resultado no processo de comunicação uma

tendência a Generalização, Omissão ou Distorção de um
dado acontecimento exterior, de acordo com estes mesmos
filtros, podendo não condizer com a realidade exterior. Por si
só, os filtros mentais não são um problema e nem temos como
fugir deles, o ponto de atenção é não deixar que estes filtros
atrapalhem nossa capacidade de sermos assertivos.
John Grinder e Richard Bandler (2021), identificaram com base no atendimento

terapêutico de Fritz Perls e Virginia Satir, um conjunto de perguntas que permite
acessar informações afetadas pelos filtros para se obter uma melhor compreensão da
estrutura profunda do pensamento do outro e dar melhor sentido à comunicação.
Ampliando nosso entendimento através de perguntas, poderemos esclarecer o que

ficou retido nos filtros e poderemos ter acesso a informações que nos ajude a realizar
uma comunicação mais precisa.
• Generalização: consiste em tomar um fato particular em uma regra geral.
• Omissão: faz com que a pessoa se concentre no que considera importante e

despreze o resto.
• Distorção: habilidade de fazer mudanças em uma experiência.
Notas:
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Filtros Mentais – Exemplos
Para ajudar no entendimento de como funciona um filtro mental e que tipo de

pergunta você poderá fazer para obter mais informações do seu interlocutor, seguem
alguns exemplos de cada tipo:
Generalização
Ex.: Ninguém gosta de mim!

Pergunta: Ninguém? Será que existe alguém a sua volta que goste de você? E sua mãe?
Ex.: Meu chefe nunca me dá crédito para o que eu faço.

Pergunta: Nunca? Já houve alguma situação em que ele lhe deu algum crédito?
Ex.: Eu não posso fazer isto agora!

Pergunta: O que te impede de faze-lo? O que aconteceria se você fizesse?
Omissão
Ex.: Estou furioso.

Pergunta: Com o que? Com quem?
Ex.: Esta abordagem é a melhor.
Pergunta: Melhor para quem? Melhor comparado com qual?
Ex.: A comunicação na nossa equipe é pobre.

Pergunta: Como seria uma comunicação rica? Pobre em comparação
com o que?
Distorção
Ex.: Meu chefe não está satisfeito com o meu trabalho.

Pergunta: Como você sabe especificamente que ele não está satisfeito?
Ex.: Este é o caminho certo para ser promovido nesta empresa.
Pergunta: De acordo com quem? Como sabe que este é o caminho?

Quais são os outros?
Ex.: Eu sei o que você está querendo

Pergunta: Como exatamente você sabe o que eu quero?
Filtros Mentais – Exercícios
Agora vamos praticar um pouco suas habilidades de fazer perguntas!
Ex.: Não posso dar esta aula.

Pergunta: ___________________________________________________________?
Ex.: Tenho que aprender alemão

Pergunta: ___________________________________________________________?
Ex.: Eu bem sei que ele não me suporta.

Pergunta: ___________________________________________________________?
Ex.: Você deve estar me achando ridícula com esta roupa que estou usando.
Pergunta: ___________________________________________________________?
Ex.: A Alessandra é a melhor.

Pergunta: ___________________________________________________________?
Ex.: Melhor eu ir embora.

Pergunta: ___________________________________________________________?
Ex.: O grupo não está gostando da aula.

Pergunta: ___________________________________________________________?
Ex.: Ninguém gosta de mim.

Pergunta: ___________________________________________________________?
Conversas Difíceis – Visão Geral
A Comunicação Assertiva tem uma tendência a fluir relativamente bem quando

é feita sobre assuntos e pessoas que estão mais alinhadas
conosco, sejam nas opiniões ou pontos de vista.
Mas o que acontece quando existem opiniões opostas,

forte carga emocional e grandes interesses em jogo?
Estes momentos os autores Patterson, Grenny,
Macllan e Switzer (2017) chamaram de Conversas
Crucias, no livro que leva o mesmo nome.
Mas o que é uma conversa crucial ou difícil?
Segundo os autores não é aquela feita

somente por pessoas poderosas sobre
temas que podem mudar o mundo. Elas
acontecem na nossa comunicação
diária e que afetam a nossa vida. O que
as diferenciam são o fato de conterem
opiniões divergentes, grandes
interesses em jogo e emoções
afloradas.
Na sua realidade quais são as situações em que estes 3 ingredientes estão

presentes numa conversa?
• Terminar um relacionamento;
• Conversar com alguém sabidamente agressivo;
• Pedir que alguém de pague uma dívida;
• Dar feedback para o chefe;
• Avaliar um outro colega;
• Dar um parecer desfavorável sobre desempenho;
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Conversas Difíceis – Nível de Segurança
Como vimos no inicio deste workshop a criação de um ambiente de confiança dará ao

interlocutor uma sensação de segurança que é fundamental para o estabelecimento de
uma Comunicação Assertiva. Por outro lado, a falta de segurança gerará um estado
emocional de medo e suas consequências: luta ou fuga.
Quando nos sentimos inseguros em um processo de comunicação escolhemos dois

caminhos pouco assertivos. Ficamos em Silêncio, fazendo com que as informações
relevantes ao diálogo não sejam ditas e dando ao outro o poder de impor seus direitos
ou então partimos para a agressividade, tentando impor aos outros os nossos direitos e
interesses.
Silêncio: funciona como um meio para evitar problemas potenciais, limitando o fluxo de
informações significativas. As 3 formas mais comuns são:
• Mascarar – consiste em expor incompletamente uma ideia ou opinião, omitindo o

verdadeiro ponto de vista ou interesse.
• Evitar – envolve afastar-se completamente dos assuntos difíceis. Até pode existir uma
conversa, porém o individuo não expõe sua real opinião.
• Afastar – significa abandonar totalmente a conversa. Aqui realmente o individuo foge
do diálogo.
Agressividade: consiste nas estratégias verbais para tentar convencer, controlar ou

obrigar os outros a aceitar nosso ponto de vista. As 3 formas mais comuns são:
• Controlar – envolve coagir os outros a aceitarem nosso modo de pensar. Ela é feita
impondo nossas opiniões, interesses ou direitos ou dominando a conversa.
• Rotular – se trata de colocar rótulos nas pessoas ou ideias para que possamos
minimizar seus interesses e direitos.
• Atacar – aqui ultrapassa o desejo de se impor uma ideia, buscando o sofrimento do
outro, incluindo ameaças.
Segundo os pesquisadores Patterson, Grenny, McMillan e Switzler no livro Conversas

Cruciais (2017), a estratégia “Agressividade vs Silêncio” é uma escolha de tolos, pois a
melhor saída em uma conversa difícil é o diálogo, o que se exige técnica e treino.
Veremos em breve os desdobramentos comportamentais destas estratégias. Agora,

porém, aumentaremos nosso nível de autoconsciência, através do reconhecimento do
seu Estilo Sob Pressão. Este assessment desenvolvido pelos autores revela nossas
tendências naturais para se mover para o Silêncio (mascarar, evitar ou afastar) ou
Agressividade (controlar, rotular ou atacar).
Conversas Difíceis – Estilo sob Pressão®
Instruções:
• Identifique um relacionamento – antes de começar pense sobre o relacionamento que

deseja explorar com seu líder, colega de trabalho, liderado direto, amigo ou membro da
família.
• Identifique uma circunstância – agora pense uma situação difícil, uma que
normalmente você fica em licencio ou que sabe se expressa com raiva, voz alta,
sarcasmo, etc.
• Aplique – com esta relação e situação em mente, responda as 12 afirmações seguintes,

sendo bem sincero consigo.
( ) V ( )F 1. Às vezes, evito situações que ( ) V ( )F 7. Para explicar meu ponto de

possam me colocar em contato com vista, às vezes exagero meus argumentos.
pessoas com as quais tenho problemas.
( ) V ( )F 8. Se percebo que estou
( ) V ( )F 2. Adiei o retorno de ligações perdendo o controle da conversa, posso
telefônicas ou mensagens de correio interromper os demais ou mudar de
eletrônico simplesmente porque não quis assunto para que retornemos ao ponto
lidar com a pessoa que as enviou. onde acho que deveríamos estar.
( ) V ( )F 3. Às vezes, quando as pessoas ( ) V ( )F 9. Quando outras pessoas

tocam em uma questão delicada ou fazem observações que me parecem
constrangedora, tento mudar de assunto. idiotas, às vezes informo-lhes minha
opinião sem qualquer restrição.
( ) V ( )F 4. Quando se trata de lidar
com assuntos estressantes ou ( ) V ( )F 10. Quando me surpreendo
constrangedores, às vezes prefiro me com determinado comentário, às vezes
omitir a dar minha opinião sincera. digo coisas que os outros poderiam
entender como agressivas ou apelativas
( ) V ( )F 5. Em vez de dizer às pessoas comentários como “Tenha paciência!” ou
exatamente o que penso, às vezes lanço “Isso é ridículo!”
mão de piadas, sarcasmo ou observações
maliciosas para que saibam que estou ( ) V ( )F 11. Às vezes, quando a situação
frustrado. esquenta, deixo de argumentar contra o
ponto de vista dos outros para dizer coisas
( ) V ( )F 6. Quando tenho que que possam magoá-los a nível pessoal.
mencionar algum assunto complexo, às
vezes faço elogios fracos ou falsos para ( ) V ( )F 12. Quando entro em uma
amortecer o golpe. discussão acalorada, dizem que sou duro
com o outro. Na verdade, ele pode se sentir
insultado ou magoado.
®Assessment extraído e adaptado do livro “Conversas Cruciais” (2017)
Conversas Difíceis – Estilo sob Pressão®
Resultado
O resultado do Assessment Estilo Sob Pressão indica sua probabilidade de variar entre
o Silêncio e a Agressividade durante uma conversa difícil.
Tanto o Silêncio como a Agressividade tiveram seis afirmações/declarações no

questionário. Seu resultado somado em cada um pode variar de 0 a 6.
Quanto menor a pontuação, melhor. Quanto maior a pontuação, maior é a sua

tendência para ir para o Silêncio ou a Agressividade. Observe os aspectos de Silêncio e
Agressividade que você usa em sua comunicação.
Todos os comportamentos que o levam ao Silêncio ou a Agressividade têm

consequências. O primeiro passo é este: aumento da conscientização.
Mascarar Controlar
5 (V) 7 (V)
6 (V) 8 (V)
Evitar Rotular
3 (V) 9 (V)
4 (V) 10 (V)
Afastar Atacar
1 (V) 11 (V)
2 (V) 12 (V)
Total Silêncio: ____ Total Agressividade: ___
®Assessment extraído e adaptado do livro “Conversas Cruciais” (2017)
Assertividade – Visão Geral
Para conseguirmos superar os desafios de uma conversa difícil e estabelecer um

dialogo de fato com nosso interlocutor é preciso buscar alternativa entre o Silêncio e a
Agressividade. A resposta para este dilema é ampliar nosso nível de Assertividade, mas
o que é Assertividade?
A palavra Assertividade origina-se de asserção, no latim fazer asserção quer dizer

afirmar (afirmare), tonar firme, consolidar, confirmar e declarar com firmeza. Com isto
já podemos notar que nada tem a ver com acertar, acerto ou estar correto.
Assertividade é o ingrediente central da Comunicação Assertiva. Ao ser assertivo, o

comunicador desenvolve a confiança, defende suas ideias e posições, ouve
empaticamente, gerencia os filtros mentais e respeita o direito do outro de se
posicionar.
Na Psicologia, Assertividade pode ser descrita como “... uma auto expressão direta,
firme, positiva e, quando necessária, persistente – destinada a promover a igualdade nas
relações pessoa a pessoa.” (Albert & Emmons, 2008).
Os estudos sobre Assertividade remontam da década de 1970, período em que os

terapeutas criaram um protocolo para tratar seus pacientes que sofriam de ansiedade,
utilizando a Assertividade como solução terapêutica e apoiada na psicologia cognitiva.
Os terapeutas diagnosticaram nesses pacientes dificuldades de expressão como: dizer
Não, dar limites, expressar sentimentos negativos e preocupação excessiva com a
satisfação das expectativas dos outros. Perceberam que ao desenvolver a Assertividade,
os pacientes libertavam-se dessas amarras emocionais e crenças limitantes. A partir dos
anos 2000 a Assertividade entrou para valer no mundo corporativo.
Cada pessoa tem o direito de ser e de expressar a si mesma, e sentir-se bem (sem
culpas) por fazer isso, desde que não fira seus semelhantes no processo. O
comportamento que torna a pessoa capaz de agir em seus próprios interesses, a se
afirmar sem ansiedade indevida, a expressar sentimentos sinceros sem
constrangimento, ou a exercitar seus próprios direitos sem negar os alheios, é
denominado de comportamento assertivo.
Veremos a seguir outros comportamentos relacionados a Assertividade que estão

descritos na literatura. Você poderá fazer um paralelo ao que vimos anteriormente de
Silencio (comportamento mais passivo) e Agressividade (comportamento mais
agressivo), ou a mistura dos dois.
Notas
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Assertividade – Perfis Comportamentais
De uma maneira geral o individuo assertivo lida melhor com o gerenciamento dos seus
estados emocionais e dos outros, tendo assim menos estresse, aumentando sua
autoconfiança. Ser assertivo é uma forma de se sentir melhor e contribuir para que os
outros também se sintam melhor. Significa não ficar em Silêncio e também não partir
para a Agressividade.
Os comportamentos abaixo foram organizados conforme suas menções na literatura

que trata do tema de Assertividade e não exatamente como proposto pelos autores em
particular.
1. Passivo / Não-Assertivo - O indivíduo imediatamente concorda com o que é dito ou

com os acontecimentos a sua volta, mesmo que no fundo não concorde. Ou, antes
mesmo de ter uma opinião formada sobre a questão. Geralmente é tímido (mas nem
sempre), evita envolvimentos, não pergunta o porquê das coisas, tem medo de dizer
não, de questionar e frequentemente tem pouca confiança em si. Comprime
demasiadamente suas emoções e quando chega no seu limite, explode. Vai
imediatamente para o outro extremo, provocando rompimentos.
2. Agressivo - O comportamento agressivo é baseado em ganhar. O indivíduo faz o que

é do seu próprio interesse, sem considerar os direitos, necessidades, sentimentos ou
desejos de outras pessoas. Isso não quer dizer que esteja errado, mas a forma como se
posiciona desconsidera o interlocutor. Quando se é agressivo, se é também egoísta de
forma a não engajar as demais partes naquilo que é proposto por exemplo.
3. Passivo-Agressivo / Manipulativo - É um comportamento peculiar, são ocasiões em

que se tem algo a dizer, porém nem sempre é dito. Por vezes o indivíduo não tem
coragem para expressar o que pensa, mas reclama pelas costas. Faz uso de ironia e
sarcasmo, acaba agredindo e irritando embora esteja sempre “brincando”. Evita o
conflito e raramente se manifesta. Porém, é agressivo nos bastidores. É o famoso “duas
caras”, por vezes considerado falso. Fica em cima do muro e não manifesta opinião. No
entanto, fala dos demais pelas costas. É o tipo de pessoa que não olha muito nos olhos
e até distorce as palavras do outro.
4. Assertivo - A Assertividade é baseada no equilíbrio. Requer ser direto sobre seus

desejos e necessidades, ainda considerando os direitos, necessidades e desejos dos
outros. Quando você é assertivo, você está seguro de si mesmo e explora o poder disso
para entender com firmeza, justiça e com empatia. É transparente para falar e sabe
ouvir empaticamente. Sabe ouvir críticas sem partir para o ataque pessoal. Tem a
postura segura e comedida. Trata as pessoas com respeito. Aceita acordos. Vai direto ao
ponto sem ser áspero.
Assertividade – Características Comportamentais
Albert & Emmons (2008), propõem algumas características comportamentais que

ocorrem no processo de comunicação e que são uteis para nosso entendimento:
Comportamento Não-Assertivo (O Emissor): Nega a si próprio, fica inibido, fica

magoado e ansioso, permite que outros escolham, não atinge seus objetivos.
Comportamento Não-Assertivo (O Receptor): Sente culpa ou raiva, sente-se ferido,

humilhado e na defensiva, não atinge os objetivos desejados.
Comportamento Agressivo (O Emissor): Valoriza-se às custas dos outros, expressa-se

menosprezando os outros, escolhe para os outros, pode atingir os objetivos ferindo os
outros.
Comportamento Agressivo (O Receptor): Repudia-se, deprecia o emissor, atinge os

objetivos às custas do emissor.
Comportamento Assertivo (O Emissor): Valoriza-se, expressa-se, sente-se bem

consigo mesmo, escolhe por si com seus próprios critérios, atinge os objetivos
desejados.
Comportamento Assertivo (O Receptor): Escuta ativamente, respeita os argumentos

do emissor, acolhe pontos de vistas diferentes do seu.
O comportamento agressivo busca comumente "rebaixar" o receptor. Seus direitos

foram negados e ele se sente ferido, humilhado e na defensiva. Embora a pessoa
agressiva possa atingir seus objetivos, ela pode também gerar ódio e frustração que
poderá tornar-se mais tarde em vingança.
Por outro lado, um comportamento assertivo apropriado na mesma situação,

aumentaria a auto-apreciação do emissor e uma expressão honesta de seus
sentimentos. Geralmente ele atingirá seus objetivos, tendo escolhido por si mesmo
como agir. Um sentimento positivo a respeito de si mesmo acompanha uma resposta
assertiva.
Em suma, é claro então que no comportamento não-assertivo o emissor se prejudica

pela própria autodesvalorização; e no comportamento agressivo o receptor é
prejudicado. No caso da asserção, nenhuma pessoa é prejudicada e, a menos que os
objetivos desejados sejam totalmente conflitantes, ambos podem sair-se bem.
Assertividade – Componentes do Comportamento Assertivo
De maneira crescente, observações

sistemáticas de comportamento
assertivo têm levado muitos cientistas
comportamentais a concluir que há
muitos elementos que constituem uma
ação assertiva. Compilamos alguns
destes componentes de Vera Martins
(2017):
Postura Corporal – o valor da sua mensagem

será aumentado se você olhar diretamente
para a outra pessoa, utilizando gestos
apropriados e cabeça ereta;
Expressão Facial – manutenção da

congruência entre o que sendo dito com as
expressões da face. Asserções eficazes requerem
uma expressão que combine com a mensagem.
Qualidade Vocal – tanto um sussurro monótono

como um grito impetuoso não suscitarão uma
comunicação eficaz. Uma verbalização no nível
correto, bem modulado, será convincente sem
intimidar.
Notas
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Assertividade – Processo de Desenvolvimento
Segue agora os 12 passos do processo de desenvolvimento de Assertividade, segundo

Alberti & Emmons(2008) :
1. Observe seu comportamento – você 8. Pratique – tendo examinado seu

está satisfeito com sua atuação positiva no comportamento, considerado alternativas
processo de comunicação com os outros? e observado um modelo, agora é a hora de
Avalie como se sente com relação a si começar a por em pratica novos modos de
mesmo e seu comportamento. tratar situações difíceis, comece com
amigos, professor ou alguém de sua
2. Tome Nota – caso seja possível faça confiança
anotações dos comportamentos durante
uma semana, registrando situações 9. Obtenha feedback – este passo repete o
cotidianas e como reagiu. Passo 4, porém agora com foco nos
aspectos positivos do comportamento e
3. Foque em uma situação – busque nas no que ainda precisa ser lapidado.
situações vividas um incidente especifico.
Pode ser qualquer evento, o importante é 10. Criando consistência – os Passos 7,8 e 9
avaliar como se sentiu na hora e devem ser repetidos tão frequentemente
posteriormente. quanto necessário para estabelecer um
comportamento assertivo até o momento
4. Reveja sua resposta – compare o que se sinta totalmente à vontade em lidar
comportamento que você teve no Passo 3 de maneira positiva com situações
com os 3 componentes do previamente ameaçadoras.
comportamento assertivo que vimos
antes, observe o que fez bem e os pontos 11. Vida real – caso tenha conseguido
que faltaram. praticar repetidas vezes num ambiente
seguro, você estará “automaticamente”
5. Busque um modelo – tente observar preparado para uma situação real.
alguém que seja para você um modelo de Lembre-se que colocar em prática sincera
comunicador assertivo e observe como e espontânea é o passo mais importante
esta pessoa utiliza os componentes de de todos.
asserção.
12. Reforço social – como passo final para
6. Busque alternativas – com base no se estabelecer um padrão de
incidente do Passo 3, quais seriam as comportamento, é importante alcançar
melhores alternativas? Volte na situação e um sistema de reforço positivo em seu
pense em respostas diferentes. meio social, pois a admiração dos outros
será um aspecto positivo na consolidação
7. Visualize – usando uma alternativa do novo comportamento.
assertiva e a inspiração do modelo do
Passo 5, pratique a visualização com uma
atitude assertiva para lidar eficazmente
com o incidente.
Formulário de Role Play - Comunicador
1. Pense numa conversa difícil onde você não teve um comportamento assertivo, pode
ser a mesma situação utilizada no assessment de Estilo Sob Pressão e que contenha
(altos interesses, opiniões divergentes e emoções afloradas)
2. Reveja sua resposta: descreva qual foi seu comportamento e os componentes:
Postura Corporal:
Expressão Facial:
Qualidade Vocal:
3. Busque um modelo: quem seria esta pessoa, o que percebe nela que seja um
exemplo?
4. Busque alternativas: qual seria o comportamento ideal neste caso? Descreva
5. Visualize e Pratique com um colega.
Desenvolvido pela LeaderArt International Inc. com base no livro de Alberti & Emmons (2008)
Formulário de Role Play - Observador
1. Situação:
2. Foi estabelecido um ambiente de confiança?
Propósito estabelecido
Qualidade do relacionamento
A linguagem adequada
Alguns exemplos do comportamento:
3. O comunicador escutou empaticamente? ( ) sim ( ) não

Alguns exemplos do comportamento:
4. Algum filtro mental precisou ser esclarecido?
Generalização
Omissão
Distorção
Exemplos de perguntas utilizadas:
5. No geral o comunicador foi assertivo? ( ) sim ( ) não
6. Compartilhe o que pensa que poderia ser feito diferente numa próxima vez:
Plano de Ação
Agora que você praticou uma conversa assertiva de maneira estruturada, esperamos
que você possa fazer disto uma constante no seu processo de comunicação. Para tanto
segue algumas perguntas para poder colocar este plano em ação:
1. Além de maior Assertividade, que outras metas você espera atingir com a
implementação do conteúdo discutido neste workshop?
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2. Quando e Qual será próxima oportunidade real para colocar estes aprendizados em
prática?
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3. Alguma barreira pode ser antecipada? Como superar?

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4. De que maneira irá medir o sucesso?

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Anexo
Para descontrair, segue um texto mostrando a importância da linguagem no processo

de comunicação:
Texto: Aí, Galera (Luis Fernando Veríssimo)
“Jogadores de futebol podem ser vítimas J: É pra dividir no meio e ir pra cima pra
de estereotipação. Por exemplo, você pode pega eles sem calça.
imaginar um jogador de futebol dizendo
‘estereotipação’? E, no entanto, por que R: Certo. Você quer dizer mais alguma
não? coisa?
R: Aí, campeão. Uma palavrinha pra galera. J: Posso dirigir uma mensagem de caráter
sentimental, algo banal, talvez mesmo
J: Minha saudação aos aficionados do previsível e piegas, a uma pessoa à qual
clube e aos demais esportistas, aqui sou ligado por razões, inclusive, genéticas?
presentes ou no recesso de seus lares.
R: Pode.
R: Como é?
J: Uma saudação para a minha
J: Aí, galera. progenitora.
R: Quais são as instruções do técnico? R: Como é?
J: Nosso treinador vaticinou que, com um J: Alô, mamãe!

trabalho de contenção coordenada, com
energia otimizada, na zona de preparação, R: Estou vendo que você é um, um…
aumentam as probabilidades de,
recuperado o esférico, concatenarmos um J: Um jogador que confunde o
contragolpe agudo, com parcimônia de entrevistador, pois não corresponde à
meios e extrema objetividade, expectativa de que o atleta seja um ser
valendo-nos na desestruturação primitivo com dificuldade de expressão e
momentânea do sistema oposto, assim sabota a estereotipação?
surpreendido pela reversão inesperada do
fluxo da ação. R: Estereoquê?
J: Um chato?
R: Ahn?
R: Isso!”
Legenda: R: Repórter / J: Jogador
Bibliografia
ALBERTI, Robert E ; Emmons, Michael L . Your Perfect Right: Assertiveness and Equality
in Your Life and Relationships. Atascadero, CA: Impact Publishing, 2008.
BANDLER, Richard, GRINDER, John. A estrutura da Magia : um livro sobre linguagem e

terapia. Rio de Janeiro: LTC, 2021.
KLUCZNY, Johann e Texeira, A. Elson. Programação neurolinguística : guia básico para

pessoas e empresas. São Paulo: Makron Books do Brasil, 1996.
MARTINS, Vera. Seja Assertivo: como construir relacionamentos saudáveis usando a

assertividade. Rio de Janeiro: Alta Books, 2017.
MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento interpessoal : Treinamento em grupo. Rio de

Janeiro: Jose Olympio, 2008.
MOSCOVICI, Fela. Equipes Dão Certo : A multiplicação do talento humano. Rio de

Janeiro: José Olympio, 2018.
PATTERSON, Kerry; Grenny, Joseph; McMillian, Ron; Switzler, Al. Conversas Cruciais –
Habilidades para conversas de altos interesses. São Paulo: VS Brasil, 2017.
ROGERS, Carl. Tornar-se Pessoa. São Paulo: Martins Fontes, 2017.
ROSENBERG, Marshall. Comunicação Não-Violenta : Técnicas pra aprimorar

relacionamentos pessoais e profissionais. São Paulo : Editora Agora, 2006.
SINEK, Simon. Comece pelo porquê: Como grandes líderes inspiram pessoas e equipes
para agir. Rio de Janeiro: Sextante, 2018.

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A Arte da Comunicação Assertiva

1ª Edição: abril / 2021

Todos os direitos reservados por:

Sob Autorização de:

Seja muito bem-vindo(a) ao Workshop de Comunicação Assertiva, fruto da parceria da

Este programa está enraizado em nossa experiência de atuar em diversos mercados

De uma maneira geral, aqueles que são bons

Neste workshop abordaremos diversos aspectos relacionados a

Uma Comunicação Assertiva oferece benefícios tanto para nosso crescimento

Após completar este workshop, você será capaz de:

- Estabelecer um clima e ambiente de conﬁança para suas conversas;

Quais são suas expectativas deste Workshop?

Estamos de acordo que seja nas relações familiares ou sociais, a conﬁança é um

Um ambiente de conﬁança deve ser considerado como um fator fundamental na

Relação – Segundo Fela Moscovici (2018), nas organizações, a interação

Linguagem – Seja ela verbal ou não verbal, o comunicador

Segundo os especialistas em programação neurolinguística (PNL) Richard Bandler e

Sistema Visual – ele é usado para nossas

Sistema Auditivo – é usado para ouvir sons

Sistema Cinestésico – é feito de sensação e toque. A pessoa cinestésicca, mesmo parada

Atentar-se a essa riqueza de detalhes, às linguagens não verbais, será um diferencial no

Escuta Empática – Visão Geral

Dentro da Comunicação Assertiva e na vida como um todo, praticar a Escuta Empática

• Aumenta o nível de empatia;

Escuta Empática - Barreiras

• Aconselhar: "Acho que você deveria...como você não fez...”

O que mais podemos adicionar?

“Amar é saber ouvir e entender o silencia da outra pessoa”

Escuta Empática - Dicas

O que mais podemos adicionar?

“Escutar não é apenar ouvir passivamente. É uma experiência ativa, em que

Escuta Empática – Exercício

Pessoa A: Como eu pude fazer algo tão estúpido?

Pessoa A: Você não é Deus!

Pessoa A: Como você pôde me dizer uma coisa dessas?

Pessoa A: Detesto quando engordo.

Pessoa A: Estou uma pilha de nervos com o planejamento do casamento de minha

Filtros Mentais – Visão Geral

Importante notar que mesmo que pratiquemos com

Temos como resultado no processo de comunicação uma

John Grinder e Richard Bandler (2021), identiﬁcaram com base no atendimento

Ampliando nosso entendimento através de perguntas, poderemos esclarecer o que

• Generalização: consiste em tomar um fato particular em uma regra geral.

• Omissão: faz com que a pessoa se concentre no que considera importante e

• Distorção: habilidade de fazer mudanças em uma experiência.

Filtros Mentais – Exemplos

Para ajudar no entendimento de como funciona um ﬁltro mental e que tipo de

Ex.: Ninguém gosta de mim!

Ex.: Meu chefe nunca me dá crédito para o que eu faço.

Ex.: Eu não posso fazer isto agora!

Ex.: Estou furioso.

Ex.: Esta abordagem é a melhor.

Pergunta: Melhor para quem? Melhor comparado com qual?

Ex.: A comunicação na nossa equipe é pobre.

Ex.: Meu chefe não está satisfeito com o meu trabalho.

Ex.: Este é o caminho certo para ser promovido nesta empresa.

Pergunta: De acordo com quem? Como sabe que este é o caminho?

Ex.: Eu sei o que você está querendo

Filtros Mentais – Exercícios

Agora vamos praticar um pouco suas habilidades de fazer perguntas!

Ex.: Não posso dar esta aula.

Ex.: Tenho que aprender alemão

Total Silêncio: __ Total Agressividade: _