30/08/2021

Comunicação

Cada um de nós é único.

Somos o resultado de uma história,
temos um processo de desenvolvimento
de comunicação até chegarmos no dia de hoje,
ou seja, aprendemos a nos comunicar inicialmente
onde estão nossas raízes.
 30/08/2021

O que é Comunicação?
Hoje em dia muitos falam sobre esse tema, ele é atual, necessário e envolve a nossa
vida em todos os sentidos.
Para isso eu convido você a desde já começar a perceber ou a visualizar:
Como é sua comunicação?
Será que o que você deseja transmitir é o que você realmente transmite?
Talvez você compartilha de algumas dessas perguntas:

“Eu já tenho dificuldades de me comunicar com os meus familiares,

como vou fazer com o pessoal da empresa?”

“Meu Deus...eu jamais pensei que fosse ocupar um cargo de liderança e

me chamaram...o que eu faço para falar com as pessoas?”

Comunicação é um processo de passar

informação e compreensão de uma pessoa
para outra

A comunicação
A comunicação é é o elemento-
Se não houver compreensão não houve um diferencial
comunicação. para a capacitação
chave no
de profissionais ambiente
empresarial
Para que esta compreensão ocorra de
forma eficaz é importante compreender a
maneira que as pessoas compreendem e a
maneira como nós compreendemos a
comunicação do outro.

Temos 2 oradores dentro de nós:

• Aquele que pensamos que

• Que é o que transmitimos
efetivamente quando
falamos.
estamos transmitindo as
pessoas quando falamos.
• É interessante como esse
“orador imaginado” é
diferente do que pensamos.

REAL IMAGINATIVO
 30/08/2021

Processos de Comunicação

O ato de comunicar-se com alguém ou

com algum grupo de pessoas envolve 6
elementos nesse processo:

Papel de cada um no processo de comunicação:

Emissor: É quem emite a

mensagem.

Ruído É o que interfere

Mensagem: É o que é
na comunicação , desde
dito, escrito ou
um som até um
gesticulado.
comportamento

Receptor: É que recebe e

Feedback : É o retorno interpreta a mensagem

Veículo ou canal: É o
que facilita a mensagem
(recursos auditivos,
visuais, sinestésicos...)

Para que verdadeiramente

haja uma comunicação

É NECESSÁRIO:

ESCUTAR na ESSÊNCIA E SER

ASSERTIVO NA FALA
respeitando o outro como um
ser humano diferente!
 30/08/2021

Por que Comunicamos?

 Aprofundar relacionamentos;

 Estreitar vínculos;

 Capacitar;

 Servir melhor;

 Obtermos melhores resultados.

Barreiras da Comunicação

DECISÕES MAL FUNDAMENTADAS: Outro problema do excesso de informação é a

dificuldade na tomada de decisão. A imensa quantidade de informações disponíveis
para tomar como base cada vez que precisa decidir sobre algo, faz com que o
indivíduo sinta-se, cada vez mais inseguro na hora de tomar decisões. Ele fica com a
sensação de que ainda poderia obter mais algumas informações que lhe dariam mais
embasamento. Além de tudo, o tempo para reflexão vai ficando cada vez mais escasso,
cedendo lugar para o tempo gasto na absorção de mais e mais informações.

SENTIMENTO DE IMPOTÊNCIA: Esse é o resultado da distância cada vez maior entre o

que compreendemos e o que achamos que deveríamos compreender.
Com medo de ficar desatualizado e na busca de acompanhar as miríades de teorias
preconizadas pelos “gurus” do conhecimento, muitas pessoas começam a desenvolver
sentimentos de ansiedade e frustração, em consequência da incapacidade de
absorverem toda a quantidade de informações ou a falta dela.

Barreiras da Comunicação

ANSIEDADE e FRUSTRAÇÃO: O excesso de informação

na mídia pode estar causando um relativismo nas
concepções humanas ou um “sentimento de
impotência, que costuma levar o indivíduo à apatia, ao
conformismo, ao cinismo ou mesmo niilismo, a
quantidade de informações inviabiliza a hierarquia de
valores do receptor, impossibilitando-o de avaliar o que
é de fato fundamental e o que é supérfulo”

PROCESSAMENTO PARCIAL: Manter a capacidade de se

concentrar e fixar a atenção, selecionando os estímulos
e informações que interessam, tornaram-se os grandes
desafios desta era do conhecimento.
A tentativa de apreender muitas informações ao
mesmo tempo prejudica a capacidade de fixação
mnemônica dessas informações e, consequentemente, a
consolidação do aprendizado.
 30/08/2021

Os ASPECTOS PRINCIPAIS que naturalmente

aparecem durante a comunicação são:

A voz Em uma conversa:

Expressão
A articulação corporal = 55%

O vocabulário Voz = 38%

A expressão corporal
Palavra = 7%

Escuta Ativa

A Comunicação Eficaz do Profissional Atual

“Comunicação é um
processo de passar
Existem basicamente informação e
2 tipos de compreensão de uma
comunicação: pessoa para outra.
Verbal e a Não Verbal Se não houver
compreensão não
houve comunicação”

A Comunicação Eficaz do Profissional Atual

A comunicação é uma das

principais habilidades para
conquistar melhores posições
no plano econômico, político
e social
 30/08/2021

Relacionamentos
Interpessoais

Relacionamento implica em:

_____________________________

Interpessoal refere-se a:
_____________________________

Rol de interações vigentes nos

múltiplos contatos entre indivíduos e
grupos humanos.

O que são conflitos?

Situações de conflito ocorrem
quando duas ou mais partes têm
atitudes ou pontos de vista
contrários a um determinado
assunto.

É natural que ocorram

conflitos nas relações humanas.
É como o atrito que existe
entre as engrenagens de um motor. Porém, há uma
solução bem simples para isso:
O conflito é da basta que o motor seja desmontado e que cada
peça seja cuidadosamente guardada em uma
natureza humana embalagem separada. O conflito estará resolvido,
mas o motor já não existirá, nem as suas inúmeras
utilidades.
Não haverá choques, nem desgastes. Também não
haverá movimento nem produção de energia.
Temos então uma solução destrutiva e inadequada.
 30/08/2021

"As únicas coisas que

acontecem naturalmente
dentro de uma equipe são
atritos, confusão e má
performance. Todas as
outras coisas são
resultados de liderança".
Peter Drucker

Origens dos Conflitos

“Para que haja conflito, basta a

existência de grupos”.
 30/08/2021

Principais causas de conflitos

• Diferenças de opiniões;
• Condições de trabalho inadequadas;
• Expectativas não alcançadas ou irreais;
• Comportamentos não condizentes à ética e
valores da organização;
• Comportamentos discriminatórios;
• Falta e erros de comunicação.

Vantagens e oportunidades
em gerenciar conflitos
• Aperfeiçoamento do trabalho em equipe;
• Estabelecer mais confiança e recuperação
da sua imagem;
• Fortalecimento das relações humanas;
• Melhor desenvolvimento pessoal dos
colaboradores;
• Funcionários mais comprometidos;
• Energia e motivação são voltadas ao
trabalho e seu desempenho.

Conflitos

CONOTAÇÃO POSITIVA CONOTAÇÃO NEGATIVA

• Serve como “sensor”; • Causa tensão;
• Motiva busca de soluções; • Leva à agressão;
• Ambiente improdutivo.
 30/08/2021

Pra que administrar conflitos?

Para manter as pessoas motivadas,

para alcançar metas dentro do
grupo, para facilitar o trabalho em
equipe e para poder gerenciar
mudanças.

Para lidar com conflitos, é importante

conhecê-los, saber qual é sua
amplitude e como estamos preparados
para trabalhar com eles.
 30/08/2021

Sugestões para
administrar Conflitos

1. Buscar a solução do conflito.

2. Analisar a situação e buscar alternativas

de solução.
• QUAL é realmente o problema?
• O QUE aconteceu?
• QUEM está envolvido?
• Desde QUANDO vem ocorrendo?
• ONDE aconteceu o desentendimento (em que departamento, setor, área)?
• POR QUE ocorreu o conflito?
• Poderia ser evitado?
• Que opções você julga mais plausíveis para resolver o conflito?

Sugestões para
administrar Conflitos

• 3. Manter um clima de respeito.

• 4. Aperfeiçoar a habilidade de escuta ativa e fala assertiva.

• 5. Concentrar-se no problema ou comportamento e não

na personalidade das pessoas.

• 6. Procurar uma solução onde todos ganhem.

Não precisa haver um perdedor e um ganhador.

Sugestões para
administrar Conflitos

• 7. Agir pro ativamente, sempre no sentido de eliminar conflitos.

• 8. Evitar preconceitos e ser imparcial.

• 9. Manter a calma e o foco.

• 10. Reconhecer seus erros, quando estiver errado.

 30/08/2021

O que é
assertividade?
• O termo assertividade origina-se de
asserção. Fazer asserções quer dizer
afirmar, tornar firme, consolidar e
declarar com firmeza.

• É uma comunicação transparente,

por meio da qual as pessoas
expressam suas necessidades, seus
pensamentos e sentimentos de
forma honesta e direta, sem agredir
o outro.

Assertividade

Torna a pessoa capaz

Habilidade de de agir em seu
expressar ideias, próprio interesse, a
"Você é assertivo
opiniões, se afirmar sem
quando diz "não"
sentimentos, ao ansiedade indevida,
quando quer dizer
mesmo tempo em a expressar
"não" e diz "sim"
que há uma sentimentos sinceros
quando quer dizer
afirmação de sem
"sim", para uma
direitos, sem violar constrangimento, ou
situação ou pessoa"
os direitos dos a exercitar seus
demais próprios direitos sem
negar os alheios

Importância da Assertividade

Você já se viu numa situação na

O profissional deve ter e atuar qual consegue tomar uma
com um comportamento decisão difícil e, em seguida, se
assertivo sente aliviado e feliz com você
mesmo?

"A assertividade diminui aquela

necessidade de ter a aprovação
obrigatória de outras pessoas Se, para isso, não agrediu o outro
sobre seus atos. Com isso, a por palavras ou ações, você foi
pessoa se torna mais assertivo.
autoconfiante e com sua
autoestima equilibrada.”
 30/08/2021

Fontes de Assertividade

AUTOCONHECIMENTO

Se você sabe o que quer e não tem

Se você não tem o costume de se
coragem de fazer valer o desejo
perguntar o que quer, por que quer,
que percebe em si, amargando uma
por que isso é realmente
raiva que se transforma em ironias
importante, você não terá certeza
e sarcasmos, você adota o
se deve ser firme e assertivo sobre
comportamento passivo-agressivo
determinado assunto

AUTOESTIMA

É a base do comportamento assertivo

Poucas as pessoas experimentam uma elevada proporção de

experiências positivas na infância e, como resultado, há poucas
pessoas com autoestima elevada. Muitas têm autoestima média

Estima-se que entre 85% e 90% das pessoas precisam de algum tipo
de aconselhamento ou psicoterapia para corrigir comportamentos
destrutivos internos e externos

A pessoa com autoestima de média a baixa é altamente dependente e

demonstra pouca iniciativa e autonomia, porque os riscos da desaprovação
social são grandes demais para serem enfrentados

Dificuldades

Normalmente a falta de assertividade é

originada pelo medo da perda

O grau do risco da perda é diretamente proporcional ao

grau de autoestima da pessoa.
Se o indivíduo não está técnica e psicologicamente
preparado para encarar uma situação problema, torna-
se-a um forte candidato a perder sua assertividade e
desenvolver mecanismos de defesa: De ataque ou
fuga do problema
 30/08/2021

Dificuldades

CRENÇAS E VALORES

O comportamento assertivo é mais trabalhoso do que se imaginava, uma

vez que ele está diretamente ligado a crenças e valores.

São formados ao longo da nossa vida (originados e influenciados por

experiências passadas com a família, na escola, através da cultura, religião,
mídia etc.) e às vezes mudá-los de uma hora para outra é muito difícil.

Mudança leva tempo. É um processo e é lento, mas perfeitamente possível que

exige revisão dessas crenças e valores incorporados.

Dificuldades

Quando você era criança, ouvia o seguinte:

"Seja gentil com as pessoas no seu aniversário.
Quando ganhar um presente, diga obrigado e gostei
muito, mesmo que não tenha gostado".
Ou: "Diga a Sra. Fulana que ela está bonita,
mesmo que ela esteja horrível".

Essa orientação para agradar o outro (às vezes recorrendo

à mentira e à autonegação) é um dos inimigos do
comportamento assertivo, pois gera o comportamento
passivo.

Dificuldades
Dificuldades

CONFLITOS

Quanto mais difícil for a situação, o conflito, mais difícil

ser assertivo.
São as situações limites que testam a capacidade ou a
ausência da assertividade

Hoje é sexta-feira . Seu dia promete ser agitado. Tem muito trabalho
para fazer e umas pendências para resolver.
Você combinou com seus amigos passar o final de semana na praia.
Você não pode perder um minuto sequer. Seu chefe, que tem um estilo
autoritário, chega até você e determina que resolva um problema, o
qual vai tomar uma hora do seu tempo. O chefe nem se preocupa se
isso vai atrapalhar seu tempo ou não. Você sabe que esse problema
aconteceu pela falta de planejamento do chefe. Aliás, isso vem
acontecendo com certa frequência e você está ficando com excesso de
trabalho.
 30/08/2021

Assertivo
Você olha diretamente para o chefe e diz que seu
tempo está totalmente ocupado e, em seguida,
procura saber dele qual é a prioridade da solicitação
feita, comparando-a com os outros trabalhos que você
tem a fazer no dia. Finalmente define com o chefe a
nova organização das prioridades do seu trabalho,
para, então, decidirem se será você a pessoa que
atenderá a nova demanda.

Desenvolvendo a Assertividade

Primeiro Mudar a
Própria
Passo Imagem

Encarando suas
dificuldades com
Como? mais tolerância e
naturalidade..

A partir daí...

“Você atrapalha todas as pessoas da sala

quando fala alto“

BUSCAR TROCAR POR:

"Eu sinto dificuldades quando você fala alto,

porque não consigo me concentrar no
trabalho. Você poderia me ajudar?"
 30/08/2021

Atenção!
Uma frase assertiva pode soar
como agressiva se for dita em
tom de voz alto, com expressão
facial de raiva e olhar penetrante
e intimidador.

A Pessoa Assertiva
apresenta

Tom de voz seguro, Postura corporal é Expressão facial direta,

confiante, uniforme, descontraída, bem autêntica, risonha, ar
modulado, descontraído posicionada, ligeiramente feliz, olhar confiante,
e calmo inclinada para a frente tranquilo...

ASSERTIVIDADE gera ASSERTIVIDADE

Ao assumir a postura assertiva, você estimula o

passivo a se auto afirmar e determina ao
agressivo os seus limites, levando tanto um
quanto o outro aos parâmetros ideais de
manifestação da individualidade e de
socialização.
 30/08/2021

Hostilidade, mágoa,
inicialmente, pode provocar chantagem emocional,
diversas reações nas pessoas lamento, pedidos de
com quem você convive desculpas e grau de
humildade excessiva.

O Preço da
ASSERTIVIDADE Aquilo que não agregar
É certo dizer não. É
valor a você e nem ao
errado dizer sim e não
outro é melhor não
cumprir com sua palavra
dizer e não fazer!

RESPOSTA ATIVA CONSTRUTIVA

Querido, tenho uma notícia para dar: fui promovida!
ATIVA PASSIVA
CONSTRUTIVA

Ativa
Isso é fantástico, construtiva PASSIVA Legal.
temos que
Real CONSTRUTIVA Parabéns.
comemorar!
Me conta mais, como Entusiasmo Apoio
foi que isso aconteceu? APOIO Compreensão

Você sabe que agora

você vai ter que ficar
até mais tarde no O que tem para jantar hoje?
ATIVA E PASSIVA
DESTRUTIVA

trabalho, né?
DESTRUTIVA DESTRUTIVA
Finalmente hein! Todo Focando no Ignorando a Pelo menos seu dia foi bom,
mundo do seu setor já negativo situação porque o meu foi péssimo.
foi promovido, só Sabe o que me aconteceu?
faltava você.

Responder de forma construtiva e ativa – reconhece e engaja.

Curioso, interessado – COMO, O QUE MAIS….

COMO CONDUZIR
UMA REUNIÃO
DE MANEIRA
EFICAZ
 Faça QUATRO PERGUNTAS
básicas ANTES pra si mesmo:
 Qual é o PROBLEMA?
 Quais são as CAUSAS do
problema?
 Quais são as POSSÍVEIS
SOLUÇÕES?
 Qual é a MELHOR
SOLUÇÃO possível?
 30/08/2021

COMO CONDUZIR UMA REUNIÃO

DE MANEIRA EFICAZ
• PREPARE-SE para fazer a REUNIÃO. EVITE improvisos, traga dados, números,
informações.
• Comece a REUNIÃO com uma breve EXPLICAÇÃO do problema / situação. Veja em
seguida se os PARTICIPANTES COMPREENDERAM a pauta da reunião;
• PERGUNTE sobre as CAUSAS do problema / situação;
• TOME NOTA de tudo que for falado;
• PESQUISE a EQUIPE afim de EXTRAIR DELES as POSSÍVEIS SOLUÇÕES para o
problema / situação com as EVIDÊNCIAS que COMPROVEM cada SOLUÇÃO “Não
BASTA dizer o que ACONTECEU, mas o que VAMOS FAZER para GERAR
RESULTADOS /MUDANÇA”;
• EXPRESSE suas IDEIAS pessoais SOMENTE depois que os outros tenham
expressado as deles;
• SEJA FLEXÍVEL;
• MANTENHA a reunião ATIVA sem se desviar do tema;
• TODOS devem PARTICIPAR da reunião, porém procure não perguntar nada
DIRETAMENTE a cada um a sua opinião.
• Foco com desafio - Saia da reunião com um plano de ação;
 Não aceite respostas superficiais como “Vamos dar foco, vamos nos esforçar
para isso”.
 Defina que ações os liderados desenvolverão neste dia. (Ex: relatórios,
vistorias, acompanhamento, check-list, etc…)

COMO FAZER UMA REUNIÃO INDIVIDUAL?

Mostre quanto o liderado está se desenvolvendo;

Mostre ao liderado quanto este desenvolvimento irá contribuir com a sua
carreira e o seu crescimento;
Defina que ações serão desenvolvidas para continuar se desenvolvendo ou
buscar o próximo nível;
Aproveite o momento para criar vínculo com o liderado, dizendo que
estará próximo a ele (a) para a busca deste crescimento, treinando-o,
dando-lhe feedback, participando de algumas atividades no dia a dia,
dando a ele apoio;
Feche um acordo com o liderado de mudança e continuidade.

GRATIDÃOwww.beyoueducation.com.br
@beyou_education
 30/08/2021

ENGAJAMENTO

O QUE É ENGAJAMENTO DE COLABORADORES?

o Não é um colaborador feliz.

o Não é um colaborador satisfeito.

o É o compromisso emocional:

Pelo seu trabalho

Pela sua empresa
Para dar seu melhor

CRIANDO AMBIÇÃO COLETIVA

Propósito Marca

Visão Valores

Metas e objetivos Comportamento dos lÍderes

Prioridades – estratégicas e
operacionais
 30/08/2021

O TRÊS TIPOS DE COLABORADORES

1. Engajado – Trabalham com paixão e sentem uma profunda conexão com sua empresa.

Eles promovem a inovação e movem a organização para o futuro.

2. Não Engajado – São essencialmente batedores de ponto. Eles ficam sonâmbulos o dia

inteiro em seu trabalho, contando as horas. Sem energia e paixão em seu trabalho.

3. Ativamente Desengajados – Não estão apenas infelizes, eles estão ocupados lidando com

a sua infelicidade. Todos os dias estas pessoas menosprezam o que os engajados

conquistaram.

ENGAJAMENTO - COMPORTAMENTO

Comprometimento – pessoas com alto nível de engajamento tem até 87% menos
chance de sair e são 20% mais produtivos. OCB

19% - ativamente desengajados contra produtivos e destrutivos

28% - engajados

53% - sem engajamento

ENGAJAMENTO

O que um colaborador pensa, sente e age sobre a empresa, seu trabalho, o

ambiente... É seu entusiasmo e envolvimento com o trabalho... Demonstra seu
compromisso e desejo de permanecer...

Hoje: para competir as empresas precisam “ganhar” a mente das pessoas e seus
“corações” de maneira que os leve a resultados extraordinários... .
 30/08/2021

ENGAJAMENTO - COMPORTAMENTO

Falar: dizem coisas boas, positivas sobre a empresa, seus colegas, o ambiente...

Permanecem: desejo profundo de continuar a trabalhar na empresa

Servir: tem compromisso e fazem um esforço extra para contribuir com o sucesso
da empresa, exibem uma paixão pelo negócio.

UM MODELO DE ENGAJAMENTO
DO FUNCIONÁRIO

Obrigação
Cultura / Objetivo

Relacionamentos
DIZ
Atividades de
Trabalho
Qualidade de vida ENGAJAMENTO
no trabalho DO FICA
FUNCIONÁRIO
Oportunidade de
carreira
Organização
liderança
SERVE
Total da
remuneração

LIDERANÇA NO ENGAJAMENTO

RECONHECER VALOR Conhecer o negócio, pensar estrategicamente, gerar ideias, ter

ESTRATÉGICO foco e agilidade no aprendizado

MOBILIZAR Motivação, inspiração, colaboração, team work, presença e

PESSOAS comunicação.

EXECUTAR Ação com base em feedback constante, agir pontualmente,

RESULTADOS competividade, cumprir promessas

LIDERAR A
SI MESMO
propósito
 30/08/2021

ENGAJAMENTO - LIDERANÇA

Para sustentar engajamento precisa haver um ambiente de confiança e respeito –

conexão entre líder e liderado.
Respeito e confiança – impactam nossas emoções e comportamentos devido a
respostas biológicas.

 Ambiente positivos e respeitosos;

 Serotonina, oxitocina, dopamina;
 Satisfação e vontade de performar.

ENGAJAMENTO – IMPACTO DE UMA LIDERANÇA RUIM

40% não aprovam seu líder direto

39% relatam que seu líder não cumpriu promessas feitas

37% não receberam o reconhecimento merecido

31% não recebiam feedback

27% comentários inapropriados

24% que invadiam sua privacidade

23% culparam os liderados por seus próprios erros

FONTE:Dados de Ohio University 2018

ENGAJAMENTO - DESAFIOS

Relacionamento com os liderados

Carreira

Desenvolver e implementar um processo para engajar completamente as pessoas

 30/08/2021

ENGAJAMENTO - DICAS

Times pequenos

 Facilitam decisões rápidas;

 Facilitam a criação de relacionamentos, conexões;
 Facilitam a criatividade – tempo para experimentar, errar e aprender
em conjunto, com suporte e apoio;
 Facilitam a comunicação e o alinhamento de estratégia, visão, missão...
 Mensuração de objetivos e resultados – construídos em conjunto.

TIMES QUE CONFIAM…

Admitem fraqueza;

Pedem ajuda;

Aceitam questionamentos e apoio independente

de sua área de responsabilidade;

Apreciam outros conhecimentos e experiências

de outras pessoas;

Proporcionam e aceitam elogios.

ENGAJAMENTO - DICAS

Líderes sabem que deveriam tratar seus liderados como seus maiores investidores.

Desafio – criar conexão

Entender que o trabalho é feito por eles, que nosso papel é facilitar a vida deles

Entender a conexão entre lucro e gestão de pessoas

 30/08/2021

ENGAJANDO LÍDERES – CONHEÇA AS PESSOAS!

• Liderança é um processo para ajudar as pessoas

a terem uma consciência expandida.

Onde quer atuar?

O que você mais gosta de fazer?

Qual sua contribuição/motivação em fazer isso?

Qual seu propósito maior com tudo isso?

Qual sua missão? Talentos, paixão, valores...

PROXIMIDADE GERA ENGAJAMENTO

o O estado, qualidade, senso, ou fato de estar

próximo; sem distância e aberto

o Proximidade física está se tornando um desafio para

os líderes e seus colaboradores

o Proximidade mental e emocional pode ser uma

oportunidade para os líderes

O que torna uma

Conversa crucial?

Conversas
Cruciais
Altos Interesses
 30/08/2021

CNV – COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA

Comunicação não violenta (CNV) é um método de comunicação criado pelo PhD em Psicologia,
Marshall Rosenberg, e publicado em um livro homônimo de 1999.

O método ensina a como se comunicar com outra pessoa transmitindo sua real necessidade, ou
seja, é um forma de aumentar suas chances de ser ENTENDIDO e ATENDIDO.

Quando aplicado o “método” te ajuda a ter uma comunicação clara, humana e efetiva. Assim,
TODOS os envolvidos (tanto colaborador quanto a empresa) são beneficiados.

GANHOS COM A METODOLOGIA CNV

1. Diminui o atrito na relação da empresa, colaboradores, clientes e fornecedores;

2. Comunicação com empatia e promove-se o engajamento e colaboração;
3. Transmite claramente o propósito da empresa e dos profissionais para os “envolvidos”;
4. Faz o “outro” perceber seu interesse genuíno por ele;
5. Desenvolve um clima organizacional mais saudável;
6. Obtém-se clareza nas relações 360º;
7. Assertividade, produtividade e resultados alavancados pelo envolvimento

“As pessoas sustentam aquilo que elas ajudam a criar.”

Haggai

Estrutura da comunicação não violenta

 30/08/2021

Observação

o A observação dentro da comunicação não violenta é constatar um fato – seja positivo ou negativo.

Por exemplo: “Ana não pediu a minha opinião durante à reunião”.

o Cuidado para não confundir observação com julgamento, pois enquanto a observação vai te ajudar a se
comunicar sem violência, o julgamento poderá disparar a agressividade, a intolerância e o afastamento.

Exemplo: na situação acima, se você for além da observação. Correrá o risco de efetuar um julgamento, o
que pode leva-lo a tomar atitudes reativas e “comunicar-se com violência”

o “Ana estava com medo de mim, ou não gosta de mim, ou não confia em mim, etc... e não pediu minha
opinião durante à reunião”.

Neste caso, trata-se de julgamento, pois como saber se ele estava com estes sentimentos?

Sentimentos

” Ao lidar com pessoas, lembre-se de que você não está lidando com seres lógicos, e sim com seres
emocionais.” Dale Carnegie

Depois da observação o próximo passo é perceber qual sentimento está relacionado àquela situação :
raiva, tristeza, alegria, nojo e medo. FILME DIVERTIDAMENTE

Isso é importante, pois em nossa integridade somos seres sentimentais, portanto entender o
sentimento associado a comunicação criará uma conexão maior com o outro.

Mas ainda não é hora de expressar um pedido. Esse só será feito na última etapa do processo de CNV.

Necessidades

Agora é hora de identificar a necessidade associada ao sentimento. E esta é a etapa mais importante., pois, a maioria
dos conflitos (ou violências) são originados de necessidades não atendidas. Entender a necessidade por traz da
ação/atitude, e aplicar a solução adequada, dentro do contexto determina o êxito da CNV, não se trata de atender a
necessidade e sim de compreender e adequar ao contexto.

Segundo a pirâmide de Maslow, há pelo menos 5 grandes necessidades estruturais das pessoas:

 Fisiológicas: comer, beber, dormir, respirar…

 Segurança: do corpo, emprego, recursos, saúde…
 Sociais: amizade, família…
 Estima: autoestima, confiança, conquista…
 Auto realização: moralidade, criatividade, solução de problemas…

Além das 4 necessidades básicas do ser Humano, segundo a psicologia: Pertencer, ser ouvido na essência, direito de
errar e, ser notado reconhecido e amado. Sentimento e propósito. A partir disso, aplique a necessidade
correspondente ao seu sentimento (ou da empresa) para ir para a 4ª e última etapa do processo.
 30/08/2021

Pedido

A etapa final da metodologia CNV , onde de fato você manifesta seu pedido ou desejo para a outra pessoa.

Há várias formas de dizer algo. Então, é neste ponto que você devera aplicar isso com maestria.

Se você for capaz de rapidamente identificar e aplicar as fases anteriores, essa será facilitada.

Porém, não caia no erro de ser abstrato ou ambíguo, ou melhor, seja claro ao solicitar, direcionar e ou conduzir a
conversa, utilizando-se de ferramentas apropriadas.

Pedido Assertivo
Assumo o protagonismo da dor, ou seja “esta sua atitude”, causa ou causou em mim/na empresa
os seguintes sentimentos e situações...

 Você consegue me ajudar a não sentir isto?

 É possível assumirmos uma nova postura?

 Talvez eu não tenha me expressado da maneira correta, ou não tenha sido gentil ao te
demandar..., podemos estabelecer...?

 Toda vez que isso acontece eu acabo agindo assim e isso não me faz bem ... Me ajude com isto?

CUIDADO esta ação pode ser confundida com Cinismo se não for externada com verdade e
propriedade.

Papel de Tolo
Fazemos a opção de tolo quando nos deparamos com uma conversa
crucial, geralmente sentimos que precisamos optar entre o silêncio e a
agressividade.

Por que fazemos a opção de tolo?

• Em uma situação de perigo, nosso corpo se prepara para lidar com

essa ameaça;
• A descarga de adrenalina bombeia o sangue do cérebro para os
músculos, preparando o corpo para “lutar ou fugir”;
• O cérebro desvia tarefas difíceis para o tronco cerebral, também
conhecido como “cérebro reptiliano”. Ficamos abobalhados.
 30/08/2021

RODAS RESTAURADORAS

Embora possa parecer um evento, pode ser praticada entre duas ou mais pessoas, necessário apenas
que alguém assuma o papel de mediador, ou seja, quem ocupara o papel de conduzir a conversa?
Pode estar ou não envolvido diretamente com o tema/problema.

Componentes de uma roda restauradora (conversa mediada):

 Presença de TODOS os envolvidos diretamente no problema,

 Direito de fala e escuta genuína,

 Não haver julgamento e apenas constatação de fatos,

 Objetividade no tema, no tempo e ACORDO

Objeto da Fala
É um complemento da Roda Restauradora e deve ser aplicado quando houver mais de três envolvidos na questão e
já houver clara manifestação de comunicação violenta.

 Fala-se EXCLUSIVAMENTE SOBRE O PROBLEMA apresentado, um problema por vez, Requer-se conversas previas
individuais com cada um dos envolvidos (pedidos assertivos) e acordos de comportamento e respeito,

 Introduz-se um “Objeto” que determina que a pessoa só pode se manifestar/falar, quando estiver de posse
deste objeto,

 O Mediador NÃO PODE (Salvo se for experiente em CNV) estar se sentindo atingido ou envolvido diretamente
pela situação, ao termino, define e faz o pedido,

 Encerra-se imediatamente a “roda” se alguém desrespeitar estão acordo prévio e identifica-se quem é o
responsável pela ruptura e sugere-se um novo encontro..

 CUIDADO esta ação pode ser confundida com Cinismo se não for expressada com verdade.

GRATIDÃO
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 30/08/2021

Líder Humanizado e
Estratégico - LHE

Lidera um processo de conduzir um grupo de

pessoas, transformando-os em uma equipe
que gera resultados.

O que faz um LHE?

O Líder possibilita uma parceria progressiva que auxilia o

colaborador no alcance de resultados positivos em suas vidas
que, consequentemente, criam sentimentos de realização
pessoal e profissional.

GESTOR X LÍDER X LHE

GESTOR Empurra

LÍDER Lidera pelo exemplo na ponta

Entende a situação Atual, cria em conjunto um objetivo claro de

LHE forma assertiva, e desenvolve o caminho de maior eficiência para
alcançar a meta.
 30/08/2021

Características da comunicação do
LHE
 Inspirador: Seus exemplos e profissionalismo são motivações para os
colaboradores.

 Respeito e flexibilidade: É respeitado por não impor sua liderança e pela

flexibilidade ao receber as contribuições dos colaboradores.

 Conhece sua equipe: Confia em suas capacidades e sabe delegar e dar os feedback
necessários a evolução, aperfeiçoamento e crescimento dos colaboradores.

 Planejador e Estrategista: Visionário, focado, planeja as ações, mensura resultados,

analisa e direciona as ações para obtenção de novos resultados, sempre mais
rápidos melhores e com mais qualidade.

Características do LHE
 Empreendedor: Sempre traz novas ideias e soluções;

 Motivador: Não deixa que os liderados percam o foco e a motivação;

 Ousado: Acredita que é possível sempre fazer mais e melhor;

 Pró – ativo: Não apenas delega, mas também age;

 Escuta Ativa: Escuta as opiniões dos colaboradores e as leva em conta;

 Sabe Compartilhar: Divide seus conhecimentos e experiências.

Missão de um LHE
Ser exemplo, modelo;
Buscar seu autoconhecimento e autocontrole das
emoções;
Assumir responsabilidades;
Contribuir com o avanço e evolução de seus liderados
e consequentemente da organização;
Motivar, estimular e inspirar pessoas;
Direcionar para alcançar resultados;
Ouvir as pessoas;
Lidar com conflitos;
Servir.
 30/08/2021

O LÍDER HUMANIZADO ESTRATÉGICO

o Sabe alternar numa reunião entre coaching e

mentoring dependendo do “gap” - habilidade,
motivação e de recursos;

o Ajuda o sucesso dos Colaboradores monitorando e

observando a performance constantemente (delegar e
acompanhar);

o Tem Coordenadores prontos para novas atividades ou

responsabilidades que exijam novas competências ou
habilidades, direcionando, apoiando, retroalimentando
e treinando.

10 DICAS PARA UMA CONVERSA

HUMANIZADA ESTRATÉTICA

1. Seja amigável e acolhedor – predispõe a pessoa a

conversar com calma.
2. Defina com clareza a razão e o objetivo da
conversa
3. Descreva o problema de performance ou a área
que precisa de melhoria, definindo o impacto em
você, na pessoa, na equipe e na empresa.
4. Reconheça e escute ativamente os sentimentos da
pessoa sobre o problema.
5. Faça perguntas abertas para encorajar a pessoa a
fazer sua própria análise e trazer uma visão mais
abrangente. Podem surgir pontos novos e
interessantes. Esteja aberto.

10 DICAS PARA UMA CONVERSA

HUMANIZADA ESTRATÉTICA

6. Mostre que você respeita e acredita na

capacidade da pessoa resolver o problema e
desenvolver soluções;
7. Ofereça sugestões se apropriado e enriqueça as
ideias da pessoa;
8. Você deve chegar a um acordo sobre como
conduzir o processo;
9.Você deve estar confiante, aberto a ouvir, tomar
notas;
10. Marque um reunião de follow-up e a faça!
 30/08/2021

Estrutura de uma conversa

humanizada e estratégica

Rapport

Conversa Situação
Perguntas Humanizada x
Poderosas
Estratégica Objetivos

Escala

“É a maestria de ser o outro, estando num

estado receptivo e aberto”.

“Rapport é a capacidade de
entrar no mundo de alguém,
fazê-lo sentir que você o entende
e que vocês têm um forte laço em
comum. É a capacidade de ir
totalmente do seu mapa do
mundo para o mapa do mundo
dele. É a essência da
comunicação bem-sucedida” .
(Anthony Robbins)
 30/08/2021

Elementos Universais
do Rapport
Sorriso: é a chave universal do Rapport.

Otimismo: transmite confiança e sensação de

poder.

Tratar o seu outro pelo nome: o som mais lindo

que alguém pode ouvir é o do seu nome
pronunciado.

Paciência: saiba ouvir, pois quando alguém fala é

porque quer ser escutado.

Maiêutica - A Arte de Perguntar

• É a arte de proporcionar aos outros a

extração
do melhor de si mesmos para que, dessa
forma,
alcancem seus objetivos.

• A “Maiêutica”,segundoSócrates,ébaseada
em perguntas que o próprio estudante devia
responder até encontrar suas próprias Filósofo Sócrates
respostas.

Maiêutica - A Arte de Perguntar

• Sua mãe parteira, “dava à luz” às gestantes;

• A Maiêutica “dá à Luz” do conhecimento

interno que o indivíduo leva consigo, com
perguntas que todo mundo deve fazer
a si mesmo.
Filósofo Sócrates
 30/08/2021

5 GRANDES RAZÕES PARA PERGUNTAR

1. Toda a informação está nas mãos da pessoa: Ninguém sabe mais sobre
ela do que ela mesma;

2. Perguntar cria envolvimento: Pessoas são mais motivadas para realizar

suas próprias ideias e soluções;

3. Perguntar dá poder: Aumenta a autoconfiança das pessoas;

4. Perguntar desenvolve a capacidade de liderança: Tira as pessoas da

dependência das respostas;

5. Perguntar cria autenticidade: É a melhor maneira de criar confiança e

transparência entre as pessoas.

PERGUNTAS PODEROSAS
• Qual o sentido do trabalho pra você?
• O que você quer alcançar?
• O que é importante para você?
• Do que você tem orgulho em seu trabalho?
• Qual o valor do que você está fazendo hoje?
• Como você poderia se sentir melhor?
• Com o que você se sente totalmente comprometido?
• O que é o pior e o melhor que poderiam te acontecer?
• O que você quer alcançar?
• O que te impede de alcançar?
• O que você pode aprender com isso?
• O que você irá fazer a partir desta reflexão?

A ARTE DE PERGUNTAR

 Perguntas de diagnóstico: Qual a sua análise do

problema? Quais conclusões você tirou desses dados?

 Perguntas desafiadoras (para testar): Por que você acha

isso? Em que se baseia sua conclusão? Quais argumentos
poderiam ser invocados para contestar este ponto de
vista?

 Perguntas de ação: O que você precisa fazer para por em

prática uma cultura de feedback dentro da sua área?

 Perguntas de prioridade e sequência: Considerando

alguns recursos limitados, qual o primeiro passo a ser
dado? E o segundo? E o terceiro?

Fonte: À maneira de Sócrates

 30/08/2021

A ARTE DE PERGUNTAR

 Perguntas de prognóstico: Se as suas conclusões

estiverem certas, qual será a reação das pessoas perante
sua transformação como líder Eficaz?

 Perguntas hipotéticas: O que teria acontecido com a

regional se você tivesse tomado uma atitude diferente?

 Perguntas de extensão: Quais são as implicações da sua

desmotivação na performance dos seus liderados?

Fonte: À maneira de Sócrates

PREPARAÇÃO

ESTADO ATUAL ESTADO DESEJADO

Avaliando o seu momento atual como
“professional”, o que você gostaria de melhorar?
De 0 a 10 qual é a nota daria a si mesma nessa
atividade ou área ou competência?
Projetando para o futuro como você gostaria de
estar em relação a este ponto de melhoria? O
que você gostaria de alcançar? Qual meta ou
objetivo ?
De 0 a 10 qual é qual nota que você gostaria de
obter?

PERGUNTAS
PODEROSAS

Perguntas Poderosas
Como você acredita que seus colegas/amigos de trabalho o veem como profissional? Pense em um
(ou mais de um colega de trabalho) e especifique o nome. Quais seriam os comentários/adjetivos
utilizados por ele(a) para te descrever?

Como você acredita que seus colegas de trabalho, o veem no relacionamento pessoal? Quem são
essas pessoas e quais comentários você conhece ou imagina que foram feitos sobre você?

Qual é o nome do seu gestor, líder ou superior? Se tiver mais de um, especifique. Como você acredita que
você é visto profissionalmente por essa(s) pessoa(s)? Se possível, tangibilize um comentário/resposta para
cada nome.

Você tem abertura para se comunicar com seu gestor, líder ou superior? Especifique o(s) nome(s).
Que tipo de percepção pessoal você acredita que ele tem sobre você?
 30/08/2021

PERGUNTAS
PODEROSAS

Perguntas Poderosas
Como você acredita que seus subordinados, ou pessoas que trabalham num nível ou
departamento hierárquico inferior o veem profissionalmente? Quem são essas pessoas? Especifique os
nomes e tangibilize como você acredita que você é visto por elas.
Você tem abertura para se comunicar com seus subordinados, pessoas que trabalham num nível ou
departamento hierárquico inferior ao seu? Especifique os nomes. Que tipo de percepção pessoal
você acredita que eles têm sobre você?
Qual a visão de uma criança sobre você (filhos, sobrinhos, primos, netos, filhos de amigos),
Como te descreveria como no âmbito profissional? Quem seria? Especifique o nome e o que exatamente
ela diria sobre você.

PERGUNTAS
PODEROSAS

Perguntas Poderosas
Como você acredita que seus pais (figura materna e paterna) te veem nas relações pessoais e de família?
Você acredita que eles gostariam de ver algo diferente? O quê?
Como você acredita que seus pais (ou figura materna e paterna) o veem no aspecto de
vida profissional? Tangibilize o que você acredita que cada um deles pensa sobre você. Se possível,
especifique os nomes. Você acredita que eles gostariam de ver algo diferente? O quê?
Você namora, tem noivado, casamento ou algo equivalente? Se sim, qual é o nome desta pessoa? Como
você acredita que ela o vê como profissional? É satisfatório para você? Tem algum aspecto que gostaria
que, profissionalmente, fosse diferente? Caso tenha optado por viver sozinho, como você se vê nas
relações profissionais?

PERGUNTAS
PODEROSAS

Perguntas Poderosas
O que é família para você? Cite 3 pessoas importantes de sua família. Especifique os nomes. Como você
acredita que cada uma delas o vê no campo de vida pessoal?
1
2
3

Como você acredita que cada uma dessas pessoas o vê no campo de vida profissional?
1
2
3
 30/08/2021

PERGUNTAS
PODEROSAS

Perguntas Poderosas
O que é amizade para você? Seus amigos são mais recentes ou de longa data? Quais são os nomes de seus
amigos mais próximos? Como você acredita que cada um deles o vê no campo profisisonal?
1
2
3

20. No dia-a-dia como você se vê agindo com outras pessoas? Qual feedback você tem de si mesmo sobre suas ações
nos úl mos dias com as pessoas próximas a você?

PERGUNTAS
PODEROSAS

Perguntas Poderosas

Como você acredita que as pessoas com as quais você se relaciona no cotidiano o veem agindo com elas?

No melhor cenário possível, como você gostaria de ser visto pelas pessoas com as quais você se relaciona
co dianamente, tanto no campo pessoal quanto profissional?

Como você acredita que “Deus” te vê no âmbito profissional?

Caso você perguntasse para Deus sobre suas três melhores capacidades, o que você acredita que Ele (o
Universo, uma Força Maior, ou o que fizer mais sen do para você) te diria?

PERGUNTAS
PODEROSAS

Perguntas Poderosas
Caso você perguntasse para Deus sobre seus três maiores pontos de melhoria, o que você acredita que Ele
(o Universo, uma Força Maior, ou o que fizer mais sen do para você) te diria?

E se Deus, um Satélite ou o Universo pudesse te dizer agora 3 segredos ou coisas extraordinárias

que talvez o ajudasse a iniciar o melhor ciclo de sua vida profissional, o que você acredita que ele diria
para você?
 30/08/2021

PERGUNTAS
PODEROSAS

Perguntas Poderosas
O QUE VOCÊ PODE FAZER A PARTIR DE HOJE PARA MUDAR, MELHORAR, TOCAR, DESENVOLVER
SEUS RELACIONAMENTOS E AS PESSOAS A SUA VOLTA?

COACHING EM 4 PASSOS

1. Objetivo
2. Plano de Ação
3. Obstáculos
4. Avaliação

COACHING EM 4 PASSOS
1. Objetivo e Situação Atual 3. Obstáculos
Qual é o seu objetivo? Por que você quer isso (valores)? O que pode impedi-lo de alcançar seu primeiro
passo?
Qual a situação, meta, hoje? Qual o Gap?
Caso surja algum obstáculo, o que você pode fazer
Por que você ainda não age assim? (modelo mental para continuar em direção ao seu objetivo?
limitante)
No que você precisa acreditar para ajudar a cumprir seu
4. Avaliação
objetivo? (modelo mental potencializador) Como você vai saber que conseguiu?
2. Plano de Ação Quais indicadores lhe ajudarão a saber que está no
caminho certo para atingir seu objetivo?
Qual o primeiro passo que você pode dar agora para
alcançá-lo?
Datas e prazos de cada ação.
Quando, como, quem esta envolvido?
 30/08/2021

Ferramenta de Coaching
ESCALA
A Escala é um Indicador de Performance/Mensuração de Resultados. Pode ser aplicada
pelo Líder, junto à sua equipe, buscando tangibilizar o que inicialmente nos parece
intangível.

Exemplo de aplicação:

Em uma escala de 0 a 10, quanto você classifica seu comprometimento com esta
tarefa?

Framework
Identificação da situação Follow-up
• Problema existente; necessidade de mudança e/ou melhoria
Conexão
• Rapport
Desenvolvimento da Conversa
• Perguntas Poderosas
• Escuta Ativa
Gerar Comprometimento
• Acordo de Resultados
• Plano de Ação/ Tarefa
• Identifique obstáculos
Agende o Acompanhamento
• Marque novo encontro
• Avalie o comprometimento: 0 a 10

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