TÉCNICAS DE

NEGOCIAÇÃO E VENDA
UFCD 7843
1. O PROCESSO COMUNICACIONAL NA VENDA .
1.1. Bases da comunicação
1.2. Qualidades e aptidões básicas do vendedor
1.1. BASES DA
COMUNICAÇÃO
Objetivos
Gerais
Identificar as necessidades e as
motivações dos clientes;
Descrever o processo comunicacional
na venda;
Aplicar técnicas de negociação;
Identificar as fases do ciclo de uma
venda.
Específicos
Aplicar técnicas de negociação com
vista a uma melhor venda de produtos /
serviços;
Identificar as várias etapas de uma
venda;
O que é comunicação?

What is Communication?
Bases da comunicação
Great Communication
Bases da comunicação

■ Comunicar significa partilhar, por em comum, trocar. O que se partilha, no processo

de comunicação, são ideias, sentimentos e experiências.
■ Para que haja comunicação alguém tem que transmitir informação que, por sua
vez, é recebida e interpretada por outros.
■ Assim sendo, na sua forma mais simples a comunicação pressupõe os seguintes
elementos:

Mensagem Emissor Codificação Transmissão Canal

Receção Descodificação Recetor Retorno

ELEMENTOS DO PROCESSO DE
COMUNICAÇÃO
■ Mensagem – aquilo que se quer transmitir, por em comum
■ Emissor – fonte de informação. A pessoa que deseja comunicar algo (a mensagem);
■ Codificação – processo pelo qual se transforma a mensagem adequadamente para que
■ seja compreendida por quem a vai receber;
■ Transmissão – ação de emissão da mensagem;
■ Canal – meio utilizado para a transmissão (voz, papel, telefone, gestos, etc.);
■ Receção – acão de receber a mensagem;
■ Descodificação – processo pelo qual o recetor dá um significado à mensagem transmitida pelo emissor,
compreendendo-a;
■ Recetor – quem recebe a mensagem;
■ Retorno ou Feedback – resposta do recetor, que é comunicada ao emissor.
COMUNICAÇÃO COMPLETA

A comunicação só é completa quando a mensagem é devidamente percebida pelo recetor,

ou seja, quando é efetuada nos dois sentidos (bilateral).
Isto pressupõe:
■ Que o emissor consiga exprimir exatamente o que deseja dizer

■ Que o recetor compreenda exatamente o que o emissor pretendia dizer-lhe e que o

demonstre pelas suas reações.

É por isso que o feedback é tão importante: o recetor pode solicitar os esclarecimentos
desejados e o emissor pode controla e avaliar a sua mensagem, de acordo com a
características do recetor.
INTERFERÊNCIAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

O ideal da comunicação é que o recetor compreenda a mensagem tal como o emissor pretende, mas o
processo de comunicação não se mantém íntegro desde o início até ao fim.
Há INTERFERÊNCIAS que degradam o processo de comunicação:
§ Barreiras à comunicação
§ Impedem a comunicação
§ Filtram parte da comunicação
§ Dão-lhe um significado diferente
§ Aspetos a nível pessoal do indivíduo, tais como:

vEmoções
vValores
vLimitações
vCrenças
vExperiências
INTERFERÊNCIAS
Podemos mesmo assumir que “Aquilo que eu quero dizer é diferente daquilo que o outro
ouve e, por sua vez, do que retém”.
Assim, esquematicamente:
■ O que se quer dizer (100%)
■ O que se diz (80%)
■ O que o outro ouve (60%)
■ O que o outro compreende (50%)
■ O que o outro retém (30%)

Por outro lado, o facto de emissor e recetor terem quadros de referência diferentes, faz com
que haja distorções na informação, uma vez que quem recebe a mensagem a avalia e
interpreta segundo o seu próprio quadro de valores.

Assim, é fundamental que quem transmite receba informação em retorno, para aferir da
receção e correta compreensão da mensagem.
■ Outro obstáculo à comunicação é a falta de um código comum, de uma linguagem com significado
semelhante para ambas as partes, sendo que, a mesma palavra, pode ter significados diferentes para
pessoas diferentes.
■ Surgem também, por vezes, barreiras físicas, a nível do meio utilizado para transmissão da mensagem,
nomeadamente através de ruídos” (por ex. ambientes ruidosos, sussurros, etc.), que perturbam o
percurso da mensagem, distorcendo a informação.

Exemplos de alguns fatores que podem constituir barreiras à comunicação

v O emissor domina mal o assunto ou tem uma preparação inadequada
v Egocentrismo do emissor
v Código inadequado
v O recetor tem pouco interesse no assunto
v Diferenças profissionais entre os comunicadores
v Os comunicadores partem de diferentes suposições
v Um dos comunicadores tem reações hostis ou negativas para com o outro
v Pressão do tempo e do espaço
v Preconceitos dos comunicadores em relação um ao outro
v Competição entre interlocutores
v Antecipação da resposta (não saber ouvir).
Assim, denote-se que o processo de comunicação é
COMPLEXO.
DICAS PARA AJUDAR A SUPERAR OBSTÁCULOS
NA COMUNICAÇÃO

■ Procure tornar claras as suas ideias, antes de comunicar

■ Examine a verdadeira finalidade de cada comunicação
■ Ao preparar a comunicação, quando necessário consulte os outros
■ Ao comunicar, tenha cuidado com o duplo sentido e com o conteúdo básico da mensagem
■ Transmita apenas informação útil ao destinatário
■ Acompanhe atentamente o processo de comunicação que se vai estabelecendo
■ Na comunicação, tenha em conta o presente e o futuro
■ É indispensável que os seus atos corroborem a mensagem
■ Procure não só ser compreendido mas também ser bom ouvinte e compreender.
 15 Smart Ways
To Communicate
Complex Ideas
 Hierarquia de necessidades
Modelo de Maslow
■ As necessidades de realização são as necessidades humanas
mais elevadas. Levam cada pessoa a tentar realizar o seu
próprio potencial e a se desenvolver continuamente como
criatura humana ao longo de toda a vida.
■ Desenvolver o nosso autoconhecimento implica ir atualizando a
"nossa teoria sobre nós próprios" à medida que vamos
passando por várias experiências de vida, que nos mostram a
nossa forma particular de reagir.
■ O autoconhecimento é uma variável essencial nas relações
interpessoais, sem o qual não temos controlo sobre as nossas
reações nem sobre o impacto que criamos no outro.
■ A maior fonte de autoconhecimento é o feedback (em
particular, a crítica) que recebemos dos outros sobre nós.
(POSTURA) No contexto das vendas
■ A diferença entre boas e más vendas não está no produto, nos
clientes ou na área geográfica onde o vendedor atua mas apenas
na sua atitude e na correta definição de funções.
■ Para uma venda de sucesso a primeira barreira a vencer é a
psicológica, o que implica mudar a forma como o vendedor se vê
a si mesmo
■ Essa autoavaliação baseia-se numa série de ideias, medos,
opiniões, dúvidas e valores adquiridos ao longo da vida e que
afetam tudo o que fazemos, pensamos e sentimos.
■ Cerca de 80 % do sucesso de um vendedor são devidos à sua
atitude e só os restantes 20% são relativos à sua aptidão
técnica.
§ Os vendedores de sucesso são pessoas confiantes. Sabem como provocar uma compra
de modo firme, mas amigável. Têm uma atitude positiva perante a vida. É essa
mentalidade vencedora que faz a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma venda.
 1.2. QUALIDADES E
APTIDÕES BÁSICAS DO
VENDEDOR
QUALIDADES E APTIDOÕES BÁSICAS DO
VENDEDOR

■ Linguagem

■ Técnicas de expressão

■ Retórica e Persuasão

■ Escuta ativa
Linguagem
■ A linguagem está na base da comunicação enquanto partilha de ideias,
experiências e sentimentos.
■ Na vida profissional, emprega-se a chamada linguagem formal , mais neutra e
adequada ao contexto. No entanto, utilizar linguagem formal não significa falar de
modo elaborado. Muito pelo contrário! Deve falar-se de modo educado, mas
simples.
■ No que respeita ao vocabulário, deve ter-se o cuidado de empregar as palavras com
exatidão. A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, empregando-se, no
seu uso, os termos mais conhecidos e os sinónimos mais comuns.

OneTalk language and culture

How language shapes the way we think

Técnicas de expressão

■ A comunicação é um processo complexo e multidisciplinar

Elementos Elementos
Comunicação
verbais não verbais

Communication
Comunicação eficaz
■ Para que a comunicação seja eficaz e consiga atingir os objetivos pretendidos, a
informação a transmitir deve ser:
– Clara - adequada ao recetor, para uma correta interpretação
– Precisa - com o grau de precisão requerido em cada caso
– Oportuna - dada no momento certo
– Completa - dar a conhecer todos os aspetos do problema
– Hierarquizada - por ordem de importância
– Sintética - permitir a obtenção dos dados necessários
– Necessária - permitir a tomada de decisão.
Elementos verbais

■ Discurso
■ Estrutura do discurso
■ Conteúdo do discurso
■ Linguagem e vocabulário empregados
■ Sintaxe
■ Coerência
■ Contexto
Elementos não verbais

■ A comunicação não verbal, como o próprio nome sugere, é aquela ocorre sem o uso
de palavras escritas ou verbalizadas oralmente.
■ Inclui comportamentos aparentes, como olhares, gestos, toques, posturas e ainda
mensagens menos óbvias, tais como: roupas, distância espacial entre as pessoas
etc.

■ A comunicação não verbal é um aspeto importante no local de trabalho, pois

evidencia a forma como se escuta, olha e reage enquanto se gere, ou trabalha com
uma equipe.
“QUEM NÃO COMPREENDE UM OLHAR TAMBÉM NÃO
COMPREENDERÁ UMA LONGA EXPLICAÇÃO”
Provérbio árabe
Importância da componente não verbal

■ O corpo tem a sua própria linguagem (ênfase ao discurso)

■ Aspetos não verbais:
Ø Contacto visual;
Ø Gestos;
Ø Movimentos;
Ø Posições; Comunicação de atitudes - aspecto não
verbal
Ø Distancia;
Comunicação de atitudes - aspeto verbal
Ø Presença física.

■ “A presença física de quem fala em público é o seu cartão de visita, antes mesmo
de conseguir expressar verbalmente conteúdo algum” – Guillermo B. Prieto
Principais indicadores não verbais

■ Uma imagem vale mais do que mil palavras. O olhar, os gestos do rosto, o corpo, os
movimentos, a indumentária e o tom de voz transmitem informação muito valiosa.
■ Transmissão de sensações, sentimentos, emoções, de naturezas muito distintas:

Alegria Tensão Aborrecimento

Tristeza Calma Zanga
Surpresa Preocupação Entusiasmo
Medo Sinceridade Sono
Raiva Defesa Convicção
Cólera Indiferença Naturalidade
Dor Dúvida Falsidade
Atenção Segurança Interesse
Angústia Prazer Rejeição
Vergonha Ira Confusão Vídeo
Principais indicadores não verbais
Indumentária

Distância Rosto

Postura Olhar

Mãos Movimentos
 Exemplo
da caneta
EXEMPLO CANETA
Olá!
Boa tarde a todos os presentes!
Antes de mais obrigado pelo vosso tempo e espero que gostem desta caneta incrível que hoje vos apresento.
Para começar, estamos a falar de um modelo único da BIC, com origem de fabrico na Indonésia. O primeiro protótipo
do modelo foi produzido em 2019. E comercializado em Portugal pela primeira vez em 2020.
Como podem observar, esta caneta é de cor dourada. Tem uma tampa amovível de cor igualmente dourada. O seu
traço característico é fino, indelével e de cor azul.
É ótima para longas composições pois tem um toque que se adapta confortavelmente às mãos do seu utilizador.
Para além disso, e como podem inclusive confirmar, é também bastante prática pois cabe em qualquer estojo ou
mala, sendo ainda de aparência discreta e por isso, possível de ser usada por um vasto leque de utilizadores.
Desde crianças aos mais velhos todos podem manusear facilmente esta incrível caneta super discreta e elegante.
Muito obrigado pelo vosso tempo e até uma próxima.
Principais indicadores não verbais
■ A indumentária: O valor da imagem é notável na oratória (credibilidade do discurso)
■ O rosto: As feições do rosto são um reflexo do nosso perfil pessoal; mostram se
somos equilibrados, inteligentes, nervosos, seguros, ...
■ O olhar: oferece uma sensação de confiança, competência, sinceridade,
honestidade e franqueza
■ Os movimentos: cada gesto e movimento acrescentam informação complementar
desde o início ao fim do discurso
■ Aos mãos: apoiam e enfatizam determinadas partes do conteúdo
■ A postura: adotar uma posição confortável e relaxada
■ A distância: o movimento entre o público gera envolvência e participação
Sinais (não verbais) associados
Para além da componente não verbal, na comunicação, há ainda sinais
associados e permitem identificar alguns tipos de comportamento:

■ Afetividade atitudes de compreensão, proximidade, tom de voz calmo e volume

baixo, sorrisos, gestos acolhedores
■ Controlo / Domínio tom de voz alto, ritmo rápido, ignorar respostas, interromper,
postura altiva, gestos enérgicos
■ Hostilidade postura agressiva, tom duro de voz, gestos distantes
■ Submissão tom de voz suave, olhos abatidos, gestos nervosos.
Exemplos de Comunicação não verbal
Técnicas de comunicação que facilitam
o diálogo
■ Sincronia com o interlocutor, percebendo o seu estado psicológico através das suas
atitudes, do seu olhar, das suas expressões
■ Saber colocar-se no lugar do outro, para assim poder compreender melhor as suas
atitudes
■ Ajustar a mensagem ao interlocutor em questão, para que este possa descodificá-la
corretamente
■ Repetir o que ouve, reformulando, para confirmar se o que ouviu foi precisamente o
que o seu interlocutor pretendeu dizer.
 AS FORMAS DE EXPRESSÃO SÃO CRUCIAIS PARA A
CONSTRUÇÃO DE UMA BOA RELAÇÃO COM O CLIENTE.

Nestas destacamos o sorriso, a linguagem corporal, a voz e as palavras.

O sorriso

■ O cliente deve ser acolhido como um “amigo” que viesse visitar o vendedor.
■ Sorrir largamente (não o sorriso forcado) facilmente percebido pelo interlocutor,
mas o sorriso amigável que quer dizer "Estou feliz de vos ver; vou tentar satisfazer...
" e uma forma de descontrair o cliente que entra.
■ Leva-o a sorrir em resposta e cria um desanuviamento físico.
■ O sorriso dá segurança e cria um clima favorável entre o vendedor e o cliente.
A linguagem corporal

■ O cliente que entra na loja sente sempre uma certa inquietação, (consciente ou
não): medo de não encontrar o que procura, medo de não ser servido ao preço mais
justo.
■ O ar seguro, os gestos comedidos do vendedor, dar-lhe-ão uma impressão de calma
e de segurança.
■ Um ar enérgico e decidido, sem poses indolentes, mas pelo contrario, costas
direitas, olhando a pessoa nos olhos sem dar uma impressão de franqueza, irão
aumentar o poder de persuasão.
■ Importante é também o evitar de tiques inconscientes que dão um ar hesitante e
desajeitado.
A voz
■ É através da voz clara e segura que se consegue captar a atenção do
interlocutor e transmitir credibilidade.
■ A voz desempenha um papel primordial.
■ Neste domínio devemos levar em conta os seguintes aspetos:

Velocidade
v falar com rapidez pode ser entendido como nervosismo, ansiedade e
insegurança;
v falar devagar pode provocar tédio ou mesmo afastamento do interlocutor em
relação ao que está a ser dito.
Volume:
■ importante ser adaptado ao local em que os interlocutores se encontram;
■ falar muito alto pode demonstrar agressividade;
■ falar baixo pode ser um sinal de insegurança e timidez.

Timbre:
■ - está ligado às características de cada um de nós;
■ - apesar de ser desafiante alterar o timbre de voz, fazê-lo pode permitir que a voz
■ seja bem colocada e agradável.

Entoação:
■ permite dar ênfase à voz;
■ a comunicação deve ser dinâmica e não monótona;
■ excessiva: pode passar a impressão de ser arrogante;
■ escassa: pode passar cansaço e desânimo.
As palavras

Todas as palavras que possam inquietar o interlocutor devem ser completamente banidas:
acidente, risco, perigo, arrependimento, cuidado, aborrecimento.
■ Devem utilizar-se palavras de confiança, tranquilidade, segurança, beleza, satisfação,
vantagem..
■ O cliente ficará assim certo do bem-estar que lhe vai permitir o objeto/produto/serviço
adquirido.
Preste atenção ao utilizar
– Verbos no condicional: Eu poderia ajudá-lo? (Diga: Eu posso ajudá-lo?)

– “Com quem gostaria de falar?” (Troca: ”com quem deseja falar?”)

– Verbos no gerúndio: Vou estar verificando a situação. (Diga: Vou verificar a situação.)

– Expressões que demonstrem insegurança: Eu acho / eu penso / talvez / não tenho

certeza, etc.

– Expressões e termos negativos: Não é possível / problema / difícil / dificuldade / etc.

– Diminutivos: Perguntinha / reuniãozinha / Um minutinho (Troca: Um momento).

Deve-se procurar utilizar

– Expressões que transmitem confiança: Tenho certeza de... / Posso afirmar que...
– Expressões que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O senhor tem razão.
RETÓRICA E
PERSUASÃO
Noções
■ O que é retórica?

■ O que é persuasão?

re·tó·ri·ca |rèt|
nome feminino
1. Arte de bem falar ou de bem comunicar. Como utilizar a retórica
2. Conjunto de regras relativas à eloquência. para obter o que queremos

per·su·a·são
nome feminino
1. Acto ou efeito de persuadir.
2. Crença, convicção.
The 3 Methods of Persuasion | Rhetoric - Aristotle
https://www.youtube.com/watch?v=y5z3zWJIthI

https://www.youtube.com/watch?v=-oUfOh_CgHQ
Persuasão

■ A Persuasão é um processo de influência social visando convencer que as nossas

propostas são razoáveis, válidas e mesmo vantajosas para o interlocutor.
■ A persuasão exerce-se através da comunicação, podendo ser analisada
designadamente pelos seus elementos constituintes (a fonte, a mensagem, o meio
e o destinatário).
■ Assim, a capacidade persuasiva está associada à imagem de credibilidade da fonte,
à capacidade de argumentação, à comunicação verbal «face-a-face » e à técnica da
reformulação que permite uma atmosfera de confiança potenciadora do
aprofundamento dos pontos de vista do interlocutor.
Persuasão

■ De maneira bem clara e simples, persuasão é a capacidade de convencer

alguém — seja a tomar uma ação que você deseja, pensar de certa forma, etc.
■ No caso das vendas, a persuasão pode ser entendida como a sua habilidade
de levar a pessoa a comprar.
■ Para isso, pode ser necessário superar obstáculos como competição acirrada do
mercado, dúvidas da pessoa com relação a compra, deficiências no produto e uma
série de outros fatores.
■ Essa característica, ao contrário do que alguns pensam, não é um dom com que se
nasce, mas uma qualidade que pode (e deve) ser desenvolvida aos poucos.
Qual o papel da persuasão nas vendas?
A persuasão faz parte de todo tipo de atividades e situações da vida.
■ Por exemplo, um advogado ao dirigir-se a um juiz ou ao júri com argumentos, para além
de ter provas e testemunhas a seu favor, ele precisa ser persuasivo para ganhar o caso.

Com as vendas é a mesma coisa: além de teres um bom produto e ferramentas de

qualidade para te ajudar na negociação, ainda dependes da persuasão para fechar negócio.

De uma forma geral a persuasão é vital para um negocio bem-sucedida pois:

■ Destaca o valor de uma oferta
■ Ganha valor sob a concorrência
■ Reverte uma situação complicada
■ Ajuda o cliente a fazer o melhor ”deal” possível
Retórica

■ A retórica é a arte de falar com eloquência, com o objetivo de

persuadir, isto é, levar alguém a crer, a aceitar ou a decidir fazer
algo.

■ Sinteticamente, a retórica é a arte do convencimento, da

eloquência e do bom uso da palavra.

■ Parte fundamental de qualquer conteúdo, a Retórica consiste,

basicamente, em persuadir o interlocutor a fazer algo do nosso
interesse.
A importância da retórica para um negócio

A retórica e o marketing têm o mesmo objetivo: vender uma ideia. Portanto, não se trata de
uma ferramenta apenas para os redatores, mas para qualquer profissional de inbound
marketing.

Três pontos fundamentais da retórica:

■ Linguagem: diz respeito à forma de se expressar, seja visualmente, textualmente,
vocalmente, musicalmente etc.
■ Conteúdo: é o assunto abordado e como ele é apresentado ao interlocutor. É importante
que o conteúdo seja compreensível, principalmente quando o tema for complexo.
■ Estrutura: a retórica é caracterizada pelo cadenciamento de ideias, opiniões, fatos e dados
que vão sustentar um argumento. Obviamente, ela deve seguir uma estrutura lógica, que
justifique sua conclusão e que leve seu interlocutor a, no mínimo, concordar.
Comunicação argumentativa

A comunicação argumentativa, no sentido retórico, é uma relação

intersubjetiva que pressupõe determinadas condições, como:

■ A existência de uma língua comum;

■ O carácter persuasivo do discurso;
■ O recurso a estratégias de persuasão;
■ O recurso a técnicas psicológicas e a elementos capazes de desencadear estados
emocionais;
■ Utilização de imagens e/ ou sons para criar um ambiente adequado à mensagem a
transmitir e à reação a obter.
Estratégias discursivas mais usadas
§ Exemplos e analogias, ou seja, situações reais ou fictícias, para facilitar a compreensão da
mensagem;

§ Metáforas e alegorias, ou seja, apelar à imaginação para motivar e facilitar a compreensão da

mensagem;

§ Repetição de uma ideia, ou seja, insistir numa ideia-chave;

§ Alteração do tom de voz, ou seja, modular a voz e usar o tom adequado para induzir

§ estados emocionais;

§ Uso de emoções, ou seja, usar a dramatização, sedução amorosa e o jogo para produzir emoções
favoráveis;

§ Linguagem gestual, ou seja, comunicar através do movimento.

§ Ironia, ou seja, dizer o contrário daquilo que as palavras significam, alterando o tom de voz ou
sorrindo.
ESCUTA ATIVA
Escuta Ativa

■ A preocupação do negociador não deve centrar-se, exclusivamente, no facto dos

seus argumentos serem convincentes ou não.
■ O sucesso não dependerá apenas da sua capacidade de argumentação mas, muito
também, da forma como escuta o que se diz.
■ Está em causa, numa relação de comunicação, a capacidade de emitir palavras
mas também a aptidão para ouvir o interlocutor e compreender o que ele disse ou
quis dizer.

https://www.youtube.com/watch?v=z_-rNd7h6z8
■ Desenvolver uma escuta real, ativa, é uma das condições para a comunicação, e é
mais do que simplesmente ouvir: requer atenção, prática e é uma participação na
comunicação, porque quem escuta demonstra atenção, paciência e interesse e um
espírito aberto e tudo isso é comunicado na forma como escutamos os outros.

■ Provar que estamos atentos ao que o cliente nos diz gera empatia e cria uma
relação mais favorável à negociação. Se falamos, depois de ouvir, as palavras
devem aludir ao que escutámos, resumindo o que ouvimos, ou demonstrando
compreensão.
■ A escuta ativa encoraja o cliente/ utilizador a explicitar as suas necessidades, ao
mesmo tempo que dá a quem atende a certeza de estar a compreender o que ele
está a dizer.

■ Todos temos a tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos
ver.

■ Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um sinal ao cliente de que

confiamos nele, de que damos importância às suas palavras e de que o estamos a
ouvir. Isto faz com que em troca, o cliente se sinta mais confiante e tenha prazer
em estar com quem o atende.
Qualidades de um bom ouvinte:

■ Ser paciente;
■ Ter capacidade de concentração;
■ Ter foco;
■ Falar de forma positiva e animada;
■ Não fazer deduções;
■ Atentar à personalidade do interlocutor;
■ Ter cuidado com o espaço físico envolvente; https://www.youtube.com/watch?v=oWe_ogA5YCU

■ Agradecer.