COMUNICAÇÃO

E ORATÓRIA
 COMUNICAÇÃO

CONCEITO

Comunicação provém do latim communis, ue sig ifica to a co u . A co u icação

pode ser definida como a transmissão de informações e compreensão mediante o uso de
símbolos comuns (verbais e não verbais).

Sendo assim, a comunicação não significa apenas enviar uma informação ou mensagem,
mas torná-la comum entre as pessoas envolvidas. Para que haja comunicação, é preciso que o
destinatário da informação a receba e a compreenda. Comunicar significa tornar comum a uma
ou mais pessoas determinada informação ou mensagem (CHIAVENATTO, 2005).

As relações sociais estão sujeitas à influência de um conjunto de variáveis que

determinam, ou pelo menos influenciam a condução dos processos de comunicação. Comunicar
é uma arte de bem enviar e receber mensagens. O tempo, espaço, o meio físico envolvente, o
clima relacional, o corpo, os fatores históricos da vida pessoal e social de cada indivíduo, as
expectativas condicionam e determinam a maneira de se relacionar dos seres humanos. É,
portanto, importante se conhecer alguns dos fatores que podem constituir-se como barreiras à
comunicação e fontes no ruído na comunicação, para evitá-los e assim realizar a comunicação
de forma mais clara e efetiva.

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

A comunicação pode ampliar ou limitar conhecimentos, facilitar ou dificultar o

desenvolvimento de criatividade e de habilidades inerentes ao melhor desempenho do aluno.
Por meio da comunicação, instrutores e alunos explicitam objetivos, revelam poderes, valores e
culturas que norteiam as relações profissionais e interpessoais no ambiente de aprendizagem.

Deve-se, portanto, administrar o processo global de comunicação, que necessariamente

abrange os seguintes elementos:

• Fonte: é o emissor, a pessoa que está tentando enviar uma mensagem (falada,
escrita, por meio de sinais ou não-verbal) a uma pessoa ou pessoas, por meio
da codificação do pensamento;
• Codificação: é a tradução dos símbolos escolhidos pela fonte para que a
mensagem possa ser adequadamente transmitida pelo canal;
• Mensagem: é o produto físico codificado pelo emissor, e pode ser a fala, o texto
escrito, um quadro, uma música, os movimentos de nossos braços e expressões
faciais;
• Canal: é o meio que existe fora do emissor pelo qual é escolhido para conduzir
a mensagem. Esse veículo pode ser o discurso oral (audição), a documentação
escrita (visão e tato) e a comunicação não-verbal (sentidos básicos);
• Decodificação: é a tradução da mensagem, para que a mesma possa ser
compreendida pelo receptor;
• Receptor: é o sujeito a quem a mensagem se dirige, o destino da comunicação.
Também é chamado de destinatário;
• Feedback: é o elo final no processo de comunicação. O feedback – ou retorno –
determina se a compreensão foi alcançada ou não e,
 • Ruídos: perturbação indesejável que tende a deturpar, distorcer ou alterar, de
maneira imprevisível, a mensagem transmitida.

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO EFICAZ - RUÍDOS

As barreiras ou ruídos existem em todas as fases do processo de comunicação, mas é

mais provável que ocorram quando a mensagem é complexa, provoca emoções ou se choca com
o estado mental do receptor. São listadas abaixo algumas dessas barreiras:

• Filtragem: refere-se à manipulação da informação de um emissor para que seja

vista mais favoravelmente pelo receptor;
• Percepção seletiva: tanto o emissor como o receptor veem e escutam
seletivamente, com base em suas próprias necessidades, motivações,
experiências e características pessoais;
• Semântica: tanto as palavras como o comportamento não-verbal, usados na
comunicação, podem ter diferentes significados para diferentes pessoas;
• Sobrecarga de informação: ocorre quando o volume ou a quantidade de
comunicação é muito grande e ultrapassa a capacidade pessoal do destinatário
de processar as informações, o que faz com que ele perca grande parte delas ou
distorça seu conteúdo;
• Credibilidade do transmissor: quanto mais confiável for a fonte de uma
mensagem, maior será a probabilidade de que ela será entendida corretamente
e,
• Julgamento de valor: normalmente acontece antes de se receber a mensagem
completa. Julgamento de valor é uma opinião geral sobre algo, baseada em uma
rápida percepção de seu mérito.

COMUNICAÇÃO HUMANA E AUTOCONHECIMENTO

• Comunicação Eficaz: a arte da interação e do encontro;

• A arte de tornar comum uma mensagem;
 • Símbolo de poder e autoridade;
• Somos do tamanho da comunicação que conseguimos estabelecer no meio em
que atuamos;
• Ter coragem de comunicar-se é estar disponível para o contato social;
• A conversa é a cola que une o relacionamento.
• FALAR É FALAR-SE.

IMAGEM DO EMISSOR

• Definição: Imagem é a impressão que as pessoas têm de você;

• O importante é que sua imagem seja um reflexo do que você é;
• Um cartaz que anuncia quem você é, o que você faz e a qualidade daquilo que
você faz

A IMAGEM É UMA COMBINAÇÃO DE 3 PERCEPÇÕES

1. Como eu me vejo
2. Como os outros me veem
3. Qual a imagem que eu gostaria de transmitir?

ESTILOS DE COMUNICAÇÃO

Não importa se o seu grande objetivo nas relações no trabalho (e fora dele também) é
o sucesso, o di hei o ou a si ples felicidade: u a das fe a e tas ais i po tantes para
atingir essa meta (seja ela qual for) é a capacidade que cada um de nós tem para adaptar a forma
como comunica em função do interlocutor e do contexto.

Neste processo de comunicação, há sempre um estilo comunicacional que prevalece em

cada um de nós. E é esse estilo que nos define aos olhos dos outros. Assim, podemos ser
considerados simpáticos, agressivos, arrogantes, inseguros, dependendo da forma como
comunicamos. No entanto, essa forma tão pessoal de comunicar não é definitiva.

Por diversos acontecimentos de vida, alguns até marcantes, vamos moldando a nossa
visão do mundo e até a visão que temos de nós mesmos, o que acaba por influenciar a forma
como comunicamos. Por outro lado, é possível trabalhar as competências comunicacionais e
melhorar o nosso estilo de comunicação, isto é, desenvolver a assertividade – o estilo
comunicacional mais vantajoso para quem procura alcançar objetivos e ter uma relação
harmoniosa com os outros. O teste que se segue, permite-lhe identificar o estilo de comunicação
que utiliza mais frequentemente.

POR QUE DEVE FAZER O TESTE?

A nossa comunicação nem sempre é funcional e pode originar problemas de natureza

interpessoal e intrapessoal, mas pode ser trabalhada. Podemos melhorar o nosso estilo de
comunicação.
 O AGRESSIVO

Tende a monopolizar a comunicação. Fala alto, interrompe e, habitualmente, não

permite que os outros expressem a sua opinião. Tende a agir como se fosse intocável e não
tivesse falhas nem cometesse erros. É, geralmente, uma pessoa com uma elevada necessidade
de exibição das suas competências, evidenciando padrões de comportamento que sugerem
superioridade face aos outros. Na generalidade, é excessivamente crítico, exerce um controlo
apertado sobre o comportamento dos outros e não lhes dá a possibilidade de se defenderem.
Tendencialmente, esta pessoa tem alguma dificuldade em lidar com as suas vulnerabilidades ou
fragilidades não deixando que os outros se aproximem em demasia e utilizando a agressividade
como forma de defesa.

• Os outros têm tendência a achar que é... Vil, arrogante e demasiado confiante.
• Se este é o seu estilo de comunicação... Tente colocar-se no lugar das pessoas com quem
se relaciona e falar-lhes como gostaria que falassem consigo, utilizando um tom de voz
calmo, abrindo espaço para as opiniões e ideias das outras pessoas e melhorando as
suas competências de gestão emocional. Aquilo que precisa é de desenvolver a
assertividade.

COMO COMUNICAR COM UMA PESSOA AGRESSIVA?

• Planeie mentalmente o seu discurso, antes de iniciar o diálogo com o agressivo.

• Imagine que a outra pessoa é alguém com quem se sente confortável, evitando assim
que o seu discurso assuma um tom amedrontado.
• Mantenha um contato visual oscilante (um contacto permanente fixo pode comunicar
hostilidade) e evite expressões corporais que possam transmitir que se sente insegura
ou defensiva (como baixar a cabeça) ao falar com a outra pessoa.
• Coloque o seu comportamento verbal (tom de voz) e não-verbal (gestos) semelhante ao
do seu interlocutor, mostrando-lhe que não se sente intimidada pelo seu estilo
comunicacional. Tenha atenção, no entanto, para que não seja interpretada como uma
ameaça ou confronto.
• Coloque questões e verbalize o que percebeu das respostas dadas pelo seu interlocutor.
Isto fará com que ele se sinta ouvido e reforçará o vosso diálogo.

O PASSIVO

Sente-se inferior aos outros e acha que as outras pessoas sabem mais do que ele. Por
isso, habitualmente, concorda com o que dizem e executa o que lhe exigem. Tem muita
dificuldade em afirmar as suas necessidades porque é muito sensível às opiniões dos outros.
Em vez de se afirmar, o passivo afasta- -se ou submete-se. Não se expressa de forma clara e
torna-se, geralmente, numa pessoa ansiosa. Tende a ignorar os seus direitos e sentimentos
e evita conflitos a todo o custo. Raramente consegue aquilo que quer e cai no silêncio,
sentindo-se explorado e vítima de tudo e todos. Raramente, está em desacordo e fala como
se tudo dependesse do destino ou de alguém. Dificilmente diz que não, porque pretende
agradar a todos, mas na maior parte das vezes tem o efeito inverso. Por norma, não é tido
em consideração pelos outros.
 • Os outros têm tendência a achar que é... Frágil, apático e inseguro.
• Se este é o seu estilo de comunicação... Tem algum receio de ser criticado ou
desvalorizado e a tendência de sentir que não é ouvido. Experimente dar a sua
opinião mais vezes, reflita no que a faz adotar uma postura mais passiva e utilize
essa informação para ir ultrapassando alguns receios que possam existir. Aquilo que
precisa é de desenvolver a assertividade.

O MANIPULADOR

Nunca fala claramente dos seus objetivos e intenções reais. Em vez de assumir a
responsabilidade pelas suas próprias necessidades, faz-se de vítima para conseguir o que
pretende. Os outros podem sentir-se facilmente manipulados, especialmente os não assertivos.
Habitualmente, está de acordo com todos, sendo um falso apaziguador. Considera-se hábil nas
relações interpessoais, apresentando discursos diferentes consoante as pessoas e situações.
Procura perceber o que os outros pretendem para adequar a sua comunicação ao interlocutor.
Raramente se assume como responsável de um erro. Comunica de forma muito teatral, fazendo
lembrar um ator em cena. O estilo manipulador surge como estratégia de defesa direcionando,
com frequência, para os outros os sentimentos de culpa sentidos pelo próprio. Não comunica
de forma clara por ter medo de ser criticado.

• Os outros têm tendência a achar que é... Imprevisível e confuso.

• Se este é o seu estilo de comunicação... Tenta a todo o custo atingir os seus objetivos,
sem que os outros percebam que está a influenciá-los, mas a clareza na comunicação
permite diminuir mal-entendidos e aumentar a compreensão e confiança. Reflita sobre
os receios que tem no relacionamento com o outro, avalie o risco em que coloca as suas
relações e torne a sua comunicação mais clara, explícita e direta. Aquilo que precisa é
de desenvolver a assertividade.

O ASSERTIVO

Tem respeito por si próprio e pelos outros, não demonstrando nenhum sentimento de
supe io idade. É co fia te, decidido e ealista. Negoceia" co os out os, e vez de dita
ordens. Procura alternativas e discute caminhos possíveis. É sensível aos sentimentos dos outros
e respeita os seus pontos de vista. As pessoas assertivas defendem os seus direitos e interesses,
exprimem os seus sentimentos, pensamentos e necessidades de forma aberta, direta e honesta.
Na maior parte das situações, o estilo assertivo de comunicação consegue melhores resultados
do que os estilos mencionados anteriormente. Quando comunica, recorre a contato visual
direto, gestos naturais e expressões honestas. Pronuncia-se de forma clara, objetiva e
construtiva, revelando maiores competências relacionais e estabelecendo relações de confiança
e de respeito. Na generalidade, os assertivos vivenciaram ambientes familiares equilibrados.
Sentiram-se validados ao longo da sua vida e aprenderam a ter respeito por si próprios e pelos
outros.

• Os outros têm tendência para achar que é... Confiável, cooperante e seguro.
• Se este é o seu estilo de comunicação... Em geral, sente um maior bem-estar nas
relações do que quem utiliza um dos outros estilos. Deve, no entanto, estar preparado
 para situações em que não seja possível negociar e em que talvez tenha de recorrer a
um dos outros estilos de comunicação.

10 PASSOS - COMO SER ASSERTIVO

1. Ensaie o seu comportamento. Treine o modo como quer agir e falar, dando
atenção ao que quer dizer, em que situação e a quem se dirige.
2. Comunique de forma direta, aberta e honesta. Deste modo, evita
ambiguidades. Fale calmamente, mantendo um tom de voz neutro e
focando-se no que quer dizer, mesmo que a outra pessoa seja agressiva.
3. Use o Eu . Co ece as f ases co exp ess es co o Eu acho , Eu pe so
ou Eu gosta ia . Isto pe iti -lhe-á assumir um maior controlo sobre o que
diz e mostrar as suas emoções de forma clara e direta.
4. Ap e da a dize ão! P ocu e dize ão, ão posso/ ão ue o faze isso .
Seja o mais direto possível e, se fizer sentido, dê uma explicação, de forma
curta, clara e objetiva.
5. Demonstre confiança. Com o auxílio da linguagem corporal, procure
mostrar confiança, calma e compreensão.
6. Admita os seus erros. Seja capaz de reconhecer que errou e até de pedir
desculpa.
7. Faça a gestão das suas emoções. Se sentir tristeza ou raiva, pare antes de
prosseguir o discurso. Procure acalmar- -se, respirando lentamente.
Mantenha um tom de voz firme e pausado.
8. Repare na sua postura corporal. Mantenha-se direito e com os ombros
ligeiramente para trás. Observe a forma como o seu corpo transmite o que
quer dizer, fazendo os ajustes necessários.
9. Use o silêncio na sua comunicação. O silêncio ajuda na compreensão da
mensagem. Faça pequenas pausas, para organizar o raciocínio ou
simplesmente como parte do ritmo da comunicação.
10. Ajuste o tom e o volume da voz. Comece num dado tom de voz, eleve-o para
reforçar as mensagens mais importantes e volte a diminuí-lo no final, para
aumentar a eficácia da sua comunicação.

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

PLANO DE AÇÃO

• Identificar as necessidades;
• Criar objetivos para superação dos obstáculos;
• Determinar o tempo para conquistar os objetivos propostos;
• Planejar estratégias facilitadoras;
• Avaliar os resultados.
TEXTO COMPLEMENTAR:

COMUNICAÇÃO, O VALOR DA CONEXÃO

Em busca da sintonia fina

Comunicação é um fator crítico para coordenação e gerar sinergia positiva. Se há algo

que faz com que as relações sejam mais produtivas, mais exitosas, é uma comunicação eficaz.
Isso acontece quando ela atinge o público-alvo – seja um indivíduo, seja uma equipe – que
compreende o conteúdo transmitido em uma mensagem.
Por isso, é necessário tomar os cuidados para que a comunicação seja clara,
compreensível, transparente. Quem comunica deve estar sempre consciente de que o fato de
emitir uma mensagem não significa necessariamente que seu teor será apreendido. Desse modo,
é bastante recomendável analisar o nível de inteligibilidade do conteúdo. Pode-se perguntar a
alguém que faça parte do público-alvo o que ele entendeu daquela mensagem antes de difundi-
la a um contingente maior de pessoas.
Uma checagem a posteriori também é aconselhável, para verificar a eficácia da
comunicação e para fazer reforços, enfatizar aspectos ou dirimir eventuais dúvidas. Nas
organizações, a circulação de informações é determinante para o bom desempenho, uma vez que
ela contribui para alinhar as pessoas na busca de objetivos. A comunicação eficaz evita perdas de
recursos, entre eles o tempo, uma vez que reduz a possibilidade de ruídos que gerem retrabalho.
A comunicação tem uma relação direta com a didática. A compreensão da mensagem depende
em grande medida da clareza com que é emitida. Por isso, quem comunica deve entender deque
recursos o receptor dispõe para que o conteúdo seja de fato absorvido.
Se eu desejo comunicar algo, devo ser didático ao elencar as ideias e os argumentos para
facilitar que a outra pessoa acompanhe o raciocínio. E, no que se refere à forma, utilizar todos os
recursos disponíveis. No caso de uma interação presencial, por exemplo, escolher com critério
como farei o uso das palavras e o modo como falarei, com as pausas, as ênfases, as perguntas
sobre a compreensão do interlocutor e recorrer a elementos não verbais, como os gestos.
Estar atento ao repertório do público-alvo contribui de forma decisiva para uma
comunicação mais assertiva. Quando dava aula na universidade e um aluno achava um texto
difícil no começo do ano, eu, Cortella, retomava aquele mesmo texto no final do período.
Geralmente, o conteúdo, àquela altura, era mais bem compreendido. O texto era igual, o que
havia muda- do era o repertório do aluno.
Quem se comunica precisa perceber qual é o inventário de conhecimentos do seu
interlocutor para que aquela mensagem possa, de fato, ser assimilada. Quem gera a comunicação
precisa estar atento à necessidade de repetir conteúdos, esmiuçar alguns pontos, reforçar
mensagens, fazer lembretes periódicos, até que aquele tema seja incorporado ao repertório.
Vale reforçar que o gestor deve aferir periodicamente com a equipe de que forma a
mensagem chega ao destino. A propósito, um cuidado anterior a uma boa comunicação é a
própria existência da comunicação, especialmente em tempos de velocidade e ambientes
complexos. É a comunicação que afina a sintonia entre as pessoas. Hoje, com a dinâmica das
relações, é imprescindível haver comunicação. No dia a dia de uma corporação, é fundamental
que as pessoas exerçam a competência da comunicação, porque os processos são
interdependentes.
Os avanços e as dificuldades nas ações precisam ser relatados, para que todos fiquem a
par dos andamentos e evitem ruídos ou falta de informação, que podem gerar retrabalho ou
desperdício de recursos.
Comunicação é um fator ao qual é preciso dedicar atenção constante. Afinal de contas,
um incidente pode comprometer todo o trabalho executado até então. Nesse aspecto, cabe
reforçar que é bastante aconselhável monitorar o nível de compreensão das mensagens. No
ambiente corporativo circulam histórias do fa ige ado fe e o do telefo e se fio , quando
uma mensagem sai com um sentido da fonte e vai ficando cada vez mais confusa à medida que
passa por mais pessoas. Ao chegar ao último receptor, está completamente distorcida. É uma
brincadeira quase anedótica, mas que pode acontecer nas organizações.
Há que se considerar ainda que as pessoas são inundadas por todo tipo de informação,
o que dificulta a retenção de determinados conteúdo. Até por isso, a gestão da comunicação deve
estar atenta a essa questão. Uma enxurrada de informações não significa que as pessoas
absorverão o conteúdo, nem que o farão de modo mais rápido. A boa gestão na comunicação se
caracteriza pela maestria em adequar o fluxo à necessidade de cada assunto. Para informar a
mudança de um horário ou uma mudança física de setor, um aviso é suficiente. Já uma
comunicação que vise a uma mudança de comportamento precisa ser mais frequente, com
reforço nas mensagens, complementações, exemplos variados, até que o conteúdo seja
introjetado e faça parte da organização.
Estabelecer mecanismos periódicos de avaliação é uma boa prática para aferir a eficácia
da comunicação e fazer os ajustes necessários. A comunicação é multifatorial. Embora as técnicas
que a colocam em curso sejam muito importantes, há outros aspectos intervenientes, como a
própria capacidade de interação humana. Se observamos o contexto atual, podemos verificar que
estamos mantendo relações cada vez mais esgarçadas, mais tensas por várias razões. Com o
passar do tempo, nós fomos rompendo alguns dos nossos modos comunitários de convivência,
dificultando a condição de uma vida mais gregária, mais cooperativa.
À medida que fomos nos distanciando de uma vida mais concentrada em grupos e
núcleos familiares ou de relações próximas de amizade, nós acirramos processos de disputa em
relação a meios da economia, de autoridade, de poder, de ocupação de espaço.
Evidentemente, existem muitas vantagens de estar em grandes concentrações: fluxo
mais intenso de ideias, ampliação de repertório e oferta de oportunidades que possam ampliar a
capacidade de sobrevivência, entre outras. Mas é inegável que apareceram essas desvantagens,
que são colaterais, e nós ainda não conseguimos equilibrar essa balança. Vivemos em grandes
núcleos, que aumentam nossas possibilidades e ferramentas, mas, por outro lado, temos relações
mais atritadas, que geram exclusão, com muitas pessoas sem condições de ter suas necessidades
atendidas.
Nós conseguiremos nos aproximar de um modo mais equilibrado de convivência quando
a nossa sociedade trocar a ideia de confronto pela de conflito. Retomo esse conceito sobre o qual
falo com certa frequência. Conflito é a divergência de posições na qual se busca construir um
consenso. A paz não é ausência de conflito, é a ausência de confronto. O confronto é a tentativa
de anular a outra pessoa, de derrotá-la. O conflito é criativo, leva a um crescimento de ideias, de
percepções.
O diálogo não é ausência de conflito, ele é marcado pela troca de ideias para se chegar a
uma reflexão mais elevada sobre algo. Isso pressupõe argumentar, defender pontos de vista e
saber escutar o que a outra parte tem a dizer. Paulo Freire (1921-1997), educador com quem
convivi de modo intenso, tinha uma imensa capacidade de escutar. Era alguém que apreciava o
diálogo. Se Paulo Freire estivesse vivo, não seria contra que alguém contra ele fosse. Seria contra
o fato de que quem contra ele fosse não pudesse ser contra. Porque o diálogo pressupõe a
condição de convivência dentro do conflito, sem que se chegue ao confronto, que é sempre
pautado pela intenção de destruir o outro. Nesse sentido, é estranho quando se trabalha com a
perspectiva da recusa ao conflito, porque ele nos faz crescer. A intenção do conflito é a
construção do consenso possível, isto é, o máximo de consenso que se consiga obter em relação
a algo.
Há que se ressalvar que, se nós fôssemos absolutamente consensuais, não teríamos
nenhum tipo de avanço, de solução de questões, porque ficaríamos estacionados. O diálogo não
pressupõe uma postura de concordância. Dialogar não é concordar, é levarem conta, de forma
respeitosa, o que está sendo colocado pela outra pessoa. E atenção: não necessariamente alguém
que não pensam como eu está equivocado. Mas não é porque alguém não pensam como eu que,
só por isso, a pessoa está certa. O diálogo tem a condição de acolher a discordância.
 Eu aprecio bastante um encontro com pessoas que não pensam como eu penso. Eu não
quero só encontrar pessoas que não pensam como eu penso. Mas eu gosto de encontrar pessoas
que não pensam como eu penso. Aliás, eu tenho amizade com pessoas com as quais não
compartilho o mesmo tipo de pensamento político, de pensamento religioso, de pensamento
sobre os caminhos da humanidade. Ainda assim, eu aprecio ter esse vínculo, porque essa pessoa,
que não pensam como eu, não é contra mim.

Ela é contrária a algumas ideias que eu tenho, a algumas coisas em que acredito, e vice-
versa. Se formos capazes de trabalhar isso, como um inventário de ideias e que pode ajudar a
melhorar o modo de pensar de ambos, ótimo. Eu jamais deixei de ler pensadores, autores, por
estarem fora da minha convicção ideológica. Afinal, o pensamento deles pode confirmar aquilo a
que eu sou contrário e me obrigar a pensar de outro modo, a rever alguma posição.
No âmbito da comunicação, quando isso não ocorre é que a alienação se instala. Porque,
em grande medida, o outro passa a ser visto como estranho, e não como outro. Isso é muito
deletério para as relações e prejudica ainda mais a nossa cada vez mais limitada noção de
pertencimento. Essa é a base do preconceito, do racismo, da crueldade, da dominação. Uma
empresa, uma instituição, uma organização deve ser um local onde a vida, as ideias, os talentos
pulsem pela conjugação das diferenças. Eu geralmente menciono que, quando pessoas se juntam,
podem surgir dois tipos de resultados: uma comunidade ou um agrupamento.
Qual a diferença? Em uma comunidade as pessoas convivem compartilhando objetivos,
mecanismos de autoproteção e de preservação recíproca. Em um agrupamento as pessoas
podem ter objetivos apenas coincidentes, mas não têm mecanismos de autoproteção e de
preservação recíproca.
Em uma comunidade existe conflito, que é algo que faz crescer, pois ele se dá na
diversidade. No agrupamento o confronto se faz presente, porque, ao assumir a diversidade
como desigualdade, a atitude é no sentido de anular o outro, por não o considerar um igual. Não
é à toa que as empresas que cultivam o seu capital humano prezam e investem na diversidade.
Elas compreendem que a atividade coletiva pode ser caracterizada por uma junção de diferenças
que torna a vida mais interessante e enriquecida.
A convivência nesses ambientes é marcada pela possibilidade de olhar a outra pessoa
como outra pessoa, e não como menos pessoa ou sub pessoa apenas porque ela é diferente.
Como mencionei em outro momento, é bom lembrar que a noção de diversidade tem um
movimento externo, que é a convivência, mas ela tem algo ligado à convicção interna, isto é, a
reformatação dos padrões que se tem no dia a dia. Por isso, as organizações, as empresas, as
lideranças terão de lidar com esse momento em que se decola em proteção à diversidade, no
sentido de fazer pontes entre as pessoas daquela comunidade.
Um dos grandes argumentos para se promover a diversidade é que ela amplia o
repertório, as percepções, as referências, as histórias de cada um. Essa riqueza maior de pontos
de vista afasta o risco do pensamento único. Uma das grandes vantagens da convivência humana
é que o uso coletivo das nossas capacidades, quando elas se encontram numa situação de troca,
faz com que haja uma elevação das competências. Como já destacado, a noção de competência
tem se tornado cada vez mais coletiva, em detrimento da individual. A competência do outro me
torna mais competente também.
Mas, individualmente, é impossível ser competente em todas as esferas, o meu
desempenho se eleva quando eu tenho essa relação de complementaridade com o outro. Uma
das marcas mais acentuadas da sociedade greco-romana antiga foi a produção de um mundo
urbano. Não é casual que aquilo que se chamará de século de ou o da filosofia , o século 5 a.C.,
guarde relação com a urbanização, pois ela faz com que haja uma imensa elevação do repertório
de encontros.
Isso pode ser observado através dos séculos. A Renascença não foi só um movimento de
efervescência cultural. Ela representou especialmente um renascimento urbano, do ponto de
vista cultural. A cidade italiana de Florença gerou a arte pictórica, a literatura, a ciência de alto
nível porque tornou-se um espaço onde as pessoas se encontravam. Em 1967, eu saí de Londrina,
cidade que tinha cerca de 100 mil habitantes, para São Paulo, onde havia 3 milhões de habitantes.
Uma metrópole desse tamanho amplia imensamente o horizonte de alternativas de contato, de
exposição, de visibilidade, de acessos a bens culturais, informacionais, de conhecimento.
Não é uma mitificação do mundo urbano nem uma recusa ao mundo rural, ao mundo
bucólico, mais isolado. Não é à toa que hoje, no mundo altamente adensado, quando se deseja
criar, a pessoa procure um refúgio. Mas, no campo da comunicação das ideias, da criação, essa
forma de encontro que o presencial produz tem vários efeitos positivos. Todas as vezes que eu
fico mais isolado, embora isso possa favorecer alguma concentração, desfavorece a minha
capacidade de interação com o outro e de compreendê-lo. Nesse sentido, é necessário que as
lideranças, que têm a tarefa de levar adiante projetos, sejam capazes de promover encontros,
tanto presenciais quanto virtuais.
Na primazia da comunicação criativa e contributiva, cabe sempre ressaltar que a
empresa precisa ser um ambiente de docentes e discentes. Não se trata de mero jogo de palavras.
Há uma reflexão que a etimologia nos oferece, por- ue o p efixo doc , o indo-europeu e depois
o lati , sig ifica co duzi . Enquanto o antepositivo disce s sig ifica se co duzido . Nu
ambiente de permeabilidade Inter pedagógica, que se deseja numa empresa, ninguém é só
docente e ninguém é só discente.
Claro, a empresa é um espaço em que a convivência deve ser uma fonte geradora de
ideias. O estímulo para essa dinâmica se dar pode vir por meio de debates, encontros presenciais
ou virtuais para apresentação de ideias, sugestões, troca de impressões sobre projetos em
andamento. Porque serão interpretados com o referencial de outra pessoa, que pode colocar a
ideia num patamar mais elevado. E outro colaborador pode identificar um aspecto a ser
aperfeiçoado, do qual ninguém havia se dado conta até então. E essa prática não ocorre somente
nas em- presas que trabalham na economia criativa. No setor industrial, existem histórias de
modificações ou adaptações de equipamentos que foram implementadas após sugestões dos
operadores que neles trabalhavam. Algumas dessas ideias foram extremamente contributivas
para aumentar a produtividade. Empresas podem ser criativas independentemente do setor em
que atuam. A característica comum entre elas é estar constantemente burilando ideias.
Em um ambiente cada vez propício para que o novo floresça, um comentário
despretensioso pode ser o embrião de alguma inovação. Porque as pessoas passam a pensar num
modo de partilha. Por isso, a diversidade é enriquecedora. A convivência de referenciais e
históricos diferentes, efetivamente, pode gerar o novo, e o novo, em tempos incertos, nos auxilia
a encontrar alternativas, saídas, êxitos e esperanças factíveis. O que sempre precisamos é trazer
a partilha, a cooperação e a colaboração como energias decisivas para iniciativas decisivas.
Sempre é tempo de delinear a hora, e sempre dá tempo para fazer a hora, empreender o futuro,
desatar os momentos propícios.

Fonte: Cortella, Mario Sergio: Quem sabe faz a hora! Iniciativas decisivas para gestão liderança.
1ª edição – São Paulo: Planeta, 2021.
REFERÊNCIAS

Cortella, Mario Sergio: Quem sabe faz a hora! Iniciativas decisivas para gestão liderança. 1ª
edição – São Paulo: Planeta, 2021.

Rosenberg, Marshall B.; Comunicação não-violenta. 1 de janeiro de 2006.

Carnegie, Darle: Como fazer amigos e influenciar pessoas. Companhia editora nacional, 2016.
EXERCÍCIOS

História da Sopa

Uma senhora estava num restaurante observando com interesse o cardápio, e depois
de consultá-lo resolveu fazer o pedido, solicitando ao garçom uma sopa, que lhe
pareceu muito saborosa. O garçom solícito lhe serviu a sopa afastando-se em seguida.
Quando ele se aproximou novamente, a mulher o chamou com um gesto, e
rapidamente ele a atendeu.
– Em que posso ajudá-la senhora?
– O senhor poderia experimentar a sopa, por favor?
Mesmo descrente diante daquele pedido, o garçom perguntou com amabilidade se
havia algo errado com a sopa, e se não agradava a cliente.
– Não é o caso. Por favor, experimente a sopa.
Raciocinando rapidamente, o garçom em questão de segundos supôs que a
sopa estaria fria, e não teve dúvidas ao perguntar a mulher, não sem antes desculpar-
se pelo ocorrido.
– Desculpe pela sopa estar fria. Não se preocupe, não há problema algum, trarei
outra…
– A sopa não está fria. Você poderia experimentá-la, por favor?
Não era comum para um garçom experimentar a refeição de um cliente, mas a
senhora insistia demais para que ele provasse a sopa. Sem graça, e sem saber qual era
o motivo para aquele pedido, e não sabendo que atitude tomar, por achar ter
esgotado todas as suas deduções, resolveu perguntar:
– Se a sopa não está ruim e nem fria, diga-me qual é o problema. Se for necessário
posso trazer outro prato de seu agrado.
– Desculpe-me por insistir, mas se você quer saber qual é o problema com a sopa, você
deve prová-la.
Diante de tamanha insistência, o garçom se rendeu ao pedido da senhora. Sentou-se à
mesa ao lado da mulher, e alcançando o prato de sopa, colocou-o na sua frente. Ao
p ocu a u a colhe , olhou de u lado pa a out o, as… ão havia colhe es. A tes
que pudesse se pronunciar, a mulher declarou:
– Entendeu agora? Falta uma colher. Esse é o problema com a sopa, não consigo tomá-
la.

Analise os personagens envolvidos na comunicação.

Garçom

Estilo de comunicação:

Como poderia se comunicar de forma mais assertiva:

Cliente

Estilo de comunicação:

Como poderia se comunicar de forma mais assertiva:

DIÁRIO DA COMUNICAÇÃO

Identifique como comunicou-se:

De forma adequada em relação a seu objetivo ou inadequada?

Quais os motivos?

Qual comunicação mais surgiu: corporal, escrita ou verbal?

 TESTE DE ESTILOS DE COMUNICAÇÃO
FAÇA O TESTE - Tomando como exemplo o seu comportamento no trabalho,
classifique em que medida cada uma das afirmações define o seu comportamento,
numa escala de 1 a 4:
1 = discordo totalmente
2 = discordo parcialmente
3 = concordo parcialmente
4 = concordo plenamente

1 - QUANDO ME ZANGO EXPRESSO A MINHA RAIVA.

2 - TENHO DIFICULDADES EM DIZER NÃO.
3 - SE NÃO CONCORDAR COM UMA TAREFA QUE O MEU CHEFE ME ATRIBUA,
ENCONTRO UMA MANEIRA DE A ARRASTAR INDEFINIDAMENTE.
4 - EXPRESSO AS MINHAS OPINIÕES DE FORMA FRANCA E APROPRIADA.
5 - ACHO QUE A MINHA FORMA DE FAZER AS COISAS É MELHOR DO QUE A DAS
OUTRAS PESSOAS.
6 - SINTO-ME CULPADO SE SAIR A HORAS POR UMA RAZÃO VÁLIDA E AS OUTRAS
PESSOAS CONTINUAREM A TRABALHAR.
7 - CONSIGO SER SARCÁSTICO.
8 - SINTO-ME CONFORTÁVEL EM PEDIR AJUDA A ALGUÉM QUE SAIBA MAIS DO QUE
EU.
9 - GOSTO DE TER O CONTROLO SOBRE AS SITUAÇÕES.
10 - SE ESTIVER NUMA REUNIÃO COM MUITAS PESSOAS APERCEBO-ME DE QUE NÃO
FALO.
11 - SE ALGUÉM SE APROVEITAR DE MIM, ENCONTRO UMA MANEIRA DE PAGAR NA
MESMA MOEDA .
12 - SINTO QUE TENHO O DIREITO DE DIZER NÃO ÀS OUTRAS PESSOAS E DE
ENCONTRAR SOLUÇÕES DE COMPROMISSO.
13 - OLHO PARA AS PESSOAS DE CIMA PARA BAIXO.
14 - SE ME SENTIR INSEGURO EM RELAÇÃO A UMA TAREFA QUE ME FOI ATRIBUÍDA,
SINTO-ME DESCONFORTÁVEL PARA PEDIR AJUDA.
15 - FALO MAL DAS OUTRAS PESSOAS QUANDO ELAS NÃO ESTÃO PRESENTES.
16 - ESTABELEÇO UM BOM CONTATO VISUAL COM AS PESSOAS.
17 - NÃO TENHO MEDO DE SER DIRETO COM AS PESSOAS, MESMO QUE PENSEM QUE
ESTOU A SER RUDE.
18 - QUANDO TENHO QUE LIDAR COM UMA FIGURA DE AUTORIDADE, SINTO
DIFICULDADE EM OLHÁ-LA DIRETAMENTE NOS OLHOS.
19 - EM VEZ DE ENTRAR DIRETAMENTE EM CONFLITO COM ALGUÉM, PREFIRO DAR-
LHE DESPREZO OU DAR A ENTENDER A OUTRAS PESSOAS QUE NÃO ESTOU CONTENTE.
20 - SOU UM BOM OUVINTE E AS OUTRAS PESSOAS TAMBÉM OUVEM O QUE EU
TENHO PARA DIZER.

RESULTADOS
Introduza o valor que atribuiu a cada afirmação na tabela e contabilize o resultado
total obtido em cada coluna. A coluna com o resultado mais elevado indicará o estilo
de comunicação que utiliza com mais frequência.
AFIRMAÇÃO A SUA AFIRMAÇÃO A SUA AFIRMAÇÃO A SUA AFIRMAÇÃO A SUA
NÚMERO RESPOSTA NÚMERO RESPOSTA NÚMERO RESPOSTA NÚMERO RESPOSTA

1 2 3 4
5 6 7 8
9 10 11 12
13 14 15 16
17 18 19 20
TOTAL: TOTAL: TOTAL: TOTAL:
ESTILO AGRESSIVO ESTILO PASSIVO ESTILO MANIPULADOR ESTILO ASSERTIVO
 22/08/2022

APRESENTAÇÃO

• Juliana Daiana Baratta

• Psicóloga

COMUNICAÇÃO • Especialista em Desenvolvimento de Pessoas - FGV

• Gestora de Recursos Humanos
• Consultora RH (R&S, treinamento, avaliações e desempenho)
• Docente
• Propósito: através do meu trabalho, auxiliar profissionais em
seu desenvolvimento.

1 2

CONTRATO / ÉTICA

• Aprendizado
• Respeito
• Exemplos, dia a dia
• Dinâmicas / exercícios OBJETIVO INICIAL...

Tirá-los da zona de conforto

3 4

QUEM SOU EU?

• Dados pessoais
• Principais características
• Por que estou aqui?
• O que eu gostaria de
melhorar?

5 6

1
 22/08/2022

AUTOAVALIAÇÃO VOCÊ CONCORDA?

• Como você avalia a forma como está • Relacionar-se bem com as

se comunicando?
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
pessoas exige de si uma postura
ética.
• Muitas vezes, a postura do outro
é um reflexo de nossa própria
conduta.

7 8

RELAÇÕES HUMANAS AUTOCONHECIMENTO

• É o diálogo interno consigo

mesmo.
CONVÍVIO RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL • O único caminho capaz de
SOCIAL atingir o autoconhecimento
HUMANO é a profunda reflexão das
experiências obtidas na vida,
pois podemos analisar nosso
AUTOCONHECIMENTO comportamento e
AUTOCONFIANÇA compreender nossas ações.
RELACIONAMENTO AUTOESTIMA
INTRAPESSOAL

9 10

AUTOESTIMA AUTOESTIMA

• Percepção que o indivíduo tem de seu ALTA AUTO-ESTIMA

próprio valor. • Sabem-se capazes de realizar aquilo que quiserem
fazer;
• A Auto Estima divide-se em: • São altamente motivados, desejosos de aprender e
• Estima Elevada • Não se preocupam - excessivamente - com o que
• Baixa Auto - Estima os outros possam pensar.

11 12

2
 22/08/2022

RELAÇÕES
AUTOESTIMA
INTERPESSOAIS
BAIXA AUTO-ESTIMA EU E OS OUTROS
• Não confiam em si mesmos; • Como trabalhar com os outros?
• Como acreditam que vão fracassar,
• Como entender os outros e fazer
• Não se esforçam para triunfar; entender?
• Não aprendem bem; • Porque os outros não conseguem ver
• Procuram compensar seu sentimento de o que eu vejo?
inferioridade criticando os demais.
• Como me comunico com os outros?

13 14

IMAGEM
• Imagem é a impressão que as pessoas
tem de você.
• O importante é que sua imagem seja
um reflexo do que você é.
AUTOCONFIANÇA
MEDO DE FALAR EM PÚBLICO
A principal causa do medo de falar em
público é simplesmente o fato de que
você não estar acostumado a falar em
público. Converse sobre seus medos,
assim eles perdem poder.
10% das que acontecem
não são tão ruins como
pareciam.

90% das coisas que

mais tememos não
acontecem.

15 16

E RESULTA NO MONÓLOGO
MEDO NEGATIVO...
O medo é motivado por:
Perfeccionismo, “Sou um desastre quando estou lá na
Autoimagem negativa, frente”.
Autocrítica excessiva,
Barreiras verbais e não-verbais, “Fico vermelho como um pimentão”.
Sensação de ridículo, “E se as pessoas rirem de mim?”
Instabilidade emocional,
Cobranças externas,
“Detesto falar, prefiro ouvir”.
Experiências anteriores frustrantes,
Falta de conhecimentos,
Não estar acostumado a falar em público.

17 18

3
 22/08/2022

E RESULTA NO MONÓLOGO
NEGATIVO...

“Não gosto da minha imagem”.

“Não tenho talento para isso”.
“Vou falar o quê?”
“Discurso só é bom para os políticos”.
COMUNICAÇÃO
“Fico quieto e assim não Incomodo
ninguém”.

19 20

COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO

• Provém do latim communis, que A comunicação não significa apenas enviar uma
significa “tornar comum”. informação ou mensagem, mas torná-la comum
entre as pessoas envolvidas.

Transmissão de informações e Para que haja comunicação, é preciso que o

compreensão mediante o uso de símbolos destinatário da informação a receba e a
comuns (verbais e não verbais). compreenda.

21 22

TIPOS DE
COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO

• Se eu desejo comunicar algo, devo ser didático • Comunicação Verbal.

ao elencar as ideias e os argumentos para
facilitar que a outra pessoa acompanhe o • Comunicação não verbal (gestos, postura,
raciocínio. olhar).
• Comunicação escrita.
• Como? • Comunicação visual.
• Exemplos;
• Contando uma história;
• Experiências.

23 24

4
 22/08/2022

BARREIRAS NA
COMUNICAÇÃO

• A comunicação às vezes não atinge totalmente

os objetivos por conta dos fatores que
interferem no processo;
• Qualquer ruído - elemento que confunda,
interfira ou perturbe a comunicação -
fatalmente influenciará o resultado.
• Por esse motivo, essas barreiras precisam ser
identificadas e corrigidas.

25 26

BARREIRAS NA
COMUNICAÇÃO ESTILOS DE COMUNIC AÇÃO

Barreiras semânticas
Barreiras humanas Barreiras físicas
(significado das palavras) • É o estilo de comunicação que nos permite
Limitações pessoais Espaço físico Interpretação de palavras
ser mais construtivos na relação com os
outros.
Hábitos de ouvir Distância Translação de linguagem
• Não é uma caraterística inata ou um traço de
Emoções Interferências físicas Significado de sinais
personalidade que alguns de nós possuem
Preocupações Falhas mecânicas Significado dos símbolos e outros não.
Sentimentos pessoais Ruídos ambientais Decodificação de gestos • É uma aptidão que pode ser aprendida =
Motivações Ocorrências locais Sentido das lembranças TREINO.

27 28

ESTILOS DE ESTILOS DE
COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO

• O modo como comunica determina, PASSIVO

em grande parte, a forma como os
outros o vêm. AGRESSIVO

MANIPULADOR

ASSERTIVO

29 30

5

COMUNICAÇÃO
• No processo de comunicação, há sempre
um estilo comunicacional que prevalece
em cada um de nós. E é esse estilo que nos
define aos olhos dos outros.
• Assim, podemos ser considerados
simpáticos, agressivos, arrogantes, inseguros,
etc., dependendo da forma como
comunicamos.
31
PASSIVO
Perfil - Sente-se inferior aos outros e acha que as outras pessoas sabem mais
do que ele. Por isso, habitualmente, concorda com o que dizem e executa o que
lhe exigem. Tem muita dificuldade em afirmar as suas necessidades porque é
muito sensível às opiniões dos outros. Em vez de se afirmar, o passivo afasta-se
ou submete-se. Não se expressa de forma clara e torna-se, geralmente, numa
pessoa ansiosa. Tende a ignorar os seus direitos e sentimentos e evita conflitos a
todo o custo.
Os outros têm tendência a achar que é... Frágil, apático e inseguro.
Se este é o seu estilo de comunicação... Experimente dar a sua opinião
mais vezes, reflita no que a faz adotar uma postura mais passiva e utilize essa
informação para ir ultrapassando alguns receios que possam existir. Aquilo que
precisa é de desenvolver a assertividade.
TOME NOTA - O passivo procura a autorização dos outros antes de fazer
seja o que for, pois tem receio de ser criticado ou desvalorizado, mas acaba por
sentir que não é ouvido.
33
ASSERTIVO
Perfil - Tem respeito por si próprio e pelos outros, não demonstrando nenhum
sentimento de superioridade. É confiante, decidido e realista. “Negoceia" com os
outros, em vez de ditar ordens. Procura alternativas e discute caminhos
possíveis. É sensível aos sentimentos dos outros e respeita os seus pontos de
vista.
Os outros têm tendência a achar que é... Confiável, cooperante e seguro..
Se este é o seu estilo de comunicação... Em geral, sente um maior bem-
estar nas relações do que quem utiliza um dos outros estilos. Deve, no entanto,
estar preparado para situações em que não seja possível negociar e em que
talvez tenha de recorrer a um dos outros estilos de comunicação.
TOME NOTA - Tem capacidade de exprimir as suas necessidades, desejos e
opiniões, mas fá-lo tendo em conta o parecer dos outros.
35
22/08/2022
AGRESSIVO
Perfil - Fala alto, interrompe e, habitualmente, não permite que os outros
expressem a sua opinião. Tende a agir como se fosse intocável e não tivesse
falhas nem cometesse erros. É, geralmente, uma pessoa com uma elevada
necessidade de exibição das suas competências, evidenciando padrões de
comportamento que sugerem superioridade face aos outros.
Os outros têm tendência a achar que é... Vil, arrogante e demasiado
confiante.
Se este é o seu estilo de comunicação... Tente colocar-se no lugar das
pessoas com quem se relaciona e falar-lhes como gostaria que falassem consigo,
utilizando um tom de voz calmo, abrindo espaço para as opiniões e ideias das
outras pessoas e melhorando as suas competências de gestão emocional
TOME NOTA - alcança os seus objetivos rapidamente, mas a gratificação é
pouco duradoura
32
MANIPULADOR
Perfil - Nunca fala claramente dos seus objetivos e intenções reais. Em vez de
assumir a responsabilidade pelas suas próprias necessidades, faz-se de vítima
para conseguir o que pretende. Os outros podem sentir-se facilmente
manipulados, especialmente os não assertivos. Habitualmente, está de acordo
com todos, sendo um falso apaziguador.
Os outros têm tendência a achar que é... Imprevisível e confuso.
Se este é o seu estilo de comunicação... a clareza na comunicação permite
diminuir mal-entendidos e aumentar a compreensão e confiança. Reflita sobre
os receios que tem no relacionamento com o outro, avalie o risco em que
coloca as suas relações e torne a sua comunicação mais clara, explícita e direta
TOME NOTA - Reflita sobre os receios que tem no relacionamento com o
outro, avalie o risco em que coloca as suas relações e torne a sua comunicação
mais clara, explícita e direta.
34
PROBLEMAS NO PROCESSO DE
COMUNICAÇÃO
36
6
 22/08/2022

O QUE INTERFERE NO
PROCESSO DE COMUNIC AÇÃO?
“A comunicação é a soma total de todas as
coisas que uma pessoa faz quando deseja
criar entendimento na mente de outra. É • Experiências profissionais anteriores
uma ponte de significado. Envolve um • Experiências de vida
processo sistemático e contínuo de dizer,
ouvir e compreender. ” • Visão de mundo
Louis A. Allen

FERIDAS C AUSADAS PELA

COMUNIC AÇÃO

37 38

A comunicação é
eficaz apenas quando
a mensagem é
compreendida e
quando estimula a
ação ou encoraja o
COMO COMUNICAR DE
receptor a pensar de FORMA EFICAZ?
novas maneiras.

39 40

COMUNICAÇÃO EMPATIA

• É mais difícil ter empatia com aqueles que parecem

ter mais poder, status ou recursos;
CONSCIÊNCIA DE EXPRESSÃO • Quanto mais temos empatia pela outra pessoa, mais
seguros nos sentimos;
• Dizemos muita coisa ao escutarmos os sentimentos
PENSAMENTO DIDÁTICO e necessidades das outras pessoas.
• Pode ser difícil ter empatia com aqueles que estão
mais próximos de nós.
PREPARO E REPETIÇÃO • As pessoas preferem que os ouvintes as interrompam
a fingirem estar escutando. Uma conversa “morna”
precisa ser interrompida com empatia para voltar à
vida.

41 42

7
 22/08/2022

E S T R AT ÉGI AS DE AS ESTRATÉGIAS CEREBRAIS

C O M U N I C AÇ ÃO DOS SERES HUMANOS

• Os seres humanos recebem os impactos e informações

• O que vou comunicar? da realidade através de três canais de comunicação:
• Como vou comunicar?
• Como saber se VISUAL
compreenderam? AUDITIVO
CINESTÉSICO

QUANTO MAIS DESENVOLVIDOS FOREM OS TRES CANAIS

MAIORES SERÃO OS RECURSOS DAS PESSOAS

43 44

C ANAIS SENSORIAIS DE
COMUNICAÇÃO
TODAS AS PESSOAS
TEM OS TRES CANAIS, • A = VISUAL – representação e lembranças
SENDO QUE UM através de imagens.
DELES SE • B = AUDITIVO – representação através de
sons, vozes, melodias, ruídos.
MANIFESTARÁ COM
• C = CINESTÉSICO: associação de
MAIOR EVIDENCIA sensações como: um som com uma cor.
Representação através de um grupo de
sensações: olfativa, gustativa, tato e
emoções. Ex.: amargo, doce...

45 46

VISUAL AUDITIVO

• Fala alto e rápido; • Fala consigo;

• Geralmente não gosta de falar ao telefone; • Recorda o que ouve;
• Aprende lendo (gosta de ler); • Fala enquanto escreve;
• Gosta de estímulos visuais (cartaz, etc); • Gosta de música;
• É rápido em suas atividades; • Repete o que escuta;
• Organizado; • Aprende ouvindo;
• Observador; • Distrai-se facilmente;
• Ruídos não o distrai; • Incomoda-se com ruídos em geral;
• Move os olhos; • Gosta de falar ao telefone;
• Boa ortografia. • Anota tudo;
• Aprende ouvindo.

47 48

8
 22/08/2022

CINESTÉSICO

• Expressa-se muito com o corpo;

• Move-se muito; OS SETE PRINCÍPIOS
• Busca comodidade; BÁSICOS DA
• Memoriza caminhando; COMUNICAÇÃO
• Aprende fazendo;
• Segura o queixo;
• É desorganizado;
• Paciente;
• Fala devagar e tem tom de voz baixo;
• Anota “bagunçado”;
• Gosta de tocar fisicamente as pessoas com quem
conversa.

49 50

1 – Quando alguém não 2 – Quem fala pra todo

entende o que eu falo, a mundo, não fala para
culpa é minha. ninguém.

51 52

3 – Comunique 7 vezes de 7 4 – Quem domina uma

formas diferentes. negociação é sempre
quem faz as perguntas.

53 54

9
 22/08/2022

6 – A percepção
5 – O óbvio só é nunca é igual de
óbvio pra você e pessoa para
para mais ninguém. pessoa.

55 56

COMO CONSEGUI R SE
COMUNI C AR D E FORMA
EFI C AZ?

7 – Você pode
falar qualquer • Linguagem simples
coisa, para • Objetividade
qualquer pessoa, • Informações claras e completas
desde que saiba • Evita interferências
como fazer. • Comunicação face a face
• Assertividade

57 58

POSTURA E EXPRESSÃO
A mensagem deve ser fácil de ler, ouvir ou ver. CORPORAL
Os objetivos devem ser claros e
• Há dois erros comuns que precisam ser evitados
cronologicamente organizados para facilitar na gesticulação:
• 1º Ausência de gestos - os movimentos do corpo
a compreensão. são importantes no processo de comunicação da
É preciso colocar-se no lugar do outro para sentir mensagem.
• 2º Exagero de gestos (mais grave) - o resultado da
sua capacidade de entender o que está sua apresentação será muito mais positivo se você
for comedido nos gestos do que se você exagerar
sendo comunicado. na gesticulação.

59 60

10

POSTURA E EXPRESSÃO
CORPORAL
• Pernas - Procure se posicionar com equilíbrio
sobre as duas pernas;
• Braços e mãos - Não carregue caneta, papel e
outros objetos, se você estiver visivelmente
nervoso, tremerá a mão ao segurar um papel;
• Gestos - ao gesticular, é recomendável fazer os
movimentos acima da linha da cintura e alternar a
posição de apoio dos braços;
61
63
22/08/2022
POSTURA E EXPRESSÃO
CORPORAL
• Olhar - Olhar na direção das pessoas fará com
que elas se sintam incluídas no ambiente, por isso
não esquive o seu olhar;
• Voz - É importante diferenciar o tom da sua voz
para lugares grandes e pequenos;
• Vocabulário - O seu vocabulário deverá estar de
acordo com o público alvo;
• Domínio do tema - De nada adiantará falar com
naturalidade, envolvimento e disposição se não
dominar o assunto a ser apresentado.
62
11