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: Atendimento – técnicas de comunicação

(UFCD 0704)
.: Índice

❑ Objetivos Gerais
❑ Objetivos Específicos
❑ Benefícios e Condições de utilização

Este módulo trabalha questões específicas do

atendimento ao público em geral (interno e externo),
tendo em conta o contexto presencial e telefónico.
Q120-8

Cofinanciado por:
.: Introdução
1. Objetivos Gerais
Aplicar técnicas de comunicação em situação
de atendimento de público em diferentes
contextos.
.: Introdução
2. Objetivos Específicos
• Etapas do atendimento
o Acolhimento
▪ - Diferentes tipos de contextos
▪ - Diferentes tipos de públicos
▪ - Características essenciais do atendedor
▪ - Aspetos comunicacionais verbais e não verbais
▪ - Escuta ativa
▪ - Alinhamento com o contexto organizacional
▪ - Resolução / Encaminhamento da situação
▪ - Despedida
.: Introdução
2. Objetivos Específicos
• Regras do atendimento presencial e telefónico
o Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos
diferentes contextos de atendimento
o Facilitadores de comunicação
.: Introdução

3. Benefícios e Condições de utilização

❑ Ao longo das sessões serão fornecidas informações

complementares dos conteúdos abordados;

❑ Os participantes poderão solicitar material de apoio

complementar, se necessário;

❑ As abreviaturas utilizadas serão previamente explicadas.

Os profissionais em contacto direto com clientes, mais do que
qualquer pessoa, apresentam características que vão
determinar o seu sucesso ou insucesso no atendimento.
Contudo, o atendimento por si só não basta, é importante
também, um acolhimento agradável e simpático, assim como a
rapidez no atendimento e na resolução.
.: O Atendimento

O atendimento a clientes envolve todas as atividades da

empresa e significa mais que atender reclamações, providenciar
reembolsos ou trocas nas devoluções ou sorrir para os clientes.
Significa procurar uma solução, fazendo todo o possível para
satisfazê-los e tomando decisões que os beneficiem.
.: Noção de comunicação
COMUNICAÇÃO … de que falamos?
Comunicar
❑ Troca de mensagens
❑ Tornar comum
❑ Estar em relação por meio de
Códigos verbais e não verbais
Limite
❑ Linha que demarca espaços contíguos
❑ Fronteira
❑ Ponto que não se pode ou não se deve
ultrapassar
.: Processo de comunicação

❑ Transmissão de ideias e sentimentos de indivíduo

para indivíduo, tornando possível a interação
social;

❑ O emissor envia uma mensagem, por meio de um

canal, para o recetor, este descodifica-a e
retorna ao emissor uma outra mensagem - o
feedback, que irá realimenta o ciclo da
comunicação.
.: Esquema geral da comunicação
.: Feedback e interferências

Durante o percurso, ocorre uma série de

interferências, derivadas de inúmeros fatores
relacionados com a complexidade das relações
humanas.

Interferências/ruídos/bloqueios

As interferências podem ter diversas origens e

derivar do:

o EMISSOR (se falar baixo ou utilizar termos

desconhecidos pelo recetor).
.: Feedback e interferências

o CANAL (texto escrito com letra ilegível).

o RECETOR (se tiver dificuldades para ouvir ou não
dominar o idioma).

As interferências também chamadas de ruídos

podem estar presentes em todos os elementos do
processo de comunicação em simultâneo.
Existem diversos tipos de interferências, que muitas
vezes fazem da comunicação uma fonte de
desentendimento, desencontros e conflitos.
Quando as interferências ou ruídos estão ausentes
ou são minimizadas, há maior probabilidade de
sucesso no processo de comunicação.
.: Comunicação no Atendimento
❑ EMISSOR, tem a responsabilidade por transmitir uma comunicação
efetiva e tem como objetivo fazer chegar a mensagem ao
RECETOR e garantir a sua compreensão;
❑ Para que a comunicação seja bem feita, não basta apenas
transmitir a mensagem: é necessário confirmar se a informação foi
ou não entendida. Se não houve compreensão, deve-se repetir ou
procurar outra forma de se fazer entender;
❑ FEEDBACK, é parte integrante de uma boa comunicação. Muitas
vezes o recetor pode não dizer nada, mas a sua expressão facial
pode denunciar essa incompreensão;
❑ As interferências podem vir também do exterior, o ruído/bloqueio.
❑ A garantia de uma comunicação efetiva com o cliente é fator
primordial para o sucesso do atendimento e depende da
habilidade de quem está a atender. Um olhar atento pode
rapidamente identificar a interferência na comunicação, eliminá-
la ou no mínimo amenizá-la. Para isso, é necessário desenvolver
uma capacidade fundamental no processo de comunicação: a
perceção.
.: Comunicação Oral
❑ Utiliza o código da fala e está baseada na voz e no emprego de
símbolos nas palavras que formam uma língua. Existem variações
na fala provenientes da origem, região, idade, classe social, mas
esta ocorre sempre dentro de uma esfera comum que permite a
compreensão das pessoas envolvidas. A fala possui ainda uma série
de recursos auxiliares que facilitam a sua compreensão, como os
gestos, as expressões e o tom de voz;

❑ Telefone sem fio (exemplo), podendo haver troca de palavras,

mudança de sentido, diminuição ou acréscimo de informações.
Tais alterações também acontecem em todos os processos de
comunicação no nosso quotidiano;

❑ Porque ocorre? Primeiro porque cada pessoa ouve e interpreta a

mesma mensagem de acordo com o referencial interno, o que faz
com que imprima à mensagem algo de seu, antes de repassá-la.
Depois porque a comunicação oral possui diversos elementos e
variações e está sujeita a uma série de interferências.
.: Comunicação Escrita
❑ A escrita tem como fonte a comunicação oral, mas não reproduz a
fala de modo literal: tem particularidades e baseia-se em regras
próprias. A mensagem escrita é um poderoso instrumento de
comunicação, mas tem certas limitações que precisam ser
reconhecidas para que se obtenha a compreensão desejada.
Assim como na comunicação oral, também existem variações na
escrita conforme a origem, região, idade, classe social, além de
outras provenientes do nível de escolaridade e alfabetização. Ao
contrário da fala, a comunicação escrita não dispõe de recursos
auxiliares que orientem a compreensão do leitor, o que aumenta a
necessidade de rigor ao transmitir uma mensagem.
❑ “O que estás a pensar?” (exemplo);
❑ A comunicação escrita é fria, requer maior domínio do EMISSOR e
maior dose de cuidados para preservar a intenção original da
mensagem. Na comunicação escrita, a mensagem também está
sujeita a alterações e a diferentes interpretações do recetor.
.: Comunicação Gestual
❑ No contacto pessoal, a linguagem dos gestos tem grande
importância, porque as pessoas não se comunicam apenas
com palavras. Alguns gestos são frequentemente utilizados
para expressar sensações ou desejos, como um aceno para
alguém que vai embora, a mão à frente do corpo para
sinalizar espera e o aperto de mão para cumprimentar
alguém;
❑ Vários outros gestos são bastante usados no dia-a-dia e em
diferentes contextos. A comunicação gestual não se restringe
apenas aos movimentos e sinais feitos com as mãos. Inclui
também o olhar, a expressão facial e a postura corporal.
❑ No atendimento, a comunicação gestual pode ser um
poderoso aliado. Mas também pode converter-se numa
fonte de desentendimentos, principalmente quando o gesto
e/ou postura estão em contradição com o que está a ser
dito pelo emissor.
.: Vídeografia

1. O que origina as falhas de comunicação?

https://www.ted.com/talks/katherine_hampsten_how_miscommunication_happens
_and_how_to_avoid_it?language=pt#t-258000

2. Madagascar – Falhas na Comunicação

https://www.youtube.com/watch?v=ZNXGdOFblXA

3. Problemas na Comunicação Humor

https://www.youtube.com/watch?v=mopgPfnqY_w
.: O Atendimento

É o elo principal entre a Entidade e o cliente.

Linguagem
❑ É a capacidade que possuímos de expressar nossos
pensamentos, ideias, opiniões e sentimentos. A linguagem
está relacionada aos fenómenos comunicativos. Se há
comunicação, há linguagem. Num sentido mais genérico, a
linguagem pode ser classificada como qualquer sistema de
sinais de que se valem os indivíduos para se comunicar;
❑ Tipos de linguagem
Linguagem verbal – é uso da escrita ou da fala como meio de
comunicação. Linguagem não verbal – dá-se quando o código
usado na comunicação não é a palavra, isto é, usam-se outros
códigos, tais como: o desenho, a dança, os sons, as cores, os
sinais de trânsito, a expressão fisionómica, os gestos, a
linguagem corporal.
.: O Atendimento
❑ Língua popular
Sendo mais espontânea e criativa, a língua popular
afigura-se mais expressiva e dinâmica. Exemplo:
“Tô preocupado” (língua popular)
❑ Língua
Não devemos confundir língua com escrita, pois são
dois meios de comunicação distintos. A escrita
representa um estágio posterior de uma língua.
Podemos, então, dizer que:
com o jogo fisionómico, as mímicas e o tom de voz
do falante.
.: O Atendimento
❑ A língua falada é mais espontânea – abrange a
comunicação linguística em toda a sua
totalidade. Além disso, é acompanhada pelo
tom de voz, pelas mudanças na fisionomia e, até
mesmo, por mímica e gestos;

❑ A língua escrita não é apenas a representação

da língua falada, mas sim, um sistema mais
disciplinado e rígido, uma vez que não conta
com o jogo fisionómico, a mímica e o tom de voz
da pessoa que fala.
.: O Atendimento
❑ Gíria
A gíria é uma linguagem de caráter popular, criada e
usada por determinados grupos sociais ou profissionais.
A sua função é substituir termos ou conceitos oficiais
(usados tradicionalmente). Exemplos de gírias muito
usadas pela população:
“gato ou gata; baixar a bolinha; brother; mano; tás a
ver? etc.”
Evite as gírias no ambiente de trabalho. No dia a dia, é
importante retirar gradualmente as gírias do
vocabulário. Claro que muitas pessoas falam uma gíria
ou outra, mas carregar o vocabulário com estas torna
a fala cansativa e inconveniente.
.: O Atendimento
❑ Como fazer um atendimento de qualidade?
Com muito cuidado, vontade, profissionalismo,
respeitando e valorizando o público, e lembrando-se
sempre que, ao iniciar um atendimento, deve-se
dedicar um tempo para ouvir o que as pessoas têm a
dizer. Devemos considerar os sentimentos das pessoas
(nervosismo, desânimo etc) e compreender a sua
importância para nós e para a Empresa. É fundamental
que o/a, colaborador/a, possua o conhecimento sobre
a Empresa como: missão, valores, estrutura
organizacional, principais atividades e serviços
prestados. Tais informações são relevantes para um
atendimento eficaz e eficiente.
.: O Atendimento

❑ Atendimento Excelente!

A sua missão como colaborador/a é atender com

qualidade e excelência o cliente, identificar as
necessidades, tirar suas dúvidas e encaminhar a
sua solicitação da melhor maneira possível a fim de
vender e/ou manter os serviços disponíveis para
ele.
.: Etapas do Atendimento

Acolhimento… De que falamos?

Assume uma importância crucial para o
“quebra gelo”. Esta fase é determinante para o
desenvolvimento da relação e da confiança.
.: O Acolhimento
A imagem pode trazer outro esclarecimento:

❑ Contacto visual
❑ Postura corporal
❑ Simpatia
❑ Sorriso
❑ Códigos da própria cultura relativamente à
comunicação não verbal
❑ Sempre que possível personalizar o acolhimento,
não sendo invasivo/a
.: O Acolhimento

Nesta fase, embora possa ser um momento fugaz,

três necessidades do cliente devem ser satisfeitas:
❑ Ser bem recebido/a
“Boa tarde, seja bem vindo/a”

❑ Sentir-se importante
“Bom dia, que privilégio revê-lo/a”

❑ Sentir conforto
“Queira por favor sentar-se e aguardar”
.: O Acolhimento
Diferentes tipos de contextos
.: O Acolhimento
O cliente

Designa-se de cliente a pessoa que se dirige a um

espaço comercial para satisfazer a sua procura de
serviços e/ou produtos. O cliente deixou de ser
apenas “lucro” para se tornar “valor”. Nenhuma
empresa é empresa sem clientes (Dias, 2014),
mesmo que estejamos a falar de entidades sem fins
comerciais.
.: O Acolhimento
Diferentes tipos de públicos
o Clientes atuais – clientes periódicos ou que
recentemente utilizaram os serviços
o Clientes potenciais – clientes que ainda não utilizaram
o serviço, mas que são vistos como potenciais clientes
no futuro (curto, médio ou longo prazo)
Quanto à atenção do cliente:
o Clientes satisfeitos
o Clientes insatisfeitos
Quanto ao domínio da fidelização
o Clientes fidelizados
o Clientes não fidelizados
.: O Acolhimento
Diferentes tipos de públicos

O cliente é uma tarefa importante, dedique-lhe

tempo de qualidade. O cliente pretende ser
compreendido.

❑ Escuta ativa – ouvir o cliente até ao fim, sem

interrupções

❑ Autocontrolo – demonstrar interesse em

compreender o que é pedido

❑ Argumentação e negociação
.: O Atendimento

Regras do atendimento
O atendimento pode ser presencial, por e-mail e por
meio de ligação telefónica. Para um excelente
atendimento é necessária a aplicação de regras de
atendimento:
1. Cordialidade
2. Comunicação
3. Foco do Cliente/empatia
4. Conhecimento
.: O Atendimento

1. Trabalhando em equipa
2. Pró-atividade
3. Resistência à pressão
4. Qualidade
5. Ética/transparência
6. Foco na Solução/garantir a satisfação do cliente
.: O Atendimento
Como aplicar as regras de atendimento:
❑ Atendimento presencial:
• Cordialidade:
✓ Com gentileza, cumprimente as pessoas. Nada mais
negativo do que se sentir ignorado. “Bom dia”, “boa tarde”,
“até logo”, demonstram cordialidade e educação.
✓ Inicie sempre a conversa com uma atitude amigável e
prestativa.
✓ Trate a todos com igualdade e cortesia.
✓ Sorria. Quando sorrimos, a nossa voz torna-se mais
simpática.
✓ com frases gentis: “Tenha um bom dia, Senhor”, “Até logo”,
“Continuamos à disposição”.
.: O Atendimento
✓ Respeite sempre o atendimento preferencial a clientes
como idosos, gestantes e deficientes.
✓ Indique ao cliente um local para se sentar enquanto
aguarda.
✓ Conduza o visitante, sempre que necessário, ao destino,
caminhando um pouco à sua frente para indicar o
caminho, mas sem lhe dar totalmente as costas.
✓ Sempre que possível chame a pessoa pelo nome
antecedido do título com que ela se identificou (doutor,
professor etc.).
✓ Se não se identificar, trate-a sempre por senhor ou senhora.
✓ Ao finalizar o atendimento, despeça-se com frases gentis:
“Tenha um bom dia, Senhor”, “Até logo”, “Continuamos à
disposição”.
.: O Atendimento

Comunicação

✓ Ouça o cliente com atenção, não o interrompa

bruscamente. É importante confirmar as
informações recebidas quando o cliente lhe der
oportunidade. Se precisar, anote.
✓ Articule as palavras de maneira clara, correta e
compreensível.
.: O Acolhimento
Aspetos comunicacionais verbais e não verbais

IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

A comunicação não verbal refere-se ao conjunto
de comunicação associada (ou não) à
comunicação verbal:

A comunicação não verbal

oveicula os nossos sentimentos e emoções
oexprime e transmite a comunicação
afetiva. Inclui a informação sobre o
conteúdo da mensagem verbal.
.: O Acolhimento
Alinhamento com o contexto organizacional
.: O Acolhimento
Alinhamento com o contexto organizacional

É importante o respeito pelo contexto

organizacional. Não é uma opção é uma questão
estrutural.
❑ Visão, Missão e Valores
❑ Identidade organizacional
❑ Estratégia previamente definida (Vilhena 2015)
❑ Alinhar a forma de agir com a cultura
organizacional
.: O Acolhimento
Alinhamento com o contexto organizacional

Cultura organizacional pode ser definida como o

conjunto de hábitos e crenças, estabelecidas
através de normas, valores, atitudes e expectativas
partilhadas por todos os membros da organização
(Chiavenato, 2009).

A qualidade depende da participação de todos/as.

.: O Atendimento

Regras do atendimento presencial e telefónico

o Quem são os embaixadores do Atendimento?

o Excelência… é possível?