CV3 de Gestão

Título do Módulo: Empregar técnicas de

atendimento ao cliente
Número do Módulo: UC ADG013006191
PEDRO JOSÉ MIGUEL, MsC.
2024
Aplicar técnicas de comunicação interpessoal
• A comunicação empresarial é uma área estratégica de
planeamento da comunicação dentro do contexto de uma
empresa.
• Também pode ser usada em outros tipos de organização,
como instituições públicas ou culturais, com o nome de
comunicação institucional.
• Uma boa estratégia de comunicação contribui para uma
empresa ou instituição de sucesso.
• Neste âmbito, a assessoria de imprensa e comunicação
interna são conceitos essenciais.
Significado de comunicação interpessoal
• Comunicação é uma palavra derivada do termo latino "communicare",
que significa "partilhar, participar algo, tornar comum".
• A comunicação tem grande importância, é uma ferramenta de
integração, instrução, de troca mútua e desenvolvimento. O processo
de comunicação consiste na transmissão de informação entre
um emissor e um receptor que descodifica (interpreta) uma
determinada mensagem.
• Os tipos de comunicação são muito diversos, pois atendem a variedade
das experiências humanas e das estruturas sociais criadas. Exemplos de
tipos de comunicação são: comunicação verbal e não verbal,
comunicação visual e audiovisual, comunicação social, entre outros.
Elementos da comunicação
Os elementos da comunicação são os factores presentes em
todos os atos comunicacionais, sem eles não há processo de
comunicação. Veja quais são:
• Emissor - quem emite/envia a mensagem;
• Receptor - quem recebe a mensagem;
• Mensagem - é a informação transmitida;
• Código - é o formato em que a mensagem foi escrita;
• Canal - é meio pelo qual a mensagem foi transmitida.
Tipos de comunicação
1. Comunicação verbal
• Quando a comunicação se realiza por meio de uma
linguagem falada ou escrita, denomina-se
comunicação verbal. É uma forma de comunicação
exclusiva dos seres humanos e a mais importante nas
sociedades humanas.
• Por exemplo, um orador durante uma palestra ou um
autor que escreve um livro, usam a comunicação
verbal para transmitir suas mensagens.
Comunicação não verbal
•A comunicação não verbal é uma forma de
comunicação que recorre a sistemas de sinais
não-linguísticos, como gestos, expressões faciais,
imagens, entre outros.
•A chamada linguagem corporal é um exemplo de
comunicação não verbal, assim como os
semáforos de trânsito.
Comunicação Social
• A comunicação social consiste em sistemas de
transmissão de mensagens para um público vasto,
disperso e heterogêneo.
• Essa designação abrange essencialmente os
chamados órgãos de informação de massas das áreas
da imprensa periódica, rádio, televisão e cinema.
 Factores de podem constituir barreiras à
comunicação interpessoal
a) Diferenças individuais
Todos nós pensamos e acreditamos em coisas diferentes, usamos estilos de
comunicação muito diferentes, tivemos experiências de vida muito distintas,
temos um historial cultural específico. Estas diferenças podem ser tão grandes
que impedem as pessoas de ter debates construtivos. Outras vezes,
experiências diferentes impedem-nos de perceber aquilo que o outro
efetivamente pretende.
b) Preconceitos, estereótipos e pressuposições
Uma característica humana muito peculiar é a nossa capacidade de pressupor.
Temos determinadas ideias preconcebidas que tendemos a atribuir ao outro e
nos impedem de o escutar. Fazemos isto com base naquilo que
pensamos/julgamos do outro, mas também com base naquilo que
habitualmente fazemos ou sentimos em situações semelhantes.
c) Incompetência de escutar
• Pressões de tempo e sobrecarga de informação podem levar os
interlocutores a simplificar ou a resumir de forma pouca
discriminatória, correndo o risco de perder informação importante.
Podemos estar demasiado preocupados com alguma coisa ou
distraídos e não prestamos muita atenção àquilo que o outro diz.
Nestes casos, acabamos por ter informação incompleta e
normalmente “inventamos” a informação necessária para completar
aquela que ouvimos.
d) Emissor pouco credível
• Quando acreditamos que o emissor não é uma pessoa de confiança,
ou achamos que ele não tem muita informação sobre o assunto,
acabamos por não valorizar aquilo que ele diz e prestamos menos
atenção.
e) Problemas de utilização do código
• Muitas vezes as mesmas palavras têm vários significados, outras vezes
usamos palavras técnicas cujo significado pode não ser entendido pelos
outros.
f) Estado emocional
• O estado emocional dos interlocutores pode determinar a sua
capacidade de atenção, reduzir a quantidade de informação recolhida e
provocar reações inesperadas altamente perturbadoras da
comunicação. Quando alguém nos diz algo que nos perturba, tendemos
a sentir como se estivéssemos a ser alvo de um ataque e reagir como se
se tratasse de uma batalha.
g) Falta de preparação do comunicador
• Comunicadores que desconhecem as regras e as barreiras de
comunicação são mais suscetíveis de falhar na comunicação.
h) Distorções cognitivas
• Por vezes, algo nos corre mal e acabamos por ver tudo negro à nossa
volta. Podemos estar a selecionar, interpretar e generalizar eventos e
a interpretação daquilo que nos dizem de forma negativa,
simplesmente porque o nosso mindset está negativo.
 Atitudes a tomar com os clientes internos e
1. Clientes internos
Externos
• O cliente interno é um dos mais importantes agentes da
organização. Isso porque a qualidade de seu trabalho reflecte
directamente nos objectivos e na reputação do negócio.
• Um bom ambiente para trabalhar é determinante para a
produtividade e o desempenho dos colaboradores. Afinal, um
funcionário adopta uma postura positiva se estiver satisfeito,
atuando de forma mais colaborativa, atenciosa e criativa.
• Nesse contexto, valorizar a comunicação interna é uma estratégia
importante. Só para se ter ideia, funcionários conectados
apresentam um aumento de produtividade de 25% e se
tornam embaixadores de uma marca.
 Como garantir a satisfação do cliente
interno?
•Padronize processos
•Promova ações de incentivo
•Mensure os resultados
•Valorize o diálogo
 Técnicas de atendimento ao cliente interno
e externo
• Falar a mesma língua: para garantir um bom atendimento ao cliente interno e
externo, a chave é entrar em sintonia com ele, entendendo sua linguagem e a forma
como se comunica.
• Manter a postura profissional: independentemente do grau de intimidade que você
tenha com os clientes internos e externos, manter a postura profissional deve ser uma
prioridade. Afinal, seu comportamento está conectado à reputação da marca.
• Conhecer os desejos e objectivos: é só conhecendo as aspirações e os anseios dos
clientes internos e externos que é possível oferecer as melhores soluções,
respectivamente.
• Ter empatia: ser solidário e empático é uma prática primordial para valorizar o
atendimento ao cliente interno e externo. No caso do público interno, ele se sente
mais valorizado e o desempenho melhora. Já em relação ao cliente externo, isso
fortalece os laços de relacionamento, o que potencializa o processo de fidelização.
Benefícios do bom atendimento ao cliente
interno e externo
Falando primeiramente do cliente interno, os benefícios
principais são:
• bom clima organizacional, em virtude da integração dos
funcionários com a empresa;
• aumento da produtividade e performance dos colaboradores;
• divulgação verbal de valores, credibilidade e soluções da
marca junto à comunidade em torno do público interno, como
família e amigos;
• retenção de talentos a partir do relacionamento mais longevo,
pois o bom tratamento e clima organizacional vão fazê-los
pensar duas vezes antes de migrar para outra empresa.
Impacto de um bom atendimento nos clientes
externos
• A boa experiência do cliente tem impacto direto nas vendas de uma
empresa e a torna mais atraente do que as concorrentes. Em mercados
tão saturados e competitivos, o bom atendimento ao cliente externo
pode ser um diferencial e tanto na hora de fechar negócio.
• Maior credibilidade e reputação da empresa perante o público é uma
consequência direta de um bom atendimento. Por sinal, clientes
satisfeitos podem se tornar advogados da marca na propaganda boca a
boca. Adicionalmente, reviews positivos no Google, nas redes sociais e
no site contribuem para a construção dessa imagem.
• E o bom atendimento ao consumidor é fundamental para manter esses
números em alta.
 Atitudes que favoreçam a comunicação com o
cliente externo.
Os atendentes e gestores das empresas na comunicação
com o cliente externo, devem:
•Mostrar-se disponível;
• Ouvir;
• Reformular o pedido;
• Fazer as perguntas certas;
• Evitar interpretações; e
•Tranquilizar
Atitudes que favoreçam a comunicação com o cliente
interno
Os atendentes e gestores das empresas na comunicação
com o cliente externo, devem:
• Mostrar-se disponível;
• Ouvir;
• Reformular o pedido;
• Fazer as perguntas certas;
• Evitar interpretações; e
• Tranquilizar
 Técnicas de melhorar a comunicação
interpessoal
A) Habilidades de Transmissão
•Usar linguagem apropriada e directa.
•Fornecer informações tão claras e completas quanto
for possível.
•Usar canais múltiplos para estimular vários sentidos
do receptor
•Usar comunicação face a face sempre que for
possível.
B) Habilidades Auditivas
• Escuta activa. A chave para a escuta activa ou eficaz é a vontade e a
capacidade escutar a mensagem completa (verbal, simbólica e não-verbal), e
responder apropriadamente ao conteúdo e à intenção (sentimentos,
emoções, etc.) da mensagem. Como administrador, é importante criar
situações que ajudem as pessoas a falarem o que realmente querem dizer.
• Empatia. A escuta activa exige uma certa sensibilidade às pessoas com quem
estamos tentando comunicar. Em sua essência, empatia significa colocar-se
na posição ou situação da outra pessoa, num esforço para entendê-la.
• Reflexão. Uma das formas de se utilizar a escuta activa é reformular sempre a
mensagem que tenha recebido. A chave é reflectir sobre o que foi dito sem
incluir uma opinião, apenas para testar o entendimento da mensagem.
• Feedback. Como a comunicação eficaz é um processo de troca bidireccional,
o uso de feedback é mais uma maneira de se reduzir falhas de comunicação e
distorções.
C) Habilidades de Feedback
• Demonstrar claramente que quer ajudar.
• No caso de feedback negativo, vá directo ao assunto; começar uma
discussão com questões periféricas e rodeios geralmente cria ansiedades
ao invés de minimizá-las.
• Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de valor.
• Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o receptor com excesso
de informações ou críticas).
• Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu comportamento
pode estar contribuindo para o comportamento do receptor.
• Ao encerrar o feedback, faça um resumo e reflicta sobre a sessão, para
que tanto você como o receptor estejam deixando a
reunião/conversa online com o mesmo entendimento sobre o que foi
decidido.
Actividade
Caro formando, responde as seguintes perguntas:
1. Explicar o significado da Comunicação
Interpessoal;
2. Listar atitudes que favoreçam o diálogo com o
cliente externo.
3. Listar atitudes que favoreçam a comunicação
com o cliente interno.
4. Descreve três (3) técnicas de melhorar a
comunicação interpessoal.
 FIM
BOA LEITURA
Pedro José Miguel, Msc.