Comunicação Interpessoal e

assertividade
 Comunicação
• Qualquer processo através do qual uma informação é transmitida de
um elemento para outro

• Comunicar, para muitas pessoas, consiste unicamente em falar e

fazer-se entender pelo outro
 Comunicação

• Comunicar é escutar, entrar na redoma do outro, procurar

compreendê-lo, interessar-se verdadeiramente por ele, pela sua vida,
pelas suas emoções, pelos seus gostos.
Elementos básicos do processo de comunicação

• Ao definir comunicação faz-se referência a alguns elementos que

permitem a sua realização.
Elementos básicos do processo de comunicação

• Estes elementos são designados por elementos do processo da

comunicação:emissor, receptor, a mensagem, o código, o canal, o
contexto e o feedback.
 Comunicação Interpessoal

• O crescimento e o desenvolvimento de qualquer empresa depende da

confiança que o seu público nela deposita. A manutenção deste clima
de confiança obriga a que se estabeleça entre ambos um diálogo
permanente, utilizando para tal diversos meios.
 Comunicação Interpessoal

• Chama-se Comunicação Empresarial a todo o sistema de

comunicações no interior e com o exterior da empresa.
 Comunicação Interpessoal
• Internos:

Os públicos internos são desta forma todos os colaboradores da

organização no seu constante relacionamento inerente ao
desenvolvimento das actividades.
 Comunicação Interpessoal
• Internos:

A Comunicação Interna visa a criação de um ambiente geral de

motivação e colaboração na empresa, de forma a melhorar os níveis de
qualidade e produtividade, em espírito de equipa e entreajuda.
 Comunicação Interpessoal
• Externos:

A comunicação externa compreende toda a informação que

esteja relacionada com as actividades que esta empresa desenvolve.

Essa informação vai no sentido de promover a imagem da empresa,

nomeadamente através da divulgação na imprensa dos acontecimentos
que esta realiza.
 Comunicação Interpessoal
• Externos:

Neste sentido, os públicos externos serão todos aqueles que contactam

uma organização, quer sejam clientes potenciais, quer efectivos, bem
como os fornecedores e outros elementos da cadeia de distribuição dos
produtos/ serviços.
Determinantes da comunicação eficaz

• A sintonia da mensagem depende da utilização da linguagem verbal

em consonância com a linguagem não verbal
Determinantes da comunicação eficaz
Saber dialogar
Saber Escutar;
Saber Perguntar;
Saber Falar.
Determinantes da comunicação eficaz
• Saber dialogar
Facilita a compreensão do outro, aproxima as pessoas, gera confiança
mútua e ajuda a resolver conflitos
Determinantes da comunicação eficaz
• Saber Escutar
Implica disponibilidade para ouvir, sem interromper, mostrar interesse,
compreensão pelo que é dito, como se se colocasse no lugar do outro
Determinantes da comunicação eficaz
• Saber Escutar
Implica interpretar correctamente as palavras e reformular sempre que
necessário. Observar a linguagem corporal para completar a linguagem
falada, tornando-se a comunicação mais rica
Determinantes da comunicação eficaz
Escuta Activa
Utilize as seguintes técnicas:
ΨOlhe atentamente;
ΨAbane a cabeça;
ΨNão interrompa;
ΨIncentive-o a continuar;
ΨConfirme que está a perceber;
ΨFaça perguntas pertinentes;
Ψ Repita as palavras dele;
ΨResuma o que ouviu
Determinantes da comunicação eficaz
• Saber perguntar
Facilita a relação interpessoal, desde que essas perguntas sejam
delicadas, oportunas e discretas, respeitando o outro ( perguntas
abertas, positivas e sugestivas)
Determinantes da comunicação eficaz
• Saber falar
Utilização de palavras simples (clareza), selecionar o essencial a
transmitir
Envolve mostrar bom humor, complementar a palavra com um ritmo de
fala moderado, tom de voz calmo, gestos expressivos
 Determinantes da comunicação eficaz
• COMUNICAÇÃO ORAL

VERBOS NO CONDICIONAL: EU PODERIA AJUDÁ-LO? (DIGA: EU POSSO

AJUDÁ-LO?) - QUEM GOSTARIA DE FALAR? (DIGA: QUEM DESEJA
FALAR?)
Determinantes da comunicação eficaz
• COMUNICAÇÃO ORAL

• VERBOS NO GERÚNDIO: VOU ESTAR VERIFICANDO A SITUAÇÃO.

(DIGA: VOU VERIFICAR A SITUAÇÃO.)
Determinantes da comunicação eficaz
• COMUNICAÇÃO ORAL
EXPRESSÕES QUE DEMONSTREM INSEGURANÇA: EU ACHO / EU
PENSO / TALVEZ / NÃO TENHO CERTEZA / ETC.
Determinantes da comunicação eficaz
• COMUNICAÇÃO ORAL

• EXPRESSÕES E TERMOS NEGATIVOS: NÃO É POSSÍVEL / PROBLEMA /

DIFÍCIL / DIFICULDADE
/ ETC.
Determinantes da comunicação eficaz
• COMUNICAÇÃO ORAL
DEVE-SE PROCURAR UTILIZAR:
• Expressões que transmitem confiança: Tenho certeza de... / Posso
afirmar que...
Determinantes da comunicação eficaz

• DEVE-SE PROCURAR UTILIZAR:

• EXPRESSÕES QUE DEMONSTREM EMPATIA: ENTENDO /
COMPREENDO / O SENHOR TEM RAZÃO.
Determinantes da comunicação eficaz
Feedback

• Assegurar-se de que quer ajudar (e não se mostrar superior).

• No caso de feedback negativo, vá direto ao assunto; começar uma
discussão com questões periféricas e rodeios geralmente cria
ansiedades ao invés de minimizá-las.
•Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de valor.
Determinantes da comunicação eficaz

Feedback

• Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o recetor com excesso

de informações ou críticas).
• Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu
comportamento pode contribuir para o comportamento do recetor.
• Ao encerrar o feedback, faça um resumo e reflita, para que tanto você
como o recetor tenham mesmo entendimento sobre o que foi decidido.
 Estilos Comunicacionais
• Passivo
• Caracteriza-se pela incapacidade de exprimir os seus pensamentos e
emoções.
• Estas pessoas têm tendência a não manifestar claramente os seus
desejos nem comunicar as suas necessidades, optando por ficar à
espera que os outros façam coisas por eles.
 Estilos Comunicacionais
• Passivo(cont.)
Porque não se afirma ele torna-se uma pessoa geralmente ansiosa que
apresenta somatizações com frequência e sofre de insónias
O passivo é quase sempre, um explorado e uma vítima
 Estilos Comunicacionais
Passivo(cont.)
• Raramente entra em desacordo e fala como se nada pudesse fazer
por si próprio e pelos outros
• Dificilmente diz que não, quando lhe pedem alguma coisa, porque
pretende agradar a todos.
 Estilos Comunicacionais
Agressivo
É oposta ao passivo, as suas reacções são extremas e a sua maneira de
chegar até aos outros é através do confronto, a agressão directa, a
cólera e a humilhação. São pessoas de uma intransigência excessiva e
de uma rigidez desarmante
 Estilos Comunicacionais
Manipulador
Este tipo de personalidade organiza-se para satisfazer as suas
necessidades de forma indirecta e mal dirigida.Utiliza comunicação
pouco clara e com segundas intenções.A arte de manipular o outro
pode ser exercida de múltiplas maneiras
 Estilos Comunicacionais
Afirmativo ou Assertivo
Exprime claramente e sem equívocos as suas necessidades, os seus
pensamentos e as suas emoções. Sem fazer juízo de valor e sem
atentar contra a integridade do outro, ela exprime aquilo que
pretende e a sua visão das coisas.
 Estilos Comunicacionais
• Comunicação assertiva
• É o comportamento que torna a pessoa capaz de agir de acordo com
os seus interesses, e de se afirmar sem ansiedade indevida,
respeitando os seus direitos mas sem negar os alheios
 Estilos Comunicacionais
• Transparência da linguagem utilizada
• Capacidade de Auto Afirmação
• Poder de negociação na resolução de problemas
• Auto-estima
• Determinação
 Estilos Comunicacionais
• Empatia
• Adaptabilidade
• Auto – controlo
• Tolerância à frustração
• Sociabilidade
 Estilos Comunicacionais

Empatia
• Consiste na capacidade de nos colocarmos no lugar do outro,
procurando compreendê-lo, escutá-lo, sem fazer juízos de valor
 Estilos Comunicacionais
Exs. de comunicação assertiva
• Ser breve e directo
• Enfrentar o interlocutor nos olhos
• Elogiar actividades e resultados concretos
• Não ser perfeito
 Estilos Comunicacionais
• Exs. de comunicação assertiva
• Utilizar com frequência o “EU”
• Dizer “Não Sei”
• Cometer erros
• Dizer “Não”
• Ser responsável pelas suas atitudes
 Estilos Comunicacionais
Elogiar de forma imediata

Variar a forma de elogiar consoante o grau de agrado (introduzir a

recompensa por vezes no caso de crianças)

Aceitar o elogio quando se considera o elogio merecido

 Estilos Comunicacionais
• No caso de considerar que o elogio não é merecido agradecer e
exprimir a nossa opinião
 Estilos Comunicacionais
• Não se culpar nem desculpabilizar quando se pede algo, ser discreto e
breve. Não explorar a boa vontade dos outros. Dar razões para o
pedido (poucas mas autênticas)
 Estilos Comunicacionais
• Afirma-se sem receio, de forma construtiva
• Defende os seus direitos sem atentar contra os alheios
• Exprime a sua verdade pessoal
• Diminui as tensões nascidas na vida moderna
 Estilos Comunicacionais
• Quando utilizar a comunicação assertiva?
• Quando é necessário dizer qualquer coisa de desagradável a
alguém;
• Quando se pretende pedir algo fora de vulgar;
• Quando é necessário dizer que não àquilo que alguém pede;
• Quando se é criticado;
• Quando se pretende desmascarar uma manipulação.
 Gestão de Conflitos
• Conflito
Jones e Gerard (1967) consideram o conflito como um estado em
que um individuo se encontra quando está motivado para dar duas
respostas incompatíveis entre si.

- Raven e Kruglanski (1970) definem conflito como tensão entre

duas ou mais entidades sociais (indivíduos, grupos ou
organizações) ocasionadas pelas respostas dadas ou pela
preparação das mesmas.
 Gestão de Conflitos
A próxima vez que se encontre numa situação difícil, lembre-se de
algumas destas técnicas de negociação
• Comunique interesses em vez de negociar posições
• Conheça bem os seus interesses e procure identificar os interesses da
outra parte.
• Descreva bem à outra parte o interesse que ele tem em fechar o
negócio consigo
• Não assuma, a priori, que a outra parte tem conhecimento de todas
as vantagens de negociar consigo.
 Gestão de Conflitos
• A próxima vez que se encontre numa situação difícil, lembre-se de
algumas destas técnicas de negociação
• Sem motivação não existe negociação
• Crie confiança e segurança entre as partes para facilitar a negociação.
• Tenha um comportamento previsível
• Nada é tão valioso quanto a confiança.
• Não alimente falsas expectativas.
 Gestão de Conflitos
• A próxima vez que se encontre numa situação difícil, lembre-se de
algumas destas técnicas de negociação
• Lembre-se do princípio da não-resistência. A força cria resistência.
• Não tente convencer a outra parte de que você tem razão.
• O importante não é ter razão mas atingir um certo objectivo.
• Negoceie sempre com um papel à frente e tome apontamentos. Uma
palavra escrita tem mais força que uma palavra falada.
 Gestão de Conflitos
• A próxima vez que se encontre numa situação difícil, lembre-se de algumas
destas técnicas de negociação

• A outra parte tem que perceber de que o que deu tem valor.
• Defina um ponto para si mesmo a partir do qual não lhe interessa fechar o
negócio.
• Nunca ameace ou insulte a outra parte. Não culpe a outra parte.
• Faça comentários do tipo: eu sinto que não me expliquei bem; nós temos de
melhorar isto…
• Envolva a outra parte na solução do problema para eliminar resistência e criar
motivação. Peça a opinião do outro.
 Gestão de Conflitos
• A próxima vez que se encontre numa situação difícil, lembre-se de
algumas destas técnicas de negociação
• Acredite no princípio da abundância. Existe sempre uma alternativa.
• O segredo de uma boa negociação depende muito da nossa
habilidade em compreender a outra parte.
• A verdadeira empatia ajuda a fomentar uma relação de confiança.
• Aprenda a ouvir activamente
• Tem a dupla vantagem de fazer o outro sentir que a sua opinião é
importante e recebe o máximo de informação
 Gestão de Conflitos
• Utilize as seguintes técnicas de escuta activa: Olhe atentamente;
Abane a cabeça; Não interrompa; Incentive-o a continuar; Confirme
que está a perceber; Faça perguntas pertinentes; Repita as palavras
dele; Resuma o que ouviu
FIM