Módulo: – Relações

Interpessoais e Qualidade de
serviço

Formador: Dra. Susana Henriques

 I. OBJECTIVOS
 Pretende-se que cada formando no final
do módulo “Caracterização do
Atendimento” seja capaz de:
 Identificar a função “atendimento ao
público” como elemento fundamental
para a imagem da Instituição;
 Dominar técnicas de atendimento
personalizado.
 Cont. Objectivos
 Distinguir na comunicação os efeitos da
utilização da informação, opiniões e sugestões.
 Valorizar a noção de “Qualidade de Serviço”;
 Saber lidar com as exigências dos utentes.
 Lidar eficazmente com reclamações
 Lidar e resolver situações de reclamação, gerir
situações de tensão, de potencial ou real conflito
com utentes;
 Enfrentando situações delicadas com o saber-
fazer relacional
 II. METODOLOGIA PROPOSTA
- Compreender e Utilizar os Conceitos
Chaves do Atendimento
 - Identificar as necessidades e
expectativas dos Clientes e do
Público em geral
 (Exercícios Práticos de Atendimento)
 Simulações de Role-playing
 ATENDIMENTO AO CLIENTE
COMO DIFERENCIAL
COMPETITIVO:
 GARANTINDO O CLIENTE DE AMANHÃ-
 Atendimento: Acto ou efeito de atender;
 Maneira como habitualmente são
atendidos os usuários de determinado
serviço.
 Módulo I:
 Caracterização de Atendimento

 - Compreender e Utilizar os Conceitos Chaves – Chave do

Atendimento. È necessário cada vez mais Identificar as
necessidades e expectativas dos Clientes e do Público em
geral
  O Cliente é quem manda!
  É Importante para si conhecer ou saber...
 Os anseios dos seus clientes
 As necessidades dos seus clientes
 As opiniões dos seus clientes
 Os sentimentos dos seus clientes
 Se os seus clientes estão satisfeitos
 Se os seus clientes se mantêm fiéis
 ENTÃO O QUE MOTIVA O
COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?

SUAS NECESSIDADES...
 Exercício n.º 1 – As Necessidades
Humanas e As necessidades Básicas dos
Clientes
A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS

NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO

NECESSIDADES DE ESTIMA

NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO

NECESSIDADES
SEGURANÇA E ESTABILIDADE

NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
 FRASES PROIBIDAS

Não fale: Fale:

Não sei não Vou (vamos) verificar

Não, Não podemos Eis o que podemos fazer...

fazer isso!

Você terá que... É preciso...

Só um minutinho... O senhor pode aguardar, vou

precisar de alguns minutos...

Iniciar a frase com Surgira o que pode ser feito

NÃO
 ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Atenda: no primeiro ou segundo toque

Saudação: Enfática e calorosa. Dê o nome
da empresa, cumprimente o cliente. Dê
seu nome e coloque-se a disposição.
Tom de Voz: Agradável, transmitindo
disposição, gentileza e boa vontade.
Escute: com atenção. Deixe o cliente falar,
anote os pontos principais.
Coloque-se no lugar do cliente.
 Atendimento Telefónico
 Certifique-se que entendeu tudo. Senão pergunte.
 Informe com clareza e objectividade.
 Seja ágil
 Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e está
satisfeito.
 Pergunte em que mais poderia ajudá-lo. Não meça
esforços para oferecer “algo mais”.
 Despeça-se e agradeça a ligação.
 O tom de Voz

O seu tom de voz, a forma como diz

qualquer coisa é muitas vezes mais
importante do que as palavras que
emprega.
  Exercício n.º 2– Oiça a sua voz
 MÓDULO II- COMUNICAÇÃO
A Comunicação

Uma partilha de significações entre os indivíduos

- Quando comunicamos com o meio que nos rodeia, procuramos dar

significado aos estímulos e aos sinais que dele provêem e nos afectam;

- Porque damos significado às coisas, podemos organizar de forma selectiva

e discriminada os vários estímulos, e orientarmo-nos no meio, por forma a
satisfazer as nossas necessidades;

- Comunicar é procurar no interior de cada um, as significações para esses

estímulos ou acontecimentos;

Ex: Quando temos uma boa intenção com alguém esperamos que essa pessoa
entenda a nossa verdadeira intenção e não fantasie.
 Nível de Conhecimentos

- Não se pode comunicar o que não se sabe

- Saber muito também pode prejudicar
- Articular a mensagem ao receptor

 Sistema Sócio-Cultural

- Quer o emissor quer o receptor são

influenciados pela sua posição sócio-cultural

- Há valores, padrões e formas de comunicação

específicos dos diferentes grupos sociais

- O sistema social e cultural determina as

palavras que as pessoas escolhem e o tipo de
comunicação que utilizam
 Habilidades na Comunicação
- Leitura
- Escrita
- Palavra
- Raciocínio
- Audição

O indivíduo comunica melhor quanto mais habilidades tiver e

mais apuradas estiverem.

 Atitudes
- Atitude para consigo próprio
- Atitude para com o assunto
- Atitude para com os outros
 Barreiras à Comunicação
 Barreiras Externas

- A distância entre emissor e receptor

- Paredes, vidros
- Temperatura, iluminação

 Barreiras Internas

- Falar uma linguagem desconhecida para o

interlocutor

- Empregar palavras ambíguas

- Dificuldades pessoais (medo, ansiedade) que

nos impedem de falarmos de determinado
assunto, ou com determinada pessoa
 Os Clientes querem mais do que o
produto ou o serviço que lhe
oferecem. Querem também, ser bem
servidos!
  Exercício n.º 3 – Avaliação do
Potencial da Relação com os Clientes
 Transmitir uma Atitude
Positiva

 No serviço ao Cliente não há nada

melhor do que transmitir uma
ATITUDE POSITIVA.
  Exercício n.º 4 – Positividade da
sua Atitude
 Comunicação
- Referir ideias ou evocar
sentimentos
não adaptados ao objectivo
da comunicação

- Os valores e as crenças das

pessoas assim como a sua
visão do mundo

- Estado de cansaço ou doença

- Papéis sociais desempenhados
 Comunicação Verbal e Não Verbal

o Linguagem Verbal

• Escrita

- livros
- cartazes
- jornais
- cartas
- etc.
• Oral

- diálogo entre duas ou mais pessoas

- rádio
- televisão
- telefone
- etc.
o Linguagem Não Verbal

- gestos
- postura
- expressões faciais
- silêncios
- vestuário
- etc.

Exercício nº 5- A Comunicação (V ou F)
 AO 4 TIPOS DE
COMPORTAMENTOS:
PASSIVO

AGRESSIVO

PASSIVO/AGRESSIVO

ASSERTIVO
Estilos de comunicação:

Exercicio nº 6- Role- Playing

 O Estilo Pessoal na Comunicação

- Comportamento Gera Comportamento –

Agressividade gera Agressividade

- Comportamento Gera Comportamento -

Simpatia Gera Simpatia

 Estilo Passivo na Comunicação

- Não existe comunicação clara e

directa dos direitos, sentimentos e
necessidades;

- Evitamento de pessoas e situações que

geram ansiedade;

- Respeito pelos outros e não por si.

Expressões típicas:
“É preciso saber ceder”
“Não gosto de prolongar discussões”
 Comportamentos Particulares

- Submissão

- Comunicação Indirecta

- Dificuldade em dizer não

- Justificações sistemáticas

- Não existe iniciativa e a participação é

reduzida

- Demissão perante contradições e conflitos

 Efeitos da Passividade

- Nos Outros

. Pena
. Indiferença
. Evitamento
. Irritação
. Culpabilidade
. Exploração

- No Próprio

. Frustração
. Revolta
. Agressividade
. Depressão
. Perda de Auto-Estima
 Estilo Agressivo na Comunicação

- Hostilidade e tentativa de
controlo cerrado de pessoas e
situações;

- Respeito por si e não pelos

outros;

- Comunicação clara e directa de

direitos, sentimentos e
necessidades
embora de forma desadequada.

Expressões típicas:
“Prefiro ser lobo a ser cordeiro”
“Precisamos de nos saber
impôr”
 Comportamentos Particulares

- Autoritarismo

- Intolerância

- Hostilidade

- Contestação Sistemática

- Presença Ruidosa

- Interrupções Sistemáticas

- Participação Descontrolada
 Efeitos da Agressividade

- Nos Outros

. Temor
. Inibição
. Agressividade
. Cólera
. Frustração
. Humilhação
. Depressão

- No Próprio

. Sentimento de poder
. Culpa
. Frustração
. Depressão
 Estilo Manipulador na Comunicação

- Não se envolve nas relações interpessoais;

- Comunicação indirecta e pouco clara;

- Nunca toma partido de ninguém, mantém-se neutro.

Expressões típicas:
“Como pode recusar este pedido, depois de tudo o que fiz por
si?!”
 Comportamentos Particulares

- Falar Baixinho, quase segredo

- Falar na 1ª pessoa do plural

- Destacar as qualidades da pessoa

- Não se pronuncia durante os debates

- Manobras de distracção e manipulação

- Comportamento teatral
 Efeitos da Manipulação

- Nos Outros

. Raiva
. Frustração
. Culpabilidade
. Depressão

- No Próprio

. Satisfação
. Orgulho
. Solidão
. Desrespeito
 Estilo Assertivo na Comunicação

- Respeito pelos outros e por si;

- Comunicação clara e directa

de direitos, sentimentos e
necessidades embora de
forma adequada.

Expressões típicas:

“ Todos somos diferentes, mas

igualmente importantes”

“ É natural cometer erros e dizer não

sei”

“Nas relações a responsabilidade é

partilhada”
 Comportamentos Particulares

- Á vontade em situações de face a face (expressão calma,

honesta, construtiva e apropriada)

- Procura de compromissos realistas em situações de

desacordo

- Busca de consensos e de integração de diferenças

- Estabelecimento de relações fundamentadas na confiança

- Cooperação

- Colaboração

- Participação Positiva
 Estados Psicológicos e Emocionais

Alegria Tristeza
Estados Psicológicos e Emocionais

Vergonha Amor
Estados Psicológicos e Emocionais

Medo Admiração/Surpresa
Estados Psicológicos e Emocionais

Desprezo Raiva
 Exercício:
Um Teste de Assertividade
 Enfrentar situações
imprevisíveis e ser pro-activo
 Nada acontece como foi rigorosamente
planeado:
 um embarque atrasa-se
 um homem chave adoece
 Quando o imprevisto acontece as
empresas mais empenhadas no serviço ao
cliente ultrapassam o incidente – é
necessário ter alternativas.
  Exercício n.º 7 – O Imprevisível
Acontece
 Exercício n.º 8– Contacto com o
Cliente
 Assegurar a Fidelidade dos
Clientes

 Exercício n.º 9 - Assegurar que os

Clientes voltam
Módulo III - Qualidade do Serviço

“É TODO TRABALHO QUE

AGREGA VALOR, FEITO POR
UMA PESSOA EM BENEFÍCIO
DE OUTRA.”
KARL ALBRECHET
 DIREITOS DO CONSUMIDOR:
 1. À SEGURANÇA Contra Produtos ou Serviços que
Possam ser Nocivos à Saúde.
 2. À ESCOLHA entre Vários Produtos e Serviços de
Qualidade Satisfatória e Preços Competitivos.
 3. A Ser Ouvido.
 4. À Indemnização.
 5. À Educação Para O Consumo.
 6. A Um Meio Ambiente Saudável.
 7. À Informação
 8. À Protecção Contra A Publicidade Enganosa.
 9. À Protecção Contra Contratos Abusivos.
 POR QUE SE PERDE UM
CLIENTE ?
 1% morte
 3% mudam
 5% adoptam novos hábitos
 9% acham o preço alto demais
 14% estão desapontados com a qualidade
dos produtos
 68% estão insatisfeitos com a atitude do
pessoal ( má qualidade do serviço)
 RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
 O cliente bem tratado volta sempre.
 O profissional de atendimento tem 70% da
responsabilidade sobre a satisfação do cliente .
 Nem sempre se tem uma segunda chance de
causar boa impressão.
 Relações eficazes com os clientes , aliadas à
qualidade técnica e preço justo , fortalecem a
opinião pública favorável à Empresa.
 RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE (cont)
 Opinião pública favorável suscita lucros e boas
relações profissionais geram produtividade .
 Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes
mais do que mantê-lo.
 Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os
satisfeitos contam apenas para cinco.
 Exercício n.º 10– Avaliação do
Serviço ao Cliente
TÉCNICAS PARA GARANTIR A
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:
 Leve as coisas pelo lado profissional,
não pessoal.
 Detecte o stresse prematuramente e
previna-o.
 Trate cada pessoa como um cliente
para conseguir mais cooperação.
 Vise à satisfação do cliente e não
apenas ao serviço.
TÉCNICAS PARA GARANTIR A
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:
 Solucione problemas sem culpar a si
próprio ou aos outros.
 Pratique técnicas comprovadas.
 Estimule o feedback continuo.
- Exercício nº 11- Integrar Produtos e
Serviços
- Exercício nº 12- A Dinâmica da
comunicação
 AS 15 COMPETÊNCIAS
FUNDAMENTAIS
PARA A LINHA DE FRENTE
 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos
clientes.
 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
 3 - Comunicar bem.
 4 - Dominar a tensão.
 5- Prestar atenção.
 6 - Estar sempre alerta.
 7 - Trabalhar bem em equipe.
 8 - Demonstrar confiança e lealdade.
 AS 15 COMPETÊNCIAS
FUNDAMENTAIS
PARA A LINHA DE FRENTE
(cont)
 9 - Demonstrar motivação pessoal.
 10- Resolver problemas.
 11- Manter o profissionalismo.
 12- Entender a empresa e o sector.
 13- Conservar a energia.
 14- Aplicar conhecimentos e habilidades
técnicas.
 15- Organizar as actividades de trabalho
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

AUTO-CONSCIÊNCIA
 AUTO-CONTROLE
 AUTO-MOTIVAÇÃO
 EMPATIA
 HABILIDADE NOS
RELACIONAMENTOS
VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?

Exercício nº 13– A Expressão corporal

Exercício n.º 14 – Procure dar a

Melhor Imagem de si próprio
 Ao comunicar evite:
- Braços cruzados;
 - Mãos nas cinturas;
 -Mãos nos Bolsos;
 - Mãos atrás nas costas;
 - Gestos agressivos;
 - Apontar o dedo.
Exercício nº 15- O que leva os clientes
a comprar?

- Exercício nº 16- Completar as Frases

 QUE IRRITAÇÕES
PODEMOS EVITAR ?
 PROMETER E NÃO CUMPRIR
 INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
 NÃO OUVIR O CLIENTE
 DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR
“IRADO”
 AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
 QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
 DISCUTIR COM O CLIENTE
 NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE
 USAR PALAVRAS INADEQUADAS
 APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO
PROFISSIONAIS
O QUE QUEREM OS CLIENTES
IRRITADOS ?
 QUEREM...
 SER LEVADOS A SÉRIO.
 SER TRATADOS COM RESPEITO.
 QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA.
 GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO.
 VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM
ERROU COM ELES.
 TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE
NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ.
 SEREM OUVIDOS.
 Módulo IV

 Lidar
Eficazmente com
Reclamações
 1- Gerir Situações Difíceis
 Detectar situações potencialmente
Delicadas e antecipar- se
 É fundamental antecipar-se ás
necessidades dos seus clientes,
considerar todas as suas
necessidades para o servir melhor.
  Exercício n.º 17 – Antecipar-se ás
Necessidades dos seus Clientes
 Para gerir as reclamações existem
 :
algumas regras de ouro:
1 - Registar todas as reclamações;
2 - Toda a reclamação tem que ter uma resposta;
3 - Você tem que saber sempre em que estado está uma reclamação;
4 - O fluxo de resposta à reclamação deve permitir sempre uma resposta rápida ao
seu cliente;
5 - As reclamações e respectivas respostas devem estar centralizadas num único
repositório de informação;
6 - A gestão de reclamações deve ser independente dos canais de comunicação com o
cliente;
7 - O fluxo de resposta à reclamação deve ser facilmente alterável, de acordo com as
regras de negócio da sua organização;
8 - Devem ser monitorizados os tempos de respostas de cada interveniente, com a
existência de alertas quando os tempos desejados de resposta não estão a ser
cumpridos;
9 - Para os seus clientes deve ser fácil reclamar e obter respostas;
10 – Deve-se obter os indicadores de gestão mais importantes para a sua organização
e para conhecer os seus clientes.
 RECLAMAÇÕES

 GESTÃO DE CLIENTES E DE COMPORTAMENTOS

AGRESSIVOS:
 Para gerir a agressividade do cliente, utilize a técnica
ERICA
 Escute o que o seu interlocutor lhe diz;
 Recapitule o assunto;
 Interrogue com perguntas abertas e fechadas;
 Combine a forma de como o assunto vai ser
tratado;
 Agradeça ao cliente o facto de lhe ter colocado a
situação.
 Utilização do Role-playing – Exercício n.º 18 –
Atender Reclamações
 AS RECLAMAÇÕES SERVEM PARA:

 Melhora o serviço a clientes;

 Os pedidos são processados de forma mais rápida
e organizada;
 Fornece informação de gestão sobre o processo;
 Reduz os erros de processamento;
 Reduz os custos operacionais;
 Automatiza as tarefas;
 Aumenta a produtividade;
 Permite uma melhor gestão de recursos;
 Permite uma maior satisfação profissional dos
diversos intervenientes no processamento de
pedidos e reclamações;
 Reforça a imagem de inovação e qualidade da
empresa.
 CATIVAR O AGRESSIVO:
 Não personalizando as situações, sendo tolerante;
 Mantendo a calma e prestando-lhe atenção;
 Concentrando-se no problema e não na pessoa;
 Percebendo que o utente está só insatisfeito com
a situação,
 Procurando descolocar-se para uma zona calma,
sentar-se com o Utente, procurando compreender
as necessidades da pessoa e satisfazê-las na
medida do possível.

Exercício nº19- O cliente Difícil

 ACOLHER BEM O UTENTE:
 Identificar-se;
 Cumprimentar afavelmente;
 Procurar receber o cliente num local
mais discreto e tranquilo,
 Enquanto o utente expõe o seu
problema permaneça atento e
neutral:
 CONSERVAR A SERENIDADE:
 Se o utente se dirige a um
colaborador de forma ofensiva, tal
atitude não deve ser considerada
como algo pessoal;
 Mantenha um tom educado;
 Tranquilize o utente;
 Evite envolver-se em discussões.
Actue com profissionalismo.
 SER COMPREENSIVO:
 Coloque-se na posição do utente;
 Trate o utente como exige que o tratem a si;
 FAZER PERGUNTAS QUE AJUDEM A RESOLVER A
SITUAÇÃO:
 Demonstrar ao utente que as questões são para
obter informação e não para encontrar culpas ou
desculpas;
 Evitar utilizar termos técnico, pois o utente pode
não dominar esse tipo de linguagem.
 EVITAR ENTRAR EM JUSTIFICAÇÕES:
 A adopção de atitudes defensivas
transmite uma má impressão e
acentua a insatisfação;
 Evitar dar desculpas, porque o que
está em causa é resolver o problema;
 O que interessa ao utente é ser
escutado e solucionar o seu
problema.
 DESCULPAR-SE QUANDO É CLARO
QUE O ERRO FOI NOSSO:
 Não há sistemas nem pessoas
infalíveis. O utente aceitará uma
desculpa sincera.
 ACORDAR O PROCEDIMENTO PARA
SOLUCIONAR O PROBLEMA:
 As soluções têm de ser aceitáveis
para ambas as partes.
 DESPEDIR-SE CORRECTAMENTE:
 Cumprimente afavelmente;
 Coloque-se à disposição para o
futuro.
 Nota: Sempre que possível as
queixas devem ser resolvidas no
posto de trabalho.
 Exercício nº 20 – Apresentar ideias
para Mudar
7. O Conflito

– Resulta da oposição de
forças com intensidade
semelhante.
– O Conflito faz parte de
qualquer relação,
qualquer que seja o
grau de amor ou
afectividade.

Exercício nº 21- Tipos de

Clientes Difíceis
 Tipos de Conflitos
1 – Conflito Intrapessoal

a) Aproximação – Aproximação
(a pessoa encontra-se perante dois
objectivos ou situações agradáveis)

b) Repulsão – Repulsão
(a pessoa está perante duas
alternativas
desagradáveis e tem dificuldade em
escapar)

c) Aproximação – Afastamento
(a pessoa encontra-se perante dois
aspectos da mesma situação e
qualquer
decisão tem vantagens e
desvantagens)
2 – Conflitos Interpessoais

Surge entre duas ou mais

pessoas, e podem resultar de
várias situações:

- Diferenças Individuais
(sexo, idade, escolaridade,
cultura, etc.)

- Limitações dos Recursos

- Diferenciação de Papéis
3 – Conflitos Organizacionais

- Surgem nas várias organizações devido à sua própria

estrutura, isto é, o poder está distribuído em proporções

desiguais. A responsabilidade e a autoridade são diferentes
consoante as funções desempenhadas. As pessoas são
sensíveis à maneira como são tratadas pelos outros que
pertencem ao seu nível funcional e, principalmente, pelas
pessoas de nível superior.
 Formas de Lidar com os Conflitos

 Evitá-lo
 Desactivá-lo
 Enfrentá-lo
A – Ganhar / Perder
B – Perder / Perder
C – Ganhar / Ganhar

 Como Resolver Eficazmente um Conflito

- Diagnosticar a Natureza do Conflito

- Envolver-se no Confronto
- Escutar
- Resolver o Problema
 Escuta Activa

1º- Ouvir o outro

 
2º- Provar que se ouviu o
outro
 
3º- Dizer aquilo que se
pensa
 
4º- Mostrar o desacordo
 
5º- Procurar uma solução
consensual
 Técnicas Para Ser Eficaz Na Resolução De Divergências

 Escute até ao fim a ideia do outro.

 Mostre-se interessado na sua mensagem.
 Não interrompa.
 Faça perguntas para que o seu interlocutor clarifique
o pensamento e os argumentos.
 Esteja atento às suas expressões faciais: não revele
arrogância, negativismo ou rejeição, face ao que o
outro diz.
 Diga com frequência “eu compreendo…”.
 Conquiste o direito de ser ouvido.
 Fale de forma serena e calma.
 Não imponha as suas ideias, mas proponha-as.
 Revele empatia e disponibilidade para chegar a
uma solução consensual.
 Exercício nº 22 , 23 e 24 – Resoluções
de conflito
 Exercício nº 25 – Surpreenda os seus
Clientes
 CONCLUSÕES:
 O Cliente é quem manda!
 É Importante para si conhecer ou saber...
 Os anseios dos seus clientes
 As necessidades dos seus clientes
 As opiniões dos seus clientes
 Os sentimentos dos seus clientes
 Se os seus clientes estão satisfeitos
 Se os seus clientes se mantêm fiéis
 IV. CONSIDERAÇÕES FINAIS

 Clientes Difíceis:
 O cliente irado
 O cliente exigente
 O cliente crítico
 O cliente indeciso
 Cont. Considerações Finais
Procure:
 Não personalizar as situações
 Manter a Calma e prestar toda a
Atenção
 Concentrar-se no Problema, não na
Pessoa
 Obrigada pela vossa atenção,
 V. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Fachada, M. O., Psicologia das

Relações Interpessoais, 1º e 2º
volume, 2001, Editora Rumo;
 Martin, W. B., Qualidade no serviço ao
Cliente, 1989, Editora Monitor;
 Ochsner, M., Técnicas Individuais de
Trabalho, 1990, Editora Monitor;