Módulo:

Saúde, segurança ambiental, serviço e

logística

Formação contínua de motoristas

Horário: 7 horas

Formador: Dra. Susana Henriques

 I. OBJECTIVOS
 Pretende-se que cada formando no final do
módulo “Caracterização do Atendimento” seja
capaz de:
 Identificar a função “atendimento ao público”
como elemento fundamental para a imagem da
Instituição;
 Dominar técnicas de atendimento
personalizado.
 Cont. Objectivos
 Distinguir na comunicação os efeitos da
utilização da informação, opiniões e sugestões.
 Valorizar a noção de “Qualidade de Serviço”;
 Saber lidar com as exigências dos utentes.
 Lidar eficazmente com reclamações
 Lidar e resolver situações de reclamação, gerir
situações de tensão, de potencial ou real conflito
com utentes;
 Enfrentando situações delicadas com o saber-
fazer relacional
 Prevenção de Risco

Com o conhecimento sobre os limites

das capacidades individuais, o
motorista saberá exactamente o que
fazer quando, por exemplo, sentir
sonolência ao volante, não
persistindo num esforço de
resistência ao sono, que não será
seguramente bem sucedido.
 II. METODOLOGIA PROPOSTA
 - Compreender e Utilizar os
Conceitos Chaves do Atendimento
 - Identificar as necessidades e
expectativas dos Clientes e do
Público em geral
 (Exercícios Práticos de Atendimento)
 Simulações de Role-playing
 Na condução de veículos, verificam‐se dois
tipos de interacções:
 • Interacções homem‐máquina, assentes nas
acções sobre os diferentes elementos do veículo
com o objectivo de cumprir a deslocação
prevista em segurança e com o máximo de
eficiência, em função das condições do ambiente
rodoviário;
 • Interacções sociais, que ocorrem entre o
condutor e os outros utilizadores da via (peões,
ciclistas e outros condutores de diferentes tipos
de veículos).
 Módulo I:

 4. A CONDUÇÃO DE VEÍCULOS

 A condução de um veículo é uma tarefa

complexa, que requer um ajustamento
perceptivo‐motor contínuo, determinado pelo
carácter dinâmico das interacções estabelecidas
no sistema formado por três elementos: o
condutor, o veículo e o envolvimento
rodoviário (que integra a infra‐estrutura e
os outros utentes da via).
 realização da tarefa de condução envolve
os seguintes passos:
 • Captar e interpretar o conjunto de
informações de que dispõe;
 • Prever a evolução da situação;
 • Antecipar as alterações de acordo com
as correcções possíveis;
 • Apreciar as consequências das diferentes
evoluções;
 • Para finalmente decidir como actuar
sobre o sistema por si regulado.
 As exigências visuais são prioritárias na
condução de um veículo, pelo que o
operador sacrifica muitas vezes a sua
postura para obter as informações visuais
de que necessita.
 .
 4.2. FACTORES HUMANOS NA
CONDUÇÃO DE VEÍCULOS
 No contexto da condução automóvel, o ser
humano representa o elemento mais flexível
e adaptável do sistema condutor‐veículo‐
envolvimento, mas a sua vulnerabilidade
decorre da variabilidade e instabilidade
humanas: diversidade humana, envelhecimento,
capacidades funcionais, estado de saúde, fadiga,
assim como o comportamento relativamente ao
consumo de álcool e drogas, que, juntamente com
alguns factores externos, influenciam o
desempenho da condução.
4.2.1. FADIGA
A fadiga é uma consequência, a curto
termo, de um trabalho e exprime‐se por
alguns sintomas subjectivos, diminuições
ou flutuações do desempenho e sinais
fisiológicos que testemunham uma
diminuição das capacidades.
 4.2.2. O ERRO HUMANO

 Um erro é definido como a falha de uma

sequência planeada para atingir os
objectivos definidos quando esta falha não
pode ser atribuída ao acaso. Nesta
perspectiva, os indivíduos procuram
atingir um objectivo definido mas podem
dar‐se duas situações:
 • As acções não são realizadas conforme
foram planeadas;
 • As acções pretendidas não são as
correctas.
 4.2.3. A ATENÇÃO DO CONDUTOR
 Uma condução segura requer a detecção e a
selecção da informação útil disponível no
ambiente rodoviário, assim como a sua
percepção e a capacidade de projectar a
evolução da situação e, assim, antecipar o
comportamento dos outros (condutores e
peões).
 Factores de distracção no
envolvimento rodoviário e dentro do
veículo:
 • Conversa com passageiros,
 • Um objecto em movimento no interior
do veículo,
 • Acção sobre o controlo da temperatura,
 • Acção sobre o controlo do rádio ou CD,
 • Utilização de outro equipamento no veículo
(fazer ou receber chamadas telefónicas,
programar o sistema de navegação),
 • Uma pessoa, um objecto ou um
acontecimento no exterior,
 • Comer ou beber,
 • Actividade relacionada com tabaco (fumar,
acender o cigarro ou outra).
 6. RISCOS PARA A SAÚDE LIGADOS À
PROFISSÃO DE MOTORISTA
 A profissão de motorista envolve a exposição
prolongada a constrangimentos e riscos de
natureza diversa. Por um lado, a condução
profissional implica o cumprimento de
horários de trabalho ou missões ao volante
de um veículo, sujeitando o motorista à
manutenção de uma postura mais ou menos
fixa, a acelerações positivas e negativas, ao
tipo e à qualidade de assento e veículo, o
que implica um trabalho muscular importante
 Edemas nas extremidades inferiores
resultantes da compressão da face
posterior da coxa e de uma vasodilatação
determinada pelo contacto dos pés com
uma superfície de apoio aquecida;
 • Dores ligamentares e articulares devidas
a tensões ou pressões prolongadas
decorrentes de posturas inadequadas, que
começam por provocar dores e outras
coisas graves.
 6.2. RISCOS LIGADOS A ESFORÇOS DE
MANIPULAÇÃO DE CARGAS

 Estes esforços são mais frequentes no

transporte de mercadorias. Para além dos
riscos inerentes a este tipo de esforços, que
envolvem movimentos repetidos de flexão e
extensão do tronco e podem, por isso, gerar
problemas ao nível da coluna vertebral,
 6.3. RISCOS PSICOSSOCIAIS

 Os principais riscos psicossociais inerentes

à profissão de motorista são o stress e os
riscos de violência externa ou agressão.
 6.3.1. O STRESS NA CONDUÇÃO DE
VEÍCULOS

 O stress envolve um conjunto de

manifestações fisiológicas,
comportamentais e emocionais
provocadas por situações que ameaçam a
integridade física ou psíquica do indivíduo.
 CAPÍTULO II
A QUALIDADE DO SERVIÇO DE TRANSPORTE

 seguintes factores de qualidade na cadeia

logística de transporte:
 ‐ Menores Custos ‐ Maior Frequência ‐
Velocidade de Deslocação ‐ Pontualidade e
Regularidade ‐ Qualidade Ambiental ‐ Grau
de Complementaridade ‐ Segurança ‐
Conformidade da Mercadoria à Chegada ‐
"Tailor Made‐ Fato à Medida ‐ Informação
em Tempo Real.
 2.1. PAPEL DO MOTORISTA

 Os condutores de veículos conduzem

diversos tipos de veículos. Têm como
tarefa a condução de veículos pesados
e/ou ligeiros, para o transporte de
passageiros e/ou mercadorias em circuitos
urbanos, interurbanos ou de longa
distância; executar outras tarefas similares
e/ou coordenar outros trabalhadores.
 As principais funções do Motorista são:

 􀂃 Percorre os circuitos estabelecidos de acordo com o

horário estipulado;

 􀂃 Efectua as manobras e os sinais luminosos

necessários à circulação, atendendo ao estado da via e
do veículo, à circulação de outros veículos e peões e às
regras e sinais de trânsito;
 Regula a sua velocidade, tendo em
atenção o cumprimento dos horários e a
comodidade e segurança;

 􀂃 Pára o veículo em locais apropriados,

sob o princípio da segurança, a fim de
permitir a entrada e saída de mercadorias;
 􀂃 Providencia pelo bom estado de
funcionamento do veículo, zelando pela
sua manutenção, reparação e limpeza;

 􀂃 Por vezes colabora na carga e descarga

de mercadorias;

 􀂃 Pode conduzir os veículos em circuitos

urbanos, interurbanos ou de longa
distância.
 MÓDULO III- COMUNICAÇÃO
A Comunicação

Uma partilha de significações entre os indivíduos

- Quando comunicamos com o meio que nos rodeia, procuramos dar

significado aos estímulos e aos sinais que dele provêem e nos afectam;

- Porque damos significado às coisas, podemos organizar de forma

selectiva e discriminada os vários estímulos, e orientarmo-nos no meio, por
forma a satisfazer as nossas necessidades;

- Comunicar é procurar no interior de cada um, as significações para

esses estímulos ou acontecimentos;

Ex: Quando temos uma boa intenção com alguém esperamos que essa pessoa
entenda a nossa verdadeira intenção e não fantasie.
 Comunicação
- Referir ideias ou evocar
sentimentos
não adaptados ao objectivo
da comunicação

- Os valores e as crenças das

pessoas assim como a sua
visão do mundo

- Estado de cansaço ou doença

- Papéis sociais desempenhados
 Comunicação Verbal e Não Verbal

o Linguagem Verbal

• Escrita

- livros
- cartazes
- jornais
- cartas
- etc.
• Oral

- diálogo entre duas ou mais pessoas

- rádio
- televisão
- telefone
- etc.
o Linguagem Não Verbal

- gestos
- postura
- expressões faciais
- silêncios
- vestuário
- etc.

Exercício nº 5- A Comunicação (V ou F)
 AO 4 TIPOS DE
COMPORTAMENTOS:
PASSIVO

AGRESSIVO

PASSIVO/AGRESSIVO

ASSERTIVO
Estilos de comunicação:

Exercicio nº 6- Role- Playing

 O Estilo Pessoal na Comunicação

- Comportamento Gera Comportamento –

Agressividade gera Agressividade

- Comportamento Gera Comportamento -

Simpatia Gera Simpatia

 Estilo Passivo na Comunicação

- Não existe comunicação clara e

directa dos direitos, sentimentos e
necessidades;

- Evitamento de pessoas e situações que

geram ansiedade;

- Respeito pelos outros e não por si.

Expressões típicas:
“É preciso saber ceder”
“Não gosto de prolongar discussões”
 Comportamentos Particulares

- Submissão

- Comunicação Indirecta

- Dificuldade em dizer não

- Justificações sistemáticas

- Não existe iniciativa e a participação é

reduzida

- Demissão perante contradições e conflitos

 Efeitos da Passividade

- Nos Outros

. Pena
. Indiferença
. Evitamento
. Irritação
. Culpabilidade
. Exploração

- No Próprio

. Frustração
. Revolta
. Agressividade
. Depressão
. Perda de Auto-Estima
 Estilo Agressivo na Comunicação

- Hostilidade e tentativa de
controlo cerrado de pessoas e
situações;

- Respeito por si e não pelos outros;

- Comunicação clara e directa de

direitos, sentimentos e
necessidades
embora de forma desadequada.

Expressões típicas:
“Prefiro ser lobo a ser cordeiro”
“Precisamos de nos saber impôr”
 Comportamentos Particulares

- Autoritarismo

- Intolerância

- Hostilidade

- Contestação Sistemática

- Presença Ruidosa

- Interrupções Sistemáticas

- Participação Descontrolada
 Efeitos da Agressividade

- Nos Outros

. Temor
. Inibição
. Agressividade
. Cólera
. Frustração
. Humilhação
. Depressão

- No Próprio

. Sentimento de poder
. Culpa
. Frustração
. Depressão
 Estilo Manipulador na Comunicação

- Não se envolve nas relações interpessoais;

- Comunicação indirecta e pouco clara;

- Nunca toma partido de ninguém, mantém-se neutro.

Expressões típicas:
“Como pode recusar este pedido, depois de tudo o que fiz por
si?!”
 Comportamentos Particulares

- Falar Baixinho, quase segredo

- Falar na 1ª pessoa do plural

- Destacar as qualidades da pessoa

- Não se pronuncia durante os debates

- Manobras de distracção e manipulação

- Comportamento teatral
 Efeitos da Manipulação

- Nos Outros

. Raiva
. Frustração
. Culpabilidade
. Depressão

- No Próprio

. Satisfação
. Orgulho
. Solidão
. Desrespeito
 Estilo Assertivo na Comunicação

- Respeito pelos outros e por si;

- Comunicação clara e directa

de direitos, sentimentos e
necessidades embora de
forma adequada.

Expressões típicas:

“ Todos somos diferentes, mas

igualmente importantes”

“ É natural cometer erros e dizer não

sei”

“Nas relações a responsabilidade é

partilhada”
 Comportamentos Particulares

- Á vontade em situações de face a face (expressão calma,

honesta, construtiva e apropriada)

- Procura de compromissos realistas em situações de

desacordo

- Busca de consensos e de integração de diferenças

- Estabelecimento de relações fundamentadas na confiança

- Cooperação

- Colaboração

- Participação Positiva
 Estados Psicológicos e Emocionais

Alegria Tristeza
 Estados Psicológicos e Emocionais

Vergonha Amor
 Estados Psicológicos e Emocionais

Medo Admiração/Surpresa
Estados Psicológicos e Emocionais

Cansaço Raiva
 CATIVAR O AGRESSIVO:
 Não personalizando as situações, sendo tolerante;
 Mantendo a calma e prestando-lhe atenção;
 Concentrando-se no problema e não na pessoa;
 Percebendo que o utente está só insatisfeito com
a situação,
 Procurando descolocar-se para uma zona calma,
sentar-se com o Utente, procurando compreender
as necessidades da pessoa e satisfazê-las na
medida do possível.

Exercício nº19- O cliente Difícil

 CONSERVAR A SERENIDADE:
 Se o utente se dirige a um
colaborador de forma ofensiva, tal
atitude não deve ser considerada
como algo pessoal;
 Mantenha um tom educado;
 Tranquilize o utente;
 Evite envolver-se em discussões.
Actue com profissionalismo.
 SER COMPREENSIVO:
 Coloque-se na posição do utente;
 Trate o utente como exige que o tratem a si;
 FAZER PERGUNTAS QUE AJUDEM A RESOLVER A
SITUAÇÃO:
 Demonstrar ao utente que as questões são para
obter informação e não para encontrar culpas ou
desculpas;
 Evitar utilizar termos técnico, pois o utente pode
não dominar esse tipo de linguagem.
 DESCULPAR-SE QUANDO É CLARO
QUE O ERRO FOI NOSSO:
 Não há sistemas nem pessoas
infalíveis. O utente aceitará uma
desculpa sincera.
 ACORDAR O PROCEDIMENTO PARA
SOLUCIONAR O PROBLEMA:
 As soluções têm de ser aceitáveis
para ambas as partes.
 DESPEDIR-SE CORRECTAMENTE:
 Cumprimente afavelmente;
 Coloque-se à disposição para o
futuro.
 Nota: Sempre que possível as
queixas devem ser resolvidas no
posto de trabalho.
 Tipos de Conflitos
1 – Conflito Intrapessoal

a) Aproximação – Aproximação
(a pessoa encontra-se perante dois
objectivos ou situações agradáveis)

b) Repulsão – Repulsão
(a pessoa está perante duas
alternativas
desagradáveis e tem dificuldade em
escapar)

c) Aproximação – Afastamento
(a pessoa encontra-se perante dois
aspectos da mesma situação e qualquer
decisão tem vantagens e
desvantagens)
2 – Conflitos Interpessoais

Surge entre duas ou mais

pessoas, e podem resultar de
várias situações:

- Diferenças Individuais
(sexo, idade,
escolaridade,
cultura, etc.)

- Limitações dos
Recursos

- Diferenciação de Papéis
 Obrigada pela vossa atenção,
 V. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 Fachada, M. O., Psicologia das Relações
Interpessoais, 1º e 2º volume, 2001,
Editora Rumo;
 Etapas & Objectivos – Centro de Formação,
Prevenção e Segurança Rodoviária
 Martin, W. B., Qualidade no serviço ao
Cliente, 1989, Editora Monitor;
 Ochsner, M., Técnicas Individuais de
Trabalho, 1990, Editora Monitor;