COMPORTAMENTO SOCIAL NO MERCADO DE TRABALHO:

NOVASHABILIDADES

Habilidades Sociais – HS
Refere-se a existência de diferentes classes de comportamentos sociais no repertório do
indivíduo para lidar de maneira adequada com as demandas das situações interpessoais.
Uma habilidade social é aprendida no convívio com a sociedade desde o nascimento, em
especial na família (pais e parentes), depois na escola e em todas as outras relações que
se formam. Habilidade então é algo que se aprende, e assim pode ser treinada quando
verifica-se alguma dificuldade

Desempenho Social – DS
Emissão de um comportamento ou sequência de comportamentos em situação social
qualquer. Este desempenho representa a maneira que o indivíduo agiu na situação social.

Competência Social – CS
Tem sentido avaliativo em relação aos efeitos do desempenho social. É a capacidade do
indivíduo em analisar a situação e agir de forma adequada utilizando corretamente suas
habilidades. Desempenhar-se bem em diferentes situações e o bom uso de habilidades
sociais treinadas são características de uma pessoa competente socialmente.

Abaixo vemos uma ilustração que demonstra a relação destes três componentes
comportamentais:

A relação entre a leva a um determinado Desempenho

Competência e a Habilidade

Existem inúmeras habilidades sociais. Estudemos agora as principais.

AUTOMONITORAMENTO

Habilidade meta-cognitiva e afetivo-comportamental pela qual a pessoa observa,

descreve, interpreta e regula seus pensamentos, sentimentos e comportamentos em
situações sociais.

Esta habilidade possibilita:

♦ Melhora no reconhecimento das emoções próprias de si e do outro;
♦ Experiência direta da relação emoção – pensamento – comportamento;
♦ Maior probabilidade de sucesso no enfrentamento de situações complexas;
♦ Análise e compreensão mais acuradas dos relacionamentos;
♦ Melhora na auto-estima e na auto-confiança;
♦ Ajuda a outras pessoas na solução de problemas interpessoais
HABILIDADES SOCIAIS DE COMUNICAÇÃO

Classifica-se em:

Habilidade Social de Comunicação Verbal – é mais consciente, explícita e racional, e

depende, entre outros fatores, do domínio da língua e das normas sociais de seu uso

Habilidade Social de Comunicação Não-Verbal – complementa, ilustra regula, substitui,

algumas vezes se opões a verbal. São posturas, gestos, expressões faciais e
movimentos do corpo que adquirem significados diferentes em função do contexto
verbal e situacional que ocorrem

Dentre os tipos de Habilidades Sociais de Comunicação temos:

1. Fazer e Responder Perguntas –
1.1. Fazer Perguntas: embora pareça simples, essa habilidade envolve
discriminação e flexibilidade para utilizar as perguntas com diferentes formas,
conteúdos e funções. Em relação a forma, os aspectos não-verbais e paralinguístcos
como entonação, volume de voz, expressão facial e gesticulação podem dar sentido
diferente a pergunta. As perguntas podem ser classificadas em: abertas (geral,
garantindo maior número de informações); fechadas (específica, buscando uma
resposta mais objetiva); difusa ( a qualquer pessoa); ou dirigida (a uma pessoa em
particular).
1.2. Responder Perguntas: depende da decodificação de sua forma, conteúdo e
função. O receptor precisa identificar, em seu repertório, a disponibilidade da
resposta e decidir se:
♦ responde ao que foi explicitamente perguntado
♦ responde ao que foi implicitamente colocado ( no caso de confronto ou
provocação)
♦ ignora a pergunta, em parte ou totalmente;
♦ expressa a própria dificuldade em responder

2. Gratificar e Elogiar – a competência para gratificar depende da escuta ativa e de outros

componentes, como expressão de empatia e solidariedade, de fazer amizade e de cultivar
amor. Elogiar é entendido como qualquer comentário positivo em direção ou sobre outra
pessoa ou coisa feita por ela. A competência em fazer elogios implica coerência entre
pensar, sentir, agir e, depende de acurada discriminação sobre o que, quem, como e
quando elogiar. Por outro lado a habilidade em receber o elogio, embora bastante simples,
se complica quando encontra uma auto-estima baixa.

3. Pedir e Dar FEEDBACK nas Relações Sociais – feedback é a retroalimentação de

informações, e pode ser entendido como uma descrição verbal ou escrita sobre o
desempenho de uma pessoa.
Feedback Negativo – é a crítica pela crítica, não tem objetivo definido, o que é
destacado como agressividade. É mais comum em nossa cultura.
Feedback Positivo – evita ressentimentos e reações defensivas, dispões a pessoa a
ouvir com mais atenção as observações feitas pelo interlocutor, ampliando seu
conhecimento sobre o próprio desempenho e/ou resultados dele decorrentes; motiva a
pessoa a investir no aperfeiçoamento dos aspectos valorizados; aumenta a probabilidade
dos desempenhos valorizados voltarem a ocorrer. Por estes objetivos e funções explícitas
do Feedback Positivo, ele deve ser substituído pelo Negativo sempre. Não deve-se
entender elogio ou reforço como feedback positivo e crítica como feedback negativo.
Apenas a crítica pela crítica é feedback negativo, mas uma crítica visando objetivo de
desenvolvimento pessoal do outro é feedback positivo.
Alguns componentes funcionais que ajudam na competência desta habilidade:
♦ Falar diretamente a pessoa a qual se dá o feedback, chamando pelo nome,
mantendo contato visual e usando tom de voz calmo, porém audível;
♦ Apresentá-lo o mais imediatamente possível à emissão do comportamento;
♦ Referir-se ao comportamento sem tomá-lo como característica da pessoa;
♦ Descrever o desempenho observado ao invés de avaliá-lo;
♦ Primar pela percimônia. (ordem, organização e harmonia das idéias)

4. Iniciar, manter e encerrar Conversação – as dificuldades podem estar relacionadas a

diversos fatores: situação (local onde ocorre); interlocutor (falta de tempo, estado de
humor); a própria pessoa (excesso de ansiedade interpessoal). Abaixo apresentamos uma
maneira operacional de se desempenhar de forma competente em relação a esta
habilidade, numa situação de nova ou com pessoa desconhecida:
♦ aproximar-se da pessoa ou grupo no momento mais apropriado;
♦ apresentar-se
♦ iniciar contato com um cumprimento;
♦ apresentação pessoal ou explicitação do objetivo do encontro;
♦ saudação com a mão voltada para o interlocutor, inclinar o corpo, um leve sorriso;
♦ observar;
♦ ouvir o outro;
♦ discriminar seus interesses;
♦ fazer perguntas abertas e fechadas;
♦ parafrasear (ganchos);
♦ demonstrar senso de humor;
♦ pedir e expressar opinião;
♦ apresentar feedback positivo e elogiar;
♦ encerrar conversação, despedir-se

HABILIDADES SOCIAIS DE CIVILIDADE

Em cada cultura, um conjunto de normas sociais estabelece o que chamamos de

“bons modos”. Juntamente com algumas habilidades de comunicação expressam
cortesia e consideração.

O excesso de formalidade pode dar impressão de ausência de flexibilidade e

autenticidade. Deve-se Ter em mente que a termo “etiqueta” e “cerimonial” depende da
situação (lugar, momento) e da pessoa que se relaciona (intimidade, autoridade, etc.)
Habilidades Sociais de Civilidade incluem: cumprimentar, apresentar-se, dizer por favor,
agradecer, pedir licença, despedir-se e a adequação dos pronomes de tratamento.

HABILIDADES SOCIAIS ASSERTIVAS DE ENFRENTAMENTO, DIREITO E

CIDADANIA

É a afirmação dos próprios direitos e expressão de pensamentos, sentimentos e

crenças de maneira direta, honesta e apropriada que não viole o direito de outras
pessoas. Ser assertivo é dizer a coisa certa, de maneira certa, pelo motivo certa, no
momento adequado e para a pessoa certa.

A NÃO-ASSERTIVIDADE pode ter 2 extremos:

 ♦ Passividade: não expressa-se, não exige seus direitos e aceita críticas
injustas.
♦ Agressividade ou Impulsividade: sempre expressa-se, mas pode ser no
momento errado ou com a pessoa errada e, quase sempre de maneira errada,
agressiva, atacando verbalmente por vezes a pessoa e não expressando o
descontentamento com situação específica.

As habilidades assertivas de enfrentamento, direito e cidadania são:

♦ Manifestar opinião, concordar e discordar;
♦ Fazer, aceitar e recusar pedidos;
♦ Desculpar-se e admitir falhas;
♦ Estabelecer relacionamento afetivo/sexual;
♦ Encerrar relacionamento;
♦ Expressar raiva e pedir mudança de comportamento;
♦ Interagir com autoridades;
♦ Lidar com críticas

HABILIDADES SOCIAIS DE TRABALHO

São aquelas que atendem às diferentes demandas interpessoais do ambiente de

trabalho objetivando o cumprimento de metas, a preservação do bem-estar da equipe
e o respeito aos direitos de cada um.

1. Coordenar Grupo – capacidade de promover e articular os desempenhos dos

participantes em direção à consecução dos objetivos propostos. Geralmente esta
habilidade está associada ao líder. Líder eficaz não é apenas aquele que garante a
execução da tarefa, mas que também garante continuidade e coesão para outras tarefas.

2. Falar em público – além do controle da ansiedade, essa habilidade envolve um

conjunto de componentes cognitivos, meta-cognitivos e interpessoais, requeridos desde o
planejamento de uma exposição (quando não se dá de improviso) até sua avaliação final.
♦ Os Componentes Cognitivos são: conhecimento das características do público; domínio
do conteúdo; preparação dos recursos para a apresentação.
♦ Os Componentes Meta-cognitivos são: automonitoramento ao longo da apresentação;
previsão de estratégias para lidar com possíveis reações dos ouvintes.
♦ Os Componentes Interpessoais são: habilidades de fazer e responder perguntas;
elogiar; resumir e parafrasear; lidar com críticas e imprevistos; tom de voz; velocidade
da fala; linguagem; controle do uso de chavões e repetições; contato visual; gestos;
postura; expressão facial.

3. Resolver problemas, tomar decisões e mediar conflitos: – estudos tem proposto um

esquema geral de solução de problemas que organiza as etapas comportamentais e meta-
cognitivas desse processo. São as etapas:
1. denominação e definição do problema;
2. levantamento de alternativas;
3. avaliação de cada alternativa;
4. escolha de uma alternativa como solução, sua implementação e posterior
reavaliação.
HABILIDADES SOCIAIS EDUCATIVAS

São aquelas intencionalmente voltadas para a promoção do desenvolvimento e da

aprendizagem do outro, em situação formal ou informal.

Há 4 classes gerais destas Habilidades:

♦ Habilidades de Apresentação de Atividades;
♦ Habilidades de Transmissão de Conteúdos;
♦ Habilidades de mediação de interações educativas entre alunos;
♦ Habilidades de Avaliação da Atividade.

HABILIDADES SOCIAIS EMPÁTICAS

Habilidades empáticas são exercidas com reação as demandas que se caracterizam

por uma necessidade afetiva do outro. Essas demandas ocorrem quando o outro
experiencia sentimentos negativos ou positivos e espera o compartilhamento
solidário dos que lhes são significantes ou próximos.

EMPATIA é a capacidade de compreender e sentir o que alguém pensa e sente em uma

situação de demanda afetiva, comunicando-lhe adequadamente tal compreensão e
sentimento. É o “colocar-se no lugar do outro”.

HABILIDADES SOCIAIS DE EXPRESSÃO DE SENTIMENTO POSITIVO

São habilidades que mais dependem dos componentes não-verbais e exigem menor
complexidade dos verbais. Estão relacionadas com valores e atitudes das pessoas e
as que mais requerem coerência entre sentimento, pensamento e ação.

1. Fazer e manter amizade – se caracteriza pela reciprocidade razoavelmente equilibrada

de expressão de sentimentos positivos e negativos e de atitude voltada para o bem-estar e
felicidade do outro.

2. Expressar solidariedade – o exercício humano da solidariedade desdobra-se em um

conjunto de habilidade que se funda na identificação com o outro, enquanto integrante de
uma vida interdependente, na compreensão das contingências a que cada um está sujeito
e na disposição para oferecer ajuda.

3. Cultivar Amor – no amor, há maior compartilhamento, cuidado e liberdade para

expressividade da emoção. Na educação para o amor, é importante desenvolvera
sensibilidade, a auto-escuta dos próprios sentimentos, a disponibilidade e preocupação
com o outro, bem como as formas variadas de expressão de carinho.

CONSIDERAÇÕES FINAIS –SOBRE INABILIDADES E FALTA DE TREINO

Uma dificuldade relacionada a uma habilidade social pode ter 2 caminhos de resolução:
♦ No caso de ser uma dificuldade simples, que não cause grande angústia ou ansiedade,
ela pode se resolver com procedimentos e técnicas psicoterápicas ou com a
aprendizagem social, por modelo ou experiência.
♦ No caso de grande dificuldade associada a angústia, ansiedade e desempenhos sociais
que comprometem as relações interpessoais, é fundamental a ajuda de um profissional
atuando com procedimentos e técnicas psicoterápicas. Hoje existem: o treinamento de
 habilidades sociais, o treinamento de assertividade, o treinamento de sensibilidade, e
outros que auxiliam no aperfeiçoamento pessoal para melhor desempenho social.

BIBLIOGRAFIA
Del Pretti & Del Pretti, Almir e Zilda. Habilidades Sociais. Ed. Vozes, 2004.