UFCD 9835 – Comunicação interpessoal e

institucional: princípios e práticas

Curso de Formação

Módulo nº. 1: A Comunicação

Comunicar provém do la m comunicare, que significa «pôr em comum», «entrar em
relação com»
Comunicar é trocar ideias, sen mentos e experiências entre pessoas que conhecem o
significado daquilo que se diz e faz.
Tornar comum; parꢀ cipar; transmiꢀ r; ligar, reparꢀ r, comparꢀ lhar
É um processo intera vo e pluridirecional .
Comunicar é essencial para o ser humano, porque é um processo
que faz do homem aquilo que ele é e permite estabelecer a relação
interpessoal.

Seja qual for o modo como nos dirigimos ao outro, transmi mos
sempre, através do que dizemos e do modo como dizemos, uma
mensagem.
Emissor
O que emite a mensagem

Recetor
A quem se dirige a mensagem

Mensagem
Conteúdo da comunicação

Canal de Transmissão
O suporte que serve de transporte da mensagem
Ruídos: representam obstruções mais ou menos intensas ao processo de comunicação e podem
ocorrer em qualquer uma das suas fases.
No processo de comunicação é fundamental observar a reação daqueles a
quem nos dirigimos.

É através da retroação (feedback) que orientamos as nossas comunicações

futuras, não só o que dizemos ou o que queremos exprimir mas também o
modo como o fazemos.
 - Positivo;
- Insignificante;
- Corretivo;
- Ofensivo;
 Parabéns! Se con nuas assim, és
Excelente trabalho! expulso!

O trabalho que faz é muito

importante na nossa empresa. Mas Ok!
era fundamental corrigir o item X.
Acha que consegue?
 - Elogio;
- Recomendação;
- Como executar?;
- Motivar;
- Mostrar resultados
1. Um homem apareceu assim que o proprietário acendeu as luzes da sua loja de calçado.
2. O ladrão foi um homem.
3. O homem não pediu dinheiro.
4. O homem que abriu a máquina registadora era o proprietário.
5. O proprietário da loja re rou o conteúdo da máquina registadora e fugiu.
6. Alguém abriu a máquina registadora.
7. Depois de o homem pedir o dinheiro, apanhou o conteúdo da máquina registadora e fugiu.
8. Embora houvesse dinheiro na máquina registadora, o texto não diz a quan dade.
9. O ladrão pediu dinheiro ao proprietário.
10. A história regista uma série de acontecimentos que envolvem três pessoas: o proprietário, um
homem que pediu dinheiro e um polícia.
Verbal
Palavras escritas ou orais

Não-Verbal
Gestos, mímica e silêncios

Para-Verbal
Suspiros, grunhidos....
Linguagem verbal Escrita Linguagem verbal Oral
• livros • diálogo
• cartazes • rádio
• jornais • televisão
• cartas • telefone
• ... • ...
• Gestos e movimentos corporais;
• Expressões faciais;
• Tom de voz;
• Silêncios;
• Roupas e adornos;
• ...
É através da comunicação não-verbal que transmi mos muitas das nossa emoções e
sen mentos;
A linguagem não-verbal, que acompanha a linguagem verbal, oferece um significado
mais profundo e verdadeiro a esta úl ma;
A linguagem não-verbal, deverá reforçar o que é transmi do verbalmente.
As nossas expressões faciais comunicam os nossos sen mentos, emoções e
reações - intencionalmente ou não.
 Através as expressões faciais podemos mostrar atenção, desinteresse, discordância,
admiração, alegria, etc...
O sorriso melhora a imagem de quem comunica tornando-a mais atraente. “Os olhos
são o espelho da alma”
Franzir a sobrancelha enquanto o interlocutor se manifesta, pode ser interpretado
como forte discordância e bloquear a comunicação.
Olhar nos olhos deve ser feito de forma mais ou menos intermitente.
 No contacto com o outro, a posição do corpo é determinante para a qualidade da
comunicação:
• Uma postura rígida pode significar resistência à interação;
• Uma postura aberta e ligeiramente inclinada para o interlocutor, favorece a escuta e a
interação.

Aoꢀfalar, oꢀsujeito deve uꢀ lizarꢀgestos queꢀreforcem aꢀcomunicação verbal.

 Modo como nos ves mos, penteamos e
adornamos.
A maneira como ves mos comunica algo aos outros através das
cores (alegres, garridas ouescuras), dos tecidos e do corte u lizado.

O vestuário e os adornos devem ser adequados e corresponder à expecta va das

pessoas com quem interagimos.
Enquanto profissionais, devemos sen r-nos à
vontade, mas a forma de ves r não deve
cons tuir um elemento de distração e
perturbador da comunicação.
“Existe no silêncio uma
sabedoria tão
profunda que às vezes
ele se transforma na
mais perfeita
resposta.”
- Fernando Pessoa -
Fazem parte da comunicação;
São bastante frequentes;
Muitas vezes são embaraçosos;
Podem ser um momento de profunda troca de
emoções e sen mentos;
São fundamentais, pois para escutar o outro é
preciso estar em silêncio.
Ser sensível aos silêncios e aprender a
interpretá-los é uma exigência da
comunicação.
Uma má interpretação do silêncio, pode gerar
uma rutura na comunicação.
O modo como se toca no outro exprime
sen mentos (medo, amor, ansiedade) e é
encarado de diferentes formas consoante a
cultura (em algumas culturas está associado às
relações ín mas).
O tempo é uma forma de comunicação
interpessoal, que marca muitas vezes as
nossas relações e passa mensagens
importantes (o chegar a horas ou adiantado a
uma entrevista de trabalho; ou chegar
atrasado)
•A voz transmite energia, entusiasmo e interesse pelo interlocutor e pela relação (ou não!);

• A forma como ouvimos a nossa voz não é exatamente igual à forma como soa aos outros
(devido ao facto de haver uma ressonância interna quando falamos, o que distorce o som que
escutamos - é importante ouvir a nossa voz gravada!).
Projeção: a voz deve ser projetada de acordo com a distância a que o interlocutor está; deve ser
adequada ao contexto, conteúdo e população.

Intensidade: não deve ser nem muito alto nem muito baixo. Deve revelar confiança e interesse.

Ar culação: não se deve arrastar nem comer as palavras. Deve ar cular-se bem as palavras,
abrindo a boca e mexendo os lábios.
Timbre: o grave é, teoricamente, o melhor.

Pronúncia: não se deve preocupar com o sotaque, mas em pronunciar bem

as palavras.

Velocidade: em média devem-se pronunciar 120 palavras por minuto.

Modulação: evitar ser monocórdico. É uma forma de manter o interesse e a implicação das
pessoas.
Visual (Não Verbal): 55% - A postura, os gestos, a frequência de contacto através do olhar e a sua
imagem. Os movimentos e expressões faciais são considerados 8 vezes mais poderosos que as
palavras.
Vocal: 38% - Tom de voz, influencia a maneira como interpretam o que diz. Um terço do impacto
produzido, deriva do tom de voz, como tal, deve assegurar que dá ênfase ao que quer comunicar.
Verbal: 7% - As palavras podem não produzir um grande impacto, mas quando os efeitos visuais e
vocais se desvanecem, o que fica é a mensagem que transmi mos.
- Condições ambientais (temperatura, iluminação, ruído do espaço); - Distância entre emissor e
recetor (balcões, vidros, ...);
- Desorganização dos espaços;
- Acessibilidade dos serviços;
- Deficiência dos meios u lizados.
- Problemas sicos ou psicológicos (cansaço ou doença);
- Usar linguagem que não é entendida pelo recetor (a mensagem tem de ser
descodificada pelo recetor);
- Empregar palavras ambíguas (se for ambígua, a linguagem não permite expressar ou
compreender exatamente aquilo que se diz);
- Referir ideias ou evocar sen mentos inadaptados aos obje vo da comunicação;
- Receio de falar de determinado assunto com determinada pessoa (se assunto ou uma pessoa
nos afeta/in mida, evita-se);
- Os valores e as crenças das pessoas (diferentes crenças e valores, fazem com que nem sempre
haja disponibilidade para a comunicação).
- Papéis sociais desempenhados (a posição social, dificulta ou inibe a comunicação. Por exemplo:
falar com uma pessoa com elevado estatuto social ou falar com um pedinte).
Boa tarde Joana! Não para de me
surpreender!
Vamos dar mais atenção à ideia
sugerida no seu relatório
 Nunca estão sa sfeitos!
Os homens são mesmo terríveis. Quem me dera
não ter de lidar com eles!
Boa tarde Joana! Não para de me
surpreender!
Vamos dar mais atenção à ideia
sugerida no seu relatório
Infelizmente, não a ngi as
expeta vas.
Vou dedicar-me mais na
revisão do relatório
Será que devia ter falado com ela
pessoalmente?
Enganei-me na mensagem?
Não foi ela que respondeu?
• Demonstrar interesse e concentração no interlocutor;
• Mostrar interesse genuíno na pessoa e suas ideias.
• Denotar disponibilidade para aprender;
• Atuar com empa a: compreender o que a pessoa está a sen r, as suas emoções;
• Afastar os desconfortos gerados pelos silêncios;
• Ser cuidadoso com a semân ca – as palavras não significam a mesma coisa para todos;
• Evitar ingressar na conversação com ideias pré-concebidas;
• Cul var uma mente aberta (disponibilidade para mudar de ponto de vista);
• Colocar questões corteses e asser vas;
• Prestar atenção à ideia que está a ser transmi da (os factos devem ser tomados como
ilustrações dessa ideia);
• Focalizar a atenção no que é mais importante
• Está relacionada com a função de educação (aprender a herança cultural e social), permite a
integração dos sujeitos nos grupos.
• Permite a troca e difusão de informações;
• Através desta função, o sujeito aprende a vivência das regras e das normas da sociedade,
fazendo-as suas.
Somos diária e constantemente confrontados com uma mul plicidade de es mulos provenientes
do meio onde estamos inseridos, mas aprendemos a organizá-los de modo a tornar
compreensível o seu significado.
1. Permite a produção e a reprodução dos
sistemas sociais
Cada pessoa aprende a agir de forma similar àqueles que desempenham
papéis semelhantes e é através da comunicação que se realiza essa
aprendizagem.

́
2. É o sistema social que determina o modo como comunicam os seus membros
O sistema social determina, em parte, as pessoas com quem mais
comunicamos e o po de mensagens comunicadas. Há pessoas cujos papéis
desempenhados privilegiam a comunicação e a relação interpessoal.
3. O conhecimento de um sistema social, permite prever a forma como as
pessoas comunicam e o seucomportamento
Mesmo que nunca tenhamos comunicado com uma pessoa, desde que
saibamos a sua posição conseguimos prever a sua habilidade de
comunicação e conhecimentos (e.g.: médico, padre).

́
Primazia da verdade sobre a men ra
Respeito à honra pessoal contra a difamação em geral e as calúnias em par cular .
Dignidade humana
Primazia da verdade sobre a men ra
Respeito à honra pessoal contra a difamação em geral e as calúnias em par cular .
Dignidade humana
• Questão da in midade: conceito de in midade torna-se cada vez mais
rela vo.
• Civilização da imagem – Exibicionismo – Celebridades

• Monopólios da comunicação: grandes conglomerados mundiais.

Manipulação informa va em escala mundial.

• Revolução tecnológica: criação da realidade através dos recursos

audiovisuais. As relações humanas diretas são subs tuídas pelo meio
técnico.
• O meio torna-se mais importante do que a dimensão humana entre
os emissores e os des natários, do que a qualidade das
mensagens.
• Desinformação
• Liberdade de imprensa como álibi para interditar a crí ca e a
regulação da mídia.
• Como regular a mídia?
• Império da imagem: mais importante aparentar do que ser.
Teorias explicativas do processo de comunicação
• Modelo da Teoria da Comunicação também denominado de Comunicação de
Massa e opera da seguinte forma: supõe-se que uma mensagem mediática
enviada a um público de massa afeta da mesma maneira todos os
indivíduos.

• Os conceitos da Teoria Hipodérmica foram elaborados pela Escola Norte

Americana na década de 1930.

• Tinham como objetivos compreender as influências da comunicação no

comportamento da população, para a partir disto ser possível pensar
estratégias para exercer influência comportamental sobre o povo.
• Também conhecida por Teoria da Bala Mágica, a Teoria Hipodérmica é assim
definida por se basear da suposição de que todo o estímulo causado por uma
mensagem enviada terá resposta, sem encontrar resistência do recetor,
como o disparo de uma arma de fogo ou uma agulha hipodérmica, que
perfuram a pele humana sem dificuldade.

• A passividade do recetor é a principal característica do indivíduo nesta teoria.

• No entanto, a Teoria Hipodérmica é tida como limitada, por ter um
embasamento extremamente simples, considerando a massa de indivíduos
recetores completamente homogénea, desconsiderando qualquer
particularidade social, política, religiosa ou histórica.

• Nela, todos os indivíduos são pensados como equivalentes e presume-se

que recebam as mensagens da mesma forma.
O Modelo de Lasswell apontava cinco questões cruciais para a compreensão correta da
mensagem midiá ca: “Quem? Diz o quê? Através de que canal? A quem? Com que efeito?”. A
par r da obtenção das respostas para tais perguntas, a mensagem era caracterizada como clara e
completa.
As suas premissas para descrever o processo de comunicação de massa eram: a) processos
assimétricos com um emissor a vo, que produz o es mulo e uma massa passiva que reage ao
es mulo; b) a comunicação é intencional e tem por obje vo um efeito já determinado
(manipulação); c) os papéis Comunicador/Des natário são isolados e independentes das relações
sociais, situacionais e culturais;.os efeitos dizem respeito a des natários atomizados, isolados.

Na perspec va de Lasswell, a audiência era concebida como um conjunto de classes etárias, de

sexo, de poder econômico, etc. Ele deu pouca atenção às relações informais, pois considerava
que as relações informais entre as pessoas eram irrelevantes e que não influenciavam o
resultado de uma campanha publicitária.
É baseada em aspetos psicológicos e defende que a mensagem enviada pela mídia
não é assimilada imediatamente pelo indivíduo, dependendo de várias perspetivas
individuais. Essa Teoria não seria de dominação ou manipulação como a Hipodérmica e
sim de persuasão, pois o indivíduo tende a interessar-se por informações que
estejam inseridas no seu contexto e com as quais ele esteja de acordo.
 O modelo comunicacional da Teoria Empírico-Experimental (ou da Persuasão)
permanece semelhante ao da Teoria Hipodérmica, mas com a adição do fator psicológico.
Assim, sua fórmula representa uma revisão da relação mecanicista e imediata do E→R (Es mulo
→ Resposta) para a seguinte formula: E→FP→R (Es mulo→Fatores Psicológicos→Resposta).

Ou seja, a Teoria Empírico-Experimental (ou da Persuasão) acredita que a persuasão (objeto da

pesquisa) é algo possível de se alcançar. Assim, para que os efeitos esperados sejam alcançados, a
comunicação deve-se adequar aos fatores pessoais do des natário. Portanto, diferente da Teoria
Hipodérmica, a Teoria da Persuasão não toma como irrelevante as caracterís cas pessoais.
 Exposição sele va

Perceção sele va

Memória sele va
Credibilidade do
Comunicador
Caráter exaus vo das
argumentações Explicitação das
Conclusões

Ordem das
argumentações
“pode haver influência e persuasão na comunicação, mas a influência e a persuasão não são
indiscriminadas e constantes, o que exige esforço do emissor.”
A Teoria Empírica de Campo entende que a mídia
exerce influência social limitada assim como qualquer
outra força (igreja, política, escola, etc.), ou seja, a
mensagem midiática passa por diversos filtros
individuais de caráter social do indivíduo antes de ser
absorvida pelo mesmo.
Derivando daí a intensidade do efeito da mensagem
no indivíduo, a Teoria Empírica de Campo conclui que
os filtros individuais são de caráter sociológico e não
psicológico, como queria a Teoria da Persuasão.
Estudos de Gra ficação – o que ouve? O que vê?

Líderes de opinião – município? Comunidade?

Essa teoria é composta de duas correntes:
a) o estudo da composição diferenciada dos públicos e
dos seus modelos de consumo de comunicações de
massa;
Essa teoria é composta de duas correntes:
b) as pesquisas sobre a mediação social que caracteriza o
consumo: a perceção de que a eficácia dos media só é
susce vel de ser analisada no contexto social em que
funcionam.
Este modelo teórico refere que os media têm um real
efeito na opinião pública apenas pelo facto de darem
mais atenção a certos assuntos e esquecerem outros.
Os nomes mais sonantes da recente inves gação sobre a hipótese de
agenda-seꢀ ng - os inves gadores americanos Malcolm McCombs e
Donald Shaw - argumentam que, através dos media, as audiências
não só são informadas sobre assuntos de interesse público, mas
também são condicionadas sobre o grau de importância que devem
atribuir a um assunto, pela visibilidade que os media lhe conferem.
"Na maior parte do tempo, [a imprensa] pode não ter êxito em dizer
aos leitores como pensar, mas é espantosamente bem-sucedida em
dizer aos leitores sobre o que pensar."

Bernard Cohen
O que significa esta palavra?
A teoria Gatekeeping pressupõe que as no cias são como são
porque os jornalistas assim as determinam. Diante de um
grande número de acontecimentos, só viram no cias aqueles
que passarem por uma cancela ou portão e quem decide isso é
um selecionador, que é o próprio jornalista. Ele é o responsável
pela progressão da no cia ou por sua morte caso não a deixe
ser publicada.
A teoria do Gatekeeper implica que toda a mensagem
antes de vir ao público passa por um filtro. Há uma
tendência das pessoas em acreditar na palavra
daquele guardião, os critérios dos jornalista são
obje vos e subje vos.
O que significa esta palavra?
A teoria do newsmaking pressupõe que as no cias
são como são porque a ro na industrial de produção
assim as determina. Há superabundância de factos no
quo diano. Sem organização do trabalho jornalís co
é impossível produzir no cias.
O processo de produção da no cia é planeado como uma
ro na industrial. Os veículos de informação devem cumprir
algumas tarefas neste processo:
• Reconhecer, entre os fatos, aqueles que podem ser no cia (seleção);
• Elaborar formas de relatar os assuntos (abordagem/angulação);
• organizar, temporal e espacialmente, o trabalho para que os
acontecimentos no ciáveis possam ser trabalhados de maneira
organizada.
Diante da imprevisiabilidade dos acontecimentos, as
empresas jornalís cas precisam colocar ordem no tempo e
no espaço. Para isso, estabelecem determinadas prá cas
unificadas na produção das no cias. É dessas prá cas que se
ocupa a teoria do newsmaking.
Dentre as práticas apresentadas por essa teoria, destacam-se as
seguintes:
Noticiabilidade: Critérios que escolhem, entre inúmeros fatos, uma
quantidade limitada de notícias.
Sistematização: rotina de divisão das ações que envolvem a
pauta, a reportagem e a edição.
Valores-notícia: senso comum das redações. Qualquer
jornalista sabe dizer o que é notícia e o que não é de acordo com o
senso comum.
Os meios de comunicação definem os valores e a hierarquia da notícia.
3 fatores para a teoria:
• Utilidade pública
• Comover o público
• Interesse geral
Para muitos a escola de Frankfurt é completamente
desconhecida, esta vertente intelectualizante é uma das
bases para o agendamento Setting – este agendamento
é uma pretensa de discussão que se dá após a exibição
ou veiculação de conteúdo cultural/jornalístico
noveleiro/entretenimento em geral.
Um exemplo claro disso é um episódio de uma novela
em que se sugere um assassino de um dos personagens
e naquele capítulo o autor indica vários fatores que
apontam para um culpado. O resultado disso é uma
propagação do conteúdo no dia seguinte.
Gera comentários e conversas entre telespectadores
que visam à venda dos próximos capítulos.
As novelas são produtos comerciais que quanto maior
audiência tiverem, mais patrocínios terão
nos seus conteúdos programáticos. Quanto maior a
audiência da novela, maior a visualização dos
anúncios comerciais e consequentemente maior
publicidade para os patrocinadores. Mas afinal, o que
foi a escola de Frankfurt?
A Escola de Frankfurt foi uma escola de análise e
pensamento filosófico e sociológico que surgiu
na Universidade de Frankfurt, situada na
Alemanha.
A teoria estabelecida pelos intelectuais da
Escola de Frankfurt é chamada de teoria
crítica.
Teoria crítica porquê?
1. Porque faz uma crítica social do
desenvolvimento intelectual da sociedade que
incide sobre as teorias iluministas;
2. Porque propõe uma leitura crítica
do marxismo, com novas propostas para além dele sem
perder de vista os principais ideais da esquerda.
O direito de autor é a designação do direito que
protege as criações literárias e artísticas, conferindo
ao autor um direito de exploração económica
exclusivo, com o poder de autorizar terceiros de
usufruir e usar a sua criação/obra e, ainda, direitos
pessoais ou morais que asseguram o respeito pelo
contributo pessoal do autor, ou seja a paternidade, a
genuinidade e a integridade das criações/obras.
A proteção conferida pelo direito de autor incide sobre a
expressão ou manifestação (forma) das criações/obras, e
não sobre as ideias que estão na sua base. Como as ideias e
os temas, os processos, os sistemas, os métodos
operacionais, os conceitos, os princípios ou as descobertas
também não são protegidas pelo direito de autor; trata-se
aqui de comandos de ação ou execução sem expressão
artística.
Inspeção geral da atividade cultura
https://www.igac.gov.pt/apresentacao
;jsessionid=C02D56A24122096B0408C
088A9A2500Al
 Direitos Direitos
Patrimoniais Morais
(i) o direito de reivindicar a
Reconhecido
Venda - €€€ paternidade da obra;
para sempre
(ii) o direito de assegurar a
genuinidade e integridade
Pertence-lhe da obra; (iii) o direito de
até 70 anos retirar a obra de circulação.
após morte

gerido por São direitos exclusivos do autor que desfruta dos

pessoa ou resultados econômicos da exploração e utilização da
associação obra, conforme foi estipulado e negociado. Pode ser
objeto de transferência, cessão, venda, distribuição,
etc,
Produzir Executar Divulgar
Qua a diferença entre direitos de
autor e direitos conexos?
Produzir Executar Divulgar
Os beneficiários dos direitos de autor são os
autores ou criadores de determinada obra. Os
beneficiários dos direitos conexos são, na
Produzir Executar Divulgar

música, os artistas intérpretes ou executantes e

os produtores das gravações.
- Pena de prisão até 3 anos;
Dados pessoais são informação rela va a uma pessoa
viva, iden ficada ou iden ficável. Também cons tuem
dados pessoais o conjunto de informações dis ntas
que podem levar à iden ficação de uma determinada
pessoa. hꢂps://www.cnpd.pt/
Segundo a Lei da Proteção de Dados Pessoais (Lei n.º 67/98
de 26 de Outubro) sempre que imagens ou vídeos integrem
informações que permitam iden ficar pessoas individuais o
seu consen mento é requerido.
Esta lei “aplica-se à videovigilância e outras formas de captação,
tratamento e difusão de sons e imagens que permitam iden ficar
pessoas” (Alínea 4 do ar go 4º) e diz respeito à proteção de dados
pessoais das pessoas singulares e à regulamentação da livre circulação
desses mesmos dados. Segundo a mesma, a imagem de uma pessoa só
pode ser captada e difundida com o seu consen mento.