GESTÃO DE PESSOAS

Técnico em Administração
Comunicação
 “Cada pessoa que passa em nossa vida,
passa sozinha, porque cada pessoa é única e
nenhuma substitui a outra. Cada pessoa que
passa em nossa vida passa sozinha, mas não vai
só, nem nos deixa só. Leva um pouco de nós
mesmos, deixa um pouco de si mesma. Há os
que levaram muito, mas não há os que não
deixaram nada. Esta é a maior responsabilidade
de nossa vida e a prova de que duas almas não
se encontram por acaso”.
Saint-Exupéry
Comunicação

Comunicação é a relação estabelecida pela

transmissão de estímulos e pelas respostas
provocadas. É um processo voluntário, ou não,
pelo qual dois agentes transmitem e/ou
recebem mensagens.

Comunicar é o ato de tornar comum uma

mensagem, por meio de códigos verbais e/ou
não-verbais.
Comunicação

Comunicação - Do latim communicatio

de communis = comum ação de tornar algo
comum a muitos.
É o estabelecimento de uma corrente de
pensamento ou mensagem, dirigida de um
indivíduo a outro, com o fim de informar,
persuadir, ou divertir. (Pequena Enciclopédia de
Moral e Civismo).
Comunicação

Informações entre

Transmissor Receptor

+
Inferência:

percepção do significado entre os envolvidos

Comunicação

Uma mensagem pode ser transmitida de modo:

1. Verbal

2. Simbólica

3. Não-verbal
Comunicação

1.Verbal

É o modo de comunicação mais familiar e

mais frequentemente usado. Divide-se em:

.Verbal-oral
.Verbal-escrita
Comunicação

2. Simbólica

As pessoas cercam-se de vários

símbolos, os quais podem comunicar
muito a outras pessoas.

O lugar que moramos, as roupas que

usamos, o carro que dirigimos.
Comunicação

3. Não-verbal
A comunicação não-verbal, que se refere
à transmissão de uma mensagem por
algum meio diverso da fala e da escrita.

Incorpora coisas como o modo com que

usamos o nosso corpo, a expressão facial,
o movimento dos olhos, os nossos gestos
e nossa voz para transmitir certas
mensagens.
Processo da Comunicação

Ruídos

Emissor Codificação Canal Descodificação Receptor

Retroação

• Do lado do emissor há uma codificação;

• Do lado do receptor, a decodificação.

• Entre a mensagem enviada e a recebida há um canal,

em que diversos ruídos podem aparecer
Processo da Comunicação

A comunicação não estará completa

enquanto o receptor não tiver
interpretado ou percebido a mensagem.

Se o ruído for demasiadamente forte

em relação ao sinal, a mensagem não
chegará ao seu destino, ou chegará
distorcida.
Processo da Comunicação

Por ruído, entende-se tudo o que interfere

na comunicação, prejudicando-a.

Pode ser um som sem harmonia, um emissor

ou receptor fora de sintonia, falta de empatia
ou habilidade para colocar-se no lugar de
terceiros, falta de atenção do receptor etc.
Processo da Comunicação

Os recursos usados para anular ruídos são:

➢ Redundância

➢ Retroação
Processo da Comunicação

Os recursos usados para anular ruídos são:

Redundância: é todo o elemento da

mensagem que não traz nenhuma
informação nova. É um recurso utilizado
para chamar à atenção e eliminar possíveis
ruídos.
Nesse sentido, deve-se repetir frases e
informações julgadas essenciais à
compreensão do receptor.
Processo da Comunicação

Retroação: conjunto de sinais perceptíveis

que permitem conhecer o resultado da
mensagem; é o processo de se dizer a uma
pessoa como você se sente em função do
que ela fez ou disse.
Para isso, fazer perguntas e obter as
respostas, a fim de verificar se a mensagem
foi recebida ou não.
Comunicação plena

Para haver o processo de comunicação, é

necessário que as pessoas se compreendam
mutuamente.
Para tanto, é preciso que o receptor queira
receber a mensagem e se torne um receptor
atento.
Para que isso ocorra, é necessário mais que
ouvir, escutar o que o outro nos fala.
Comunicação plena

OUVIR  Perceber, entender os sons pelo

sentido da audição.

ESCUTAR  Tornar-se ou estar atento para

ouvir. Aplicar o ouvido com atenção para
perceber ou ouvir.

Assim, OUVIR é a capacidade física de captar

sons, enquanto que ESCUTAR pressupõe
interpretação e compreensão.
Percepção seletiva

Para conseguirmos a comunicação

plena, é importante lembrar que ela
decorre de uma Percepção Seletiva

Tendência das pessoas para ouvir e

registrar apenas aquilo que lhes interessa,
desprezando o que consideram
irrelevante.
Percepção seletiva

O simples ato de receber a mensagem não garante

que o receptor vá interpretá-la corretamente, por isso,
convém considerar:

1. Quem está comunicando a quem

2. A linguagem ou o símbolo usado
3. O canal de comunicação, ou o meio
empregado
4. O conteúdo da comunicação
5. As características interpessoais do
transmissor e as relações interpessoais entre
transmissor e o receptor.
6. O contexto em que a comunicação ocorre.
Como melhorar a comunicação interpessoal

Habilidades de transmissão

1. Usar linguagem apropriada e direta

(evitando o uso de jargão e termos eruditos
quando palavras simples forem suficientes).
2. Fornecer informações tão claras e
completas quanto for possível.
3. Usar canais múltiplos para estimular
vários sentidos do receptor (audição, visão).
4. Usar comunicação face a face sempre
que for possível.
Como melhorar a comunicação interpessoal

Habilidades auditivas

1. Escuta ativa: vontade e a capacidade de

escutar e responder apropriadamente.
2. Empatia: colocar-se na posição ou situação
da outra pessoa, num esforço para entendê-la.
3. Reflexão: refletir sobre o que foi dito sem
incluir um julgamento, apenas para testar o seu
entendimento da mensagem.
4. Feedback: realizar um processo de troca
bidirecional, reduz falhas e distorções.
Comunicação na organização

As organizações funcionam a partir dos

processos de comunicação.

As redes de comunicação constituem as

amarrações que interligam todos os
integrantes da organização

fundamental para o funcionamento coeso,

integrado e consistente de qualquer
relacionamento seja ele:
pessoal, social ou profissional
Comunicação na organização

É a transferência de informação e significado de

uma pessoa para outra pessoa.

É o processo de passar informação e

compreensão de uma pessoa para outra.

Para que a organização funcione nas melhores

condições, a informação deve circular
corretamente ao longo de toda a estrutura.
Comunicação na organização

Na organização existe um vasto emaranhado de

redes de comunicação. Estas, sob diversas
formas e em diferentes direcções, percorrem a
estrutura no seu conjunto:

• Comunicação pessoal/impessoal
• Comunicação descendente/ascendente/lateral/diagonal
• Comunicação escrita/comunicação oral
Comunicação na organização

É importante que o desenho organizacional

assegure e facilite o processo de
comunicação e de tomada de decisão.

A organização funciona como um sistema de

cooperação por meio do qual as pessoas
interagem entre si para alcançar objetivos
comuns.
Comunicação na organização

A comunicação torna-se indispensável para que

isso aconteça da melhor maneira possível, caso
contrário as pessoas ficam isoladas e sem
contato entre si.
Comunicação eficiente Comunicação eficaz
Emissor fala bem A mensagem é clara e objetiva
Transmissor funciona bem O destinatário compreende a
mensagem
O canal tem pouco ruído A comunicação é completada
O receptor funciona bem A mensagem torna-se comum
Não há ruídos ou interferências O destinatário fornece retroação

A eficiência e eficácia da comunicação,

Fonte: Adaptada de Chiavenato, 2005.
Comunicação na organização

Trata-se de uma área em que cada

pessoa pode fazer grandes progressos
na melhoria de sua própria eficácia e
em seu relacionamento interpessoal ou
com o mundo externo.
Comunicação na organização

É também o ponto de maiores

desentendimentos e conflitos entre
duas ou mais pessoas, entre membros
de um grupo, entre grupos e dentro da
organização como um sistema.
Comunicação na organização

Para que a organização funcione nas

melhores condições, a informação deve
circular corretamente ao longo de toda
a estrutura.

A informação na organização é
sinônimo de poder.
 As Redes de Comunicação
• Rede em cadeia:

A B C D E
 As Redes de Comunicação
• Rede em Y:

A B
C

E
 As Redes de Comunicação
• Rede em círculo:

A
C

E
D
 As Redes de Comunicação
• Rede em X:

A
A

C B E

D
 As Redes de Comunicação
• Redes em estrela:

B
A
C

E D

Recursos Humanos I CC/ESTIG - 2005/2006 38

 Barreiras à Comunicação
Barreiras à Comunicação

➢ Ideias preconcebidas
Entrada Saída
➢ Recusa de informação contrária

➢ Significados personalizados
Mensagem Mensagem tal
➢ Motivação, interesse
tal como é como é
enviada ➢ Credibilidade da fonte recebida
➢ Habilidade de comunicação

➢ Clima organizacional

➢ Complexidade dos canais

Fonte: DUBRIN, Andrew J. Fundamentals of organizational behavior: and applied perspective. New York: Pergamon Press, 1974, p. 281
Modelo informacional
Modelo de Consulta
Comunicação na organização

Comunicação empresarial

conjunto de atividades transdisciplinares que

envolvem métodos, técnicas e profissionais
de áreas afins, dentre elas, relações
públicas, jornalismo, assessoria de imprensa,
publicidade, propaganda.
Comunicação na organização

Comunicação empresarial

É a relação da empresa com o seu público

interno e eterno para a difusão de
informações sobre as suas atuações,
resultados, missão, objetivos, processos,
normas, procedimentos, instruções e
serviços.
Atividades:
1. Conceitue comunicação
2. Uma mensagem pode ser transmitida de modo
verbal, simbólico e não verbal, explique:
3. Explique a figura abaixo:

4. Os recursos usados para anular ruídos são

redundância e retroação, explique
resumidamente.
5. Faça a ligação:

1. Habilidades de transmissão
2. Habilidades auditivas
3. Habilidades de feedback

( ) Refletir sobre o que foi dito sem incluir um julgamento,

apenas para testar o seu entendimento da mensagem.
( ) Descrever a situação de modo claro, evitando juízos de
valor.
( ) Usar comunicação face a face sempre que for possível.
( ) Assegurar-se de que quer ajudar e não se mostrar
superior.
( ) Usar canais múltiplos para estimular vários sentidos do
receptor como audição, visão.
( ) Usar linguagem apropriada e direta