COMUNICAÇÃO ASSERTIVA – 2º ENCONTRO

ABRIL/2020
Agenda

9:00 9:30 10:00 11:30

Coffee Decolagem Check In Almoço

12:45 13:30
12:00
xxxd Check Out
Liderança
Objetivos do Treinamento

✔O que é Comunicação
✔Comunicação Assertiva
✔A relação entre Comunicação e Liderança
✔O que é PNL (Programação Neurolinguística)
✔Teste do canal preferencial
✔Utilizando a PNL em vendas
Telefone sem fio
A mensagem é...

“Amanhã às 16hs o fornecedor da

usaflex virá entregar 3 volumes da
sapatilha caramelo do catálogo de
outono inverno, que está na
página 4.”
https://www.youtube.com/watch?v=eyJIYzJHPJw
O que é comunicação

Comunicação é a troca de
informações, ideias e sentimentos.
Processos que mantém os
indivíduos em contato permanente
e em todas as circunstâncias ,
propiciando a interação.

Derivada do latim que significa

“AÇÃO em COMUM”.
Processos de Comunicação
É o processo de transmissão de uma informação de uma
pessoa para outra. Para que haja comunicação, é
necessário que o destinatário da informação a RECEBA
e a COMPREENDA!
Processos de Comunicação
1ª- Concepção da ideia – o emissor decide o que quer transmitir.

2ª- Codificação – antes da ideia ser emitida tem que ser codificada com uma
linguagem adequada (palavra falada, escrita, linguagem corporal , etc..)

3ª- Escolha do canal – o meio escolhido. 

4ª-  Descodificação – passo que começa a intervir o receptor e em que

este procura acertar no código que o emissor  usou, para codificar a
mensagem.
5ª - Interpretação da mensagem.

6ª - Feedback – Informar ao emissor que a palavra foi recebida , que

foi ou está para ser compreendida que foi interpretada e que o
receptor está preparado para próxima porção da mensagem. 
Barreiras da Comunicação

►Dificuldades de expressão
►Medo de expressar opiniões
►Falta de carisma
►Suposições e preconceitos
►Desinteresse
►Distração
►Interferências
Canais de Comunicação
Vamos conhecer um
canal de
Comunicação?
Como foi a experiência?
Comunicação verbal e não verbal
Nós nos comunicamos por meio das palavras, do tom de voz, e
com nosso corpo através da postura, gestos e expressões.

“É impossível NÃO se
comunicar!”

A comunicação é circular; o que fazemos influencia

outras pessoas e o que elas fazem nos influencia. É
impossível que isto não aconteça! 
Impacto da Comunicação
Comunicação Assertiva
Comunicação assertiva é baseada em uma atitude pessoal positiva na
hora de se relacionar com os demais e consiste em expressar opiniões e
avaliações evitando desqualificações, reprovações e enfrentamentos. Isto
mostra que a comunicação assertiva é o meio adequado para interagir
com as pessoas.

https://www.youtube.com/watch?v=jKW8-mf_Pi4
Pilares da Comunicação Assertiva
1- Propósito
• Que resultado você quer alcançar no final da Comunicação?
• Por que comunicar?

2- Abertura
• Considerar outros pontos de vista;
• Não prejulgar, se fechando para outras opiniões.

3- Autenticidade
• Que tipo de pessoa você é?
• Ser fiel a você mesmo, não imitar.
Pilares da Comunicação Assertiva
4 - Empatia
• Abre porta para o respeito, compaixão e compreensão;
• Gera sintonia e segurança.

5 - Clareza
• Alinhar o que é dito com o que é compreendido;
• A responsabilidade da clareza é do comunicador (emissor)

6- Escuta Ativa
• Considera a linguagem não-verbal também;
• Para influenciar ou persuadir é preciso saber ouvir antes.
 Liderança
Entre as tarefas de um líder está
a de inspirar, incentivar e
conectar pessoas.

E como vamos fazer

isso? 
Utilizando a mais importante ferramenta
do líder: 
A COMUNICAÇÃO.
 Liderança

Comunicação é uma via de mão

dupla e, na caixa de ferramentas do
líder, também é preciso ter a
‘Escuta Ativa’, que se traduz pela
capacidade de ouvir muito mais do
que as palavras: ouvir também com
os olhos e com o coração.

A Comunicação é o coração da liderança!

https://www.youtube.com/watch?v=rd1mCZVNnxE
Comunicação Eficaz através da PNL
Uma forma eficaz de melhorar a comunicação é
através de autoconhecimento e aprendizagem da
forma como cada pessoa se comunica. 

A PNL (Programação Neurolinguística) nos

explica sobre os canais representacionais:
Visual
Auditivo
Cinestésico 

E a maneira como os utilizamos para

compreendermos o mundo, memorizarmos e nos
comunicarmos com os outros. 
Por que PNL?

“Fundamentalmente, o que me motiva é moldar a organização para que ela

seja ao mesmo tempo muito eficaz em termos de desempenho, um ótimo
lugar para se trabalhar e algo que seja de fato uma força para o bem.”
Peter Sands, Standard Chater Bank

Engajamento dos colaboradores

é a palavra de ordem para uma
empresa conquistar uma
vantagem competitiva
duradoura. É papel do líder
fortalecer o engajamento dos
membros do time com a
empresa, entre si e com o
próprio líder.
 Rapport

“Rapport é a capacidade de
entrar no mundo de alguém,
fazê-lo sentir que você o entende
e que vocês têm um forte laço em
comum.
É a capacidade de ir totalmente
do seu mapa do mundo para o
mapa do mundo dele.
É a essência da comunicação
bem-sucedida.” 
Anthony Robbins
Através da PNL, podemos entrar em
sintonia com o cliente de algumas formas:

Congruência Sistema
representacional
Sistema representacional

Retorno da
Espelhamento
mensagem
Congruência
É  a capacidade de alinhar o que se diz com
o que se faz.

“Acredite que suas atitudes determinarão

o melhor negócio para você e seu cliente! “
Sistemas Representacionais

“São os canais sensoriais que utilizamos para

processar e representar as informações.”

Gustativo

Visual Olfativo

Cinestésico Auditivo
Teste seu canal preferencial!
VISUAL
“Quando usa preferencialmente representações visuais”.
    (Faz imagens mentais para representar informações).

Como reconhecer um cliente operando no visual?

• Usa predicados verbais como: ver, colorido, bonito, brilho, etc...

• Fala rápido
• Respira rápido
• Gesticula acima na direção da cabeça
• Postura mais ereta, quando pensa olha para cima
Como atender um cliente operando no canal
Visual?
Exemplo: 
“Eu gostaria de ver uma sapatilha. Me mostre por favor!”
CINESTÉSICO
“Quando usa preferencialmente representações de sentimento”.

Como reconhecer um cliente operando no cinestésico?

• Usa predicados verbais como: Sentir; Confortável; cair bem e etc

• Fala devagar
• Respira devagar
• Gesticula abaixo, na direção do abdômen
• Postura mais curvada, e quando pensa olha para baixo
Como atender um cliente operando no canal Cinestésico?
Exemplos: 
“Quero uma sandália bem confortável, que me faça sentir que estou descalça.
Você tem?”
 AUDITIVO

“Quando usa preferencialmente representações sonoras”.

Como reconhecer um cliente operando no auditivo?

•  Usa predicados verbais como: ouvir; Harmonioso; Dizer e etc

•  Fala normalmente com voz melodiosa
•  Respira normalmente
•  Postura intermediária, mão no queixo ou cabeça inclinada lateralmente
•  Quando pensa olha lateralmente
Como atender um cliente operando no canal  auditivo?
Exemplos: 
“Eu gostaria de um aparelho de som potente. Me disseram que aqui tem um
excelente. Posso ouvir?
Espelhamento

É a atitude de reproduzir algum comportamento do cliente,

buscando uma sintonia não verbal.

O que Espelhar?

• Tom de voz
• Postura
• Movimentos
 Tipos de Espelhamento
 Direto – Espelhar exatamente o que o cliente faz
 Parcial – Espelhar parcialmente o que o cliente faz
 Cruzado – Produzir um comportamento semelhante ao do
cliente

Atenção:  A Sintonia acontece em um nível não consciente.

Cuidado:  O Cliente percebe a sua falta de espontaneidade!     

“Espelhar não é reproduzir o movimento do cliente por pura imitação”.        

Retorno da Mensagem

Consiste em simplesmente dar o retorno ao cliente da

mensagem que ele enviou.

Exemplos: 

-Achei sua vitrine linda!

-Que bom! O que você mais gostou?

Ajudando o cliente a decidir...
Através da PNL podemos influenciar a
decisão do cliente utilizando algumas
“ferramentas”:

 
 Âncoras

 Padrões de Linguagem

 Metas Programas
ÂNCORAS

São estímulos que trazem de volta o estado associado a uma

experiência passada.

Podem ser:

 Auditivas – Músicas; Diálogos; Afirmações ...

 Visuais – Fisionomia; Imagens; Cores ...
 Cinestésicas – Toques; Temperatura; Sensações...
 Olfativas – Cheiros
 Gustativas – Sabores
PADRÕES DE
LINGUAGEM
São modos de conduzir o diálogo de forma que aumente a
influência e o poder de persuasão.

Padrões poderosos:

 Pontes – Forma suave de levar o cliente de um sistema representacional para

outro

 Sim repetido – Responder sim várias vezes cria uma tendência a dizer SIM

 Comandos embutidos – Colocar um comando dentro de uma frase

META PROGRAMAS
São padrões de funcionamento mental que influenciam a compra.

Vamos apresentar 4 padrões:

1-Proativo x Reativo

O cliente Proativo compra para uma ação IMEDIATA. Sua motivação é

“fazer”. Decide rápido pois não gosta de perder tempo.    

O cliente Reativo analisa a compra e tende a esperar, e somente após estar

muito seguro toma a decisão. Compra quando o produto confirma a sua
análise.
Como podemos atender com mais chances de sucesso esses clientes?
META PROGRAMAS
2. Padrão de aproximação X Padrão de afastamento

O cliente com padrão de aproximação diz o que ele quer. Portanto

compra um benefício.

O cliente com padrão de afastamento diz o que ele não quer. Portanto
compram a solução para um ou mais problemas.

Como podemos atender com mais chances de sucesso esses clientes?

META PROGRAMAS

3. Critério interno X Critério externo

O cliente com Critério interno decide sem a aprovação ou sugestão de

outros.

O cliente com Critério externo decide para obter a aprovação de outros, e

portanto mais abertos às sugestões.

Como podemos atender com mais chances de sucesso esses clientes?

META PROGRAMAS
4. Foco em semelhanças X Foco em diferenças

O cliente com foco em semelhanças gosta da estabilidade e da segurança de

comprar um produto que já conhece e confia. Valorizam o passado e preferem
a repetição.

O cliente com foco em diferenças gosta de novidades, lançamentos e gostam de

ser diferentes. São mais críticos e procuram defeitos. Olham para o futuro.

Como podemos atender com mais chances de sucesso esses clientes?

Utilizando a PNL em vendas
Utilizando a PNL em vendas
Observe a linguagem corporal do seu cliente;

Crie âncoras para fazer um cliente habitual saber que será bem
recebido por você, com sorrisos, em um ambiente agradável…

Tenha em mente uma atitude de influenciador, nunca de manipulador!

Para utilizar o PNL com vendas é preciso entender o que motiva seu
cliente e quais são seus valores; compreender de que maneira ele gosta
de se comunicar e usar esse canal para influenciá-lo; estabelecer uma
sintonia/vínculo com ele e, além disso, criar associações com
sentimentos positivos durante o processo de venda.
Mensagem final...
A importância da Comunicação Eficaz nas organizações
Comunicação não está ligada em apenas dizer algo a outras pessoas, mas sim, fazer com que o
outro lado, o receptor, entenda aquilo que esta sendo dito, sem que haja qualquer tipo de má
interpretação. É dever de quem está se comunicando assegurar que sua mensagem será
compreendida de forma clara e objetiva.
Uma mensagem mal transmitida e, consequentemente, mal compreendida, pode afetar
negativamente todo o ambiente de trabalho. Por isso, a comunicação eficiente é de grande
importância para o equilíbrio organizacional.
Uma comunicação eficaz no mundo organizacional pode ser entendida como aquela que
transforma e muda a atitude das pessoas. Se a comunicação apenas muda suas ideias, mas não
provoca nenhuma atitude, então a ela não atingiu seu resultado.
E, como bem sabemos, a boa comunicação no mundo empresarial não é apenas realizada de
forma verbal, em telefonemas e reuniões. As decisões clamam por documentos que as
formalizem.
Além disso, ferramentas de comunicação escrita (como e-mail e mensageiros) são bastante
utilizadas nas empresas. Por isso, saber escrever de forma elaborada é fundamental para o
desenvolvimento das demandas.
A mensagem e a individualidade de receptor

Cada pessoa tem a sua própria construção de significados que é influenciada por toda uma
carga cultural adquirida durante anos. Ou seja, as pessoas não são iguais, portanto pensam e
agem de forma diferente! Com isso, a forma de se expressar, a escolha das palavras, o tom da
voz ou o meio utilizado na comunicação influencia a forma como o ouvinte interpretará a
mensagem recebida. Devido a isso, é importante entender quem é o seu receptor!
O processo de comunicação deve estar em evolução contínua. Deve ser aperfeiçoado todos os
dias. Para isso, o feedback é uma ferramenta de suma importância. Portanto, assegure-se do
retorno da mensagem que foi transmitida, certifique-se se ela cumpriu com o objetivo e, de
fato, gerou a atitude esperada. Caso isto não ocorra, a mensagem deverá ser transmitida
novamente, desta vez, veja como pode ser mais clara, até mesmo usando outros meios e
palavras, busque entender quais são as dúvidas afim de esclarecê-las e melhorar cada vez mais
a comunicação existente entre você e seu receptor.
Uma comunicação assertiva evita atritos na organização e ajuda os colaboradores a
concentrarem energias naquilo que realmente importa: os Resultados Extraordinários!
(José Roberto Marques)
O que você leva daqui hoje?
Bibliografia recomendada
ATÉ O PRÓXIMO ENCONTRO
COM TEMA:
Bibliografia recomendada

MATERIAL PRÉVIO
Assertividade: Comunicação eficaz que gera resultados

A comunicação em suas mais variadas formas é o que faz com que indivíduos
interajam entre si, seja por meio da fala ou até mesmo por meio de símbolos, em
qualquer uma dessas situações a comunicação entre as pessoas tem apresentado
falhas e tem sido pouco eficiente, é possível elencar que um dos motivos para
essas falhas ocorrerem é que as pessoas comunicam-se de uma forma
inadequada, muitas vezes não dizem aquilo que realmente querem, ou quando
dizem adotam uma postura agressiva, o que afeta significativamente o
entendimento da mensagem, assim é necessário buscar um equilíbrio entre esses
dois termos adotando uma comunicação assertiva.
Assertividade: Comunicação eficaz que gera resultados

A assertividade pode ser entendida como um comportamento direto, honesto e

dinâmico, que propicia clareza ao transmitir uma mensagem, dizendo exatamente
àquilo que você deseja dizer. É muito comum as pessoas confundirem a
assertividade com agressividade, pois entendem que adotar uma postura sincera é o
mesmo que falar o que quiser sem preocupar-se em respeitar o próximo, desta
forma é importante ressaltar que essa confusão de atitudes deve ser devidamente
esclarecida, assim como o comportamento passivo também não deve fazer parte da
rotina de uma organização. É o seu dever posicionar-se corretamente mediante uma
situação, sem submeter-se a ela quando você tem outro pensamento sobre o
assunto.
O mercado de trabalho e as organizações têm exigido cada vez mais de seus
colaboradores, por isso desenvolver uma comunicação assertiva pode ser um
diferencial, afinal ela pode contribuir para o bom desenvolvimento de uma equipe e
gerar resultados satisfatórios para todos envolvidos.