Relacionamento Interpessoal

e Comunicação

Como Ferramentas de gestão na Enfermagem

Disciplina : Competê nc ias ne ce ssárias do Enfe rmeiro

Aula: Relacionamento Interpessoal e Comunicação

 Relacionamento interpessoal
Relações humanas
1. Todas as pessoas VIVEM EM grupos, logo há Relações humanas
1. Família, Parentes, Escola, Igreja, Clube, Vizinhança, Entretenimento, Laser,
Transporte, Trabalho e Serviço de Saúde, etc
2. Unidade se dá por motivos e razões diversas, comuns, normas, valores,
interesses, etc os
3. Interação entre pessoas AGREGA -- pertença, comunicação,
conhecimento, descoberta, socialização e vida.

Estruturas Organizacionais
Interações entre pessoa = Grupos
 O relacionamento depende do
1. Entendimento de que a aproximação é a existência de Relações

1. Requer relação com base na dignidade humana (essência) e respeito

2. Para saber lidar com pessoas precisa-se entender que existem:

2. Relações do tipo:

1. Intrapessoal é a capacidade de autoconhecimento e automotivação e como relacionar-se

com as próprias emoções e sentimentos

1. Relações com você mesmo

2. Interpessoal é a capacidade de ligar, conectar e vincular com duas ou mais pessoas

dentro de um determinado contexto

1. Relações entre pessoas

 Favorecedores do Relacionamento Interpessoal

É o que pode contribuir:

1. Interesse para habilidade de comunicação e aproximação desejando interagir
mais com as pessoas
1. Compreender a si mesmo e os outros
2. Apreender consigo e com o outro
3. Participar de ações trabalhos em grupo e equipe
4. Relacionar com pessoas de diferentes tipos
5. Assumir liderança de alguma iniciativa
6. Ensinar
7. Praticar empatia, amor e perdão
8. Ter bom humor
9. Escuta ativa
10.Ser flexível na interações
 Dificultadores ao Relacionamento Interpessoal

1. Pontos que podem prejudicar:

1. Não ouvir o outro

2. Interromper o outro quando fala

3. Falar em tom agressivo

4. Impor suas ideias sem se preocupar com a ideia do outro

5. Não compreender as outras pessoas

6. Não se colocar no lugar do outro – “empatia”

 Como melhorar o Relacionamento Interpessoal

1. Observando e aprimorando o conhecimento de si próprio

1. Quem e como eu sou: entender minhas atitudes, meus comportamentos, meus sentimentos,
meus objetivos, etc. Por que eu tenho agido assim?

2. Observando e compreendendo o outro

1. comportamento, seus sentimentos, suas ações e atitudes, no relacionamento com outras

pessoas, dar oportunidade para ele expor seus pensamentos e sentimentos.

3. Qualificando a convivência em grupo

1. entender que em cada grupo as pessoas exercem papéis diferentes: papel de pai, de filho, de aluno,
de professor, de gerente, de empregado, de amigo, de namorado, etc

2. AINDA em um grupo pode se notar vários comportamentos, como

1. agressividade, pouco caso, indiferença, esnobismo, formação de panelinha, etc.

 Como melhorar o Relacionamento Interpessoal

1. Dê atenção aos comportamentos e em como tratá-los

1. Como as pessoas interagem?

2. Como os grupos se comportam?

Análise como entender e atuar juntos aos respectivos comportamentos e formações:

– Desenvolva aptidões para um relacionamento mais eficiente com o outro.
– Com base no auto-conhecimento e no do outro, No dialogar
– No informar
– No avaliar
– No elogiar
– No disciplinar
 Solicitude e Proatividade

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• Ofereça ajuda:

– Boa vontade, desejo de atender da melhor maneira possível a alguma

solicitação; empenho, interesse, atenção.
 Empatia

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at e • Melhor compreensão do outro se colocando no seu lugar:
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– Observe seu comportamento, seus sentimentos, suas ações e atitudes,

no relacionamento com outras pessoas

– Dê oportunidade para ele expor seus pensamentos e sentimentos.

 Fofoca - Fuxico

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• Fique Longe das Fofocas

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M

– Não faça parte de conversas e comentários maldosos com relação a

colegas de trabalho e pacientes/familiares.

– Reflita:

• “se você passar essa informação adiante as consequências serão

positivas ou negativas?”

– Quais podem ser os impactos?

• “Como posso contribuir participando de uma fofoca?”

– Isso melhorará ou piorará o ambiente de trabalho?

Se a informação não for ajudar não passe adiante. Faça a informação

morrer com você!.
 Postura e Disciplina

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• Adote e Estimule:
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– Postura conscientemente adequada

– Evite comportamentos inadequados.

– Não se coloque como vítima ou superior a ninguém. Seja ético!

– Diante de uma problema e Tomada de Decisão

• Enfrente com maturidade, sem buscar e apontar culpados, sem

chiliques, sem chororôs.
 Feedback

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• Aceite e Ofereça feedbacks

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M

– Aprenda essa habilidade de forma assertiva, objetiva e responsável,

de forma a promover o crescimento das pessoas.

• Não seja resistente à críticas, mesmo sendo grande desafio.

• Reconheça com humildade que é preciso melhorar em alguns

aspectos

• Saber dar feedbacks também é uma habilidade difícil pois

poucos sabem como fazê-lo
 Percepção

Elemento do AutoConhecimento:

– Percepção

• é processo através do qual as pessoas recebem, organizam e interpretam

informações do contexto/sitação em que estão inseridas.

• Percepção pessoal: Maneira como nos vemos, julgamos, conceituamos e

qualificamos

• Percepção Interpessoal: maneira como notamos as outras pessoas

– Processo:

• 1º forma-se uma impressão – que é a primeira impressão que temos do outro

• 2º desenvolve a percepção – observando as ações, a voz, os gestos, movimentos, como

reage ao nosso comportamento.
• 3º julga-se quando há um maior contato/ uma convivência com a outra pessoa.
 Tipo de Percepção

Percepção positiva quando há uma boa relação interpessoal.

Percepção negativa quando fica mais difícil estabelecer uma boa relação
interpessoal e a relação fica cheia de conflitos.
Atenção
3º julga-se quando há um maior contato/ uma convivência com a outra pessoa

Se o julgamento é com base em percepção preconceituosa causará não aceitação

 Relacionamento – Um grande Desafio

- Relacionamentos de trabalho são diferentes dos outros tipos de convivência,

pois:

- Não escolhemos as pessoas com as quais iremos trabalhar, como

- os chefes, pares de trabalho, clientes e parceiros.

- Relações pessoais com grau de afinidade dentro da empresa

- não devem influenciar no bom andamento do trabalho, pois precisamos

funcionar bem com todos para realizarmos algo junto e atingirmos os
objetivos da empresa.
Relacionamento Interpessoal
e Comunicação
 Comunicação

• É um ato inerente ao ser humano

• Processo complexo
• É preciso ter pelo menos 2 pessoas
– Requer elementos à estabelecer um diálogo de qualidade.

• Falhas de Comunicação  interferem nos resultados do trabalho dos

enfermeiros com: equipes, pacientes, setores .......

“É um processo de compreender, compartilhar mensagens enviadas e

recebidas sendo que as próprias mensagens e o modo como se dá seu
intercâmbio exercem influência no comportamento das pessoas
envolvidas”.
(STEFANELLI, 2008)
Representa um processo de troca, onde as pessoas expressam o que sentem
e pensam, e também recebem estas informações do outro

Comunicação

PROCESSO DE DAR E RECEBER

FEEDBACK
Elementos/Agentes da Comunicação
 Tipos de comunicação

• Associada a emissão e
Verbal recepção de palavras
expressas

• Todas as formas de
Não Verbal expressão que não
envolvem as palavras
Comunicação Verbal

• TIPOS

• Comunicação falada
• Expressões verbais, sons, palavras
• Comunicação escrita
• Relatórios, documentos, jornais, revistas, prontuários de
pacientes ...
Comunicação Verbal
• TÉCNICAS

1. Saber ouvir  permanecer em silêncio

2. Interpretar e Validar a informação
3. Clarificar a informação >
• Ex: “Você quer dizer que é como se fosse... Por favor, me explique melhor, me dê
mais detalhes das suas dores”
• Se necessário:
• Solicitar esclarecimento de termos incomuns e de dúvidas.

4. Verbalizar aceitação:  Ex: “Agora eu entendo”.

5. Repetir as últimas palavras ditas pela pessoa, para confirmar e reter
6. Estimular o outro a continuar falando, mostrar interesse:
Ex: “E você já usa algum meio para controlar a sua dor? Por favor,
me conte”.
7) Devolver as perguntas feitas.
8) Propostas abertas: o cliente escolhe o assunto para conversar.
 Comunicação Não Verbal
• TIPOS
paralinguagem

fatores ambientais cinésica

comunicação não verbal

tacêsica proxêmica
características
físicas

SENTIDOS
Visão – Audição – Paladar – Olfato - Tato
Comunicação Não Verbal
• Paralinguagem

• Qualquer som produzido pelo aparelho fonador que não faça parte do sistema sonoro
da língua usada.

• Expressos por ritmo da voz, intensidade, entonação, ruídos vocais, tosses

fisiológicos ou tosses para chamar atenção ou disfarçar algo, pigarros, suspiro,
risos, choros, etc.

• Ex: Psssiu! Comunicando silêncio.

• Ex: “Ela me disse o que?” ou “Não é

possível. (Insatisfação)
Comunicação Não Verbal
• Cinésica

• Associada aos movimentos corporais, de

– cabeça, mãos, braços, ombros, pernas, pelves, pés, posturas, posições e conjuntos de
gestos, além das expressões faciais.

Exemplos

– Bater o pé ou objetos por impaciência, raiva.

– Mover as mãos lateralmente: adeus, tchau.

– Encolher os ombros por dúvida, proteção.

– Roer as unhas por ansiedade, medo.

– Mãos ou dentes cerrados por raiva.

– Desvio do olhar por discordância ou inibição de fala.

– Mexer no cabelo por insegurança, ansiedade, tensão.

– Elevar as pálpebras, olhar brilhante e sorriso por sensação de felicidade e Alegria.

Comunicação Não Verbal
• Proxêmica

• É o conjunto das observações e interpretações que o homem faz do espaço

dentro do processo de comunicação.

• Lacuna estabelecida/ mantida entre os participantes de uma interação

– Fatores influenciadores:

1. idade e sexo;

2. cultura e etnia;

3. tema ou assunto;

4. ambiente da interação

1. Fatores ambientais, Sendo formal ou informal

2. Distância imposta entre desconhecidos e conhecidos.

Comunicação Não Verbal
• FATORES AMBIENTAIS

• Mobiliários, decoração, condições de iluminação, ruído ou música, cores,

temperatura que interferem na relação humana

• Disposição dos objetos no espaço e as características do próprio espaço, como cor,

forma e tamanho.

- Ambiente quente: deixa as pessoas mais e a vontade

- Ambiente frio: deixa as pessoas mais tensas

- Lugar pequeno:

- Movimentação incomoda e aumenta a distância psicológica, por

preocupação.
Comunicação Não Verbal
• Tacêsica

• É a comunicação tátil, a linguagem do toque terapêutico.

• TIPOS

Instrumental

Afetivo
Comunicação Não Verbal
• Tacêsica

• FATORES
• Duração do toque: é o tempo total no qual ocorre o toque
• Localização do toque: refere-se às áreas e partes do corpo a serem tocadas
• Frequência do toque: é a quantidade de vezes que se aplica
• Ação do toque: é a velocidade com que nos aproximamos do outro para tocá-lo
• Intensidade do toque: refere-se à pressão usada sobre a superfície do corpo durante o
toque
• varia de acordo com a sensibilidade do local e a idade do cliente
• Sensação provocada: é a interpretação do toque pelo corpo como sensação agradável ou
não

• FATORES AMBIENTAIS/ EXTERNOS

• Como são os ambientes na área da Saúde? São Acolhedores?
• O que podemos fazer para melhorar na Sala de Espera e Unidades de Atendimento Diagnóstico
e Internação, etc.
Comunicação Competente na Gestão

• De baixo para cima

– chefia subordinada a uma administração superior

• De cima para baixo

– administrador confia informações aos subordinados

• Horizontal

– mesmo nível hierárquico

• Diagonal

– liderança interage com colaboradores e com liderança de outros

departamentos BARREIRA NA COMUNICAÇÃO

Ideias pré-concebidas
Preconceitos pessoais
Desinteresse
Emoções
Conflitos
 Comunicação e o Enfermeiro

• Reúne muitas informações

– Investigação e Avaliação Diagnóstica e de Resultados/Meta

• Participa da equipe de enfermagem e Saúde

– Comissões e Reuniões

• Toma Decisões Conscientes

• Orienta e Educa

– Pacientes, familiares e equipe interprofissional

• Negocia

• Gerencia
Comunicação e o Enfermeiro
EXEMPLO
 MANDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
• A maneira de comunicar é tão importante quanto o conteúdo da
mensagem
– Esclareça suas idéias antes de comunicá-las
– Examine o propósito de cada comunicação
– Considere o conjunto físico e humano onde você vai comunicar
– Consulte outras pessoas para planejar suas comunicações
– Aproveite a oportunidade quando surgir, para ajudar ou valorizar o ouvinte
– Acompanhe a comunicação
– Comunique para o amanhã tão bem como para o hoje
– Assegure-se de que ações suportam sua comunicação
– Procure fazer-se compreendido, mas compreenda também, como um bom
ouvinte
 MANDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
• Criar um ambiente propício
• Prestar atenção na postura que assume
• Identificar o que o receptor sabe/conhece sobre o assunto, e o que ele está disposto a saber
• Ser objetivo nas interações
• Usar exemplos simples
• Validar as informações
• Fazer uma “leitura” do que está vendo  perceber: anseios, expectativas, motivação.....
• Ter o outro como parceiro e não inimigo/opositor

• Comunicação é Negociar de forma eficaz com

– Ter empatia
– As divagações nos assuntos  atrapalham a negociação  prender a atenção
– Ter bom humor X ser cínico
– Ser assertivo
– Descartar idéias negativas
– Evitar conclusões preceptadas
– Adequar o vocabulário, tom de voz
 BIBLIOGRAFIA

• SILVA, M. J. P.da Comunicação tem remédio: a comunicação nas relações

interpessoais em saúde. 5 ed. São Paulo: Loyola 2006.

• SILVA, MJP. Comunicação como ferramenta de gestão In: HARADA, M. de J. C.

S. Gestão de enfermagem: ferramenta para prática segura. São Caetano do Sul:
Yendis, 2011. 95-103p.

• Vasconcelos, RMA; Caldana, G; Lima, EC, Silva, LDM; Bernardes, A; Gabriel,

CS. A Comunicação no relacionamento entre líderes e liderados no contexto da
enfermagem. Rev enferm UFPE on line., Recife, 11(Supl. 11):4767-66, nov., 2017