OESTECONSULT – Consultadoria de Gestão, Lda.

Comunicação Assertiva

30/09/2020

FORMADORA: CAROLINA ALMEIDA

 COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

Objetivos principais:

 Explicar o conceito de assertividade;

 Identificar e desenvolver tipos de comportamento assertivo;

 Aplicar técnicas de assertividade em contexto socioprofissional;

 Reconhecer as formas de conflito na relação interpessoal;

 Identificar o conceito de inteligência emocional.

 COMUNICAÇÃO

Sistema complexo e continuo através do qual os diferentes

membros da sociedade estão em interligação.

Communicare (Latim)
Entrar em relação com; partilhar; participar algo; tornar comum.
Comunicar é partilhar significados, transmitir ideias, sentimentos ou
experiências, de uma pessoa para outra, tendo em vista um
determinado comportamento.
 COMUNICAÇÃO EFICAZ

☺ Uma boa ☺ Uma boa receção

transmissão
 Características da Comunicação

Universal

Inevitável

Estruturador das relações interpessoais.

 Funções da Comunicação

Informar
Persuadir

Educar

Distrair

Socializar
 Dimensões da Comunicação

Forma Oral
Linguagem Linguagem Corporal
Forma
verbal Escrita Linguagem Para linguística

Linguagem não Linguagem Proxémica

verbal Aparência física

Contacto físico
 Processo da Comunicação
Fonte Destino
Ruído
Emissor Receptor
codifica descodifica
Código
Mensagem Canal
Contexto
Símbolos

Retorno/Feed
back

Descodificação Codificação
 Obstáculos à Comunicação
✓Atenção;

✓Diferentes interpretações;

✓Motivação para o assunto;

✓Ausência de habilidades comunicacionais;

✓Estado emocional/físico do indivíduo;

✓Ruídos e interferências externas;

✓Complexidade da mensagem.
 Técnicas de Comunicação Eficaz
❑Escuta Ativa

❑Empatia

❑Feedback/ Reformulação

Obstáculos à Escuta Ativa

❑ Interromper sistematicamente
❑ “Sonhar acordado”
❑ Ouvir apenas o que se quer ouvir
❑ Fazer juízos de valor
•“A Escuta Ativa implica que prestemos atenção não
só ao conteúdo da mensagem de cada uma das
partes, mas também aos sentimentos e emoções nelas
implicadas, aos índices não verbais e ao contexto em
que a mensagem é proferida”
•M.ª Odete Fachada, Psicologia Relações Interpessoais (1991), Lisboa, Ed. Rumo, pg. 323
 Regras da Escuta Ativa

❑ Sustentar o olhar

❑ Demonstrar interesse

❑ Procurar compreender o que o interlocutor está a dizer

❑ Não interromper

❑ Não se deixar influenciar por juízos de valor acerca do interlocutor

❑ Demonstrar empatia.
Comunicação Assertiva e Técnicas de Procura de Emprego

 Passivo

 Agressivo

 Manipulador

 Assertivo
 Estilos Comunicacionais
•Respeito pelo Outro
ALTO BAIXO
•Transparência de
Linguagem

ALTA Assertividade Agressividade

BAIXA Passividade Manipulação

 Tipos de Comportamento - PASSIVO

A pessoa falha na expressão das suas necessidades, preferências, emoções e

opiniões. Viola os seus próprios direitos, acabando por dar ao outro a permissão
para, também ele, o fazer.
Exemplos:
Realizar atividades que não lhe interessam só porque lhe foi solicitado;
Não pedir um favor que é legítimo e do qual necessita;
Não manifestar desacordo perante algo com que não se concorda.
 Comunicação Assertiva e Técnicas de Procura de Emprego

Tipos de Comportamento - AGRESSIVO

A pessoa expressa as suas necessidades, preferências, emoções ou opiniões, mas de

forma hostil, exigente, ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor.
 A pessoa que tem este comportamento defende os seus direitos, mas fá-lo à custa da
violação dos direitos dos outros.
Exemplos:
Direto Indireto
Verbal Comentários hostis e Sarcasmo, comentários maliciosos,
humilhantes; insultos; “intriguinhas”
ameaças.
Não Verbal Gestos hostis e Gestos hostis e depreciativos
ameaçadores; violência quando a atenção do interlocutor
física está orientada para outro lado
 Tipos de Comportamento - MANIPULADOR
A pessoa expressa as suas necessidades, preferências, emoções
ou opiniões, de uma forma implícita ou indireta;

Fá-lo com “mensagens mistas”, com contradições de conteúdo e comportamento não verbal;

O objetivo é levar o interlocutor a adivinhar o que quer dizer ou a sentir-se tão mal ou
responsável pela pessoa, que fará o que ela quer, ainda que contra a sua vontade;

A pessoa que tem este comportamento procura a satisfação das suas necessidades violando os
direitos dos outros, mas fá-lo de forma indireta.
 Tipos de Comportamento - MANIPULADOR
Exemplos:
❑ “Se fosses mesmo um bom colega, tu…”/ “se fizeres isso então eu não sei o que farei”
(chantagem emocional)
❑ “Se eu fosse a ti…”/ “se eu fosse a ti…”/ “eu penso que devias…” (decidir no seu lugar)
❑ “Eu faço isso por ti” (paternalização)
❑ “Se me fizeres isto, ficar-te-ei eternamente grato” (oferecer recompensa)
❑ “não sei bem, pode vir a ser difícil para mim fazer isso” (evitar indiretamente a tarefa)
❑ “Tu pareces um bocado à nora com esse trabalho” (explorar as vulnerabilidades)
❑ “Isto interessa-te”(fazer de conta que se pensa nos interesses do outro)
❑ Fingir-se cansado ou incapaz obrigando o interlocutor a decidir por ele (“não me importo”);
❑ “Não posso porque neste momento a minha família está toda doente” (dar desculpas para
obter compaixão);
Exemplos: Tipos de Comportamento - MANIPULADOR

❑ ““Talvez seja assim” (dito num tom de voz em que o interlocutor percebe claramente que
quer dizer não!)
❑ “Todos os outros pensam que esta é uma boa ideia” (pressionar o interlocutor fazendo-o
sentir-se isolado)
❑ “Se os outros conseguem isto, porque é que tu não consegues?”(comparar
desfavoravelmente);
❑ “Claro que faço o que me estás a pedir” dito com uma expressão de desagrado
(contradição entre o conteúdo da mensagem e comportamento não verbal);
❑ Silêncio (usado passivamente de forma a que o interlocutor adivinhe o que quer);
❑ Dizer às outras pessoas o que se gostava que o interlocutor fizesse.
❑ Lamuriar-se.
 Tipos de Comportamento - ASSERTIVO

NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações;

Para cada pessoa, a facilidade que tem em comportar-se de forma assertiva,

depende muito da pessoa a quem esse comportamento se dirige (pais,
professores, amigos, namorado/a, crianças, etc.) e da situação em que se
encontra (auto-afirmação, expressão de sentimentos positivos, expressão de
sentimentos negativos, etc.);
Como alguém aprende a comportar-me de forma não assertiva?
A assertividade não é uma característica inata que se tem ou não;
O que acontece é que, as aprendizagens que uma pessoa fez ao longo da vida
conduzem a que, no momento atual, ela tenha ou não a capacidade de se
comportar de forma assertiva;

Embora seja difícil dizer quais os motivos que fizeram com que, no presente,
determinada pessoa tenha dificuldade em se comportar de forma assertiva com
determinadas pessoas e em determinadas situações, existe um conjunto de fatores
que poderão conduzir a que a pessoa não seja assertiva.
O que ganharia em me comportar de forma mais assertiva?
A assertividade é uma escolha. Da mesma forma que determinada pessoa aprendeu a comportar-
se de forma não assertiva, pode aprender um conjunto de competências que lhe permitam comportar-
se com maior assertividade;

Que vantagens tem em fazê-lo? A resposta a esta questão pode ser dada, em primeiro lugar, pela
análise das consequências de cada tipo de comportamento;

É importante não esquecer que os comportamentos que temos não ocorrem num vazio – eles
repercutem sobre a pessoa que os tem e sobre aquele que os recebe, quer de forma imediata, quer
a longo prazo;

O que acontece é que, ainda que os comportamentos não assertivos tenham, a curto prazo,
algumas consequências positivas para o próprio (que é, aliás, o que explica que se mantenham), as
suas consequências são, num balanço global, negativas;

Os comportamentos assertivos são, por outro lado, quase universalmente vantajosos;

Se ainda não está convencido, tenha em atenção o seguinte: a assertividade, depois de aprendida,
poderá vir a ser mais uma ferramenta, de entre o conjunto de que já dispõe;

Nada o obriga a utilizá-la, mas caso ela se venha a revelar necessária, é bom saber que lá está.
 Como posso fazê-lo?
A primeira mudança é interna, e passa por adquirir conhecimento dos direitos
que lhe assistem (e, igualmente, a cada uma das pessoas que o rodeiam).
Uma amostra destes direitos poderá ser a seguinte:

- Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que seja o papel que
desempenho ou o meu estatuto social;
- Eu tenho o direito de manter os meus próprios valores, desde que eles respeitem os direitos dos outros;
- Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opiniões;
- Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e de pedir o que quero;
- Eu tenho o direito de dizer não sem me sentir culpado por isso;
- Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a alguém;
- Eu tenho o direito de me sentir bem comigo próprio sem sentir necessidade de me justificar perante os outros;
- Eu tenho o direito de mudar de opinião;
- Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou de tomar uma decisão;
- Eu tenho o direito de dizer «eu não estou a perceber» e pedir que me esclareçam ou ajudem;
- Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado;
- Eu tenho o direito de fixar os meus próprios objectivos de vida e lutar para que as minhas expetativas sejam
realizadas, desde que respeite os direitos dos outros.
 Pensamentos bloqueadores da
Assertividade
-Não tenho direito de recusar pedidos aos meus amigos;
Pensamentos -Não tenho o direito de fazer pedidos às outras pessoas;
sobre direitos e -Não tenho o direito de discordar com os outros, particularmente com a
responsabilidade autoridade;
s -Não tenho o direito de ficar zangado, particularmente com as pessoas de
quem gosto.
Pensamentos -Tenho que ser amado ou, pelo menos, admirado por todos os que me
sobre a imagem rodeiam;
que quero dar de -Tenho que ser perfeito e nunca cometer erros.
mim
Pensamentos - Se eu criticar a pessoa X, coisas terríveis poderão acontecer.
sobre as
consequências
prováveis do meu
comportamento
 Aptidões Assertivas
Ter autoestima

Ser claro, conciso e específico;

Usar frases na 1ª pessoa;

Empatia;

Respeitar os outros;

Pedir mudança de comportamento;

Estar disponível para mudar.

 Ser claro, conciso e específico
Como?

✓Dizer aquilo que quer realmente dizer, da forma mais direta possível;

✓Não pressupor que a outra pessoa já sabe o que quer, apenas porque sugeriu ou deu umas pistas (não sabem

ler o seu pensamento);

✓Falar muito para dizer pouco – o recetor recebe uma mensagem pouco clara e pode interpretá-la mal ou

interrompê-lo antes de acabar;

✓Se uma resposta clara não for obtida, a repetição é adequada.

Exemplo:

Em vez de dizer “Lembras-te que fizemos uma reunião de grupo há uns tempos?”; “Aquela a que tiveste de

faltar?”; “Será que a Ana te deu a informação?” dizer “Combinámos que passarias os gráficos no

computador até hoje. Já estão prontos?”

 Usar Frases na 1ª pessoa
Como?

✓Não há asserção sem EU – dizer “Eu” significa que assume a responsabilidade pelos seus

pensamentos, sentimentos e ações e que não culpa o outro;

Exemplo:

Em vez de “Tu irritas-me”, dizer “eu sinto-me irritado”;

Em vez de “tens razão”, dizer “eu concordo”;

Em vez de “Sabes como é, ninguém consegue decidir sobre estes pontos, não é?”, dizer “eu

estou a ter dificuldade em decidir”.

 Empatizar
Como?

✓Reconhecer o que o recetor diz sobre a sua situação, dificuldades, sentimentos e

opiniões – ele saberá que o está a ouvir e a prestar atenção ao que é importante

para ele, e isto constrói a compreensão entre os dois.

Exemplo:
A: Podes-me dizer se consegues ter a tua parte do trabalho pronta até para a semana?

B: Tenho pena, mas vou ter um teste e pode ser que haja atraso.

A: Eu compreendo que isto te vá criar dificuldades (empatia), mas já estás atrasado uma semana e eu gostava de ter o

assunto terminado dentro de uma semana.

 Respeitar os Outros
Como?
✓O outro tem uma opinião e sentimentos sobre as situações;
✓Quando se critica alguém ou se rejeita um pedido, mostrar que, longe
de ser um ataque pessoal a esse alguém como um todo, está a dizer algo
de específico ao comportamento/pedido em questão.
Exemplo:
A: Fico contente por teres percebido as tuas tarefas tão rapidamente, mas estou preocupado com a tua pontualidade. Podes
fazer o possível por chegar às 9h30?
A: Vamos tomar um copo depois das aulas?
B: Hoje não vou, mas gostava de falar um bocado contigo depois das aulas, noutro dia.
 Pedir mudança de comportamento
Como?
✓Se não lhe agrada alguma coisa que o outro fez ou se se sente prejudicado por ele, peça-
lhe que mude o seu comportamento;
✓Esta técnica é usada frequentemente quando fazemos uma crítica construtiva ou quando
lidamos com comentários destrutivos.
Exemplo:
A: Estou aborrecido por não me teres dado o recado do Hugo logo de manhã. Gostava que,
de futuro, escrevesses as mensagens em vez de as decorar.
A: Por favor, não me critiques em frente ao grupo.
B: Estás a ser demasiado picuinhas.
A: Quero que isto fique exato. Por favor não me descrevas como picuinhas.
 Estar disponível para mudar de
comportamento

Como?

✓Depois de aceitar a crítica de alguém, se quiser, oferecer-se

para mudar o comportamento.

Exemplo:

A: Penso que a tua apresentação foi muito comprida.

B: Concordo. Vou repensá-la e cortar o tempo por metade.

✓A assertividade não garante a não ocorrência de conflitos entre duas pessoas;

✓O que acontece é que, se duas pessoas em desacordo comunicam de forma

assertiva, é mais provável que reconheçam que existe um desacordo e tentem chegar
a um compromisso ou, simplesmente, decidam manter a sua posição respeitando a do
outro;

✓Em todo o caso, cada um é responsável pelo próprio comportamento – se a outra

parte do conflito decidir comportar-se de forma não assertiva, o problema é do
outro.
Perante a situação abaixo descrita, mencione qual seria o seu comportamento
PASSIVO; AGRESSIVO; MANIPULADOR e ASSERTIVO:

1)Comprou um rádio numa loja. Quando chegou a casa reparou que não
funcionava bem. …
 Atividade
1 -Pistas para a resolução das situações:

Passivo Não diz nada e fica com o rádio avariado.

Agressivo Leva o rádio à loja, ofende a qualidade do serviço, e faz

criticas à qualidade dos produtos vendidos.

Manipulador Diz ao vendedor que conhece o dono da loja e que…

Assertivo Pede que lhe seja dado outro rádio em troca do que
comprou com defeito.
Perante a situação abaixo descrita, mencione qual seria o seu comportamento
PASSIVO; AGRESSIVO; MANIPULADOR e ASSERTIVO:

2) O coordenador de equipa descobre que existe um erro grave. Ele acusa-o de ser o
responsável por esse erro, mas você sabe que é outra pessoa…
 Atividade
2 - Pistas para a resolução das situações:

Passivo Não diz nada ou refere muito hesitantemente que o erro não é seu…

Agressivo Protesta contra a injustiça de que foi alvo,chama toda a equipa para
mostrar a injustiça do coordenador insinuando que ele é incompetente.

Manipulador Refere os erros que o coordenador já cometeu e diz que, se quisesse

poderia denunciá-los à administração.

Assertivo Explica, com muita calma, que o erro foi cometido, mas que não tem
qualquer culpa sobre a ocorrência, uma vez que não foi ele quem o
cometeu.
Perante a situação abaixo descrita, mencione qual seria o seu comportamento
PASSIVO; AGRESSIVO; MANIPULADOR e ASSERTIVO:

3) Uns amigos estrangeiros estão a passar o Verão em Portugal. Nos primeiros dias
quando o visitam fica muito satisfeito. Porém eles passam a vir todas as noites a
sua casa, ficando até de madrugada. Você tem que se levantar cedo para trabalhar e
a sua mulher começa a ficar saturada de cozinhar todos os dias…
 Atividade
3 - Pistas para a resolução das situações:

Passivo Aceita as visitas, embora ande extremamente exausto e aborrecido.

Agressivo Inventa tarefas para evitar que eles venham novamente.

Manipulador Diz que já lá foram a casa muitas vezes e que poderiam, agora, ser eles
a convidá-los para um restaurante ou programa divertido.

Assertivo Telefona aos amigos dizendo que se encontra extremamente cansado

para os receber e que tem bastante trabalho para fazer. Sugere que
voltem noutro dia.