COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL E

ASSERTIVA
FORMADORA: FILOMENA OLIVEIRA

JULHO 2020
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OBJECTIVOS GERAIS

- Identificar e distinguir os elementos básicos do processo comunicacional.

- Identificar fatores determinantes para a eficácia no processo de comunicação.

- Identificar e desenvolver estilos de comportamento assertivo

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COMPETÊNCIA
INTERPESSOAL
“A competência interpessoal é a habilidade de lidar
eficazmente com outras pessoas, de forma adequada às
necessidades de cada uma e às exigências da situação”.
(Moscovici,1985, p.27)

…relação estabelecida entre duas ou

mais pessoas
…representada pelo processo de
comunicação, seja verbal ou não-verbal.
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Pré-teste
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COMUNICAMOS ATRAVÉS DE:

Comunicação verbal Comunicação não-verbal

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Charlie Chaplin: https://www.youtube.com/watch?v=1ow1oDkhkjo

CANAIS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO NÃO-

VERBAL:
o Expressão facial
o Olhar
o Cinética – linguagem do corpo
o Proxémica
o Paralinguagem - Variações na altura e intensidade da voz, as pausas, risos, suspiros, a
velocidade da fala
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O negociador:
https://www.youtube.com/watch?v=VrOt53xb1SE
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Na floresta: https://www.youtube.com/watch?v=W8BLLhqSCNE
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SUCESSO DA COMUNICAÇÃO

O processo de comunicação é dinâmico e constante, resumindo-se em 4 fases

distintas:
O que pretendemos dizer (pensamento/intenção)
O que dizemos (a mensagem pura e dura)
O que o interlocutor/recetor escuta
O que o interlocutor/recetor compreende

Para que a mensagem seja bem recebida e bem aceite é preciso que:
 Planear o que vamos dizer
 Conhecer o tema ou assunto
 Conhecer a audiência
 Falar com clareza
 Aquilo que o recetor compreendeu deve ser exatamente igual ao que o emissor comunicou
 Aquilo que o emissor pretende comunicar deve ser exatamente igual ao que comunica
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PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO

Madagáscar:
https://www.youtube.com/watch?v=3nUk1pwcbso

Porta dos fundos

https://www.youtube.com/watch?v=mItx5E5-rck
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Teste
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Externas
Externas
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Internas
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Internas
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Internas
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Características Propícias à comunicação
Empatia
- Capacidade de se colocar no lugar do outro
- Implica uma boa capacidade de escuta

Adaptabilidade
- Adaptar a linguagem

Auto-controlo
-Não permitir que as suas emoções e sentimentos interfiram com o atendimento

Tolerância à frustração
- Se perante um interlocutor incorreto não conseguir que ele, ao longo do atendimento seja bem educado,
não deve ficar frustrado, nem permitir que a relação seguinte seja afetada por esse fato

Energia
- Não manifeste lentidão, mostre-se uma pessoa em ação

Sociabilidade
O profissional deve gostar de comunicar e de estar, durante o tempo necessário com o a pessoa.
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Resultados do pós-teste

Resultados do pré-teste
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» https
://www.youtube.com/watch?v=WTMeDxPCW4o
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Sinais não verbais

(manifestados inconscientemente)

O que significam?
Levantar o sobrolho
Corar
Encolher os ombros
Cruzarmos os braços
Piscarmos os olhos
Batermos os dedos numa superfície
Batermos na testa
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Robin: https://youtu.be/e95A5f0oK2M
Teste
Erin: https://youtu.be/30TT-V33Vts

ESCUTA ATIVA

É uma técnica de comunicação humana, é o saber escutar!

É um ato de auto transcendência
O sucesso da escuta ativa está na capacidade de ouvir a mensagem
inteira (verbal e não-verbal) e responder ao conteúdo e intenção da
mensagem
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Silencio

Perguntas
Encorajar abertas

Escuta
Questões de
Activa
precisão Reformulações

Sensibilização
para mensagens Valorizar e
não-verbais personalizar
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Formas ou Estilos de Comunicação

Auto-diagnóstico Estilo Agressivo

Estilo Passivo

Estilo Manipulador

Estilo Assertivo
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PERFIL PASSIVO

• Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe

apresentam um problema para resolver;
• Tem medo de avançar e de decidir porque receia a
deceção. Parece que espera alguma catástrofe
• Tem medo de importunar os outros;
• Deixa que os outros abusem dele;
• A sua “cor” é a cor do ambiente onde está inserido.
Ele tende a fundir-se com o grupo, por medo. Ele
chama a isto realismo e deceção
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CONSEQUÊNCIAS SINAIS CLÍNICOS DA PESSOA

NEFASTAS DESTA PASSIVA
ATITUDE
• Roer as unhas
 Desenvolve ressentimentos e rancores • Mexer os músculos da face, rangendo os
porque ao longo da sua existência vai dentes
sentindo que está a ser explorado e • Bater com os dedos na mesa
diminuído • Riso nervoso
 Estabelece uma má comunicação com os
outros porque não se afirma e raramente se
• Mexer frequentemente os pés
manifesta • Está frequentemente ansioso
 Perda do respeito por si próprio, porque • Tem insónias
frequentemente faz coisas que não gosta
muito e que não consegue recusar
 A pessoa sofre
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QUAL A ORIGEM DA
PASSIVIDADE?

1. Falsa representação da realidade que o cerca e uma má

apreciação e interpretação das relações de poder e influência.
Existe um fantasma sobre o poder do outro; imagina o outro
com muito mais poder do que de facto tem

2. Desvalorização das suas capacidades para resolver problemas

3. Uma educação severa e um ambiente particularmente difícil

onde vivenciou muita frustração, é outra causa possível
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Perfil agressivo
A agressão corresponde a um ato que diminui os direitos das outras pessoas.
O agressivo é hostil, quer por palavras, quer através de ações, não reconhecendo os
outros como seres iguais a si, com direito a exprimirem os seus sentimentos,
pensamentos e necessidades

De um modo geral, este comportamento é eficaz, relativamente aos fins que visa, se
produz o medo nos outros e os submete.
Porém, se o agressivo desencadeia a cólera no outro indivíduo, o seu
comportamento é ineficaz.
De qualquer modo, o agressivo nunca é bem aceite pelos outros.

SINAIS CLÍNICOS DO PERFIL
AGRESSIVO
 Falar alto
 Interromper
 Fazer barulho com os seus afazeres
enquanto os outros se exprimem
 Não controlar o tempo enquanto está a falar
 Olhar de revés o seu interlocutor
 Sorriso irónico
 Manifestar por mímica o seu desprezo ou a
sua desaprovação
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O QUE É QUE
NORMALMENTE ELES
DIZEM?
 Neste mundo é preciso um homem saber impor-se
 Prefiro ser lobo a ser cordeiro
 As pessoas gostam de ser guiadas por alguém com um
temperamento forte
 Se eu não tivesse aprendido a defender-me já há muito tinha sido
devorado
 Os outros são todos uns imbecis
 Os outros são todos uns patifes
 Só os fracos e os hipersensíveis é que podem sentir-se agredidos
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PORQUE É QUE A PESSOA É

ASSIM?

Uma elevada taxa de frustrações no passado – uma pessoa

que tenha vivido muitas frustrações no passado teme toda a
situação que possa causar o mínimo de frustração e, por isso,
ataca frequentemente (é necessário reduzir os momentos de
frustração e dar algumas satisfações pessoais ao agressivo.
Ele tem que reconhecer a sua fragilidade e o valor da confiança
recíproca)

Consequências:

• Falta de informação útil, porque os outros não o informam.

• Perde a amizade, a consideração e o amor dos outros.
• Sente-se frustrado, porque não satisfaz o seu desejo de ser
amado.
• Gasta muita energia.
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PERFIL MANIPULADOR
 Expressão indireta dos sentimentos, com recurso a terceiros
para obtenção de objetivos próprios

 A pessoa expressa as suas necessidades de forma implícita

ou indireta

 Ele explora os outros de forma camuflada, muda de opinião

e de pontos de vista, de acordo com as pessoas que
comunica

 É uma pessoa muito teatral

 Raramente se assume com responsável

 É extremamente egoísta e utiliza os outros para conseguir o

que quer

 Apresenta-se como cheio de boas intenções, oferecendo os

seus talentos e capacidade de ajudar

CONSEQUÊNCIAS DO
perfil MANIPULADOR
 O manipulador perde a sua credibilidade à medida
que os seus “truques” forem descobertos;
 Uma vez descoberto, o manipulador tende a
vingar-se dos outros e, se tem poder, utiliza-o para
isso;
 Dificilmente recupera a confiança dos outros
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ORIGEM DAS ATITUDES DE
MANIPULAÇÃO
 Uma educação tradicional onde a manipulação era o
único meio para atingir os objetivos. Os pais para
obterem o poder sobre os filhos utilizavam
comportamentos manipuladores
 Acreditar, de facto, que
 Só se pode confiar nos santos
 Não se pode nem deve ser franco e direto
 A Acão indireta é mais eficaz que o face a face
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EXEMPLOS:
Chantagem emocional “Se  fosses mesmo um bom colega, tu...
”Se fizeres isso então eu não sei o que farei….”
 
“Se eu fosse a ti...
Decidir no seu lugar
”Eu penso que devias”
 
 Paternalização “Eu faço isso por ti”

 Explorar as vulnerabilidades “Tu pareces um bocado à nora com esse trabalho”

do interlocutor
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A forma como comunicamos pode estimular emoções positivas ou negativas.

Se comunicarmos de uma forma agressiva, sem respeito nem sensibilidade, pode resultar em
emoções defensivas e de zanga, o que pode fazer com que os outros não queiram ouvir a
mensagem que queremos transmitir. É preciso, por isso, comunicar com 
DIPLOMACIA, SENSIBILIDADE E BOM SENSO (ASSERTIVIDADE). Se comunicarmos deste
modo, adotamos o nosso estilo ao nosso ouvinte, de modo a que este fique mais descontraído
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PERFIL ASSERTIVO OU AUTO-AFIRMATIVO

A assertividade pode ser entendida como uma forma comportamental de comunicar que significa afirmar o
que eu quero, sinto e penso, dando simultaneamente espaço de afirmação ao outro.

Enquanto emissor: é a expressão franca e sincera das suas opiniões e necessidade, dizendo sim e não sem
culpa, com palavras e gestos que não agridam o outro.

Enquanto recetor: é a capacidade de aceitar e respeitar que todos tenham os mesmos direitos e se
expressem livremente.
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Exemplos:
Autoafirmação
• Capacidade de defender direitos legítimos;
• Capacidade de expressar opiniões pessoais;
• Capacidade de fazer e recusar pedidos.
 
Expressar sentimentos
» Capacidade de fazer e receber elogios;
» Capacidade de expressar afetos positivos;
» Capacidade de expressar afetos negativos legítimos.

Linguagem não-verbal assertiva

• Tom de Voz? Seguro, confiante, firme, relaxado e calmo.
• Postura Corporal? Linguagem corporal descontraída e relaxada, com
movimentos abertos. Postura natural, bem posicionada, ligeiramente inclinad
para a frente.
• Expressões Faciais? Autênticas, agradáveis (esboço de sorriso), olhar firme
intermitente.
• Mãos e os Braços? Movimentos abertos, informais, espontâneos e
despreocupados (naturais).
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Um aspeto que é preciso ter em conta é que

ninguém é 100% assertivo com todas as pessoas
e com todas as situações

Porque ao longo da nossa

escolaridade e vivência social, não
fomos motivados para desenvolver
a capacidade de exprimirmos os
nossos pensamentos e
sentimentos.
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Embora seja difícil dizer quais os motivos, existe um conjunto de fatores

que podem ser considerados:
PUNIÇÃO
Porque no passado foram repetidamente punidas física ou verbalmente por se expressarem

REFORÇO
Porque no passado foram repetidamente recompensadas por se comportarem de forma não assertiva 

MODELAMENTO
Muitas vezes as pessoas aprendem a comportar-se de modo não assertivo por observação e imitação
de comportamentos não assertivos de pessoas próximas e significativas às mesmas, como os pais.

FALTA DE OPORTUNIDADE
No passado não tiveram oportunidade de aprender formas de comportamento mais adequadas.
Quando confrontadas com uma situação nova, não sabem como responder
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PADRÕES CULTURAIS E CRENÇAS PESSOAIS

Várias normas culturais “p.ex. “é falta de educação recusar pedidos”) e crenças pessoais
p. ex. “quero que todas as pessoas gostem de mim”), que aprendemos ao longo da vida,
podem funcionar como prescrições para a assertividade, resultando em respostas não
assertivas

INCERTEZA RELATIVAMENTE AOS PRÓPRIOS DIREITOS

As pessoas podem responder às situações de forma não assertiva por não conhecerem
os seus direitos (e os limites desses direitos) em situações sociais, por exemplo
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Teste estilos de comunicação

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  COMPORTAMENTOS
CARACTERÍSTICAS Passivo Manipulador Agressivo Afirmativo
1 - RESPEITO POR SI E PELO OUTRO        
- Tem em conta os direitos, as        
necessidades e os sentimentos dos Sim Não Não Sim
outros.
- Tem em conta os seus direitos,        
necessidades e sentimentos e não deixa Não Sim Sim Sim
que os outros optem por si.
2 - COMUNICAÇÃO        
- Comunica clara e diretamente Não Não Sim Sim
necessidades e sentimentos.
- Comunica as suas necessidades e        
sentimentos de forma apropriada e no        
momento apropriado de modo a haver Não Não Não Sim
entendimento.
3 - EFICÁCIA DO COMPORTAMENTO        
- É eficaz quando pretende atingir Não Sim S/N Sim
determinado fim.
4 - SENTIMENTOS QUE PROVOCA        
- Produz um estado de bem estar sem        
ansiedade, sem depressão ou Não Sim Não Sim
agressividade.
- Produz também um estado de bem        
estar nos outros. S/N Não Não Sim
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PERFIL ASSERTIVO:
PARTICULARIDADES E VANTAGENS

A assertividade permite desenvolver relações

interpessoais maduras e produtivas. Ela não garante a
não ocorrência de conflitos entre duas pessoas. O que
acontece é que, se duas pessoas em desacordo
comunicam de forma assertiva, é mais provável que
reconheçam o desacordo e tentem chegar a um
compromisso ou, simplesmente, decidam manter a sua
posição respeitando a do outro.
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APTIDÕES ASSERTIVAS

1.
1. Ser
Ser claro,
claro, conciso
conciso ee específico
específico
Diga
Digaooque
querealmente
realmentequer
querdizer
dizerda
daforma
formamais
maisdireta
diretapossível.
possível.Se
Senecessário,
necessário,dê
dêexemplos
exemplosque
queilustrem
ilustremaquilo
aquiloque
quequer
querdizer;.
dizer;.Se
Seuma
umaresposta
resposta
clara
claranão
nãofor
forobtida,
obtida,aarepetição
repetiçãoééadequada.
adequada.
Exemplo:
Exemplo:EmEmvez
vezde
de“Lembras-te
“Lembras-teque
quefizemos
fizemosuma
umareunião
reuniãode
degrupo
grupoháhá uns
uns tempos?
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Aquelaaaque
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tivestede
defaltar?
faltar?Será
Seráque
que
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Anatetedeu
deuaainformação?”
informação?”Dizer
Dizer“Combinámos
“Combinámosque
quepassarias
passariasos
osgráficos
gráficosno
nocomputador
computadoraté
atéhoje.
hoje.Já
Jáestão
estãoprontos?”
prontos?”
  

2.
2. Usar
Usar frases
frases na
na 1ª
1ª pessoa
pessoa::dizer
dizer“eu”
“eu”significa
significaque
queassume
assumeaaresponsabilidade
responsabilidadepelos
pelosseus
seuspensamentos,
pensamentos,sentimentos
sentimentoseeações
açõeseeque
quenão
não
culpa
culpaos
osoutros. 
outros. 
Exemplos:
Exemplos:Em
Emvez
vezdede“tu
“tuirritas-me”,
irritas-me”,dizer
dizer“eu
“eusinto-me
sinto-meirritado
irritadocom
comisso/
isso/contigo”;
contigo”;Em
Emvez
vezdede“tens
“tensrazão”,
razão”,dizer
dizer“eu
“euconcordo”;
concordo”;EmEm
vez
vezdede“sabes
“sabescomo
comoé,é,ninguém
ninguémconsegue
conseguedecidir
decidirsobre
sobreestes
estespontos,
pontos,não
nãoé?”,
é?”,dizer
dizer“eu
“euestou
estouaater
terdificuldade
dificuldadeem
em
decidir”. 
decidir”. 
  

3.
3. Respeitar
Respeitar os
os outros:
outros: Tal
Talcomo
comovocê,
você,os
osoutros
outrostambém
tambémtêm
têmuma
umaopinião
opiniãoee sentimentos
sentimentossobre
sobreas
assituações.
situações.Quando
Quando“criticar”
“criticar”alguém
alguémou
ou
rejeitar
rejeitarum
umpedido,
pedido,mostre
mostreque,
que,longe
longede
deser
serum
umataque
ataquepessoal
pessoalaaesse
essealguém
alguémcomo
comoum
umtodo,
todo,está
estáaadizer
dizeralgo
algode
deespecífico
específicoao
ao
comportamento/pedido em questão.
comportamento/pedido em questão.
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4. Empatizar: Reconheça o que o recetor diz sobre a sua situação, dificuldades, sentimentos e opiniões

Exemplos:
- Eu compreendo que isto te vá criar dificuldades (empatia), mas já estás atrasado uma semana e eu gostava de ter o
assunto terminado dentro de uma semana ..
- “Fico contente por teres percebido as tuas tarefas tão rapidamente, mas estou preocupado com a tua pontualidade.
- “Podes fazer o possível por chegar às 09:30?” (apreciação seguida de crítica construtiva e pedido de mudança).

.
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5. Pedir mudança de comportamento: Se não lhe agrada alguma coisa que o outro fez ou se sente
prejudicado por ele, peça-lhe que mude o seu comportamento. Esta técnica é usada frequentemente
quando fazemos uma crítica construtiva ou quando lidamos com comentários destrutivos
Exemplos:
- “Estou chateado por não me teres dado o recado do Hugo Silva logo de manhã. Gostava que,
de futuro, escrevesses as mensagens em vez de as decorar.” (crítica construtiva com pedido de
mudança de comportamento).
- “Por favor, não me critiques em frente ao grupo
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6. Flexibilidade. Oferecer-se para mudar: Depois de aceitar a crítica de alguém, se quiser, ofereça-se para mudar o seu
comportamento.
 
Exemplos:
A: “Penso que a tua apresentação foi muito comprida”.
B: “Concordo. Vou repensá-la e cortar o tempo para metade” (oferecer-se para mudar).
 
 
7. Não se diminua e não diminua os outros: “Um colega pede a sua opinião para uma decisão…”
Exemplos:
Resposta Assertiva: Eu penso que… (frontalmente);
Respostas Não Assertivas: “Surpreende-me que ainda não saiba a resposta para essa questão!” (menosprezo)/
“Bem, sou apenas uma secretária, não sei se está mesmo interessado na minha opinião “(autodiminuirão)
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Como tornar a sua comunicação mais

assertiva?
Tipo Definição

Técnica do disco partido Repetir o nosso ponto de vista uma e outra vez com tranquilidade, sem
(DP) discussões nem provocações.
Técnica da claudicação Dar razão ao outro no que se pensa que há de certo nas suas críticas,
simulada (CS) negando-se a pessoa a entrar em mais discussões.
Adiamento assertivo Adiar a resposta a dar a quem nos criticou até nos sentirmos mais
tranquilos e capazes de responder corretamente.
Técnica para processar a mudança Deslocar o foco da discussão para a análise do que está verdadeiramente a
passar-se entre as duas pessoas.
Técnica de ignorar Adiar a discussão argumentando que o outro está demasiado exaltado e
furioso.
Técnica do acordo assertivo Distinguir claramente os comportamentos da pessoa, admitindo o erro.

Técnica da pergunta assertiva “Ver com bons olhos” quem nos critica e pensar que a crítica é bem-
intencionada (independentemente de o ser ou não).
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Vamos transformar frases!

Assim a interromper-me não consigo pensar.  

Isso é impossível  

Terá de voltar noutro dia.  

Tem de aguardar, estou ocupado  

Dinâmica 74
 
Imaginem que nossa cidade está sob ameaça de um bombardeio. Aproxima-se um
homem e lhes solicita uma decisão imediata. Existe um abrigo subterrâneo que só
pode acomodar 6 (seis) pessoas. Mas 12 (doze) pretendem entrar.
Abaixo há uma relação de 12 (doze) pessoas interessadas a entrar no abrigo. Faça
sua escolha, destacando apenas 6 (seis) delas:
 
( ) Um violinista com 40 anos, narcótico viciado.
( ) Um advogado, com 25 anos, HIV +.
( ) A mulher do advogado, com 24 anos, que acaba de sair do manicômio. Ambos
preferem ou ficar juntos no abrigo ou fora dele.
( ) Um padre com 75 anos.
( ) Uma prostituta, com 34 anos.
( ) Um médico com 40 anos, autor de vários assassinatos.
( ) Uma universitária que fez voto de castidade.
( ) Um físico, 28 anos, que só aceita entrar no abrigo se puder levar consigo uma
arma.
( ) Um declamador fanático, com 21 anos.
( ) Uma menina de 12 anos e baixo QI.
( ) Um homossexual, com 47 anos.
( ) Um génio, com 32 anos, que sofre de ataques epiléticos.