COMPORTAMENTOS COMUNICACIONAIS

Formador:
ÍNDICE

1. Escuta Ativa

2. Pedir e Recursar

3. Relacionamentos Interpessoais

4. Estratégias de Resolução de Conflitos

É uma pessoa
Assertiva???
Comportamentos Comunicacionais

Premissas que facilitam a gestão da vida profissional:

 Fixar objetivos assertivos;

 Situar o trabalho no conjunto da vida;

 Tentar obter um trabalho adaptado

ao nosso gosto;

 Ser realista face às dificuldades.

Comportamentos Comunicacionais

Ser eu próprio em grupo:

 Perceber e aceitar os direitos de cada um;

 Exprimir os seus próprios gostos, sentimentos, opiniões e reações;
 Reconhecer e aceitar os gostos, sentimentos, opiniões e reacções dos outros;
 Ser responsável pelo seu próprio comportamento;
 Exprimir as próprias preferências em grupo;
 Tomar decisões interiores que podem ser vistas como atos íntimos de libertação.
Comportamentos Comunicacionais

Comportamento assertivo:
Envolve a expressão direta pela pessoa, das suas
necessidades de preferências, emoções e opiniões
sem que, ao fazê-lo ela revele ansiedade indevida ou
excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor.

Autoafirmação Expressar sentimentos

- Capacidade de defender direitos legítimos - Capacidade de fazer e receber elogios

- Capacidade de expressar opiniões pessoais - Capacidade de expressar afetos positivos e afetos
-Capacidade de fazer e recusar pedidos negativos legítimos
- Capacidade de iniciar e manter conversa
Comportamentos Comunicacionais

Comportamentos não assertivos:

Passivo

É aquele em que a pessoa falha na expressão das suas

necessidades ou preferências, emoções e opiniões. Na
medida em que a pessoa tem este comportamento é a
primeira a violar os seus próprios direitos, acaba por dar
ao outro a permissão para, também ele o fazer.
Comportamentos Comunicacionais

Comportamentos não assertivos:

Agressivo

É aquele em que a pessoa expressa as suas necessidades

ou preferências, emoções e opiniões, mas de forma hostil
e ameaçadora para com o interlocutor. A pessoa que tem
este comportamento defende os seus direitos, mas fá-lo à
custa da violação dos do outro.
Comportamentos Comunicacionais

Comportamentos não assertivos:

Manipulador

É aquele em que a pessoa expressa as suas

necessidades ou preferências, emoções e opiniões
de uma forma implícita ou indireta,
frequentemente com mensagens “mistas”, em que
há contradição no conteúdo ou entre o conteúdo e
o comportamento verbal.
Comportamentos Comunicacionais

Exemplos de comportamento não assertivo:

«se fosses mesmo um bom colega, tu...» /«se fizeres isso então eu não sei o que farei»;
-«se eu fosse a ti...» / «eu penso que devias»);
-«se me fizeres isto, ficar-te-ei eternamente grato»;
-«não sei bem, pode vir a ser difícil para mim fazer isso»;
- «tu pareces um bocado à nora com esse trabalho»;
-«não posso porque neste momento a minha família está toda doente»;
-«todos os outros pensam que esta é uma boa ideia»;
«se os outros conseguem isto, porque é que tu não consegues?»
Comportamentos Comunicacionais

Exemplos de comportamento não assertivo (cont.):

«se fosses mesmo um bom colega, tu...» /«se fizeres isso então eu não sei o
que farei»;
-«se eu fosse a ti...» / «eu penso que devias»);
-«se me fizeres isto, ficar-te-ei eternamente grato»;
-«não sei bem, pode vir a ser difícil para mim fazer isso»;
- «tu pareces um bocado à nora com esse trabalho»;
-«não posso porque neste momento a minha família está toda doente»;
-«todos os outros pensam que esta é uma boa ideia»;
«se os outros conseguem isto, porque é que tu não consegues?»
Comportamentos Comunicacionais

Como posso ser assertivo?

1ª - Mudança
Passa pelo conhecimento dos direitos que assistem a cada um.

2º - Mudança
Defender os nossos direitos considerando sempre os direitos dos outros.
Comportamentos Comunicacionais

Eu tenho o direito de:

ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que seja o papel que desempenho ou o
meu status social;
manter os meus próprios valores, desde que eles respeitem os direitos dos outros;
expressar os meus sentimentos e opiniões;
expressar as minhas necessidades e pedir o que quero;
dizer “NÃO” e não me sentir culpado por isso;
pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a alguém;
sentir-me bem comigo próprio sem sentir necessidade de me justificar perante os outros;
mudar de opinião;
pensar antes de agir ou tomar uma decisão;
dizer “Eu não estou a perceber” e pedir que me esclareçam ou ajudem;
cometer erros sem me sentir culpado;
fixar os meus próprios objetivos de vida e lutar para que as minhas expectativas sejam realizadas,
desde que respeite os direitos dos outros.
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Pensamentos Inibidores de assertividade

Sobre direitos e responsabilidade:

- Não tenho direito de recusar pedidos ao amigos;

- Não tenho o direito de fazer pedidos às outras pessoas;
- Não tenho o direito de discordar com os outros;
- Não tenho o direito de ficar zangado, particularmente com as pessoas de quem
gosto.
Sobre a imagem que quero dar de mim:

- Tenho que ser amado ou, pelo menos, admirado por todos os que me rodeiam;
- Tenho que ser perfeito e nunca cometer erros.
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Treino de aptidões – Técnicas para defesa dos direitos de forma eficaz:

Conteúdo Verbal: Comportamento Não - Verbal:

 Ser claro, conciso e especifico;  Espaço pessoal;

 Usar frases na 1ª pessoa;  Postura corporal;
 Usar Empatia;  Gestos;
 Respeitar os Outros;  Expressão facial;
 Pedir a mudança de comportamento;  Contacto visual;
 Oferecer-se para mudar.  Utilização da voz.
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Respeito pelo outro

ALTO BAIXO

Transparência ALTA Assertividade Agressividade

de
BAIXA Passividade Manipulação
linguagem
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Identificação de comportamentos:
Agressivo Passivo Assertivo

Respeita os seus
Respeito pelos Não respeita os Não respeita o
direitos e os dos
direitos e outros próprio
outros
sentimentos
Só muito
Manifestação de Exprime-se de
indiretamente é
opiniões e Acusa o outro forma honesta e
capaz de
sentimentos direta
manifestar
-Ofende
interlocutor
Ocorrem más Facilita a
Consequências -Provoca uma
interpretações comunicação
atitude defensiva
no outro
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Situação 1:
O seu chefe descobriu um erro no seu sector. Acusa-o de ser responsável. O senhor sabe quem
foi o responsável. O senhor diz-lhe:

A - Não fui eu. Não sei quem foi nem me interessa saber. Não sou mexeriqueiro e, além do
mais, acho que não tem interesse saber quem foi.

B - Vejo que está interessado em saber quem cometeu o erro. Por sinal não fui eu. E quero
dizer-lhe que estou disposto a contribuir para o corrigir.

C - Não fui eu mas posso saber quem foi. E sei também que não é seu costume incitar à
delação.

D - Não fui eu. Então julga-me capaz de cometer uma enormidade dessas? E estou a ver que
se deixa levar por suposições.
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Situação 2:
Saiu com um grupo de amigos. Estão a escolher um filme que vão ver. Uma das pessoas falou num
filme que o senhor não quer ver. O senhor diz-lhe:

A - Vocês escolhem sempre filmes de que eu não gosto. Só pensam em vocês. Esse, nunca.

B - Tenho muito gosto em ir ao cinema. Mas não quero ver esse filme. Que tal o filme que corre
no “Cinema A”?

C - Esse filme parece que tem estado às moscas, Claro que vou vê-lo se for do agrado geral.
E que tal se fossemos ao “Cinema A”?

D - Não tenho boa informação sobre esse filme, mas, se quiserem, podemos ir vê-lo.
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Situação 3:
Comprou uma camisa/blusa na loja. Quando regressou a casa verificou que tinha um fio
puxado. Não A quer nesse estado e está de regresso à loja. O vendedor diz-lhe que não se nota...
O senhor diz-lhe:

A – Sim, está seguro que não se nota muito?

B – Verifiquei que tem realmente um fio puxado. Por isso não a quero. Gostaria de a devolver ou
de a trocar por uma sem defeito.

C- Dê-me o meu dinheiro. Não tenho mais tempo a perder.

D- De facto não se nota muito. Mas pensando bem, não era exatamente isto que eu pretendia.
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Regras para pedir com assertividade

 Não se desculpe nem se autojustifique por pedir

Ex: Espero que não me considere um “crava”, mas...
Normalmente não faço pedidos destes, mas ...

 Seja discreto e breve

Ex: Gostaria que telefonasses de imediato ao cliente XYZ

 Não explore a boa vontade do outro

Ex: Sei que não recusas nada aos amigos
És uma pessoa simpática e prestável

 Dê razões, poucas e autênticas, para o seu pedido

Ex: Estou ocupado com o lançamento de notas. Atende o aluno XYZ por favor
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Regras para recusar com assertividade:

Esclarecer o pedido
Solicitar mais informação sobre o conteúdo do pedido
Ex: Necessita disso para a 3ª ou 5ª feira?

Pedir tempo, se necessário, para decidir

Ex: Poderei responder-lhe amanhã

Reconhecer o pedido
Ex: Vejo que está muito interessado nisso. Lamento dizer-lhe que não

Dar razões da recusa, se quiser (razões não são desculpas, a razão falsa é desculpa)
- Não posso é uma razão perigosa, porque o solicitante irá insistir
- Não tenho tempo, soa mais a desculpa do que a razão
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Criticar erros com assertividade:

1º Introduzir o assunto sem finalizar.
Gostaria de lhe falar sobre o que aconteceu na semana passada

2º Expressar, na 1ª pessoa o erro.

Não estou satisfeito com o conteúdo do relatório da turma XYZ

3º Solicitar resposta do criticado.

De que forma vê o que aconteceu?

4º Solicitar sugestões para melhorar.

Como quer fazer para melhorar?

5º Fixar o programa de melhoria.

Tem o meu apoio para proceder de acordo com aquilo que ficou decidido, isto é ...
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Responder a Criticas:

Criticas verdadeiras

1º Admita o erro

2º Proponha mudar se esse é o seu desejo e se crê que o poderá fazer

3º Se não conseguir ou não quiser mudar, não faça falsas promessas e exprima os seus sentimentos
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Discordar com assertividade

• Reconhecer os outros pontos de vista e afirmar primeiro as concordâncias

- Concordo consigo neste aspeto; neste outro, não.

•  Exprimir a discordância sem desculpas nem receios

- Discordo do preço atribuído a esse produto.

Comportamentos Comunicacionais

É uma pessoa
determinada???
Comportamentos Comunicacionais (fim)