COMUNICAÇÃO ASSERTIVA E NÃO VIOLENTA

• EM NOSSO ÚLTIMO ENCONTRO:

• FALAMOS DO TRABALHO EM EQUIPE
• QUAIS AÇÕES OU INSIGHTS?
Último encontro...

• Pense sobre o comportamento e o status

de sua equipe, onde eles estão nesse
processo?
• A equipe em que você está inserido, onde
está nesse processo?
• Identifique duas ou três medidas que
podem ser implementadas nas próximas
semanas, para ajudar sua equipe a
progredir.
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA E NÃO VIOLENTA
UMA BOA COMUNICAÇÃO NÃO É DEFINIDA PELA
FORMA QUE VOCÊ FALA, MAS SIM PELA FORMA
COMO É ENTENDIDO.

Comunicação é o ato ou efeito
de emitir, transmitir e receber
mensagens por meio da
linguagem falada, escrita ou
de sinais, signos ou símbolos.
“Comunicação não é o que nós
falamos, mas o que as pessoas
entendem”.
A obrigação de se fazer
entender é de quem emite a
mensagem e não da pessoa
que a recebe.
No processo de comunicação há o emissor da mensagem, o receptor e o
meio que utilizamos para fazer a mensagem chegar ao ouvinte.
Comunicamos por muitas razões. Uma das principais é a necessidade de
ser compreendido e de conseguir mudar algo no outro com quem
estamos interagindo. Por estratégias equivocadas na comunicação,
acabamos frustrados ao perceber que o outro não vai nos entender,
como se não se importasse em nem tentar e de quebra ouvi-lo que não
está com a mínima intenção de arredar o pé do próprio ponto de vista.
 Com certeza já disse ou ouviu as seguintes
frases:

Este é um grande erro que •É óbvio o que eu disse!

cometemos, e este erro demonstra
o quanto não pensamos no “como
me comunico”,
muito menos no “como os outros se
comunicam”.
•É claro o que eu disse!

•É evidente o que eu disse!

• Não é possível não comunicar;
• Cada um dá seu próprio
significado para uma mesma
situação;

• Em 99% das vezes nós

“alucinamos” / pré-julgamos o
que o outro pensa, sente, acha,
concorda, etc... Julgamos o outro
sob nosso próprio ponto de vista
e não do ponto de vista do outro.
“ Mas isso é ÓBVIO demais...”
Em comunicação •É óbvio! •É claro! •É evidente!
não existe:

Vemos o mundo não como ele é, mas como nós somos, como
fomos condicionados a vê-lo!
Muitas pessoas assumem
uma postura egocêntrica
tornando-se autocentradas,
o que enfraquece o outro
lado (receptor) que torna-se
submisso, muitas vezes
assumindo uma postura de
vítima.
Como comunico? E os outros?”, é identificar Absorvemos informações e nos
o sistema representacional que comunicamos por três canais:
preferencialmente adota para perceber o
mundo. o Visual, o Auditivo e o Cinestésico.

Identificar e entender qual o seu sistema

É importante saber que todas as pessoas
representacional preferencial, assim como,
desenvolvem os três canais, mas há
desenvolver a habilidade de perceber qual é
preferência por um deles, ou seja, é comum
o sistema representacional preferencial das
que dois sejam utilizados em menor
pessoas que você se comunica é fator chave
intensidade e/ou frequência.
para o sucesso.
 ATIVIDADE:
SISTEMAS REPRESENTACIONAIS
CANAIS SENSORIAIS:

• O nosso cérebro nos prega peças, ele não

compreende a orientação NÃO QUERO SER
ANSIOSO... NÃO POSSO VER... NÃO QUERO
PENSAR EM... Por isso, utilize sempre de forma
positiva aquilo que você deseja.
• Nosso cérebro tem algumas características:
• OMITIR informações, por uma questão de
economia de energia;
• DISTORCER informações, e assim criar coisas
a partir da realidade;
• GENERALIZAR informações, para
compreender o mundo de uma forma mais
fácil;
• Não caia na pegadinha.
A comunicação assertiva
traz uma série de
benefícios:

• Agilidade;
• Eficiência;
• Qualidade;
• Desnecessidade de retrabalho
• Uma postura mais assertiva é
extremamente importante para evitar
falhas de comunicação, Informações
cruzadas e mal-entendidos constantes
podem resultar em crises de imagem e
muito desgaste; no mundo corporativo, o
"telefone sem fio" pode ter
consequências graves.
RAPPORT:
• Rapport é a capacidade de entrar no mundo de
alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que
vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade
de ir totalmente do seu mapa do mundo para o
mapa do mundo dele.
• Tem quem chame de empatia, afinidade, sintonia,
conexão. As expressões utilizadas para tentar traduzir
a palavra rapport são as mais diversas possíveis. No
entanto, um ponto é inquestionável: rapport é um
pré-requisito para uma comunicação bem-sucedida.

Esta Foto de Autor Desconhecido está licenciado em CC BY-NC-ND

 ESCUTA ATIVA

A qualidade da escuta determina como o diálogo irá

prosseguir.
Tipos de escuta:

• Downloanding: escuta para responder;

• Factual (mente aberta): aceita as contradições e se
desfaz das suas opiniões;
• Empática (coração aberto): há uma conexão
emocional;
• Generativa / Ativa (vontade aberta): a conexão é
para a construção de um futuro.
 ATIVIDADE DUPLAS –
COMUNICAÇÃO E DELEGAÇÃO
Para ser assertivo, é necessário algumas habilidades e muito autoconhecimento.

Dominar o Saber ouvir Empatia Clareza nas Observar o que

assunto palavras você não diz!

Somente assim pode-se evitar conflitos e garantir um ambiente adequado de escuta e troca de ideias.
Linguagem corporal – não verbal

• Linguagem corporal é uma forma

de comunicação não verbal, onde o
corpo se comunica por meio de
gestos, expressões faciais,
movimentos dos olhos, proximidade
entre locutor e interlocutor e
posturas. Tudo isso é o nosso
subconsciente tentando transmitir
uma mensagem. E, quando estamos
mentindo, o subconscientes nos
mostra sinais.

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 Alguns pontos importantes para observar:

Gestos Posição cruzada Corpo inteiro Partes do corpo

Angulação de
Microexpressões Altura Velocidade
membros

Entonação Palavras Respiração

Albert Mehraban, pioneiro em pesquisas sobre
linguagem corporal, descobriu em 1950, através de
estudos que a mensagem na comunicação
interpessoal é transferida na seguinte proporção:

7% verbal (somente
palavras);

38% vocal (tom de voz,

velocidade, ritmo, volume e
entonação;

55% não verbal (gestos,

expressões faciais, posturas
e mais informações
expressas sem palavras).
 As 7 microexpressões básicas
As microexpressões são expressões voluntárias que todos nós fazemos quando estamos em uma conversa ou lembrando de
momentos importantes da vida. Essas características marcantes no rosto são muito rápidas e suaves em alguns momentos,
por isso exige muito treino do nosso olhar para capta-las no dia a dia.
Além de compreender quem está a sua frente, você ainda poder escolher qual o melhor caminho de levar a conversa.

Nojo Raiva Medo Tristeza Alegria Surpresa Desprezo

 Esse movimento Esse é o
mostra que você movimento que
está buscando uma você faz toda vez
imagem na área que vai buscar uma
criativa. recordação visual
no seu cérebro.

Esse é o Esse é o
movimento que movimento que
você faz toda vez você faz toda vez
que vai buscar uma que vai buscar uma
conversa, ou uma conversa, ou uma
frase que alguém frase que alguém
não te disse. te disse.

Diálogo interno.
Lembrança Quando você fica
emocional. O que pensando sobre
você sentiu quando algo que te
seu filho nasceu? perguntaram.
 ATIVIDADE:
LINGUAGEM NÃO VERBAL

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Comunicação Não
Violenta - CNV
Criada por Marshall Rosenberg, nos anos 1961, a CNV nos
convida a uma nova forma de nos comunicarmos -pelo
desenvolvimento de habilidades de fala e escuta que nos
levarão à conexão com nós mesmos e com o outro.

"Somos todos naturalmente compassivos e

potencialmente violentos“
(Marshall Rosenberg)
Ao falarmos de não-violência não
estamos tratando de algo que nos
torne facilmente influenciáveis ou
passivos perante as situações.

A CNV reformula a maneira pela qual

nos expressamos e ouvimos o outro.
Consiste, portanto, em um método
de resolução pacífica de conflitos; de
forma que passemos a nos colocar
no lugar do outro, desenvolvendo a
empatia, bem como formas de
convivência mais harmônicas e
congruentes.

Esse modo de se expressar e ouvir

capacita as pessoas a se envolverem
em um diálogo rico e eficaz,
elaborando suas próprias soluções às
condições adversas de forma
plenamente satisfatória.
Processos da CNV

• Marshall, em seu Modelo de Comunicação Não Violenta, aborda quatro componentes

essenciais que se tornam base de qualquer comunicação.
• OBSERVAÇÃO: refere-se às situações que estamos observando e vivenciando e que afetam
nosso bem-estar;
• SENTIMENTO: refere-se a como nos sentimos perante aquilo que estamos observando;
• NECESSIDADES: refere-se às necessidades (valores, desejos etc.) relacionadas aos sentimentos
identificados;
• PEDIDO: refere-se às ações concretas que pedimos para outra pessoa com o intuito de
enriquecer nossa vida.
 LEMBRE-SE!!! Nossa visão
de mundo não é melhor
APRENDENDO A OBSERVAR nem pior que a visão de
mundo dos demais – pode
ser, apenas, diferente!

• Observar sem julgamentos é o primeiro componente para estabelecer uma

Comunicação Não-Violenta. A tarefa não é fácil, mas também não é impossível!
• A CNV nos propõe uma nova forma de observarmos: Separar os fatos concretos –
aquilo que aconteceu e é visível a nossos olhos do que eu penso e acho sobre os fatos;
Escutar e/ou ver o comportamento do outro sem criar uma avaliação ou imagem
errônea daquele sujeito; Ter atenção e esperar o momento certo para falar, ou seja,
ser sensível ao contexto
EXERCÍCIO: OBSERVAÇÃO E
JULGAMENTO
 • O segundo componente da CNV é identificar e expressar
sentimentos.
• A forma como nos expressamos muitas vezes não
EXPRESSANDO demonstra o que realmente estamos sentindo, mas, sim,
uma opinião ou avaliação.
SENTIMENTOS • Por exemplo, a expressão “Sinto que você deveria falar
mais baixo” emite uma opinião e não um sentimento.
• Em situações conflituosas, é necessário que haja um
momento de identificar nossos sentimentos em relação
àquilo que ocorreu e que sentimento a pessoa nos
provocou.
• Ao utilizar o elemento sentimento da CNV precisamos
desenvolver um vocabulário que nos permita nomear de
forma específica nossas emoções, assim, poderemos nos
conectar com mais facilidade com o outro e vice-versa.
IDENTIFICANDO
NECESSIDADES

O terceiro componente da CNV é a identificação e o reconhecimento das necessidades que estão por trás de nossos
sentimentos.
Ao fazermos isso, somos levados a aceitar a responsabilidade pelo que fazemos para gerar nossos próprios
sentimentos, porque o que os outros dizem e fazem pode ser classificado como estímulo, mas jamais como a causa de
nossos sentimentos.
Quando alguém se comunica de forma negativa, temos quatro opções de como receber essa mensagem:
• Culpar a nós mesmos;
• Culpar os outros;
• Perceber nossos próprios sentimentos e necessidades;
• Perceber os sentimentos e necessidades escondidos por trás da mensagem negativa da outra pessoa.
IDENTIFICANDO NECESSIDADES

• Ao longo do nosso desenvolvimento da responsabilidade emocional, a

maioria de nós passa por três estágios descritos a seguir:
• A “escravidão emocional” – consiste em acreditar que somos responsáveis
pelos sentimentos dos outros;
• O “estágio ranzinza” – nesse estágio nos recusamos a admitir que os
sentimentos e necessidades de qualquer outra pessoa importam;
• A “libertação emocional” – na qual aceitamos total responsabilidade por
nossos próprios sentimentos, mas não pelo sentimento dos outros, e ao
mesmo tempo temos consciência de que nunca poderemos atender a
nossas próprias necessidades à custa dos outros.
EXERCÍCIO: IDENTIFICANDO
NECESSIDADES
FAZENDO PEDIDOS

• O quarto componente da CNV consiste nos pedidos que realizamos e que podem enriquecer nossa vida.
• Evitar frases vagas, abstratas ou ambíguas pode facilitar esse processo porque quanto mais claros formos a
respeito do que queremos obter como retorno, mais provável será que o consigamos. Um fator importante é
nos lembrarmos de usar uma linguagem com ações positivas, ao declararmos o que estamos pedindo, em vez
de o que não queremos;
• Uma vez que a mensagem que enviamos nem sempre é a mesma que é recebida, precisamos aprender como
descobrir se nossa mensagem foi ouvida com precisão.
• Os pedidos geralmente são percebidos como exigências quando os ouvintes acreditam que serão culpados ou
punidos se não os atenderem.
• O objetivo da CNV não é mudar as pessoas e seu comportamento para conseguir o que queremos, mas, sim,
estabelecer relacionamentos baseados em honestidade e empatia, que acabarão atendendo às necessidades de
todos.
EXERCÍCIO: FAZENDO PEDIDOS
• Na utilização da Comunicação não
Violenta a assertividade matem seu
significado.
• Para ser assertivo você precisa falar sem
hesitar, estar seguro e não ser submisso à
opinião do outro.
• O caminho da assertividade CNV, baseia-
se no:

RESPEITO - AUTOCONHECIMENTO - CONEXÃO

RESPEITO
• Você seguirá uma pessoa que
você não gosta, mas você
JAMAIS seguirá alguém em que
você não confia!
• Respeitar não é concordar é
ENTENDER.

• SEJA GENTIL COM AS PESSOAS

E FIRME COM O QUE VOCÊ
PRECISA RESOLVER.
 Observe o que há por trás dos fatos,
quais são seus sentimentos e suas
necessidades;

Saiba identificar os seus gatilhos – o

AUTOCONHECIMENTO que te tira do seu caminho, para poder
escolher uma nova forma de agir;

Empatia – saber olhar a si e ao outro

como seres individuais, com processos
de aprendizado distintos.
CONEXÃO Quando você não se sentir conectado ao
outro busque dentro de si o que está
impedindo isso. Repare se você, ou o outro,
estão fazendo algumas dessas coisas:
• defendendo uma posição, se
explicando, fazendo julgamentos
moralizadores, diagnosticando os
outros, culpabilizando, tentando
punir ou "precisando" provar que
está certo.

"Energia que existe entre as pessoas quando se sentem

vistas, compreendidas, valorizadas; quando podem dar e
receber sem barreiras de julgamentos; e quando colhem
energia e força da relação." Brené Brown
A assertividade traz dois tipos de reação:

Medo: Inspiração:
as pessoas irão obedecer por medo. as pessoas irão te seguir porque entendem que
você sabe muito; é acolhedor; escuta; tem
paciência e é aberto a opiniões.

Que tipo de assertivo

você quer ser?
FAZENDO ELOGIOS
• Do ponto de vista da CNV, o elogio serve para celebrar
aquilo que as pessoas fizeram ou falaram que enriqueceu as
nossas vidas.
1) Quais ações contribuíram para o meu bem-estar
2) Quais os sentimentos estiveram vivos em mim
3) Quais necessidades foram atendidas através destas ações
e que pude perceber através de meus sentimentos

ATENÇÃO!!! Evite usar o elogio como uma

forma de incentivar o outro a fazer algo para
atender às suas necessidades individuais e
jamais utilize-o para julgar ou manipular o
outro. NÃO PERCA A BELEZA DO ELOGIO!
APRENDENDO A DIZER “NÃO”
• Assim como reconhecer e expressar suas necessidades,
dizer não é um componente muito importante para uma CNV
eficaz. Algumas ações que podem contribuir para essa
habilidade:
• Estabeleça prioridades
• Seja honesto e educado quando precisar dizer não
• Evite a necessidade de agradar todas as pessoas
• Cuide de você
• Não se sinta culpado por ter que dizer não
• Desenvolva sua inteligência emocional
 O tom certo é a capacidade de
desenvolvermos nossa comunicação
associada à nossa capacidade de:
mantermos equilibradas
a razão e a emoção

Precisamos
encontrar o Existem várias teorias a respeito, a
mais conhecida é a IE -Inteligência

tom certo
Emocional, escrita por Daniel
Goleman, ele descreve cinco
componentes cruciais para
desenvolver o tom certo. Estes
componentes são importantes para a
melhoria do relacionamento na
comunicação e dar assim, o tom certo
nos processos comunicativos.
• PARA MELHOR A COMUNICAÇÃO EFETIVA:
• Praticar a escuta ativa | Interpretação dos textos;
• Pense antes de falar e escrever;
• Comporte-se como quer que se comportem com você;
• Imite o comportamento do seu interlocutor (Rapport);
• Leia e se informe mais;
• Fale mais sobre os assuntos que você sabe mais (musica,
jogos, noticias da atualidade); e pergunte mais sobre
aquilo que você não conhece;
• Se não tiver nada construtivo p dizer, não diga. (a
linguagem silenciosa também aparece).
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA E NÃO VIOLENTA