A importância da comunicação nas relações interpessoais

- Comunicação: mitos e considerações gerais

- Comunicação verbal e não-verbal
- Estilos de comunicação
- Estratégias de gestão de conflitos
“Pensamos (e comunicamos) com o nosso corpo e
com as nossas emoções, não existindo razão pura.“
(António Damásio, in O Erro de Descartes)

Quantas vezes desafinando 

 Afinal o que nos mantém saudáveis e felizes
à medida que a vida decorre?

Se pensam que é a fama e o dinheiro, não estão sozinhos

— mas, segundo o psiquiatra Robert Waldinger, estão
enganados. Enquanto diretor do estudo de 75 anos sobre
o desenvolvimento adulto, descreve três importantes
lições aprendidas com esse estudo, sobre como construir
uma vida longa e preenchida:
• 1ª lição: as relações sociais são boas e a solidão mata.
• 2ª lição: não basta o número de amigos que temos e
se vivemos ou não uma relação continuada; o que
conta é a qualidade das nossas relações íntimas.
• 3ª lição: as boas relações protegem a saúde do corpo
e do cérebro".
• https://www.youtube.com/watch?v=q-7zAkwAOYg
O PODER DA VULNERABILIDADE
“As pessoas entrevistadas acreditavam que
aquilo que as tornava vulneráveis tornava-as
bonitas. Assumiam completamente a
vulnerabilidade. Tinham em comum um
enorme sentido de coragem, cuja definição
original provém do latim "cor", que significa
coração e remete para o contar da história de
quem somos com todo o nosso
coração. Estas pessoas tinham, simplesmente,
a coragem de ser imperfeitas. Elas tinham a
compaixão de serem gentis consigo mesmas
primeiro, e só depois com os outros, porque
não podemos ter compaixão com outras
pessoas se não formos gentis para connosco.”
“É impossível
não
comunicar”
 É IMPOSSÍVEL NÃO COMUNICAR?

https://www.youtube.com/watch?v=PF87huaIG6c

http://www.youtube.com/watch?v=ecTm6G7AjcM

https://www.youtube.com/watch?v=RX2mCLYMsKo
 10 Mitos sobre a Comunicação
1. Comunicamos apenas quando decidimos
comunicar.
2. Comunicamos principalmente através de
palavras.
3. As palavras têm o mesmo significado para nós e
para os nossos interlocutores.
4. A mensagem que enviamos é idêntica à
mensagem recebida pelo recetor.
 10 Mitos da Comunicação

5. Para sermos eficazes basta que sejamos claros.

6. As incompreensões na comunicação geram
resultados perversos.
7. Se compreendermos bem a língua do nosso
interlocutor estrangeiro, estamos aptos a
comunicar com clareza.
8. O que importa é a mensagem e não o canal ou o
meio.
 10 Mitos da Comunicação

9. Os meios de comunicação “pobres” são

menos eficazes.

10. Os homens e as mulheres comunicam do

mesmo modo.
 6. Aquilo que o outro
1. Entre aquilo que penso
entende
2. Aquilo que quero dizer
7. Aquilo que o outro
3. Aquilo que creio dizer acredita compreender
4. Aquilo que digo 8. Aquilo que o outro quer
5. Aquilo que o outro quer compreender
entender 9. E aquilo que o outro
compreende

Há pelo menos 9 possibilidades de não nos entendermos

1. Comunicar é …

https://padlet.com/gracaseco/g79opuzevxssxgwz
1. Comunicar é …

1. Trocar mensagens…
2. Pôr em comum…
3. Entrar em relação com…
4. Trocar ideias…
5. Trocar sentimentos e experiências
 Comunicar é …
IMPORTÂNCIA SIGNIFICADO
O modo como nos relacionamos do latim comunicare, significa
com os outros e o grau de pôr em comum, entrar em
eficácia no relacionamento relação com.
depende do nosso poder Trocar ideias, sentimentos,
e competência para comunicar. experiências entre pessoas que
conhecem o significado daquilo
que se diz e se faz.
 Razões para comunicar
São diferentes as razões que nos levam a comunicar:
• Dar e receber informação
• Expressar sentimentos
• Resolver problemas
• Aprender novas coisas
• Persuasão
• Tomada de decisões
• Construir relações

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Para haver comunicação não basta:

• Escrever, porque não significa que seja

lido
• Falar, porque não significa ser ouvido

• Ser ouvido ou lido, porque não

significa que se seja compreendido.
•,

16
CARACTERÍSTICAS DA COMUNICAÇÃO

1. É um fenómeno bilateral e circular: porque

os interlocutores devem ter papéis igualmente
ativos, quer na emissão, quer na receção das
mensagens.
 CARACTERÍSTICAS DA COMUNICAÇÃO

2. É um fenómeno universal. Todos os seres humanos

comunicam … embora a linguagem e o processo de
comunicação utilizados pelos diferentes povos sejam
diferentes.

Segundo Watzlawick (1981) “não se pode não

comunicar”. A interação pessoal é, por si só, a troca de
uma série de mensagens .
CARACTERÍSTICAS DA COMUNICAÇÃO
3. É inevitável, porque de acordo com
Watzlawick (1981), “todo o comportamento é
comunicação” .

Todos os comportamentos fornecem

informação e a comunicação resulta do
conjunto de todas as mensagens emitidas e
captadas.
CARACTERÍSTICAS DA COMUNICAÇÃO

4. Permite a relação interpessoal: porque

as relações interpessoais estruturam-se e
desenvolvem-se através da comunicação.
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

• Quando queremos comunicar, ou

seja, emitir uma mensagem e que esta
seja compreendida, nem sempre o
conseguimos de uma forma eficaz.
Porquê?
 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

• Chamamos barreiras à comunicação a todos

aqueles impedimentos que podem ocorrer em
qualquer fase do processo de comunicação e
que se traduzem num obstáculo à pretendida
transmissão de ideias, conhecimentos e/ou
emoções.
 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

Barreiras externas
• Dizem respeito à distância entre o emissor e o
recetor, tais como:
• Balcões
• Vidros
• Ruído
 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Barreiras internas
Dizem respeito ao comportamento dos sujeitos tais como a
diferença de culturas e diferença de perceção.

• Falar uma linguagem que não é entendida

• Empregar palavras ambíguas
• Medo de falar (característica da personalidade)
• Valores e crenças das pessoas
• Diferentes visões e perspetivas sobre o mundo
• Papéis sociais desempenhados
• Estado de cansaço ou doença.
 2. DIMENSÕES DA COMUNICAÇÃO
LINGUAGEM VERBAL:

• É a utilização do código linguístico - as palavras.

• Pode assumir uma forma oral - diálogo, rádio,

televisão, telefone, skype, etc.

• Pode assumir uma forma escrita - livros, cartas, jornais,

cartazes, etc.
 2. LINGUAGEM NÃO VERBAL

“A natureza deu-nos 2 ouvidos, dois olhos

e uma língua, para que pudéssemos ouvir
e ver mais do que falar”

(Zenão – filósofo grego)

 2. LINGUAGEM NÃO VERBAL

O impacto total de uma mensagem é aproximadamente:

• 7% verbal (palavras apenas)

• 38% vocal (tons de voz, sons, inflexões)

• 55% não verbal

1. A comunicação e o cérebro 
https://www.youtube.com/watch?v=uYmbiFFPAZA
https://www.youtube.com/watch?v=lAq-sBamHcE

A – Quantas boxes tem o cérebro feminino? 

B – Quantas boxes tem o cérebro masculino? 
C – Qual a principal diferença entre as boxes F e M?
 2. DIMENSÕES DA COMUNICAÇÃO

LINGUAGEM NÃO VERBAL:

• é a utilização de códigos não-verbais, ou seja, de sinais

sonoros e visuais, que usualmente emitimos e
recebemos através da “linguagem corporal”.
 Comunicação Não Verbal (CNV)
• A CNV é:

– espontânea
– raramente é consciente
– contradiz com frequência a
comunicação verbal
– caracteriza-se por padrões
comportamentais
 Comunicação Não Verbal
• A CNV:
– contradiz com frequência a
comunicação verbal, sendo
quase sempre a mais
autêntica/verdadeira;
– nunca fornece certezas
absolutas, mas a
acumulação de padrões
permite tirar conclusões.
 Comunicação Não Verbal
• Permite transmitir grande parte
dos sentimentos e das emoções.
• Permite reforçar ou contradizer a
mensagem verbal.
• Ocorre, na maior parte das vezes,
de forma inconsciente.
 Comunicação Não Verbal
• Gestos – acompanham e reforçam a imagem verbal; o seu
significado difere entre culturas.
• Expressão Facial - os rostos transmitem essencialmente
sentimentos
• Movimento - Um olhar fixo pode ser entendido como prova
de interesse, mas noutro contexto pode significar ameaça,
provocação. Também os movimentos corporais podem
fornecer pistas mais seguras do que a expressão facial.
• Comportamentos não verbais da voz: entoação, timbre,
intensidade da voz, pausas, articulação, pronúncia, etc.. Uma
voz calma geralmente transmite mensagens mais claras do
que uma voz agitada.
 Comunicação Não Verbal
• Silêncio - faz parte da comunicação e consegue ser tão
informativo como a comunicação voluntária. Muitas vezes
consegue ser embaraçoso, porque é involuntário. Pode ser um
momento de troca de emoções. Devemos aprender a
interpretá-lo.

• Aparência - reflete o tipo de imagem que gostaríamos de

passar, através do vestuário, penteado, maquilhagem,
apetrechos pessoais, postura, gestos, etc.
 Comunicação verbal
• Pode ser oral ou escrita. A sua compreensão é essencial
para a perceção da realidade.

• Através da fala, os indivíduos criam diferentes

representações do mundo, interagem, comunicam,
trocam experiências e buscam soluções.

• A linguagem verbal tem duas propriedades

fundamentais:
– Inovação – criamos constantemente novas frases
– Estrutura – regras que controlam a forma das
palavras e das frases
 2. COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

• Gestos
• Posturas
• Espaço/distância física
• Contacto visual
• Expressões faciais
• Roupas e adornos
• Tom de voz e pronúncia
 Comunicação Não Verbal
• Pode ser dividida em comunicação:
– proxémica - distância
– cinésica – movimentos e gestos
– paralinguística – maneira de falar
 Comunicação Não Verbal

• Distância - a relação entre pessoas num determinado

espaço é importante para a compreensão dessa relação e
dos papéis assumidos. O grau de segurança que cada pessoa
sente varia de acordo com a condição:
– Íntima
– Pessoal
– Social
– Pública
 Distância interpessoal
• Distância social
– distância social próxima (120-200 cm)
– distância social afastada (200-300 cm)
• Rege, por exemplo, o nosso comportamento profissional. Pode
situar-se na distância das negociações impessoais e no caráter
formal das relações sociais. Gerimos esta distância segundo a
cultura do local de trabalho, etc.
• Distância pública
– distância pública próxima (3-8 m)
– distância pública afastada (>8 m)
 Comunicar, um
processo contínuo
É fundamental observar a reação daqueles
a quem nos dirigimos.

É através do feedback que orientamos as

nossas comunicações futuras, não só o que
dizemos ou o que queremos exprimir mas
também o modo como o fazemos.

Comportamento gera comportamento

https://www.youtube.com/watch?v=hU9G
HUbqK8o
 As nossas palavras não são as nossas
ideias – são mapas que usamos para
mostrar as nossas ideias aos outros.

As palavras nunca representam tudo o

que pensamos e queremos transmitir,
FEEDBACK mas apenas uma parte

Existem modos diferentes de dizer o

que pensamos.

A compreensão a 100% entre emissor e

recetor é impossível.
 FEEDBACK

• Aumenta a eficácia da
comunicação, reforçando a
compreensão das mensagens

• Melhora a relação
interpessoal, estabelecendo
elos de ligação entre os
interlocutores.
 • Identificar, corrigir ou atenuar
os obstáculos que vão surgindo.

• Adaptar o conteúdo da
VANTAGENS mensagem tornando assim a
DA PRÁTICA comunicação mais rápida e
eficaz.
DO
FEEDBACK • Confiança recíproca

• Motivação e interesse na
comunicação
 Fatores que afetam a Qualidade das Relações
Interpessoais
• O Contexto de Vida
– tipo de relações que as pessoas estabelecem na
família, escola, amigos, trabalho…

• O Papel Desempenhado:
– diferentes papéis desempenhados pelo indivíduo;
– comportamo-nos de maneira diferente e a relação
estabelecida é também diferente (patrão-
empregado)

45
 Fatores que Afetam a Qualidade das Relações
Interpessoais
• O Conteúdo da Relação:
– a relação entre os indivíduos varia com o conteúdo
ou matéria dessa relação.
• relação profissional, íntima (pessoal), estudo

• O Interlocutor:
– pessoas com crenças, valores, cultura, experiências
diferentes
– adaptar o discurso e atitudes ao interlocutor

46
http://videos.sapo.pt/8qfbgO7ZywQuG
BU9Eit1
 ESTILOS DE COMUNICAÇÃO

• A forma como
comunicamos é tão
pertinente como o
conteúdo da
mensagem que
tentamos transmitir
quer falando, quer
escrevendo.
 • Podemos ser melhores
comunicadores e mais
ESTILOS DE
persuasivos se usarmos
COMUNICAÇÃO
estilos ajustados às
situações.
 • Estilo Passivo
Estilos • Estilo Agressivo
Comunicacionais • Estilo Manipulador
e seus efeitos
• Estilo Assertivo
http://www.youtube.com/watch?v=rd1mCZVNnxE

A – Identifique 4 caraterísticas do estilo agressivo.

B – Identifique 3 das desvantagens do estilo passivo.
C – Identifique 4 vantagens do estilo assertivo.
 Estilo Agressivo
• Exprime os sentimentos e opiniões de forma
autoritária, hostil, sem ter em conta os direitos dos
outros nem as potenciais consequências da ação.
• A agressividade pode ser direta ou indireta.
 Estilo Agressivo
• É frio, autoritário, intolerante e crítico

• Procura:
– dominar e impor-se aos outros;
– valorizar-se à custa dos outros;
– ignorar e desvalorizar os outros.

• Sinais clínicos do agressivo:

– falar alto, interromper, hostilidade nas palavras e
nas ações, sorriso irónico, olhar de revés o
interlocutor, não controlar o tempo do discurso.
 Estilo Agressivo
• Palavras do indivíduo agressivo:
– “ Neste mundo é preciso uma pessoa saber impor-se”;
– “ Prefiro ser lobo a ser cordeiro”;
– “ Os outros são todos uns imbecis”.

• Motivos:
– uma elevada taxa de frustrações no passado, receia sofrer,
ser vítima dos outros e experimentar frustrações;
– o medo (fantasmas que o perseguem);
– o desejo de vingança (não esquece velhos conflitos, posição
de rivalidade).
 Estilo Agressivo

• Hostilidade e tentativa de controlo de pessoas e de

situações
• Respeito por si e não pelos outros
• Comunicação clara e direta, mas desadequada, de
necessidades/ direitos/sentimentos
• Autoritarismo, coerção
• Intolerância, hostilidade, contestação sistemática
• Presença ruidosa, interrupções sistemáticas
• Participação descontrolada
 Estilo Agressivo
• Efeitos da agressividade: nos outros
– Temor/inibição
– Agressividade/cólera
– Frustração/humilhação
– Depressão

• Efeitos da agressividade: no próprio

– Sentimentos de poder
– Culpa
– Frustração
– Depressão
Estilo Agressivo
 Estilo Passivo
• Incapacidade de exprimir claramente sentimentos,
necessidades, interesses e opiniões.
• Agradar aos outros, evitar conflitos, não mostrar a
baixa autoestima e obter a integração num grupo.
• O passivo não age porque tem medo das deceções. É
tímido e silencioso.
 Estilo Passivo
• O passivo tem:
– medo de incomodar os outros
– medo de decidir e de avançar
– deixa que abusem de si
– evita conflitos

• Sinais:
– Mexer os músculos da face, roer as unhas, riso
nervoso, está frequentemente ansioso, insónias.
 Estilo Passivo

• Submissão;
• Demissão perante contradições e/ou conflitos;
• Ausência de iniciativa e participação reduzida;
• Dificuldade em dizer “não”;
• Justificações sistemáticas.
• Passividade gera desrespeito
 Estilo Passivo
Expressões do indivíduo Passivo:
“ Não gosto de atacar ”;
“ É preciso saber fazer concessões”.

Motivo:
. desvalorização das suas capacidades para resolver
problemas.
. educação severa e ambiente familiar negativo.
. medo de avançar e de ser criticado.
. falsa representação da realidade e deficiente apreciação e
interpretação das relações de poder.
 Estilo Passivo
• Efeitos da passividade: nos outros
– Irritação
– Pena/indiferença/evitamento
– Culpabilização/exploração

• Efeitos da passividade: no próprio

– Frustração
– Revolta/agressividade
– Autocomiseração
– Depressão
– Problemas psicossomáticos
– Perda de autoestima.
 Estilo Assertivo ou Afirmativo
• Estratégia mais construtiva e eficaz.
• Permite expressar necessidades, interesses, opiniões
e sentimentos.
• Permite respeitar os interesses do próprio, sem
ultrapassar os limites do outro, facilitando o
estabelecimento de uma comunicação autêntica e
madura.
• Permite falar de forma serena e construtiva.
 Estilo Assertivo
• Evidencia os seus direitos sem ir contra os direitos do
outro.

• É honesto consigo e com os outros

• Não esconde os seus verdadeiros sentimentos

• Coloca as coisas muito claramente às outras pessoas

• Negoceia com base em objetivos precisos

• Respeita o outro e faz-se respeitar. Para tal, tem que

apresentar uma autoestima adequada e ser seguro.
 Estilo Assertivo ou Afirmativo
• Procura compromissos realistas, em caso de
desacordo
• Negoceia e não faz ameaças
• Não permite que abusem dele
• Mantém, com os outros, uma relação de confiança (e
não de dominação) ou fundada em interesses
pessoais.
• Os interlocutores envolvidos assumem papéis
igualmente ativos, mesmo quando um fala e o outro
escuta.
 A Comunicação Assertiva implica:

• Desenvolver um bom autoconhecimento para ser "EU

próprio".
• Não dissimular opiniões, sentimentos e objetivos
pessoais.
• Respeitar e promover as opiniões e objetivos dos
outros.
• Procurar negociar em situações de conflito.
• Não permitir que o explorem, humilhem ou agridam.
• Descrever – Expressar – Especificar - Consequências
 A Comunicação Assertiva implica:
• Descrever – Dizer exatamente o que incomodou no
comportamento do outro

• Expressar – Exprimir o que sente e o que pensa sobre

esse comportamento

• Especificar – Propor estratégias e formas realistas de

lidar com o problema

• Consequências – Fazer com que o outro se interesse

pela solução e tentar mostrar as consequências benéficas
da sua aplicação.
 Estilos de comunicação
O assertivo não diz:
1. Estás sempre a interromper o
meu trabalho.
2. Tu és traidor.
3. És um incompetente.
4. Só um idiota como tu é que
apresenta essa solução.
O assertivo diz:
1. Eu gostaria de realizar o meu
trabalho sem interrupção. Pode
ser?
2. Eu senti-me traído na confiança que
tinha em ti.
3. Há tarefas em relação à tua função
que tens que aprender a fazer para
seres mais competente.
4. Como chegaste a essa solução?
Quais as consequências dessa
solução?
 EM SÍNTESE,
• O agressivo pretende impor-se às outras pessoas,
fazendo prevalecer a sua presença e os seus interesses.
• O sujeito passivo não respeita os seus sentimentos,
pensamentos e necessidades. Desvaloriza-se na relação
com os outros.
• Comunicar de forma afirmativa é exprimir os seus
pensamentos, sentimentos e pontos de vista de forma
clara, honesta e apropriada.
 Communication Skills - The 6 Keys Of
Powerful Communication

https://www.youtube.com/watch?v=XCc6-
qr0Gww
 Competências a desenvolver e a treinar
para se tornar um bom comunicador(a)

• 1. Assertividade - Choice of words and timing; tone

of voice; Be serious about the situation.

• 2. Autenticidade - Be true. Understanding first what

you are trying to say

• 3. “Open-mindedness” - Think respect to others

mind too.
 Competências a desenvolver e a treinar
para se tornar um bom comunicador(a)

• 4. Empatia - Be a feeling to others as a human being

(efeito neurónios espelho:
https://www.youtube.com/watch?v=MYBDyukYwA8)

• 5. Clareza - clear to the subject.

• 6. Escuta (ativa) - listen to others too.

EMPATIA
 Técnicas Facilitadoras da Comunicação
• Demonstrar interesse e concentração. Olhar para o
interlocutor.
• Mostrar interesse genuíno na pessoa e nas suas ideias,
demonstrar disponibilidade para aprender
• Afastar o desconforto usualmente gerado pelos silêncios
• Cuidados com a semântica
• Controlar os filtros emocionais
• Evitar ideias pré-concebidas
• Cultivar uma mente aberta
• Colocar questões corteses e assertivas
• Prestar atenção à ideia
• Focalizar a atenção no que é importante

75
 Para uma comunicação ser eficaz:
• Os sentimentos influenciam as comunicações.
• Tolerar os outros e os seus sentimentos.
• Induzir segurança no interlocutor.
• Saber escutar, para ser um melhor emissor.
• Disponibilidade para assumir a sua parte do
insucesso.
• Esforço para receber feedback em todas as suas
comunicações.
• Não reagir tendo como base ideias preconcebidas.

79
Dicas para usar melhor o telefone ou e-mail
• Telefone
– Devolver as chamadas logo que possível.
– Sorrir enquanto se fala, toda a gente percebe quando se
sorri.
– Não ser monocórdico, usar a entoação emotiva, sem
exageros.
– Referir que se compreendeu a mensagem e o problema
e que se pretende ajudar
– Utilizar o primeiro nome da pessoa com que se fala,
aproxima-nos.

80
Dicas para usar melhor o telefone ou e-mail
• Email
– Verificar o email pelo menos uma vez por dia.
– Responder logo que possível.
– Evitar escrever em maiúsculas.
– Cuidado com a linguagem, evitar asneiras, calão,
etc. Ajustar à “audiência”.
– Utilizar o corretor ortográfico antes de enviar o e-
mail.
– Escrever o mais próximo possível da resposta que
se daria pessoalmente. Evitar respostas muito
elaboradas ou demasiado coloquiais.
– Ler bem as mensagens, as recebidas e as enviadas.

81
“DESCOBRI QUE SOU MAIS EFICAZ QUANDO
ME POSSO OUVIR A MIM MESMO,
ACEITANDO-ME, E QUANDO POSSO SER EU
MESMO”
CARL ROGERS

82
 Bibliografia

• Fachada, M. O. (2012). Psicologia das relações interpessoais.

Lisboa: Edições Sílabo.
• Pease, A. & Pease, B. (2006). Linguagem corporal. Lisboa:
Editorial Bizâncio.
• Rego, A. (2007). Comunicação Pessoal e Organizacional: Teoria
e prática. Lisboa: Edições Sílabo.

84