DESENVOLVIMENTO DE LÍDERES O PERACIONAIS

Sumário
Comunicação ...............................................................................................................................2
O que é comunicação?.............................................................................................................2
Sistemas Representacionais ........................................................................................................3
Impactos da Comunicação...........................................................................................................4
Cuidado com o vocabulário: .................................................................................................5
Contextualize sua Comunicação: ..........................................................................................5
Observe sua forma de se vestir: ...........................................................................................5
Pratique a escuta ativa: ........................................................................................................6
Comunicação assertiva - desenvolva uma comunicação clara e reduza conflitos ..............9
Estilos de Comunicação .........................................................................................................10

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Comunicação

O que é comunicação?

Comunicamo-nos o tempo todo, de diversas formas, ainda mais vivendo nesse mundo
globalizado onde somos bombardeados de informação o tempo todo, de forma muito rápida,
temos televisões, smartphones, computadores, outdoors e tudo mais, sendo assim temos a
necessidade de nos comunicar, isto não é algo que podemos ignorar, apenas temos que fazê-lo
e com a maior assertividade possível.

Sendo assim temos uma definição:

Comunicação é o processo pelo qual uma pessoa transmite uma mensagem

para outra ou outras. É uma troca de informação entre dois ou mais
indivíduos com o objetivo de compartilhar conhecimento, sentimentos,
ideias, entre outros.

Esse tem sido um grande desafio para os líderes da atualidade, comunicarem e se

fazerem entendidos pela sua equipe. Muitas vezes a grande dificuldade não é comunicar, mas
fazer com que as pessoas entendam exatamente o que queremos dizer e como queremos dizer,
devemos nos lembrar de que a comunicação tem no mínimo dois participantes, o Emissor, que
emite a mensagem e o receptor que recebe, e é de responsabilidade do Emissor assegurar que
está se fazendo entendido, não devemos ter vergonha de perguntar se o receptor está
entendendo e explicar novamente caso seja necessário.

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Emissor

Comunição

Receptor

Sistemas Representacionais

Percebemos o mundo através dos nossos sentidos, visão, tato, paladar e audição. Sendo
assim nossa comunicação interna e externa é feita com base nesses sentidos.

É interessante ver como cada pessoa escolhe um sistema representacional preferido

para processar as informações sobre o que está acontecendo em torno dela. Este sistema age
como sensor da realidade único para cada indivíduo e se fortalece justamente pela maneira
como enxergamos o mundo e entendemos e vivenciamos as coisas.

Por exemplo, uma pessoa visual dará muita importância a uma explicação escrita ou
repleta de gráficos e desenhos. Um auditivo dará importância a uma explicação oral bem-feita,
gostará de ouvir uma boa história. Um cinestésico levará em conta o clima do ambiente, o uso
de sentimento de palavras ou frases, o tom de voz e até mesmo a velocidade da respiração.

De acordo com a Programação Neurolinguística (PNL), existem quatro sistemas

representacionais. Saiba quais são eles a seguir:
➢ Digital: é aquele que ouve e entende. Uma pessoa digital faz muitas perguntas e precisa de muita
informação. Pessoas com essas características estudam as ideias para descobrir se elas fazem
sentido e estão sempre dialogando internamente. Possuem dificuldade para se concentrar e, por
isso, a leitura é um ponto fraco.

➢ Cinestésico: é aquele que sente. O cinestésico gosta de abraçar, dançar e sentir. São pessoas que
identificam/percebem as coisas por meio do contato, do corpo e da experimentação. Além disso,
são muito intuitivas e valorizam bastante o local onde estão inseridas.
o Usa palavras voltadas para o tato (Sentir, tocar, gostar, conexão)

➢ Auditivo: é aquele que ouve. Uma pessoa auditiva gosta de ouvir as outras pessoas, apresenta
um amplo vocabulário, se expressam com objetividade e gesticulam muito. Essas pessoas
aprendem a partir da escuta e gostam de desfrutar do silêncio.
o Valoriza a Acústica
o Nem sempre olha nos olhos ele vira a cabeça para ouvir
o Oratória forte, percepção “Eu percebo”
o Tendencias analíticas.

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➢ Visual: é aquele que vê. Uma pessoa visual usa a visão como maneira de conseguir informações,
identificando as coisas por meio de imagens. Essas pessoas têm memória fotográfica e
geralmente demoram a repetir instruções orais/faladas. Em geral, preferem ler sozinhos a
perguntar ou depender de outra pessoa.
o Usa palavras visuais (olhar, ver, assistir, dentre outras)
o Observe as mãos, o visual gesticula.
o O visual diz “Uma imagem vale mais que mim palavras”
o Gosta de sentar-se na frente
o Gosta de anotar

Quando você se comunica com outra pessoa a partir de sistema representacional

preferido dela, você fala a mesma língua e acentua a identificação entre vocês. Assim, a
comunicação se torna mais assertiva e você se torna mais atraente.

Saber se comunicar é essencial tanto no âmbito pessoal como no profissional. Entender

o seu sistema representacional pode te trazer benefícios como:
➢ Maior domínio do próprio comportamento;
➢ Maior capacidade de influência;
➢ Clareza na identificação de metas e objetivos;
➢ Maior desenvoltura no relacionamento interpessoal;
➢ Facilidade em resolver conflitos;
➢ Construção de padrão hábitos de sucesso.

Impactos da Comunicação

Impactos da Comunicação

Dialogo Interno Verbal

33% 33%

Não-Verbal
33%

Verbal Não-Verbal Dialogo Interno

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Albert Mehrabian, professor emérito de psicologia na Universidade da Califórnia, em Los

Angeles, diz que:

COMUNICAÇÃO
Palavras Entonação Postura corporal

7%

55% 38%

Ou seja, comunicar vai mais além, do que falar, mas é como falamos, e a forma como
nos posicionamos. Por isso nunca se esqueça:

Cuidado com o vocabulário:

Uma boa comunicação, tanto escrita quanto falada, é um fator decisivo e fundamental
para o sucesso de qualquer profissional no mercado de trabalho. Inclusive, o domínio do
português demonstra cuidado, preparação e te deixa mais atraente. Quando você é um
vendedor e sabe falar a norma culta do português, os clientes confiam mais em você do que no
restante dos profissionais que muitas vezes falam errado e passam uma imagem
“desprofissionalizante”. Passar esse tipo de confiança é muito importante para que cada vez mais
e mais suas vendas aumentem.

Contextualize sua Comunicação:

A contextualização é um dos elementos fundamentais para uma boa comunicação, já
que é responsável por conferir sentido ao que está sendo dito. O ato de contextualizar pode ser
entendido como uma forma de transmissão de conhecimento e informação, permitindo ao
ouvinte adquirir a visão holística da situação. Por esse motivo é fundamental que você conheça
seu publico e saiba a quem você quer comunicar, e assim garantir a forma mais efetiva de
convencimento e transmissão de conhecimento para fechar boas vendas.

Observe sua forma de se vestir:

“Vista-se para o sucesso”, diz uma antiga máxima que é repetida há décadas pelos coachs
de carreira. E eles estão certos em sugerir isso.Um estudo publicado pelo jornal americano
“Washington Post” provou que, de fato, vestir-se bem tem uma influência tremenda na
performance de um profissional.

Pesquisadores de Yale recrutaram 128 homens para simular vários cenários de

negociação. Eles foram divididos em três grupos e receberam roupas diferentes:

• Terno e Sapato
• Moletom e Camiseta
• Roupas Aleatórias

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A turma do terno teve um lucro médio de US$ 2,1 milhões nas negociações. Quem estava
de moletom, por outro lado, ganhou apenas US$ 680 mil. Os rapazes de roupa aleatória
performaram na metade do caminho entre ambos.

Em outros palavras? Comparando o grupo do terno e do moletom, a imagem pessoal

aumentou em mais de 3x o sucesso nas negociações.

Segundo o estudo, a melhora no desempenho de quem está bem-vestido acontece por

duas razões:

• Fator interno: Roupas formais aumentam a confiança de quem as está usando.

• Fator externo: Um look elegante influencia positivamente como os outros te veem, o que resulta
em resultados melhores numa negociação.

Pratique a escuta ativa:

Afinal, o que é escuta ativa? A escuta ativa é uma tática usada para que você possa
prestar mais atenção ao que o prospect tem a dizer e tornar a conversa mais equilibrada.

Aí está uma proporção a perseguir: se você quer melhorar seu desempenho em vendas,
fale 46% e ouça 54% do tempo de uma ligação de diagnóstico. Essa é a média dos melhores
vendedores, de acordo com um estudo realizado pelo Gong.io.

Nesse sentido, a escuta ativa é uma importante aliada, afinal, ninguém atende uma
ligação para ficar 72% do tempo ouvindo um discurso de vendas automático e desconectado da
realidade do prospect.

Por esse motivo, ser um bom ouvinte é uma das características mais importantes de
quem trabalha com vendas consultivas. Essa é a chave para:

• entender o contexto do prospect corretamente;

• transmitir empatia;
• oferecer soluções adequadas ao problema que a pessoa do outro lado da linha está descrevendo.

O que é escuta ativa?

A escuta ativa é uma técnica de comunicação interpessoal que envolve as seguintes
ações:

• ouvir com atenção;

• dar um feedback
• confirmar se compreendeu corretamente;
• explorar a ideia mais a fundo.

Ao praticar a escuta ativa, você volta toda a atenção para a conversa, o que possibilita uma
melhor compreensão sobre as falas do seu colega.

As técnicas de escuta ativa são estratégias estruturadas para ouvir e responder, com foco em
quem fala. O objetivo é:

• compreender o que está sendo dito;

• demonstrar interesse;
• gerar conexão;
• tornar a comunicação mais eficaz e empática.

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O conceito sobre o que é escuta ativa foi desenvolvido a partir da escuta reflexiva, uma
técnica descrita pelo psicólogo Carl Rogers na década de 1940. Esta consiste em repetir o que foi
dito para se certificar de que a interpretação está correta, dando a chance para o interlocutor
fazer esclarecimentos.

Foram os psicólogos Richard Farson e Thomas Gordon, inspirados por Rogers, que criaram e
disseminaram a técnica de escuta ativa. A ideia é que, mais do que ouvir com atenção, você
também consiga transmitir a seguinte mensagem: “estou ouvindo de verdade e me importo com
o que você está dizendo”.

Qual a diferença para a escuta passiva?

Diferentemente da escuta ativa, a escuta passiva envolve escutar de forma paciente, sem
interromper e prestando a atenção no que a outra pessoa está falando. No entanto, o ouvinte
está realizando outras atividades enquanto o diálogo acontece.

Um bom exemplo disso é quando estamos ouvindo música e fazendo outra tarefa ao
mesmo tempo, como arrumar a casa. Apesar de estarmos realizando outra função, ainda assim
estamos prestando atenção na música e ouvindo ela.

Aplicando-a ao contexto organizacional, a escuta passiva consiste em escutar, sem

interrupções ou precipitações, dando espaço para o interlocutor falar e ele mesmo se ouvir. Você
pode participar de uma reunião com um cliente, enquanto faz anotações.

Além de ajudar a equipe a se comunicar melhor, investir na escuta ativa é excelente

também para as vendas, contribuindo assim para um melhor relacionamento com os clientes e
prospects. Isso pode significar inclusive melhores resultados nas vendas.

Exemplos de escuta ativa: 3 níveis de escuta

Ouvir bem exige atenção e muita prática. Para começar a exercitar isso, o primeiro passo
é entender e identificar os diferentes tipos de escuta. Em geral, eles são classificados em três
níveis.

• Nível 1: Escuta interna – É “ouvir para poder falar”. A atenção não está voltada para o
interlocutor, mas para você mesmo, seus pensamentos, seu ambiente, suas atividades. Enquanto
o prospect fala, você está pensando na sua lista de tarefas, na xícara de café vazia e na próxima
coisa que precisa dizer…
• Nível 2: Escuta focada – É “ouvir para escutar”. Nesse nível, você está motivado e interessado
na conversa e, por isso, preste total atenção ao que está sendo dito. Seu foco está no outro, e
não mais em você mesmo, como no Nível 1. Você começa a assimilar e entender melhor o que a
pessoa está falando.
• Nível 3: Escuta global – É “ouvir para compreender”, a forma mais profunda de escuta. Você está
tão focado no outro que consegue decodificar não só a linguagem verbal, como também a não-
verbal. Tom de voz, pausas, olhar, gestos e postura, por exemplo, passam a compor a
comunicação.

E aí? Em qual nível você está na maior parte do tempo? É comum que vendedores,
especialmente aqueles que estão começando, fiquem apegados a um pitch de vendas, ansiosos
para falar do produto/serviço ou preocupados apenas em validar o orçamento. Assim, acabam
centrados em si mesmos e ficam no nível 1 de escuta.

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Você já deve ter concluído que, para melhorar suas abordagens de vendas, precisa alcançar
pelo menos o nível 2, não é? Vamos entender o porquê?

Por que é importante para um vendedor ser um bom ouvinte?

Quando uma pessoa se sente ouvida e compreendida, três coisas acontecem. Ela:

• Valoriza a conversa.
• Confia no interlocutor.
• Fica mais aberta ao que ele tem a dizer.

Isso não é tudo pelo o que você luta ao conseguir entrar em contato com o prospect?
Gerar rapport em vendas, estabelecer uma relação de confiança e conquistar atenção fica muito
mais fácil se você souber ouvir.

Mas onde está sua cabeça enquanto o prospect fala? Quanto de informação você retém,
assimila, interpreta? O que você diz quando chega a sua vez de falar?

– Sei, entendo perfeitamente! – é o que você diz. E logo depois usa uma informação que
pescou entre uma coisa e outra do que o prospect disse como gancho para falar do seu
produto/serviço.

Ao fazer isso, fica nítido que você não entendeu coisa nenhuma. Ou melhor: que sequer
prestou atenção. Aí, o prospect também não escuta nada do que você fala e fica elas por elas.

O papo pode até ir longe, mas não é um diálogo genuíno. Em geral termina com “Ok,
vamos nos falando…”. Percebe o que aconteceu?

Você deixou passar uma coisa valiosa: aquilo que o prospect estava dividindo, a dor dele.

Se você não demonstra interesse, por que ele deveria dar ouvidos e confiar em você?
Caso você tenha se enxergado nesse exemplo, está na hora de treinar sua habilidade de escuta!

Técnicas de escuta ativa: como colocar em prática?

Existem muitas técnicas de escuta ativa que auxiliam a prática do que é escuta ativa. Algumas
delas são:

• usar perguntas abertas e fechadas corretamente;

• reformular e resumir as ideias do prospect com as suas próprias palavras;
• fazer espelhamento – usar as mesmas expressões, velocidade de fala e tom de voz, por exemplo;
• não deixar que as suas impressões pessoais interfiram no processo;
• usar a linguagem corporal como aliada;
• desenvolver empatia em vendas.

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Comunicação assertiva - desenvolva uma comunicação clara e reduza conflitos

Bons líderes são bons
comunicadores. Ser um bom
comunicador não significa apenas
ter habilidade de um grande orador.
É necessário ter assertividade na
hora de expor suas ideias. O bom
comunicador nunca dá margem à
dúvida, ele é claro e conciso. Assim,
os líderes de sucesso são bons
comunicadores, pois possuem
assertividade em expressar-se.

A assertividade é a
capacidade de nos expressarmos
aberta e honestamente, sem negarmos os direitos dos outros.

Na comunicação, o comportamento não assertivo ou o agressivo, raramente consegue

fazer com que atinjamos o nosso objetivo.

A pessoa não assertiva acaba perdendo negócios, clientes e amigos, pois sua
comunicação gera ressentimentos e hostilidade. Já a pessoa assertiva, pode expressar
discordância e insatisfação, mas, ao fazê-lo, direciona esses sentimentos ao comportamento e
não à pessoa, sem constrangimento ou ansiedade; faz com que esta saiba exatamente o que
deseja ou precisa sem tentar dominar, humilhar ou insultar.

A assertividade deve ser treinada. Quando estamos dispostos a desenvolver uma área
que favorece tanto nosso crescimento profissional quanto pessoal, abrimos espaço para o
conhecimento. Quando o buscamos, reconhecemos que sempre podemos melhorar e que o
crescimento faz parte deste processo. Saímos da zona de conforto e damos um passo à frente.
Assim, investir em nós mesmos significa evoluir e alcançar com sucesso nossos objetivos.
Principalmente se um deles é tornar-se um bom líder.

Veja abaixo, seis dicas poderosas para exercitar e treinar a assertividade:

1. Tenha conhecimento do que fala: Evite sair falando o que não tem um real conhecimento.
Busque informações a respeito do que quer transmitir.
2. Seja claro e direto: A comunicação assertiva vai direto ao ponto, mas cuidado para não parecer
agressivo. Exponha suas ideias sem rodeios, mas evite julgar ou impor seu ponto de vista.
3. Cuidado com a linguagem: Devemos ter cuidados com o nosso idioma. Quando usamos,
principalmente, a forma escrita e não prestamos atenção na forma correta do uso da linguagem,
podemos passar uma mensagem diferente de como era para ser transmitida.
4. Expressão corporal: Fique atento à linguagem corporal, pois a comunicação também é formada
pelo uso do corpo. Transmitimos mensagem e sinais o tempo todo durante uma conversa.
Procure saber mais a respeito.
5. Use a Empatia: Pense em como seria estar no lugar do outro enquanto se comunica.
6. Cuidado com o Ruido: Nem sempre estaremos no lugar ideal para a comunicação flua, sendo
assim pode haver ruídos e falhas na comunicação, sendo assim certifique-se de que a outra
pessoa entendeu o que você quis dizer e se ela absorveu a ideia completa que você quis
transmitir.

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Abaixo vamos detalhar alguns pontos que devem ser observados na comunicação quando
pensamos em nossos clientes.

Estilos de Comunicação
Dentro de nossas equipes temos não apenas pessoas que tem temperamentos
diferentes, mas também pessoas que se comunicam de formas diferentes. O modo como nos
relacionamos com os outros depende fortemente da nossa capacidade de comunicar, bem como
do estilo de pessoa-alvo ou grupo-alvo que temos à frente.

Quantas vezes, já nos aconteceu ter que repetir 50 vezes a mesma coisa a outra(s)
pessoa(s) por que simplesmente a mensagem não passa? A verdade é que nem todos somos
iguais na maneira de comunicar, o que por vezes para um é muito lógica para outros obriga a
análises e diversas ponderações.

Assim, em primeiro lugar devemos compreender a mensagem específica que enquanto

comunicador pretendemos transmitir e, em segundo lugar, a comunicação deve evocar a
resposta desejada.

Para entender isso vamos recorrer ao modelo PAPI (Processos, Ação, Pessoas e Ideias),
na tabela abaixo vamos ver caraterísticas de cada um desses estilos:

Não devemos esquecer que cada pessoa pode ter caracteristicas de mais de um estilo
de comunicação, o que facilitará na hora de lidar com as outras pessoas, no entanto como líderes
devemos aprender a identificar a forma como cada membro da nossa equipe se comunica para
podermor administrar cada particularidade. Outro fato importante é que não existe estilo certo
ou errado, precisamos ter presente em nossas equipes pessoas que se comunicam de cada uma
dessas formas pois isso trará equilbrio para os procedimentos dentro de nosso trabalhos.

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