Comunicação e Assertividade

Comunicao interpessoal e
assertividade
Marta Correia
OBJECTIVOS ESPECFICOS
Identificar e distinguir os elementos bsicos do processo
comunicacional.
Identificar fatores determinantes para a eficcia no processo de

comunicao.
Identificar e desenvolver estilos de comportamento assertivo.
CONTEDOS PROGRAMTICOS
Comunicao interpessoal
Elementos bsicos do processo comunicacional
Determinantes da comunicao eficaz
Estilos comunicacionais
A comunicao como objeto de dinamizao de uma equipa de trabalho
Estilos de comportamento e comportamento assertivo
Estilos tpicos de comportamento
Dimenses do comportamento assertivo
Componente emocional da assertividade
Desenvolvimento da assertividade
DINMICA DE
APRESENTAO
Desafios do Mundo Actual
CONSCIENCIALIZAO
MUDANA
GLOBALIZAO
DESAFIOS
EFICCIA
EXCELNCIA
SUCESSO
RESPONSABILIZAO
http://www.youtube.com/watch?v=YV36o6QZfws
O que que o
mercado procura?
Outros
12,00%
Experincia +
Formao
Tcnica
41,00%
Inteligncia
Emocional
18,00%
Atitude Positiva
29,00%
Fonte: Revista Exame Agosto 2007
O factor humano
As componentes do sucesso
Domnio da Comunicao
Estabelecer laos
Energia
Estratgia
Crena
Clareza de Valores
Paixo
Todos procuramos...
mais fcil alcanar

o sucesso quando...
UM DESAFIO...
Vive ancorado ao passado ou sonha

frequentemente com um futuro que
dificilmente ir acontecer se no fizer
nada hoje?
Pensa frequentemente nos seus

pontos fracos e em desistir perante as
dificuldades?
J alguma vez disse
queria muito fazer algo

ainda me falta fazer isto ou aquilo
gostava demas
e ao longo das semanas, meses e anos foi sempre

adiando o primeiro passo?
Com tanta coisa para fazer

nem sei por onde comear
Algum j lhe disse que deveria

melhorar as suas relaes com a
equipa?
Melhorar as suas competncias de

comunicao?
Ter mais entusiasmo naquilo que faz?
Gerir eficazmente o seu tempo?
O que tem feito por isso?
Os nossos desafios dirios
Est preparado(a) para se superar?
Comunicao e Motivao de Equipas de Trabalho _ Marta Correia
Conceito
de Comunicao
O que para si, comunicar?
Conceito de Comunicao
COMUNICAR
Trocar ideias, sentimentos e
experincias entre pessoas que conhecem
o significado
daquilo que se diz e do que se faz.
COMUNICAR
- essencial para o ser humano;
- permite que se estabelea a relao
interpessoal.
Complexo sistema de smbolos

sinais verbais
sinais escritos
sinais no verbais
- Exprimimos o que queremos s outras pessoas.

- Estabelecemos um sistema de relaes.
A universalidade
da Comunicao
Todos os seres
humanos comunicam atravs de smbolos.
Qualquer que seja a linguagem ou processo de
comunicao utilizado pelos povos
Adaptado para responder s exigncias especficas
da sua vivncia ou cultura.
Todos os comportamentos vividos e assumidos so
adquiridos de modo a que cada indivduo os adopte e
os torne seus.
(ex. o modo de vestir, os cuidados pessoais, o que se faz e
como se faz, etc.)
Processo de Comunicao
Seja qual for o modo como

nos dirigimos ao outro,
veiculamos sempre, atravs

do que dizemos e do modo
como dizemos, uma...
...MENSAGEM.
Quando circulamos pela rua

reagimos a uma srie de sinais
que nos pretendem transmitir

uma srie de mensagens,
desde os sinais de trnsito
at publicidade exposta.
Comunicao um fenmeno
presente em toda a parte!
Por isso,
NO PODEMOS NO
COMUNICAR!
Elementos do processo de
Comunicao
Elementos do processo de Comunicao
EMISSOR
Aquele que emite ou transmite uma
mensagem.
Deve ser capaz de transmitir uma mensagem
que seja inteligvel para o receptor
(codificao).
CANAL
o suporte que serve de veculo a uma
mensagem.
O canal vulgarmente usado face a face o ar.
(telefone, rdio, televiso, livro, carta, e-mail)
RECEPTOR
Aquele a quem dirigida a mensagem.
Deve estar sincronizado com o emissor para
compreender a mensagem, capt-la e
aceit-la (descodificao).
MENSAGEM
o contedo da comunicao
constituda por um conjunto
de sinais com significado (cdigo),
que traduz uma ideia, sentimento ou
experincia.
FEEDBAK
a resposta do receptor
mensagem enviada
pelo emissor.
CONTEXTO
Conjunto de variveis que rodeiam e
influenciam a situao de comunicao.
CDIGO
Conjunto de elementos com significado,
aceites pelo emissor e pelo receptor.
CODIFICAO
A capacidade de construir mensagens
segundo um cdigo compreendido pelo
emissor e receptor.
DESCODIFICAO
A capacidade de interpretar uma mensagem.
Tipos de Comunicao
Tipos de Comunicao
Ao emitirmos
uma mensagem
podemos
utilizar vrios cdigos.
Quando a comunicao se faz atravs
de palavras, estamos a utilizar
linguagem verbal.
Tipos de Comunicao
atravs da
comunicao no
verbal que
transmitimos muitas
das nossas emoes
e sentimentos e que
se traduzem pelas
nossas expresses
faciais e/ou de
movimentos.
Tipos de Comunicao
Os gestos acompanham a
linguagem falada e
reforam a mensagem
verbal (linguagem mista).
Ns fazemos
determinados gestos para
dizermos sim ou no,
para demonstrarmos
alegria, tristeza
Barreiras
Comunicao
Barreiras Comunicao
Barreiras Comunicao
Quando queremos comunicar nem sempre
o conseguimos fazer de forma eficaz.
Todos ns temos experincias de
mal-entendidos, ouvir o que o outro no disse ou no
quis dizer, ouvir s o que queremos ouvir.
Porque que existe

esta deficincia na
comunicao?
Barreiras Comunicao
Cada um de ns tem uma histria pessoal, com
um
sistema de crenas, valores e
uma viso do mundo prpria,

que faz de cada um indivduo,
um ser diferente do outro e,
consequentemente, isso vai
influenciar o processo de
comunicao.
Barreiras Comunicao
Que percentagem,
Normalmente,
conseguimos reter sobre:
O que ouvimos?
O que vemos?
O que vemos e ouvimos?
O que vemos, ouvimos e discutimos?
Barreiras Comunicao
Estudos feitos mostram que uma mensagem que
simultaneamente ouvida, vista e discutida torna-se
mais facilmente retida porque a mesma abrange um
maior nmero de rgos dos sentidos que a recebem.
Normalmente conseguimos
reter cerca de:
20% do que ouvimos;
30% do que vemos;
50% do que vemos, ouvimos;
70% do que vemos, ouvimos e discutimos.
Na transmisso oral, os sujeitos tendem a distorcer a

mensagem recebida , devido ausncia de conhecimentos ou
aos maus hbitos de escuta.
EXERCCIO PRTICO
O Eclipse do Sol
O ECLIPSE DO SOL
Instruo do Capito ao Sargento:
Sargento! Dando-se amanh um eclipse do Sol,
determino que a companhia esteja formada,
com uniforme de campanha, no campo de
exerccio, onde darei explicaes em torno do
raro fenmeno que no acontece todos os dias.
Se por acaso chover, nada se poder ver, e neste
caso, a companhia fica dentro do quartel.
Por vezes quando nos colocam questes objectivas acerca

de uma situao que nos foi narrada ou
que observmos, nem sempre estamos seguros daquilo que
de facto, ouvimos ou vimos.
Escutar e ver com ateno, fundamental para a fidelidade
da comunicao!
EXERCCIO PRTICO
Histria da Mquina Registadora
HISTRIA DA MQUINA REGISTADORA

Um negociante acaba de acender as luzes de uma loja de
calado, quando surge um homem pedindo dinheiro.
O proprietrio abre a mquina registadora.
O contedo da mquina registadora retirado e o homem

corre.
Um membro da polcia imediatamente avisado.
Estratgias Facilitadoras da
Comunicao Interpessoal
Estratgias Facilitadoras
da Comunicao Interpessoal
Atitude facilitadoras:
Saber dialogar;
Saber Escutar;
Saber Perguntar;
Saber Falar.
Saber Dialogar
Facilita a compreenso do outro,
aproxima as pessoas, gera confiana mtua e
ajuda a resolver os conflitos.
A falar que a gente se entende!
Saber Escutar
Implica
disponibilidade para ouvir, sem interromper;

mostrar interesse, compreenso e respeito pelo
que dito, como se se colocasse no lugar do
outro;
Saber Escutar
Implica
interpretar correctamente as palavras e
reformular sempre que necessrio;
observar a linguagem corporal para completar a
linguagem falada, tornando-se a comunicao
mais rica.
Saber Perguntar
Facilita a relao interpessoal,
desde que essas perguntas
sejam delicadas,
oportunas e discretas,
respeitando o outro
( perguntas abertas, positivas e sugestivas).
Saber Falar
Envolve
utilizao de palavras simples (clareza);
seleccionar o essencial a transmitir;
dizer muito em poucas palavras;
Saber Falar
Envolve
mostrar bom humor;
complementar a palavra com um ritmo de fala
moderado, tom de voz calmo, gestos
expressivos.
EXERCCIO PRTICO
Comunicao Interpessoal
Boas Prticas
Revendo
A comunicao o processo de transmitir uma
informao de um indivduo para outro
que ambos entendam.
Os processos de comunicao so essenciais

na vida em sociedade, de trocas constantes,
de compromissos e negociaes entre as
pessoas.
Revendo
A comunicao pressupe dois ou mais participantes, e um dos
modos de se sintetizar as suas componentes atravs do esquema
de Lasswell (1948), baseado em cinco questes fundamentais:
Quem diz? (emissor)
O qu? (mensagem)
Atravs de que meio? (canal)

A quem? (receptor)
Com que efeito? (impacto)
Cdigo
Emissor
Mensagem
Contexto
Feedback
Revendo
Receptor
Revendo
Elementos
Definio
Emissor
Emite ou transmite a mensagem.
Receptor
Aquele que recebe a mensagem.
Mensagem
Conjunto de informaes transmitidas.
Cdigo
Conjunto de elementos com significados aceites pelo emissor e receptor.
Contexto
Conjunto de vriveis que rodeia e influencia a situao de comunicao.
Feedback
Informao de retorno, que permite ajustar a mensagem.
Revendo
Qual a importncia do Feedback?
Aumenta a certeza da transmisso e da
compreenso das mensagens Eficcia da Comunicao;
Aumenta a confiana do emissor e dos recetores;
Incita comunicao;
A ausncia do feedback provoca a dvida no emissor;

Ajuda a perceber as incongruncias comunicacionais;
Permite a perceo de obstculos comunicao.
Sempre que ns comunicamos com algum utilizamos

dois tipos de linguagem: verbal e no verbal.
A linguagem verbal compe-se de palavras e frases.
A linguagem no verbal constituda pelos outros

elementos envolvidos na comunicao.
NO PODEMOS NO COMUNICAR
Os nossos comportamentos e a nossa postura tambm

so formas de comunicar.
COMPORTAMENTO
INTERPRETAO
Jovial, alegre, postura vertical
Confiana
Sentado de pernas cruzadas, dando
Aborrecimento
pequenos pontaps
Sentado com as pernas afastadas
Abertura, descontrao
NO PODEMOS NO COMUNICAR
LINGUAGEM VERBAL
Verbal escrita
Verbal oral
Livros
Cartazes
Dilogo entre duas pessoas
Jornais
Rdio
Cartas
TV
E-mail
Telefone ou Telemvel, etc.
Telegramas, etc
LINGUAGEM NO VERBAL
Gestos
Posturas
Expresses Faciais
Silncios
Tom de Voz
Pronncia
Roupas e Adereos
Etc
ATIVIDADE
PRTICA
Em grupo, elaborem um pequeno texto a partir

de um dos temas abaixo.
SOLIDO
DESIGUALDADE
SOCIAL
FELICIDADE
DIFERENA
COMUNICAO
Em grupo, desenhem itens de linguagem no

verbal, de preferncia cuja temtica coincida com
o tema do texto escolhido.
SOLIDO
DESIGUALDADE
SOCIAL
FELICIDADE
DIFERENA
COMUNICAO
ATIVIDADE
PRTICA
Pontos fortes e fracos de cada imagem.
Debate - Diferentes pontos de vista: Formas de Comunicao
PERFIS COMUNICACIONAIS
Diferentes Perfis Comunicacionais
Passivo
Agressivo
Manipulador
Assertivo
ATIVIDADE
PRTICA
Como atua a maior parte das vezes?
PASSIVO
aquele que falha na expresso das suas necessidades ou
preferncias, emoes e opinies.
A pessoa que tem este comportamento a primeira a violar
os seus prprios direitos, acaba por dar ao outro a permisso
para, tambm ele, o fazer.
PASSIVO
Exemplos:
- Realizar actividades que no lhe interessam s porque lhe foi
solicitado.
- No pedir um favor do qual necessita.
- No manifestar o desacordo perante algo que no concorda.
PASSIVO
Evita o confronto, mesmo s custas de si prprio.
Espera que as pessoas compreendam o que ele deseja.

Muito preocupado com a opinio dos outros a seu respeito.
Culpa-se de tudo.
Evita a abordagem direta.
PASSIVO
Justifica-se excessivamente.
Solicita a provao.
Cede facilmente.
Gera simpatias.
Faz com que as pessoas se sintam culpadas em pedir-lhe algo.
PASSIVO
Expresso corporal:
Voz hesitante
Contacto visual mnimo

Quieto
Discurso confuso
Atitude defensiva
Postura encolhida
Mexe frequentemente as mos
(inquieto)
AGRESSIVO
Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferncias,
emoes e opinies, mas de uma forma hostil, exigente e

ameaadora ou punitiva para com o interlocutor.
A
pessoa que tem este comportamento defende os seus
direitos, mas f-lo s custa da violao dos do outro.
AGRESSIVO
Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferncias, emoes.
Exemplo:
- Comentrios humilhantes,
insultos e/ou ameaas.
- Violncia fsica.
AGRESSIVO
Ansioso por vencer, mesmo custa dos outros.
Muito preocupado com os seus desejos e vontades.

Deita imediatamente as culpas nos outros.
Crtica as pessoas.
Nunca crtica o seu comportamento.
AGRESSIVO
Interrompe com frequncia.

Autoritrio.
Gera conflitos facilmente.

Usa o sarcasmo, escrnio e crtica destrutiva para ganhar.
AGRESSIVO
Expresso corporal:
Mximo contacto visual

Voz alta Grita
Postura evasiva
Aperta os dedos e aponta dedo como uma espada
MANIPULADOR
Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferncias,
emoes e opinies de uma forma mplicita ou indirecta.
A pessoa que tem este comportamento procura a satisfao
das suas necessidades violando os direitos dos outros, mas f-
lo de forma indirecta.
MANIPULADOR
Exemplos:
-Se fosses um bom colega, tu... Chantagem emocional
- Fao isto por ti! Paternalizao.

- Eu penso que devias... Decidir pelo outro.
- Se me fizeres isto, fico eternamente grato! Oferecer
recompensas.
MANIPULADOR
Comportamento misto passividade e agressividade.
Ansioso por acertar contas sem correr riscos de confronto.
Pessoas que querem afirmar-se sem terem poder para tanto.
Frases do tipo:
- " Longe de mim tal ideia"
- "No diria isto a mais ningum!"
MANIPULADOR
Expresso corporal:
Mnimo contacto visual, olha de lado..
Suspira de impacincia.
Postura fechada.
Usa expresses com: no posso acreditar
no que estou a ver/ouvir.
MANIPULADOR
D respostas indirectas.
Faz aluses sarcsticas.
Tem um humor varivel e irritante.
Faz acerto de contas indirectamente.
ASSERTIVO
aquele que defende os seus
direitos
pessoais
pensamentos,
exprime
sentimentos
convices de forma apropriada,

direta e honesta, de modo a no
violar os direitos dos outros.
ASSERTIVO
Vontade de defender os seus direitos, mas ao mesmo tempo capaz
de aceitar que os outros tambm tenham os seus.
Ouve bastante procura entender.
Trata as pessoas com respeito.
Aceita acordos e solues.
Vai direito ao assunto sem ser spero.
Insiste na procura do seu objetivo.
ASSERTIVO
Exemplos:
- Capacidade de dar e receber elogios.
- Capacidade de expressar afetos positivos e negativos.
- Capacidade de fazer e recusar pedidos.
- Capacidade de defender os seus direitos.
ASSERTIVO
Expresso corporal:
Contacto visual suficiente para dar a entender que se est a ser
sincero.
Tom de voz moderado, neutro, mas firme.

Postura comedida e segura.
Expresso corporal de acordo com

as palavras.
COMPORTAMENTO
ASSERTIVO
Comportamento Passivo
Comportamento Agressivo
COMPORTAMENTO NO
ASSERTIVO
Comportamento Manipulador
Grande
transparncia da
linguagem
Pouca transparncia
da linguagem
Grande respeito
pelo outro
Pouco respeito pelo

outro
Assertividade
Agressividade
Passividade
Manipulao
PERFIS COMUNICACIONAIS: QUADRO RESUMO

ATITUDES
Como me
sinto como
receptor
Como se
sente
sobre si
prprio
PASSIVO
AGRESSIVO
Irritado
Pequenino
Confuso
Desprotegido
Aborrecido
Assustado
Inseguro
Abusado
Frustrado
Pouco importante
Com piedade
dele, mas...
Desapoiado
Descontrolado
Sem poder
Temporariamente
Inadequado
superior
Ignorado
Ameaador
Frustrado
Inseguro
Pouco importante Baixa auto estima
Baixa auto estima
MANIPULADOR
Irritado
Magoado
Confuso
Sem perceber o
que se passa
Desiludido
Culpabilizado
ASSERTIVO
Esclarecido
Valorizado
Respeitado
Escutado
Frustrado
Amargo
Desapontado
Esperto
Impotente
Baixa auto
estima
Confiante
Calmo
Ideias claras
Elevada auto
estima
Com sentido de
poder interior

ATITUDES
PASSIVO
Evita
Recompensas responsabilidades.
Evita riscos.
Evita rejeio.
Evita ser
culpabilizado.
Evita tomar
decises.
AGRESSIVO
Poder.
Domnio.
No ter
necessidade
de explicar,
negociar ou
escutar os
outros.
MANIPULADOR
Auto-proteco
Evita confronto
direto.
Evita ser
rejeitado
diretamente.
Influencia os
outros porque
eles no se
apercebem o
que se est a
passar at que
tarde demais.
ASSERTIVO
Ter resultados.
Ser claro.
Agarrar
oportunidades.
Desenvolvimento
de relaes
honestas.
Aumento do autorespeito.
ATITUDES
Consequncias
a longo prazo
PASSIVO
Outros no
sabem qual a
sua posio.
Mal-entendidos.
Aumento do
isolamento.
Aumenta
sentimento de
rejeio.
Baixa de
Auto-estima.
AGRESSIVO
Isolamento.
Rejeio.
Perda de
influncia.
Perda de
respeito.
Perda de auto
respeito.
MANIPULADOR
Stress.
Amizades
destrudas.
Perda de
confiana nos
outros.
Zanga face a si
prprio e face
aos outros.
ASSERTIVO
Mover-se clara e
seguramente para
as metas
estabelecidas.
Construo de
relaes slidas.
Construo de
respeito mtuo.
ATIVIDADE
PRTICA
Perfis Comunicacionais Rolle Playing
DA PASSIVIDADE ASSERTIVIDADE
1. Falo entre os 3 primeiros numa reunio.
2. Contacto com as vrias pessoas e troco opinies com elas.
3. Exprimo o meu humor.
4. Olho os outros nos olhos quando falo com eles.
5. Exprimo os meus gostos e preferncias.
6. No me auto-justifico.
7. Se sou interrompido bruscamente continuo a falar.
DA PASSIVIDADE ASSERTIVIDADE
8. Respondo diretamente s questes que me so postas.
9. Ponho questes de forma clara, indicando o que procuro.
10. Falo em meu nome sem receios.
11. Encontro situaes de sucesso pessoal
para me motivar e ter iniciativa.
12. Digo No a um pedido sem me sentir culpado.
DA AGRESSIVIDADE ASSERTIVIDADE
1. Descontraio-me e procuro uma postura de abertura.
2. Exprimo os meus desacordos tranquilamente mais como
um judoca do que como um boxeur.
3. Mesmo tendo razo, procuro uma sada honrosa para o meu interlocutor.
4. Procuro e repito para mim prprio 3 qualidades do meu interlocutor quando
estou em desacordo.
5. Digo para mim prprio que deixar o outro encontrar a sua soluo mais produtivo.
6. Escuto, Escuto, ESCUTO e deixo o meu interlocutor
chegar ao fim.
7. Procuro estabelecer a relao e de tempos a tempos coloco-me no lugar do outro.
8. Reconheo as boas ideias e sugestes dos meus interlocutores.
9. Utilizo o humor e recuso a ironia.
10. Digo STOP e respiro profundamente quando
me sinto tenso e a reagir impulsivamente.
11. Reconheo os meus erros e as minhas limitaes.

12. Centro-me no global, deixando os detalhes e
procuro um jogo ganhador-ganhador.
DA MANIPULAO ASSERTIVIDADE
1. Exprimo os meus sentimentos e opinies de uma forma direta.
2. Ponho questes claras e diretas.
3. Clarifico os meus objetivos e as minhas necessidades.

4. Ponho as cartas na mesa de forma clara.
5. Respondo diretamente e de forma concisa s
questes que me colocam.
DA MANIPULAO ASSERTIVIDADE
6. Relaciono-me com os outros numa base de confiana.
7. Envolvo-me pessoalmente e tomo posio.
8. No utilizo os princpios dos outros para os culpabilizar e obrigar a
concordar com os meus objetivos.
9. Dou aos outros o direito de no se quererem envolver e de no quererem agir.
ATIVIDADE
PRTICA
Conhea e arrefea a emoo alheia
1. Um colega seu est to dececionado consigo que evita falar-lhe,

mesmo por razes de servio. Supe que ter sido por ter referido
chefia que ele faz muitos telefonemas e fotocpias privados. Quer falarlhe sobre isso, mas, primeiro, vai ajud-lo a moldar a expresso desse
sentimento. Diz-lhe:
2. O seu colega de trabalho fantico da bola e o clube dele sofreu uma

derrota imprevista e de grande goleada. Necessita de lhe dirigir uma
crtica de carter profissional, mas receia que a sua m disposio afete a
conversa. Diz-lhe:
3. O seu chefe, na sua presena, acabou de criticar violenta e

injustamente um colega de trabalho. Virou costas e ficou a ss com ele.
Passados breves momentos de silncio, diz-lhe:
4. Vai contactar com o seu chefe por razes profissionais e este parece-lhe
anormalmente preocupado. Supe que preocupao ter a ver com a
consulta que fez recentemente ao mdico. Este ter-lhe- sugerido uma
interveno cirrgica de alguma gravidade. Diz-lhe:
5. Pretende que um colega deixe de criticar permanentemente a atuao

de outro colega. Quer que ele exprima abertamente o cime que sente
pela transferncia desse outro, tanto mais que foi o chefe de ambos quem
fez a escolha. Ele acaba de dizer: Fulano alm de oportunista, mal
intencionado. Diz-lhe:
COMUNICAO ASSERTIVA
COMUNICAO ASSERTIVA
o estilo de comunicao que nos

permite ser mais construtivos na
relao com os outros.
ASSERTIVIDADE
No uma caracterstica inata ou um
trao de personalidade que alguns de
ns possuem e outros no.
COMUNICAO ASSERTIVA
uma aptido que pode ser

aprendida, isto , que cada um pode
desenvolver mediante um treino
ASSERTIVIDADE
sistemtico e estruturado.
A maior parte das pessoas no

assertiva em todas as situaes.
COMUNICAO ASSERTIVA
Por exemplo, podemos

comunicar assertivamente com
um colega de trabalho e ter
bastante dificuldade em faz-lo

com familiares.
COMUNICAO ASSERTIVA
RAZES PARA UTILIZAR A COMUNICAO ASSERTIVA:

Ser assertivo aumenta o respeito por ns prprios.
Reduz a noo de insegurana e
vulnerabilidade.
Aumenta a autoconfiana no
relacionamento com os outros, diminuindo a
necessidade de aprovao para aquilo que fazemos.
COMUNICAO ASSERTIVA
RAZES PARA UTILIZAR A COMUNICAO ASSERTIVA:

Faz com que os outros aumentem o seu respeito e
admirao por ns.

Permite que, ao defendermos os nossos direitos,
consigamos que as nossas preferncias sejam
respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas.
um estilo de relacionamento
interpessoal que poder ser
extremamente recompensante, uma vez
que proporciona maior proximidade entre

as pessoas e maior satisfao na
comunicao das nossas emoes.
Ou, dito simplesmente, possvel que se
goste mais de uma pessoa quando ela age
assertivamente.
Um aspeto que importante em conta

que NINGUM 100% assertivo com todas
as pessoas e em todas as situaes.
Para cada pessoa, a facilidade que tem em
comportar-se de forma assertiva depende:
1) Da pessoa a quem esse comportamento
se dirige (pais, colegas de trabalho, amigos,
familiares, etc.);
2) Da situao em que se encontra
(auto-afirmao, expresso de sentimentos
positivos, etc.).
O ASSERTIVO NO DIZ
O ASSERTIVO DIZ
Ests sempre a interromper o meu

trabalho.
Eu gostaria de realizar o meu trabalho sem

interrupo. Pode ser?
Tu s um traidor.
Eu senti-me trado na confiana que tinha em

ti.
s um incompetente.
H tarefas em relao tua funo que tens

que aprender a fazer para seres mais
competente.
S um idiota como tu que apresenta

essa soluo.
Como chegaste a essa soluo? Quais as

consequncias dessa soluo?
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
COMPONENTE VERBAL
Defender os seus direitos respeitando
e promovendo as opinies, vontades e
sentimentos do interlocutor.
Transparncia na linguagem:
simplicidade e ser directo.
COMPONENTE VERBAL
Rigor na afirmao.
Resoluo de conflitos atravs da
negociao.
COMPONENTE NO VERBAL
Congruncia entre o que se diz e
a gesticulao.
Rosto descontrado.
Moderao do tom de voz consoante
o que est a ser dito.
Princpios da Assertividade
Exprimir opinies, sentimentos e vontades,
sem violar os direitos dos outros.
Escutar activamente as opinies dos outros.
No utilizar nem entender subentendidos.
No se sentir na obrigao de justificar os seus comportamentos.
No se sentir na obrigao de justificar
os seus comportamentos.
Solicitar informao sempre que no
compreender algo.
Establelecer as prprias prioridades.
Saber o que se quer.
Criar diversos objectivos.
Escolher os objectivos mais mobilizadores,

mas que sejam razoveis.
Aprender a medir o risco e a correr riscos de forma controlada.
Ser ASSERTIVO a fazer elogios
Ser breve e directo.
Elogiar actividades e resultados concretos.

Utilizar com frequncia o EU.
Evitar comparaes com os outros ou com o passado.
Elogiar de forma imediata.

Variar a forma de elogiar consoante o grau de agrado.
Ser ASSERTIVO a receber elogios
Aceitar o elogio, quando se considera o elogio
merecido.
No caso de se considerar o elogio no merecido,
agradecer e exprimir a nossa opinio.
No pensar que presuno concordar com os elogios.
Ser ASSERTIVO a fazer pedidos
No se desculpar nem
se auto-justificar enquanto se faz um pedido.
Ser discreto e breve.
No explorar a boa vontade do outro.

Dar razes para o pedido (poucas mas autnticas).
Ser ASSERTIVO a recusar pedidos
Esclarecer o pedido.
Reconhecer o pedido.
Dar razes que justifiquem a recusa .
No almofadar a recusa com pedidos de desculpa e com
razes suplementares.
VANTAGENS
Permite defender os prprios direitos e, tratar as restantes
pessoas com o devido respeito, enquanto seres humanos;
Melhores resultados em negociaes;
Facilita a soluo de problemas interpessoais;
Aumenta a auto-eficcia e a auto-estima;
VANTAGENS
Melhora a qualidade dos relacionamentos;
A pessoa sente-se mais tranquila;
Reduz o stress fsico e mental, porque as

pessoas deixam de ser vtimas para passar a
ser atores com protagonismo no processo de comunicao;
VANTAGENS
A comunicao assertiva mais clara e
objetiva o que permite acabar com
os mal-entendidos e contribuir para a
clarificao das ideias e expectativas;
ATIVIDADE
PRTICA
Mandamentos da Comunicao Eficaz!
ATIVIDADE
PRTICA
Direitos Assertivos!
DIREITOS ASSERTIVOS
EU TENHO DIREITO:
Em minha casa tenho direito a...
Em meu trabalho tenho direito a...
Em meu grupo de amizades tenho direito a...
OS OUTROS TM O DIREITO DE RECEBER DE MIM:
Em minha casa os outros tm direito a receber de mim
Em meu trabalho os outros tm direito a receber de mim
Em meu grupo de amizades os outros tm direito a receber de mim
ATIVIDADE
PRTICA
Desenvolver a confiana em si mesmo e a auto-imagem,
Identificando os seus sentimentos e qualidades.
ATIVIDADE PRTICA
Desenvolver a confiana em si mesmo e a auto-imagem,
Identificando os seus sentimentos e qualidades.
Faa uma anlise profunda sobre si prprio (a) e responda sinceramente a estas questes:
1. Quais so as recordaes mais agradveis da sua vida?

2. O que gostaria de fazer que ainda no teve oportunidade de fazer?
3. Quais so os seus maiores desejos? E, como pensa vir a realiz-los?
4. Escreva cinco aspetos positivos sobre si mesmo(a).
5. Escreva cinco aspetos da sua vida pelos quais se sente grato(a).
ATIVIDADE
PRTICA
A comunicao como objeto de dinamizao de uma equipa de
trabalho
Dinmicas de Grupo
EMPATIA
A Empatia tem sido normalmente definida como a
capacidade psicolgica que permite, de uma
forma aprofundada e ntima, a compreenso de
ideias, sentimentos e motivaes de outras
pessoas.
Muitas vezes, caracterizada como a capacidade

de se colocar no lugar do outro.
EMPATIA
Para se ter empatia, o primeiro
passo OUVIR.
A arte da empatia, mais do

que a simpatia o grande
segredo de uma boa
comunicao.
EMPATIA
NO PROCESSO DE COMUNICAO:
- Veja o problema do ponto de vista do outro;
- Identifique as questes-chave e as
preocupaes envolvidas;
- Determine que resultados constituiriam

uma soluo plenamente aceitvel;
- Identifique novas opes possveis para alcanar
tais resultados;
EMPATIA
1. COMPETNCIA INATA OU
ADQUIRIDA?
- Tanto de natural como de aprendizagem.
- Nem todos possumos inatamente esta

caracterstica e, mesmo entre quem a tem,
poucos a sabem utilizar a seu favor.
- Qualquer um a pode desenvolver.
EMPATIA
1. COMPETNCIA INATA OU
ADQUIRIDA?
- Com alguma prtica e persistncia, poderemos
desenvolver esta capacidade de modo a que
depois possa funcionar de forma automtica.
EMPATIA
2. EMPATIA E COMUNICAO
-
A empatia uma ferramenta poderosa que

permite com que duas ou mais pessoas
interajam de forma proveitosa.
atravs da empatia que se criam as pontes de

comunicao entre duas pessoas.
EMPATIA
2. EMPATIA E COMUNICAO
-
A empatia tem tudo a ver com as palavras que

escolhemos e a forma como as organizamos para
comunicar as nossas ideias.
essencial sabermos escolher a forma de, no s

transmitir a ideia, mas faze-la ser bem
compreendida por quem nos ouve.
EMPATIA
3. SABER ESCUTAR
- To importante como a forma como se comunica
a forma como se escuta.
- Torna-se essencial compreender as necessidades

do seu interlocutor, ouvi-lo e entend-lo.
EMPATIA
4. OS LIMITES DA PALAVRA
- O segredo da boa empatia passa igualmente
por manter limites na forma como se expressa.
- O excesso de nfase nas suas palavras
podem criar o efeito inverso e suscitar a
dvida sobre as suas reais capacidades e a

veracidade das suas afirmaes.
ESCUTA ATIVA/ DINMICA

ESCUTA ATIVA
-
Procedimento mediante o qual

realizamos um esforo para nos
centrarmos no que a outra pessoa
nos quer dizer;

-
uma tcnica utilizada para

descobrir o que preocupa as
pessoas e encontrar oportunidades
para satisfaz-las.

A chave para a escuta
activa ou eficaz a vontade
e a capacidade de escutar a
mensagem inteira (verbal e
no-verbal), e responder
apropriadamente ao
contedo e inteno da
mensagem.
Escuta ativa
essencialmente:
- ouvir com um objetivo;
- ser capaz de estar com
ateno ao que a outra
pessoa est a dizer.

ATITUDES E COMPORTAMENTOS
POTENCIADORES DA ESCUTA ATIVA
Manter o contacto visual;

Faz com que mantenha a sua ateno
focalizada na tarefa e envolvido no assunto que est a
ser tratado;
Sorrir nos momentos apropriados;
Tirar apontamentos apenas quando for mesmo
necessrio;

Dar a quem est a falar a possibilidade de expor

a sua ideia at ao fim ,mesmo que no concorde,
com ela. Poder exprimir a sua opinio depois;
Ser sensvel ao comportamento no verbal,
ouvir com os olhos e com os ouvidos;
Ouvir primeiro e tirar concluses depois;

No estar a planear uma resposta enquanto a

outra pessoa est a falar.
No pode estar mesmo a escutar se j estiver ocupado
a pensar no que que vai dizer a seguir;
A nossa mente tem a capacidade de ouvir, pensar,
escrever e ponderar, em simultneo, mas necessrio
prtica;

Tentar no filtrar a mensagem atravs das suas

"lentes" de subjetividade.
Reaja s ideias, no pessoa;
Interromper apenas para fazer perguntas que visem
esclarecer o que a outra pessoa quer dizer.
As pessoas gostam de acabar o seu raciocnio e
dizer tudo o que tm para dizer. Quando interrompe,
pode dar a ideia deque no esteve a escutar, mesmo que isto
no seja verdade;

Esperar pela resposta;
Fazer perguntas.
Se no tem certeza de que percebeu o que acabou
de ser dito, pergunte;

De vez em quando, repetir com palavras suas o que

a outra pessoa est a dizer, no sentido de se certificar
de que est a compreender a mensagem (Reformulao).
Frases como: Portanto, se bem percebi, est a ter um
problema com....;
No querer ter sempre a ltima palavra.

ESCUTA EMPTICA
Escute as emoes por detrs das palavras.
Procure compreender os sinais emocionais por detrs das
palavras que so ditas (estes sinais no so sempre bvios ou
explcitos).
EXEMPLOS
Eu no consigo terminar este trabalho esta semana.
Esta pessoa poder estar a dizer que precisa da sua ajuda na
gesto do tempo;
ESCUTA EMPTICA
EXEMPLOS
Talvez o Francisco deva fazer este trabalho. Ele muito bom
nisso.
Isto pode ser um sinal de que a pessoa no se sente confiante
ou que no tem uma determinada competncia.

ESCUTA EMPTICA
EXEMPLOS
Importar-se-ia, se eu esta semana no fosse reunio de
equipa? Eu preciso de trabalhar com a Margarida nesta tarde.
- Este pode ser um pedido legtimo, mas tambm pode indicar
que estar presente na reunio signifique a criao de um conflito
pessoal que queira evitar.

ESCUTA EMPTICA
No aceite sempre o aspeto
superficial das palavras.
As emoes detrs das palavras so
pistas importantes para o tipo de
suporte que a pessoa precisa.
ESCUTA ATIVA/ DINMICA: Refletindo

Quando te peo para me escutares e tu comeas a dar-me conselhos, no fazes o que te peo.
Quando te peo para me escutares e tu comeas a dizer-me que no teria que me sentir assim, no
respeitas os meus sentimentos.
Quando te peo para me escutares e tu sentes o dever de fazer algo para resolver o meu problema,
no respondes s minhas necessidades.
Escuta-me!
Tudo o que te peo que me escutes, no fales, nem faas.
Escuta-me apenas.
Aconselhar fcil. Mas eu no sou um incapaz. Estou desanimado e com dificuldade, mas eu no sou um intil.
Quando tu fazes por mim aquilo que eu poderia fazer e que no necessito, no fazes mais que contribuir para
a minha insegurana.
Mas quando aceitas simplesmente, o que sinto pertence-me, mesmo que seja irracional, ento no tenho
que tentar fazer-te entender, mas antes comear a descobrir o que existe dentro de mim.
ODonnell, 1989
SEMNTICA E SINTAXE
SEMNTICA
SINTAXE
Significado de cada
Estrutura gramatical
palavra e das palavras
das frases.
quando esto
ordenadas numa frase.
SEMNTICA E SINTAXE
A semntica e a sintaxe so dois elementos fundamentais
para a elaborao e compreenso do discurso no processo
de comunicao.
Ex. O padre casa muitas pessoas na casa de Deus.
O IMPACTO DAS PALAVRAS

As palavras que selecionamos moldam o nosso discurso
Palavra Enfraquecedora
Palavra Fortelecedora
Zangado
Desencantado
Furioso
Contrariado
Fracasso
Resultado
Eu odeio
Eu prefiro
Irritado
Estimulado
Horrvel
Diferente
Magoado
Incomodado
Nervoso
Energizado
O IMPACTO DAS PALAVRAS

Sinto-me.
Boa Palavra
Grande Palavra
Muito bem
Magnfico
Curioso
Fascinado
timo
Espetacular
Contente
Nas nuvens
Feliz
Fantstico
Esperto
Talentoso
Forte
Invencvel
Motivado
Inspirado
Confiante
Determinado
PARALINGUAGEM
A paralinguagem um conceito que
se aplica s modalidades da voz
(modificaes de altura, intensidade,
ritmo...)
que
fornecem
informaes
sobre o estado afetivo do locutor, e

ainda outras emisses vocais tais como
o bocejo, o riso, o grito, a tosse, entre
outros.
PARALINGUAGEM
A qualidade da voz e as vocalizaes
que emitimos durante a fala
dividem-se em quatro ndices
paralinguisticos:
1. QUALIDADE DE VOZ, que inclui a
altura do tom de voz, a qualidade da
articulao e o ritmo.
PARALINGUAGEM
2.
CARACTERIZADORES
VOCAIS,
que so sons bem reconhecveis tais
como o riso, o suspiro, o choro, o

bocejo, o grito...
PARALINGUAGEM
3. QUALIFICADORES VOCAIS, que

incluem a maneira como as palavras
so proferidas, tais como a
intensidade, o timbre e a extenso.
PARALINGUAGEM
4. SECREES VOCAIS, incluem os
sons que contribuem para o fluxo da

fala e que no sendo considerados
palavras
comunicam
alguma
coisa:
hum, ou ahn, ou hem, pausa e

outras interrupes de ritmo.
PNL SISTEMAS DE REPRESENTAO
As modalidades sensoriais ou
sistemas de representao so
os diferentes canais atravs dos
quais representamos a
informao, usando para isso os
nossos sentidos: visual, auditivo,
cinestsico, olfativo e gustativo.

So tambm o nosso estilo favorito de
como nos exprimimos no mundo: tipo de
linguagem, tonalidade e expresso
corporal.
O sistema de representao preferido de

algum, o sistema que um indivduo
tipicamente usa para pensar, organizar a
sua experincia e exprimir-se.

Principais Sistemas de Representao
VISUAL
AUDITIVO
CINESTSICO

PREFERNCIA VISUAL
- Falam do aspeto das coisas;
-
Rpidos e diretos ao assunto;
Linguagem pormenorizada;
Memria a partir de imagens, ou construo de

imagem a partir de frases;
Geralmente de cabea levantada, face ou corpo
dirigido para cima;

PREFERNCIA VISUAL
-
Bem apresentados;
Imagens formam a base da memria;
Aspetos externos so importantes;
- Querem ver as provas das afirmaes dos

outros antes de tomarem uma deciso;
Contacto visual quando falam muito

importante.

PREFERNCIA AUDITIVA
-
Movimentam os olhos para os lados;
Falam sobre aquilo a que lhe soam as coisas;
Linguagem persuasiva, vozes cativantes;
Aprendem atravs do ouvir;
Memria trabalha melhor a partir de frases,
sucesses;
-
Distraem-se facilmente com barulhos;

PREFERNCIA AUDITIVA
-
Gostam de ouvir msica e de telefonar;
Aprendem atravs do ouvir. Repetem facilmente as

coisas;
A memria trabalha mais facilmente a partir de

frases, procedimentos e sucesses;
Gostam de ouvir o que os outros acham deles e

reagem a diversos tons e grupos de palavras.
Esto interessados no que as pessoas dizem sobre
o assunto.

PREFERNCIA CINESTSICA
-
Falam sobre sensaes que as coisas

provocam;
Tacto, intuio e sentimento;
Memria trabalha a partir da ao;
Estmulos fsicos;

PREFERNCIA CINESTSICA
-
Geralmente movimentam-se e falam
lentamente;
-
A distncia fsica entre eles e outras

pessoas menor do que os visuais;
Esto interessados em sentir o assunto.
SISTEMAS DE REPRESENTAO_ Acessos oculares
SISTEMAS DE REPRESENTAO _ Acessos oculares
ATIVIDADE
PRTICA
Detetar Acessos Oculares
ATIVIDADE
PRTICA
O modo como as palavras nos afetam
As palavras no so neutras, fazendo surgir determinado

tipo de emoo
Para cada frase, escreva a palavra que para si melhor corresponde reao
descrita:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Qual a palavra mais bela que conhece?

Qual a palavra que melhor comunica doura e gentileza
Qual a palavra mais detestvel e horrorosa?
Qual a palavra mais terrificante e medonha?
Qual a palavra mais azeda e malvola?
Qual a palavra que melhor exprime o sentimento de solido?
Qual a palavra que mais lhe suscita clera e agressividade?
Qual a palavra que melhor comunica felicidade?
BARREIRAS COMUNICAO
CONTEDOS
- Barreiras gerais do processo de comunicao
- Barreiras internas
- Barreiras externas
- Barreiras tpicas das diferentes fases do processo de

comunicao
BARREIRAS COMUNICAO
Quando queremos comunicar, ou seja,
emitir mensagens para que estas sejam

compreendidas, nem sempre o
conseguimos de uma forma eficaz.
BARREIRAS COMUNICAO
Entende-se por barreiras

comunicao os obstculos que
dificultam a emisso e/ ou recepo
de mensagens.
BARREIRAS INTERNAS
So os obstculos que se referem, quer ao emissor quer ao
recetor.
Exemplos:
PROBLEMAS FSICOS OU PSICOLGICOS.
Cansao e doena.
FALTA DE MOTIVAO PARA ESTABELECER A RELAO OU
PARA DESEMPENHAR AS SUAS FUNES.
Quando o sujeito no est interessado nem envolvido na relao
com o outro, pouco provvel que a mensagem seja recebida e
interpretada corretamente.
BARREIRAS INTERNAS
QUADROS DE REFERNCIA
Educao, experincia e aprendizagem de significados.
As diferenas existentes entre as pessoas, nestas dimenses
dificultam a comunicao.
As pessoas que vivem em meios diferentes percecionam a
realidade e as situaes de forma diferenciada e atribuem
diferentes significados s coisas.
BARREIRAS INTERNAS
VALORES E CRENAS (ATITUDES)
As pessoas valorizam atributos e crenas diferentes em funo
das suas experincias e da educao que vivenciaram.
ATITUDE PARA CONSIGO
(A baixa auto-estima e falta de confiana constitui uma barreira
comunicao).
Uma pessoa que no tenha confiana em si e sobrevalorize os
outros, no est disponvel para organizar corretamente as suas
ideias e transmiti-las com clareza.
BARREIRAS INTERNAS
ATITUDE PARA COM O INTERLOCUTOR
(No gostar do interlocutor ou ter preconceitos acerca dele).
Para se comunicar com eficcia, fundamental ter ideias

positivas acerca das pessoas com quem se comunica.
Quando no se gosta da pessoa com quem se comunica, direta
ou indiretamente revelamos ao outro que no estamos
interessados na relao comunicacional, o que desencadeia
nele, tambm, a reao de no recetividade mensagem
BARREIRAS INTERNAS
ATITUDE PARA COM O ASSUNTO
(No gostar do assunto que est a tratar pode bloquear a
comunicao)
Neste caso, o sujeito no adapta a mensagem aos diferentes

interlocutores, o que dificulta a comunicao.
No dominar bem o assunto pode igualmente bloquear a
comunicao porque o sujeito no expressa com clareza a sua
mensagem.
BARREIRAS INTERNAS
UTILIZAR ESTERETIPOS
Existe uma forte tendncia para classificarmos as coisas e as
pessoas.
Por exemplo, se falamos em vendedores, advogados,
professores, diretores, etc., associamos a estas profisses
determinadas caractersticas.
Se soubermos que determinada pessoa pertence a uma destas
categorias, mesmo sem a conhecermos tendemos, de imediato, a
atribuir-lhe determinadas caractersticas.
BARREIRAS INTERNAS
Existe uma forte tendncia para classificarmos as coisas e as
pessoas.
Por exemplo, se falamos em vendedores, advogados,
professores, diretores, etc., associamos a estas profisses
determinadas caractersticas.
Se soubermos que determinada pessoa pertence a uma destas
categorias, mesmo sem a conhecermos tendemos, de imediato, a
atribuir-lhe determinadas caractersticas.
BARREIRAS INTERNAS
Estereotipar , pois, uma consequncia direta da classificao e
da categorizao.
A ideia subjacente categoria que conhecendo um,
conhecem-se todos.
As generalizaes estereotipadas constituem uma forma de
avaliar as pessoas, o que dificulta a comunicao.
BARREIRAS INTERNAS
Trata-se de um fenmeno que contm alguns perigos, porque

nos impede de ver as pessoas tal como so.
Quando as enfrentamos, j temos algumas ideias prconcebidas, que influenciam, positiva ou negativamente a
comunicao interpessoal.
BARREIRAS EXTERNAS
Referem-se ao contexto onde decorre a comunicao.

Exemplos:
Rudo
Distncia
Temperatura
Iluminao
Separadores
BARREIRAS TPICAS DAS DIFERENTES FASES DO PROCESSO DE COMUNICAO
Tipos de Barreiras
Ao nvel do Emissor e Receptor:

- Codificao
- Expresso
- Audio
- Descodificao
- Interpretao
da Comunicao
Ao nvel do Contexto
Ao nvel do Meio
Ao nvel do Cdigo
Ao nvel da Mensagem
BARREIRAS AO NVEL DO EMISSOR E DO RECETOR

Construo da ideia a nvel conceptual.
Colocam-se questes de mbito psicolgico e mental.

Faz-se apelo capacidade de abstrao e raciocnio.
CODIFICAO
Colocam-se questes do domnio do cdigo (caso da lngua) e de
capacidade verbal.
EXPRESSO
No caso da comunicao verbal oral,
colocam-se questes de foro fisiolgico
como dificuldades de pronncia, ou do
foro psquico, como gaguez e outras.

Descodificao
Aqui coloca-se como ao emissor, mas em
sentido contrrio, a questo do conhecimento
do cdigo utilizado.
Interpretao
O recetor vai confrontar a mensagem com o
seu quadro referencial, ou seja, os seus
conhecimentos, opinies, valores, entre
outros.

AUDIO
Relativamente ao recetor questes

que podem ser de foro fisiolgico,
como a surdez, ou tambm de outra
ordem como seja um excessivo
cansao, que possa dificultar a
concentrao.
BARREIRAS AO NVEL DO CONTEXTO

Existem contextos mais adequados ou menos adequados a cada
tipo de comunicao.
BARREIRAS AO NVEL DO MEIO
Tambm aqui, o meio utilizado para suportar ou veicular a
mensagem nem sempre o mais adequado. Deste modo,
necessrio que exista uma certa coerncia, entre o tipo de

mensagem e os objetivos a alcanar.
BARREIRAS AO NVEL DO CDIGO
Este elemento tem de ser partilhado pelos interlocutores para

que o emissor possa codificar e o recetor descodificar a
mensagem.
BARREIRAS AO NVEL DA MENSAGEM
A mensagem dever ser oportuna, pertinente, motivadora, para
suscitar a ateno do recetor. Podem existir situaes de recusa

mensagem, que dificulta ou impossibilita a comunicao.
BARREIRAS AO NVEL DA MENSAGEM

Criar uma mensagem a transmitir.
Construo
Adaptar a mensagem para que o outro, dentro das suas

prprias caractersticas, a entenda.
Adaptao
Enviar essa mensagem.
Envio
O outro recebe a mensagem.
Recepo
Interpretao
Construo
O outro interpreta a mensagem.
Adaptao
Envio
Recepo
Interpretao
BARREIRAS COMUNICAO
Se pretendemos uma
comunicao eficaz, temos de

estar atentos, a todos os
elementos do processo de
comunicao, a comear por ns
prprios.
BARREIRAS COMUNICAO
Como minimiz-las?
Usar linguagem apropriada e direta.
Fornecer informaes claras e completas.

Usar canais mltiplos para estimular os vrios sentidos do
recetor (viso, audio etc.).
Dar relevncia ao feedback.
BARREIRAS COMUNICAO
Como minimiz-las?
Comunicao face a face.
Escuta ativa.
Empatia. Colocar-se na posio ou situao da outra pessoa,
num esforo de entend-la.
ATIVIDADE
PRTICA
Identificando Barreiras Comunico
Pai, me, este o

meu novo
namorado! Mais
conhecido
por Homem
Metal.
J tens o
relatrio
pronto?
Ai! O meu
pescoo!!
Viva EU!
Nem morto.
Viva antes
EU!
ATIVIDADE
PRTICA
Estudo de Caso
ATIVIDADE
PRTICA
Abrigo Subterrneo
ATIVIDADE
PRTICA
Rolle Playing
Barreiras Comunicao
MENSAGEM TAL
COMO RECEBIDA
Input
BARREIRAS INTERNAS
PROCESSAMENTO
INTERNO
MAPA
Output
MENSAGEM TAL
COMO ENVIADA
EMOES
- Problemas fsicos ou
psicolgicos;
- Quadros de
referncia;
- Valores e Crenas;
- Esteretipos;
- Atitude para com o
interlocutor;
- Atitude para com o
assunto;
- Audio;
- Codificao;
- Expresso;
- Descodificao;
- Interpretao.
ATIVIDADE
PRTICA
Refletindo
Comente a seguinte afirmao:
Vivemos numa sociedade tecnolgica onde proliferam os meios

de comunicao mas onde, igualmente, a comunicao se torna
cada vez mais pobre e limitada.
FATORES QUE INTERVM NA FIDELIDADE DA COMUNICAO

Existe fidelidade na comunicao quando a mensagem
recebida em perfeitas condies, ou seja, quando a
sua descodificao correta, tendo o emissor atingido o
seu objetivo.
Fatores que a influenciam:
1. HABILIDADE NA COMUNICAO
O indivduo comunica tanto melhor quanto mais
habilidade tiver, quanto mais perfeito for na
transmisso da mensagem e no cdigo utilizado.

2. ATITUDES
Aceita-se melhor o que o indivduo diz, quando se gosta dele.
3. NVEL DE CONHECIMENTOS
O emissor precisa de conhecer
o tema que comunica e deve
articular o que diz com o
nvel de conhecimentos
do recetor.
4. SISTEMA SOCIOCULTURAL
Tanto o emissor como o recetor so influenciados
pela sua posio sociocultural.
H valores, padres e formas de
comunicao especficos dos diferentes
grupos sociais.
O sistema social e cultural determina as
palavras que as pessoas escolhem e o
tipo de comunicao que utilizam.
ATITUDES INDIVIDUAIS FACILITADORAS DA COMUNICAO

AUTO-ESTIMA
ESCUTA ATIVA
- Saber deixar falar
- Empatia
- Ateno no que dito
- No julgar
- No interromper
- No deixar transparecer as emoes pessoais
- Resistir ao efeito de halo
- Reformular as mensagens
DAR FEEDBACK
ATIVIDADE
PRTICA
OS MANDAMENTOS DA COMUNICAO EFICAZ
PROCESSAMENTO INTERNO DA INFORMAO
Processamento fontico
Processamento literal
Processamento reflexivo
PROCESSAMENTO INTERNO DA INFORMAO (PII)
PRESSUPOSTOS DO PII
Processos utilizados pelo ser humano para codificar,
armazenar e recuperar informaes.
Relaciona-se aprendizagem, o processo
de modificao e combinao de estruturas
cognitivas.
A informao a matria-prima.
PRESSUPOSTOS DO PII
Na troca de informao utiliza-se a
comunicao, que o processo de partilha de
pensamentos, conhecimentos, desejos, intenes,
sentimentos e estados de nimo.
A Informao aquilo que partilhado na
comunicao, logo comunicar transmitir
informaes.
PRESSUPOSTOS DO PII
A informao dentro do individuo chama-se conhecimento.
A informao afeta todas as atividades

humanas e se armazenada devidamente
esta no se destri.
O comportamento determinado pelo fluxo
interno de informao no sistema nervoso.
PRESSUPOSTOS DO PII
Uma informao nova interpretada com
base em experincias passadas.
Se a informao for interpretada de forma
errada, pode determinar muitos insucessos
na vida de uma pessoa.
PRESSUPOSTOS DO PII
Uma informao nova interpretada com
base em experincias passadas.
Se a informao for interpretada de forma
errada, pode determinar muitos insucessos
na vida de uma pessoa.
PRESSUPOSTOS DO PII
O processamento humano da
informao assemelha-se ao funcionamento
de um processador de um computador.
Existe entrada de informao, que depois de
codificada armazenada, e se for bem guardada,
facilmente recuperada.
PROCESAMENTO
FONTICO
PII
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
PROCESSAMENTO FONTICO
PROCESAMENTO
FONTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
O Processamento Fontico
constitudo pela Fontica e pela
Fonologia.
PROCESAMENTO
FONTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
A Fontica da lingustica a
disciplina que se dedica ao estudo
das propriedades fsicas(acsticas e
articulatrias) dos sons da fala,
desde a forma como
so reproduzidas pelo aparelho
fonador forma como so
percebidos e processados pelo
ouvido humano.
PROCESAMENTO
FONTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
Fontica importa todas

as alteraes subjacentes
realizao dos sons da fala
independentemente do seu valor
significativo e comunicativo.
A Fontica divide-se em trs reas

de estudo:
PROCESAMENTO
FONTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
1. Fontica Articulatria
2. Fontica Acstica
3. Fontica Percetiva
1. Fontica Articulatria
Descreve e observa a forma como os sons da fala
so articulados pelo aparelho fonador.
PROCESAMENTO
FONTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
2. Fontica Acstica
Dedica-se s propriedades acsticas dos sons
da fala, analisando o tipo de ondas sonoras que
a compem.
3. Fontica Percetiva
Dedica-se ao estudo dos processos de audio
da fala humana, e do processamento das suas
caractersticas pelo crebro humano.
PROCESAMENTO
FONTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
A Fonologia ao contrrio da
Fontica, estuda apenas as
realizaes fsicas que estabelecem
significado na lngua e que possuem
por isso valor significativo.
PROCESAMENTO
FONTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
Processamento Fontico, ento o

processo pelo qual a lingustica
transforma os sons (FONTICA) em
significados (FONOLOGIA).
PROCESSAMENTO LITERAL
PROCESAMENTO
FONTICO
Processamento Literal refere-se ao

processamento do significado pelo
crebro.
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
Baseia-se na semntica cognitiva

usando a categorizao e os
prottipos.
SIGNIFICADO
PROCESAMENTO
FONTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
a imagem psquica mental do

significante.
uma representao mental de
uma entidade ou classe de
entidades tornada consciente nas
mentes do emissor e recetor.
SIGNIFICADO
PROCESAMENTO
FONTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
Trata-se de uma representao

psquica constante, embora no
necessariamente coincidente entre
todos os falantes.
Processamento Literal ento a

perceo que cada individuo tem
da realidade.
PROCESSAMENTO REFELEXIVO
O Processamento Reflexivo consiste:
PROCESAMENTO
Na entrada de informao.
Compreenso e organizao da
informao.
Transformao desta informao em

conhecimento.
Armazenamento do conhecimento.
Na sada de informao dando-se o

feedback (informao de retorno).
FONTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
PROCESSAMENTO REFLEXIVO
PROCESAMENTO
FONTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
ENTRADA
PROCESSAMENTO
SADA
REQUISITOS PARA A REFLEXO
PROCESAMENTO
FONTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
Competncias:
Capacidade de recolher dados.
Capacidade de interpretar dados.
Capacidade de pensar as consequncias

do trabalho desenvolvido e de aplicar os
resultados futuros.
REQUISITOS PARA A REFLEXO
Atitudes:
PROCESAMENTO
FONTICO
Mentalidade aberta para escutar e

respeitar diferentes perspetivas, terem
conta possveis alternativas e reconhecer
a possibilidade de erro.
Responsabilidade no sentido de
considerar as consequncias do trabalho
desenvolvido tanto no curto como a
mdio prazo.
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
PROCESAMENTO
FONTICO
PROCESSAMENTO
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
O Processamento Reflexivo permite

que o conhecimento acumulado no
deve seja apenas guardado mas sim
utilizado e partilhado, atravs de um
sistema de entrada, de processamento
e sada.
TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAO
Abertas
Fechadas
Retorno
Reformulao
Perguntar ajuda a estabelecer um

dilogo entre as pessoas.
Se forem feitas de modo
adequado provocam uma reao
no sentido da colaborao por
parte do seu interlocutor.
Far com que pense e participe.
Como incentivar a
resposta?
Qual o tipo de
perguntas mais eficazes
para um determinado
objetivo?

Existem dois tipos de perguntas:
Fechadas
Do origem a
respostas de "sim"ou
"no".
Abertas
So geradoras de
participao e partilha
de ideias. So
teis para avaliar o
grau de compreenso
e estabelecer laos de
confiana.
PERGUNTAS FECHADAS
Devem ser utilizadas para:
Focalizar a resposta
- Est satisfeito com o seu progresso?
Confirmar o que a outra pessoa disse
- Ento, a sua maior dificuldade gerir o seu tempo?
Manter ambas as partes de acordo:
- Ento estamos ambos de acordo que as doses que est
a utilizar colocam as peas azuis?
PERGUNTAS ABERTAS
Geralmente comeam por:
Como...
Porqu...
Quando...
Onde...
O que que...
Quais...
PERGUNTAS ABERTAS
Explorar alternativas
- O que que aconteceria se...
Revelar atitudes ou necessidades

- Como que se est a sentir com os progressos que
fez at agora?
PERGUNTAS ABERTAS
Incentivar o desenvolvimento do pensamento
- Ento, na sua opinio quais so as maiores
dificuldades que tem encontrado at agora?
Desencadear feedback de pessoas menos
comunicativas.
Uma boa pergunta

No influencia a resposta;
No incita a uma resposta inexata, ou seja, desenquadrada da
informao que se pretende obter;
Deve ser formulada de forma a requerer uma afirmao ou negao
ou, sobretudo nas perguntas fechadas;
Uma boa pergunta

Deve ser redigida de forma compreensvel em funo das
caractersticas das pessoas a que se dirige;
Devem ser formuladas sem invocar pr-juzos;
No deve ser indiscreta ou embaraosa;
Deve centrar-se na informao desejada.
PERGUNTAS PODEROSAS
So orientadas para o futuro

Levam ao;
So mais orientadas em relao ao objetivo do que ao problema;
Perguntam o qu mais do que por qu;
Contm suposies positivas e teis sobre a pessoa envolvida e a
situao.
PERGUNTAS PODEROSAS
Alguns exemplos de perguntas fracas comparadas com as
sugestes/alternativas mais poderosas:
(fraca) Porque fez isso?
(poderosa) O que deve ser feito a partir de agora?
(fraca) Onde acha que errou?
(poderosa) O que descobriu que deve ser diferente?
PERGUNTAS PODEROSAS
(fraca) Quem foi o culpado?

(poderosa) Quem mais pode ajudar?
(fraca) Porque tem que ser assim?
(poderosa) O que poder ser ajustado?
(fraca) Qual o problema?
(poderosa) O que queremos alcanar exatamente?
PERGUNTAS PODEROSAS
Mais exemplos.
- O vai fazer diferente da prxima vez?
- O que est a fazer certo, agora?
- O que precisa da sua ateno agora?
- Como pode se divertir enquanto faz isto?
- O que o diverte mais?
PERGUNTAS PODEROSAS
- O que pode fazer para aumentar a sua vitalidade e sade?

- Que coisas novas pode se permitir fazer hoje?
- Quais so as suas expectativas aqui?
- O que tem que acontecer para sentir que tem sucesso?
- Que hbitos esto a impedir?
- O que o est a impedir de entrar em aco?
-
PERGUNTAS PODEROSAS
- Quais so os seus maiores recursos nesta situao?

- O que far a maior diferena nesta situao?
- O que o faz feliz numa situao como esta?
- Onde est a ser duro demais consigo mesmo?
- Onde ainda no se sente realizado?
- Em que tipo de pessoa est a se tornar?
PERGUNTAS PODEROSAS
- O que o motiva mais?

- O que espera conseguir fazendo isto?
- Que outras escolhas tem?
- O que pode fazer que iria fazer uma diferena?
- Que pergunta ainda no fez?
PERGUNTAS PODEROSAS
- O que de melhor pode acontecer se fizer isto?

- Do que est disposto a desistir para ter isto?
- Com o que est comprometido?
- Quem poderia ajudar nesta situao?
Cuidados a ter em conta na

formulao de perguntas
No fazer perguntas que obriguem a clculos ou a um grande esforo de
memria;
Redigi-las de forma pessoal e direta;
Formular as questes de forma neutra (sem indiciar respostas);
Cuidados a ter em conta na

formulao de perguntas
No utilizar palavras abstratas ou valorativas (muito, pouco, bom)
porque causam um duplo sentido;
Colocar as questes da forma mais concreta e simples possvel (pensar
em quem vai responder);

Pensar no tipo de informao que queremos;
Pensar se queremos uma resposta geral ou especfica.
RETORNO OU FEEDBACK
Consiste no retorno da mensagem, verificando-se uma

alternncia de papis, entre o emissor e o recetor: feedback.
REFORMULAO
Consiste em transmitir a mensagem de uma outra forma,

assegurando que percebemos o que nos foi transmitido.
ATIVIDADE
PRTICA
DVIDAS??????

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