MANUAL DE FORMAÇÃO

UFCD 5440
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
E ASSERTIVIDADE

Margarida Mourão
2018

Form.7a/2016 – Layout
do Manual de Formador
 ÍNDICE
ÍNDICE................................................................................................................................2

1.APRESENTAÇÃO DO CURSO............................................................................................3

1.1.OBJETIVOS DA APRENDIZAGEM..............................................................................3

1.1.1.OBJETIVOS GERAIS............................................................................................3

1.1.2.OBJETIVOS ESPECÍFICOS...................................................................................3

2.INTRODUÇÃO..................................................................................................................4

3.CONTEÚDOS...................................................................................................................4

3.1. COMUNICAÇÃO – ALGUMAS DEFINIÇÕES E FUNÇÕES..........................................4

3.2. Comunicação e Comportamento Relacional..........................................................9

3.2.1. Métodos e técnicas de comunicação..............................................................9

3.2.2. Estilos de comunicação.................................................................................10

4.BIBLIOGRAFIA...............................................................................................................21

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 1.APRESENTAÇÃO DO CURSO
A comunicação é uma excelente ferramenta para o desenvolvimento das relações
humanas, seja em âmbito pessoal ou profissional. Existem alguns fatores capazes de
influenciar na sua eficiência, a assertividade é um deles.

A comunicação assertiva no ambiente de trabalho, refere-se à habilidade do

profissional em expressar suas ideias e mensagens, seja através da fala ou de gestos,
com firmeza, segurança e respeito, sem espaço para dúvidas, ruídos, conflitos,
desentendimentos e agressividade.

Esta formação pretende dotar os formandos de conhecimentos específicos de

comunicação, nomeadamente, no que toca aos elementos presentes no processo
comunicativo, os tipos de comunicação e de comunicadores assim como os passos a
seguir para chegar à assertividade para que possam, de alguma forma, facilitar as suas
relações profissionais.

1.1.OBJETIVOS DA APRENDIZAGEM

1.1.1.OBJETIVOS GERAIS

No final da ação de formação os formandos devem ser capazes de:

 Identificar e distinguir os elementos básicos do processo comunicacional;
 Identificar fatores determinantes para a eficácia no processo de comunicação;
 Identificar e desenvolver estilos de comportamento assertivo.

1.1.2.OBJETIVOS ESPECÍFICOS

No final da ação de formação os formandos devem ser capazes de:

 Compreender a importância da comunicação;

 Perceber a importância da escuta ativa, da linguagem e da postura corporal no
processo comunicativo;
 Identificar os estilos de comunicadores que existem analisando casos práticos;
 Identificar características do comportamento assertivo;
 Identificar vantagens do comportamento assertivo;
 Enunciar etapas do caminho a seguir para atingir assertividade.

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 2.INTRODUÇÃO

“As pessoas podem duvidar do que diz, mas elas

acreditarão no que faz.”
Lewis Cass

Bons líderes são bons comunicadores. Ser um bom comunicador não significa apenas
ter habilidade de um grande orador. É necessário ter assertividade na hora de expor
suas ideias. O bom comunicador nunca dá margem à dúvida, ele é claro e conciso.
Assim, os líderes de sucesso são bons comunicadores, pois possuem assertividade em
expressar-se.

A assertividade é a capacidade de nos expressarmos aberta e honestamente, sem

negarmos os direitos dos outros. Uma pessoa assertiva é positiva, se demostra
autoconfiante e sabe expressar sua opinião de forma clara, o que gera um
comportamento equilibrado e permite que a pessoa identifique com segurança, quais
são as ações mais adequadas para determinado momento.

A assertividade deve ser treinada. Quando estamos dispostos a desenvolver uma área
que favorece tanto nosso crescimento profissional quanto pessoal, abrimos espaço
para o conhecimento. Quando o buscamos, reconhecemos que sempre podemos
melhorar e que o crescimento faz parte deste processo. Saímos da zona de conforto e
damos um passo à frente. Assim, investir em nós mesmos significa evoluir e alcançar
com sucesso nossos objetivos. Principalmente se um deles é tornar-se um bom líder.

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 3.CONTEÚDOS
 
3.1. COMUNICAÇÃO – ALGUMAS DEFINIÇÕES E FUNÇÕES
3.1.1 Definições
A comunicação envolve mais do que simples palavras e gestos trocados ..mais do que
simples mensagens enviadas por um emissor a um recetor ... comunicar é muito mais
que isso, há toda uma dinâmica subjacente que lhe confere uma complexidade, por
vezes, pouco valorizada. (comunicação e dinâmicas)
Talvez, por isso, e desde sempre, a comunicação tem sido objeto de estudo de diversas
áreas do conhecimento científico. [2]
Primeiro, na Grécia Antiga, com os estudos sobre a Retórica, posteriormente e até
meados do século XXI, com estudiosos como Marshall McLuhan, Theodor Adorno e
Paul Lazarsfeld, a trazerem esta discussão para o plano académico, o estudo da
comunicação humana tem assumido um papel essencial no entendimento do
comportamento humano e das interações que se estabelecem entre indivíduos. [2]
É certo que, nem sempre, ao longo dos tempos, a comunicação foi entendida da
mesma forma, mas foram as sucessivas discussões em torno do que é ou do que deve
ser, que tornaram possível perceber hoje a complexidade deste conceito. [2]
Numa primeira fase as competências individuais de comunicação resultam de
processos de aprendizagem social associada à observação do comportamento
comunicacional dos outros. Este facto pode traduzir-se num dos graves problemas de
comunicação, pois dificilmente alguém que experienciou durante um largo período
determinada tipologia de comunicação consegue admitir as suas fragilidades e erros.
Tomam, portanto, como garantida a eficácia da sua comunicação ignorando que o
processo de comunicar a nossa realidade a outra pessoa que não a é familiar com a
mesma possa não receber a mensagem que se pretende passar.

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A comunicação humana é de tal forma complexa que envolve não só o uso de
linguagem oral mas também o comportamento não-verbal.

O esquema aqui
representado dá-nos
uma indicação sumária
do processo de
comunicação.
Pressupõe a existência
de uma mensagem
enviada por um emissor
e de um recetor dessa mensagem. A comunicação fica consumada com a ocorrência de
feedback, que ocorre quando o resultado do impacto da mensagem transmitida pelo
emissor é transmitido, voluntária ou involuntariamente, pelo recetor ao emissor.
Cada individuo enquanto recetor, seleciona, descodifica, codifica, integra e responde à
informação recebida de uma forma muito pessoal e diversa, de acordo com o seu
repertório e com o seu património biológico, psicológico, cultural, sociológico,
profissional, etc. [1]
A comunicação resulta da interação entre as pessoas e os grupos. Daí que a
comunicação seja entendida, também, como um processo cooperativo e mútuo, levado
a cabo por participantes ativos. Quando duas pessoas começam a comunicar, procuram
explorar ideias, partilhar perspetivas e ajustar comportamentos . [1]

3.1.2. Funções e Tipos

Não sendo a comunicação um processo simples e linear, uma vez que envolve vários
sistemas de comunicação que interagem entre si na codificação e descodificação das
mensagens e que vão determinar uma multiplicidade de funções. O conhecimento
dessas funções é imprescindível à compreensão de toda a riqueza dos processos
comunicacionais.

Neste sentido, passamos a expor as funções da comunicação.

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 a) Função referencial
 É a função principal da comunicação e diz respeito à troca de informações de
determinado assunto, objeto ou acontecimento;
 Desenvolve-se, essencialmente, através do mapa semântico da linguagem,
embora em certas situações possa ser utilizado o modo não-verbal para
acentuar, esclarecer ou ilustrar o que é dito através das palavras;
 Neste caso, para que esta função seja atingida, é necessário que os
interlocutores partilhem a mesma estrutura semântica e que haja coerência
entre o comportamento verbal e não-verbal;

b) Função interpessoal (ou expressiva)

 Diz respeito ao que é comunicado no plano interpessoal;
 Quando trocamos uma informação esta nunca é neutra em relação ao
“mundo”, é sempre uma comunicação entre quem fala e os seus interlocutores;
 As informações trocadas não são apenas representações explícitas do conteúdo
semântico, mas também da relação existente entre os participantes (estatuto
social, poder, amor, hostilidade, afetividade, etc.).

c) Função de auto e heterorregulação (ou de verificação)

 Esta função também denominada de instrumental ou de regulação é orientada
para a concretização de determinados objetivos;
 Para os atingir existem as seguintes possibilidades em termos linguísticos:
•forma mais direta, expressa como “pedido” ou como “ordem”;
•forma mais indireta, quando se associam à ação formas verbais como
“convém”, “seria preciso”, ou “é necessário”.

d) Função de coordenação das sequências interativas

• Permite estabelecer o início e a manutenção da interação;

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 • Neste âmbito a comunicação não-verbal desempenha um papel fundamental,
pois permite a “segmentação” do fluxo do discurso e a sincronização das
intervenções dos participantes;

e) Função de metacomunicação
• Diz respeito à “comunicação sobre a comunicação” através do aspeto relacional,
o que implica ter a noção de que o comportamento do próprio pode ser
diferente do dos outros e evidenciar os aspetos relacionais inerentes à troca
comunicativa; a comunicação não-verbal assume aqui também um lugar de
destaque.

Conhecidas, agora as várias funções da comunicação, importa evidenciar que todo o

acontecimento comunicacional pode desempenhar em simultâneo mais de uma
função, pelo que a sua compreensão implica uma análise plurifuncional.
A linguagem verbal já não detém na interação humana, o papel de exclusividade que
tradicionalmente lhe era atribuído. Importa, portanto, pormenorizar o que caracteriza
a comunicação verbal e a comunicação não-verbal.

Comunicação Verbal
Não depende apenas do valor semântico das palavras utilizadas, mas do impacto
intelectual e principalmente emocional que os símbolos expressos produzem no
interlocutor (Finkler, 1982, cit. Maria, 2008, pp. 55). Uma simples palavra como ”sim“
pode, consoante a forma como é pronunciada, exprimir frustração, cólera,
desinteresse, etc. Muitas vezes não é o que se diz mas como se diz! Tudo tem as suas
consequências, negativas ou positivas.
No entanto, a linguagem é considerada a forma mais complexa, eficaz e evoluída de
comunicação e tem sido alvo de interesse ao longo de toda a história da humanidade
podendo assumir uma forma oral (rádio, televisão, diálogo, telefone…) e/ou escrita
(livros, cartas, jornais, cartazes, …).

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Comunicação não-verbal
Quando as pessoas interagem entre si, a comunicação entre elas não passa só pelas
palavras mas também pelas mensagens não-verbais, de natureza diversa, que as
acompanham, podendo estas constituir só por si um ato de comunicação
particularmente eficaz.
Falemos, portanto, da linguagem do corpo e do contexto onde é produzida,
constituindo um sistema comunicacional único.
As mensagens não-verbais são determinantes nas relações interpessoais, podendo
facilitar ou dificultar todo o processo de comunicação, pois, podem provocar erros de
descodificação o que condiciona as atitudes dos intervenientes.
Para evitar estes erros devemos, então, ser coerentes e ter o mesmo significado do que
exprimimos através dos gestos e das atitudes.
Veja-se, por exemplo, como a linguagem utilizada por dois emissores reflete diferentes
graus de poder face ao interlocutor:

a)“Peço desculpa, não sei como dizer isto… mas acho que não vou conseguir entregar-
lhe o relatório no prazo. Tive um problema pessoal…, hum… e….. acho que não vou
conseguir, desculpe…”

b)“Não vou poder acabar o relatório dentro do prazo. Tive uma urgência pessoal e é
impossível terminar hoje. Entregar-lho-ei na próxima quinta-feira.

A comunicação não-verbal assume importância tal que se pode apresentar de variadas

formas. São elas:

Linguagem Cinésica representa a forma de comunicar que envolve gestos, postura,

expressões faciais e outros movimentos do corpo;

Linguagem Paralinguistica representa a forma como falamos: inclui as características

da voz (tom, volume, fluidez, pausas e silêncios) e a utilização de sons parasitas
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(hummm, ahhh, … ). O tom, timbre, e a velocidade da voz devem transmitir energia,
entusiasmo, interesse e confiança e também o silencio é fundamental no processo de
comunicação uma vez que pode representar a escuta interessada, o desinteresse,
situações de embaraço, …
Linguagem Proxémica que corresponde à perceção e utilização do espaço, isto é, ao
modo como as pessoas se posicionam e se relacionam espacialmente umas em relação
às outras.

3.2. COMUNICAÇÃO E
COMPORTAMENTO RELACIONAL

É importante que tenhamos consciência

que em comunicação:

•100% é o que se quer dizer;

•80 % é o que se diz;
•60 %é o que se ouve;
•40 % é o que se compreende;
•30 % é o que se retém;
•20 % é o que se repercute.

3.2.1. MÉTODOS E TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO

Existem inúmeros fatores que constituem obstáculos à comunicação como os
fenómenos percetivos, as ideias pré concebidas, o ruído, a recusa de informação
contrária, os significados personalizados, a motivação, o interesse, a credibilidade da
fonte, a habilidade de comunicação e ainda o ambiente social vivido na sessão.
No sentido de minimizar o hiato comunicacional o formador deve ter em conta os
seguintes auxiliares.

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3.2.2. ESTILOS DE COMUNICAÇÃO
A forma como as pessoas se comportam connosco é geralmente determinada pela
forma como nos comportamos com elas. A premissa mais conhecida é
“Comportamento gera comportamento”.

As pessoas têm determinadas tendências comunicacionais que podem facilitar ou

dificultar o processo de comunicação.

No exemplo seguinte podemos de forma curta e simples reconhecer os três estilos de

comunicação que queremos estudar. Imagine uma situação em que um colaborador
lhe pede para sair mais cedo do trabalho, por uma questão pessoal. Qual seria a sua
resposta mais provável, de entre as três seguintes?

CENÁRIOS DE RESPOSTA ESTILO

Sentia muito desconforto se tivesse que dizer ‘não’ e pedia-lhe PASSIVO
desculpa.
Reagiria de acordo com a avaliação da situação (do que está ASSERTIVO
previsto, do serviço e dele).
“Oiça lá, se eu lhe fizer este favor, abrirei um precedente e terei AGRESSIVO
que fazê-lo a todas as pessoas que mo pedirem. Nem pense nisso”.

Cada um de nós tende a possuir um perfil misto, ou seja, caracterizado pela mistura
dos três estilos.
No entanto, enquanto alguns possuem um perfil “equilibrado”, outros revelam uma
tendência mais vincada num dos estilos.

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AGRESSIVO
Neste estilo existe uma constante violação dos direitos dos outros e defesa direta dos
direitos pessoais e uma tentativa constante de dominar o outro e impor a sua posição
bem como uma manifestação e expressão de pensamentos e sentimentos de forma
maioritariamente desonesta e desapropriada.
No entanto este tipo de comportamento pode ser normalmente explicado pelo
resultado de uma frustração em relação ao seu passado levando a que quando tem de
a enfrentar, ataca os outros e/ou desejo de vingança, porque não esquece, nem resolve
conflitos antigos, mas também por vulnerabilidade e falta de autoconfiança

O indivíduo que adota este estilo:

 Tende a procurar alcançar os seus objetivos atacando os outros.
 Faz ameaças, ataques pessoais, intimidações. É sarcástico.
 Tem explosões emocionais. É hostil. Não coopera.
 Tende a duvidar da sua capacidade de resolver construtivamente os problemas,
isto é, através da confrontação direta, responsável e mútua.
EXEMPLOS
Direto Indireto
Comentários hostis e Sarcasmo, comentários
Verbal
humilhantes, insultos, ameaças maliciosos, «intriguinhas»
Gestos hostis e depreciativos
Gestos hostis e ameaçadores, quando a atenção do
Não verbal
violência física interlocutor está orientada para
outro lado

MANIPULADOR
Neste estilo o individuo assume essencialmente uma relação tática
com os outros de onde tira o melhor partido do sistema
adaptando-o às suas necessidades e interesses, não se
envolvendo em relações interpessoais. Para atingir o seu
fim o individuo apresenta-se muito teatral como forma de
condução da sua manipulação. Se os seus truques são
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descobertos perde credibilidade, podendo ainda vingar-se e como tal dificilmente
recupera a confiança dos outros. Um manipulador está associado a um crescimento em
ambiente muito manipulador, onde o estilo é adotado para atingir qualquer fim. É uma
pessoa que não confia nos outros a não ser que sejam entidades divinizadas.

EXEMPLOS
 «se fosses mesmo um bom colega, tu...»/«se fizeres isso então eu não sei o que farei»
(chantagem emocional);
 «se eu fosse a ti...»/ «eu penso que devias» (decidir no seu lugar);
 «eu faço isso por ti» (paternalização);
 «se me fizeres isto, ficar-te-ei eternamente grato» (oferecer recompensas);
 «não sei bem, pode vir a ser difícil para mim fazer isso» (evitar indiretamente a tarefa);
 «tu pareces um bocado à nora com esse trabalho» (explorar as vulnerabilidades do
interlocutor);
 «isto interessa-te» (fazer de conta que se pensa nos interesse do outro quando se está a pensar
nos próprios);
 fingir-se cansado ou incapaz obrigando o interlocutor a decidir por ele / «não me importo»
(forçar passivamente o outro a fazer as coisas por ele, julgando-o depois se elas correrem mal);
 «não posso porque neste momento a minha família está toda doente «(dar desculpas para
obter compaixão);
 «talvez seja assim» (dito num tom de voz em que o interlocutor percebe claramente que quer
dizer «não!»);
 «todos os outros pensam que esta é uma boa ideia» (pressionar o interlocutor fazendo-o sentir-
se isolado);
 «se os outros conseguem isto, porque é que tu não consegues?» (comparar desfavoravelmente o
interlocutor);
 «claro que faço o que me estás a pedir» dito com uma expressão de desagrado (contradição
entre o conteúdo da mensagem e o comportamento não verbal)
 silêncio (usado passivamente de forma a que o interlocutor adivinhe o que quer ou

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 agressivamente, de forma a que sinta que o está a cansar);
 ser simpático em demasia;
 dizer às outras pessoas o que se gostava que o interlocutor fizesse esperando que a mensagem
lhe chegue aos ouvidos;
 lamuriar-se.

PASSIVO
O individuo passivo é uma espécie de cameleão, isto
é, a sua cor é a mesma do ambiente onde está
inserido. É uma pessoa que bloqueia perante as
adversidades ou problemas, é sensível à opinião dos
outros, evita conflitos, desvaloriza as suas capacidades
e age por ter receio de deceções.
Estes indivíduos consequentemente desenvolvem sentimentos de rancor pois a longo
prazo sentem-se explorados pelos outros. São pessoas que utilizam a inteligência e a
afetividade para fugir a situações, em vez de a usarem para aspetos construtivos e de
grande positividade. Como assumem tarefas e ideias de que não gostam porque não as
conseguem recusar perdem o respeito por si próprios.
A Passividade está associada a uma interpretação errada e deturpada das relações de
poder e à criação de “fantasmas” em relação ao poder do outro assim como a uma
educação rígida que não lhes permitiu uma afirmação de personalidade.

Exemplos

 aceder a realizar atividades que não lhe interessam só porque isto lhe foi solicitado
 não pedir um favor que é legítimo e do qual se necessita
 não manifestar desacordo perante algo com que não se concorda

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ASSERTIVO
Esta atitude pode ser definida como a capacidade de expor um ponto de vista pessoal
com argumentos expressos de forma clara e objetiva, evitando a atribuição de duplos
sentidos por parte dos interlocutores.
Por consequência podemos afirmar que a assertividade consiste na defesa da nossa
esfera individual de forma direta, aberta e honesta nunca abusando da esfera
individual do nosso interlocutor.

Neste estilo o individuo apresenta:

•Respeito pelo próprio e defesa dos direitos pessoais;
•Respeito pelas necessidades e direitos dos outros;
•Expressão de sentimentos e opiniões de forma direta e honesta, adequada à
situação e que não viole os direitos dos outros;
•Firmeza na defesa dos seus ideais;

Grosso modo, comunicar de forma assertiva é dizer aos outros:

“Eis o que penso, eis o que sinto, é este o meu ponto de vista. Porém, estou pronto
para te ouvir e compreender o que pensas, o que sentes e qual o teu ponto de vista”.

Este comportamento é geralmente eficaz quando se pretende atingir determinado fim

uma vez que permite estabelecer compromissos que visem a satisfação de quem se
afirma e a satisfação dos outros.
Quando estamos a ser assertivos, estamos a apontar para um resultado, embora
nenhuma parte obtenha o que quer completamente (ganhar-ganhar), as necessidades
essenciais de ambas as partes serão satisfeitas.

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Cedendo um pouco, sem conceder as nossas próprias necessidades essenciais, nós
demonstramos vontade para assumir um compromisso. É também por isto que as
competências assertivas oferecem benefícios enormes, especialmente no
desenvolvimento de boas relações de trabalho, e para quem tem que trabalhar em
equipa.
Existem três fases para alcançar a assertividade básica. Elas não têm que ser seguidas à
exaustão, mas incluindo-as nas nossas ações e atitudes, podemos aumentar as nossas
possibilidades de produzir resultados e evitar conflitos, assim:
 Demonstre o seu ponto de vista;
 Mostre que entende o ponto de vista do interlocutor;
 Procure uma solução;

EXEMPLOS

- Capacidade de defender direitos legítimos

Autoafirmação - Capacidade de expressar opiniões pessoais
- Capacidade de fazer e recusar pedidos

- Capacidade de fazer e receber elogios

Expressar sentimentos positivos - Capacidade de expressar afetos positivos
- Capacidade de iniciar e manter conversas

Expressar sentimentos negativos - Capacidade de expressar afetos negativos legítimos

A assertividade varia conforme as pessoas e as situações!

Um aspeto que é importante ter em conta é que NINGUÉM é 100% assertivo com
todas as pessoas e em todas as situações. Para cada pessoa, a facilidade que tem em
comportar-se de forma assertiva depende muito da pessoa a quem esse
comportamento se dirige (pais, professores, amigos, namorado/a, crianças, etc.) e da
situação em que se encontra (autoafirmação, expressão de sentimentos positivos,
expressão de sentimentos negativos, etc.). Quando muito, pode-se dizer que a pessoa

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assertiva é capaz de se comportar com assertividade com muitas pessoas e em muitas
situações.

A assertividade não é uma característica inata que se tem ou não. O que acontece é
que, as aprendizagens que uma pessoa fez ao longo da vida conduzem a que, no
momento atual, ela tenha ou não a capacidade de se comportar de forma assertiva.
Embora seja difícil dizer quais os motivos que fizeram com que, no presente,
determinada pessoa tenha dificuldade em se comportar de forma assertiva com
determinadas pessoas e em determinadas situações, existe um conjunto de fatores que
podem ser considerados. Por exemplo:

Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de forma

assertiva em determinados momentos porque, no passado, foram
PUNIÇÃO
repetidamente punidas (física ou verbalmente) por se expressarem em
momentos semelhantes.
Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de forma
assertiva em determinados momentos porque, no passado, foram
REFORÇO
repetidamente recompensadas por se comportarem de forma não
assertiva em momentos semelhante.
Muitas vezes as pessoas aprendem a comportar-se de modo não assertivo
MODELAGEM por observação e imitação do comportamento não assertivo de pessoas
que sejam próximas e significativas, como os pais.
Muitas vezes as pessoas comportam-se de forma não assertiva porque, no
passado, não tiveram oportunidade para aprender formas de
FALTA DE
comportamento mais adequadas; quando confrontadas com uma situação
OPORTUNIDADE
nova, não sabem como responder (e, adicionalmente, sentem-se
desconfortáveis por causa desta falta de conhecimento).
Várias normas culturais ( por exemplo «é falta de educação recusar
pedidos») e crenças pessoais (por exemplo «quero que todas as pessoas
PADRÕES CULTURAIS E
gostem de mim»), que aprendemos ao longo da vida, podem funcionar
CRENÇAS PESSOAIS
como prescrições contra a assertividade, resultando em respostas não
assertivas.
As pessoas podem responder às situações de forma não assertiva por não
INCERTEZA
conhecerem os seus direitos nessas situação – elas podem nunca ter
RELATIVAMENTE AOS
aprendido quais são os seus direitos (e os limites desses direitos) em
PRÓPRIOS DIREITOS
situações sociais.

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A assertividade é uma escolha. Da mesma forma que determinada pessoa aprendeu a
comporta-se de forma não assertiva, pode aprender um conjunto de competências que
lhe permitam comportar-se com maior assertividade.

Que vantagens tem em ser assertivo?

A resposta a esta questão pode ser dada, em primeiro lugar, pela análise das
consequências de cada tipo de comportamento. É importante não esquecer que os
comportamentos que temos não ocorrem num vácuo – eles repercutem sobre a
pessoa que os tem e sobre aquele que os recebe, quer de forma imediata, quer a longo
prazo. O que acontece é que, ainda que os comportamentos não assertivos tenham, a
curto-prazo, algumas consequências positivas para o próprio (que é, aliás, o que explica
que se mantenham), as suas consequências são, num balanço global, negativas; os
comportamentos assertivos são, por outro lado, quase universalmente vantajosos.

Se ainda não está convencido, tenha em atenção o seguinte: a assertividade, depois de

aprendida, poderá vir a ser mais uma ferramenta, de entre o conjunto de que já
dispõe. Nada o obriga a utilizá-la, mas caso ela se venha a revelar necessária, é bom
saber que lá está. Como pode fazê-lo?

Conhecimento dos próprios direitos!

A primeira mudança é interna, e passa por adquirir conhecimento dos direitos que lhe
assistem (e, igualmente, a cada uma das pessoas que o rodeiam). Uma amostra destes
direitos poderá ser a seguinte:

 Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que
seja o papel que desempenho ou o meu estatuto social;

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  Eu tenho o direito de manter os meus próprios valores, desde que eles
respeitem os direitos dos outros;
 Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opiniões;
 Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e de pedir o que quero;
 Eu tenho o direito de dizer não sem me sentir culpado por isso;
 Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a
alguém;
 Eu tenho o direito de me sentir bem comigo próprio sem sentir necessidade de
me justificar perante os outros;
 Eu tenho o direito de mudar de opinião;
 Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou de tomar uma decisão;
 Eu tenho o direito de dizer «eu não estou a perceber» e pedir que me
esclareçam ou ajudem;
 Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado;
 Eu tenho o direito de fixar os meus próprios objetivos de vida e lutar para que
as minhas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos
outros;

Tem também em conta algumas coisas que pode estar a dizer a si próprio, e que
podem estar a tornar difícil comportar-se de forma assertiva. Alguns exemplos destes
«pensamentos bloqueadores da assertividade» são os seguintes:

 Não tenho o direito de recusar pedidos aos meus amigos

 Não tenho o direito de fazer pedidos às outras pessoas
Pensamentos sobre direitos  Não tenho o direito de discordar com os outros,
e responsabilidades particularmente com a autoridade
 Não tenho o direito de ficar zangado, particularmente
com as pessoas de quem gosto
Pensamentos sobre a  Tenho que ser amado ou, pelo menos, admirado por
imagem que quero dar de todos os que me rodeiam
mim  Tenho que ser perfeito e nunca cometer erros

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 Pensamentos sobre as
 Se eu criticar a pessoa X, coisas terríveis poderão
consequências prováveis do
acontecer
meu comportamento

Se algum destes pensamentos reflete uma crença sua, submeta-o a uma análise
racional. Isto pode ser feito quer invertendo as perspetivas das pessoas envolvidas
(aquilo que vale para si também vale para os outros?), quer procurando factos que o
sustentem ou desconfirmem (que provas tenho de que isto é verdade?), quer
questionando o seu valor prático (em que é que viver de acordo com este pensamento
me tem ajudado até aqui?). Se o pensamento não sobreviver a esta análise, então,
mais vale pô-lo de parte...
Em alguns casos, contudo, a análise sugerida não chega para neutralizar estes
pensamentos, e eles continuam a surgir, bloqueando o comportamento assertivo –
nestes casos, considere a possibilidade de interromper este pensamento e agir
(assertivamente) como se este não existisse – esta ação pode parecer um tiro no
escuro, mas os seus resultados vão, frequentemente, demonstrar por si só que, afinal,
o pensamento não se justificava.

O passo seguinte é o de defender os seus direitos de uma forma que seja eficaz. Isto
requer a aquisição e treino de um conjunto de aptidões. De entre o seguinte conjunto
de técnicas, escolha aquelas que pensas que lhe serão mais úteis e adapte-as ao seu
estilo pessoal.

O CONTEÚDO VERBAL DA MENSAGEM

Aptidão Como? Exemplo

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 Diga aquilo que quer realmente dizer, de uma
forma o mais direta possível. Se necessário, dê
exemplos que ilustrem aquilo que quer dizer.
Não pressuponha que a outra pessoa já sabe o
que quer apenas porque você sugeriu ou deu
umas pistas – ela não sabe ler o seu pensamento
Ser claro,
Não faça prefácios ás suas frases ou pedidos com
conciso e
desculpas, justificações ou coisas irrelevantes,
específico
falando muito para dizer pouco – o recetor
recebe uma mensagem pouco clara e pode
interpretá-la mal ou interromper-te antes de
acabar.
Se uma resposta clara não for obtida, a repetição
é adequada
Não há asserção sem EU – dizer «eu» significa
Usar frases que assume a responsabilidade pelos seus
na 1ª pessoa pensamentos, sentimentos e ações e que não
culpa os outros.
Reconheça o que o recetor diz sobre a sua
situação, dificuldades, sentimentos e opiniões –
Empatizar ele saberá que o está a ouvir e a prestar atenção
ao que é importante para ele, e isto constrói a
compreensão entre os dois
O outro, como você, tem uma opinião e
sentimentos sobre as situações. Quando critica
Respeitar os alguém ou rejeita um pedido, mostra que, longe
outros de ser um ataque pessoal a esse alguém como
um todo, estás a dizer algo de específico ao
comportamento/pedido em questão.
Se não lhe agrada alguma coisa que o outro fez
Pedir ou se sente prejudicado por ele, peça-lhe que
mudança de mude o seu comportamento. Esta técnica é
comportame usada frequentemente quando fazemos uma
nto crítica construtiva ou quando lidamos com
comentários destrutivos.
Oferecer-se Depois de aceitar a crítica de alguém, se quiser,
para mudar ofereça-se para mudar o seu comportamento.
O COMPORTAMENTO NÃO – VERBAL
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Em vez de «Lembras-te que fizémos uma reunião de grupo
há uns tempos? Aquela a que tiveste de faltar? Será que a
Ana te deu a informação?»
Dizer «Combinámos que passarias os gráficos no
computador até hoje. Já estão prontos?»
Em vez de «tu irritas-me», dizer «eu sinto-me irritado»
Em vez de «tens razão», dizer «eu concordo»
Em vez «sabes como é, ninguém consegue decidir sobre
estes pontos, não é?», dizer «eu estou a Ter dificuldade
em decidir»
A: Podes-me dizer se consegues ter a tua parte do
trabalho pronta até para a semana?
B: Tenho pena, mas vou ter um teste e pode ser que haja
atraso
A: Eu compreendo que isto te vá criar dificuldades
(empatia), mas já estás atrasado uma semana e eu gostava
de Ter o assunto terminado dentro de uma semana
A: «Fico contente por teres percebido as tuas tarefas tão
rapidamente, mas estou preocupado com a tua
pontualidade. Podes fazer o possível por chegar às
09:30?» (apreciação seguida de crítica construtiva e
pedido de mudança)
A: «Vamos tomar um copo depois das aulas»
B: «Hoje não vou, mas gostava de falar um bocado contigo
depois das aulas, noutro dia. (rejeita o pedido e mostra
apreço quando sugere adiar para outro dia)
A: «Estou aborrecido por não me teres dado o recado do
Hugo Silva logo de manhã. Gostava que, de futuro,
escrevesses as mensagens em vez de as decorar. (crítica
construtiva com pedido de mudança de comportamento)
A: «Por favor, não me critiques em frente ao grupo»
B: «Estás a ser demasiado picuínhas»
A: Quero que isto fique exato. Por favor, não me descrevas
como picuínhas»
B: «Penso que a tua apresentação foi muito comprida»
A:«Concordo. Vou repensá-la e cortar o tempo para
metade (oferecer-se para mudar)
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Manual de Formador
Cerca de 70% daquilo que o recetor percebe da mensagem é fornecido através do
comportamento não verbal do emissor– a linguagem corporal adequada confirma e sublinha o
que se diz, pelo que deve ser concordante com o conteúdo da mensagem. Inclui aspetos como:

Distância entre as pessoas que seja confortável para si e para o outro, o

que depende da situação e do grau de familiaridade. Se sente que a
Espaço pessoal altura do outro o coloca em desvantagem, sugire que ambos se sentem
para falar
Estável e descontraída – direita mas não rígida ou «pendurada»
Postura corporal
Expressivos mas não excessivos. Evite os gestos distrativos como
Gestos tamborilar e roer as unhas, e os gestos que perturbam a comunicação,
como colocar a mão à frente da boca ou cruzar os braços.
Concordante com aquilo que está a dizer e, particularmente, com os
Expressão facial sentimentos que está a expressar – se está zangado, mostre-se zangado,
se estás feliz, sorria.

Direto mas não excessivo – evite fugir ao contacto visual, mas não fique
Contacto visual a olhar fixamente, com um ar «embasbacado» ou hostil, para o outro.

Discurso seguro e fluente, num ritmo adequado e estável e num tom

suficientemente alto para ser percetível mas não tão alto que se torne
irritante. Entoação consistente com o conteúdo verbal. Procure
responder à outra pessoa com rapidez, mas não demasiada, ou seja,
Utilização da voz
sem hesitar durante muito tempo mas também sem a atropelar. Faça
silêncios quando for adequado ou enquanto pensa no que vai dizer, e
não preencha as pausas com não-palavras como «hãããã», «pronto» (ou
«prontos»), «`tás a ver», etc.

A assertividade não garante a não ocorrência de conflitos entre duas pessoas; o que
acontece é que, se duas pessoas em desacordo comunicam de forma assertiva, é mais
provável que reconheçam que existe um desacordo e tentem chegar a um
compromisso ou, simplesmente, decidam manter a sua posição respeitando a do
outro. Em todo o caso, tu só és responsável pelo teu próprio comportamento – se a
outra parte do conflito decidir comportar-se de forma não assertiva, o problema é dela.

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Manual de Formador
 4.BIBLIOGRAFIA

 [1]
Ferrão, Luís; Rodrigues, Manuela; “Formação Pedagógica de Formadores Manual
Prático Lidel”, Lisboa, Abril 2006
 [2]
Módulo 5, Psicossoma,
 Chiavenato, I. (1999). Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro: Editora Campus.
 Guedes, S. (2007). Como construir uma boa imagem pessoal e profissional.
Universidade do Porto, Portugal
 Assert yourself, M.D. Galassi e J.P. Galassi, Human Sciences Press, traduzido e adaptado
por Catarina Dias e Guiomar Gabriel, GAPsi- Faculdade de Ciências da Universidade de
Lisboa
 GERRIG, R., J., ZIMBARDO, P., G., (2005) A Psicologia e a Vida, Lisboa; Artmed Editora.
 GUIX, X., (2008) Nem eu me explico nem tu me entendes; Lisboa, Lua de Papel
Editores.
 O´Connor, J. et Seymour, J. (2005) Introdução à Programação NeuroLinguistica: Como
entender e influenciar as pessoas. São Paulo: Editora Summus
 PEREIRA, M., A., (2008) Comunicação; Formasau – Formação e Saúde Lda.
 Schott, B. (s.d) Sair-se bem quando tudo vai mal: PNL-Programação NeuroLinguistica.
São Paulo: Editora Cultrix
 Vallés, G.B. (1997) Programação Neurolinguística – Desenvolvimento Pessoal Lisboa:
Editorial Lisboa
 Simão, Ana M. Veiga e Freire, Isabel (2007). A gestão de conflito no processo formativo,
Lisboa:IEFP

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