UFCD 5440

Comunicação
Interpessoal e
Assertividade

Manual de Formação

Formadora Sónia Moreira

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ÍNDICE
Enquadramento da UFCD e seus Objetivos ...................................................................3
Objetivo Geral .................................................................................................................. 3
Objetivos Específicos ........................................................................................................ 3
Conteúdos Programáticos ................................................................................................ 3
Introdução ....................................................................................................................4
I – Comunicação Interpessoal .......................................................................................5
1.1. Definição ................................................................................................................... 5
1.2. Funções e Tipos ..................................................................................................... 6
1.3 Comunicação Verbal .................................................................................................. 7
1.4 Comunicação não-verbal ........................................................................................... 8
1.5 Comunicação e Comportamento Relacional .............................................................. 9
II – Assertividade ........................................................................................................14
2.1 O conteúdo verbal da mensagem ............................................................................ 18
2.2 O comportamento não – verbal ............................................................................... 19
2.3.Empatia .................................................................................................................... 20
2.4 Escuta Ativa/Escuta Dinâmica ................................................................................. 21
2.5 Conceito de Contexto Comum .................................................................................. 24
Bibliografia .................................................................................................................25

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Enquadramento da UFCD e seus Objetivos

Objetivo Geral
- Identificar e distinguir os elementos básicos do processo comunicacional.
- Identificar fatores determinantes para a eficácia no processo de comunicação.
- Identificar e desenvolver estilos de comportamento assertivo.

Objetivos Específicos
No final do curso, os formandos serão capazes de:
- Compreender a importância da comunicação;
- Perceber a importância da escuta ativa, da linguagem e da postura corporal
no processo comunicativo;
- Identificar os estilos de comunicadores que existem analisando casos
práticos;
- Identificar características e vantagens do comportamento assertivo;
- Enunciar etapas do caminho a seguir para atingir assertividade.

Conteúdos Programáticos
- Comunicação interpessoal

o Elementos básicos do processo comunicacional

o Determinantes da comunicação eficaz

o Estilos comunicacionais

o A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de

trabalho

- Estilos de comportamento e comportamento assertivo

o Estilos típicos de comportamento

o Dimensões do comportamento assertivo

o Componente emocional da assertividade

o Desenvolvimento da assertividade

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Introdução
“As pessoas podem duvidar do que diz, mas elas acreditarão no que faz.”
Lewis Cass

Bons líderes são bons comunicadores. Ser um bom comunicador não significa apenas ter
habilidade de um grande orador. É necessário ter assertividade na hora de expor suas
ideias. O bom comunicador nunca dá margem à dúvida, ele é claro e conciso. Assim, os
líderes de sucesso são bons comunicadores, pois possuem assertividade em expressar-se.
A assertividade é a capacidade de nos expressarmos aberta e honestamente, sem
negarmos os direitos dos outros. Uma pessoa assertiva é positiva, se demostra
autoconfiante e sabe expressar sua opinião de forma clara, o que gera um comportamento
equilibrado e permite que a pessoa identifique com segurança, quais são as ações mais
adequadas para determinado momento.
A assertividade deve ser treinada. Quando estamos dispostos a desenvolver uma área que
favorece tanto nosso crescimento profissional quanto pessoal, abrimos espaço para o
conhecimento. Quando o buscamos, reconhecemos que sempre podemos melhorar e que
o crescimento faz parte deste processo. Saímos da zona de conforto e damos um passo à
frente. Assim, investir em nós mesmos significa evoluir e alcançar com sucesso nossos
objetivos. Principalmente se um deles é tornar-se um bom líder.

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I – Comunicação Interpessoal
1.1. Definição

A comunicação envolve mais do que simples palavras e gestos trocados ..mais do que
simples mensagens enviadas por um emissor a um recetor ... comunicar é muito mais que
isso, há toda uma dinâmica subjacente que lhe confere uma complexidade, por vezes, pouco
valorizada. (comunicação e dinâmicas)
Talvez, por isso, e desde sempre, a comunicação tem sido objeto de estudo de diversas
áreas do conhecimento científico.
Primeiro, na Grécia Antiga, com os estudos sobre a Retórica, posteriormente e até meados
do século XXI, com estudiosos como Marshall McLuhan, Theodor Adorno e Paul Lazarsfeld,
a trazerem esta discussão para o plano académico, o estudo da comunicação humana tem
assumido um papel essencial no entendimento do comportamento humano e das interações
que se estabelecem entre indivíduos.
É certo que, nem sempre, ao longo dos tempos, a comunicação foi entendida da mesma
forma, mas foram as sucessivas discussões em torno do que é ou do que deve ser, que
tornaram possível perceber hoje a complexidade deste conceito.
Numa primeira fase as competências individuais de comunicação resultam de processos de
aprendizagem social associada à observação do comportamento comunicacional dos outros.
Este facto pode traduzir-se num dos graves problemas de comunicação, pois dificilmente
alguém que experienciou durante um largo período determinada tipologia de comunicação
consegue admitir as suas fragilidades e erros. Tomam, portanto, como garantida a eficácia
da sua comunicação ignorando que o processo de comunicar a nossa realidade a outra
pessoa que não a é familiar com a mesma possa não receber a mensagem que se pretende
passar.

A comunicação humana é de tal forma complexa que envolve não só o uso de linguagem
oral mas também o comportamento não-verbal.
O esquema aqui representado dá-nos uma indicação sumária do processo de comunicação.
Pressupõe a existência de uma mensagem enviada por um emissor e de um recetor dessa
mensagem. A comunicação fica consumada com a ocorrência de feedback, que ocorre
quando o resultado do impacto da mensagem transmitida pelo emissor é transmitido,
voluntária ou involuntariamente, pelo recetor ao emissor.

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Cada individuo enquanto recetor, seleciona, descodifica, codifica, integra e responde à
informação recebida de uma forma muito pessoal e diversa, de acordo com o seu repertório
e com o seu património biológico, psicológico, cultural, sociológico, profissional, etc.
A comunicação resulta da interação entre as pessoas e os grupos. Daí que a comunicação
seja entendida, também, como um processo cooperativo e mútuo, levado a cabo por
participantes ativos. Quando duas pessoas começam a comunicar, procuram explorar ideias,
partilhar perspetivas e ajustar comportamentos.

1.2. Funções e Tipos

Não sendo a comunicação um processo simples e linear, uma vez que envolve vários
sistemas de comunicação que interagem entre si na codificação e descodificação das
mensagens e que vão determinar uma multiplicidade de funções. O conhecimento dessas
funções é imprescindível à compreensão de toda a riqueza dos processos comunicacionais.

Neste sentido, passamos a expor as funções da comunicação.

a) Função referencial
É a função principal da comunicação e diz respeito à troca de informações de determinado
assunto, objeto ou acontecimento;
Desenvolve-se, essencialmente, através do mapa semântico da linguagem, embora em
certas situações possa ser utilizado o modo não-verbal para acentuar, esclarecer ou ilustrar
o que é dito através das palavras;
Neste caso, para que esta função seja atingida, é necessário que os interlocutores partilhem
a mesma estrutura semântica e que haja coerência entre o comportamento verbal e não-
verbal;

b) Função interpessoal (ou expressiva)

Diz respeito ao que é comunicado no plano interpessoal;

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Quando trocamos uma informação esta nunca é neutra em relação ao “mundo”, é sempre
uma comunicação entre quem fala e os seus interlocutores;
As informações trocadas não são apenas representações explícitas do conteúdo semântico,
mas também da relação existente entre os participantes (estatuto social, poder, amor,
hostilidade, afetividade, etc.).

c) Função de auto e heterorregulação (ou de verificação)

Esta função também denominada de instrumental ou de regulação é orientada para a
concretização de determinados objetivos;
Para os atingir existem as seguintes possibilidades em termos linguísticos:
forma mais direta, expressa como “pedido” ou como “ordem”;
forma mais indireta, quando se associam à ação formas verbais como “convém”, “seria
preciso”, ou “é necessário”.

d) Função de coordenação das sequências interativas

Permite estabelecer o início e a manutenção da interação;
Neste âmbito a comunicação não-verbal desempenha um papel fundamental, pois permite
a “segmentação” do fluxo do discurso e a sincronização das intervenções dos participantes;

e) Função de metacomunicação
Diz respeito à “comunicação sobre a comunicação” através do aspeto relacional, o que
implica ter a noção de que o comportamento do próprio pode ser diferente do dos outros e
evidenciar os aspetos relacionais inerentes à troca comunicativa; a comunicação não-verbal
assume aqui também um lugar de destaque.

Conhecidas, agora as várias funções da comunicação, importa evidenciar que todo o

acontecimento comunicacional pode desempenhar em simultâneo mais de uma função, pelo
que a sua compreensão implica uma análise plurifuncional.
A linguagem verbal já não detém na interação humana, o papel de exclusividade que
tradicionalmente lhe era atribuído. Importa, portanto, pormenorizar o que caracteriza a
comunicação verbal e a comunicação não-verbal.

1.3 Comunicação Verbal

Não depende apenas do valor semântico das palavras utilizadas, mas do impacto intelectual
e principalmente emocional que os símbolos expressos produzem no interlocutor (Finkler,
1982, cit. Maria, 2008, pp. 55). Uma simples palavra como ”sim“ pode, consoante a forma

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como é pronunciada, exprimir frustração, cólera, desinteresse, etc. Muitas vezes não é o que
se diz mas como se diz! Tudo tem as suas consequências, negativas ou positivas.
No entanto, a linguagem é considerada a forma mais complexa, eficaz e evoluída de
comunicação e tem sido alvo de interesse ao longo de toda a história da humanidade
podendo assumir uma forma oral (rádio, televisão, diálogo, telefone…) e/ou escrita (livros,
cartas, jornais, cartazes, …).

1.4 Comunicação não-verbal

Quando as pessoas interagem entre si, a comunicação entre elas não passa só pelas palavras
mas também pelas mensagens não-verbais, de natureza diversa, que as acompanham,
podendo estas constituir só por si um ato de comunicação particularmente eficaz.
Falemos, portanto, da linguagem do corpo e do contexto onde é produzida, constituindo um
sistema comunicacional único.
As mensagens não-verbais são determinantes nas relações interpessoais, podendo facilitar
ou dificultar todo o processo de comunicação, pois, podem provocar erros de descodificação
o que condiciona as atitudes dos intervenientes.
Para evitar estes erros devemos, então, ser coerentes e ter o mesmo significado do que
exprimimos através dos gestos e das atitudes.
Veja-se, por exemplo, como a linguagem utilizada por dois emissores reflete diferentes graus
de poder face ao interlocutor:

a)“Peço desculpa, não sei como dizer isto… mas acho que não vou conseguir entregar-lhe o
relatório no prazo. Tive um problema pessoal…, hum… e….. acho que não vou conseguir,
desculpe…”

b)“Não vou poder acabar o relatório dentro do prazo. Tive uma urgência pessoal e é
impossível terminar hoje. Entregar-lho-ei na próxima quinta-feira.

A comunicação não-verbal assume importância tal que se pode apresentar de variadas

formas. São elas:

Linguagem Cinésica representa a forma de comunicar que envolve gestos, postura,

expressões faciais e outros movimentos do corpo;

Linguagem Paralinguistica representa a forma como falamos: inclui as características da voz

(tom, volume, fluidez, pausas e silêncios) e a utilização de sons parasitas (hummm, ahhh,
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… ). O tom, timbre, e a velocidade da voz devem transmitir energia, entusiasmo, interesse
e confiança e também o silencio é fundamental no processo de comunicação uma vez que
pode representar a escuta interessada, o desinteresse, situações de embaraço, …
Linguagem Proxémica que corresponde à perceção e utilização do espaço, isto é, ao modo
como as pessoas se posicionam e se relacionam espacialmente umas em relação às outras.

1.5 Comunicação e Comportamento Relacional

É importante que tenhamos consciência que

em comunicação:

100% é o que se quer dizer;

80 % é o que se diz;
60 %é o que se ouve;
40 % é o que se compreende;
30 % é o que se retém;
20 % é o que se repercute.

Métodos e técnicas de comunicação

Existem inúmeros fatores que constituem obstáculos à comunicação como os fenómenos
percetivos, as ideias pré concebidas, o ruído, a recusa de informação contrária, os
significados personalizados, a motivação, o interesse, a credibilidade da fonte, a habilidade
de comunicação e ainda o ambiente social vivido na sessão.
No sentido de minimizar o hiato comunicacional o formador deve ter em conta os seguintes
auxiliares.

Estilos de comunicação
A forma como as pessoas se comportam connosco é geralmente determinada pela forma
como nos comportamos com elas. A premissa mais conhecida é “Comportamento gera
comportamento”.

As pessoas têm determinadas tendências comunicacionais que podem facilitar ou dificultar

o processo de comunicação.

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No exemplo seguinte podemos de forma curta e simples reconhecer os três estilos de
comunicação que queremos estudar. Imagine uma situação em que um colaborador lhe pede
para sair mais cedo do trabalho, por uma questão pessoal. Qual seria a sua resposta mais
provável, de entre as três seguintes?

CENÁRIOS DE RESPOSTA ESTILO

Sentia muito desconforto se tivesse que dizer ‘não’ e pedia-lhe PASSIVO
desculpa.
Reagiria de acordo com a avaliação da situação (do que está ASSERTIVO
previsto, do serviço e dele).
“Oiça lá, se eu lhe fizer este favor, abrirei um precedente e terei que AGRESSIVO
fazê-lo a todas as pessoas que mo pedirem. Nem pense nisso”.

Cada um de nós tende a possuir um perfil misto, ou seja, caracterizado pela mistura dos três
estilos.
No entanto, enquanto alguns possuem um perfil “equilibrado”, outros revelam uma
tendência mais vincada num dos estilos.

AGRESSIVO
Neste estilo existe uma constante violação dos direitos dos outros e defesa direta dos direitos
pessoais e uma tentativa constante de dominar o outro e impor a sua posição bem como
uma manifestação e expressão de pensamentos e sentimentos de forma maioritariamente
desonesta e desapropriada.
No entanto este tipo de comportamento pode ser normalmente explicado pelo resultado de
uma frustração em relação ao seu passado levando a que quando tem de a enfrentar, ataca
os outros e/ou desejo de vingança, porque não esquece, nem resolve conflitos antigos, mas
também por vulnerabilidade e falta de autoconfiança

O indivíduo que adota este estilo:

Tende a procurar alcançar os seus objetivos atacando os outros.
Faz ameaças, ataques pessoais, intimidações. É sarcástico.
Tem explosões emocionais. É hostil. Não coopera.
Tende a duvidar da sua capacidade de resolver construtivamente os problemas, isto é,
através da confrontação direta, responsável e mútua.

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 EXEMPLOS

Direto Indireto

Comentários hostis e Sarcasmo, comentários

Verbal
humilhantes, insultos, ameaças maliciosos, «intriguinhas»
Gestos hostis e depreciativos
Gestos hostis e ameaçadores,
Não verbal quando a atenção do interlocutor
violência física
está orientada para outro lado

MANIPULADOR
Neste estilo o individuo assume essencialmente uma relação tática com os outros de onde
tira o melhor partido do sistema adaptando-o às suas necessidades e interesses, não se
envolvendo em relações interpessoais. Para atingir o seu fim o individuo apresenta-se muito
teatral como forma de condução da sua manipulação. Se os seus truques são descobertos
perde credibilidade, podendo ainda vingar-se e como tal dificilmente recupera a confiança
dos outros. Um manipulador está associado a um crescimento em ambiente muito
manipulador, onde o estilo é adotado para atingir qualquer fim. É uma pessoa que não confia
nos outros a não ser que sejam entidades divinizadas.
EXEMPLOS
«se fosses mesmo um bom colega, tu...»/«se fizeres isso então eu não sei o que farei»
(chantagem emocional);
«se eu fosse a ti...»/ «eu penso que devias» (decidir no seu lugar);
«eu faço isso por ti» (paternalização);
«se me fizeres isto, ficar-te-ei eternamente grato» (oferecer recompensas);
«não sei bem, pode vir a ser difícil para mim fazer isso» (evitar indiretamente a tarefa);
«tu pareces um bocado à nora com esse trabalho» (explorar as vulnerabilidades do
interlocutor);
«isto interessa-te» (fazer de conta que se pensa nos interesse do outro quando se está a
pensar nos próprios);
fingir-se cansado ou incapaz obrigando o interlocutor a decidir por ele / «não me importo»
(forçar passivamente o outro a fazer as coisas por ele, julgando-o depois se elas correrem
mal);
«não posso porque neste momento a minha família está toda doente «(dar desculpas para
obter compaixão);

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 «talvez seja assim» (dito num tom de voz em que o interlocutor percebe claramente que
quer dizer «não!»);
«todos os outros pensam que esta é uma boa ideia» (pressionar o interlocutor fazendo-o
sentir-se isolado);
«se os outros conseguem isto, porque é que tu não consegues?» (comparar
desfavoravelmente o interlocutor);
«claro que faço o que me estás a pedir» dito com uma expressão de desagrado (contradição
entre o conteúdo da mensagem e o comportamento não verbal)
silêncio (usado passivamente de forma a que o interlocutor adivinhe o que quer ou
agressivamente, de forma a que sinta que o está a cansar);
ser simpático em demasia;
dizer às outras pessoas o que se gostava que o interlocutor fizesse esperando que a
mensagem lhe chegue aos ouvidos;
lamuriar-se.

PASSIVO
O individuo passivo é uma espécie de cameleão, isto é, a sua cor é a mesma do ambiente
onde está inserido. É uma pessoa que bloqueia perante as adversidades ou problemas, é
sensível à opinião dos outros, evita conflitos, desvaloriza as suas capacidades e age por ter
receio de deceções.Estes indivíduos consequentemente desenvolvem sentimentos de rancor
pois a longo prazo sentem-se explorados pelos outros. São pessoas que utilizam a
inteligência e a afetividade para fugir a situações, em vez de a usarem para aspetos
construtivos e de grande positividade. Como assumem tarefas e ideias de que não gostam
porque não as conseguem recusar perdem o respeito por si próprios.
A Passividade está associada a uma interpretação errada e deturpada das relações de poder
e à criação de “fantasmas” em relação ao poder do outro assim como a uma educação rígida
que não lhes permitiu uma afirmação de personalidade.

Exemplos

aceder a realizar atividades que não lhe interessam só porque isto lhe foi solicitado
não pedir um favor que é legítimo e do qual se necessita
não manifestar desacordo perante algo com que não se concorda

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ASSERTIVO
Esta atitude pode ser definida como a capacidade de expor um ponto de vista pessoal com
argumentos expressos de forma clara e objetiva, evitando a atribuição de duplos sentidos
por parte dos interlocutores.
Por consequência podemos afirmar que a assertividade consiste na defesa da nossa esfera
individual de forma direta, aberta e honesta nunca abusando da esfera individual do nosso
interlocutor.

Neste estilo o individuo apresenta:

Respeito pelo próprio e defesa dos direitos pessoais;
Respeito pelas necessidades e direitos dos outros;
Expressão de sentimentos e opiniões de forma direta e honesta, adequada à situação e que
não viole os direitos dos outros;
Firmeza na defesa dos seus ideais;

Grosso modo, comunicar de forma assertiva é dizer aos outros:

“Eis o que penso, eis o que sinto, é este o meu ponto de vista. Porém, estou pronto para te
ouvir e compreender o que pensas, o que sentes e qual o teu ponto de vista”.

Este comportamento é geralmente eficaz quando se pretende atingir determinado fim uma
vez que permite estabelecer compromissos que visem a satisfação de quem se afirma e a
satisfação dos outros.
Quando estamos a ser assertivos, estamos a apontar para um resultado, embora nenhuma
parte obtenha o que quer completamente (ganhar-ganhar), as necessidades essenciais de
ambas as partes serão satisfeitas.
Cedendo um pouco, sem conceder as nossas próprias necessidades essenciais, nós
demonstramos vontade para assumir um compromisso. É também por isto que as
competências assertivas oferecem benefícios enormes, especialmente no desenvolvimento
de boas relações de trabalho, e para quem tem que trabalhar em equipa.
Existem três fases para alcançar a assertividade básica. Elas não têm que ser seguidas à
exaustão, mas incluindo-as nas nossas ações e atitudes, podemos aumentar as nossas
possibilidades de produzir resultados e evitar conflitos, assim:
Demonstre o seu ponto de vista;
Mostre que entende o ponto de vista do interlocutor;
Procure uma solução;

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 EXEMPLOS

- Capacidade de defender direitos legítimos

Autoafirmação - Capacidade de expressar opiniões pessoais
- Capacidade de fazer e recusar pedidos

- Capacidade de fazer e receber elogios

Expressar sentimentos positivos - Capacidade de expressar afetos positivos
- Capacidade de iniciar e manter conversas

- Capacidade de expressar afetos negativos

Expressar sentimentos negativos
legítimos

II – Assertividade

A assertividade varia conforme as pessoas e as situações!

Um aspeto que é importante ter em conta é que NINGUÉM é 100% assertivo com todas as
pessoas e em todas as situações. Para cada pessoa, a facilidade que tem em comportar-se
de forma assertiva depende muito da pessoa a quem esse comportamento se dirige (pais,
professores, amigos, namorado/a, crianças, etc.) e da situação em que se encontra
(autoafirmação, expressão de sentimentos positivos, expressão de sentimentos negativos,
etc.). Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva é capaz de se comportar com
assertividade com muitas pessoas e em muitas situações.

A assertividade não é uma característica inata que se tem ou não. O que acontece é que, as
aprendizagens que uma pessoa fez ao longo da vida conduzem a que, no momento atual,
ela tenha ou não a capacidade de se comportar de forma assertiva.
Embora seja difícil dizer quais os motivos que fizeram com que, no presente, determinada
pessoa tenha dificuldade em se comportar de forma assertiva com determinadas pessoas e
em determinadas situações, existe um conjunto de fatores que podem ser considerados. Por
exemplo:

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 Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de
forma assertiva em determinados momentos porque, no
PUNIÇÃO
passado, foram repetidamente punidas (física ou verbalmente)
por se expressarem em momentos semelhantes.
Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de
forma assertiva em determinados momentos porque, no
REFORÇO passado, foram repetidamente recompensadas por se
comportarem de forma não assertiva em momentos
semelhante.
Muitas vezes as pessoas aprendem a comportar-se de modo
não assertivo por observação e imitação do comportamento
MODELAGEM
não assertivo de pessoas que sejam próximas e significativas,
como os pais.
Muitas vezes as pessoas comportam-se de forma não assertiva
porque, no passado, não tiveram oportunidade para aprender
FALTA DE formas de comportamento mais adequadas; quando
OPORTUNIDADE confrontadas com uma situação nova, não sabem como
responder (e, adicionalmente, sentem-se desconfortáveis por
causa desta falta de conhecimento).
Várias normas culturais ( por exemplo «é falta de educação
PADRÕES recusar pedidos») e crenças pessoais (por exemplo «quero que
CULTURAIS E todas as pessoas gostem de mim»), que aprendemos ao longo
CRENÇAS PESSOAIS da vida, podem funcionar como prescrições contra a
assertividade, resultando em respostas não assertivas.
INCERTEZA As pessoas podem responder às situações de forma não
RELATIVAMENTE assertiva por não conhecerem os seus direitos nessas situação
AOS PRÓPRIOS – elas podem nunca ter aprendido quais são os seus direitos
DIREITOS (e os limites desses direitos) em situações sociais.

A assertividade é uma escolha. Da mesma forma que determinada pessoa aprendeu a

comporta-se de forma não assertiva, pode aprender um conjunto de competências que lhe
permitam comportar-se com maior assertividade.

Que vantagens tem em ser assertivo?

A resposta a esta questão pode ser dada, em primeiro lugar, pela análise das consequências

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de cada tipo de comportamento. É importante não esquecer que os comportamentos que
temos não ocorrem num vácuo – eles repercutem sobre a pessoa que os tem e sobre aquele
que os recebe, quer de forma imediata, quer a longo prazo. O que acontece é que, ainda
que os comportamentos não assertivos tenham, a curto-prazo, algumas consequências
positivas para o próprio (que é, aliás, o que explica que se mantenham), as suas
consequências são, num balanço global, negativas; os comportamentos assertivos são, por
outro lado, quase universalmente vantajosos.

Se ainda não está convencido, tenha em atenção o seguinte: a assertividade, depois de

aprendida, poderá vir a ser mais uma ferramenta, de entre o conjunto de que já dispõe.
Nada o obriga a utilizá-la, mas caso ela se venha a revelar necessária, é bom saber que lá
está. Como pode fazê-lo?

Conhecimento dos próprios direitos!

A primeira mudança é interna, e passa por adquirir conhecimento dos direitos que lhe
assistem (e, igualmente, a cada uma das pessoas que o rodeiam). Uma amostra destes
direitos poderá ser a seguinte:

Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que seja o papel
que desempenho ou o meu estatuto social;
Eu tenho o direito de manter os meus próprios valores, desde que eles respeitem os direitos
dos outros;
Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opiniões;
Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e de pedir o que quero;
Eu tenho o direito de dizer não sem me sentir culpado por isso;
Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a alguém;
Eu tenho o direito de me sentir bem comigo próprio sem sentir necessidade de me justificar
perante os outros;
Eu tenho o direito de mudar de opinião;
Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou de tomar uma decisão;
Eu tenho o direito de dizer «eu não estou a perceber» e pedir que me esclareçam ou ajudem;
Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado;
Eu tenho o direito de fixar os meus próprios objetivos de vida e lutar para que as minhas
expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros;

Tem também em conta algumas coisas que pode estar a dizer a si próprio, e que podem

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estar a tornar difícil comportar-se de forma assertiva. Alguns exemplos destes «pensamentos
bloqueadores da assertividade» são os seguintes:

Não tenho o direito de recusar pedidos aos meus amigos

Não tenho o direito de fazer pedidos às outras pessoas
Pensamentos sobre
Não tenho o direito de discordar com os outros,
direitos e
particularmente com a autoridade
responsabilidades
Não tenho o direito de ficar zangado, particularmente com
as pessoas de quem gosto
Pensamentos sobre a Tenho que ser amado ou, pelo menos, admirado por todos
imagem que quero dar de os que me rodeiam
mim Tenho que ser perfeito e nunca cometer erros
Pensamentos sobre as
Se eu criticar a pessoa X, coisas terríveis poderão
consequências prováveis
acontecer
do meu comportamento

Se algum destes pensamentos reflete uma crença sua, submeta-o a uma análise racional.
Isto pode ser feito quer invertendo as perspetivas das pessoas envolvidas (aquilo que vale
para si também vale para os outros?), quer procurando factos que o sustentem ou
desconfirmem (que provas tenho de que isto é verdade?), quer questionando o seu valor
prático (em que é que viver de acordo com este pensamento me tem ajudado até aqui?).
Se o pensamento não sobreviver a esta análise, então, mais vale pô-lo de parte...
Em alguns casos, contudo, a análise sugerida não chega para neutralizar estes pensamentos,
e eles continuam a surgir, bloqueando o comportamento assertivo – nestes casos, considere
a possibilidade de interromper este pensamento e agir (assertivamente) como se este não
existisse – esta ação pode parecer um tiro no escuro, mas os seus resultados vão,
frequentemente, demonstrar por si só que, afinal, o pensamento não se justificava.

O passo seguinte é o de defender os seus direitos de uma forma que seja eficaz. Isto requer
a aquisição e treino de um conjunto de aptidões. De entre o seguinte conjunto de técnicas,
escolha aquelas que pensas que lhe serão mais úteis e adapte-as ao seu estilo pessoal.

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 2.1 O conteúdo verbal da mensagem
Aptidão Como? Exemplo
Diga aquilo que quer realmente dizer, de Em vez de «Lembras-te que fizémos uma reunião
uma forma o mais direta possível. Se de grupo há uns tempos? Aquela a que tiveste de
necessário, dê exemplos que ilustrem faltar? Será que a Ana te deu a informação?»
aquilo que quer dizer. Dizer «Combinámos que passarias os gráficos no
Não pressuponha que a outra pessoa já computador até hoje. Já estão prontos?»
sabe o que quer apenas porque você
sugeriu ou deu umas pistas – ela não sabe
Ser claro,
ler o seu pensamento
conciso e
Não faça prefácios ás suas frases ou
específico
pedidos com desculpas, justificações ou
coisas irrelevantes, falando muito para
dizer pouco – o recetor recebe uma
mensagem pouco clara e pode interpretá-
la mal ou interromper-te antes de acabar.
Se uma resposta clara não for obtida, a
repetição é adequada
Em vez de «tu irritas-me», dizer «eu sinto-me
Não há asserção sem EU – dizer «eu» irritado»
Usar
significa que assume a responsabilidade Em vez de «tens razão», dizer «eu concordo»
frases na
pelos seus pensamentos, sentimentos e Em vez «sabes como é, ninguém consegue
1ª pessoa
ações e que não culpa os outros. decidir sobre estes pontos, não é?», dizer «eu
estou a Ter dificuldade em decidir»
A: Podes-me dizer se consegues ter a tua parte
Reconheça o que o recetor diz sobre a sua do trabalho pronta até para a semana?
situação, dificuldades, sentimentos e B: Tenho pena, mas vou ter um teste e pode ser
opiniões – ele saberá que o está a ouvir e que haja atraso
Empatizar
a prestar atenção ao que é importante A: Eu compreendo que isto te vá criar
para ele, e isto constrói a compreensão dificuldades (empatia), mas já estás atrasado
entre os dois uma semana e eu gostava de Ter o assunto
terminado dentro de uma semana
O outro, como você, tem uma opinião e A: «Fico contente por teres percebido as tuas
Respeitar sentimentos sobre as situações. Quando tarefas tão rapidamente, mas estou preocupado
os outros critica alguém ou rejeita um pedido, com a tua pontualidade. Podes fazer o possível
mostra que, longe de ser um ataque por chegar às 09:30?» (apreciação seguida de

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 pessoal a esse alguém como um todo, crítica construtiva e pedido de mudança)
estás a dizer algo de específico ao A: «Vamos tomar um copo depois das aulas»
comportamento/pedido em questão. B: «Hoje não vou, mas gostava de falar um
bocado contigo depois das aulas, noutro dia.
(rejeita o pedido e mostra apreço quando sugere
adiar para outro dia)
A: «Estou aborrecido por não me teres dado o
recado do Hugo Silva logo de manhã. Gostava
Se não lhe agrada alguma coisa que o
que, de futuro, escrevesses as mensagens em
Pedir outro fez ou se sente prejudicado por ele,
vez de as decorar. (crítica construtiva com pedido
mudança peça-lhe que mude o seu
de mudança de comportamento)
de comportamento. Esta técnica é usada
A: «Por favor, não me critiques em frente ao
comporta frequentemente quando fazemos uma
grupo»
mento crítica construtiva ou quando lidamos com
B: «Estás a ser demasiado picuínhas»
comentários destrutivos.
A: Quero que isto fique exato. Por favor, não me
descrevas como picuínhas»
B: «Penso que a tua apresentação foi muito
Oferecer- Depois de aceitar a crítica de alguém, se
comprida»
se para quiser, ofereça-se para mudar o seu
A:«Concordo. Vou repensá-la e cortar o tempo
mudar comportamento.
para metade (oferecer-se para mudar)

2.2 O comportamento não – verbal

Cerca de 70% daquilo que o recetor percebe da mensagem é fornecido através do

comportamento não verbal do emissor– a linguagem corporal adequada confirma e sublinha
o que se diz, pelo que deve ser concordante com o conteúdo da mensagem. Inclui aspetos
como:

Distância entre as pessoas que seja confortável para si e para o

outro, o que depende da situação e do grau de familiaridade. Se
Espaço pessoal
sente que a altura do outro o coloca em desvantagem, sugire que
ambos se sentem para falar

Postura corporal Estável e descontraída – direita mas não rígida ou «pendurada»

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 Expressivos mas não excessivos. Evite os gestos distrativos como
tamborilar e roer as unhas, e os gestos que perturbam a
Gestos
comunicação, como colocar a mão à frente da boca ou cruzar os
braços.
Concordante com aquilo que está a dizer e, particularmente, com
Expressão facial os sentimentos que está a expressar – se está zangado, mostre-se
zangado, se estás feliz, sorria.
Direto mas não excessivo – evite fugir ao contacto visual, mas não
Contacto visual fique a olhar fixamente, com um ar «embasbacado» ou hostil, para
o outro.
Discurso seguro e fluente, num ritmo adequado e estável e num
tom suficientemente alto para ser percetível mas não tão alto que
se torne irritante. Entoação consistente com o conteúdo verbal.
Procure responder à outra pessoa com rapidez, mas não
Utilização da voz demasiada, ou seja, sem hesitar durante muito tempo mas também
sem a atropelar. Faça silêncios quando for adequado ou enquanto
pensa no que vai dizer, e não preencha as pausas com não-
palavras como «hãããã», «pronto» (ou «prontos»), «`tás a ver»,
etc.

A assertividade não garante a não ocorrência de conflitos entre duas pessoas; o que
acontece é que, se duas pessoas em desacordo comunicam de forma assertiva, é mais
provável que reconheçam que existe um desacordo e tentem chegar a um compromisso ou,
simplesmente, decidam manter a sua posição respeitando a do outro. Em todo o caso, tu só
és responsável pelo teu próprio comportamento – se a outra parte do conflito decidir
comportar-se de forma não assertiva, o problema é dela.

2.3.Empatia

A Empatia tem sido normalmente definida como a capacidade psicológica que permite, de
uma forma aprofundada e íntima, a compreensão de ideias, sentimentos e motivações de
outras pessoas.

Muitas vezes, é caracterizada como a capacidade de “se colocar no lugar do outro”.

Como a maior parte das características pessoais, a empatia tem tanto de natural como de
aprendizagem. Na realidade, nem todos possuímos inatamente esta característica e, mesmo
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entre quem a tem, poucos a sabem utilizar a seu favor. No entanto, qualquer um a pode
desenvolver.

E para uma empatia de qualidade, que conduz a resultados concretos e ao sucesso, requer-
se sempre treino. Assim, com alguma prática e persistência, poderemos desenvolver esta
capacidade de modo que depois possa funcionar de forma automática.

A empatia é uma ferramenta poderosa que permite com que duas ou mais pessoas interajam
de forma proveitosa. No fundo, é através da empatia que se criam as pontes de comunicação
entre duas pessoas.

Nem sempre a forma que escolhemos para transmitir uma ideia é suficiente para que ela
seja perfeitamente entendida pelo nosso destinatário.

Assim, a empatia tem tudo a ver com as palavras que escolhemos e a forma como as
organizamos para comunicar as nossas ideias. Se temos algo a dizer, é essencial sabermos
escolher a forma de, não só transmitir a ideia, mas fazê-la ser bem compreendida por quem
nos ouve.

A arte da empatia, mais do que a simpatia é o grande segredo de uma boa comunicação.

No processo de comunicação:
• Veja o problema do ponto de vista do outro;
• Identifique as questões-chave e as preocupações envolvidas;
• Determine que resultados constituiriam uma solução plenamente aceitável;
• Identifique novas opções possíveis para alcançar tais resultados.

2.4 Escuta Ativa/Escuta Dinâmica

A escuta ativa encoraja o interlocutor a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo

que dá ao emissor a certeza de estar a compreender o que ele está a dizer.

De facto, temos a tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver.
Devido a este facto, a mensagem recebida por nós é muitas vezes completamente diferente
daquela que o emissor desejava transmitir.

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As melhores ocasiões para recorrer à escuta ativa são quando não estamos certos de ter
compreendido o emissor ou quando é transmitida uma mensagem fortemente emocional
(uma reclamação, por exemplo).

Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um sinal ao interlocutor de que confiamos
nele, de que damos importância às suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com
que este se sinta mais confiante.

O ouvir, de forma eficaz, ocorre quando o recetor é capaz de discernir e compreender o

significado da mensagem do emissor.
Escutar os outros representa uma atividade que todos consideram saber fazer. A verdade é
que as pessoas não estão habituadas a dedicar atenção ao outro.
Escutar ativamente constitui uma técnica que é preciso aprender e praticar, principalmente,
por todos aqueles que, em decorrência de sua profissão, mais lidam
com o público.

No que consiste então a escuta ativa? Quais as atitudes e ações a tomar para escutar
ativamente?
1. Gostar de escutar quando alguém está a falar.
2. Incentivar os outros para que falem.
3. Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.
4. Escutar com a mesma atenção quer seja homem, mulher, criança ou idoso.
5. Escutar com a mesma atenção quer seja amigo, conhecido ou desconhecido.
6. Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém fala.
7. Olhar para a pessoa que fala.
8. Concentrar-se no que ouve, ignorando todas as distrações em seu redor.
9. Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve.
10. Refletir sobre o que a outra pessoa está a dizer.
11. Tratar de compreender o que dizem.
12. Tentar descortinar porque o dizem.
13. Não interromper quem fala.
14. Quando alguém que está a falar hesitar em dizer algo, encorajá-lo para que
prossiga.
15. Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor as termine de expor.
16. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor
pretendeu comunicar.

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 17. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de
falar, voz, vocabulário, gestos e aparência física.
18. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
19. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.
20. Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que contexto está a utilizar
determinada (s) palavra (s).

Devemos:
• Estabelecer contacto ocular
• Fazer regularmente perguntas
• Mostrar interesse
• Ser compreensivo
• Identificar os problemas e as causas
• Encorajar
• Estar calado quando necessário
• Procurar o objetivo e o comprimento de onda do interlocutor

Princípios Escuta Ativa/Escuta Dinâmica

❖ Saber falar;
❖ Colocar-se em empatia com o outro;
❖ Centrar-se no que é dito;
❖ Manter os canais de comunicação abertos;
❖ Eliminar juízos imediatos;
❖ Não interromper o outro;
❖ Controlar as emoções pessoais;
❖ Reformular as mensagens;
❖ Utilizar as capacidades de intuição, memória e perceção;

“O bom ouvinte colhe,

enquanto aquele que fala semeia”
Não devemos:
• Desviar o olhar do interlocutor
• Discutir
• Interromper ou falar ao mesmo tempo
• Tirar conclusões prematuras
• Dar conselhos sem nos pedirem

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 • Deixar-nos influenciar demasiado pelas emoções
• Utilizar gestos de distração
• Falar com colegas ao mesmo tempo
• Fazer promessas que não se possam cumprir

2.5 Conceito de Contexto Comum

Comunicar torna-se, assim, uma arte de bem gerir mensagens, enviadas e recebidas, nos
processos de interação. Mas não só.

O tempo, o espaço, o meio físico envolvente, o clima relacional, o corpo, os fatores históricos
da vida pessoal e social de cada indivíduo em presença, as expectativas e os sistemas de
conhecimento que moldam a estrutura cognitiva de cada ator social condicionam e
determinam o jogo relacional dos seres humanos.

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Bibliografia

Chiavenato, I. (1999). Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro: Editora Campus.

Guedes, S. (2007). Como construir uma boa imagem pessoal e profissional. Universidade do
Porto, Portugal
Assert yourself, M.D. Galassi e J.P. Galassi, Human Sciences Press, traduzido e adaptado por
Catarina Dias e Guiomar Gabriel, GAPsi- Faculdade de Ciências da Universidade de Lisboa
GERRIG, R., J., ZIMBARDO, P., G., (2005) A Psicologia e a Vida, Lisboa; Artmed Editora.
GUIX, X., (2008) Nem eu me explico nem tu me entendes; Lisboa, Lua de Papel Editores.
O´Connor, J. et Seymour, J. (2005) Introdução à Programação NeuroLinguistica: Como
entender e influenciar as pessoas. São Paulo: Editora Summus
PEREIRA, M., A., (2008) Comunicação; Formasau – Formação e Saúde Lda.
Schott, B. (s.d) Sair-se bem quando tudo vai mal: PNL-Programação NeuroLinguistica. São
Paulo: Editora Cultrix
Vallés, G.B. (1997) Programação Neurolinguística – Desenvolvimento Pessoal Lisboa:
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Simão, Ana M. Veiga e Freire, Isabel (2007). A gestão de conflito no processo formativo,
Lisboa:IEFP

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