UFCD 5440

Comunicação Interpessoal e
Assertividade
25 Horas

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 UFCD 7226

Prevenção da Negligência, Abusos e Maus Tratos

25 Horas

Coordenador Pedagógico: Ângela Fernandes

Formadora: Miriam Marques

Figueira da Foz, novembro 2022

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 ANQEP

Objetivos da UFCD 5440

Comunicação interpessoal e assertividade

 Identificar e distinguir os elementos básicos do processo
comunicacional.

 Identificar fatores determinantes para a eficácia no processo de

comunicação.

 Identificar e desenvolver estilos de comportamento assertivo.

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 Conteúdos

Conceito de Comunicação interpessoal

Elementos básicos do processo comunicacional
Determinantes da comunicação eficaz
Estilos comunicacionais
A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho
Estilos de comportamento e comportamento assertivo
Estilos típicos de comportamento
Dimensões do comportamento assertivo
Componente emocional da assertividade
Desenvolvimento da assertividade

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Conteúdo
Introdução..................................................................................................................................................... 6
Conceito de Comunicação interpessoal ................................................................................................ 7
1.1. Reflexão sobre a importância da comunicação .................................................................................. 7
1.2. Funções da comunicação ................................................................................................................... 9
Elementos básicos do processo comunicacional ................................................................................ 10
Determinantes da comunicação eficaz ................................................................................................ 14
Estilos comunicacionais/comportamento e comportamento assertivo ................................................ 15
Comportamento Assertivo e as suas dimensões ................................................................................. 20
Dimensões do comportamento Assertivo ........................................................................................... 22
6.1 Barreiras à comunicação ........................................................................................................... 24
Componente emocional da assertividade ............................................................................................ 28
Desenvolvimento da Assertividade .................................................................................................... 33
8.3 Técnicas da Comunicação Assertiva ......................................................................................... 33
A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho .......................................... 39
9.1 Comunicação Eficaz – Dicas: Gerir um conflito ...................................................................... 39
9.2 Estratégias de comunicação nas relações interpessoais ............................................................ 40
9.3 Dicas essenciais necessárias na relação do Cuidar/terapêutica ................................................. 43
Referências Bibliográficas ............................................................................................................ 45

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 Introdução

O Ser Humano, não só é um ser biológico, mas também um ser social, depende da
comunicação e interação para se desenvolver na sociedade, bem como a
educação/aprendizagem depende da capacidade de se influenciar mutuamente.
A qualidade de interação depende da nossa capacidade de nos fazermos entender
e de ajustarmos o nosso comportamento/atitude em função do outro. Para isto, é
necessário nos potenciar de estratégias, métodos, assim como identificar barreiras da
comunicação para esta ser eficaz.
A qualidade de interação depende da nossa capacidade de nos fazermos entender
e de ajustarmos o nosso comportamento/atitude em função do outro. Para isto, é
necessário nos potenciar de estratégias, métodos, assim como identificar barreiras da
comunicação para esta ser eficaz.
Posto isto, torna-se fundamental que cada pessoa invista no desenvolvimento de
competências comunicacionais, na medida em que a comunicação se assume como a
essência da humanidade.

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 Conceito de Comunicação interpessoal

A comunicação é uma das dimensões principais no universo Homem

A palavra comunicação deriva do latim “communicare”, que significa partilhar,
tornar comum, trocar, associar, assim como entrar em relação e/ou estabelecer laços.
Caracteriza-se como um processo muito complexo e espontâneo, inerente ao ser
Humano, que contempla conexões e informações entre sujeitos ou objetos e, utiliza
sistemas simbólicos como suporte para esse fim. Utiliza técnicas verbais ou não-verbais.
A capacidade de comunicar oferece a cada ser humano a possibilidade de
concretizar o seu desenvolvimento psíquico e social e, permite a existência de grupos,
organizações, sociedades e culturas. Esta pode ter consequências positivas e negativas.

1.1. Reflexão sobre a importância da comunicação

O ser humano nasce com condições biológicas inatas.

Para a inserção do ser humano numa cultura/sociedade é preciso vivenciar o
processo de humanização/aculturação. Para este ser eficaz, é necessário decorrer a
socialização, ou seja a interação social, realizada através da comunicação com os outros.
Por conseguinte, é possível afirmar que o Ser Humano, não só é um ser biológico, mas
também um ser social, depende da comunicação e interação para se desenvolver na
sociedade, bem como a educação/aprendizagem depende da capacidade de se influenciar
mutuamente.
Ainda, se pode se pode aferir que a experiência social tem o seu início desde o
nascimento, onde a criança desenvolve uma interação não apenas com o próprio corpo e
ambiente, mas também com outros seres humanos, sendo a sua comunicação
essencialmente sensorial e manifestada através do choro.
Reflexão sobre o Filme “Le enfant Sauvage”
O filme “Le enfant Sauvage” procura mostrar a importância da socialização no
desenvolvimento e na educação do ser humano e, portanto, revela que emergem

7
necessidades de ordem emocional e comunicacional que o permitirão ajustar à realidade
e à sociedade. Como Victor cresceu privado de convívio social, não passou pelo processo
de humanização, necessário para sua formação. Pode-se, desta forma, concluir que a
comunicação é inerente à natureza humana, é um processo permanente, inevitável e
universal para a sua sobrevivência, identidade e integração na sociedade. É impossível
não comunicar. Comunicar é viver!

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 1.2. Funções da comunicação

1.Função de informação - as pessoas sentem necessidade de obter conhecimentos e

também de os transmitir. É uma comunicação neutra; é uma transmissão objetiva ou
subjetiva de factos.
2.Função de persuasão e de motivação - Esta função está ligada ao controlo social e à
necessidade de ajustar as atitudes de comportamento entre os membros do grupo. Esta
função da comunicação é necessária quando se quer incitar alguém à ação, fazer uma
recomendação, modificar uma opinião ou agir sobre o interlocutor. Frequentemente usada
pela propaganda, pela publicidade, pelo discurso político. O seu maior objetivo é
persuadir, convencer, vender uma ideia.
3.Função de educação - Tem a ver com a herança social e cultural que é transmitida ao
ser humano, ao longo da sua existência. Encontra-se representada pelos livros didáticos,
aulas, palestras, cursos de línguas, etc. O objetivo é ensinar, transmitir conhecimento.
4.Função de socialização - Permite a integração dos sujeitos nos grupos. Através desta
função, o sujeito aprende a vivência das regras e das normas da sociedade, fazendo-as
suas. É representada pelo ato mais simples e espontâneo de comunicação nas relações
sociais do dia-a-dia. O objetivo é o estabelecimento de relações entre os indivíduos, bem
como comunicar vontades, desejos, necessidades, entre outros.
5.Função de distração - Esta função varia com as culturas e será tanto mais diversificada
e utilizada quanto mais elevada for a qualidade de vida dos grupos. Está muito ligada ao
cinema, rádio, folclore, etc.. O objetivo é o entretenimento, cultura e arte.

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 Elementos básicos do processo comunicacional

Os elementos da comunicação dizem respeito a cada componente presente no

fluxo comunicativo, desde que a mensagem é emitida, até quando é recebida e
compreendida. É de salientar, que estes elementos estão presentes em qualquer tipo de
comunicação, seja verbal ou não-verbal e podem sofrer alterações para se adaptarem ao
contexto em questão.
Os elementos são:
Emissor
 Aquele que emite ou transmite a mensagem; é o ponto de criação da mensagem.

O emissor utiliza a Codificação, sente-se estimulado e pensa como fazê-lo, deve ter a
capacidade de perceber quando e como entra em comunicação e deve ser capaz de
transmitir uma mensagem compreensível para o recetor.
Recetor
 Aquele para o qual se dirige a mensagem.

O recetor utiliza a Descodificação, deve estar sintonizado com o emissor para

entender a sua mensagem.

Mensagem
 É o conteúdo da comunicação.

Código

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  São sinais com certas regras, conhecidos e percebidos por o emissor e o recetor.

Exemplos: braille, linguagem gestual, língua portuguesa, entre outros.

Canal (através de que meio)
 É todo o suporte que serve de circulação para mensagem.

Exemplos:
- 5 Sentidos;
- Internet;
- Jornal;
- Semáforo;
- Computador;
- Entre outros.
Contexto
 Situação específica onde se processa a transmissão da mensagem.

O contexto varia consoante as características do emissor e recetor, bem como o tipo

de canal.
Por último, o Feedback diz respeito á receção e interpretação da mensagem
transmitida, com o intuito de transmitir uma informação de retorno à mensagem recebida.

Feedback

O feedback consiste no processo da mensagem de retorno que o recetor envia ao

emissor de origem, que tem como objetivo verificar se a o recetor recebeu corretamente
a mensagem.
Para que o processo de comunicação seja efetivo, tanto o emissor como o recetor devem
solicitar feedback, não só para que a mensagem que está a interpretar/descodificar
corresponda à que esteja a ser emitida, mas também certificar que a mesma está a ser a
ser compreendida.
Deste modo, irá diminuir as barreiras de comunicação, bem como aumentar a
fiabilidade da mensagem. Ainda, favorece a comunicação entre o emissor e o (s) recetor
(es), aumenta os potenciais de confiança e ajusta expectativas e necessidades, bem como
pode prevenir conflitos.
Exemplos de feedback

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  Entendi bem que...?
 Estou a pensar bem quando digo...?
 Esteve a dizer-me que...?
 Qual é a sua opinião relativamente ao que eu disse sobre...?
 Se bem percebi, está a dizer que...
 Fui claro no que disse?
 É aqui que está a ter mais dificuldade?
 Está a conseguir acompanhar todos os passos?

Técnicas para feedback (exercício)

Exemplo para as técnicas a apresentar:

Uma pessoa quer mudar de emprego

Reflexão- tem como objetivo fazer entender ao recetor não só que comunica, mas também
que está a pensar no assunto.
Ex.: A interjeição “Hum!Hum!”
“É natural que queira muda, se o seu emprego atual não corresponde às suas
expectativas!””

Reformular- Como o nome indica, é formular de novo o que acabou de ouvir.

Tem como objetivo uma comunicação mais clara e articulada, do que a formulação
original. Ainda, pretende esclarecer e facilitar a comunicação.
Ex.: “Tempo pois uma série de razões para quere mudar de emprego.”

Clarificar - Repetir a informação e aguardar por confirmação de que o que está a dizer
está certo.
Ex.: “Ou seja, o seu atual emprego tornou-se insuportável!”

Confrontar - É comparar, pôr de lado ou frente a frente diversos conteúdos.

Esta técnica deve ser utilizada de modo a não parecer agressiva, mas sim construtiva ou
clarificadora.

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Ex.. “Por um lado, mostra-se desejoso para abandonar esse emprego, por outro fala com
entusiasmo naquilo que faz.”

Valorizar – Valorize o outro, o assunto para que se estabeleça uma atmosfera construtiva.
Ex.: “Admito a sua coragem para querer mudar de emprego!”

Repetir - A repetição das mensagens diversas vezes, dando exemplo.

Ex.: “Disse-me que uma das razões a mudar de emprego é a carga horária…”

Silêncio - Capacidade de comunicar à pessoa, de forma não-verbal, a sua aceitação. Os

silêncios poderão ser reflexivos e traduzem a fluência da comunicação que está a decorrer.
Orientação - Instruções/orientações dadas à pessoa com o intuito deste saber o que se
espera dele.

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 Determinantes da comunicação eficaz

Ação Linguagem corporal

 É firme porém flexível;  Congruência entre a linguagem verbal

 Capacidade de argumentação; e não-verbal
 Aceita acordos, soluções;  Olhar firme e intermitente (sem
 Ouve bastante, procura entender; exagero);
 Trata as pessoas com respeito,  Movimentos abertos, informais,
 Empático e usa a Escuta ativa; espontâneos e despreocupados
 Capacidade de fazer e recusar pedidos (naturais)
 Confiante  Sorriso socializador;
 Calmo  Tom de voz moderado;
 Ideias claras  Postura segura, confiante, firme,
 Elevada autoestima e autorrespeito relaxada e calma;
 Agarra as oportunidades  Linguagem concisa, objetiva e
 Responsável pelas suas atitudes positiva.
 Rosto aberto
 Perguntas abertas: “Como?”, “Qual é a
sua opinião?”
 Parafrasear o que foi dito: “Se bem
entendi…”, “Estou a compreender…”

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 Estilos comunicacionais/comportamento e comportamento assertivo

Estilo Passivo Estilo Agressivo Estilo Manipulador

Características - Comunica uma - Comunica uma mensagem - Comunica uma mensagem

mensagem de de superioridade e de falta indireta e ambígua em que
inferioridade; de respeito; há contradições no conteúdo
e/ou entre o conteúdo e o
- Evitamento perante - Viola os direitos dos
comportamento não-verbal;
pessoas e outros;
acontecimentos. - Usa o recurso a terceiros
- Assegura-se que os outros
para obtenção de objetivos
perdem;
próprios, domina;
- Exprime-se de forma
-Violação dos direitos dos
hostil, agressiva e punitiva
outros mas de forma
sob coação ou ameaça;
dissimulada;
- O objetivo é submeter os
-Muda de pontos de vista e
outros e valorizar-se à custa
de opinião de acordo com
deles, dominar, humilhar,
quem comunica;
controlar, ganhar;
- Esquiva-se a encontros e
- Pode surgir pelo medo
não se envolve diretamente
inconsciente do outro.
com pessoas ou
acontecimentos;

- Caracteriza-se por
manobras de distração ou
manipulação, não
respeitando as necessidades
e os sentimentos dos outros;

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 - Por vezes, parece muito
interessado e respeitador.

Expressão - Mínimo contacto - Máximo contacto visual; - Mínimo contacto visual,

Corporal visual; mas olha para frente mais
- Voz alta;
que para o chão;
- Roer as unhas; - Aperta os dedos e aponta;
- Postura teatral;
- Voz hesitante; - Sorriso irónico;
- Suspiros de impaciência;
- Fala confusa; - Não controla o tempo
- Fala por meias palavras, é
- Atitude defensiva; enquanto está a falar;
especialista em rumores e
-Postura encolhida, - Faz barulho com os seus
«diz-que-disse».
ansiosa, tímida; afazeres, bate em coisas;

- Riso nervoso; - Postura arrogante, evasiva

e ameaçadora.
- Mexer os músculos da
face, rangendo os - Comentários hostis e
dentes. humilhantes, insultos,
ameaças (agressão direta e
verbal).

Como se sente Desapoiado Descontrolado Frustrado

sobre si próprio Sem poder Temporariamente superior Amargo

Inadequado Ameaçador Desapontado

Ignorado Inseguro Esperto

Frustrado Baixa auto estima Impotente

Pouco importante Baixa auto estima

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 Baixa auto estima

Como se sente Irritado Pequenino Irritado

em relação ao Confuso Desprotegido Magoado
outro
Aborrecido Assustado Sem perceber o que se passa

Inseguro Abusado Desiludido

Frustrado Culpabilizado

Com piedade

Ação - Culpa-se de tudo; - Critica as pessoas, e não o - Dá respostas indiretas, faz

seu comportamento; alusões sarcásticas, tem
- Evita a abordagem
senso de humor irritante;
direta; - Interrompe com
frequência; - Faz “acertos de contas”
- Justificação excessiva;
indiretamente.
- Usa de sarcasmo, críticas,
- Solicita aprovação;
escárnio para ganhar a - Apresenta-se cheio de boas
- Cede facilmente;
questão; intenções, como
- Gera simpatia; indispensável, numa relação
- Solicitações parecem-lhe
- Faz com que as pessoas tática com os outros.
ordens.
se sintam culpadas em - Tende a desvalorizar o
pedir-lhe as coisas. outro através de frases que
pretende que sejam
humorísticas e denotem
inteligência e cultura.

- É hábil em criar conflitos no

momento oportuno do que
reduzir as tensões existentes.

Consequências - Desenvolve - Gasta muita energia; - Perda de credibilidade;

sentimentos de rancor;

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 - Os outros não - Frustração; - Stress;
conhecem as suas - Perda de informação útil; - Relacionamentos
necessidades, posição, pois o outro não o informa; destruídos;
desejos e vontades;
- Relações ineficazes, - Zanga face a si próprio e
- Perda de respeito por si face aos outros.
- Isolamento;
próprio;
- Rejeição;
- Mal-entendidos;
- Perda de influência;
- Aumento do
isolamento, - Perda de respeito;

- Aumento de - Perda de auto respeito.

sentimento de rejeição;

- Baixa de Autoestima.

Exemplos - “Nada me sai certo!” - “Neste mundo é preciso o - “Não acredito no que estou
homem saber impor-se”. a ouvir”.
- “Peço imensa
desculpa!” - “Prefiro ser lobo a ser - “Deves ser bom
cordeiro”. trabalhador... Deves ser boa
- “O que decidires está
esposa...”
bem para mim!” - “Sai-me da frente!”
- “Se fosses mesmo um bom
- “Não sou importante!” - “Se tivesses dito como eu
colega…”
disse!”

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19
 Comportamento Assertivo e as suas dimensões

A assertividade é um estilo de comunicação, que envolve uma forma de

comportamento de afirmação e expressão das suas necessidades ou preferências, sem
hostilidade, sem violar o direito dos outros, bem como caracteriza-se por a sua
positividade, autoconfiança, capacidade de negociação, autorrespeito e respeito pelo
outro.
Por conseguinte, o indivíduo afirma as suas necessidades e a expressão dos seus
sentimentos e abre espaço para o outro se poder afirmar, não o bloqueando, facilita a
expressão dos sentimentos dos outros, não os bloqueando e, ainda diz “Sim” e “Não” sem
culpa e sem constrangimentos.
Este tipo de estilo é apreendido, não é uma característica inata, ou seja da mesma forma
que o um indivíduo aprendeu a comportar-se de forma não assertiva, também aprende a
comunicar assertivamente.
É possível afirmar, que este estilo, é o que mais contribui com a eficácia no que
diz respeito às relações interpessoais e desenvolvimento das organizações.
De denotar, que a sociedade de um modo geral, apela para um tipo de relações
humanas na dicotomia autoridade/obediência, onde a boa relação parece ter subjacente
uma certa submissão e ajustamento ao pensamento dos outros (mais poderosos), à custa
de não afirmação de si.

Vantagens da Comunicação Assertiva

 Mais facilidade e satisfação ao lidar com o outro;
 Diminui o stresse e a ansiedade em situações sociais
 Diminui as queixas psicossomáticas (ex.: dores de cabeça, dores de estômago,
insónias);
 Melhoria da imagem e credibilidade, aumentando as reações positivas dos outros
que passam a sentir mais respeito e admiração;
 Expressão dos desacordos de modo convincente, sem prejudicar o
relacionamento;
 Resolução de conflitos;

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 Produz a sensação de bem-estar no ambiente profissional e familiar;
 Melhores resultados;
 Evita o desgaste nas relações;
 Está na base de relacionamentos honestos e saudáveis;
 Favorece a comunicação interpessoal, pois possibilita uma maior proximidade
entre as pessoas e uma maior satisfação com a expressão das suas emoções;
 Aumenta a autoconfiança e o respeito próprio, reduzindo desta forma a
insegurança, vulnerabilidade e dependência de aprovação dos outros.

21
 Dimensões do comportamento Assertivo

Dimensões da pessoa com estilo de Comunicação Assertiva

As dimensões da comunicação também compreendem a Linguagem Verbal e a

Linguagem Não-Verbal:

Linguagem Verbal

A Linguagem Verbal diz respeito a um código linguístico, ou seja as palavras, que

poderão assumir uma forma oral (telemóvel, diálogo, rádio, entre ouros), ou uma forma
escrita (jornais, cartazes, etc).

Linguagem Não-verbal

“Nenhum ser humano é capaz de esconder um segredo. Se a boca se cala, falam as

pontas dos dedos.”
Sigmund Freud

A linguagem Não-Verbal é toda a mensagem transmitida sem o uso das palavras,

comporta os códigos não-verbais (sonoros e visuais), e, refere-se às mensagens emitidas
pela linguagem corporal.
Para uma comunicação eficaz na relação terapêutica, é necessário que o
profissional identifique os diversos meios que a pessoa cuidada utiliza para a
comunicação não-verbal e principalmente que saiba correlacionar o significado de cada
método, para que se estabeleça o processo comunicativo.
Tipos de Linguagem Não-Verbal:
 Linguagem Cinésica - envolve movimentos e gestos do corpo que se padronizam
pela cultura;
 Linguagem Paralinguística - inclui características, nomeadamente a o tom de voz,
a fluidez, as pausas, as interjeições, entre outras. De salientar, que o silêncio faz
parte deste tipo de linguagem;
 Linguagem Proxémica- diz respeito o modo ou o espaço que as pessoas colocam
espacialmente em relação às outras, ou seja a distância física.

22
Aparência Física – Comunica algo acerca das pessoas, tais como as cores, o tipo de
vestuário, como usamos o cabelo, entre outros.
Contacto Físico- é uma forma de comunicar que exprime sentimentos diferentes em
diversos contextos.

Cinésia

Paralinguística Proxémica

Aparência

A reter
A linguagem não-verbal:
 Responsável pela primeira impressão que causamos
 Estado emocional do sujeito
 Regula a Linguagem Verbal

A importância da Linguagem Não-Verbal

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 6.1 Barreiras à comunicação

Barreiras Internas

Fatores Intrínsecos/pessoais
A comunicação só será eficaz se o sujeito revelar fatores pessoais ajustados,
estando desta forma, disponível para organizar, receber e transmitir as ideias com clareza,
nomeadamente no que diz respeito:
 O estado físico e/ou psicológico;

 Atitude para consigo:

a) O autoconceito (o conhecimento de si próprio)
b) A autoestima e autoconfiança. Regra geral, um sujeito com estas
características elevadas, acredita mais nas suas possibilidades e tem
melhores resultados nas tarefas que realiza, bem como nas relações que
estabelece com os outros (relacionamentos mais positivos);

 Sobrevalorizar/desvalorizar os outros;

 Egocentrismo;

 Valores, crenças, estereótipos e atitudes;

 Suposições;

 História do relacionamento - A memória de diálogos anteriores, onde são

relembrados o modo como estes diálogos decorreram, assim como o nível de
envolvimento afetivo com uma pessoa, afetam a forma de atuar nos diálogos
futuros;

 Não correspondência da linguagem verbal à linguagem não-verbal;

 Linguagem não-verbal;

 Deficiência no conhecimento do assunto;

24
  Interpretação errónea sobre o assunto.

Barreiras Socias/culturais

 Status;

 Diversidade linguística;

 Diversidade cultural;

 Boatos;

 Jargão.

Barreiras técnicas

 Informação inespecífica e imprecisa, e sem relação com o que está a ser

transmitido;

 Gestão do tempo certo - A gestão da oportunidade (timing) deve ser cuidadosa;

 Escolha do canal e/ou código desapropriados;

 Interrupção abrupta.

Barreiras externas

O ruído ambiente pode desviar a atenção perder-se informação relevante para a

compreensão correta do significado que se pretende comunicar.
 Ruídos/barulhos - no exterior, conversas de terceiros, sirene dos bombeiros, etc.;

 Desproporção do volume de informação em relação aos meios de comunicação;

 Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para enviar a mensagem.

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Estratégias para ultrapassar barreiras de comunicação

Tenha em atenção à Linguagem verbal

 Não utiliza frases longas e complicadas e palavras pouco conhecidas

(tonsilectomia),
 A comunicação deve ser clara, concisa, objetiva e educada;
 Recorde-se de que se pronuncia 200 palavras por minuto, o recetor só
capta 100 palavras;
 Fale de forma positiva;
 Evite utilizar a palavra não
 A sua mensagem deve ser de confiança e tranquilizante.
 Evite as gírias e as bengalas (ok, pronto...)
 Deixe o seu interlocutor acabar de falar e não tome a palavra enquanto ele
não terminar;
 Perante a dúvida, não diga nada;
 Não critique ao falar;
 Quando se reconheça culpado, admita-o abertamente;
 Se tiver de repetir a mesma informação, faça-o como se o fizera pela
primeira vez, com simpatia e cortesia;
 Se o recetor solicitar para repetir a mensagem, não se sinta frustrado ou
enfadado. Faça-o com agrado, mas de forma, mais simples e acessível;
 Não dê muita informação de seguida. Crie intervalos para controlar a sua
receção;
 Adapte a sua mensagem ao interlocutor, em função das suas características
(idade, cultura, etc.)

Tenha atenção ao setting

 Evite conversas relevantes ao final do dia ou quando a outra pessoa está

visivelmente cansada, ocupada ou em stress;

 Escolha o melhor local possível, sem muitas interferências;

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  Se a conversa é importante, deverá providenciar um espaço onde não sejam
interrompidos;

 Escolha o tipo de canal de acordo com o tipo de mensagem a ser enviada (formal,
informal, escrita ou verbal);

 Tenha atenção à oportunidade da mensagem (o timing).

Tenha atenção na sua Ação:

 Pense antes de falar;

 Dê tempo à outra pessoa para falar;
 Centre a sua atenção no conteúdo e não nas características da pessoa;
 Concentrar-se na mensagem e leve os outros a fazê-lo;
 Seja empático;
 Utiliza a escuta ativa;
 Rejeite os seus preconceitos e juízos de valores;
 Dê e solicite Feedback.

Tenha atenção à sua Postura:

 Falar num tom e velocidade moderados;

 Acompanhar as palavras com gestos congruentes;
 Mostrar um olhar interessado, sempre focado;
 Rosto aberto;
 Cordial,
 Interesse genuíno;
 Palmas das mãos voltadas para cima.

27
 Componente emocional da assertividade

Fatores Emocionais/Pessoais

A comunicação só será eficaz se o sujeito revelar fatores pessoais ajustados,

estando desta forma, disponível para organizar, receber e transmitir as ideias com clareza,
nomeadamente no que diz respeito:

 O estado físico e/ou psicológico;

 Atitude para consigo:

c) O autoconceito (o conhecimento de si próprio)
d) A autoestima e autoconfiança. Regra geral, um sujeito com estas
características elevadas, acredita mais nas suas possibilidades e tem
melhores resultados nas tarefas que realiza, bem como nas relações que
estabelece com os outros (relacionamentos mais positivos);

 Sobrevalorizar/desvalorizar os outros;

 Egocentrismo;

 Valores, crenças, estereótipos e atitudes;

 Suposições;

 História do relacionamento - A memória de diálogos anteriores, onde são

relembrados o modo como estes diálogos decorreram, assim como o nível de
envolvimento afetivo com uma pessoa, afetam a forma de atuar nos diálogos
futuros;

 Não correspondência da linguagem verbal à linguagem não-verbal;

 Linguagem não-verbal;

28
  Deficiência no conhecimento do assunto;

 Interpretação errónea sobre o assunto.

Escuta Ativa

Escutar não é ouvir.

A escuta ativa é a capacidade em demonstrar pela comunicação não-verbal, o
interesse e a preocupação pela pessoa, é a capacidade de ouvirmos com todos os nossos
sentidos, a fim de identificar as necessidades da pessoa. Ou seja, escutar não é memorizar
as palavras, é compreender, ver, apreender e sentir o contexto e os sentimentos
relacionados com o conteúdo da mensagem.
A chave de sucesso para a escuta ativa é a vontade e a capacidade de escutar a mensagem
inteira (verbal, não-verbal), e responder apropriadamente ao conteúdo e intenção
(sentimentos, emoções) da mensagem.
Exige grande empenho, vigilância sensorial, intelectual e emocional.
De salientar, que é crucial permitir a pessoa falar, usar o silêncio, revelar respeito,
revelar um olhar dizer, bem como demonstrar interesse e atenção na sua mensagem.
Somente esta atitude de disponibilidade de escuta, poderá conduzir a uma relação de
comunicação de confiança, respeito e aliança terapêutica.

Dicas para escuta ativa

 Escute antes de ser escutado!

 Interesse-se verdadeiramente pelo que as pessoas têm a dizer.
 Tente compreender o contexto do que está a ser tratado.
 Seja transparente: escutar ativamente, não significa concordar com tudo o que a
pessoa diz.
 Repita as principais ideias e certifique-se que entendeu o que foi dito.
 Solicitar feedback.

Escuta ativa eficaz nas profissões do Cuidar

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 Demonstrar a importância da pessoa;
 Permitir que a pessoa identifique as suas emoções;
 Auxiliar na identificação das suas necessidades e na elaboração de um
planeamento objetivo e eficaz;
 Escolher um local calmo que propicie a escuta;
 Manter uma distância confortável;
 Procurar compreender não só a linguagem verbal, mas principalmente a não-
verbal da pessoa vulnerável;
 Evitar julgamentos com base em valores pessoais;
 Reformular as palavras, validando a sua compreensão;
 Respeitar, compreender e interpretar o silêncio;
 Nunca interromper a comunicação verbal, nem o silêncio.

30
 Empatia
A empatia é muitas vezes confundida com simpatia.
Empatia, do grego "páthos", significa estado de alma, por outas palavras, é a
capacidade para se identificar ou colocar-se no lugar do outro, sem perder a sua
identidade, experienciando as circunstâncias por o outro vividas, nomeadamente os
sentimentos, ideias, motivações e emoções. A empatia é uma ferramenta poderosa que
permite com que duas ou mais pessoas interajam de forma proveitosa. Acarreta uma
aceitação positiva incondicional do outro, ou seja, aceitar e respeitar a maneira como age,
bem como percecionar as suas potencialidades, encara-lo como agente passível de
mudança, ao seu próprio ritmo.
É fundamental, o profissional possuir esta capacidade, na medida que somente
assim pode oferecer um cuidado individualizado, eficaz e humanizado, bem como
potenciar a sua relação e adesão terapêutica.
Ideias principais de como ser empático

 Ter a capacidade de estar ou sentir pelo outro;

 Ter a capacidade de perceber os motivos porque o outro agiu de uma determinada
maneira;
 Percecionar que o outro têm uma realidade intrínseca e um contexto onde estão
inseridos;
 Entender a suas decisões;
 É ter a capacidade de compreensão;
 Evita conflitos;
 Ter a capacidade de sentir o sofrimento do outro como se fosse o seu;
 É sairmos de nós próprios e tentarmos perceber os outros;
 Rejeição de julgamentos.

31
32
 Desenvolvimento da Assertividade

8.3 Técnicas da Comunicação Assertiva

Como Comunicar assertivamente – Técnicas

TÉCNICA DESC
DESCREVE- A Sra. A descreve o comportamento do Sr. B tão precisa e o mais objetiva
quanto possível.
EXPRESSA- A Sra. A transmite ao Sr. B o que sente e pensa em relação ao seu
comportamento (sentimentos, desacordos, preocupações, etc.).
ESPECÍFICA (inglês: specify)- A Sra. A propõe de forma específica ao Sr. B, uma forma
realista de modificar o seu comportamento.
CONSEQUÊNCIAS- A Sra. A tenta interessar o Sr. B pela solução proposta, indicando-
lhe as possíveis consequências positivas que a nova atitude lhe traria.
Ex.. “Ontem fiquei muito aborrecida, pois verifiquei que desorganizou o meu trabalho
na minha secretária. Gostaria que daqui em diante me pedisse o que precisar, em vez de
mexer nas minhas coisas. Assim perde menos tempo e garante que tem o que precisa”.

TÉCNICA DR- DISCO RISCADO

A Técnica DR consiste em repetir a resposta quantas vezes for necessário.
É necessário ter um autocontrolo eficaz para não ceder à pressão exercida pelo
interlocutor.

Exemplo:
P- Porque não arruma a secretária de trabalho todas as semanas?
R- Porque não me apetece arrumá-la.
P- Mas olhe que a secretária teria uma melhor apresentação.
R- Talvez, mas não me apetece arrumá-la.
P- Porque não experimenta amanhã?

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R- Porque não me apetece.
P- Você não tem espírito de equipa.
R- É possível que tenha razão, mas eu acho que a minha secretária de trabalho está bem
assim.
P- Mas porque o incomoda tanto arrumá-la?
R- Não me incomoda nada, simplesmente não me apetece.
P- Mas porque é que não lhe apetece?
R. Porque não me apetece.

TÉCNICA CS- CLAUDICAÇÃO SIMULADA

É eficaz contra as críticas mal-intencionadas, bem como não justificadas.
Pode-se utilizar expressões:
“É possível”
“É verdade”
Exemplo:
P- A sua mesa de trabalho está cheia de papéis.
R- É verdade.
P- Está uma grande confusão!
R- É possível.
P- Não podia arrumá-la de vez em quando?
R- Sim, é verdade, podia.
P- Então do que está à espera?
R- Não acho que isso seja, de momento, extremamente necessário.

OUTRAS TÉCNICAS

 Usar frases na 1ª pessoa;

 Ser claro, conciso e específico;
 Comunicar o mais direto possível;
 Poderá dar exemplos;
 Não pressupor que a outra pessoa já sabe o que quer declara;
 A repetição é adequada;

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  Respeito;
 Linguagem corporal
 Empatia:
Reconheça o que o recetor diz sobre a sua situação, dificuldades, sentimentos e
opiniões – ele saberá que está a escutar e a prestar atenção ao que é importante
para ele, e isto constrói a compreensão entre os dois.
Exemplos:
A: Consegues ter a tua parte do trabalho pronta até para a semana?
B: Tenho pena, mas vou ter um teste e pode haver algum atraso.
A: Eu compreendo que isto te vá criar dificuldades (empatia), mas já estás atrasado uma
semana e eu gostava de ter o assunto terminado dentro de uma semana.

 Pedidos de mudança

Exemplos:
A: “Fico contente por teres percebido as tuas tarefas tão rapidamente, mas estou
preocupado com a tua pontualidade. Podes fazer o possível por chegar às 09:30?”
(apreciação seguida de crítica construtiva e pedido de mudança).

 Rejeitar pedidos

Exemplos:
A: “Vamos tomar um copo depois das aulas?”
B: “Hoje não vou, mas gostava de falar um bocado contigo depois das aulas, noutro dia.
(rejeita o pedido e mostra apreço quando sugere adiar para outro dia).

 Solicitar mudança de comportamento

Exemplos:
A: “Estou aborrecido por não me teres dado o recado da Beatriz logo de manhã. Gostava
que, de futuro, escrevesses as mensagens em vez de as decorar.” (crítica construtiva com
pedido de mudança de comportamento).
A: “Por favor, não me critiques em frente ao grupo”.
B: “Estás a ser demasiado picuinhas”.
A: “Quero que isto fique claro. Por favor, não me descrevas como picuinhas”.

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  Oferecer-se para mudar

Exemplos:
A: “Penso que a tua apresentação foi muito comprida”.
B: “Concordo. Vou repensá-la e cortar o tempo para metade” (oferecer-se para mudar).

 Não se diminuir, nem aos outros

Exemplos:
“Um colega pede a sua opinião para uma decisão…”
Resposta Assertiva: Eu penso que… (frontalmente);
Respostas Não Assertivas: “Surpreende-me que ainda não saiba a resposta para essa
questão!” (menosprezo)/ “Bem, sou apenas uma secretária, não sei se está mesmo
interessado na minha opinião “(autodiminuição)

Em vez de… Substitua por…

“Lembras-te que fizemos uma “Combinámos que desenvolverias o projeto até

reunião de equipa há uns meses? hoje. Já está pronto?
Aquela a que tiveste de faltar? Será
que te passaram a informação?”

“Tu irritas-me”, “Eu sinto-me irritado com isso/ contigo”;

“Tens razão”, “Eu concordo”;

“Sabes como é, ninguém consegue “Eu estou a ter dificuldade em decidir”.

decidir sobre estes pontos, não é?”

“Vejo que essa mesa está “Vejo que a sua mesa está cheia de papéis”
completamente uma desordem. ”

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“O seu telemóvel não me deixa “Sinto-me incomodado com o seu telemóvel.”
parar um minuto”

“Só pensas em ti!” “Eu acho que poderias considerar a opinião dos
outros”

QUADRO RESUMO DE ALGUMA TÉCNICAS

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38
 A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho

9.1 Comunicação Eficaz – Dicas: Gerir um conflito

Dicas
 Manter a calma, responder com serenidade
 Concentrar-se no problema e não na pessoa
 Enquanto a pessoa expõe o seu problema permaneça atento e neutral
 Utilize a empatia e a assertividade
 Fazer perguntas que ajudem a resolver a situação
 Evitar entrar em justificações
 Valorizar a sua questão
 Pedir desculpa, admitir erros
 As soluções têm de ser aceitáveis para ambas as partes
 Em caso de não resolução, comunicar o conflito a um superior hierárquico

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 9.2 Estratégias de comunicação nas relações interpessoais

 Comunicação Assertiva, Empática e Escuta Ativa

 Despromover-se de valores, juízos morais ou preconceitos – Mantenha a “mente

limpa”

 Ter sempre em conta as barreiras de comunicação

 Utilizar sempre o feedback

 Primeiramente identificar as pretensões da pessoa cuidada

 Identificar as pretensões da família

 Fazer a junção das pretensões de ambos, realizar um acordo

 Realizar diariamente, juntamente com a pessoa cuidada e com a sua família,

uma exposição de pontos fracos e pontos fortes das atividades realizadas por
todos, sugestões do que podem melhorar, ou as atividades a manter

 Psicoeducação

 Troca de Papéis (realizar Role Playing)

 Solução de problemas:
Orientação para o problema; 2. Definição e formulação do problema; 3.
Levantamento de alternativas; 4. Tomada de decisões; 5. Prática da solução e
verificação.

 Tomada de decisões:
Consiste em solicitar que a pessoa/família escreva uma folha em branco as
vantagens e desvantagens de cada opção, poderá solicitara inda um nível de
importância, classificando com números de 1 a 10 ou circule os itens que julgar
mais importante

 Parada do pensamento

 Descatastrofizar os pensamentos – Realinhar os pensamentos:

Perguntas típicas para gerar descatastrofização “Qual é o pior coisa que pode
acontecer?” “E se o pior acontecer, o que você fará?” “E se isso acontecer, como
a sua vida estará em três meses (um mês, um ano)?” “Você irá sobreviver a isso?”
“Alguma coisa muito má já aconteceu com você antes? E como você superou?
“Afinal, por que (tal acontecimento) é tão mau assim?”

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  Agenda de relações: pensamento x sentimento:
O sentimento do indivíduo está relacionado ao modo como ele pensa sobre
determinado evento, quando é possível promover uma mudança sobre a
interpretação do evento, também é possível mudar o sentimento associado a ele.

Exemplo:
Pensamento
Ele está a aproveitar-se de mim
Hoje ninguém me telefonou
Não preciso ser perfeito
Sentimento
Estou vingativo, zangado, furioso
Sinto-me rejeitado, furioso
Estou mais aliviado, tranquilo

 Roda da Vida

 Análise de custo-benefício (Identificar a problemática. Ex.: “Não fazer exercício

físico”, quadro de Vantagens e desvantagens de realizar exercício,
consequências, …).

A comunicação no âmbito das profissões que envolvem o Cuidar deve ter

subjacente o conceito de relação terapêutica, uma vez que objetiva melhorar, potenciar
ou delinear estratégias eficazes em todas as dimensões da pessoa, favorecendo a adesão

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terapêutica, através da autoconfiança, respeito, individualidade, ética, compreensão e
empatia pela pessoa cuidada.
Por um lado, a comunicação no cuidar deve ser holística, considerando a pessoa
como um todo em todas as suas dimensões, nomeadamente nas dimensões
biopsicossociais e ainda, axiológicas, tornando possível, deste modo, a prestação de
cuidados humanizados, individualizados, interdisciplinares e competentes.
Por outro lado, é necessário assimilar quais são as necessidades Básicas da pessoa
Cuidada, bem como as complementares, com o objetivo de delinear estratégias eficazes
e aumentar a eficácia da comunicação.

Necessidades Humanas Básicas

Pelo exposto, podemos afirmar que, no desenvolvimento do processo terapêutico

existem técnicas de comunicação terapêutica com o objetivo de aumentar a sua eficácia,
bem como para potenciar a interação técnico/ pessoa cuidada, nomeadamente, a escuta
ativa, a empatia e a assertividade.
É de salientar, que a informação prestada à pessoa cuidada e à família constitui
uma das armas mais poderosas no que se refere à ajuda necessária à aceitação, à
confrontação da doença/incapacidade/deficiência e à adaptação às mudanças que se
sucedem.
Desta forma, torna-se fundamental que cada técnico invista no desenvolvimento de
competências comunicacionais, na medida em que a comunicação se assume como a
essência do cuidar.

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 9.3 Dicas essenciais necessárias na relação do Cuidar/terapêutica

 Escuta ativa e empatia;

 Comunicação assertiva;
 Comunicação verbal em concordância com o comportamento não-verbal;
 Disponibilidade; interesse perante a pessoa cuidado e a situação apresentada;
 Ser natural, sem ser demasiado descontraído;
 Decisão mútua relativamente à finalidade e direção das interações futuras.
 Reconhecimento da importância da pessoa no seu processo;
 Revisão através da qual é feita uma constatação dos principais temas discutidos
durante a interação.
 Focar e concentrar toda a atenção na pessoa cuidada e/ou familiares;
 Prometer apenas aquilo que tem a certeza que cumpre (caso contrário, é preferível
dizer “não” ou que “não disponho de tal informação, de momento”).
 Utilizar uma linguagem clara, objetiva e adaptada ao utente;
 Redução da Distância: próxima da pessoa cuidada;
 Comunicação não-verbal ajustada (manter contacto ocular; sorriso; gestos
abertos; o toque);
 Comunicação verbal: cumprimentar/ saudar adequadamente; utilizar perguntas
abertas para explorar e perceber as necessidades da pessoa, perguntas fechadas
para confirmar dados e que a mensagem está a ser interpretada da mesma forma
por ambos os interlocutores (obter feedback); tratar pelo nome, etc.;
 Não transmitir informações erradas em relação às quais temos dúvidas (é
preferível reconhecer que não sabemos, mas que vamos procurar informarmo-
nos);
 Nunca ignorar a presença do utente/ familiar.
 Usar terapeuticamente o silêncio;
 Verbalizar a aceitação e interesse;
 Usar frases com sentido aberto;
 Verbalizar dúvidas;
 Usar terapeuticamente o humor.
 Solicitar à pessoa que esclareça termos incomuns;
 Solicitar à pessoa que defina claramente o que se pretende;

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 Ser congruente;
 Resiliente;
 Autenticidade.

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 Referências Bibliográficas

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46