Parte A - Comunicação e Comportamento Relacional

Comunicação e
dinamização de grupos
em formação
Parte A
Comunicação e comportamento relacional
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Índice
Parte A – Comunicação e Comportamento Relacional
1. Caracterização do processo de Formação ............................................................................... 3

Introdução .................................................................................................................... 3
1.1 A importância da Comunicação ................................................................................... 4
1.2 O processo de Comunicação ....................................................................................... 5
1.3 Comunicação eficaz e eficiente: formas de atuação........................................................... 8
1.4 Comunicação verbal e não-verbal................................................................................ 11
1.5 A Escuta Ativa e o Feedback ...................................................................................... 15
1.6 Barreiras à Comunicação ........................................................................................... 19
1.7 Estilos Comunicacionais ............................................................................................ 20
1.7.1 Caracterização dos Estilos Comunicacionais .......................................................... 21

1.8 Métodos e Técnicas de Comunicação ........................................................................... 27
2. Fatores inibidores/potencializadores do Relacionamento Interpessoal e Comunicacional. 29
3. Organização do espaço da Formação (Princípios de Ergonomia)......................................... 31

4. Trabalho Colaborativo ........................................................................................................... 33
5. Teorias, Fatores, Métodos e Técnicas de Motivação ............................................................. 35
5.1 Ciclo Motivacional .................................................................................................... 35

5.2 Teorias de Motivação ................................................................................................ 36
5.2.1 Teoria de Maslow .............................................................................................. 36
5.2.2 Teoria das Três Necessidades de David McClelland................................................. 37

5.2.3 Teoria dos Fatores Motivadores e Higiénicos de Herzberg ................................................ 37
5.2.4 Teoria as Características da Função de Hackman e Oldham ............................................. 38
5.3 O papel da Motivação na Formação ............................................................................. 39
5.4 Métodos e Técnicas de Motivação ................................................................................ 40
6. Estilos de Liderança e os seus efeitos na Prática Pedagógica .............................................. 43
6.1 Estilos de Liderança .................................................................................................. 43
6.2 o Formador enquanto Líder ........................................................................................ 46
6.3 o Formando enquanto Líder ....................................................................................... 49
7. O contrato formativo: compromisso entre liberdade e responsabilidade ............................ 50
8. Princípios da Programação Neurolinguística ........................................................................ 51
8.1 Programação Neurolinguística e Aprendizagem .............................................................. 52
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CARACTERIZAÇÃO DO PROCESSO
DE FORMAÇÃO
1
Introdução
Como formadores, as nossas tentativas de influência consistem em apelar à compreensão e
reflexão, dando, no entanto, a liberdade de escolha ajustada ao modo de ser e de estar de
cada um dos formandos. Este é um comportamento formativo na verdadeira aceção da
palavra, pois cabe a cada um de nós formadores proporcionar e facilitar o desenvolvimento
pessoal, a capacidade de iniciativa, discernimento e decisão, através do fornecimento de
elementos e de instrumentos que possibilitem uma análise pessoal e uma escolha
consciente. Só assim desenvolveremos uma atividade verdadeiramente formativa.
As situações de formação profissional são espaços de

comunicação específicos, ricos em interações. Como tal,
devemos considerar a diversidade individual e a forma como essa
diversidade potencia uma dinâmica específica no seio do grupo,
gera forças entre os seus membros e determina, em grande parte,
a eficácia, quer a nível da tarefa, quer a nível da relação.
Das funções pedagógicas do formador que decorrem diretamente das

suas características pessoais, faz parte também a capacidade de
comunicação, pois para se ser um bom formador é necessário ser-se um
"comunicador". Essa capacidade é essencial para conseguir manter um
bom relacionamento interpessoal com cada um dos formandos.
O formador deve criar condições para que a comunicação

comece, se concretize e possa continuar. Quando comunicamos, não procedemos
simplesmente a uma emissão e receção de palavras, mas, se nos colocarmos numa atitude
verdadeiramente comunicativa, todo o nosso "eu" se encontra nela empenhado.

Numa boa comunicação não devem existir atitudes interpretativas, nem sequer basear-se
essencialmente na afetividade/paternalismo: o formador deve colocar-se numa atitude de
"ajuda", auxiliando os seus formandos a encontrar as suas próprias soluções.
Parte importante do sucesso da formação passa pela relação formador/formando e esta só

poderá ser claramente positiva se o formador for um bom comunicador, isto é, conhecer as
regras da boa comunicação e as aplicar.
1.1 A importância da Comunicação

Em todas as profissões, tanto a competência técnica como a
competência de relacionamento interpessoal são necessárias
para se produzir serviços de qualidade.
Enquanto a competência técnica pode ser adquirida através de
cursos, seminários, leituras e experiência prática, a
competência interpessoal – isto é, a capacidade em lidar com
os outros de uma forma adequada às situações – requer não só conhecimentos, mas
também mecanismos de desenvolvimento pessoal que permitam adotar as atitudes
facilitadoras de um relacionamento eficaz.
No relacionamento humano ocorrem diversas formas de comportamentos, verbais e não-verbais

que incluem pensamentos, opiniões, sentimentos e reações mentais e/ou físico-corporais
diferentes. Desta forma, vemos surgir nos nossos relacionamentos simpatias e atracões, antipatias e
rejeições, aproximações e afastamentos, conflitos, competição, colaboração, desenvolvimento
de afetos, etc., que podem ser intencionais ou não.
Tudo o que o homem faz, fá-lo em interação com outros seres

humanos, fá-lo através da comunicação: através da fala, da
escrita, do gesto ou de qualquer outro meio. E como qualquer
comportamento, verbal ou não verbal, tem sempre um valor
comunicativo, todo o seu comportamento é comunicação.
Por isso, a comunicação constitui um dos elementos essenciais das relações interpessoais, pelo que
gerir essas relações, melhorando a comunicação, constitui um desafio permanente para todo o ser
humano e, principalmente para quem tem que se relacionar com muitas pessoas no seu dia-a-dia.

Se todo o comportamento é comunicação, o modo como nos relacionamos com os outros, a
maior ou menor eficácia do nosso relacionamento depende, em grande parte, da nossa
capacidade de comunicar.
1.2 O processo de Comunicação

A comunicação é um processo que pode acontecer de diferentes formas e envolver várias pessoas.
Deste modo, de seguida iremos abordar os elementos que intervêm na comunicação:
O EMISSOR
Sujeito que codifica e envia a mensagem, ou seja, este é o responsável pela mensagem. O
Emissor é quem cria, desenvolve, produz e emite uma determinada mensagem. Este pode
ser um indivíduo, um grupo de pessoas, uma empresa, entre outros.
O RECETOR
Sujeito que recebe e descodifica a mensagem, ou seja, aquele a quem se destina a
mensagem. Este constituiu o elo mais importante do processo de comunicação, uma vez
que, se a mensagem não atingir o Recetor de nada serviu ter procedido ao seu envio.
O sucesso do poder de comunicação depende em grande parte do conhecimento que o

emissor tem sobre o seu público-alvo. Nesta perspetiva, devemos ter algum conhecimento
sobre o nosso público-alvo, conhecimentos tais como:

• Origem sociocultural;
• Idade;
• Escolaridade;
• Interesses ou conhecimentos específicos;
• Ideologia Política;
• Níveis de conhecimento sobre o assunto a ser abordado.
• O nível de motivação do recetor em relação ao assunto – quando a motivação do
recetor é pouca, o desafio por parte do comunicador/emissor é maior;
• Atratividade do tema – existem alguns assuntos que captam mais facilmente
atenção do recetor do que outros;
• O conforto e a disposição física do recetor – pessoas com fome, sono ou cansaço
terão maior dificuldade em manter a concentração e atenção na mensagem;
• Nível hierárquico – em determinadas culturas, o nível que uma pessoa ocupa numa
hierarquia afeta o nível de atenção que esta irá receber.
A MENSAGEM
É o conjunto de informações transmitidas, informação esta que é
transmitida e cuja formulação implica uma “Codificação” e a
compreensão, que supõe uma “Descodificação”. A mensagem pode
usar signos escritos, verbais ou não-verbais. Deste modo, todas as
palavras são signos, tudo o que escrevemos são signos, existindo
ainda os signos não-verbais, como por exemplo, uma mulher com
uma aliança no dedo esquerdo, é signo do seu estado civil.
O CÓDIGO
É o conjunto de sinais e regras que permitem transformar o pensamento em informação,
capaz de ser entendida na sua generalidade pelo recetor, ou seja, é a linguagem escrita ou
falada, gestos, a postura, os sons. É importante que o emissor e o recetor tenham o mesmo
conhecimento do código utilizado. Desta forma, o responsável pela escolha do código é o
emissor, mas a comunicação só acontecerá se o recetor conhecer esse código.
O CANAL
As mensagens são transmitidas por canais ou meios de comunicação. Assim, o canal é o condutor
da mensagem, o meio que permite que a informação circule até chegar ao recetor. Assim, o canal
pode ser um jornal, um encontro face a face, uma carta, um telefone, a televisão, entre outros.

O FEEDBACK
É a resposta ou reação do Recetor à mensagem enviada pelo
emissor, podendo este feedback ser imediato ou não. Assim, se a
comunicação é feita através de um encontro face a face podemos
verificar as reações imediatamente, através da expressão
facial, do acenar da cabeça, entre outros.
No caso de a comunicação ser feita à distância, por exemplo
através de um telefonema ou de um email o emissor não recebe
feedback imediato.
O feedback é um instrumento importante para o emissor, dado que se este for positivo o
emissor mantém o seu comportamento, se pelo contrário este for negativo, o emissor
altera-o de forma a obter êxito.
Em contexto formativo, as expressões dos formandos, a postura, as questões, as dúvidas,

as brincadeiras, toda a situação vivida em sala de formação é importante em termos de
feedback, para que o formador possa manter ou alterar a sua forma de comunicar com o
grupo, de acordo com o feedback recebido.
O CONTEXTO
O contexto diz respeito ao espaço/tempo em que decorre a comunicação, isto é o local, a
data, a hora em que decorre a comunicação. Deste modo, o contexto inclui o ambiente em
que decorre a comunicação, num ambiente formal ou informal, o contexto emocional,
técnico, social e cultural do emissor e do recetor.
O RUÍDO
O ruído consiste nas interferências que podem afetar o processo
de comunicação. Assim, por vezes a mensagem não chega
corretamente ao recetor porque o emissor fala baixo ou existe
barulho no local onde estes se encontram, o facto de um texto
estar ilegível também pode ser considerado um ruído à
comunicação. As crenças e perceções que o recetor tem, assim
como, o cansaço ou a preocupação com um determinado
problema podem também ser um ruído à comunicação. Deste
modo, isto são condições que afetam de formas diferentes e por
diferentes causas a receção da mensagem.

1.3 Comunicação eficaz e eficiente: formas de atuação
Quando a comunicação não é eficaz significa que algum passo correu mal no processo de
comunicação ou existiu alguma barreira à comunicação, relacionadas com o emissor e com o recetor.
A comunicação é eficaz quando o significado da mensagem

enviada pelo emissor tem o mesmo significado da mensagem
recebida pelo recetor. Deste modo, apesar de todos procuramos
uma comunicação eficaz, nem sempre ela é conseguida.
A comunicação nem sempre é eficaz uma vez que existem vários
fatores que podem influenciar a eficácia da comunicação.
Assim, a comunicação ocorre sempre entre duas ou mais
pessoas, logo cada pessoa envolvida no processo comunicativo
é uma entidade complexa, com uma determinada personalidade, sexo, temperamento,
profissão, religião, resultante de vários fatores biológicos, psicológicos e vivências
pessoais, o que faz com que cada sujeito seja diferente do outro, não existindo dois iguais,
logo, estas diferenças vão influenciar os processos de comunicação.
Deste modo, é fundamental que o emissor esteja atento num processo de comunicação e se
certifique que:
• O recetor partilha o mesmo código de forma a codificar e descodificar a mensagem;
• A mensagem seja motivadora de forma a despertar o interesse do recetor;
• O canal de comunicação entre ele e o recetor esteja aberto e partilhem canais
comuns de forma a não existirem distorções;
• Exista um contexto que estimule e permita a comunicação.
Assim, existem algumas formas de atuar que podem levar a que a

comunicação seja eficaz e eficiente, sendo que o mais importante
para que este tipo de comunicação aconteça é o emissor ter
especial atenção à credibilidade, à voz e ao vocabulário.
A credibilidade diz respeito ao transmitir informação que seja

aceite pelo emissor, envolvendo, portanto, a compreensão e a
confiança. Nesta perspetiva faz parte da credibilidade: a
naturalidade, a emoção, o conhecimento e a conduta.

• Naturalidade: diz respeito à espontaneidade, ou seja, comunicar de forma natural e
espontânea, sem esconder aquilo que é, pois no caso de não usar essa naturalidade o
emissor/público vai perceber, acabando por suscitar desconfiança.
• Emoção: consiste na dedicação, entusiasmo com que nos dedicamos a determinado
assunto, ou defendemos determinada ideia.
• Conhecimento: é de extrema importância que quando falamos de determinado
assunto, tenhamos conhecimento do mesmo, pois caso contrário a comunicação não
será eficiente e eficaz e não existirá naturalidade e emoção no nosso discurso, pois
o não domínio do assunto deixa-nos numa posição de fragilidade, logo não
conseguimos agir naturalmente e abordar o assunto de forma emotiva.
• Conduta: Quando comunicamos não o fazemos só por palavras, mas também por
gestos, pelo tom de voz, pela forma como nos vestimos, pelos olhares, ou seja,
também comunicamos de forma involuntária com o corpo. Assim, é necessário termos
atenção à nossa conduta, para que a nossa comunicação não-verbal não contradiga a
comunicação verbal.
A voz é o principal instrumento utilizado na comunicação, sendo

esta capaz de convencer, seduzir, fascinar o ouvinte, ou pelo
contrário, dissuadir ou fazer com que o público se desinteresse
pelo tema. Assim, sendo a voz produzida pelo “aparelho fonador”
que resulta da articulação entre o aparelho digestivo e o
aparelho respiratório, esta pode dar a conhecer ao público alguns
momentos de nervosismo, hesitação ou pressa.
Deste modo, devemos conhecer a respiração, a pronúncia, o volume, a velocidade e a ênfase.

• Respiração: é fundamental uma boa
respiração para o sucesso da voz. Deste
modo, a respiração é constituída por duas
fases distintas, a inspiração e a expiração.
Segundo vários especialistas, quando ficamos
nervosos, tristes ou preocupados existe
uma contração muscular no meio do peito
que faz com que a respiração fique mais
curta, acontecendo isto muitas das vezes
quando vamos comunicar. Assim, de forma a ultrapassarmos esta situação devemos
respirar profundamente, logo ficaremos mais calmos e a respiração será melhor.

• Pronúncia: devemos ter em atenção quando comunicamos a pronúncia utilizada, uma
vez que se pronunciarmos todas as palavras corretamente a mensagem será
compreendida da melhor forma pelo recetor da mensagem. Assim, devemos ter
especial atenção em não omitir os “s”, “r” ou “i” (exemplos: fevereiro – feverero; querer –
quere), nem simplificar as palavras (exemplo: para – pra).
• Volume: utilizar sempre o volume adequado ao ambiente, sendo que devemos ter
atenção as condições acústicas do local, de forma a utilizarmos o tom adequado;
• Velocidade: a velocidade como fala o orador é sempre determinada pelo seu interesse em
abordar determinado tema, a pronúncia e a respiração. De seguida iremos abordar a
forma de comunicar tendo em conta a velocidade que utilizamos na nossa comunicação.
Se temos o hábito de falar rápido, devemos ter especial atenção em pronunciar bem as palavras
de forma a não criar dúvidas, e devemos repetir duas ou mais vezes as informações importantes
de forma ao nosso público entender.
Se temos o hábito de falar devagar, devemos então ter em atenção
olhar para o nosso público, dar ênfase às partes mais importantes
de forma a despertar atenção. Quando utilizamos um discurso mais
lento devemos estar atentos para não fazermos pausas muito
longas, ou pausas a cada cinco palavras, pois isto pode levar o
público a pensar que não estamos concentrados, ou não
dominamos o tema.

• Ênfase: é importante quando queremos chamar atenção para um determinado assunto,
colocarmos ênfase nas palavras de forma a distinguir aquela parte da restante. A ênfase
funciona como forma de chamar atenção, de realçar a importância.
O vocabulário é fundamental para o sucesso de uma comunicação eficaz e eficiente. Assim, a

quantidade e qualidade de palavras usadas pelo orador deve ser
abrangente, o uso do vocabulário indicado ao público é muito
importante, sendo que apenas devemos usar termos técnicos no caso
de o nosso público conhecer o significado daquela palavra.
Devemos evitar usar tiques ou maneirismos entre as palavras do género

“tá”, “hummm”, “haaa”, que dão a sensação de que a pessoa está
perdida, ainda não concluiu uma ideia ou não sabe que palavra usar.
Segundo Toledo (2002), “todo cidadão deve zelar pelo vernáculo, [...] É a palavra que dá forma
final ao seu trabalho. Se ele não sabe usá-la com perícia, [...] não lhe permitem defender, acusar,
contestar, exigir, exortar, tergiversar, persuadir, convencer e negociar com eficiência. Seu sucesso na
profissão é diretamente proporcional a seu desempenho linguístico, a sua habilidade de
manejar palavras”.
Por último iremos fazer uma pequena abordagem à expressão corporal que também se mostra
importante para o sucesso de uma comunicação. Deste modo, e uma vez que como já dissemos
anteriormente o corpo também “fala”, vamos abordar algumas atitudes corporais desaconselhadas:
• Falar com os braços cruzados;
• Colocar os braços atrás das costas;
• Apoiar os braços sobre a mesa;
• Se falar sentado, evite cruzar as pernas e deitar-se para trás,
ou sentar-se na cadeira e debruçar-se para um dos lados;
• Fazer movimentos desordenados com as pernas;
• Estar com as pernas muito rígidas.
1.4 Comunicação verbal e não-verbal

A comunicação é um misto de mensagens verbais e não-verbais que podem atuar em
consonância ou em dissonância com a mensagem que se pretende transmitir.

LINGUAGEM VERBAL
Quando utilizamos como código linguístico as palavras, estamos
a utilizar a linguagem verbal. A linguagem verbal pode assumir:
• A forma oral – diálogo, rádio, televisão, telefone;
• A forma escrita – livros, cartas, jornais, cartazes, etc…
A linguagem verbal está condicionada:

• À capacidade de expressão dos respetivos interlocutores – cada pessoa tem uma
capacidade de expressão que lhe é própria em função das características de
personalidade e do seu nível sociocultural.
• Às circunstâncias do contexto em que a comunicação ocorre - tempo, lugar, grupo, etc…
LINGUAGEM NÃO-VERBAL
Quando utilizamos códigos não-verbais, ou seja, sinais sonoros e
visuais através da “linguagem corporal”, estamos a utilizar a
linguagem não-verbal.
Segundo pesquisas neurolinguísticas, a linguagem não-verbal
é responsável por 93% do poder de influência de uma
mensagem transmitida oralmente, sendo 7% da sua influência
devida ao suporte verbal (conteúdo/palavras), 38% ao suporte
vocal (tom de voz) e 55% ao suporte visual (gestos, postura e expressão facial).
Noutro contexto, as pesquisas demonstram que oradores que mantém o contacto visual com
os seus interlocutores, sorriem e utilizam gestos e expressões faciais amigáveis são
considerados mais credíveis.
A linguagem verbal é indissociável da linguagem não-verbal. É

através da linguagem não-verbal que transmitimos, muitas vezes,
as nossas emoções e os nossos sentimentos. Esta, ao reforçar a
mensagem veiculada pela linguagem verbal, contribui
significativamente para a compreensão da mensagem, uma vez
que, ajuda o recetor a certificar-se dos sentimentos e
intenções do emissor. De facto, embora utilizemos os dois tipos
de linguagem, é muito mais fácil traduzir um sentimento através
de um sorriso amigável ou de uma expressão preocupada, do que através de palavras.

A linguagem não-verbal pode assumir diferentes formas: linguagem cinésica, linguagem
paralinguística ou linguagem proxémica.
LINGUAGEM CINÉSICA: É a forma de comunicar que envolve gestos, postura, expressão

facial e outros movimentos do corpo.
Exemplos:
As expressões faciais. As expressões do rosto, para além de
exprimirem os nossos sentimentos em relação ao nosso
interlocutor, são importantes para que se estabeleça uma relação
de abertura e de confiança, sobretudo nos primeiros momentos
em que se inicia a relação. Assim, deve apresentar uma expressão
aberta e descontraída que mostre respeito, consideração e
interesse pelo que o outro está a dizer.
As expressões faciais devem reforçar as palavras. Quando contradizem a linguagem
verbal, pode gerar-se um clima de desconfiança e de falsidade que prejudica a relação.
O olhar é importante para estabelecer relações de confiança, mostrando interesse pelo

que o outro está a dizer. Assim, deve olhar diretamente para o seu interlocutor quando este
está a falar consigo, ele irá perceber que está realmente interessado naquilo que ele está a
dizer. Deve evitar olhar para o que está à sua volta, isso poderá ser interpretado como um
sinal de impaciência e desinteresse e originar reações hostis.
A postura e os gestos são importantes, uma postura rígida pode querer significar resistência
à interação, enquanto uma postura ligeiramente inclinada para o interlocutor favorece a
escuta e a empatia mostrando interesse pela relação.
A posição dos braços é determinante na interação. Por exemplo,

cruzar os braços poderá ser interpretado como sendo um gesto
revelador de desinteresse, hostilidade ou ironia.
As mãos nos bolsos ou atrás das costas são gestos que podem
ser interpretados como sendo reveladores de desinteresse.

LINGUAGEM PARALINGUÍSTICA: É a forma como falamos: inclui as características da voz
(o tom, o volume, a fluidez, as pausas e os silêncios) e a utilização de diversos sons
(humm, ahh, etc.).
Exemplos:
É através do modo de falar que o sujeito veicula os seus sentimentos e emoções
enriquecendo, assim, o conteúdo da linguagem verbal. Assim, o tom, o timbre e a
velocidade da voz, devem transmitir energia, entusiasmo e interesse pelo interlocutor e
pela relação estabelecida.
A voz deve ser projetada de modo a que o interlocutor nos oiça.

O tom não deve ser nem muito alto nem muito baixo. Deve
revelar confiança e interesse.
As palavras devem ser bem articuladas para não suscitar
ambiguidades na sua interpretação e o ritmo deve permitir manter
o interesse do interlocutor.
Os silêncios, são parte integrante da comunicação e uma forma importante de comunicar,

uma vez que, possuem vários significados: atitude de escuta interessada, corte na
comunicação, desinteresse, emoções e sentimentos de embaraço. Por isso, ser sensível
aos silêncios e aprender a interpretá-los é uma exigência da comunicação.
O sorriso é fundamental na comunicação na medida em que ajuda e melhora a imagem de

quem comunica, tornando-o mais atraente. Para além disso, permite criar um espaço de
abertura e de confiança na relação com os outros. O sorriso pode ser determinante
enquanto facilitador da comunicação.

LINGUAGEM PROXÉMICA: Corresponde à perceção e utilização do espaço, isto é, ao modo
como as pessoas se posicionam e se relacionam espacialmente umas em relação às outras
(distâncias físicas).
Existem, ainda, outras formas não-verbais de comunicar:

• A aparência física e o vestuário – a forma como nos vestimos e as cores que usamos
comunicam indubitavelmente algo acerca da pessoa que somos;
• O contacto físico – Os rituais de cumprimento através do contacto físico, como por
exemplo o aperto de mão, exprimem uma série de características pessoais e
sentimentos diferentes. O contacto físico pode ter interpretações diferentes,
dependendo da cultura em que estamos inseridos;
• A relação com o tempo – A forma como nos relacionamos com o tempo, também pode
revelar muito acerca de nós próprios. Por exemplo, se chegarmos atrasados a um primeiro
encontro, poderemos causar uma impressão menos favorável acerca de nós próprios.
1.5 A Escuta Ativa e o Feedback

Saber escutar é uma capacidade fundamental para a
comunicação, sobretudo ao nível da linguagem oral. Mas escutar
não é só ouvir, escutar é praticar a “escuta ativa”, é estar
disponível para receber as mensagens do outro, mostrando-se
interessado naquilo que ele está a dizer e tentar compreendê-lo.
Escutar ativamente é um ato de sentir, interpretar e reagir ao que o interlocutor está a dizer.
Existem diferentes modos de ouvir:
• O ouvir cínico: a pessoa cala-se ou fala pouco porque
receia que as suas palavras constituam um trunfo para o
interlocutor que é mais visto como um adversário;
• O ouvir ofensivo: quando a pessoa ao ouvir tenta
encontrar algum erro ou contradição no seu interlocutor;
• O ouvir cortês: quando se ouve mecanicamente, prestando
pouca atenção ao que é dito. Embora sem ser indelicado,
não está interessado naquilo que o outro está a dizer;
• O ouvir ativo: é uma forma de escuta que implica um envolvimento sincero e uma
empatia com a pessoa que está a falar.

Uma boa escuta depende:
• De variáveis do meio - temperatura, ruído, iluminação e outras condições ambientais;
• Das condições físicas dos interlocutores – condições de saúde, deficiências auditivas, etc.…;
• Do tipo de canal utilizado;
• De fatores psicológicos (indiferença, impaciência, preconceitos).
É fundamental para o formando sentir que está a ser escutado.

Se escutar o que ele está a dizer, não só recolhe informação
importante, como também estabelece uma relação de confiança.
Para ouvir de forma ativa:

• Mostre-se interessado;
• Crie no seu interlocutor uma imagem positiva sobre o seu interesse;
• Mostre, através da sua postura, que está interessado naquilo que ele está a dizer;
• Olhe para a pessoa, as pessoas que nos falam têm em conta o modo como as olhamos
para saberem se as estamos a escutar ou não;
• Ouça a outra pessoa até ao fim sem interromper;
• Evite gestos ou ações potencialmente reveladoras de distração (olhar para o relógio,
folhear papéis, fazer rabiscos no papel);
• Não fuja ao assunto, evite dizer "sim...", "mas...";
• Seja paciente e tolerante;
• Esteja atento ao que não é dito por palavras (linguagem não verbal).
AVALIE A MENSAGEM
• Questione. Assegure-se de que compreendeu a mensagem, perguntando ou reformulando;
• Não deixe que a conversa avance para outro assunto sem o primeiro ter ficado esclarecido;
• Seja objetivo, analise os factos e não as opiniões;
• Confirme se existe alguma lacuna ou anomalia.
NEUTRALIZE OS SEUS SENTIMENTOS

• Só conseguirá ouvir mantendo a calma;
• Mantenha um espírito aberto, abstenha-se de fazer julgamentos;
• Não reaja de uma forma defensiva.

SEJA EMPÁTICO
• Tente compreender os sentimentos que a pessoa está a expressar;
• Ponha-se na "pele" do outro.
Cuidados a ter na comunicação face a face

• Pronuncie as palavras de uma forma clara e correta.
Evite frases longas;
• Adapte a mensagem à pessoa do seu interlocutor. Não
utilize um vocabulário que ele não possa entender;
• Não fale muito alto nem muito baixo. Não fale nem muito
depressa nem muito devagar;
• Acompanhe as palavras com gestos adequados;
• Fale de forma positiva;
• Evite utilizar a gíria e o humor desproporcionado;
• Mantenha uma postura correta. Mostre uma expressão aberta;
• Seja educado e sorria;
• Mostre um olhar interessado. Fale, olhando sempre para o seu interlocutor;
• Concentre-se na mensagem;
• Certifique-se de que o interlocutor compreendeu a sua mensagem. Não dê muita
informação seguida, de modo a perceber que está a ser compreendido;
• Ouça o que o seu interlocutor tem para lhe dizer até ao fim, sem interromper; mostre-
se interessado;
• Certifique-se de que compreendeu a mensagem que lhe foi transmitida,
perguntando ou reformulando;
• Mostre empatia.
Saber Colocar Questões

• Colocar as questões certas, na altura certa, ajuda a
obter as informações necessárias para que se consiga
manter o controlo da conversação;
• Perante situações difíceis, a utilização de diferentes tipos
de questões permite, muitas vezes, diluir as dificuldades;
• A maneira como se colocam as questões permite tornar o
interlocutor mais acessível.

Dar feedback construtivo
Conforme já foi referido anteriormente, o feedback é um conjunto de sinais (verbais e não
verbais) que podemos usar para manter e reforçar uma comunicação, como por exemplo,
acenar a cabeça, fazer interjeições, usar expressões do rosto que revelem atenção e
interesse, colocar questões, etc…
Para além de permitir que se estabeleça uma relação nos dois sentidos, permite ao emissor
certificar-se de que a sua mensagem foi corretamente percebida pelo recetor.
Assegurar-se de que o seu interlocutor compreende o que lhe pretende transmitir é
fundamental para a eficácia da comunicação. Mas, para isso, não basta estar atento aos
sinais que ele lhe fornece. É também necessário, depois de o ouvir, que saiba fornecer
feedback construtivo de modo a não prejudicar a relação.
PARA FORNECER FEEDBACK CONSTRUTIVO É NECESSÁRIO:

• Ser claro acerca do que se quer dizer (não se esqueça que o
objetivo é melhorar a comunicação);
• Ser direto na abordagem dos assuntos (sem rodeios e
sem agressividade);
• Ser específico sobre os resultados positivos ou negativos
de determinado comportamento (não ser vago);
• Ser descritivo e não avaliativo (apresentar os factos
sem fazer inferências acerca dos sentimentos, atitudes,
personalidade ou motivos do seu interlocutor).

1.6 Barreiras à Comunicação
São múltiplas as causas que prejudicam a comunicação,
facilitando o ruído comunicacional. De entre essas causas,
destacamos algumas das principais barreiras à comunicação:
AO NÍVEL DO EMISSOR – RECETOR

• Deficiências físicas - nomeadamente as auditivas e visuais;
• Estado de saúde - quando estamos doentes ou cansados, a nossa capacidade de
concentração diminui;
• Barreiras Psicológicas - diferentes quadros de referência, preconceitos,
egocentrismo, resistência à mudança, propensão para a refutação, filtração
(manipular a informação de forma a torná-la mais favorável ao recetor), perceção
seletiva (tendência para ouvir, ver e interpretar seletivamente as mensagens recebidas)
e motivação (temos tendência em prestar mais atenção àquilo que nos interessa).
AO NÍVEL DA MENSAGEM
• Complexidade da mensagem;
• Pertinência da mensagem - quando transmitimos ou recebemos mensagens em
“momentos” pouco adequados à situação, a nossa comunicação torna-se ineficaz.
AO NÍVEL DO CANAL
• Ruído - tudo aquilo que interfere na transmissão ou receção das mensagens
provocando a distração dos interlocutores. É uma das principais fontes de erro da
comunicação e pode ocorrer em qualquer ponto do processo comunicacional.
• Falar com duas ou mais pessoas ao mesmo tempo – provoca distorções ao nível do
significado e distrai a atenção dos interlocutores.
AO NÍVEL DO CONTEXTO
• Condições ambientais;
• Condições de iluminação e ruído;
• Desconhecimento do contexto - para que a comunicação
seja eficaz há que adaptar a mensagem ao contexto
sociocultural dos interlocutores;
• Evocação de temas ou sentimentos inadequados à situação -
Por exemplo comunicar uma má notícia, expressando, através do rosto, situações de alegria.

AO NÍVEL DO CÓDIGO
• A utilização de códigos diferentes - Por exemplo, ao nível da linguagem técnica;
• O emprego de palavras ou expressões ambíguas - as mesmas palavras ou
expressões podem ter interpretações diferentes em função da pertença social.
IDENTIFICAR AS BARREIRAS À COMUNICAÇÃO É UMA FORMA

DE AS ULTRAPASSAR
Assim, para que a comunicação seja eficaz é necessário:
• Ter em conta as características do recetor;
• Construir mensagens claras e simples;
• Evitar distrações que possam introduzir ruído;
• Adequar a mensagem ao contexto;
• Utilizar um código (linguagem) que seja compreendido
pelo recetor.
1.7 Estilos Comunicacionais

Quando as pessoas comunicam, nem todas se comportam da mesma forma. Umas são mais
agressivas, outras mais passivas; algumas são mais manipuladoras e outras mais assertivas.
A maneira como as pessoas se relacionam através da comunicação constitui o seu estilo
comunicacional, que é definido por um perfil (uma atitude), mais ou menos constante de comunicar.
Dos quatro estilos comunicacionais habitualmente identificados – Agressivo, Passivo,

Manipulador e Assertivo, alguns facilitam a comunicação e outros tornam-na menos eficaz.

Todas as pessoas, nas suas relações interpessoais, utilizam uma mistura dos quatro estilos – quem,
por exemplo, não foi já agressivo ou passivo em determinada situação? Contudo, existe um estilo
que é predominante e que convém identificar por forma a podermos gerir o nosso relacionamento.
Assim, enquanto que alguns possuem um perfil comunicacional

“equilibrado”, constituído por uma mistura dos quatro estilos,
outros, devido à educação que receberam, às experiências de vida
e às características de personalidade, revelam uma tendência
típica para predominantemente utilizarem determinado estilo.
Cada estilo é eficaz em função da situação (contexto) em que é

aplicado, mas, quando utilizado indiscriminadamente, pode originar problemas graves ao
nível da comunicação.
Considerando que as pessoas dão mais importância à forma do que ao conteúdo da

comunicação, podemos ser melhores comunicadores se utilizarmos um estilo comunicacional
ajustado à situação, porém, é o estilo assertivo o que apresenta maiores vantagens e que mais
contribui para a sua eficácia.
1.7.1 Caracterização dos Estilos Comunicacionais
O Estilo Agressivo
A pessoa que, com frequência, utiliza o estilo agressivo para
comunicar:
• Age como se fosse intocável e não cometesse erros;
• Tem uma grande necessidade de se mostrar superior aos
outros e, por isso, é excessivamente crítica e reivindicativa;
• Atribui sempre aos outros o que de mau ou desagradável
acontece;
• Tenta sempre ganhar e dominar ainda que para isso tenha que humilhar ou agredir
(física ou psicologicamente);
• Ignora e desvaloriza sistematicamente o que os outros dizem ou fazem.

SINAIS DO AGRESSIVO
• Fala alto e interrompe;
• Não ouve com atenção o que os outros exprimem;
• É sarcástico;
• Tem explosões emocionais;
• É hostil e não coopera;
• Utiliza demasiado a palavra “EU”;
• Não olha diretamente para o interlocutor;
• Manifesta um sorriso irónico e expressões faciais de desprezo ou de desaprovação.
CONSEQUÊNCIAS DO COMPORTAMENTO AGRESSIVO

• O agressivo desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam;
• Ao tentar desvalorizar o que os outros dizem ou fazem, não favorece o
estabelecimento de relações interpessoais saudáveis e sinceras;
• Ao pensar que é sempre ganhador através do seu método, não entende que, se o
fosse, não necessitaria de ser agressivo;
• O agressivo torna-se um cego no seu meio porque evitam falar-lhe de uma forma
sincera e verdadeira.
CAUSAS GERADORAS DO COMPORTAMENTO AGRESSIVO

A agressividade tende a resultar de:
• Sentimentos de vulnerabilidade e de medo e falta de autoconfiança;
• Incapacidade de lidar com a frustração;
• Desejo de vingança;
• Reação a uma situação geradora de stress;
• Reação pontual a uma passividade constante. Neste caso, o comportamento
agressivo manifesta-se quando a pessoa, passado algum tempo, está saturada.
O Estilo passivo
A pessoa que adota um estilo passivo:
• Tem dificuldade em defender os seus interesses e em
dizer o que pensa ou sente;
• Tem muita dificuldade em dizer não, quando lhe pedem
alguma coisa;
• Raramente está em desacordo e evita o conflito a todo o custo;

• Não sendo capaz de alcançar os seus objetivos, acaba por ficar com sentimentos de culpa;
• Sente-se incompreendido e diminuído face aos outros, acha que o que diz não tem interesse;
• Quando lhe é colocado um desafio, desiste facilmente perante os obstáculos;
• Em vez de se afirmar, afasta-se (fuga passiva) ou submete-se sem agir;
• É tímido e silencioso.
SINAIS DO PASSIVO
• Fala pouco;
• Rói as unhas;
• Exprime um riso nervoso e uma voz trémula;
• Mexe frequentemente os pés;
• Está frequentemente ansioso.
CONSEQUÊNCIAS DO COMPORTAMENTO DE FUGA OU PASSIVIDADE

• Dada a dificuldade em se afirmar, os outros não chegam a ter real conhecimento dos
seus interesses e necessidades, o que prejudica a comunicação com os demais;
• Porque não diz aquilo que pensa, quando se sente injustiçado, vai guardando
sentimentos de ressentimento e rancor, o que não facilita em nada a comunicação.
CAUSAS GERADORAS DO COMPORTAMENTO PASSIVO

• Educação severa com um número elevado de frustrações;
• Baixo autoconceito e baixa autoestima;
• Falsa representação da realidade e má interpretação das relações de poder.
Imagina os outros com mais poder do que na realidade têm.
O Estilo MANIPULADOR
A pessoa que adota um estilo manipulador:
• Não enfrenta as situações de forma direta, preferindo
fazer interpretações pessoais;
• Assume-se frequentemente como uma pessoa
indispensável, embora não assuma frontalmente as suas
responsabilidades;
• Prefere atingir os seus objetivos, agindo por interpostas pessoas;
• Os seus propósitos raramente são expostos com clareza e frontalidade. Utiliza a simulação;

• Nega factos e inventa histórias;
• Não se opõe claramente aquilo que não lhe agrada, prefere utilizar o humor, a ironia
e a caricatura para desvalorizar os outros;
• Assume muitas vezes o papel de vítima, fazendo chantagem emocional para atingir
os seus objetivos;
• É hábil em criar conflitos, manipulando a informação. Fala por meias palavras e
introduz rumores do “diz-que-disse”.
SINAIS DO MANIPULADOR
• Emprega frequentemente o “nós” em vez do “eu”
(“falemos francamente”, “confiemos um no outro”);
• Oferece os seus talentos na presença de públicos difíceis;
• Apresenta-se sempre cheio de boas intenções;
• Apresenta-se quase sempre como um útil intermediário.
CONSEQUÊNCIAS DO COMPORTAMENTO MANIPULADOR

• Ao não se envolver diretamente nos acontecimentos e ao descartar-se das
responsabilidades, cria barreiras à comunicação interpessoal;
• O manipulador perde a sua credibilidade à medida que os seus “truques” vão sendo
descobertos;
• Uma vez descoberto, o manipulador tende a vingar-se dos outros e, se tem poder,
utiliza-o para isso.
CAUSAS GERADORAS DA MANIPULAÇÃO

• Acreditar que não se pode confiar nos outros e de que o comportamento indireto é
mais eficaz do que o comportamento face a face, direto e franco;
• Ter aprendido, através da educação, que a manipulação era a única forma de se
atingirem os objetivos.
O Estilo ASSERTIVO
Entende-se por assertividade a capacidade de se afirmar por
palavras e por atos o que se pensa, o que se quer e o que se
sente, com calma e sem agressividade, dando, ao mesmo
tempo, espaço ao outro para afirmar aquilo que pensa, o que
quer e o que sente.

Assim, a pessoa que utiliza o estilo assertivo (autoafirmativo) para comunicar:
• É capaz de exprimir, de uma forma aberta e franca, as suas ideias, os seus
interesses e os seus sentimentos;
• É verdadeiro consigo mesmo e com os outros. Não dissimula os seus sentimentos, sendo
coerente entre aquilo que pensa e aquilo que diz e entre aquilo que diz e aquilo que faz;
• A relação que estabelece com os outros baseia-se na confiança e na lealdade e não na
ameaça, no domínio ou na chantagem;
• Quando em desacordo, negoceia na base de objetivos precisos, procurando
satisfazer interesses mútuos e atingir compromissos realistas.
SER ASSERTIVO IMPLICA:

• Pensar assertivamente - ter consciência dos seus
sentimentos, desejos e opiniões;
• Sentir assertivamente - possuir confiança em si próprio;
• Comportar-se assertivamente - exercer o direito de
exprimir aquilo que se pensa, aquilo que se sente e aquilo
que se quer, respeitando o direito dos outros de se
exprimirem de igual modo.
CONSEQUÊNCIAS DA ASSERTIVIDADE
• Ao utilizar uma expressão congruente, direta, transparente, na qual os objetivos
visados surgem com clareza e os sentimentos manifestados são autênticos, esta
atitude tem probabilidades de suscitar nos outros uma atitude semelhante,
favorecendo assim uma boa comunicação;
• O indivíduo que se comporta assertivamente mantém o seu equilíbrio psicológico e
favorece o bom clima em todas as suas relações interpessoais.
ASSERTIVO EM SITUAÇÕES DIFÍCEIS

Ser assertivo não significa impormos aos outros as nossas
opiniões. Significa, sim, dar aos outros a oportunidade de,
igualmente, exercerem os seus direitos. Por exemplo, o direito de
terminarem o que têm para dizer, sem serem interrompidos.
Todos nós sabemos que é muito difícil fazer com que, de repente,
uma pessoa agressiva se torne numa pessoa dócil e simpática.
Isso só acontecerá se ela assim o desejar.

Porém, podemos mudar a nossa reação em relação a ela e fazer com que essa pessoa difícil
contrarreaja de maneira diferente (ainda que só temporariamente). Se a comunicação for feita
num tom calmo e firme, a ansiedade é reduzida e ambos os interlocutores sentem que cada
um deles está atento ao que o outro tem para dizer.
De facto, se considerarmos que toda a comunicação é feita de reações e contrarreações,
poderemos, na prática, através do nosso comportamento, atenuar alguns problemas que surjam.
É muito fácil queixarmo-nos do comportamento das outras pessoas face a uma má

comunicação, mas, quantas vezes, não nos sentimos inseguros ou sob pressão e reagimos de
uma forma defensiva. Todavia usar uma palavra, uma frase ou um tom de voz inadequados
podem originar uma reação extremamente agressiva. Por isso, é crucial que, perante situações
difíceis, se mantenha o controlo.
Adotar um comportamento assertivo, calmo e firme faz com que a ansiedade seja reduzida
e se consiga chegar a algum acordo ou compromisso.
Por exemplo, perante alguém que está descontente e que reclama, deverá:
• Mostrar ao seu interlocutor que esteve atento ao que ele disse;
• Para que ele saiba que o escutou, parafraseie o que ele afirmou de positivo, sem fazer qualquer
avaliação. Qualquer crítica implícita criaria imediatamente uma rutura na comunicação;
• Mostrar empatia, ou seja, que compreende os seus sentimentos, sem que para isso
tenha que concordar com ele.
A eficácia da comunicação passa, sobretudo, por um comportamento assertivo, ou seja, um

comportamento firme, calmo e tranquilizador que ajude a controlar a situação e a
estabelecer relações de confiança.

1.8 Métodos e Técnicas de Comunicação
De seguida iremos fazer uma abordagem a algumas técnicas de comunicação assertiva:
Técnica de DEEC de Bower

Esta técnica permite reduzir de uma maneira assertiva as tensões
entre pessoas e envolve 4 etapas:
• Descrever – o sujeito A, que adota um comportamento
assertivo, descreve o comportamento de um B (aquele
que originou a tensão entre ambos) de uma maneira
precisa e objetiva;
• Expressar – o sujeito A expressa ao sujeito B o que
sente em relação ao seu comportamento de uma forma clara e firme;
• Especificar – o sujeito A propõe ao sujeito B uma forma alternativa de modificar a
situação ou o seu comportamento;
• Consequência – o sujeito A aponta ao sujeito B as possíveis consequências
benéficas da modificação do seu comportamento.
Nublar
Esta técnica permite-lhe enfrentar as críticas sem se tornar
defensivo (através da fuga ou da agressividade). Assim, o
primeiro passo consiste em reconhecer alguma verdade na
crítica, depois reagir às palavras que estão a ser ditas com um
tom claro, de forma a contrariar o tom utilizado, é muito mais
difícil atingir o alvo se o recetor não reagir. É como atirar uma
bola para o nevoeiro… é muito improvável que atinga o alvo! Por isso
esta técnica chama-se “Nublar”, ou seja, refugiar-se no nevoeiro. Para isso poderá por
exemplo começar por dizer “compreendo que esteja zangado…” ou “lamento … mas”.

Repetir (o disco riscado)
Ao repetir várias vezes as suas afirmações, com calma e com firmeza, você poderá manter a
sua posição sem se tornar vítima de comentários manipuladores. Repetir a mesma frase,
como se de um risco riscado se tratasse, fará com que o seu interlocutor acabe por ouvi-lo.
Esta técnica permite mostrar que nada o fará mudar de ideias apesar de todos os argumentos
que ele lhe possa dar. De facto, torna-se muito difícil ignorar alguém que, calmamente se
repete várias vezes.

FATORES
INIBIDORES/POTENCIALIZADORES
DO RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL E
2
COMUNICACIONAL
A situação de ensino/aprendizagem é um espaço privilegiado de comunicação. Nela
trocam-se conhecimentos, formas de fazer, maneiras de ser e experiências diferentes.
Cada formando aparece com o seu “reportório individual”, isto é, com o seu conjunto de
interesses, expectativas, motivações, necessidades, etc.…, tal como o formador.
Assim, compete ao formador planear, organizar, fomentar, regular e avaliar a interação

desses reportórios de forma a potenciar os dois aspetos fundamentais da formação: a
tarefa e a relação. Para tal existem algumas atitudes que podem ser adotadas no sentido de
facilitar o relacionamento interpessoal e comunicacional.
Deste modo, são elas: a empatia, a autoestima, a escuta ativa e o feedback construtivo.
Empatia
Diz respeito à capacidade de se colocar no lugar do outro. A
comunicação pedagógica deverá ser empática, só assim as
expetativas, os ritmos, as dificuldades, as apetências
individuais que devem ser tidas em conta no processo formativo
podem ser geridas de forma a potenciar a comunicação, o
relacionamento interpessoal e a aprendizagem.
Apenas com uma atitude empática pode ser gerada a motivação
e a mobilização dos indivíduos para os objetivos pedagógicos. Contudo, a atitude empática
não significa a perda de espírito crítico, nem implica que se tenha que pensar, agir e
sentir como o outro.
Escuta Ativa
Escutar ativamente é um ato de sentir, interpretar e reagir ao que o interlocutor está a
dizer. A escuta ativa favorece o conhecimento dos sujeitos envolvidos no processo

comunicacional, permite a recolha de informação relativa aos
objetivos a atingir e potencia a relação interpessoal.
A escuta ativa implica disponibilidade e interesse pelos outros
(atitude empática), concentração e atenção no que é
transmitido, implicando ainda evitar interrupções, respeitar o
espaço do outro, evitar juízos imediatos, controlar as
emoções (expressões de surpresa, concordância …) e
reformular a informação recebida como forma de confirmar a compreensão da mensagem.
Autoestima
Para termos credibilidade perante o interlocutor é necessário termos credibilidade perante
nós mesmos. Assim, podemos afirmar que existe correlação elevada entre estima por si
próprio e o estilo de comunicação. As pessoas que possuem um bom nível de autoestima,
normalmente dão provas de um grande à vontade nas relações, sabendo ter iniciativa, ser
criativas, exprimir-se com clareza, apresentar críticas fundamentadas e procurar relações
produtivas para todos os intervenientes, não se sentindo postas em causa cada vez que
discorde delas.
Feedback Construtivo
Como já vimos anteriormente o feedback é um conjunto de sinais
verbais e não-verbais que podemos usar para manter, eliminar
ou reforçar uma comunicação.
Na ação pedagógica o feedback deverá ser construtivo, no

sentido da transformação, crescimento e aperfeiçoamento
servindo para manter e/ou reforçar comportamentos ou atitudes.
Não se pretende que este tipo de feedback seja destrutivo, ou seja, não objetivo e pouco claro.
Logo, para fornecer feedback construtivo é necessário:

• Ser claro, objetivo e concreto nos assuntos abordar;
• Evitar julgamentos (que podem gerar inibições/resistências);
• Ser natural e espontâneo, estimulando e encorajando e não impondo;
• Ser oportuno (feedback dado no momento certo).

ORGANIZAÇÃO DO ESPAÇO DA
FORMAÇÃO (PRINCÍPIOS DE
ERGONOMIA)
3
Ergonomia é uma palavra de origem grega que significa trabalho, surgindo a mesma
juntamente com o homem primitivo com necessidade de se proteger e sobreviver. O termo
Ergonomia foi usado pela primeira vez em 1857 por Wojciech Jastrzębowski, contudo, a sua
data oficial remete-nos para 12 de julho de 1949, data em que um grupo de cientista se
interessou por este ramo e começou a discutir sobre o mesmo.
Assim, ao longo dos tempos, o ritmo rápido a que o trabalho se

processa levou a que cada vez mais se utilizasse a palavra
ergonomia e se atribuísse importância à mesma, com vista à
melhoria das condições de trabalho.
A ergonomia é a ciência multidisciplinar que envolve estudos de

outras ciências como a fisiologia, a psicologia, antropometria e
a biomecânica, ciência esta, que estuda a relação entre o ambiente de trabalho e o
homem, com o objetivo de otimizar boas condições de trabalho para homem.
Nos últimos tempos e cada vez mais, esta ciência tem manifestado interesse pela
organização da sala de aula, para que seja criado um ambiente que favoreça e estimule a
aprendizagem de forma cómoda.
Deste modo, existem alguns autores que defendem que a

concentração dos alunos é condicionada também por estímulos
ambientais, tais como: a dimensão da sala de aula, a
luminosidade, a cor das paredes, a ventilação e o tipo de
mobiliário. Assim, de seguida iremos fazer uma pequena
abordagem a cada um destes tópicos de forma a entendermos como
deve ser organizada a sala de formação.

Luminosidade
Uma iluminação insuficiente ou errada pode levar ao cansaço
visual, que acaba por provocar tensão e desconforto. Assim, os
olhos têm tendência a ficar cansados, começando a ficar
vermelhos, a chorar e a aumentar as vezes que piscam, perdendo
por vezes o formando a nitidez do que se encontra escrito,
levando esta situação a dores de cabeça, náuseas, depressão e
irritabilidade. Por seu lado, a presença de luzes, janelas ou
áreas muito brilhantes podem levar ao ofuscamento.
A cor das paredes

Vários estudos apontam as cores como fator de influência sobre o estado do indivíduo.
Assim, como o contexto de ensino/aprendizagem requer bastante atenção, as cores devem
ser escolhidas de forma prudente para não causar distração. Assim, estes espaços devem ser
pintados com cores claras, de forma a não dispersarem a atenção dos formandos.
Ventilação
A ventilação é um fator importante, uma vez que, a má ventilação da sala de formação
pode originar fadiga, calor, stress, irritação e distração, fatores que intervêm no
desempenho e concentração dos formandos.
Tipo de mobiliário
Como em contexto formativo, por vezes os formandos passam muito tempo sentados, é
necessário a utilização de um mobiliário adequado a este tipo de situação. Deste modo, é
necessário ter em atenção a conforto e a segurança.
As cadeiras são o mobiliário mais importante, uma vez que, é

nela que os formandos passam a maioria do seu tempo. Assim,
estas devem ser arredondadas de forma a evitar pressões na
região posterior da coxa, que pode provocar alterações circulatórias
e devem ser reguláveis.
Ainda relativamente às cadeiras é necessária uma postura
corporal adequada, sendo que a cabeça e a coluna devem estar
eretas, mantendo as curvaturas fisiológicas da coluna ou a cabeça um pouco fletida.

TRABALHO COLABORATIVO 4
O trabalho colaborativo pode ser definido como uma situação trabalho de grupo, em que
vários formandos participam na elaboração/construção de um determinado trabalho ou
projeto. Assim, no trabalho colaborativo tudo é desenvolvido em conjunto, existindo
discussão, negociação, divisão e apoio nas tarefas, concretização das mesmas até à
obtenção do resultado final.
Neste sentido, o trabalho colaborativo leva a uma aumento e

melhoramento da aprendizagem, uma vez que existe uma maior
interação entre vários elementos, uma maior reflexão e crítica,
uma negociação que procura o consenso, a escuta de diferentes
opiniões e a superação de conflitos, sendo este trabalho, como
referido anteriormente, desenvolvido em grupo, grupo este,
constituído por pessoas com diferentes perspetivas/opiniões,
formas de ser e estar, idade, sexo, cultura, etc… o que leva à
construção de grupos heterogéneos.
Lev Vygotsky defende que as atividades realizadas em conjunto oferecem diversas

vantagens, que não são possíveis de verificar em situações de aprendizagem individual, explicando
que a construção da aprendizagem e do pensamento ocorre através da relação com os outros.
O trabalho colaborativo é assim um processo estruturado em

conjunto, que procura um fim comum, assente numa interação
ativa e colaborativa entre vários e diferenciados saberes e
processos cognitivos. Contudo, para o seu sucesso é necessário
estimular a participação de todos os elementos do grupo,
recolhendo toda a informação de forma a construir um
conhecimento coletivo.

Deste modo, existem algumas ferramentas que servem de apoio a este
trabalho colaborativo, tendo como exemplo a plataforma Moodle, que
permite o estudo à distância e de grupo através da Internet.
Neste ambiente de aprendizagem existem algumas aplicações como os fóruns, o chat, o
sistema de mensagens que permitem aos formandos e tutor trocarem entre si trabalhos,
avisos, esclarecer dúvidas, debater temas o que permite mesmo à distância uma
aprendizagem colaborativa.
Nesta perspetiva, mesmo que seja pedido o desenvolvimento de um trabalho individual, os

restantes elementos, bem como o tutor podem fazer comentários, trocar opiniões, fornecer
informação adicional e questionar determinadas posições.
Contudo, o tutor/formador deverá ajudar e promover este

trabalho colaborativo através de uma atitude que estimule a
participação dos formandos, servindo este como mediador,
facilitador e impulsionador desta aprendizagem colaborativa.
Neste contexto, torna-se ainda de extrema importância um

trabalho colaborativo entre a equipa pedagógica, constituída
pelo coordenador, formador/tutor e autor de conteúdos, de
forma a trocarem experiências, a planificarem as aulas de formação o que favorece a
partilha, a discussão, a reflexão e a negociação relativamente ao trabalho que está a ser
desenvolvido e deverá ser desenvolvido.
O trabalho colaborativo tem vindo a ser desenvolvido desde os anos 80, contudo foi na
década de 90 que este assumiu maior importância, devido aos resultados positivos. Apesar
de esta metodologia não ser a resposta em si para muitos problemas em contexto de
aprendizagem, vários estudos têm apontado a sua eficiência, podendo ser vistas as suas
vantagens para os formandos em várias dimensões, entre elas: o aumento da socialização,
da interação, da comunicação, da autoconfiança e da autoestima. A valorização do
conhecimento que o outro tem sobre determinado tema, o aumento da satisfação e
motivação ao realizar determinado trabalho e o incentivo do pensamento crítico.

TEORIAS, FATORES, MÉTODOS E
TÉCNICAS DE MOTIVAÇÃO
5
O termo motivação provém da palavra latina movere, que significa deslocar-se. De um modo
geral, motivo é “tudo aquilo que impulsiona a pessoa a agir de determinada forma ou, pelo
menos que dá origem a uma propensão, a um comportamento específico” (Chiavenato, 1995).
Este impulso pode ser gerado por fatores externos e por fatores
internos, originados por processos mentais do indivíduo. Ou
seja, as motivações estão intimamente ligadas com o indivíduo
(motivação intrínseca).
Na motivação, existe a busca de uma resposta que conduz a um

novo equilíbrio: é o princípio da homeostasia que está na origem
da nossa faculdade de adaptação às diversas situações da vida.
Este equilíbrio é frágil e passageiro, uma nova necessidade sucede à necessidade que
acaba de ser satisfeita, produzindo, por sua vez, um desequilíbrio que vai repor o indivíduo
em movimento à procura de uma resposta adaptada: voltando a motivar-se.
5.1 Ciclo Motivacional

O ciclo motivacional começa com uma necessidade, a
qual rompe o estado de equilíbrio do organismo,
causando um estado de tensão, insatisfação e
desconforto. Esse estado leva o indivíduo a uma
ação/comportamento, capaz de descarregar a tensão e
atingir novamente o equilíbrio. Se o comportamento
for eficaz, o indivíduo encontrará a satisfação da necessidade, e o organismo volta ao
estado de equilíbrio anterior, à sua forma de ajustamento ao ambiente.

5.2 Teorias de Motivação
5.2.1 Teoria de Maslow

Maslow defendia que as necessidades de nível superior só serão
sentidas à medida que tenham sido satisfeitas as necessidades
de nível inferior. As necessidades de nível inferior possuem um
ciclo de satisfação menor e que ocorre com maior frequência.
As necessidades de nível inferior tornam-se prioritárias.
Hierarquia das Necessidades Humanas (Maslow):

• Necessidades fisiológicas – respiração, sono, alimentação, repouso, sexo, homeostase…
• Necessidades de segurança – proteção contra ameaças: segurança do corpo, do
emprego, de recursos da moralidade, da família, da saúde, da propriedade…
• Necessidades sociais – necessidade de associação, de participação…
• Necessidades de autoestima – autoconfiança, prestígio, consideração, respeito dos
outros, respeito aos outros…
• Necessidades de autorrealização – moralidade, criatividade, espontaneidade, solução de
problemas, ausência de preconceito, aceitação de factos: cada pessoa realizar o seu
potencial e autodesenvolver-se continuamente…
Pirâmide das necessidades humanas, segundo Maslow.

5.2.2 Teoria das Três Necessidades de David McClelland
David McClelland defendia que existem três tipos de necessidades:
• Necessidades de Realização
• Necessidades de Afiliação
• Necessidades de Poder
Assim, segundo McClelland as necessidades de afiliação dizem

respeito ao afeto, às relações interpessoais, ao querer estabelecer
amizades fortes, ao valor que essas relações têm para o indivíduo
evitando o conflito.
As necessidades de poder estão relacionadas com a ambição e o reconhecimento por parte

dos outros, sendo que neste tipo de necessidade pode ser visto o desejo de controlar os
outros ou os influenciar, procurando assim uma posição de liderança.
Por seu lado as necessidades de realização consistem no desejo de alcançar algo difícil,
procurando superar as tarefas complexas e obter autonomia e feedback positivo pelos
restantes membros do grupo.
McClelland defendia que todas as pessoas têm algo destas necessidades em graus diferentes.
5.2.3 Teoria dos Fatores Motivadores e Higiénicos de Herzberg

Para Herzberg existem dois grupos de necessidades que
orientam o comportamento das pessoas: as necessidades
motivadoras e as necessidades ambientais ou higiénicas.
Deste modo, as necessidades motivadoras estão relacionadas
com o prestígio que um indivíduo pode ter no trabalho, e estas
variam entre a ausência de satisfação até ao máximo de
satisfação. As necessidades motivadoras podem também ser
designadas de necessidades intrínsecas, dado que estão
relacionadas com o tipo de tarefas que o indivíduo realiza e o
cargo que ocupa.

Assim, as necessidades motivadoras envolvem sentimentos de:
• Reconhecimento profissional e autorrealização;
• Crescimento individual / desenvolvimento pessoal;
• Trabalho desafiante e variado.
As necessidades higiénicas dizem respeito ao ambiente em que as pessoas trabalham,

podendo também ser designadas de necessidades extrínsecas, uma vez que estão fora do
controlo do individuo, sendo estas condições determinadas pela empresa. Neste sentido,
fazem parte das necessidades higiénicas o salário, o relacionamento entre os trabalhadores
e a empresa, o tipo de chefia, as condições de trabalho, o regulamento de funcionamento
da empresa, entre outros.
5.2.4 Teoria as Características da Função

de Hackman e Oldham
Hackman e Oldham criaram o modelo das características da
função tendo definido cinco tipos de necessidades:
• Variedade da tarefa: está relacionado com a realização de tarefas
diferentes sendo necessários conhecimentos diferentes;
• Identidade da tarefa: diz respeito ao envolvimento no trabalho, ao estar envolvido no
princípio, meio e fim de um trabalho de forma a este ter mais identidade, dado que se
uma pessoa inicia, desenvolve e termina determinado trabalho, este confere uma
maior identidade com a pessoa que o desenvolveu;
• Significado da tarefa: consiste na valorização ou não que os outros e o próprio dão
ao trabalho desenvolvido. Deste modo, quanto maior for a valorização maior será o
significado da tarefa;
• Autonomia: compreende a liberdade/independência que existe para realizar um
determinado trabalho;
• Feedback: está relacionado com a quantidade e qualidade de informação sobre o
progresso do indivíduo na realização da tarefa e os níveis alcançados de
desempenho (eficácia e eficiência do trabalho).
É através de um questionário padronizado chamado JDS (Job Diagnostic Survey) que pode
ser analisada a presença ou ausência de uma destas cinco características.

5.3 O papel da Motivação na Formação
A motivação é como o motor que conduz a ação, no contexto da
formação, pois esta constitui o motor da aprendizagem.
Quando a motivação é intrínseca, circunstancial à tarefa de
aprender, o processo de ensino/aprendizagem resulta mais
agradável e eficaz.
O formador tem, no entanto, um papel primordial na promoção
da motivação extrínseca, quer através dos reforços, quer através
do arranjo de condições favoráveis à aprendizagem.
De qualquer modo, a motivação, o interesse e a abertura para aprender, têm de residir no
formando e a ele deve orientar-se perante qualquer tipo de motivação externa.
Como motivar?
O problema central de toda a educação é fortalecer entre os alunos/formandos a sua
motivação para aprender. Perante alguns estudos, chegou-se à conclusão de que a motivação
aumenta quando:
• Implicamos os formandos na matéria;
• Encorajamos a sua participação;
• Lhes damos a conhecer o que é o quê e o para quê;
• Há uma interligação entre matérias;
• Criamos a necessidade de aprender o tema que queremos transmitir;
• Desenvolvemos uma sensação de responsabilidade;
• Criamos e mantemos o interesse;
• Criamos um ambiente divertido e com humor;
• Motivamos os formandos internamente;
• Possibilitamos a escolha;
• Estamos atentos às críticas;
• Damos espaço para a realização de perguntas.
Segundo Skinner e Belmont (1993), a motivação para a

aprendizagem escolar é maior quando se satisfazem as três
necessidades básicas dos alunos: competência, autonomia e
relação com os outros.

A COMPETÊNCIA exige do formador informação sobre o modo
como alcançar eficazmente os resultados desejados,
comunicando ao formando as suas expectativas, oferecendo
apoio e ajuda sistemática, e adaptando as estratégias de
ensino à capacidade do formando.
A AUTONOMIA refere-se à quantidade de liberdade dada ao
formando, evitando, dentro do possível, prémios, pressões e
controlos externos.
A RELAÇÃO refere-se à qualidade das relações pessoais do aluno com o formador e com os
colegas. Exige do formador investir tempo nos seus formandos, dedicar recursos de gestão
da atenção, expressar afetos positivos e desfrutar com as interações.
O apoio do formador no alcance destas três necessidades básicas resulta em ser um bom
impulsionador da motivação escolar e da participação (esforço e persistência) nas
atividades do contexto formativo.
5.4 Métodos e Técnicas de Motivação

A técnica de reavaliação
Uma das técnicas eficazes de motivação consiste em ajudar a
outra pessoa a evoluir, indicando-lhe elementos positivos da
sua experiência.
Exemplo: Um jovem técnico a trabalhar há pouco tempo numa
empresa perdeu um negócio com um cliente no valor de 10 mil
euros. O jovem surge junto do seu chefe muito nervoso e diz:
“Compreendo que me queira demitir…” O chefe olha para ele e diz:
“Não brinque! Acabei de gastar 10 mil euros na sua formação!”
Como formadores, “gestores” de um espaço comunicativo tão rico como o contexto da

formação, podemos usar a técnica da reavaliação como forma de promover a motivação dos
formandos, ajudando-os a encontrar o lado positivo das situações.
O objetivo deste módulo passa por encontrar formas de aumentar a qualidade, quantidade,
eficácia e eficiência do trabalho a realizar. Para que tal suceda há que recorrer à técnica de

definição de objetivos, que é altamente motivadora, isto porque a ação do indivíduo é
orientada por objetivos, que no fundo são determinados por valores e necessidades do
próprio, enquanto ser social. Aquelas devem ser mensuráveis, aceites, concretizáveis e do
conhecimento geral.
O indivíduo, ao determinar a sua atividade em função dos objetivos a que se propõe, tem
de encontrar estratégias que, associadas aos seus conhecimentos, o conduzem à
concretização desses mesmos objetivos. Mas nem tudo é tão linear como parece, pois na ação
humana, interferem vários fatores como: as capacidades individuais, os conflitos já
vivenciados, a capacidade de aprendizagem; etc.…, que podem favorecer ou bloquear a
relação entre a ação a desenvolver e os objetivos a atingir.
Quando os objetivos são definidos pelo próprio, são específicos e desafiantes. A
especificidade conduz à concentração da atenção do indivíduo, encaminhando-o para
altos níveis de desempenho.
Esta técnica de definição de objetivos tem conduzido a resultados altamente satisfatórios,

na medida em que acontece produção e existe reconhecimento por parte de todos os
intervenientes, tornando a tarefa valorizada.
Não queremos deixar de enumerar algumas condições de ordem psicológica que conduzem à
motivação, assim como à desmotivação.
Causas motivadoras:
• Procurar uma situação onde se obteve êxito e revê-la;
• Formular para si próprio palavras estimulantes, motivadoras e calmantes;
• Confiar na sua própria capacidade;

• Fazer uma tarefa de cada vez;
• Descontrair-se, respirando devagar e longamente;
• Confiar em si próprio e desdramatizar as situações;
• Não exagerar o poder dos outros e apropriar-se do seu próprio;
• Ter em mente o seu objetivo e visualizar o sucesso decorrente da sua consecução.
Causas desmotivadoras:
• Desvalorizar as suas próprias capacidades para a resolução de problemas;
• Dizer a si próprio: "não sou capaz";
• Fixar-se numa situação frustrante já passada e convencer-se que se vai repetir;
• Bloquear a respiração, acelerando assim o ritmo cardíaco;
• Desligar-se da realidade;
• Empolar a dificuldade das situações;
• Aumentar o poder e importância dos outros menosprezando o que a si se refere.
Em contexto formativo existem também alguns métodos que podemos

utilizar de forma a motivar os nossos formandos. Assim, de seguida
iremos fazer uma pequena abordagem de estratégias que podemos
utilizar para motivar os nossos formandos para a aprendizagem:
• Neste contexto, torna-se de extrema importância mostrar
interesse pelos motivos que levaram os formandos a
frequentar aquele curso, quais as suas expectativas em
relação ao mesmo, o que esperam aprender, de que
forma esperam aprender;
• Domínio do assunto, autoconfiança e motivação por parte do próprio formador, dado
que se não estivermos motivados, dificilmente conseguiremos motivar;
• Ter um bom poder de comunicação, ser expressivo, utilizar uma linguagem verbal e
não-verbal adequada e harmonizada;
• Suscitar a participação dos formandos na matéria a ser abordada, o que faz com que
estes sejam responsáveis pela própria aprendizagem e sintam que o que eles sabem
ou pensam sobre determinado assunto é útil e importante;
• Utilizar uma linguagem adequada aos formandos, como já referimos anteriormente
neste módulo é essencial adaptar sempre a nossa linguagem ao nosso público-alvo, e
criar alguns momentos de humor que podem ajudar a abordar alguns temas, contudo,
devemos ter em atenção para o usarmos de forma moderada e no momento certo.

ESTILOS DE LIDERANÇA E OS SEUS
EFEITOS NA PRÁTICA PEDAGÓGICA
6
Muitos autores têm-se dedicado a estudos sobre liderança. Foram a descoberta da dinâmica de
grupo com Lewim e da não diretividade com Rogers, que estiveram na origem da conceção
atual do LÍDERCENTRADO NO GRUPO, oposta à do grupo centrado no líder.
De forma simples podemos afirmar que liderança é a capacidade de orientar, guiar, um grupo no
sentido da consecução dos seus objetivos. Os líderes podem, nesta perspetiva, ser formalmente
designados – como é o caso do formador, ou emergir dentro de um grupo ou subgrupos.
6.1 Estilos de Liderança

Entende-se por liderança a influência que o líder exerce sobre as
pessoas de modo a modificar, intencionalmente, o seu
comportamento através da forma como utiliza o seu poder e
autoridade. Aqui surgem os diferentes tipos de liderança, isto é,
o tipo de comportamento do líder - o que faz e como faz - no
seu relacionamento com aquele que lhe é subordinado.
Há dois autores, White e Lippit, que definiram três estilos de liderança:
• A autocrática;
• A democrática;
• A liberal ou “laissez faire”.

Características de cada estilo de liderança
ESTILO AUTOCRÁTICO
• As diretrizes são fixadas pelo líder, sem qualquer
participação do grupo, as técnicas e providências
necessárias para a execução do trabalho são
determinadas pelo líder à medida que são necessárias para
o grupo e, uma de cada vez;
• É o líder quem determina qual a tarefa que cada elemento deve executar e qual é o
seu companheiro de trabalho;
• O líder é dominador e, no que se refere a elogios e críticas ao trabalho executado, fá-
los em termos pessoais.
ESTILO DEMOCRÁTICO
• As diretrizes são debatidas e decididas pelo grupo, sendo
o papel do líder o de assistir e estimular;
• As técnicas e providências necessárias para atingir os
objetivos são esboçadas pelo grupo, solicitando
aconselhamento técnico ao líder, se necessário, cabendo a
este sugerir uma ou mais alternativas para o grupo escolher;
• Assim as tarefas ganham uma nova dimensão à medida que se sucedem os debates;
• Cabe ao grupo decidir sobre a divisão de tarefas, tendo cada elemento a liberdade de
escolher o seu companheiro de trabalho;
• O líder não se encarrega muito das tarefas, procurando ser um igual aos outros. Nas
suas instruções o líder tem de ser objetivo e no que se refere a elogios e críticas
limita-se aos factos.
ESTILO LIBERAL ou LÍDER “LAISSEZ FAIRE”

• A participação do líder é mínima, cabendo aos elementos
do grupo tomar as decisões com total liberdade;
• Ao líder cabe, apenas, esclarecer a quem compete
fornecer indicações ao grupo, restando-lhe uma
participação bastante limitada;
• A decisão da divisão de tarefas é tomada pelo grupo, sem
a participação do líder;
• O que se passa no grupo não é regulado nem avaliado pelo líder, este limita-se a
alguns comentários esporádicos, se para tal for solicitado.

Consequências de cada estilo de liderança
LIDERANÇA AUTOCRÁTICA
• O grupo manifesta uma grande tensão, agressividade, frustração, ausência de
iniciativa e de espontaneidade. Não se revelam relações de amizade;
• Apesar de os elementos do grupo poderem gostar do que fazem, não manifestam
satisfação em relação à tarefa em que estão envolvidos;
• A execução das tarefas só acontece perante a presença do líder. Na sua ausência, a
produtividade diminui e vêm ao de cima os sentimentos recalcados, tornando-se o
grupo indisciplinado.
LIDERANÇA DEMOCRÁTICA
• Entre os vários elementos do grupo manifestam-se sentimentos de amizade;
• Entre o líder e subordinados estabelecem-se comunicações espontâneas, de
cordialidade e franqueza, enquanto o trabalho se desenrola a um ritmo seguro, mas
suave, mesmo que o líder não se encontre presente;
• Respira-se um clima de satisfação.
LIDERANÇA LIBERAL
• A atividade dos elementos do grupo é intensa, no entanto, a produção não
corresponde às necessidades;
• Há grande perda de tempo em discussões e como resultando as tarefas ocorrem ao
acaso e com oscilações;
• Acontece um individualismo agressivo e falta de respeito pelo líder.
EM SUMA:
O grupo que apresenta maior produção é o submetido a uma liderança autocrática, mas no
que se refere à qualidade do trabalho, esta é maior no grupo cuja liderança é democrática.

6.2 o Formador enquanto Líder
A atitude de liderança pode desenvolver-se de forma participativa sempre que:
• Todos os procedimentos são transmitidos previamente ao grupo ou subgrupos, sob
orientação do formador;
• Os objetivos são transmitidos previamente ao grupo ou subgrupos. O formador apresenta
alternativas de escolha e de ação e o grupo escolhe as que lhe parecerem mais adequadas;
• A distribuição das tarefas pelos formandos compete ao grupo;
• As críticas ou elogios feitos pelo formador devem ser objetivas e interpessoais
baseando-se estritamente em aspetos ou factos relacionados com a formação.
Durante as sessões de formação o formador deve:

• Favorecer a liberdade de expressão de todos os formandos;
• Aceitar os sentimentos que são expressos;
• Deixar o grupo responder às perguntas dos seus membros;
• Fazer crescer o sentimento de pertença;
• Esquecer e fazer esquecer o status formal;
• Favorecer as decisões comuns sobre o melhor funcionamento do grupo de formação.

A liderança, entendida como um conjunto de atitudes do
formador face ao grupo, deve incidir ao nível do
desenvolvimento das necessidades de aprendizagem dos
formandos que devem ser motivados a estabelecer relações
com base na troca e apropriação de novos conhecimentos.
Assim, o formador exerce uma atitude de líder, quando assume um comportamento

formativo. A atuação do formador pode, nesta perspetiva, ser descrita da seguinte forma:
• Reconhece quais os objetivos de atitudes do proposto ao grupo e operacionaliza
a capacidade que os elementos do grupo têm para os atingir- avalia os pré-
requisitos;
• Estabelece um contraponto com o trabalho do grupo, trocando recompensas
como retribuição pelo seu esforço – sintetiza, relaciona, dá reforços;
• Responde ao autointeresse imediato do grupo, se este for justificável, através do
trabalho realizado – avalia, propõe alternativas.
Dada a grande diversidade de características individuais dos

formandos, o formador tem de procurar uma adaptação
permanentemente da sua conduta, face à heterogeneidade
e natureza dos grupos em formação.
Como líder do grupo em formação, a imagem do formador

deve remeter para:
• Competência;
• Criatividade/inteligência;
• Experiência na formação;
• Atitude de curiosidade face ao desconhecido;
• Atitude de estimulador da comunicação, utilizando uma linguagem bem
articulada e simples, facilitadora da compreensão e da atenção.
O formador deve exercer uma liderança efetiva, ou seja, deve adaptar consoante o
formando e o contexto um estilo próprio de atuação – a relação pedagógica que se
estabelece deve visar a individualização da aprendizagem, à custa de:
• Flexibilidade;
• Conhecimento das capacidades de aprendizagem próprias de cada formando.

EM SUMA:
O estilo de liderança do formador deve estar adaptado ao desenvolvimento do processo
formativo, assim como, aos diferentes tipos de formandos – ESTILOS DE LIDERANÇA
DIFERENTES PARA PESSOAS DIFERENTES.
Esta abordagem da atitude de formador enquanto líder realça a

atitude de facilitador da aprendizagem, isto é, o formador que,
conhecedor dos conteúdos programáticos, procura adequar os
objetivos às necessidades de formação, orientando a sua conduta
relativamente aos diferentes tipos de formandos que tem em
presença, sendo capaz de reconhecer em cada formando diferentes
ritmos de aprendizagem. De relacionamento interpessoal,
utilizando face a cada um deles estratégias diferentes.
Segundo Segurado M. (1999), o papel do líder na formação passa por:

• Favorecer a liberdade de expressão de todos os formandos;
• Aceitar os sentimentos que são expressos;
• Deixar o grupo responder às perguntas dos seus membros;
• Fazer crescer o sentimento de pertença;
• Esquecer e fazer esquecer o status formal;
• Favorecer as decisões comuns sobre o melhor funcionamento do grupo de formação.
• Adaptar-se aos formandos e ao contexto de formação – individualizar a aprendizagem.
“O estilo de liderança do formador deve estar adaptado ao desenvolvimento do processo

formativo bem como ao diferente tipo de formandos (...) esta atitude realça a atitude de
facilitador da aprendizagem, isto é, o formador (...) que procura adequar a sua conduta
relativamente aos diferentes formandos que tem em presença, sendo capaz de reconhecer em
cada formando diferentes ritmos de aprendizagem, de relacionamento interpessoal...”.
Segurado, M. (1999)

6.3 o Formando enquanto Líder
Na quase totalidade dos grupos em formação, alguém assume a chefia, exercendo uma
liderança espontânea. Mas se este fenómeno ocorre espontaneamente é porque os restantes
membros do grupo veem no líder determinados atributos que lhe possibilitam o “exercício
da autoridade” em determinadas situações, como representante do grupo.
Esses atributos podem ser: origem social, idade, cultura geral, competência no trabalho,
capacidade de ação, estatuto económico, capacidade de afirmação, maturidade afetiva,
adaptabilidade a diferentes contextos, fluência verbal, “dom da palavra”, etc.…

O CONTRATO FORMATIVO:
COMPROMISSO ENTRE LIBERDADE
E RESPONSABILIDADE
7
Destina-se a fazer reconhecer o lugar do formador, determinando as posições que formador
e formandos ocupam, reduzindo as margens de incerteza, no que diz respeito às expectativas
e atuações recíprocas de ambos, relativamente às suas funções.
A pedagogia do contrato (Schwartz) tem como principais

finalidades o desenvolvimento da autonomia individual e do
grupo em formação.
A formação profissional deve resultar numa negociação

constante entre o formador e os formandos, tendo como
finalidade a descoberta dos objetivos a atingir durante a sessão
a partir da análise das necessidades e das expetativas dos
formandos, organizando em conjunto o processo pedagógico.

PRINCÍPIOS DA PROGRAMAÇÃO
NEUROLINGUÍSTICA
8
A Programação Neurolinguística (PNL) foi criada na década de 70 pelos norte-americanos
Richard Bandler e John Grinder, que procuravam respostas para algumas questões básicas.
Bandler estudou matemática, ciência de computação e psicologia e Grinder era linguista e
especialista em Gramática Transformacional. Assim, através do processo de modelagem,
os dois criaram a Programação Neurolinguística, sendo que estes dois pesquisadores partiram
da ideia base de que se alguém é bem-sucedido em alguma coisa, qualquer pessoa pode
desenvolver essa capacidade/qualidade, desde que consiga perceber como é a estrutura
mental que se encontra na base.
Deste modo, a pergunta básica dos fundadores da Programação

Neurolinguística era “qual é a diferença que faz a diferença
entre os que têm sucesso e os que não têm?”
Foi assim que surgiu a Programação Neurolinguística, que é uma

ciência que se pode aplicar a todos os ramos, desde médicos,
professores, formadores, enfermeiros, entre outros, até mesmo
aqueles que a nível individual pretendem tornar as suas vidas
mais eficazes e bem-sucedidas.
O termo Programação refere-se aos processos mentais que cada um de nós cria
conscientemente ou inconscientemente e nos levam a agir de determinada forma. Por seu
lado o termo Neuro diz respeito à forma como o nosso cérebro trabalha, de forma a produzir
sentimentos, pensamentos, emoções, isto é, tudo aquilo que nós pensamos, sentimos ou
fazemos é resultado do que acontece no nosso sistema nervoso. O termo Linguística consiste
na linguagem verbal ou não-verbal, no código que usamos para ordenar os nossos
pensamentos e comportamentos e comunicarmos com os outros.

Segundo estes pesquisadores a Programação Neurolinguística baseia-se em duas
premissas fundamentais:
• O MAPA NÃO É O TERRITÓRIO

Cada um interpreta a realidade à sua maneira, uma vez que como
seres humanos jamais podemos conhecer a realidade, ou seja, apenas
conhecemos a nossa perceção da realidade. Assim, os estímulos
exteriores (território) são alterados, generalizados e a maioria
omitidos, sendo que, desta forma reagimos ao mundo exterior através
do nosso mapa interior. Se quisermos modificar o nosso
comportamento, temos que modificar o nosso mapa.
• A VIDA E A “MENTE” SÃO PROCESSOS SISTÉMICOS

Os processos que ocorrem dentro de cada um de nós, entre nós
(seres humanos) e o meio ambiente são processos sistémicos, isto é,
não é possível fazer uma mudança num destes processos, sem que o
outro seja afetado.
8.1 Programação Neurolinguística e Aprendizagem

O mapa e o território influenciam a formação da “Frequência de Estímulo Sensorial”, sendo desta
forma definidas as categorias das pessoas como Sinestésicas, Auditivas e Visuais, consoante a
sua frequência, o que pode ser um contributo desta categorização para a aprendizagem.
SINESTÉSICOS
Pessoas que utilizam este estímulo sensorial têm maior
influência para a aprendizagem, uma vez que, através deste
estímulo estas pessoas sentem-se incluídas dentro dos grupos e
compreendem melhor o que está a ser abordado. Para estas
pessoas são as palavras que representam emoções e
sentimentos que as fazem estar mais atentas.

Visuais
Estas pessoas necessitam que o tema a ser abordado seja
mostrado. Assim, perante pessoas com este estímulo o melhor será
mostrar uma fotografia, um desenho, um esquema. Neste
sentido, mostrar, torna-se muito importante para o sucesso da
comunicação com visuais.
Auditivos
Para estas pessoas o importante está na forma como se fala (o
tom de voz, o ritmo, a clareza das palavras). As pessoas com
este estímulo podem por vezes parecer distantes ou
desinteressadas, porque podem estar a falar enquanto olham
para outro sítio, mas para elas o importante é ouvir.
Logo, o estudo da Programação Neurolinguística permite facilitar os processos de

aprendizagem, desde que se criem dinâmicas, atividades, ferramentas que estejam
adequadas aos diferentes estímulos sensoriais. Assim, existem testes de frequência
sensorial que permitem avaliar o tipo de estímulo dos formandos e com isto fazer uma
melhor planificação das suas aulas de formação.
Contudo, torna-se também de grande importância que o formador saiba que a interação com os
formandos passa também pelo modo como o formador fala, pelas suas expressões faciais e
corporais que por vezes podem causar muito mais impacto do que propriamente o tema que
está a explorar.

Parte A - Comunicação e Comportamento Relacional

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Parte A - Comunicação e Comportamento Relacional

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Comunicação e

Parte A – Comunicação e Comportamento Relacional

1. Caracterização do processo de Formação ............................................................................... 3

1.7.1 Caracterização dos Estilos Comunicacionais .......................................................... 21

3. Organização do espaço da Formação (Princípios de Ergonomia)......................................... 31

5.1 Ciclo Motivacional .................................................................................................... 35

5.2.2 Teoria das Três Necessidades de David McClelland................................................. 37

© ENA – Escola de Negócios e Administração .2

As situações de formação profissional são espaços de

Das funções pedagógicas do formador que decorrem diretamente das

O formador deve criar condições para que a comunicação

© ENA – Escola de Negócios e Administração .3

Parte importante do sucesso da formação passa pela relação formador/formando e esta só

1.1 A importância da Comunicação

No relacionamento humano ocorrem diversas formas de comportamentos, verbais e não-verbais

Tudo o que o homem faz, fá-lo em interação com outros seres

© ENA – Escola de Negócios e Administração .4

1.2 O processo de Comunicação

O sucesso do poder de comunicação depende em grande parte do conhecimento que o

© ENA – Escola de Negócios e Administração .5

© ENA – Escola de Negócios e Administração .6

Em contexto formativo, as expressões dos formandos, a postura, as questões, as dúvidas,

© ENA – Escola de Negócios e Administração .7

A comunicação é eficaz quando o significado da mensagem

Assim, existem algumas formas de atuar que podem levar a que a

A credibilidade diz respeito ao transmitir informação que seja

© ENA – Escola de Negócios e Administração .8

A voz é o principal instrumento utilizado na comunicação, sendo

Deste modo, devemos conhecer a respiração, a pronúncia, o volume, a velocidade e a ênfase.

© ENA – Escola de Negócios e Administração .9

© ENA – Escola de Negócios e Administração .10

O vocabulário é fundamental para o sucesso de uma comunicação eficaz e eficiente. Assim, a

Devemos evitar usar tiques ou maneirismos entre as palavras do género

1.4 Comunicação verbal e não-verbal

© ENA – Escola de Negócios e Administração .11

A linguagem verbal está condicionada:

A linguagem verbal é indissociável da linguagem não-verbal. É

© ENA – Escola de Negócios e Administração .12

LINGUAGEM CINÉSICA: É a forma de comunicar que envolve gestos, postura, expressão

O olhar é importante para estabelecer relações de confiança, mostrando interesse pelo

A posição dos braços é determinante na interação. Por exemplo,

© ENA – Escola de Negócios e Administração .13

A voz deve ser projetada de modo a que o interlocutor nos oiça.

Os silêncios, são parte integrante da comunicação e uma forma importante de comunicar,

O sorriso é fundamental na comunicação na medida em que ajuda e melhora a imagem de

© ENA – Escola de Negócios e Administração .14

Existem, ainda, outras formas não-verbais de comunicar:

1.5 A Escuta Ativa e o Feedback

© ENA – Escola de Negócios e Administração .15

É fundamental para o formando sentir que está a ser escutado.

Para ouvir de forma ativa:

NEUTRALIZE OS SEUS SENTIMENTOS

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Cuidados a ter na comunicação face a face

Saber Colocar Questões

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PARA FORNECER FEEDBACK CONSTRUTIVO É NECESSÁRIO:

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AO NÍVEL DO EMISSOR – RECETOR

© ENA – Escola de Negócios e Administração .19

IDENTIFICAR AS BARREIRAS À COMUNICAÇÃO É UMA FORMA

1.7 Estilos Comunicacionais

Dos quatro estilos comunicacionais habitualmente identificados – Agressivo, Passivo,