Dinâmica de Relacionamento

SUMÁRIO
Relacionamento interpessoal e comunicação .......................................... 3

Barreiras na comunicação ......................................................................... 4

Comunicação verbal e não verbal ............................................................. 6

A escuta ativa ............................................................................................. 7

A inteligência emocional e a comunicação ............................................... 8

Empatia e flexibilidade de comportamento ............................................... 9

Feedback .................................................................................................. 10

Assertividade ............................................................................................ 11

Percepção social ...................................................................................... 13

Dinâmica dos relacionamentos

Relacionamento interpessoal e comunicação

A comunicação é a transmissão de uma informação de uma pessoa, grupo

ou organização a outra pessoa, grupo ou organização a fim de orientar a ação.
A informação é recebida pelos órgãos sensoriais por meio da percepção.

A comunicação é uma estrada de duas mãos com idas e retornos, ou seja,

é expressar-se, enviar mensagens e ouvir para que haja influência no
comportamento de quem recebe a informação. Assim, falar nem sempre
corresponde a ser ouvido. Escrever nem sempre corresponde a ser lido. Aqui
reside a explicação do processo complexo que caracteriza a comunicação,
compreendido nos seguintes elementos fundamentais: emissor, canal, receptor,
destinatário.

Feedback

Figura 1: Modelo sistêmico para a comunicação.

Fonte: elaboração própria.

Desde o momento em que alguém transmite informações, podem ocorrer

ruídos, distúrbios indesejáveis, afetando a mensagem. Na maioria das vezes, os
ruídos ocorrem junto ao receptor, que pode ter dificuldade em interpretar a
mensagem.

Assim, o processo de comunicação está intimamente relacionado com o

que a pessoa pensa, acredita e sente, bem como com as suas experiências e o
seu ambiente. Por ser a comunicação um processo bastante subjetivo na
interação entre as pessoas, um mesmo objeto, pessoa ou situação tem valor
diferente para diferentes indivíduos.

Feedback

Figura 2: Padrões de referência distintos na comunicação.

Fonte: adaptado de Chiavenato (2002).

O comunicador deficiente deixa que o ouvinte adivinhe o que ele quer

dizer, partindo da ideia de que está, de fato, comunicando. Por sua vez, o ouvinte
age de acordo com suas adivinhações. O resultado disso é um mal-entendido.

Para melhor ouvir, devem-se restringir as distrações – barulhos, pessoas,

olhares – e focalizar o interlocutor. O ouvinte deve também esperar e prestar
atenção antes de responder ao seu interlocutor.

A maneira de comunicar é tão importante quanto o conteúdo da

mensagem, pois gera efeitos que afetam a reação das pessoas: o tom da voz, a
expressão, ou os gestos. Muitas vezes, ideias preconcebidas, interpretações
pessoais, motivações diferentes ou desinteresse podem constituir barreiras para
expressar e ouvir.

Barreiras na comunicação

Segundo Chiavenato (2002), barreiras na comunicação são restrições ou

limitações que ocorrem nas etapas do processo de comunicação, fazendo com
que o sinal emitido pela fonte não percorra livremente o processo de modo a
chegar incólume ao destino, sofrendo perdas, mutilações, distorções, bem como
ruídos, interferências, vazamentos e, ainda, ampliações ou desvios. O boato é
um exemplo de comunicação distorcida, ampliada e muitas vezes desviada.

Para Chiavenato (2004), podemos encontrar três principais tipos de

barreiras na comunicação:

• Humanas: quando as intervenções procedem de obstáculos, sentimentos e

valores das pessoas. Incluem-se aqui as limitações pessoais (dificuldades de
audição, por exemplo), os hábitos de ouvir, as emoções, as preocupações e
as motivações.

• Físicas: quando as intervenções ocorrem no ambiente em que acontece o

processo de comunicação. Concorrem para isso o espaço físico de trabalho,
as distâncias, as interferências físicas, as falhas mecânicas, os ruídos
ambientais, as ocorrências locais. Portas se abrindo e fechando, telefones que
não param de tocar, conversas de pessoas são as interferências mais
comuns.

• Semânticas: são as distorções dos significados decorrentes dos símbolos,

gestos e sinais pelos quais a comunicação é feita. Podem ocorrer problemas
de: interpretação de palavras, translação de linguagem, significado de sinais,
significado de símbolos, decodificação de gestos, sentido das lembranças.
Diferenças de idiomas, gírias e regionalidades também se incluem aqui.

Figura 3: Barreiras na comunicação.

Fonte: Chiavenato (2004).
 Podemos encontrar ainda outras barreiras organizacionais, como a
filtragem, percepção seletiva, sobrecarga de informação, distorção e omissão. A
filtragem ocorre quando as pessoas escolhem ou sintetizam as informações a
serem transmitidas. Na percepção seletiva, o transmissor e o receptor
transmitem e captam a informação de maneira seletiva de acordo com suas
necessidades, motivações, experiências e valores pessoais. As pessoas que
possuem muitas informações também podem distorcer o conteúdo devido à
sobrecarga de informação. Encontramos a distorção quando a mensagem sofre
alguma modificação, alterando, assim, seu conteúdo e significado. No processo
de comunicação, ocorre ainda a omissão quando partes essenciais são
excluídas ou omitidas, fazendo com que a comunicação não seja completada
com seu real significado (CHIAVENATO, 2004).

Comunicação verbal e não verbal

Algumas das características da dicotomia verbal/não verbal podem ser

contrastadas da seguinte forma:

VERBAL NÃO VERBAL

 Pode ser oral ou escrita.  Troca de sinais: olhar, gesto, postura,

mímica.

 Consciente.  Inconsciente.

 Valor social elevado.  Não reconhecido socialmente.

 Descritivo de emoção.  Emoção verdadeira.

 Racional.  Subjetivo.

 Conteúdo de verdade pode ser  Conteúdo de verdade confiável.

manipulado.

A comunicação não verbal reforça ou contradiz a mensagem verbal.

Uma das diferenças principais entre modos verbais e não verbais de

comunicação parece estar na percepção que o indivíduo tem de cada um. Desde
a primeira infância, a importância de aprender a linguagem falada é reforçada.
Nesse período, há uma enorme quantidade de energia investida no domínio da
estrutura e nos princípios da linguagem. Inversamente, fenômenos não
linguísticos são amplamente ignorados e jamais percebidos como parte
integrante de um sistema igualmente vasto e organizado de comunicação.
Assim, adquirimos um alto grau de controle sobre a produção verbal e a
manipulamos sem dificuldades. Porém, está comprovado que a comunicação
não se faz apenas por meio de palavras.

No fim dos anos 1960, Mehrabian realizou um estudo que determinou a

importância relativa dos componentes da comunicação: as palavras que usamos
têm um peso de 7% na comunicação, o tom de voz (velocidade, tom, volume)
tem um peso de 38% e a linguagem corporal (o modo como nos movemos, as
nossas expressões faciais) tem um peso de 55%. Veja a figura a seguir.

Entonação
da voz
Comunicação 38%
não verbal
55%
7%
Palavras

Figura 4 : Componentes da comunicação e sua importância relativa.

Fonte: elaboração própria.

Quando os sentimentos e o comportamento verbal coincidem, os sinais

verbais e não verbais transmitidos são congruentes. Esse é o clima mais
adequado para uma comunicação ótima. Mas, frequentemente, as mensagens
verbais e não verbais tornam-se mistas. O ouvinte capta essa discrepância e
precisa escolher a verdadeira intenção da mensagem; invariavelmente, ele
confia nos seus instintos não verbais.

Como melhorar a comunicação? Não espere que o ouvinte adivinhe o que

você quer dizer, pois o resultado disso é um mal-entendido.

A escuta ativa

Segundo Minicucci (2001), somos educados para escrever e falar, mas

pouco aprendemos sobre como escutar. O comunicador eficaz é um bom
ouvinte, tem espírito aberto, é empático, não interrompe e faz perguntas
inteligentes.

Para fazer uma escuta ativa, Minicucci (2001) recomenda que: comece
a ouvir desde a primeira palavra; escute atentamente todas as opiniões,
concentrando-se no que está sendo comunicado; procure também manifestar a
sua atenção e receptividade através de comportamentos e sinais verbais.

Por vezes, o fluxo do diálogo sofre uma pausa – o interlocutor pode estar
pensando no que está sendo dito. Minicucci (2001) recomenda gerir os silêncios
sem impaciência ou ansiedade, e também não interromper o interlocutor,
deixando espaço para que ele se expresse. E, muito importante: não se deve
interpretar o que o outro diz sem informação suficiente. É preferível fazer
perguntas e colocar questões de forma a suscitar a participação do interlocutor
e obter esclarecimentos sobre o que ele quer expressar.

A inteligência emocional e a comunicação

Goleman (2012) coloca que a inteligência emocional parte do pressuposto

de que se deve construir uma linguagem emotiva, percebendo intensamente os
sentimentos da outra pessoa, e agir conforme tais sentimentos. Então, é
fundamental prestar atenção no outro.

Assim, conhecer a si próprio, buscar controlar suas emoções, ser otimista,

ser empático, adotar um tom de voz e gestos amigáveis e ser persuasivo sem
impor sua vontade são alguns conselhos de Goleman (2012) que ajudam a
construir a linguagem emotiva que deve estar presente ao longo de uma
conversação.

Barker (2007) nos oferece uma série de recomendações a fim de

promover conversações eficazes e produtivas:

• Esclareça o objetivo da conversação. Isso ajuda a outra pessoa a se

sintonizar no assunto e a se preparar melhor para responder.

• Estruture o pensamento sobre o problema e sobre a solução. Assim, evita-se

misturar os focos da conversa, ou mesmo pular a etapa da análise do
 problema e passar diretamente para a tentativa de propor uma solução de
forma apressada.

• Administre o tempo. Evite se alongar na argumentação e usar argumentos

repetitivos e permita que o outro lhe interrompa para participar da construção
do raciocínio.

• Explore interesses comuns. Busque encontrar pontos em comum com a outra

pessoa para que ela fique mais motivada em manter o diálogo.

• Vá além do que está sendo discutido. Crenças, pressupostos e opiniões

pessoais podem criar antagonismos que bloqueiam o diálogo. Fique atento
aos significados e às crenças que estão sendo compartilhados.

• Cheque as ideias dos outros parafraseando. Além de verificar o entendimento,

isso demonstra para a outra pessoa que a opinião dela está sendo valorizada.

• Use recursos visuais e metáforas. Isso melhora muito o entendimento e a

retenção do que está sendo conversado.

Barker (2007) ainda aponta que é muito útil o uso de perguntas

inteligentes dirigidas com o objetivo de investigar o pensamento e os sentimentos
da outra pessoa. Isso também faz a outra pessoa pensar e revelar seus
sentimentos e ideias sobre o foco da conversa, evitando mal-entendidos.

Empatia e flexibilidade de comportamento

A compreensão de si e dos outros é um dos aspectos mais importantes

nas relações humanas. Conforme Minicucci (2001), ao lidar com pessoas,
devemos: compreendê-las (sensibilidade social, empatia) e ter flexibilidade de
ação (comportamento) em função das atitudes e dos sentimentos que você
conseguiu empatizar.

Flexibilidade de comportamento significa que você deve conduzir-se

apropriadamente numa situação dada com determinada pessoa. Por exemplo,
se sou agredido por uma criança, por um adolescente, por um adulto ou por meu
chefe, não posso ter uma reação uniforme para todos os casos. Se assim agir,
conforme aponta Minicucci (2001), não terei flexibilidade de comportamento;
faltou empatia (compreender o comportamento de cada um, com as suas
peculiaridades). Isso significa que devo ter um repertório de condutas que varia
conforme a situação e a pessoa.

Teremos, então:

Fonte: adaptado de Minicucci (2001).

Por fim, Minicucci (2001) afirma que se consegue desenvolver a empatia

e flexibilidade de comportamento:

• conhecendo melhor a si mesmo;

• compreendendo melhor os outros;

• melhorando suas convivências em grupo;

• desenvolvendo aptidões para um relacionamento melhor com o outro.

Feedback

No processo de desenvolvimento da comunicação e da competência

interpessoal, o feedback é um processo de ajuda para a mudança de
comportamento. Feedback é comunicar a uma pessoa ou grupo sobre como
sua atuação está afetando outras pessoas. Na visão de Moscovici (2013), o
feedback deve:

• Ser descritivo, e não avaliativo. Relatar com exemplos dos eventos.

• Ser específico, e não genérico. Ter foco em comportamentos e atitudes
específicas.

• Ser dirigido para comportamentos, ou seja, falar o que a pessoa efetivamente

fez, sem julgar atitudes.

• Abranger necessidades mútuas, e não ser unilateral. Quando são feitas

somente observações olhando o próprio lado, não levando em consideração
as necessidades do outro, o feedback costuma ser destrutivo.

• Indicar ações controláveis, e não mudança de personalidade. Apontar falhas

que o outro não pode mudar gera situação frustrante e não construtiva.

• Ser oportuno. Se o momento não for adequado ou se passar muito tempo

entre a observação e o feedback, perde-se o sentido dos elogios e das
críticas.

• Ser uma contribuição. O feedback deve ajudar o outro a ter um

comportamento melhor.

• Fazer observação individual, ou seja, falar por si, e não citar outras pessoas
que teriam a mesma opinião que a sua para reforçar sua observação.

Infelizmente, muitas vezes em nossa cultura o feedback é interpretado

como crítica, e as pessoas se tornam defensivas, bloqueando sua comunicação.
Para superar essa dificuldade é preciso: estabelecer uma relação de confiança;
aprender a ouvir, a receber feedback sem reações emocionais; aprender a dar
feedback, sem conotações emocionais.

O feedback mostra nossa adequação/inadequação e indica as correções

necessárias para a rota de acertos.

Assertividade

Para Lange e Jakubowski (1976 apud DEL PRETTE e DEL PRETTE,

2003)‚ a asserção envolve afirmar os direitos pessoais, expressar pensamentos,
sentimentos e crenças de maneira direta, honesta e apropriada de forma a não
violar o direito das outras pessoas. Assertividade, então, é a capacidade de se
expressar franca e sinceramente sem negar os direitos dos outros.
Personalidades muito diferentes podem funcionar juntas enquanto houver
assertividade. Inicialmente, é preciso destacar que as pessoas podem ter
diferentes formas de comportamento quanto à maneira de se colocarem quando
não concordam com alguma coisa, ou mesmo quando estão insatisfeitas ou são
contrariadas. Esses comportamentos são, segundo Gillen (2001):

• Comportamento passivo: raramente se envolve; tem vergonha; timidez; falta

de confiança; nunca reclama.

• Comportamento passivo-agressivo: evita conflito; raramente se manifesta;

reclama pelas costas; diz como se sente, mas não para a pessoa certa na
hora certa; resmunga sempre que pode.

• Comportamento agressivo: reações exageradas; opiniões fortes; não tem

medo de expressar-se; intimida; critica duramente as opiniões dos outros.

• Comportamento assertivo: fala por si mesmo; usa a linguagem corporal;

mantém contato visual; não tem medo de perguntar “por quê?”.

O primeiro passo para solucionar um conflito usando uma comunicação

assertiva é saber o que você quer, partir de uma suposição positiva de que a
situação pode ser resolvida e ser proativo, ou seja, estar ativamente procurando
soluções. Depois, procure se expressar de forma sincera. Uma forma prática de
fazer isso é usando frases que comecem com Eu e usem verbos como sinto,
acho e vejo. Também é preciso escutar atentamente e tentar obter todos os
fatos, fazer perguntas de esclarecimento e, se for preciso, repetir o que
entendeu.

Lembre-se de que todos têm o direito de dizer não. E a técnica mais eficaz
para isso é acompanhar o não de uma explicação simples de como se sente.
Mas não se sinta obrigado a se justificar sempre e não peça desculpas por isso,
pois enfraquece a sua posição. Diga não firme e calmamente, combinando o tom
de voz e sua expressão com a sua mensagem. Sua linguagem corporal, como
contato visual, gestos e expressões, junto com seu tom de voz, devem refletir o
que você diz.
 Percepção social

Para Massarick e Weschler (1971, p. 189-190 apud CHIAVENATO, 2004),

“(...) percepção social é o meio pelo qual a pessoa forma impressões de uma
outra, na esperança de compreendê-la. A empatia ou sensibilidade social é o
meio pelo qual a pessoa consegue desenvolver impressões acuradas, ou
compreensão atual dos outros”. Segundo Chiavenato (2002), a percepção social
nem sempre é racional ou consciente; formamos impressões sobre as pessoas
por meio das nossas experiências com elas.

Chiavenato (2005) nos coloca que é o comportamento dos indivíduos que

nos leva a percebê-los e tecer juízo. Na visão do autor, uma percepção correta
leva a uma relação interpessoal adequada. Uma percepção errada, por sua vez,
nos conduz a uma relação interpessoal ruim.

Um cuidado importante é saber distinguir comportamentos de atitudes.

Comportamentos são ações visíveis, factuais. Atitude é a norteadora do
comportamento, é interna e, portanto, invisível.

A percepção social é influenciada por (CHIAVENATO, 2002):

• Estereótipos: distorções na percepção das pessoas.

• Generalizações (ou efeito halo): em que a impressão que se tem do geral

(favorável ou desfavorável) influencia na avaliação particular de alguém
específico.

• Projeção: mecanismo de defesa em que o indivíduo tende a atribuir aos outros

certas características próprias rejeitadas inconscientemente.

• Defesa perceptual: outra fonte de erro e distorção, na qual o observador

distorce os dados da mesma forma como elimina a inconsistência
(dissonância cognitiva).

Chiavenato (2002) ainda nos alerta que há três fatores básicos que devem
ser considerados na percepção social:
• O percebedor, pessoa que está observando o outro e tentando compreende-
lo.

• O percebido, pessoa que está sendo observada ou compreendida.

• A situação, conjunto total de forças sociais e não sociais que abriga o ato da
percepção social.

Para esse autor, a acuracidade em perceber os outros não é algo simples,

mas é algo que pode ser aperfeiçoado se forem considerados três aspectos
importantes:

• Buscar conhecer a si próprio para entender o próximo.

• Verificar como as características próprias afetam a maneira de ver as

características dos outros.

• Aceitar-se como é, pois a pessoa que se aceita está mais propensa a ver
favoravelmente os outros.