Versão 1.

1 / 01-2011

Bruno Sousa
bruno.campos@ehsportugal.com
Comunicação
A comunicação é:

 -um fenómeno bilateral e circular: porque os interlocutores têm papéis

igualmente activos, quer na emissão, quer na recepção das mensagens.
 -universal: a interacção pessoal é, por si só, a troca de uma série de
mensagens.
 -inevitável: a comunicação pode ser entendida com um sistema complexo,
fluído e multifacetado de numerosos comportamentos que, no seu conjunto,
condicionam o significado de todos os outros.

Assim, todos os comportamentos fornecem informação e a comunicação resulta do

conjunto de todas as mensagens emitidas e captadas.

Funções da Comunicação
 Informar – difusão dos conhecimentos, serve para formular opiniões e juízos
acerca da realidade que nos rodeia.
 Persuadir – está ligada è necessidade de ajustar as atitudes e comportamentos
entre os membros de um determinado grupo social.
 Educar – função de educação, pois veicula a nossa herança social e cultural que
é apreendida pela nossa experiência.
 Socializar – liga-se à função da educação, pois permite a interacção e
integração do indivíduo no meio a que pertence. Serve para assimilar as regras
e normas da sociedade.
 Distrair - associado ao lazer e ao lúdico e difere de cultura para cultura.

Dimensões da comunicação
Linguagem Verbal

É a utilização do código linguístico – as palavras.

 Forma Oral – diálogo, rádio, televisão, telefone, etc.

 Forma Escrita – livros, cartas, jornais, cartazes, etc.

Linguagem Não-Verbal

É a utilização de códigos não-verbais, ou seja, de sinais sonoros e visuais, que

usualmente emitimos e recebemos através da “linguagem corporal”.
 Engloba:

Linguagem Cinésica – forma de comunicar que envolve os gestos, postura, expressões

faciais e os movimentos do corpo que se padronizam pela herança cultural.

Linguagem Paralinguística – forma como falamos, inclui as características da voz, tais

como o tom, o volume, a fluidez, as pausas, e ainda a utilização de sons parasitas
(hummm, ahhh, etc..). Também o silêncio é fundamental no processo de comunicação
e pode significar atitude de escuta, corte de comunicação, embaraço, etc.(Ser sensível
aos silêncios e aprender a interpretá-los é uma exigência da comunicação).

Linguagem Proxémica – é a utilização do espaço ou o modo com as pessoas se

colocam espacialmente em relação às outras. A distância física entre as pessoas
depende da cultura, do tipo de comunicação e do tipo de relação que temos com
quem comunicamos. (Certamente a distância entre um casal de namorados em
diálogo, é diferente da que mantemos quando falamos com uma pessoa desconhecida,
com um superior hierárquico).

Também é importante ter em conta que a também comunicamos através da aparência

física (nomeadamente roupa e adornos), do contacto físico (toque), das expressões
faciais, da distância, dos movimentos corporais.

Ao comunicar evite:

- braços cruzados;
- mãos na cintura;
- mãos nos bolsos;
- mãos atrás nas costas;
- gestos agressivos;
- apontar o dedo.

Não podemos não comunicar!!!

Já vimos que na comunicação interpessoal, as atitudes são expressas: a nível verbal
através de opiniões e a nível não verbal, através de acções, gestos, expressões, tom de
voz, silêncio, etc.
Assim, podemos desenvolver vários tipos de atitudes comunicacionais facilitando a
comunicação com os outros:

Atitude de compreensão – fundamentada na aceitação do outro, na facilitação da

auto-avaliação, na escuta activa e na assertividade. Este tipo de atitude possibilita o
desenvolvimento da autoconfiança; da capacidade de auto-análise e auto-avaliação e
da capacidade de compreensão e aceitação dos outros.
Atitude de apoio – baseada na ajuda, na simpatia e na identificação com os problemas
do outro. Este tipo de atitude possibilita o desenvolvimento do sentimento de
pertença ao grupo; das competências sociais de cada um e do grupo; da humanização
da relação de grupo e das condições favoráveis à aprendizagem em momentos mais
críticos.

Atitude de orientação – baseada no fornecimento de informação, de normas, valores

e modelos. Este tipo de atitude permite uma maior quantidade de informação
disponível. Pode provocar rejeição, se a informação não for desejada. E ainda, provoca
acomodação e dependência.

Atitude interrogativa – baseada na investigação ao outro para “iluminar” as suas

próprias ideias e sentimentos e conseguir mais informação.
Este tipo de atitude desenvolve a capacidade de análise e auto-análise e desperta
mecanismos de defesa, originando tensões.

Atitude exploratória – baseada na recolha de informação ou obtenção de feedback do

interlocutor. Exprime a necessidade de saber algo mais. Este tipo de atitude provoca
no receptor a tendência para favorecer ou esconder informações, aumenta a
capacidade de análise e aprofunda a comunicação.

Atitude avaliativa – baseada na criação de “padrões” de comportamento a que o

outro é alheio, criando juízos de valor e rótulos.
Este tipo de atitude desperta mecanismos de defesa e, por vezes, agressividade.
Desenvolve ainda, a capacidade de análise e auto-análise, quando previamente se
desenvolveram atitudes de apoio e compreensão.

Atitude de interpretação – baseada na interpretação do significado que teve para nós

a comunicação do interlocutor. A interpretação refere-se ao indivíduo, que é o objecto
de uma análise explicativa do seu comportamento. Este tipo de atitude tende a
provocar sentimentos de agressão, desconfiança e bloqueio à comunicação.

Elementos da Comunicação

1. Emissor
2. Receptor
3. Mensagem
4. Código
5. Canal/Meio
6. Contexto

Emissor
 O que emite ou transmite a mensagem – ponto de partida de qualquer
mensagem.

Emissor Fonte de comunicação

( origem da comunicação, o que possui as ideias, intenções e necessidade de

comunicar ).

Receptor

Aquele a quem se dirige a mensagem.

Deve estar sintonizado com o emissor para entender a mensagem. Deve captar
a mensagem e recebe-la.

Mensagem

Conteúdo da Comunicação
Conjunto de sinais com significado.
 O emissor codifica a mensagem e o receptor interpreta a mensagem, dando -
lhe significado, descodificando-a.

Código

Conjunto de sinais e regras que permite transformar o pensamento em

informação, capaz de ser entendida, na sua globalidade, pelo receptor.

 O emissor utiliza o código para construir a sua mensagem – codificação.

Canal/Meio

Suporte que serve de veículo a uma mensagem.

Ex: ar, carta, livro, telefone, rádio, TV

Contexto

Conjunto das variáveis que rodeiam e influenciam a situação da comunicação.

Ruído e redundância

Designam – se por factores que afectam em maior ou menor grau a

transmissão e recepção da mensagem.

EX: barulho, letra ilegível

Barreiras à comunicação

1. Ao nível do Emissor e do Receptor

2. Ao nível do Contexto
3. Ao nível do Meio
4. Ao nível do Código
5. Ao nível da Mensagem

Ao nível do Emissor e do Receptor

 Distancia Psicológica

1. Construção da ideia
2. Codificação ex: língua, capacidade verbal
3. Expressão ex: dificuldade pronúncia, gaguez, dislexias…
4. Audição ex: surdez, cansaço
5. Descodificação
6. Interpretação

Ao nível do Contexto

Há contextos que incentivam a comunicação e outros que a restringem, assim como há

contextos mais adequados ou menos adequados a cada tipo de comunicação.

Ao nível do Meio

O meio utilizado nem sempre é o mais adequado, constituindo-se numa barreira à

comunicação.
É necessário que exista coerência entre o tipo de mensagem e os objectivos
pretendidos.

Ao nível do Código

É muitas vezes responsável pela sua ineficácia.

Tem de ser partilhado pelos interlocutores, para que o emissor possa codificar e o
receptor descodificar as mensagens.

Ao nível da Mensagem

A própria mensagem pode não facilitar a comunicação.

Tem de ser oportuna, pertinente, motivadora.
Se for demasiado discordante com o quadro referencial do receptor é provável que
este a recuse.

Emissor / Receptor

 Quadros de referência
 Capacidades de Expressão
 Capacidades Físicas
 Capacidades Psicológicas
 Interesse/Atenção/Motivação
 Carga Emocional
 Tipos de Contexto
 Incoerência de Elementos
 Complexidade da mensagem

Barreiras à comunicação – Atitudes facilitadoras

1. Estima por si próprio

2. Escuta Activa
3. Capacidade de dar feed-back

Estima por si próprio

Corresponde à imagem que temos de nós próprios e ao valor que atribuímos à nossa
pessoa.
Depende muito da PERCEPÇÃO, isto é, da forma como tomamos conhecimento das
coisas e da forma como nos vemos.
Das várias características que possuímos valorizamos mais umas do que outras e isto
provoca atitudes e comportamentos diferentes.

Percepção é:

 Selectiva, seleccionamos mais aquilo que nos interessa ou mais nos

impressionou. Condiciona a imagem que temos de determinado assunto ou
realidade.
  Afectiva - na forma de nos relacionarmos com o mundo e mais
particularmente com os outros, valorizamos mais a parte sentimental,
emocional.

 Global - para compreender uma dada situação não necessitamos de ter todas
as informações sobre ela, bastando alguns elementos essenciais.

 Temporal – não é possível reter na memória todas as informações que

recebemos sendo a maioria registada apenas momentaneamente.

 Estado físico e emocional

 Maneira de ser, ideias, preconceitos

 Interesses e objectivos

 Experiência passada

 A aparência do outro

 O que o outro faz e o modo como o faz

 A posição hierárquica/social

 Lugar

 Momento

Suma:

 Indivíduos com pouca auto-estima têm dificuldades em estabelecer relações

com os outros ou em emitir ou admitir opiniões críticas. Terão sempre reacções
defensivas, predominando as atitudes passivas e com quem a comunicação
tenderá sempre a ser unilateral.

 Pessoas com um bom nível de auto-estima tem um à-vontade grande nas

relações. Têm iniciativa, são criativas, exprimem-se com clareza e procuram
compreender os pontos de vista dos outros. Aceitam criticas fundamentadas e
procuram relações produtivas para todos os intervenientes.

Escuta Activa

A escuta activa encoraja os outros a continuar a falar, ao mesmo tempo que dá a quem
a pratica a certeza de estar a compreender o que estes estão a dizer.
Podemos afirmar que ouvimos metade do que é dito, prestamos atenção a metade do
que ouvimos e lembramo-nos apenas de metade do que prestámos atenção. De facto,
temos a tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver.
Derivado deste facto, a mensagem percebida por nós é muitas vezes completamente
diferente daquela que o emissor desejava transmitir.

A escuta activa consiste no receptor transmitir ao emissor a sua compreensão da

mensagem. Desta forma, o emissor sabe se está a conseguir passar a mensagem
correcta.

Um exemplo típico de escuta activa:

 Joana: Estou cansada!

 João: Queres ir para casa? (Escuta Activa)
 Joana: Nem por isso, mas se calhar é melhor descansarmos um pouco.
 João: Então queres sentar-te um pouco? (Escuta Activa)
 Joana: Sim!

As melhores ocasiões para se recorrer à escuta activa, são quando não estamos certos
de ter compreendido o emissor ou quando é transmitida uma mensagem fortemente
emocional (ou seja, quando o emissor de alguma forma indica que a mensagem é
importante).

Quando utilizamos a escuta activa, estamos a enviar um sinal ao emissor de que

confiamos nele, de que damos importância às suas palavras e de que o estamos a
ouvir. Isto faz com que em troca, o emissor se sinta mais confiante e tenha prazer em
estar com o receptor.

A escuta activa encoraja os outros a conversar, pois ao sentirem que temos interesse
pelas suas palavras e que não os criticamos, ficam mais à vontade para continuar a
abrir-se perante nós.

Antes de utilizar as técnicas da escuta activa é conveniente ter em conta alguns

aspectos:

- Assumir como atitude pessoal “colocar-se no lugar da outra pessoa”, para poder
compreender o que ela está a dizer e a sentir.

- Mostrar compreensão e aceitação através dos seguintes comportamentos não

verbais:

· Um tom de voz suave.

· Expressão facial e gestos acolhedores.
· Estabelecendo contacto visual.
· Assumindo uma postura corporal receptiva.

Modo de usar
Em sentido estrito, pode dizer-se que alguém pratica escuta activa quando, face a uma
mensagem recebida dum emissor, lhe diz o que entendeu daquilo que acabou de
ouvir, realçando o sentimento existente por detrás dessa mensagem.

Em sentido mais amplo, podemos dizer que a escuta activa é o resultado das seguintes
acções:

Mostrar interesse

O interesse pode mostrar-se de forma não verbal, por exemplo, abanando

afirmativamente a cabeça, ou de forma verbal. Se optar pela forma verbal, é
importante utilizar palavras neutras que não revelem nem acordo nem desacordo
relativamente ao que a outra pessoa está a dizer, por exemplo: “Podes dizer-me mais
qualquer sobre isso?”.

Clarificar

Clarificar significa tornar mais clara uma mensagem. Serve para obter a informação
necessária para compreender melhor o que a pessoa está a dizer, ou o problema. “E tu
que fizeste nessa altura?”. “Há quanto tempo estão zangados?”. Para facilitar a acção é
costume utilizar perguntas abertas que são as que procuram provocar no interlocutor
um resposta alargada e não apenas um sim ou um não.

Parafrasear

Consiste em repetir, por palavras próprias, as principais ideias ou pensamentos

expressos por quem fala. Serve para mostrar que se entendeu o que o outro disse, e
permite verificar se o significado atribuído pelo emissor à mensagem é idêntico ao
entendido pelo receptor. “Quer dizer, então, que para ti o problema é uma tolice”.
“Então, aquilo que tu me estás a dizer é...”.

Fazer eco

É o que atrás denominámos escuta activa em sentido estrito. Consiste em dizeres por
palavras tuas os sentimentos existentes por detrás do que o outro acabou de
expressar. Ajuda quem fala a clarificar os seus sentimentos. “Ficas frustrado por te
estarem sempre a acusar de seres o que mais falas nas aulas”. “Custa-te que ele te
esteja a acusar de nunca entregares os relatórios atempadamente”.

Resumir

Consiste em juntar a informação que nos vai sendo transmitida, referente quer a
sentimentos quer a factos. Oferece a quem fala uma boa oportunidade de corrigir ou
acrescentar algo ao já dito. “Então, se bem entendi, A falou com C, e tu ficaste
ofendido por te considerarem o causador do conflito” ou “Falaste de A e de B, mas não
entendo o que é que C tem a ver com tudo isto”.

Regras para uma escuta activa

 Saber deixar falar;

 Colocar-se em empatia com o outro;
 Centrar-se no que é dito;
 Manter os canais abertos;
 Eliminar qualquer juízo imediato;

 Não interromper o outro;

 Resistir ao efeito de Halo;
 Reformular;
 Utilizar as capacidades cerebrais;

Capacidade de dar feedback

É dar informação de retorno.

Há um conjunto de sinais que poderemos utilizar para dar feed-back ao emissor. São
elementos que não acrescentam nada à informação, mas que mantêm a ligação e
reforçam o sistema de comunicação, dando segurança ao emissor e aumentando a
confiança mútua.

Regras para uma boa comunicação:

 Procure clarificar, organizar as suas ideias antes de comunicar

 Examine o que pretende dizer quando comunica
 Considere-se envolvido, interessado na situação em que vai comunicar

 Sempre que possível ao planear as suas comunicações consulte outros

 Seja cuidadoso e esteja atento, enquanto está a comunicar, tanto ao tom de
voz, como expressões, gestos…
 Aproveite a oportunidade, quando ela surgir, para acrescentar algo que ajude
o receptor
 Analise a reacção do receptor após comunicar
 Diga tudo o que lhe oferecer sobre o assunto de imediato
  Procure ter a certeza de que o que se comunicou está de acordo com as suas
acções
 Procure e preocupe-se em ser bom ouvinte

Relacionamento interpessoal
A relação interpessoal é tudo aquilo que fazemos na relação com o outro. Isto é, ao
estarmos em contacto com o outro, tudo o que fazemos, dizemos, sentimos e
exprimimos é a relação interpessoal.

As relações interpessoais são parte fundamental do quotidiano do ser humano, nas

mais diversas áreas em que se insere.

As relações interpessoais, são ligações que se estabelecem entre as pessoas através da

comunicação.

Assim o elemento estruturador e essencial da relação interpessoal é a comunicação. A

palavra comunicar vem do latim comunicare que significa “pôr em comum”, “entrar
em relação com”.
Comunicar é, pois, trocar ideias, sentimentos e experiências entre pessoas que
conhecem o significado daquilo que se diz e que se faz.

Relacionamento interpessoal é extrair de cada encontro todo o potencial de criar,

mudar e desenvolver pessoas. O relacionamento interpessoal é uma estratégia de
longo prazo para melhorar a qualidade, os serviços e as relações. Um ser humano
equilibrado nas suas relações pode desenvolver o senso de propriedade orgulhando-se
do seu trabalho e procurar incessantemente, formas de fazê-lo cada vez melhor.

Já reparou?!

(…) Já reparou que certas pessoas têm conflitos quase todos os dias, enquanto que,
outras são conciliadoras e diplomatas?

Já reparou que algumas pessoas são acessíveis, enquanto que, outras são frias e
distantes?

Isto acontece porque somos todos diferentes, ou seja, temos traços de personalidade
diferentes.

Poder-se-á definir personalidade como “conjunto de padrões comportamentais

(incluindo pensamentos e emoções) que caracterizam a maneira de cada indivíduo se
adaptar às situações da sua vida.

Por sua vez, chama-se traço de personalidade a todo o aspecto particular de um

indivíduo que o distingue dos outros.
Tipos de personalidade
O comportamento social poderá ser entendido, de forma genérica, como um conjunto
de acções, atitudes e pensamentos que o indivíduo apresenta em relação à
comunidade, aos indivíduos com quem interage e a ele próprio. A qualidade desta
interacção é resultante da conjugação de elementos inatos com os processos de
socialização. Assim, desde que nasce, o indivíduo vai desenvolvendo um conjunto de
comportamentos sociais próprios, tendo tendência para manter os comportamentos
que lhe trazem maiores benefícios em termos sociais e que contribuem para a sua
adaptação ao meio (familiar, escolar, profissional, etc.). Assim, embora tenhamos que
assumir diferentes papéis na comunicação com os outros, possuímos uma forma
relativamente constante e característica de comunicar que se torna o nosso estilo
predominante.

Existem quatro estilos comunicacionais que se traduzem em: agressividade,

passividade, manipulação e assertividade.

Importante:

 Todas as pessoas têm vários estilos disponíveis para utilizar consoante as

situações
 Cada estilo poderá ser eficaz em função do contexto em que é utilizado
 A assertividade é um comportamento que se pode aprender e escolher

Acção (sobre o individuo) Reacção (ao indivíduo)

Agressividade Assertividade Responsividade Passividade

Manipulação

Agir sobre os Agir sobre os Reagir aos outros, Reagir aos outros
outros, sem os outros, respeitando-os. sobrevalorizando-
respeitar. respeitando-os. os

Personalidade Passiva

Caracteriza-se pela incapacidade de exprimir os seus pensamentos e emoções. Estas

pessoas têm tendência a não manifestar claramente os seus desejos nem comunicar as
suas necessidades, optando por ficar à espera que os outros façam as coisas por eles.
Por exemplo, um funcionário em vez de pedir um aumento ao patrão fica à espera que
o patrão lhe ofereça um aumento. Quando ocorre um conflito, tendem a ignorar ou a
fingir que nada aconteceu.
Assim sendo manter-se na expectativa e a falta de iniciativa são características da
personalidade passiva.
O passivo:

• Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um problema para

resolver.
• Tem medo de avançar e de decidir porque receia a decepção. Parece que
espera alguma catástrofe.
• Tem medo de importunar os outros.
• Deixa que os outros abusem dele.
• A sua «cor» é a cor do ambiente onde está inserido. Ele tende a fundir-se com
o grupo, por medo. Ele chama a isto realismo e adaptação.

Sinais clínicos do passivo:

• Roer as unhas.
• Mexer os músculos da face, rangendo os dentes.
• Bater com os dedos na mesa.
• Riso nervoso.
• Mexer frequentemente os pés.
• Está frequentemente ansioso.
• Tem insónias.

Consequências nefastas desta atitude:

1. Desenvolve ressentimentos e rancores porque ao longo da sua existência vai

sentindo que está a ser explorado e diminuído.
2. Estabelece uma má comunicação com os outros porque não se afirma e
raramente se manifesta. Os outros não conhecem os seus desejos, interesses e
necessidades.
3. Utiliza mal a sua energia vital. A sua inteligência e afectividade são
frequentemente utilizadas para se defender e fugir às situações. Seria muito
mais produtivo se investisse essas energias em acções e soluções construtivas
para si e para os outros.
4. Perda do respeito por si próprio, porque frequentemente faz coisas que não
gosta muito e que não consegue recusar.
5. A pessoa sofre.

Em suma,

 Comunica uma mensagem de inferioridade: ao sermos passivos permitimos

que os desejos, necessidades e direitos dos outros sejam mais importantes que
os nossos.
 Alguém que se comporte de forma passiva perde, ao mesmo tempo que
permite aos outros ganhar.
 Seguir este caminho leva a ser-se uma vítima e não um vencedor.
Personalidade Agressiva

É oposta à personalidade passiva. As suas reacções são extremas e a sua maneira de

atingir os seus fins é a opressão, a agressão directa e a humilhação.
São pessoas de uma intransigência excessiva e de uma rigidez desarmante.

O agressivo procura:

 dominar os outros;
 valorizar-se à custa dos outros;
 ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os outros fazem e dizem.

Atitudes agressivas nas relações hierárquicas:

 em posição dominante: autoritarismo, frieza, menosprezo, intolerância;

 em posição subordinada: contestação sistemática, hostilidade contra tudo o
que vem de cima.

Sinais clínicos do agressivo:

 Falar alto;
 Interromper;
 Fazer barulho com os seus afazeres enquanto os outros se exprimem;
 Não controlar o tempo enquanto está a falar;
 Olhar de revés o seu interlocutor;
 Sorriso irónico;
 Manifestar por mímica o seu desprezo ou a sua desaprovação;
 Recorrer a imagens chocantes ou brutais.

Em suma,
  Comunica sempre uma impressão de superioridade e de falta de respeito.
 Ao sermos agressivos colocámos sempre os nossos desejos e direito acima
dos outros, violando os direitos dos outros.
 As pessoas agressivas podem ganhar, ao assegurar-se que os outros perdem.

Personalidade Manipulativa

Este tipo de personalidade organiza-se para satisfazer as suas necessidades de forma

muito indirecta. Utilizam uma comunicação pouco clara e com segundas intenções. A
arte de manipular o outro pode ser exercida de múltiplas maneiras.

Comportamentos típicos do manipulador:

1. Apresenta uma relação táctica com os outros.

2. Tende a desvalorizar o outro através de frases que pretende que sejam
humorísticas e que denotem inteligência e cultura.
3. Exagera e caricatura algumas partes da informação emitida pelos outros.
Repete a informação desfigurada e manipula-a.
4. Utiliza a simulação como instrumento. Nega factos e inventa histórias para
mostrar que as coisas não são da sua responsabilidade.
5. Fala por meias palavras; é especialista em rumores e «diz-que-disse».
6. É mais hábil em criar conflitos no momento oportuno do que reduzir as
tensões existentes.
7. Tira partido do sistema (das leis e das regras), adapta-o aos seus interesses e
considera que, quem não o faz é estúpido.
8. A sua arma preferida é a culpabilidade. Ele explora as tradições, convicções e
os escrúpulos de cada um; faz chantagem moral.
9. Emprega frequentemente o «nós» e não o «eu»; «falemos francamente
«confiemos um no outro» ...
10. Apresenta-se sempre cheio de boas intenções.
Consequências da atitude de manipulação:

1. O manipulador perde a sua credibilidade à medida que os seus «truques»

forem descobertos.
2. Uma vez descoberto, o manipulador tende a vingar-se dos outros e, se tem
poder, utiliza-o para isso.
3. Dificilmente recupera a confiança dos outros.

Personalidade Assertividade

Exprime claramente e sem equívocos as suas necessidades, os seus

pensamentos e as suas emoções. Sem fazer um juízo de valor e sem “agredir” a
integridade do outro, exprime aquilo que pretende e a sua visão das coisas.
Como diz o que pensa e não faz jogos onde muitos se divertem a enganar os
outros, têm geralmente muito boa auto-estima. Dizer o que pensa sem que o
outro reaja mal à sua atitude.
Trata-se de um tipo de personalidade que permite um desenvolvimento sócio-
grupal eficaz, que se irá repercutir em grande escala ao nível das aquisições
individuais.

O que se afirma:

• Está à vontade na relação face a face.

• É verdadeiro consigo mesmo e com os outros, não dissimulando os seus
sentimentos.
• Coloca as coisas muito claramente às outras pessoas, negoceia na base de
objectivos precisos e claramente determinados.
• Procura compromissos realistas, em caso de desacordo.
• Negoceia na base de interesses mútuos e não mediante ameaças.
 • Não deixa que o pisem.
• Estabelece com os outros uma relação fundada na confiança e não na
dominação nem no calculismo.
À medida que formos agindo de forma assertiva, apercebemo-nos que vamos
conquistando pequenas vitórias, ficando mais satisfeito com nós e com os
outros.

Quando é que se deve utilizar a atitude de auto-afirmação?

Ela é útil nos seguintes casos:

• Quando é preciso dizer qualquer coisa de desagradável a alguém.

• Quando se pretende pedir qualquer coisa de invulgar.
• Quando é necessário dizer não àquilo que alguém pede.
• Quando se é criticado.
• Quando se pretende desmascarar uma manipulação.

O indivíduo que age de forma afirmativa mantém o seu equilíbrio psicológico e

favorece o bom clima, quer no trabalho quer na família.

O sujeito que se auto-afirma é um indivíduo autêntico.

Ser autêntico e expressar os seus sentimentos na vida social implica:

1. Abster-se de julgar e fazer juízos de valor sobre os outros.

2. Não utilizar mímica ou uma entoação opostas ao que se diz por palavras.
3. Descrever as suas reacções, mais do que as reacções dos outros.
4. Facilitar a expressão dos sentimentos dos outros e não os bloquear.

A assertividade facilita a negociação e amplia a expressividade do indivíduo porque o

deixa seguro e à vontade com os outros.

Em suma,

 Comunica uma impressão de respeito próprio e respeito pelos outros

 Ao sermos assertivos encaramos os nossos desejos, necessidades e direitos
como iguais aos dos outros
 Uma pessoa assertiva ganha influenciando, ouvindo e negociando de tal
forma que os outros escolhem cooperar de livre vontade
 Este comportamento leva ao sucesso e encoraja relacionamentos honestos e
abertos

O importante é que sejamos assertivos o maior número de vezes.

Características pessoais que propiciam a assertividade

 Auto-estima: Tendo em conta que a assertividade pressupõe a auto-afirmação

do indivíduo, é importante aprender a aceitar as nossas características.
 Determinação: Surge como o resultado da energia associada à nossa força de
vontade para levar a cabo os nossos objectivos.
 Empatia: Consiste na capacidade de nos colocarmos no lugar do outro,
procurando compreende-lo. Pressupõe a escuta activa, bem como uma
capacidade de descentração da nossa pessoa.
 Adaptabilidade: Pressupõe que o comunicador assertivo é aquele que é capaz
de se colocar à altura do seu interlocutor, adaptando-se ao contexto
comunicacional.
 Auto-Controlo: É a capacidade de controlar os nossos próprios sentimentos e
emoções negativas de modo a não interferirem na relação com o outro.
 Tolerância à frustração: Tem a ver com a resistência aos aspectos mais
negativos da nossa vida. Nas relações interpessoais traduz-se na capacidade de
gerir as tensões e conflitos.
 Sociabilidade: Um comunicador assertivo deve ter prazer em comunicar e
relacionar-se com os outros.

Assertividade o que é?
No que concerne às capacidades de assertividade, estas permitem adoptar um
comportamento que possibilita ao indivíduo exprimir as suas ideias com eficácia,
tendo sempre em conta os argumentos do outro.

Uma pessoa realmente assertiva é capaz de expor o seu ponto de vista sem agredir o
dos outros, resistir a tentativas de manipulação, evidenciando um comportamento que
apreciamos naqueles que nos rodeiam. Ser assertivo permite também uma auto-
reflexão sobre actos/ atitudes, adoptando um comportamento positivo na resolução
de problemas.

Exemplos:
A utilização da assertividade

No comportamento assertivo, nem sempre conseguimos aquilo que queremos. Às

vezes é mais fácil conseguir o que se quer pela intimidação por comportamento
agressivo do que pelo assertivo, no entanto, o assertivo defende as suas posições sem
ansiedade, expressa sentimentos de maneira honesta e tranquila. O assertivo exerce
os seus direitos sem negar os dos outros, vai directo ao ponto, usa um tom de voz
equilibrado, olha directamente nos olhos, a velocidade da fala é tranquila, a expressão
da face é relaxada, porém séria.

 Ninguém é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações. O certo não
é ser assertivo sempre. Uma pessoa competente socialmente é capaz de transitar por
todos os perfis comunicacionais. Dependendo do objectivo da pessoa que estamos a
lidar, adoptamos por um comportamento ou outro. O comportamento assertivo é
específico da pessoa e da situação, não é universal. Numa situação onde a pessoa está
a ser assaltada, por exemplo, se a pessoa agir assertivamente, provavelmente irá
argumentar com o ladrão porque ele não deve levar a sua carteira. Nessa situação, ser
assertivo não iria ajudar em nada, muito menos traria benefícios aos dois
comunicadores. Aqui, o perfil passivo seria de todo o mais indicado a usar.
Figura 1: Exemplo em que a assertividade não deve ser aplicada

Comportar-se assertivamente nem sempre é fácil e precisa de treino, principalmente

se estivermos envolvidos emocionalmente. É relativamente fácil agir assertivamente
com pessoas que não conhecemos e que provavelmente não iremos ter mais contacto.
Mas, se a pessoa em questão é do nosso círculo de relação e mais ainda quando é
íntima, fica mais difícil comportar-se assertivamente. Os grandes vilões da
assertividade são o medo e a culpa. Quando lidamos com esses estados emocionais
dificilmente conseguimos desempenhar comportamentos assertivos. Geralmente
temos dificuldade em dizer não, recusar pedidos nas relações íntimas porque, na
maioria das vezes, estados emocionalmente envolvidos.

Como avaliamos nossa assertividade? O quanto somos assertivos? Em que situações e

com quem? Perceber as reacções dos outros dão-nos dicas valiosas, mas o cerne da
questão está em observarmos o nosso comportamento. Estamos satisfeitos nas nossas
relações interpessoais? Colocamo-nos numa relação de igualdade para com os demais,
respeitando-nos e honrando os nossos valores e quem nós realmente somos?  

O comportamento assertivo subdivide-se em categorias e envolve:

Fazer pedidos: Inclui pedir favores e pedir ajuda. Os pedidos devem ser claros,
directos, objectivos e não precisam de justificações ou pretextos.

Pedir uma mudança de comportamento: Deve incluir a descrição do comportamento

que queremos suprimir, e a especificação da mudança desejada.

Recusar pedidos: Não devemos justificar ou dar pretextos para a negativa e

precisamos ser persistentes na resposta.

Dizer não: Dizer “não” quando desejar e não se sentir culpado por fazê-lo com firmeza
e usando a persistência.

Expressar amor, agrado e afecto: Expressar amor, agrado e afecto de maneira

adequada fortalece e aprofunda as relações.

Expressar incómodo, desagrado e desgosto de modo justificado: Expressar e

especificar o incómodo para o outro e, se possível, assinalar consequências positivas
para que motive a mudança.
Fazer críticas: A crítica deve ser feita ao comportamento e não à pessoa, devemos falar
do comportamento que não gostamos e não do que pensamos da pessoa que executa
aquele comportamento.

Receber críticas: O comportamento desejável seria deixar a crítica seguir até ao fim
para que expressemos o que desejamos, quer seja para nos justificarmos, quer seja
para pedirmos mais informações.

Atitudes na comunicação Assertiva:

 Básica;
 Empática;
 Discrepante;
 Sentimentos Negativas;
 Consequente;
 Esclarecimento

A atitude Básica

Caracteriza-se por ser directa, exprime os seus direitos e clarifica as suas

necessidades, desejos, crenças e sentimentos. Assim, quando necessitamos de
nos ausentar em determinada altura podemos dizer directamente ex: "preciso
de me ausentar pelas 18h."

A atitude empática

Exprime, também, as necessidades e desejos mas contem um elemento de

empatia. Quando queremos pedir alguma coisa a uma pessoa podemos dizer
“sei que está ocupado neste momento mas gostaria de lhe fazer um pedido.”

A atitude discrepante

Aponta a diferença entre o que foi previamente acordado e o que está a

acontecer actualmente. Podemos referir, por exemplo, uma situação numa
empresa em que se verifica uma alteração de trabalho e a pessoa diria " tal
como o entendi concordámos que o projecto A tinha a máxima prioridade.
Agora, está a pedir-me mais tempo no projecto B. Gostaria que esclarecesse se
há alterações nas prioridades."

Sentimentos negativos

Caracteriza-se por chamar a atenção do outro para os efeitos indesejáveis do

seu comportamento em si próprio. Pode incluir os seguintes elementos: o
quando, os efeitos, o que se sente e o que se gostaria. Por exemplo, quando
 temos de ficar o fim-de-semana em casa por nos terem dado um trabalho para
fazer em cima da hora, pode-se dizer ao me dar o trabalho agora, obriga-me a
trabalhar no fim de semana. Sinto-me aborrecido com isso. Gostaria que no
futuro isso não voltasse a acontecer.

Atitude consequente

Informa à outra pessoa das consequências para ela não alterar o seu
comportamento e dá-lhe uma oportunidade para o fazer. Pode-se assim dizer á
pessoa: “não gostei do seu comportamento. se isso voltar a acontecer, não
tenho alternativa senão aplicar o procedimento disciplinar. Preferia não ter de o
fazer.” 

Esclarecimento

É um comportamento que procura determinar a posição do outro, as suas

necessidades, desejos, opiniões e sentimentos. Desta forma, há a preocupação
em perguntar ao outro: “Que problemas é que isso poderá trazer para si? o que
é que preferia fazer? gostaria de saber a sua opinião sobre isso.” 

Técnicas assertivas:

Para cada categoria existem propostas de técnicas comportamentais para o treino

assertivo das mesmas:

1. Disco riscado

Consiste na repetição contínua do seu ponto de vista com um tom de voz

moderado, calmamente, sem responder à argumentação do interlocutor. Essa
técnica pode ser usada para recusarmos pedidos.

2. Nevoeiro

Nessa técnica, reflectimos ou parafraseamos o que a outra pessoa acaba de

dizer no todo ou em parte, mas permanecemos imóveis na nossa posição.
Deixamos a hipótese de o interlocutor poder até ter razão, mas não admitimos
que tenha de facto razão e continuamos com nosso próprio juízo. Essa técnica
pode ser usada para recusar pedidos e para receber críticas.

3. Acordo Viável

Esta técnica consiste em propor um acordo que contemple as duas partes

envolvidas na conversação. Mas nem sempre é possível chegar a um acordo
porque nem tudo é negociável. Em situações em que o auto-respeito está em
jogo ou que os valores sejam violados, não há negociação. Essa técnica pode
ser usada para recusar pedidos ou chegarmos a um consenso do que podemos
fazer diante de um pedido.
4. Técnica da Sanduíche

Esta técnica consiste em apresentar uma expressão positiva antes e depois de

uma expressão negativa, para suavizar a expressão negativa (crítica) e para
aumentar a probabilidade do receptor escutar claramente a crítica. Elogiamos;
fazemos crítica e depois elogiamos de novo. Essa técnica é usada para fazermos
críticas.

5. Técnica do Cheeseburguer

A técnica do Cheeseburguer é a junção da técnica da sanduíche com o pedido

da mudança de comportamento. Assim, primeiro elogiamos, depois criticamos,
pedimos a mudança de comportamento colocando exactamente o que
queremos que a pessoa faça e, no final, elogiamos novamente.

6. Questão Negativa

Nesta técnica, interrompemos o ciclo do crítico provocando mais críticas a

nosso respeito e pedindo mais informações sobre o que está a ser criticado.
Esta técnica é muito interessante para distinguirmos críticas construtivas das
destrutivas. É usada para recebermos críticas.
 7. Modelos de Pedido de Mudança de Comportamento

O TRAP (Problema, Resultado, Alternativa, Resultado Final - em inglês: Trouble,

Result, Alternative, Payoff) e o DESC (Descrever, Expressar, Especificar e
Consequência – em Inglês Descibe, Express, Specify, Consequence)
representam dois modelos de pedido de mudança de comportamento.

No TRAP, o conceito central é especificar em termos concretos o

comportamento que deseja mudar, as consequências, as alternativas e o
resultado final com ganhos.

No DESC, os passos são: Descrever o comportamento, Expressar o incómodo,

Propor a mudança desejada e assinalar o Efeito (Consequências positivas). São
técnicas utilizadas para expressar desagrado ou incómodo de modo justificado
ou para pedido de mudança de comportamento.

Aptidões Assertivas

A pessoa assertivo deve defender os teus direitos de uma forma que seja eficaz. Isto
requer a aquisição e treino de um conjunto de aptidões. De entre o seguinte conjunto
de técnicas, devemos escolher aquelas que pensamos que serão mais úteis e adapta-
las ao nosso estilo pessoal.

Aptidão ----> Ser claro, conciso e específico

Como fazer?

Devemos dizer aquilo que queremos realmente dizer, de forma o mais directa possível.
Se necessário, devemos dar exemplos que ilustrem aquilo que queremos dizer.
Não devemos pressupor que a outra pessoa já sabe o que quer apenas porque
sugerimos ou demos pistas.

Não devemos fazer prefácios às nossas frases ou pedidos com desculpas, justificações
ou coisas irrelevantes, falando muito para dizer pouco – o receptor recebe uma
mensagem pouco clara e pode interpretá-la mal ou interromper-te antes de
acabarmos.
Se uma resposta clara não for obtida, podemos repetir.

Exemplo:
Em vez de «Lembras-te que fizemos uma reunião de grupo há uns tempos?
Aquela a que tiveste de faltar? Será que a Ana te deu a informação?»

Dizemos «Combinámos que passarias os gráficos no computador até hoje. Já

estão prontos?»

Aptidão ----> Usar frases na 1ª pessoa

Como usar?

Não há afirmação (assertividade) sem “EU” – dizermos «eu» significa que assumimos a
responsabilidade pelos nosso pensamentos, sentimentos e acções e que não culpamos
os outros

Exemplo:
Em vez de «tu irritas-me»,
Podemos dizer «eu sinto-me irritado»
Em vez de «tens razão»,
Podemos dizer «eu concordo»
Em vez de «sabes como é, ninguém consegue encontrar soluções para tudo,
não é?»,
Podemos dizer «eu estou a Ter dificuldade em encontrar uma solução»

Aptidão ----> Empatizar

Como faze-lo?

Devemos reconhecer o que o receptor diz sobre a sua situação, dificuldades,

sentimentos e opiniões – assim saberá que o estamos a ouvir e a prestar atenção ao
que é importante para ele, e isto constrói a compreensão entre os dois.

Exemplo:
A)Podes-me dizer se consegues Ter a tua parte do trabalho pronta até para a
semana?
B)Tenho pena, mas vou Ter um teste e pode ser que haja um atraso
A)Eu compreendo que isto te vá criar dificuldades (empatia), mas já estás
atrasado...

Aptidão ----> Respeitar os outros

Como faze-lo?

O outro, tal como nós, tem uma opinião e sentimentos sobre as situações. Quando
criticamos alguém ou rejeitamos um pedido, mostra-mos que, longe de ser um ataque
pessoal a esse alguém, estamos a dizer algo de específico ao comportamento/pedido
em questão.

Exemplo:
A: «Fico contente por teres percebido as tuas tarefas tão rapidamente, mas
estou preocupado com a tua pontualidade. Podes fazer o possível por chegar às
09:30?» (apreciação seguida de crítica construtiva e pedido de mudança)

A: «Vamos tomar um copo depois das aulas»

 B: «Hoje não vou, mas gostava de falar um bocado contigo depois das aulas,
noutro dia. (rejeita o pedido e mostra apreço quando sugere adiar para outro
dia)

Aptidão ----> Oferecer-se para mudar

Como faze-lo?

Depois de aceitarmos a crítica de alguém, se desejarmos, oferecemo-nos para mudar o

comportamento.

Exemplo:
B: «Penso que a tua apresentação foi muito comprida»
A:» Concordo. Vou repensá-la e cortar o tempo para metade (oferecer-se para
mudar)

Em suma,

A assertividade é uma habilidade social e como toda habilidade social precisa ser
praticada. Sem prática e exercícios não há aquisição de assertividade. Exactamente por
isso, os trabalhos para desenvolver assertividade dão prioridade ao aspecto
comportamental. No entanto, vale lembrar que os aspectos cognitivos e emocionais,
precisam de ser trabalhados para que a aquisição seja plena. A assertividade é uma
habilidade fundamental para o crescimento e desenvolvimento pessoal porque,
quando somos assertivos dizendo e fazendo o que queremos, ganhamos tempo e
energia para nos dedicarmos às coisas que realmente importam para nós. Um
desempenho social assertivo gera autoconfiança e motivação para potencializar forças
pessoais que promoverão o bem-estar e maior qualidade de vida.