UNIVERSIDADE DE TECNOLOGIA E CIÊNCIA - UNIFTC

Ana Clara Lacerda Campos

Beatriz Almeida Alencar
Heráclito Brito Costa
João Vitor Silva Neres
Luziene Carvalho do Nascimento
Laura Claudio da Silveira
Marcos Vinícius Rodrigues de Souza
Sandra Gisele Vaz
Stefanne Vieira Prates
Thayane Ribeiro Patez

PSICOLOGIA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS

VITÓRIA DA CONQUISTA – BA
2022
Ana Clara Lacerda Campos
Beatriz Almeida Alencar
Heráclito Brito Costa
João Vitor Silva Neres
Luziene Carvalho do Nascimento
Laura Claudio da Silveira
Marcos Vinícius Rodrigues de Souza
Sandra Gisele Vaz
Stefanne Vieira Prates
Thayane Ribeiro Patez

PSICOLOGIA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS

Trabalho apresentado à disciplina Psicologia das

Relações Interpessoais, dos cursos de Farmácia,
Medicina Veterinária, Psicologia e Enfermagem da
Universidade de Tecnologia e Ciência - UNIFTC,
como pré-requisito para aprovação na disciplina,
ministrada pelo professor Genesis Guimarães
Soares.

VITÓRIA DA CONQUISTA

2022
 HABILIDADES SOCIAIS DA COMUNICAÇÃO

Nas palavras de Del Prette e Del Prette (2011), as Habilidades

Sociais são comportamentos específicos que resultam em interações
sociais positivas e assertivas de comunicação interpessoal. É a
habilidade da pessoa de emitir comportamentos em um contexto
interpessoal que expressa sentimentos, atitudes, desejos, opiniões
ou direitos de um modo adequado à situação, respeitando os demais
e ainda capaz de resolver os problemas imediatos, com
probabilidade de minimizar problemas futuros. Segundo Chiavenato
(2004), a comunicação consiste na troca de informações ou
mensagens entre dois ou mais indivíduos, tornando-as comum a
todas as partes.
Conforme (TAFNER e WEISS et all, 2013), quando nos
comunicamos partilhamos algo e, por este ato de compartilhar ou
comunicar, conhecemos e somos conhecidos. E, é a partir dessa
ação pela qual os indivíduos trocam entre si informações,
sentimentos ou experiências, que estabelecemos relações e por isso
a qualidade da nossa existência humana depende, e muito, de
nossos relacionamentos. É por meio da comunicação que nos
relacionamos com o outro, construímos a empatia e o
autoconhecimento. Sem ela, não seria possível, por exemplo,
realizarmos trocas de ideias, de sentimentos, de opiniões, e,
certamente, viveríamos fechados, isolados em um universo
particular. Com ela, criamos vínculos de todas as naturezas,
influenciamos e somos influenciados, edificamos a história e as
memórias, e projetamos o futuro, interagindo e solidificando o
conhecimento. "A comunicação é responsável pela formação de
extensas redes de troca social que mantêm e alteram a cultura. A
interação social se manifesta na comunicação entre as pessoas e é
por meio dela que as pessoas manifestam seu comportamento em
relação a outras" (FORTUNA & PORTELLA, 2010)
Quando falamos em relações interpessoais, ou seja, aquela que você
interage com uma ou mais pessoas, vale lembrar sobre o conceito de
adequação social que todos nós precisamos considerar na hora de
nos comunicarmos e nos expressarmos. Isso porque, quando
convivemos em grupo somos colocados em contextos pré-definidos
com regras de boa convivência e de civilização. Ou seja, estamos
falando dos limites e do respeito ao próximo, que pode parecer um
tanto quanto óbvio, mas que não nos cansamos de ver e ouvir por aí
eles serem desrespeitados. E essa coerência entre habilidade e as
relações podem ser elevadas a qualquer âmbito das nossas vidas,
seja pessoal ou profissional, por isso que associamos pessoas com
boa habilidade social a sucesso e alta performance.

Neste processo, conforme demonstra a Figura1 precisa haver

sintonia entre os elementos da comunicação para que esta possa ser
compreendida desde o início “dando luz” ao conteúdo trafegado da
informação.
Figura 1

Fonte: Neves (2019)

Essa estrutura com a presença de seis elementos da comunicação

foi divulgada por Roman Jakobson, linguista russo e um dos grandes
teóricos que apresentou ao mundo estudos referentes à linguagem e
à comunicação. De acordo com os seus estudos, em todos os atos
comunicativos podemos perceber a presença de seis elementos:
emissor (locutor), receptor (interlocutor), mensagem, canal, código e
referente. Na ausência ou no mau uso de um dos elementos, diz-se
que houve ruído na comunicação, o que significa dizer que ela não
foi bem-sucedida.
O Emissor precisa codificar a mensagem, ou seja, o processo de
codificação é a transposição das ideias e pensamentos para a
mensagem a ser comunicada, pois ela necessita ser composta de
palavras e signos para ser enviada ao receptor. É fundamental que o
emissor considere as características do receptor para codificar a
mensagem, de modo que seja compreendida por ele (DORNELLES,
2004). O receptor decodifica, que é o processo de tradução das
palavras e signos. Após a decodificação da mensagem pelo receptor,
ocorre o feedback, que corresponde à informação que o emissor
consegue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi captada.
De acordo com estudiosos do tema, grande parte das pessoas cita a
dificuldade de comunicação como um problema que atrapalha os
seus relacionamentos. Logo casais, pais, filhos, colegas de trabalho,
líderes, colaboradores de uma empresa, psicoterapeutas, alunos e
professores, enfim qualquer pessoa ou profissional terá melhores
resultados ao aprender comunicar-se com eficácia.
Falhas na clareza e objetividade comprometerão a troca de
informações, prejudicando o bom desenvolvimento da comunicação,
e, consequentemente, a qualidade da relação. Muitos dos problemas
que podem surgir em uma instituição ou em uma organização são
oriundos da falta de comunicação ou das distorções provocadas por
perturbações no processo de comunicação. Este fenômeno é
chamado de ruído na comunicação (CARVALHO, 1995)
Ruído na Comunicação

fonte>https://www.catenaconsultoria.com.br/post/as-principais-barreiras-
%C3%A0comunica%C3%A7%C3%A3o-eficaz-e-como-resolv%C3%AA-las

Pessoas socialmente hábeis (ou com competência social) tendem a

apresentar relações pessoais e profissionais mais produtivas,
satisfatórias e duradouras, além de bem-estar físico e mental e bom
funcionamento psicológico (DEL PRETTE & DEL PRETTE, 2004).
Por outro lado, déficits em habilidades sociais (principalmente de
comunicação) geram dificuldades e conflitos interpessoais, pior
qualidade de vida e diversos transtornos psicológicos (Fortuna e
Portella, 2010). Na sociedade, a comunicação é responsável pela
formação de extensas redes de troca social que mantém e alteram a
cultura e consequentemente a realidade social. As habilidades de
comunicação interpessoal podem ser classificadas como verbal,
sendo essa mais explícita, consciente e racional, dependendo do
domínio da língua e das normas sociais de seu uso; e não verbal,
que complementa, ilustra, regula, substitui e as vezes se opõe a
verbal. Grande parte da decodificação das mensagens ocorre no
plano não verbal; posturas, gestos, expressões faciais e movimentos
do corpo adquirem diferentes significados de acordo com o contexto
seja da fala ou da situação em que ocorrem. Exemplo: bater na testa
quando percebemos que esquecemos de algo. Uma pessoa com boa
competência social consegue articular de maneira coerente os
significados da comunicação não verbal aos da comunicação
verbal. Em conformidade com Del Prette e Del Prette, (2004), as
Habilidades da comunicação interpessoal podem ser classificadas
como comunicação verbal ou não verbal:

Comunicação Verbal - Ocorre quando duas ou mais pessoas se

encontram e trocam algum tipo de informação, faz parte da rotina do
ser humano e através dela as pessoas se reconhecem. É um
mecanismo essencial da vida e da evolução da espécie. A
comunicação é responsável pela formação de extensas redes de
troca social que mantêm e alteram a cultura. A interação social se
manifesta na comunicação entre as pessoas e é por meio dela que
as pessoas manifestam seu comportamento em relação a outras
pessoas. A habilidade social de comunicação verbal pode ser
definida como, à capacidade de expressar verbalmente de forma
clara e objetiva emoções, pensamentos e desejos pessoais, porém a
HS de comunicação verbal não envolve apenas a troca de palavras e
sim o processo de escuta, muitas vezes esquecido quando aborda-se
a comunicação verbal. Escutar ativamente em uma conversação é
tão importante quanto comunicar-se com clareza e objetividade. Uma
boa comunicação ou comunicação clara, objetiva, na qual o outro
entenda o que está sendo dito, terá como consequência uma reposta
adequada a essa comunicação. Por outro lado, quando as pessoas
não se expressam com objetividade a tendência é que ocorram
distorções e incompreensões que prejudicam a comunicação.

A Comunicação Não Verbal - Pode ser definida como a capacidade

de decodificar emoções e intenções das pessoas por meio de
comportamentos não verbais, bem como de transmitir
adequadamente sinais não verbais em uma interação social, de
acordo com seus objetivos. Um indivíduo pode possuir déficit em
qualquer uma das dimensões supracitadas, sendo que isto pode
trazer inúmeros prejuízos as suas interações sociais. Comunicar-se
não verbalmente é algo inevitável. Uma pessoa pode não falar, ou
ser incapaz de se comunicar verbalmente, mas ainda assim, continua
emitindo mensagens não-verbais. As mensagens não-verbais em
geral são recebidas de forma inconsciente. Ou seja, as pessoas
formam impressões dos demais a partir de seu comportamento não-
verbal, sem entender ao certo porque acham que uma conversa é
agradável, irritante etc. A aquisição e desenvolvimento dessas
habilidades se dão por meio das interações que são realizadas com
os outros. Sendo assim, quanto mais uma pessoa interage
socialmente com outras, mais ferramentas passa a ter para
estabelecer relações mais saudáveis. A mensuração do nível de
desenvolvimento de habilidades sociais pode ser feita através da
observação do grau de empatia e facilidade de fazer novas amizades
e estabelecer parcerias profissionais que o indivíduo possui.

Segundo pesquisas, a porcentagem de comunicação não verbal na

transmissão de qualquer mensagem é muito elevada. Para
(RECTOR E TRINTA,1985; 1990 apud, PORTELLA, 2010), os
elementos não verbais da comunicação social são responsáveis por
aproximadamente 65% do total das mensagens enviadas e
recebidas. Grande parte da comunicação humana se passa abaixo
da consciência, num nível em que a relevância das palavras é
apenas indireta. Assim, apenas 35% do significado social de uma
conversa corresponderiam às palavras pronunciadas, sendo que
65% da mensagem seria comunicados por meio da comunicação não
verbal. Isso demonstra a importância de emitir e ler sinais da
comunicação. Segundo (PORTELLA,2006) devemos tomar algumas
precauções ao decodificar esses sinais, como, por exemplo:

a) o comportamento não verbal não deve ser analisado

isoladamente;

b) levar em conta a cultura ou subcultura na qual o indivíduo está

inserido;

c) considerar o contexto e situações que eles aparecem;

d) Considerar o comportamento natural do interlocutor.

Ouvindo- Falamos de escuta ativa, que é aquela em que ouvimos
atentamente nosso interlocutor, o que ele diz, como o diz,
observando sua linguagem corporal, seu tom de voz, inflexões
(denotando humor), o volume de sua voz ou silêncios.

Empatia - É uma habilidade fundamental de comunicação na vida e

no mundo do trabalho. Ter empatia implica que nos colocamos no
lugar de nosso interlocutor e, assim, podemos compreender suas
motivações, seus desejos, suas expectativas. Graças à empatia,
podemos compreender as razões que levam uma pessoa a dirigir seu
discurso em uma direção ou outra, e podemos reagir de acordo com
o que percebemos.

As principais habilidades sociais de comunicação que fazem

parte dessa classe geral da comunicação interpessoal são:
Iniciar, manter e encerrar comunicações; fazer e responder
perguntas, gratificar, elogiar, dar e pedir feedback.

1)Fazer e responder perguntas – é importante na maioria das

situações e é essencial em algumas atividades como numa
entrevista, essa habilidade envolve discriminação e flexibilidade
para utilizar as perguntas com diferentes formas, conteúdos e
funções, como entonação, volume da voz e expressão facial podem
dar diferentes funções a uma pergunta. A variação no conteúdo
das perguntas confere funções como avaliativas, estimuladoras,
retóricas, esclarecedoras e confrontadoras.

2) Gratifica e elogiar – trata-se de um ingrediente relevante nas

relações sociais satisfatórias e equilibradas. Depende da escuta
ativa. O elogio costuma ser avaliado positivamente quando percebido
ser sincero e pertinente. Reagir a elogios e cumprimentos é uma
ação aparentemente simples que envolve aceitar e agradecer,
mas há muitas pessoas com dificuldades em responder a elogios.
3) Pedir e dar feedback nas relações sociais – habilidade
essencial para regular o nosso desempenho e os das pessoas com
as quais convivemos. As pessoas socialmente competentes tendem
a substituir ou associar o elogio ao feedback positivo, tornando
suas referências mais positivas e mais facilmente aceitas e
valorizadas pelos demais. No treinamento de habilidades sociais
constitui habilidade alvo a ser aprendida.

4) Iniciar, manter e encerrar conversação – Essa é uma

habilidade e um requisito de muitas outras habilidades, e em geral as
pessoas adquirem algumas estratégias que são aceitas nas
subculturas. Pode-se iniciar com um cumprimento e apresentação
explicitando o motivo do encontro ou conversação; a comunicação
não verbal é de grande ajuda. A aproximação do grupo no momento
mais apropriado, apresentar-se, ouvir o outro, discriminar os
interesses, fazer perguntas, parafrasear, demonstrar senso de
humor, pedir e expressar opinião, expressar sentimentos positivos,
fazer pedidos ou propostas, apresentar feedback positivo e elogiar.

Em um mundo cada vez mais bélico e conflituoso, a comunicação

não-violenta (CNV) surge como um lugar de refúgio para a empatia.
A prática não só melhora nossas relações com os outros, mas com o
nosso próprio interior, uma vez que a fala é uma das primeiras
formas de se reconhecer e se posicionar no mundo como seres
sociais que somos.

A CNV é um processo de pesquisa e metodologia comunicativa

apresentada pelo psicólogo norte-americano Marshall Rosenberg e
disseminada mundo afora como mediação política entre países em
situação de guerra, e também como mediação interpessoal entre
famílias, casamentos e grupos de trabalho que enfrentam
dificuldades de entrosamento. Nesse tipo de comunicação, procura-
se expressar com honestidade e ouvir com empatia a partir de quatro
pilares: observação, sentimentos, necessidades e pedidos. Segundo
o psicólogo no livro “Comunicação não-violenta”, esses pilares nos
colocam em “nosso estado compassivo natural”, são
transformadores, sinceros, claros e nos livram de vícios ruins de
comunicação, como a ironia. É uma técnica simples e que vale a
pena praticar. Ela consiste nos seguintes passos:

1. Observar sem julgamentos as ações concretas que afetam nosso

bem-estar;

2. Perceber como nos sentimos em relação ao que estamos

observando;
3. Identificar as necessidades, valores e desejos que estão gerando
nossos sentimentos e comunicá-los;
4. Ouvir os sentimentos e necessidades do outro, se abstendo de
comparações ou críticas;
5. Fazer pedidos de ações concretas (e nunca exigências) para
enriquecer nossa relação.

Segundo Portella (2010), todas estas habilidades podem ser

treinadas. o treinamento em habilidades sociais da comunicação
consiste em um treino realizado através de diferentes estratégias
comportamentais que visam melhorar a competência social de uma
pessoa. Ele oferece destreza interpessoal/social para pessoas
socialmente inadequadas e\ou para pessoas que graças a
necessidades e demandas pessoais ou profissionais precisam
melhorar suas habilidades sociais. Déficits em habilidades sociais
geram dificuldades e conflitos interpessoais, pior qualidade de vida e
diversos problemas psicológicos. Déficits em habilidades sociais
estão presentes em patologias como: fobia social, aspergir,
transtorno obsessivo compulsivo, transtorno invasivo, transtorno do
humor, Logo. o treinamento em habilidades sociais pode ser
empregado com pacientes portadores dos problemas supracitados.
Cabe ressaltar que o treinamento em habilidades sociais não é
importante apenas para pessoas portadoras de grandes déficits, este
também pode ser útil para pessoas sem grandes déficits que
desejam melhorar suas habilidades sociais em função de demandas
pessoais ou profissionais. Quanto maior o desenvolvimento
profissional e pessoal de uma pessoa mais esta precisará interagir
com os outros, necessitando assim de um repertório social bem
desenvolvido e de habilidades sociais, como a assertividade,
empatia, comunicação verbal e não verbal etc.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

BOLSONI-SILVA, A. Habilidades Sociais: breve análise da teoria

e da prática à luz da análise do comportamento. Interação em
Psicologia, 2002.
TAFNER, E. P.; WEISS, C. S.; LORENZI, E. M. B. . Comunicação e
linguagem. 2. ed. Indaial: Uniasselvi, 2013.
CABALLO VE. Manual de avaliação e treinamento das
habilidades sociais. São Paulo: Livraria Santos Editora, 2003
Carvalho, M. M. M. J. Orientação Profissional em grupo: Teoria e
técnica. Campinas: Editorial Psy, 1995.
CHIAVENATO Idalberto. Recursos Humanos: edição compacta.
São Paulo: 6.ed. Atlas, 2000.
DEL PRETTE, Z. A. P. & Del Prette, A. Psicologia das Habilidades
Sociais: Terapia e educação. Petrópolis:Vozes, 1999.
DEL PRETTE ZAP, Del Prette A. Inventário de Habilidades Sociais
(IHS -DEL- PRETTE): Manual de aplicação, apuração e
interpretação. São Paulo: Casa do Psicólogo, 2001.
DORNELLES, M. O desafio de comunicar o que se quer falar. Rio
Grandedo Sul: Prática Educativa – textos, artigos e reflexões [online],
2004.
FORTUNA & PORTELLA, Estratégia de treinamento em
habilidades sociais, 2010.
PORTELLA, M. Estratégias de THS: Treinamento em Habilidades
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ROSEMBERG, Marshall. Comunicação Não-Violenta -Editora
Editora-Ágora Edição-4ª - janeiro, 2006.
 SITES DE PESQUISAS

https://books.scielo.org/id/n656x/pdf/sampaio-9788523212117-
12.pdfacesso em 29/04/2022

https://psimais.com.br/ths-ths-treinamento-em-habilidades-
sociais/9161/29/05/2022

https://www.educamaisbrasil.com.br/enem/lingua-
portuguesa/elementos-dacomunicacao

https://www.academia.edu/37553179/ESTRAT%C3%89GIAS_DE_T
REINAMENT O_EM_HABILIDADES_SOCIAIS