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Objetivo geral: refletir sobre a comunicação do ponto de vista pessoal e profissional para
compreender a importância do cuidado com a comunicação.
Bibliografia básica:
MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação empresarial sem complicação. São Paulo:
Manole, 2008.
Introdução: PARA PENSAR SOBRE O QUE ELAS NOS ENSINAM SOBRE O OUVIR E O
FALAR, analise as frases famosas que se seguem:
Como ponto de partida de um curso que trata do emprego de uma comunicação adequa -
da em diferentes contextos, é necessário estabelecer alguns pressupostos teóricos que
ajudarão cada um de vocês ao longo deste estudo e durante toda a vida acadêmica e pro-
fissional.
Falar X Ouvir
Falar não significa se comunicar bem. Para se comunicar bem através da fala os
profissionais têm de estar atentos a um conjunto de técnicas que o auxiliarão a obter o
que desejar. Vários livros são escritos sobre comunicação Oral ou Verbal, são estudadas
diferentes formas de se comunicar, cada situação exige um comportamento empático do
orador quer seja para informar, comunicar, persuadir, influenciar, sensibilizar o seu recep -
tor ou receptores. Muitos profissionais têm um bom conhecimento técnico, mas não con-
seguem transmiti-los, pois não têm habilidades de comunicação oral, eles tremem, ficam
gagos, suam frio e não conseguem expor o que devem para obter sucesso em diversos
momentos de sua vida.
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O comunicador deve estar atento aos gestos. Segundo Lair Ribeiro, um persuasivo
palestrante, a palavra representa apenas "7% da capacidade de influenciar pessoas, en-
quanto que, o tom de voz representa 38% do poder da comunicação e a postura corporal
55% desse poder". Então, poderíamos inferir que mais que ter conhecimento significativo,
a forma como transmitimos essa informação pode ser decisivo no poder de influenciar as
pessoas. Somente conhecimentos técnicos não levam o profissional ao sucesso, mas o
profissional que conhecer técnicas da comunicação oral, gestual e escrita, somadas a
este conhecimento se destacará nas reuniões, nos encontros, com um colega onde e com
quem ele for falar independente de ocasião.
SABER OUVIR
*Fatores que prejudicam a capacidade de ouvir: valores, ansiedade, ambiente físico,
competição, timidez, pessimismo, arrogância.
*Fatores que ajudam o ato de ouvir: silêncio, percepção das entrelinhas, indagação, res-
peito, empatia, concentração, educação, equilíbrio, imparcialidade.
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O processo da comunicação
https://www.youtube.com/watch?v=i0WIhRt1h-s
(trecho do filme Amor sem fronteiras)
https://www.youtube.com/watch?v=30TT-V33Vts
(trecho do filme Erin Brockovich)
Segundo Tomasi e Medeiros (2007, p. 12) "O destinatário pode ter comportamen-
to passivo, ativo ou proativo". De pouco vai adiantar a comunicação de uma empresa
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que está despertando em seus receptores uma ação passiva, pois segundo Tomasi e
Medeiros (2007, p. 12), “se o destinador é passivo, ele recebe a mensagem, mas não a
utiliza” e a mensagem é para ser utilizada. Para Tomasi e Medeiros (2007, p. 12), “se é
ativo, o destinador recebe a mensagem e reage a ela. Por isso se diz que seu comporta-
mento é reativo”. Mas reagir a ela não significa que o mesmo esteja reagindo de forma
positiva, ou de acordo com o que se esperava do mesmo.
Agora analisando o comportamento proativo do destinatário podemos entender
que no comportamento proativo, o destinador provoca uma mensagem da parte do des-
tinador. Ele estimula o destinador a oferecer-lhe uma mensagem. Uma tosse, um franzir
de cenho, uma risada, todos podem ser estímulos provocadores da emissão de uma
mensagem. Pessoas envolvidas em uma comunicação tanto emitem, como recebem
mensagens. Assim, ora uma pessoa desempenha a função de emissor, ora de receptor.
Da mesma forma, a função de receptor ou emissor pode não ser representada por uma
única pessoa; às vezes, ela o é por um grupo, por uma empresa, por toda a sociedade.
(Tomasi e Medeiros, 2007, p. 12)
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Com isto percebemos o quanto é importante conhecer todos os componentes que
faz parte de uma comunicação eficaz, não importa se a comunicação será escrita, oral
ou gestual. A atenção deve ser a mesma para toda a comunicação, pois dela depende o
sucesso ou o não sucesso de uma organização.
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Segundo o psicólogo americano Jesse Nirenberg, cada linha de comunicação
transmite várias mensagens simultaneamente. Uma delas é comunicada pelo sentido
das palavras. É a mensagem explícita ou denotativa 1 que tem valor comum aos usuários
da língua, pois reflete a compreensão solidificada pelo ambiente cultural e independe de
interpretações individuais.
Já na mensagem conotativa o sentido das palavras é constituído por elementos
subjetivos, variáveis conforme o contexto e capacidade de interpretação do interlocutor.
Opondo-se à denotação significação de base comum aos falantes -, a conotação abran-
de o conjunto de significações associadas que cada palavra desperta num indivíduo,
grupo, classe ou comunidade.
• Em geral, ao tentar comunicar, o emissor espera que o receptor selecione sua
mensagem, a compreenda, a aceite e, finalmente, a aplique.
• Por sua vez, o receptor ao decodificar a mensagem deseja selecionar o que é im-
portante para ele, para assim, direcionar sua compreensão e avaliação, para de-
pois decidir se aceita, para ainda aplicar o que achar válido.
• As intenções de uma mensagem são as mais variadas: informar, ensinar, divertir,
dar ordens, chocar, amedrontar, preocupar, advertir, mostrar, pedir, relatar, defi-
nir, etc.
• A meta é que essas intenções afetem o comportamento do receptor, mas cada
pessoa tem um julgamento peculiar e sua impressão subjetiva sobre situações e
interlocutores, assim só o feedback pode averiguar o nível de compreensão da
mensagem.
Um dos principais empecilhos para a qualidade dos processos de trabalho nas empresas
é a falta de feedback, que garante a realimentação da comunicação e o prosseguimento
do fluxo de mensagens.
Diariamente somos intérpretes de mensagens, se todos compreendêssemos de acordo
com objetivo do emissor, haveria poucos problemas de relacionamento entre pessoas.
Mas como chegar a esse nível se sequer damos chance ao emissor de saber como, de
fato, foi compreendida a mensagem?
Se o emissor tem o retorno de que sua mensagem NÃO foi plenamente compreendida
( feedback negativo), tem a chance de refazê-la quantas vezes forem necessárias para
haja o pleno entendimento (feedback positivo). Assim, a percepção é o filtro da comunica-
ção – a compreensão mútua só se dá quando somos capazes de compreender as diferen-
ças.
Não há percepção sem sensação. Perceber é conhecer através dos sentidos. Toda infor-
mação é transmitida e recebida por meio dos 5 sentidos sensoriais. E como a percepção
é filtro, então, primeiramente, é preciso desenvolver nossa capacidade de percepção sen-
sorial.
É preciso abrir mão de crenças e valores limitantes e reaprender a ver, a ouvir e a sentir o
outro com profundidade.
“A verdadeira comunicação é reaprender a se relacionar.”
1 Denotação: quando a palavra é usada no sentido preciso e mais comum da palavra. Conotação: quando a palavra
é usada num sentido diferente, que exige uma compreensão mais elaborada da palavra.
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Se as diferenças são aceitas e tratadas em aberto, a comunicação flui em dupla direção,
as pessoas ouvem as outras, falam o que pensam e sentem e têm possibilidades de dar e
receber feedback.