EBOOK

COMUNICAÇÃO EFICAZ

REVOLUCIONA A TUA
VIDA COM UMA
COMUNICAÇÃO EFICAZ!

APRENDE A ARTE DE COMUNICAR

SUSANA TORRES
COACH DE ALTA PERFORMANCE
ORGANIZAÇÃO DOS
CONTEÚDOS

O QUE É A
1 COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃO
2 EFICAZ

COMPETÊNCIAS A
3 DESENVOLVER

4 FEEDBACK

PERSUASÃO E
5 INFLUÊNCIA

MODELO DE
6 PERSONALIDADE DE
THOMAS ERICKSON
 O QUE É A
COMUNICAÇÃO

A COMUNICAÇÃO É A BASE DE QUALQUER

RELACIONAMENTO, PESSOAL OU PROFISSIONAL,
POR ISSO QUANTO MAIS EFICAZ FOR A
COMUNICAÇÃO MENOS DESAFIOS TEMOS NESSA
ÁREA TÃO IMPORTANTE DAS NOSSAS VIDAS.

Já pensaste como seria este mundo de hoje sem

comunicação? Penso que nem dá para imaginar!
Provavelmente seríamos todos muito mais desorganizados
e infelizes, pois a comunicação é um elemento fundamental
para a sociedade.

Comunicar significa compartilhar algo com os outros e,

hoje em dia, não faltam formas e meios para o fazer.

Levar uma qualquer informação de um ponto para outro,

com um determinado objetivo pode parecer um ato muito
simples, mas se assim fosse não teríamos os problemas de
comunicação vulgarmente conhecidos e identificados nas
empresas, nas escolas, nos trabalhos, nas relações, no fundo
no dia a dia de cada pessoa.

3
 O QUE É A
COMUNICAÇÃO

PARA PERCEBERMOS ONDE PODEM ESTAR OS

PRINCIPAIS DESAFIOS DA NOSSA
COMUNICAÇÃO É IMPORTANTE CONHECER
PRIMEIRO TODOS OS ELEMENTOS PRESENTES
NUMA COMUNICAÇÃO.

ELEMENTOS DA
COMUNICAÇÃO

Remetente Destinatário Mensagem Contexto Código Contacto

ou Emissor ou Recetor O conteúdo a Deve ser Forma de se Canal físico
A pessoa que A pessoa que ser conhecido por transmitir a entre o
envia a recebe a transmitido quem envia e mensagem, remetente e o
mensagem mensagem por quem por exemplo, a destinatário
recebe a língua
mensagem

4
 COMUNICAÇÃO
EFICAZ

Compreender os elementos anteriores é fundamental para

garantir que comunicamos com eficácia.

A capacidade de comunicar é aquilo que diferencia o

homem dos animais, porém, o processo de comunicação é
bastante complexo, pois depende da subjetividade de cada
um, ou seja, cada pessoa pode ter uma interpretação
diferente de uma mesma comunicação e de um
determinado contexto onde a comunicação acontece.

AQUILO QUE O EMISSOR FALA, DIFICILMENTE

SERÁ NA ÍNTEGRA O QUE O RECETOR OUVIRÁ,
POR ISSO É QUE COSTUMO DIZER QUE A
QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO É MEDIDA PELO
RESULTADO QUE ELA GERA.

A Comunicação Eficaz acontece sempre que promovemos

uma escuta ativa, isto exige que se entenda a comunicação
desde o ponto de vista do emissor, ou seja, lidar e responder
à realidade do outro e não à nossa própria realidade.

5
 COMUNICAÇÃO
EFICAZ

Assim, quando falamos em Comunicação Eficaz, estamos a

falar da comunicação que atinge exatamente o seu
objetivo, o que acontece quando se transmite a mensagem
com clareza, independentemente do meio de comunicação
utilizado, do contexto em que o remetente e o destinatário
estão inseridos ou da forma (tipo de linguagem) que é
utilizada para passar a mensagem.

Ou seja, é quando o remetente passa uma informação ao

destinatário e este entende a mensagem exatamente
como ela foi transmitida, sem ter que acrescentar
rigorosamente mais nada à sua interpretação.

Então porque motivo é tão importante

saber comunicar com eficácia?

É simples: Só uma comunicação eficaz garante o bom

relacionamento entre as pessoas, o desenvolver de negócios, a
execução das atividades dentro dos timings definidos e o alcance
dos objetivos, sejam eles quais forem, pessoais ou profissionais.

6
 COMUNICAÇÃO
EFICAZ

QUANDO UMA MENSAGEM É MAL TRANSMITIDA

MUITO DIFICILMENTE VIRÁ A SER BEM
COMPREENDIDA E ISSO TEM AS SUAS
CONSEQUÊNCIAS.

Imagina, por exemplo, uma equipa de trabalho que tem

um determinado objetivo a alcançar, no entanto quando
esse objetivo é comunicado pela chefia a toda a equipa,
essa comunicação é feita de forma pouco clara e fora do
contexto.

Resultado: Nenhum elemento da equipa compreendeu

exatamente qual era o objetivo a atingir e cada elemento da
equipa agiu de acordo com aquilo que entendeu.

Essa falha na comunicação tem um impacto negativo no

trabalho dessa equipa o que afetará o desenvolver das
atividades em prol do objetivo pretendido.

Isto visto numa ótica empresarial de negócios, certamente

acarreta custos, afeta o ambiente de trabalho e pode
também prejudicar as relações interpessoais dos elementos
da equipa.

7
 COMUNICAÇÃO
EFICAZ

Outros aspetos que podem interferir com a eficácia da

comunicação, estão relacionados com algumas palavras
que funcionam como autênticos bloqueadores de uma
comunicação eficaz.

Normalmente nem nos apercebemos delas, porque

efetivamente fazem parte do nosso dia a dia com mais ou
menos frequência de utilização, mas a verdade é que têm
um peso relativo na nossa interpretação acerca de
determinados assuntos.

O “NÃO” É UMA PALAVRA QUE NÃO É

PERCEBIDA PELO SUBCONSCIENTE, POR ISSO,
CADA VEZ QUE ELA É MENCIONADA, TEM DE
SER LEVADA AO CONSCIENTE.

Toda a frase necessita de ser processada pelo consciente a

fim de entender qual a parte que deve contrariar.

Por isso, para obter uma melhor comunicação com o

interlocutor, proponho que digas “sim” mesmo quando não
concordas.

8
 COMUNICAÇÃO
EFICAZ

Por exemplo, perante algo que não concordas podes

sempre dizer:
"Sim, essa é uma opinião válida. Gostaria agora que
considerasses esta outra perspetiva..."

Uma forma de discordar com alguém não utilizando o

“não”, é aceitar a opinião da outra pessoa, o seu direito de ter
uma opinião e apresentar uma outra possível.

LEMBRA-TE SEMPRE QUE O "NÃO" COLOCA AS

PESSOAS À DEFESA E NÃO É INTERPRETADO
DIRETAMENTE PELO SUBCONSCIENTE.

Existem outras palavras que também afetam uma

comunicação eficaz. São elas o "mas", o "embora" e o
"porém". No caso do "mas" é frequentemente usado para
ligar 2 frases, sendo que, na perceção do subconsciente,
quando utilizado anula uma delas, a primeira. Por exemplo:

Tu até és inteligente MAS não estás a perceber.

O cérebro O que
distorce prevalece

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 COMUNICAÇÃO
EFICAZ

Como podes verificar, conseguir ter uma comunicação

eficaz parece algo intuitivo e fácil de aplicar no dia a dia do
ser humano.

Contudo, muitas das vezes acaba por ser um desafio na vida

profissional e pessoal de cada um de nós.

Uma comunicação eficaz carateriza-se por transmitir uma

certa mensagem, a um ou mais indivíduos, com a certeza
de que a mesma foi compreendida, sem margem para
qualquer equívoco, no entanto já vimos que nem sempre é
fácil de isso acontecer, até pelos vários aspetos que estão
envolvidos e que podem influenciar a eficácia da nossa
comunicação.

Então como podemos nós garantir

que comunicamos eficazmente?

A resposta a esta pergunta é fácil: O caminho para conseguirmos

comunicar de forma mais eficaz, passa pelo desenvolvimento das
nossas competências ligadas à comunicação.

10
 COMPETÊNCIAS A
DESENVOLVER

EU COSTUMO DIZER QUE A COMUNICAÇÃO É A

MÃE DE TODAS AS COMPETÊNCIAS, QUEM É
BOM A COMUNICAR, ESTARÁ SEMPRE UM PASSO
À FRENTE DE TODOS OS OUTROS QUANDO SE
TRATA DE ALCANÇAR RESULTADOS.

A comunicação faz parte de um conjunto de competências

base que as empresas mais valorizam e por isso, esta
habilidade consta do Top 25 das Soft Skills mas importantes
nos dias de hoje.

Estas Soft Skills são competências ligadas à área

comportamental, também são vulgarmente conhecidas
como "competências não técnicas" e por isso têm um
elevado grau de importância uma vez que o seu impacto
revela-se através do comportamento, podendo representar
uma enorme forma de diferenciação.

Se não queres ficar para trás no teu trabalho ou nas tuas

relações pessoais, a comunicação é a competência
número 1 a desenvolver!

11
 COMPETÊNCIAS A
DESENVOLVER

Todos nós necessitamos não só de conhecer técnicas de

argumentação, como também de saber usá-las de forma
útil e adequada, como por exemplo a fluidez verbal e
postural, falar de forma clara e coerente, abandonar termos
muito rebuscados que não representam nada, bem como,
ter cuidado para não abusar do calão.

É importante equilibrar a razão e a emoção durante a

comunicação, afinal, toda e qualquer pessoa depende da
comunicação para negociar, vender, convencer, executar e
atingir os seus objetivos pessoais ou os objetivos de uma
organização.

A COMUNICAÇÃO UTILIZADA DE FORMA

INADEQUADA PODE GERAR NAS EMPRESAS A
PERDA DE CLIENTES, INSATISFAÇÃO, BAIXA
PRODUTIVIDADE, DIFICULDADES NAS
NEGOCIAÇÕES, RELACIONAMENTOS
INTERPESSOAIS TÓXICOS.

Isso compromete o desenvolvimento de quem trabalha

nesses ambientes, para além de afetar o desenvolvimento e
a imagem das próprias empresas.

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 COMPETÊNCIAS A
DESENVOLVER

Ninguém gosta de repetir a mesma coisa porque a outra

pessoa simplesmente não escuta, hoje em dia tempo é
dinheiro e tu serás muito mais valorizado e reconhecido, se
não roubares o tempo às outras pessoas, sejam clientes,
amigos ou familiares.

Logo, sê mais assertivo e seguro relativamente às tuas

capacidades e demonstra os teus conhecimentos e
competências, sempre respeitando o tempo e espaço do
outro. Assume a responsabilidade pelo sucesso da tua
comunicação!

SÊ HUMILDE E DISPONIBILIZA-TE PARA

APRENDER!

Pessoas inteligentes estão sempre abertas a mudanças

quando entendem que estas podem contribuir para o seu
crescimento e todas as mudanças trazem crescimento!
Libertam-se do orgulho e das crenças limitantes. Não
desprezam o facto de que o meio e o contexto influenciam,
mas preferem pensar que são as próprias escolhas que
determinam os seus resultados.

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 COMPETÊNCIAS A
DESENVOLVER

Uma das competências a desenvolver para melhorares

muito a tua comunicação é a Calibração.

CALIBRAR É REPARAR NAS DIFERENÇAS QUE

FAZEM A DIFERENÇA.

A Calibração é a competência que nos permite perceber as

diferenças.

Todos nós temos essa capacidade e usamo-la diariamente

com recurso à visão, audição e tato, para uma melhor
calibração vale a pena desenvolvê-la e aperfeiçoá-la.

Distinguimos diferenças subtis de expressão enquanto a

pessoa vivencia recordações e estados variados. Quando
observamos, ou “deciframos” outras pessoas, isso significa
calibrar os sinais, pequenos, porém decisivos, que nos fazem
perceber como elas estão a reagir. Normalmente,
confiamos demasiado no verbal e em como as pessoas nos
dizem o que estão a sentir, esquecendo-nos de observar
toda a restante comunicação não verbal.

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 COMPETÊNCIAS A
DESENVOLVER

É importante fixarmo-nos num conjunto de pistas

sensoriais, corporais, vocais e comportamentais que são
decisivas para compreendermos determinado objetivo
numa conversa, por exemplo.

Observamos muito pouco o nosso interlocutor e por isso

ignoramos sinais explícitos que muito têm a dizer sobre o
seu estado interno, tais como: movimentos oculares,
respiração, cor da pele, tónus muscular, tom de voz,
movimentos da boca, espessura dos lábios entre outros.

A FORMA DE EXPRESSÃO DA MENTE RACIONAL

É A PALAVRA E A FORMA DE EXPRESSÃO DAS
EMOÇÕES É A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL.

É importante limparmos a mente de estereótipos e de

outras formas de preguiça mental, que frequentemente
substituem uma reflexão cuidadosa e fixarmo-nos em
micro comportamentos, como os citados acima, porque
isso pode causar grande impacto na comunicação.

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 COMPETÊNCIAS A
DESENVOLVER

Tudo isto permite-nos conhecer melhor o outro e o seu

mundo, o que é extremamente útil num contexto de venda,
por exemplo. Conhecendo bem o interlocutor, as suas
necessidades, reações e sentimentos, podemos mais
facilmente adaptar a nossa comunicação e obter o
resultado esperado. Lembra-te que comunicar tem muito
mais a ver com o outro do que contigo!

Outra competência que é fundamental desenvolveres para

melhorares a tua comunicação é o Rapport.

"RAPPOR É A CAPACIDADE DE ENTRAR NO

MUNDO DE ALGUÉM, FAZÊ-LO SENTIR QUE TU O
ENTENDES E QUE VOCÊS TÊM UM FORTE LAÇO
EM COMUM. É A CAPACIDADE DE IR
TOTALMENTE DO TEU MAPA MUNDO PARA O
MAPA MUNDO DO OUTRO. É A ESSÊNCIA DA
COMUNICAÇÃO BEM-SUCEDIDA".

ANTHONY ROBBINS

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 COMPETÊNCIAS A
DESENVOLVER

Rapport é uma palavra de origem francesa que não tem

tradução para português.

Em Programação NeuroLinguística, criar Rapport significa

estabelecer empatia, confiança, harmonia e cooperação
numa relação.

Quando somos capazes de estabelecer confiança no outro,

isso diminui a tensão interpessoal e faz com que a outra
pessoa fique mais à vontade. Ela abre-se mais e revela com
liberdade as informações referentes às suas necessidades,
desejos, objetivos, sonhos e medos pessoais.

Sem gerar confiança, é extremamente difícil e em alguns

casos até mesmo impossível, convencer alguém, obter
ajuda, obter colaboração ou mesmo vender alguma coisa,
mesmo que o produto ou serviço seja o melhor do mundo.

QUANDO CRIAMOS UMA ATMOSFERA DE

CONFIANÇA E HARMONIA COM UMA PESSOA, A
TRANSIÇÃO DO DIÁLOGO DE RELACIONAMENTO
PARA O DIÁLOGO DE VENDAS É SIMPLES E
EXTREMAMENTE EFICAZ.

17
 COMPETÊNCIAS A
DESENVOLVER

As reações comportamentais são muito mais efetivas.

Quando tentamos vender algo sem criar um

relacionamento com alguém, o cérebro processa toda a
informação de forma diferente e mesmo antes de
tentarmos fechar a venda, esta já está perdida, pois a meta
mensagem passada (intenção percebida) é a de que só
queremos vender e nada mais. Até podemos ter êxito num
determinado momento, mas será um resultado apenas a
curto prazo.

QUANDO ESTABELECEMOS RAPPORT COM O

NOSSO CLIENTE OU INTERLOCUTOR, ALÉM DA
FACILIDADE NA VENDA OU COMUNICAÇÃO DE
UMA IDEIA, IREMOS CONSTRUIR UM
RELACIONAMENTO QUE POSSIBILITARÁ UMA
RELAÇÃO DE LONGO PRAZO.

Para além de, no caso de surgirem objeções, ser muito mais

fácil lidar com elas.

18
 COMPETÊNCIAS A
DESENVOLVER

Outra das competências chave que sustentam um bom

comunicador é a Flexibilidade.

A flexibilidade treina-se e quanto mais trabalhada melhores

são os resultados na comunicação.

Por exemplo, quantas vezes ouvimos alguém dizer algo

deste género: "Eu já lhe expliquei mil vezes, ele é que não
percebeu!", ou então "Já lhe disse várias vezes para ele não
fazer isso desta forma, mas ele continua!". É aqui que entra
a flexibilidade!

SE A NOSSA COMUNICAÇÃO NÃO ESTÁ A

SURTIR O EFEITO DESEJADO TEMOS QUE
ENCONTRAR UMA FORMA DIFERENTE DE DIZER
O QUE PRETENDEMOS.

Se comunicarmos sempre como temos vindo a comunicar,

dificilmente vamos obter resultados diferentes. Então é
preciso antecipar cenários, possibilidades e adaptarmo-nos
à comunicação constantemente. Não fiques à espera que a
outra pessoa mude e passe a perceber tudo o que estás a
dizer. Encontra uma nova forma de te fazeres entender!

19
 COMPETÊNCIAS A
DESENVOLVER

A CALIBRAÇÃO, JUNTO COM O RAPPORT E A

FLEXIBILIDADE, SÃO OS ELEMENTOS
PRINCIPAIS QUE SE UTILIZAM EM PNL PARA
PASSAR DO ESTADO PRESENTE AO ESTADO
DESEJADO E INTRODUZIR MUDANÇAS.

Para promoveres em ti a habilidade de desenvolver uma

comunicação eficaz, aqui ficam alguns pontos a ter em
atenção:

Faz a diferença, sê um agente da

mudança!

Ao comunicar, certifica-te que a outra pessoa acompanha o

teu raciocínio.

É preciso conseguir validar se a outra pessoa entende aquilo

que pretendes comunicar, esse é um dos pontos-chave de
uma boa comunicação.

20
 COMPETÊNCIAS A
DESENVOLVER

Podemos dizer que a maioria das pessoas sabe ouvir,

porém, escutar verdadeiramente é uma técnica que
devemos desenvolver diariamente, dedicando-nos e
aplicando-nos no máximo de conversas possíveis.

Certificares-te de que estás a ser compreendido, não

significa perguntar ao final de cada palavra ou frase:
"Entendeu?"

É possível perceber pelo olhar se a outra pessoa está

presente ou não na conversa, e validar o entendimento
pedindo à outra pessoa para explicar de que forma
entendeu a mensagem.

Mostra interesse pelo que o outro diz!

Não interrompas, deixa a pessoa terminar a sua

comunicação sem estar sempre a ser interrompida. Cria
envolvimento durante a conversa porque, através da
comunicação não verbal conseguimos muitas vezes
transmitir mensagens que as palavras sozinhas não
conseguiriam.

21
 COMPETÊNCIAS A
DESENVOLVER

Mantém a devida atenção ao

contexto da conversa!

Cria constantemente rapport com a

outra pessoa!

Lembra-te que estes dois aspetos são fundamentais para

que consigas reforçar a confiança, a harmonia, a cooperação
e só dessa forma é possível fortalecer o relacionamento
interpessoal e desenvolver uma comunicação eficaz.

Desenvolve a empatia, usa o bom

senso, o respeito e a tolerância!

Como? Argumenta contigo mesmo! Como gostavas que se

dirigissem a ti nesta situação? Qual a melhor forma de se
dizer isto? Como te sentias se estivesses no lugar do outro?
Enquanto desenvolves este questionamento interior, pensa
em como te sentirias se estivesses do outro lado.

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 FEEDBACK

FEEDBACK É TODA A INFORMAÇÃO ESPECÍFICA

RELATIVA A UM DETERMINADO
COMPORTAMENTO OU DESEMPENHO, QUE
ENCORAJA A PESSOA A MELHORÁ-LO,
REFORÇÁ-LO OU A DESENVOLVÊ-LO.

Deve ser visto como um retorno construtivo sobre o

desempenho.
O feedback é extremamente importante, pois permite
definir o que as pessoas necessitam fazer para atingir
determinado objetivo. Promove ainda a transparência nos
relacionamentos, permitindo o conhecimento efetivo sobre
o ponto onde cada um está e onde deve chegar.

Quando entregar feedback?

Sempre que queremos promover melhorias num

comportamento que queremos ver mudado ou quando
pretendemos reforçar um comportamento adequado.
O feedback não é uma avaliação de desempenho anual,
embora na avaliação de desempenho também se verifique
a entrega de feedback.

23
 FEEDBACK

Então porque motivo normalmente

se evita entregar e receber feedback?

Normalmente o ser humano teme as reações dos outros, há

quem veja o feedback como uma crítica e, por isso, existe
receio de comprometer a amizade, os relacionamentos e o
crescimento dentro de uma organização.

Temos dificuldade em aceitar e admitir perante os outros as

nossas deficiências e erros. E, por vezes, no momento de
entrega de feedback é acionado um mecanismo de defesa
que impede a boa continuidade da comunicação.

Existem dois tipos de feedback, o feedback positivo e o

feedback negativo.

Positivo: Utilizado quando queremos promover a

repetição de um determinado comportamento.

Negativo: Utilizado quando desejamos a mudança de

um determinado comportamento.

24
 FEEDBACK

Em Alta Performance, para entregar feedback utilizamos o

método EEC.

E
Evidence: O foco é colocado naquilo que se
consegue evidenciar no comportamento, nunca na
pessoa, observamos factos concretos sobre a ação.

Effect: Mencionamos os efeitos específicos de

E determinado comportamento nas pessoas, na
equipa, na organização, no contexto.

C
Change: Ajudamos a outra pessoa a encontrar as
mudanças necessárias de comportamento.
Debatemos as soluções apresentadas, avaliamos o
possível impacto e construímos compromisso.

Por exemplo, temos um colaborador que tem chegado

atrasado.
Evidence: João na última semana chegaste todos os dias
atrasado.
Effect: Isso fez com que os teus colegas ficassem
sobrecarregados enquanto tu não chegavas.
Change: Precisamos de encontrar uma forma de reverter
essa situação. O que sugeres?

25
 FEEDBACK

Também temos em Alta Performance um método para

receber feedback.

P
Patience: Demonstra paciência, mantém a calma e
a serenidade. Faz pausas na tua comunicação.

Ask: Faz questões que te permitam esclarecer a

A situação.

C
Confirm: Reformula a mensagem para garantir que
entendeste toda a informação

O feedback é uma excelente ferramenta de crescimento e

por isso não deves fugir dela. Quem vive em Alta
Performance procura, constantemente, receber feedback
para com isso melhorar as suas ações e comportamentos
de forma a poder impulsionar os seus resultados.

Não tenhas receio! Já pediste feedback hoje? A quem

poderias pedir feedback sobre alguns aspetos a melhorar?

26
 FEEDBACK

Quando estamos perante uma ausência de feedback

constante, são inúmeras as consequências principalmente
ao nível das organizações. Tais como:

Impacto na produtividade, autoestima e motivação.

Pode, por exemplo, comprometer a lealdade do

colaborador relativamente ao líder e à organização.

Aumenta o risco de perda de colaboradores.

Pode gerar comportamentos inadequados.

Promove a repetição dos erros.

O feedback não pode ser descurado, nem a nível pessoal

nem ao nível das organizações, pois é um instrumento
importante na melhoria contínua e no reforço de boas
atitudes e comportamentos.

27
 PERSUASÃO E
INFLUÊNCIA

A PERSUASÃO EM ALTA PERFORMANCE DEFINE-

SE COMO A HABILIDADE DE TRAZER AS
PESSOAS PARA O NOSSO LADO, MUDANDO
APENAS A FORMA COMO APRESENTAMOS OS
NOSSOS ARGUMENTOS.

A persuasão é desenvolvida através de 6 princípios base:

Reciprocidade: Fazemos cedências a quem também

nos faz favores, esta é numa regra social implícita em
quase todas as culturas. Mas, se queres a ajuda de
alguém, tens que oferecer algo antes. Há uma certa
“obrigação” subconsciente em cooperar com alguém
que te concedeu alguma coisa antes, isso caracteriza-
se por troca.

Talvez com um exemplo seja mais fácil de perceber

como funciona este princípio na prática, esta história é
uma história real e por isso tem o nome de:

Clientes especiais, gorjetas especiais, "é dando que se

recebe".

28
 PERSUASÃO E
INFLUÊNCIA

Num restaurante nos EUA, ao entregar a conta, o

empregado de mesa oferecia um rebuçado de menta aos
clientes, isso potenciava o recebimento de 3% a mais de
gorjeta (além dos tradicionais 10%). Quando o empregado
de mesa dava dois rebuçados, recebia 14% a mais de
gorjeta, um número já expressivo.

Mas quando o empregado de mesa dava apenas um

rebuçado, virava-se para ir embora e, no meio do caminho
voltava para trás e dava o segundo dizendo: "Especialmente
para vocês, clientes especiais, mais um rebuçado!", as
gorjetas eram 23% maiores! Repara como a mesma
quantidade de rebuçados e a forma como os clientes se
sentiam especiais, produziu dois resultados completamente
diferentes. O que mudou foi apenas a forma como os
rebuçados foram entregues!

Se isso é assim tão simples e óbvio,

por que não entregam rebuçados em
todos os restaurantes?

Por que é que alguns estabelecimentos

deixam os rebuçados num pote para
quem quiser levar?

29
 PERSUASÃO E
INFLUÊNCIA

SIMPLESMENTE PORQUE O FACTO DE

CONHECERMOS INTUITIVAMENTE ALGUNS DOS
PRINCÍPIOS DE PERSUASÃO NÃO SIGNIFICA
QUE SAIBAMOS UTILIZÁ-LOS OU
POTENCIALIZÁ-LOS NO DIA A DIA.

O poder da reciprocidade, pode ser ampliado quando o

favor oferecido é realmente significativo (diferente de caro),
mensurável e inesperado. Os rebuçados de menta são
inesperados e entregues de forma personalizada (gerindo a
noção de escassez).

Escassez: Se eu eu não posso ter algo, então eu

quero!". Quanto mais raro ou escasso é um
determinado bem, maior vontade temos de o ter. Que
o digam as empresas que gerem marcas famosas,
como Louis Vuitton ou a Apple. A simples ameaça de
escassez de um item já aumenta o seu valor.
Especialmente se era algo que tinhas antes e não tens
mais, pois "a perda é a forma extrema de escassez".

30
 PERSUASÃO E
INFLUÊNCIA

Autoridade: Numa sociedade saturada de

informações, o processo decisório transforma-se
quase numa tortura. Assim, a palavra de um
especialista representa um valioso atalho. A verdade é
que nem precisa ser um especialista, apenas alguém
que seja digno de confiança, ou que nos seja
recomendado por alguém em quem confiamos. Para
ter autoridade num determinado assunto, caso não
sejas alguém famoso e reconhecido, precisarás de
construir credibilidade e confiança. Mas como fazê-lo
num primeiro contato com alguém? Antes de falar
das tuas mais incríveis qualidades, confessa pequenos
(e reais) defeitos.

A PARTIR DO MOMENTO EM QUE TU ADMITES

UMA FRAQUEZA, AS PESSOAS PASSAM A OUVIR-
TE DE UMA FORMA DIFERENTE, MAIS ATENTA.
ISTO ACONTECE MUITAS VEZES DEVIDO À
PERCEÇÃO DE HUMILDADE OU À
IDENTIFICAÇÃO COM A SITUAÇÃO.

31
 PERSUASÃO E
INFLUÊNCIA

Consistência: As pessoas querem ser consistentes

com o que disseram ou fizeram recentemente. Ao
lembrar alguém dos seus atos do passado, poderás
influenciar os do futuro e a sugestão será tão mais
forte quanto mais ativas, públicas e voluntárias
tiverem sido as ações anteriores.

Consenso: As pessoas tendem a fazer o que os outros

também fazem. Da mesma forma que procuram as
autoridades para as ajudar a decidir sobre algo,
também querem ver o que fazem pessoas com quem
se identificam.

Afinidade: Estamos mais dispostos a ser flexíveis para

com as pessoas das quais gostamos, ou com as quais
nos identificamos. Ao receber um elogio, parece que
passamos a gostar da pessoa de forma imediata,
desde que o elogio seja sincero.
Por vezes surpreendemo-nos e pensamos como
Fulano dá boas ideias, ou como Sicrano é criativo. Mas
nunca nos lembramos de dizer isso em voz alta,
mesmo quando temos perfeita consciência do
quanto isso faria bem às pessoas e à forma como nos
relacionamos com elas.

32
 PERSUASÃO E
INFLUÊNCIA

QUANDO ADOTAMOS ESTES PRINCÍPIOS DE

PERSUASÃO, ESTAMOS EM MELHORES
CONDIÇÕES DE INFLUENCIAR OS OUTROS À
NOSSA VOLTA.

Deixo-te os 6 princípios em jeito de resumo:

Reciprocidade

Escassez

Autoridade

Consistência

Consenso

Afinidade

33
 MODELO DE
PERSONALIDADE DE
THOMAS ERICKSON

O que permanece daquilo que disseste a alguém, depois de

filtrado pelo enquadramento de referências, preconceitos e
ideias pré-concebidas de uma pessoa é, em última análise,
a mensagem tal como é compreendida. Como já vimos, é
muito raro que toda a mensagem passe exatamente como
a concebeste na tua mente.

THOMAS ERICKSON DIZ-NOS QUE, SE NOS

ADAPTARMOS AO MODO COMO AS OUTRAS
PESSOAS DESEJAM SER TRATADAS, TORNAMOS
A COMUNICAÇÃO MAIS EFICAZ.

Pois ajudamos as outras pessoas a compreenderem-nos

quando criamos um ambiente seguro para a comunicação
à volta delas.

Todos devemos desenvolver a nossa flexibilidade para

adaptar a nossa comunicação às outras pessoas, pois é a
capacidade de interpretar as outras pessoas e adaptar-se a
elas que caracteriza um bom comunicador.

34
 MODELO DE
PERSONALIDADE DE
THOMAS ERICKSON

Provavelmente cresceste a ouvir dizer: "Trata os outros

como gostarias de ser tratado!". É uma frase conhecida,
certo? Pois, fomos ensinados a tratar os outros da mesma
forma que gostaríamos de ser tratados logo em tenra idade,
provavelmente até na escola, sempre com o objetivo de
melhorar a comunicação e as relações interpessoais.

Funciona?

Funcionaria se no mundo só
existissem pessoas iguais a nós!

Neste modelo, não há certo ou errado, na verdade ele pode

ser comparado à caixa de velocidades de um automóvel.
Cada mudança tem a sua finalidade específica e para
colocar o carro a circular, provavelmente iremos utilizar
todas as diferentes mudanças, pois aquela que serve para
iniciar a marcha, não é a mesma que utilizamos para
circular a 100 km/h.

35
 MODELO DE
PERSONALIDADE DE
THOMAS ERICKSON

No que respeita a este modelo, é exatamente a mesma

coisa, todos os perfis são necessários e todos nós temos
uma mistura dos vários perfis dentro de nós, o que acontece
normalmente, é que existe algo que se destaca mais na
forma como lidamos com determinadas situações do dia a
dia.

Então Thomas definiu que existem quatro tipo de perfis de

comunicação: Os Vermelhos, os Amarelos, os Verdes e os
Azuis.
Orientado para as tarefas e para os
problemas

AZUL VERMELHO

Introvertido Extrovertivo
Passivo Ativo
Reservado Implementador

VERDE AMARELO

Orientado para as relações

36
 MODELO DE
PERSONALIDADE DE
THOMAS ERICKSON

Muitas pessoas que conheces possuem personalidades que,

por vezes, desejarias ter. Óbvio que dominam coisas que tu
tens maior dificuldade em dominar. Talvez gostasses de ser
mais decidido como os Vermelhos, ou talvez desejasses que
uma interação com estranhos fosse mais fácil, como
acontece com os Amarelos. É possível que desejasses não te
preocupar tanto com as coisas e conseguir levar as coisas de
forma mais harmoniosa, como os Verdes tão bem fazem, ou
então talvez gostasses de manter os papéis melhor
organizados, algo que é natural nos Azuis.

Vais aprender a agir como eles, pois tudo são competências

que se podem treinar. Naturalmente, também funciona ao
contrário. Vais perceber que talvez sejas demasiado
autoritário como os Vermelhos tendem a ser. Ou que talvez
fales demasiado, como os Amarelos fazem. Pode ser que
encares as coisas com excessiva leveza, sem te envolveres
em nada, uma desvantagem dos Verdes. Ou que estejas
sempre desconfiado com alguma coisa e a ver riscos em
tudo, tal como os Azuis.

Aposto que neste momento

queres saber a que perfil estás
associado!

37
 MODELO DE
PERSONALIDADE DE
THOMAS ERICKSON

Características dos Vermelhos:

CONSCIENTES DO
MOTIVADOS COMPETITIVOS
TEMPO

FIRMES INDEPENDENTES PERSUASIVOS

COM FORÇA DE
AMBICIOSOS ÁGEIS
VONTADE

ORIENTADOS PARA
RESOLUTOS DETERMINADOS
RESULTADOS

Características dos Amarelos:

ENTUSIASTAS INSPIRADORES CRIATIVOS

CHARMOSOS OTIMISTAS ESPONTÂNEOS

PERSUASIVOS FLEXÍVEIS DESCONTRAÍDOS

EXTROVERTIDOS ABERTOS COMUNICATIVOS

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 MODELO DE
PERSONALIDADE DE
THOMAS ERICKSON

Características dos Verdes:

TRABALHAM BEM EM
AMIGÁVEIS AGRADÁVEIS
EQUIPA

CALMOS PACIENTES DISCRETOS

CONFIÁVEIS PREVISÍVEIS ATENCIOSOS

ATENTOS ESTÁVEIS BONS OUVINTES

Características dos Azuis:

CAUTELOSOS CORRETOS LÓGICOS

METÓDICOS MINUNCIOSOS MODESTOS

ORIENTADOS PARA A ORIENTADOS PARA O

ORGANIZADOS
QUALIDADE DETALHE

PRECISOS REFLEXIVOS SISTEMÁTICOS

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 MODELO DE
PERSONALIDADE DE
THOMAS ERICKSON

Agora que já conheces os 4 perfis de comunicação, já

consegues identificar em que perfil o teu tipo de
comunicação encaixa melhor.

Também se torna fácil, depois de conhecer este modelo,

identificares o perfil de comunicação das principais pessoas
que te rodeiam, quer no teu trabalho, quer em casa ou no
teu grupo de amigos.

Assim, basta aplicares tudo o que leste ao longo deste

ebook para poderes treinar junto daqueles que te são mais
próximos as competências necessárias para desenvolveres
uma comunicação eficaz e com isso mudares a tua vida.

Lembra-te que a comunicação é a base de tudo, a

competência número 1 a ser desenvolvida. Por isso coloca-te
à prova e aplica todos os conteúdos que aqui leste de forma
a conseguires assimilar toda a informação.

Vamos a isso?

40
 EBOOK

MUITO OBRIGADA!

@susanatorresoficial

Susana Torres - High

Performance Coach

Susana Torres

COACH DE ALTA PERFORMANCE