E-BOOK GRATUITO

COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA
DICAS DE COMUNICAÇÃO
COMERCIAL ASSERTIVA

AUTOR:
ANTÓNIO MENEZES

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FOCO! QUE OBJETIVO?

Back, K., & Back, K. [2005]. Assertiveness at work. A practical guide to handling awkward situations.
London: McGraw-Hill Publishing Company.

O QUE É COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA?
Segundo o dicionário, assertivo é aquele que: «expressa segurança ao agir; que se
comporta de maneira firme; que demonstra decisão nas palavras». Ou seja, é mais
do que um simples orador: é um bom comunicador.
MAS COMO TER UMA
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA?
É essencial contar com profissionais que desenvolvam uma boa capacidade de
assertividade na comunicação. São pessoas que conseguem expressar-se de forma
honesta, clara e concisa. Porém, sem ferir os direitos e individualidades dos outros.

Além disso, a comunicação assertiva está directamente ligada com a inteligência

social de uma pessoa. Ou seja: a capacidade que ela tem se de se relacionar com os
outros, conquistando a confiança e colaboração da do interlocutor.

A IMPORTÂNCIA DA EMPATIA
Entender e colocar-se no lugar do outro. Assim, o consultor compreende melhor a
maneira de pensar das pessoas ao seu redor.

O objectivo é olhar os outros como seres humanos, independentemente da sua

função na empresa ou no meio-social envolvente. Quando sincera, a empatia
conquista a confiança das pessoas – passo importante para facilitar a comunicação
assertiva dentro e fora das empresas.

CONHECE-TE A TI MESMO [ENEAGRAMA]

A IMPORTÂNCIA DE DOMINAR
O ASSUNTO
Estude, pesquise, prepare-se e tenha bons argumentos sabendo aquilo que está a
ser comunicado. Ao abordar um tema pouco conhecido, os argumentos perdem
credibilidade.

Caso aconteça de ser apanhado desprevenido: seja humilde. Se não souber

responder, é preferível dizer que não possui esse conhecimento e irá estudar o
assunto ou questionar superiormente. Se o ouvinte souber mais sobre o tema, pode
inclusive pedir sugestões criando um momento de aprendizado em conjunto e
partilha.

ESCOLHA DAS PALAVRAS

É preciso prestar muita atenção no que é dito quando o objectivo é aprender como
ter uma comunicação assertiva.

Sem o cuidado necessário, é possível que críticas e frases com duplo sentido sejam
interpretadas de maneira errada. Atenção com o tom, pontuação e palavras
escolhidas.

Seja claro e objectivo. Evite trocar a ordem das palavras para parecerem mais
rebuscadas. Foque no conteúdo que deseja transmitir e faça-o de forma concisa,sem
ser grosseiro.
A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
NÃO SE RESUME À FALA
Apesar do item anterior ser de extrema importância, uma dica de comunicação
assertiva importante é que assertividade engloba mais do que palavras.

A expressão corporal é um complemento essencial. Isso significa: prestar atenção

aos gestos,expressões faciais, postura e olhares.

SEMPRE MANTENHA A CALMA

TIMING É TUDO!

De nada adianta saber o que falar e ter um bom conteúdo se não o fizer no
momento certo e para as pessoas interessadas.

Analise com calma e espere pelo melhor momento para expressar as suas opiniões.
Use a sensibilidade e conhecimento para saber quando é a hora perfeita para
investir na comunicação assertiva.
AUXILIE AQUELES QUE
POSSUEM DIFICULDADE EM
SE COMUNICAR
Todos possuem opinião, mas são vários os profissionais que encontram barreiras na
hora de se expor. Seja solícito e atue como um intermediador. Escute aqueles que
precisam de ajuda, auxilie-os da forma que estiver ao seu alcance incentive-os.

A confiança em um líder no ambiente de trabalho dá-se muito devido a essa

disponibilidade de ajudar e inspirar. A comunicação assertiva oferece a possibilidade
de ser a voz daqueles que não se sentem confortáveis para tomar essa atitude.

Quais são, então, as características verbais e não

verbais da comunicação assertiva?
No que respeita à linguagem não-verbal, o comunicador assertivo controla bem as
suas emoções, apresentando uma atitude empática, uma postura correcta e gestos
moderados; mantém o contacto visual com o interlocutor e uma boa expressividade
facial.

Em relação à linguagem verbal,a clareza e precisão da mensagem são, sem dúvida, os

seus sinais distintivos:

A sua mensagem é directa e objectiva;

Utiliza palavras positivas e uma argumentação muito bem fundamentada;

Usa a 1.a pessoa do singular, a fim de evitar o confronto: «Provavelmente não me

fiz entender...», opta por verbos declarativos «Respeito, mas discordo da sua
decisão»; «Admito que fiz uma má escolha e assumo as responsabilidades».

Articula correctamente as palavras, o seu discurso é pausado e a sua voz é firme

e segura, transmitindo credibilidade e confiança.
DICAS PARA UMA
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
APRENDA A ENTENDER O OUTRO

Ao observar o modo como as pessoas à sua volta se comunicam e preferem ser

acedidas/contactadas, demonstra o seu respeito por elas e facilita a troca de
informações. Perceba e sinta o modelo de cada pessoa;

TESTE O SEU APRENDER AO CONHECER O

DOS OUTROS

APRENDA A OUVIR NA ESSÊNCIA

Segundo um estudo realizado pelo professor de Psicologia Albert Mehrabian, 55 % da

comunicação humana é feita de forma não verbal, ou seja, realizada por meio de
gestos, olhares e postura corporal. Por isso, é importante estar atento a estes sinais
para adequar-se e comunicar assertivamente;
 ACERTE O MOMENTO

Escolha o momento e o tempo certo para se manifestar. Isso porque, embora o que
tenha a dizer seja importante, é essencial sentir e perceber a hora certa de falar.
Muitas vezes, por falta de sensibilidade, acabamos nos comprometendo e
comprometendo outras pessoas ao falar coisas no momento errado;

DOMINE

Características como conhecimento técnico, boas leituras e domínio da língua falada

e escrita conferem segurança e maior capacidade de argumentação e diálogo,
fortalecendo a sua comunicação assertiva;

SEJA UM BOM CONSULTADOR

INTERMEDIADOR

Caso os seus colegas de trabalho e amigos tenham dificuldades de expressar os seus

conhecimentos e opiniões, pode ajudá-los a tornarem públicas as suas mensagens.
Com o seu exemplo, eles podem se encorajar a praticar melhores formas de
comunicação. Seja solicito, inspire e ensine o que você sabe;

BUSQUE EVOLUÇÃO CONTÍNUA

Trabalhar para manter a sua capacidade de comunicação é essencial para obter bons
resultados e garantir o desenvolvimento das suas relações interpessoais. Invista em
aprimoramento e continue a comunicar-se bem.
MELHORE JÁ A SUA
COMUNICAÇÃO VERBAL
A Assertividade da Comunicação em Vendas

EXPRESSÕES POSITIVAS
Gestos calmos ao falar demonstram autoconfiança e conhecimento do conteúdo.
Interlocutores que se inclinam para frente demonstram interesse pelo assunto, assim
como palestrantes com essa postura, frente a uma pergunta, mostram a mesma
atenção.

Ao falar com um público maior, não se deve ficar preso a determinado lado do
auditório ou grupo de pessoas [por exemplo, às primeiras cadeiras], mas deve-se
usar todo o espaço. Percorrer os olhos pela plateia, focando-se, momentaneamente,
em alguns participantes, transmitirá a ideia de inclusão, de uma comunicação sem
excepções.

Um detalhe eficiente é virar o corpo na direcção em que for olhar, mostrando

atenção concentrada àquele lado do auditório, valorizando a audiência e facilitando a
compreensão.

A técnica que gera mais resultados, e vem se destacando nas carreiras de executivos
de sucesso, é o coaching, que tem suas bases construídas sobre a comunicação. A
empatia é criada por meio da comunicação entre coach e cliente, sendo que as
respostas para as perguntas encontram dentro do cliente. Só a comunicação permite
acessá-las.
EXPRESSÕES NEGATIVAS
Gestos exagerados devem ser evitados, pois transmitem a mensagem de
manipulação e comunicação a qualquer custo. Deixar os ombros contraídos passa a
impressão de insegurança, enquanto manter o corpo sob rigidez excessiva mostra
nervosismo e falta de controlo sobre o assunto e sobre a audiência.

Em grupos menores, seja em reuniões ou conversas informais, atitudes ligadas à

aparência denotam necessidade de atenção. Mulheres que passam a mão nos
cabelos excessivamente, assim como homens que arrumam várias vezes o nó da
gravata, incorrem nesse erro.

Pessoas que fazem uma pergunta e imediatamente cruzamos braços, ainda que não
tenham a intenção, mostram que não estão abertas às respostas,
independentemente de quais sejam. Essa atitude interfere e gera reacção em quem
fala e em quem ouve, caso ambos saibam identificar os sinais.

Uma comunicação efectiva pode influenciar na produtividade da equipa, e os sinais

podem mostrar algum problema nos ouvintes. Imagine se, em uma reunião, um dos
participantes está sentado de maneira desleixada, em relaxamento excessivo. Isso
mostra desrespeito e desinteresse para com o líder.
EXPRESSÕES FACIAIS,COMO SÃO?
Não dá para correr o risco de transparecer o que não se sente. Ao sentir entusiasmo,
permita-se mostrar! Claro que é importante desenvolver a comunicação verbal,mas
as expressões devem reforçar as suas habilidades.

Pessoas com semblantes claros são consideradas hábeis em comunicação. Não por
acaso são chamadas de expressivas. Falar bem muitos conseguem, mas praticar e
desenvolver a expressão exige disciplina.

Alguns psicólogos defendem que pelo menos 7 expressões faciais são idênticas em
todos os seres humanos, sendo elas medo, raiva, surpresa, nojo, desprezo, tristeza e
alegria. Se eles estiverem certos, essa informação é mais um motivo para nos
atentarmos ao assunto. Afinal,estamos todos expostos. Impulsionar a sua carreira
depende somente de você.

Em alguns momentos parece que as coisas andam meio emperradas, falta alguma
coisa e não conseguimos saber o que é. Dentro das principais habilidades e
qualidades profissionais que todo mundo precisa ter, comunicação é, sem dúvida,
aquela que fará mais diferença na performance do executivo. Mesmo porque, tanto
erros quanto acertos, devem ser comunicados e são ingredientes fundamentais em
qualquer receita de sucesso.
ESTIMULE A EMPATIA NO CONTEXTO DE VENDAS
Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Essa é uma forma respeitosa
de encarar a relação com o cliente, pois busca conciliar os interesses do comprador
com os interesses da companhia.

Alguns vendedores já são treinados para transmitir a mesma mensagem

independentemente do seu interlocutor. Essa é uma visão que subestima as
diferentes necessidades de cada pessoa,tornando a interacção mais impessoal e
distante.

Cada contexto exige uma abordagem diferente a ser considerada, e um bom

vendedor é aquele que consegue adaptá-la ao que é exigido em cada situação. Sendo
assim, é importante identificar quais são as reais demandas do consumidor para,
então, alinha- las às ofertas do seu empreendimento.
FOCO DIGITAL
Opiniões expressadas em redes sociais a respeito da marca oferecem
direcionamentos sobre o que o indivíduo quer e são uma rica fonte de informações
sobre seus sentimentos, possibilitando que as empresas e os mediadores façam
previsões precisas de padrões de consumo e direcionem o seu foco de forma mais
assertiva.

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