A Huuma é uma consultoria de relações humanas que

busca desenvolver pessoas melhores para o mundo,

em qualquer âmbito, através das ferramentas de
Comunicação não violenta e Disciplina Positiva. Existi-
mos para provar que uma comunicação respeitosa é
potência transformadora.

Para empresas oferecemos resolução de conflitos,

melhora no clima organizacional e aumento na produ-
tividade. Para profissionais trazemos capacidade no
gerenciamento de crises, desenvolvimento de inteli-
gência emocional e habilidade para comunicar melhor.
Para famílias devolvemos a conexão com os filhos,
ajudamos a recriar os laços e contribuímos para uma
criação consciente e afetuosa.
 
Acreditamos que é preciso mudar o padrão das nossas
reações para mudar as nossas relações. E acreditamos
que é através da comunicação que isso se torna viável.

Copyright © 2021 por HUUMA RELAÇÕES HUMANAS

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prévia autorização por escrito, exceto no caso de breves citações incluídas  em
revisões críticas e alguns outros usos não-comerciais permitidos pela lei de
direitos autorais.
Administradora de Empresas por formação, ARI OSSHIRO atuou
nas áreas financeira e de controle de qualidade, mas foi através
do voluntariado de 10 anos em uma unidade de acolhimento que
desenvolveu suas primeiras habilidades para cuidar de pessoas.
Co-fundadora da Aldeia de Parentalidade e criadora da
Consultoria do Brincar, habilitou-se nas áreas de Educação
Parental e Comunicação Não Violenta, e deu início a uma segunda
graduação: Psicologia. Atualmente presta consultoria para
instituições de ensino e empresas, treinando gestores para atuar
na resolução de conflitos e consequentemente no aumento da
produtividade, tendo como premissa uma comunicação mais
empática. Tudo isso, claro, sem esquecer sua maior atribuição:
ser mãe do Pedro.

Licenciada em Pedagogia e Especialista em Administração da

Qualidade, MONIQUE MELO possui um currículo voltado à gestão
de processos e treinamentos. Atuando em diversos setores pelo
Brasil, vivenciou diferentes experiências do chão de fábrica à
diretoria, reunindo cases sobre cada um. Em 2015, com a
gestação da filha e sua (re)construção, iniciou estudos na busca
pela educação consciente. Habilitou-se como Educadora Parental
e Facilitadora de Comunicação Não Violenta e hoje atende
famílias que buscam uma educação alternativa, com foco na
criança. Presta também consultoria a instituições de ensino e
empresas para mediação de conflitos.
A Comunicação Não Violenta (CNV) foi desenvolvida pelo
psicólogo norte americano Marshall Rosenberg, e trata-se
de um processo de pesquisa contínua mantido mesmo após
a morte do seu criador, em 2015. A CNV possui
fundamentos na cultura de paz e da não violência, e nos
convida a perceber que todo comportamento é uma
tentativa de satisfazer necessidades humanas universais.

Diante desse conceito, podemos dizer que um objetivo

central da CNV é fortalecer  a compaixão de forma
funcional.

Mas, como assim?! Um fluxo entre nós mesmos e os outros

com base numa entrega mútua do fundo do coração. Se
considerarmos a CNV como uma nova maneira de nos
comunicarmos, como  se fosse um novo idioma,
precisamos acrescentar um item importante para que a
aplicação seja completa: a prática. É preciso praticar para
que possamos mudar o nosso padrão de reações e assim
melhorar as nossas relações conosco e com os outros. Esse
padrão emocional é formado por respostas emocionais
automáticas, não elaboradas pelos processos que
denominamos conscientes, e que muitas vezes possui
resultados ineficazes. Agir no automatismo pode significar
portar-se de forma menos estratégica e racional.

E quando alguém faz algo que nos prejudica?  É importante

estabelecer limites e expressar o incômodo a partir de
quatro recomendações:

1. Separar fatos de julgamentos;

2. Reconhecer as emoções desconfortáveis;
3. Revelar necessidades que não estão sendo atendidas;
4. Firmar um acordo que viabilize a convivência futura.
A CNV é composta por quatro componentes, que serão
falados com mais detalhes ao longo deste e-book:
1.Observação; 2.Sentimentos; 3.Necessidades e 4.
Pedidos. Nos comunicarmos usando os quatro elementos
não é de forma alguma, utilizarmos uma ferramenta para
que as pessoas façam o que queremos. Tampouco uma
maneira de falarmos de forma “fofa”. O objetivo principal da
Comunicação Não Violenta é criar o tipo de conexão
necessária para atender às necessidades de todos. Falar de
CNV no ambiente de trabalho é falar do que a gente gosta e
do que não gosta também. 

É muito comum que encontremos expressões trágicas de

necessidades não atendidas no ambiente de trabalho, o que
pode tornar árdua a relação entre colegas e entre um líder e
a sua equipe.  A CNV tem como objetivo melhorar essas
relações e trazer muitos benefícios para as empresas:

Melhorar o clima e a produtividade sem a

necessidade de culpar, ofender, humilhar, coagir ou
ameaçar o outro.

Evitar diagnósticos e resistência na comunicação.

Ajudar às equipes a se responsabilizar pelos próprios

sentimentos.

Evitar julgamentos e rótulos que, segundo Marshall

Rosenberg, impedem a conexão humana.

Nos próximos capítulos aprofundaremos o tema

"necessidades" e também falaremos sobre como fazer
pedidos que atendem às nossas necessidades no ambiente
de trabalho.
Por hora, vamos falar sobre o conceito do trabalho e sua
evolução no contexto histórico.

O que significa trabalho de acordo com o dicionário Aurélio

da Língua Portuguesa:

Trabalho
[Dev. de trabalhar] sm.
1. Aplicação das forças ou faculdades humanas
para alcançar um determinado fim.
2. Atividade coordenada, de caráter físico e/ou
intelectual, necessária à realização de qualquer
tarefa, serviço ou empreendimento.
3. Trabalho remunerado ou assalariado; serviço,
emprego.
4. Local onde se exerce essa atividade.
5. Qualquer obra realizada.
6. Lida, labuta.

Um verbete simples de dicionário não traz a amplitude do

significado e potência dessa palavra. E a intenção desse
capítulo é fazer que você leitor(a), reflita um pouco sobre o
significado do trabalho na sua perspectiva de realidade.

VAMOS FAZER UM PEQUENO RESGATE SOBRE A

HISTÓRIA DO TRABALHO?
Para os gregos, trabalhar não
era bem visto. Aristóteles colo-
cava o trabalho em oposição à
liberdade, e Homero via na ocio-
sidade da antiga nobreza um
objetivo desejável.
Enquanto a população crescia,
diminuía o espaço cultivável. En-
tão as pessoas migraram para as
cidades em busca de trabalho
em fábricas e fundições.
Com as fábricas, surgiu uma
nova classe de trabalhadores: o
proletariado. Para Marx "O tra-
balho é a essência do homem".
O trabalho teve uma “má reputação”
até a idade média e então Martinho
Lutero postulou o trabalho como
dever divino.
Os salários mal davam para
sobreviver. Descobertas como a
máquina a vapor e o tear mecânico
triplicaram a produção e com o
modelo T. de Henry Ford, houve um
aperfeiçoamento das linhas de
produção.
As empresas transferiram a pro-
dução para onde a mão de obra é
mais barata. Novos campos de
trabalho vem se abrindo como resul-
tado das transformações sociais e
dos avanços tecnológicos, e o mundo
digital tem sido um grande captador
de mão de obra e, ao mesmo tempo,
tem reinventado as relações de tra-
balho.
O trabalho tem um significado relevante na vida de todos,
pois representa uma das possibilidades de sermos
inseridos no meio social. Neste sentido, o trabalho não é
apenas a relação salarial ou o emprego como encontramos
em tantas definições. O trabalho é muito mais que a  venda
da força de trabalho pelo dinheiro. Existe uma remuneração
social pelo trabalho, algo subjetivo que permite ao
trabalhador sentir-se pertencente a grupos, e lhe
proporciona condições de possuir direitos sociais, assim,
“[...] trabalhar não é tão só produzir: trabalhar é ainda viver
junto” (DEJOURS, 2004, p. 18).

A partir desse conceito ampliado o trabalho

tem uma função importantíssima em nossas
vidas: pertencer!
Hoje, novos campos de trabalho se abrem como resultado
das transformações sociais e dos avanços tecnológicos, e o
mundo digital tem sido um grande captador de mão de obra
e, ao mesmo tempo, tem reinventado essas relações. De
maneira individual, o trabalho tem significados diferentes
para todos nós, pois é a partir da nossa bagagem e
ideologias que ele vai se manifestar em cada um.  Assim
também, pode ser um meio para obter um fim, como por
exemplo, um meio para que consigamos realizar nossos
sonhos, projetos pessoais e garantir a sobrevivência.  Para
alguns, a máxima: "o trabalho dignifica o homem" é muito
verdadeira e o trabalho tem papel estruturante, dá
significado e sentido à vida, permite a realização pessoal, e
é parte da identidade pessoal. Para outros, ainda, o trabalho
traz a possibilidade de exercer poder e controle sobre
pessoas, coisas, dados e processos, além de status e
prestígio social.
O  trabalho pode ainda  ser visto como uma troca de força e
capacidade (física ou intelectual), que tem a contrapartida
econômica - que pode ser um salário/remuneração.

O trabalho pode ainda ser visto como uma obrigatoriedade,

como um dever, quase uma carga. Para muitos pais, o início
do trabalho dos filhos cumpre a função de estruturar o
tempo: dias, mês, ano e até o ciclo vital das pessoas; tempo
livre e férias e mantém o novo trabalhador numa atividade,
estruturada e com propósito além de transmitir normas,
crenças e expectativas sociais; importante papel
socializador.

Há quem o veja como uma contribuição para a sociedade e

nessa perspectiva nem sempre o que mais importa é a
remuneração financeira, mas toda a relação que se tem
com o fazer em si, com o processo e não apenas o
resultado.

Para algumas pessoas o trabalho é uma grande maneira de

ampliação e expansão dos contatos sociais além da família,
gerando uma sensação de pertencimento e até proteção
pelas suas estruturas. Há também quem acredite que ele
tenha uma grande contribuição para a manutenção dos
níveis necessários de atividade física e mental.  Muitos
fatores podem contribuir para nossa elaboração sobre
trabalho: nossas escolhas sócio-culturais, a dinâmica de
vida onde moramos, etnia, religião e, para além disso, as
experiências que temos com o trabalho podem influenciar
nosso conceito sobre ele: nossa personalidade, conjunto de
crenças e expectativas, normas e ritos da sociedade
também contribuem para a construção da imagem que
temos do trabalho. E agora, a pergunta que não quer calar:
qual a sua concepção de trabalho?
 UM MEIO PARA
OBTER UM FIM
Um meio para que consiga-
mos realizar nossos sonhos e
projetos pessoais e garantir a
sobrevivência.
TROCA DE FORÇA
E CAPACIDADE
Visto como troca de força e
capacidade, física ou intelec-
tual, que tem a contrapartida
econômica – salário e/ou
outra remuneração.
CONTRIBUIÇÃO SOCIAL
Nesta perspectiva, nem
sempre o que mais importa é
a remuneração, mas toda a
relação que se tem com o
fazer em si, como o processo
e não apenas com o
resultado.
"O TRABALHO
DIGNIFICA O HOMEM"
O trabalho como estrutu-
rante. Dá significado e
sentido à vida, permite a
realização pessoal e é parte
da identidade pessoal
OBRIGATORIEDADE
Trabalho como obrigatorie-
dade, como um dever, quase
uma carga.
AMPLIAÇÃO DOS
CONTATOS
O trabalho como grande
maneira de expansão dos
contatos sociais além da
família, e por si só uma
sensação de pertencimento
e até proteção pelas suas
estruturas.
FONTE DE PODER
E STATUS
Trabalho como chance de
exercer poder e controle
sobre as pessoas, coisas,
dados e processos, além de
status e prestígio social.
O INÍCIO DOS FILHOS
Para muitos pais, o início do
trabalho dos filhos cumpre a
função de estruturar o tempo: dias,
meses, anos até o ciclo vital
pessoal. Tempo livre e férias
mantém o novo trabalhador numa
atividade, estruturada e com
propósito além de transmitir
normas, crenças e expectativas:
importante papel social.
MANUTENÇÃO DA
SAÚDE
Trabalho como contribuinte
para a manutenção dos
níveis necessários de ativida-
de física e mental.
Ao longo do tempo e, principalmente nos últimos anos, o
mundo do trabalho tem sofrido grandes transformações.
Mas, vamos a alguns números?

90%
90%
Page Personnel - Assessoria de recursos Humanos, 2018.

13%
87% Centro de Treinamentos Concretize Coaching, 2018

43%
Pesquisa Catho, 2020
 810 Consultoria Michael Page, 2019

DO PARADIGMA DA DOMINAÇÃO AO
PARADIGMA DA COOPERAÇÃO

Temos uma trajetória histórica que nos gerou crenças

relacionadas ao trabalho e à servidão. Diante disso,
consideramos comum e aceitável ter um determinismo
histórico em que existam pessoas que mandam por elas
estarem em posições superiores e pessoas que obedecem
por estarem em  posições inferiores.

Podemos pensar a respeito quando observamos a história 

e vemos  a relação entre reis e plebeus, industriais e
trabalhadores, colonizadores e nativos, e muitas outras
hierarquias históricas que poderiam definir essa ideia de
dominação. As estruturas de poder historicamente foram
baseadas em ameaças, punições e recompensas, além de
outras formas de controle que podemos considerar no
quadro: “Estrutura de poder" baseado no Trabalho de Steve
A. Maybell, Jody McVittie e Lois Inglber, logo abaixo:
 Reis Chefes Homens Adultos Pessoas de
pele branca

controle do punições controle de regras

ambiente tradições
controle de recursos
recompensas
dividir e
ameaças "conquistar"
morte Instituições controle da voz

Plebeus Trabalhadores Mulheres Crianças Pessoas de

pele negra

Porém, o mundo do trabalho está em constante

transformação e atualmente os profissionais têm buscado
equidade nessa equação, trazendo para o dia a dia de
trabalho mais dignidade e respeito.

Nessa nova forma de fazer gestão aparecem os modelos de

liderança horizontal, que não significa que todos sejam
iguais e tenham as mesmas responsabilidades, mas que
todos sejam tratados com mais empatia e conexão,
gerando uma visão compartilhada e um engajamento maior
de todos os envolvidos. Também não significa que todos
sejam iguais no sentido de ter as mesmas
responsabilidades, como podemos ver abaixo.

encara as diferenças
responsabilidade como um ponto forte respeito VISÃO
COMPARTILHADA
colaboração integridade

cooperação empatia
resolução espaço para ENGAJA
de problemas discussão de ideias TODA COMUNIDADE

Baseado no trabalho de Steve A. Maybell, Jody McVittie e Lois Inglber.

CULTURA DA DOMINAÇÃO E CULTURA DA
PARCERIA: “PODER SOBRE” VERSUS “PODER
COM”
A Comunicação Não Violenta atribui à utilização da força
para impor o que queremos como "poder sobre", diferente
do uso de força que atenda às necessidades de todos, ao
qual nós atribuímos como "poder com".

Na cultura da dominação as relações de poder são verticais,

ou seja, uns sobre os outros. As pessoas cooperam por
medo de punições, vergonha ou pelo desejo de ser
recompensado pelos seus feitos. A busca pelas soluções
considera apenas a  necessidade de um lado dominador,
sem escolha para o outro. Nesse tipo de cultura é utilizada
a  manipulação ou a força para que o outro aja da forma que
se considera correta e tem como princípio o julgamento de
certo e errado. Existe escassez de caminhos e soluções, e
estimula os conflitos, disputas de poder e a violência.
Assim, o perfeccionismo é estimulado e se desperdiça a
oportunidade de alegria dos pequenos feitos e
reconhecimento dos colaboradores.

Na cultura da parceria as relações de poder são horizontais,

ou seja, uns com os outros, em conjunto. As pessoas
cooperam porque querem contribuir com o bem-estar
comum e tem como princípio as necessidades atendidas ou
não atendidas. São buscadas soluções que consideram as
necessidades de todos e que geram benefícios mútuos
existindo abundância de caminhos e soluções. Tem
importância a busca pela conexão e são celebrados os 
feitos e as conquistas de todos. 

Acreditamos que a mais poderosa e prazerosa motivação

interna das pessoas ao escolherem por alguma ação é o
desejo de atender suas necessidades e dos que estão ao
seu redor. Isso acontece no momento em que agimos
repletos de motivação interna, no momento em que
sentimos uma conexão genuína conosco e com os outros,
quando depositamos confiança de que nossas
necessidades importam para quem trabalha conosco e
quando experimentamos a liberdade de escolher contribuir
para o bem-estar dos demais.

Se pretendemos que nossa equipe de trabalho experencie

a  motivação interna para fazer o que solicitamos, é
importante nos permitir desapegar da autoridade imposta e
concentrá-la, quando possível, nas necessidades de todos.
Dessa forma é provável que haja um investimento maior em
dialogar ou reconduzir nas situações de desafio, isso
porque a CNV nos convida a irmos além do conflito, em
direção ao paradigma da cooperação. Se consideramos que
a maioria das pessoas acham estas metas mais atrativas e
valiosas que a mera obediência ou recompensas, o retorno
vale o investimento.

Ao contrário de prêmios e punições, a CNV nos possibilita

nos conectarmos uns com os outros: oferecer empatia,
expressar nossas próprias observações, nossos
sentimentos, nossas necessidades e pedidos, e conexão
consigo mesmo por meio  de autoempatia. Hoje o mundo do
trabalho valoriza diversas competências (Instituto IFM),
dentre elas três muito importantes que podem ser
trabalhadas por meio da CNV:

1. Facilidade para se comunicar;

2. Adaptação às mudanças;

3. Empatia e transparência na resolução de problemas complexos.

A maioria das pessoas não aprendem essas habilidades em
casa, na escola, na universidade ou em curso de
especialização. Por vezes, as empresas têm o papel de
apresentá-las aos seus líderes e funcionários para que
essas competências possam ser compreendidas e
praticadas.

facilidade de
comunicar-se empatia
e transparência

adaptação
à mudanças

COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA NA PRÁTICA

Vamos imaginar que você está em uma reunião e que
alguém da sua família irá fazer algum procedimento médico
importante. Por essa razão, você precisa estar atento ao
seu celular.
Após 20 minutos de reunião você recebe uma mensagem e
vai conferir o texto, você busca notícias dessa pessoa. Seu
chefe cessa a fala, para de conduzir e diz a você:
"Poxa, você não tá nem aí, (seu nome)”

Uma forma ofensiva de comunicar a mensagem em que o

chefe tem a necessidade de dizer: “preciso de colaboração”
e que não fica clara pela forma como foi dita. Nas
entrelinhas, você talvez tenha entendido: “Ah! Essa pessoa
quer me derrubar”.

Formas como essas de falar e receber uma mensagem

bloqueiam a conexão humana, indo contra ao objetivo da
CNV que é estabelecer a conexão, relacionamentos
baseados em honestidade e empatia, que atendem às
necessidades de todos. Se a CNV fosse utilizada nesse
diálogo, ele poderia ter sido conduzido da seguinte forma:
"(Seu nome), me sinto incomodado quando vejo você no
celular durante as reuniões, porque eu preciso da sua
atenção. Quando você participa as reuniões ficam mais
criativas. Por favor, você pode responder às mensagens
em outro momento?”

Você percebeu a diferença na forma de condução dessa

conversa? Em relação ao relato do fato observado, a
expressão do sentimento e do que era importante para o
seu chefe, e o que ele lhe pediu de forma clara? Na fala do
chefe estão os 4 componentes da CNV que serão tratados
individualmente nesse e-book.

"A Comunicação não violenta se baseia em habilidades de lin-

guagem e comunicação que fortalecem a capacidade de permane-
cermos humanos, mesmo em condições adversas."

Marshall Rosenberg
Quando você pensa em trabalho o que vem à sua
mente?

De que maneira o seu trabalho se relaciona com a sua

forma de ver o mundo?

Os valores e crenças que são empregados no seu

trabalho se relacionam de maneira convergente ou
divergente aos seus?

Quais os dons e talentos que você mais utiliza no

trabalho?

O que te faz feliz no seu trabalho?

Você tem olhado com celebração para suas

habilidades?

Você tem pensado em caminhos para desenvolver as

suas potencialidades?

Qual a minha essência e onde me sinto melhor?

 “A gente ama não, é a pessoa que fala
bonito. É a pessoa que escuta bonito.
A fala só é bonita quando ela nasce
de uma longa e silenciosa escuta. É
na escuta que o amor começa. E é na
não-escuta que ele termina. Não
aprendi isso nos livros. Aprendi
prestando atenção.”
Com esse trecho de Rubem Alves, começamos a falar
sobre a temática de observação e escuta no contexto do
trabalho. Observar e escutar são duas funções básicas da
vida da maioria dos seres humanos. Fazemos isso desde a
infância quando descobrimos o mundo, os sons, as
palavras, os objetos e as texturas. Nesse contexto, esses
dois verbos têm seu significado relacionado ao
encantamento pela vida e pelo mundo. E no mundo do
trabalho? Nós adultos, muitas vezes, não vivemos essa
experiência em sua plenitude, afinal, ver e observar é se
permitir afetar e ser afetado.

Observar e escutar para a Comunicação Não Violenta

significa priorizar os fatos e olhar para as situações como
se fossem algo que pudesse ser filmado. Isso significa
registrar nossas observações na mente, sem atribuir valor a
elas. Em outras palavras, significa separar nossas
interpretações e julgamentos moralizadores. Julgamentos
e avaliações com frequência geram resistência na
comunicação, pois soam como crítica. E você pode nos
perguntar: “Então, dizemos o que vemos, mas nunca
podemos dizer o que pensamos sobre o que vemos?”.
Podemos sim! Separar nosso ponto de vista dos fatos
contribui muito.
Agora vamos conceituar aqui dois itens importantes para
que esse formato de comunicação se estabeleça, ou seja
separar os fatos dos julgamentos. Para trazer um olhar
mais concreto sobre isso, trouxemos duas imagens abaixo.
Observe e descreva pra si o que você vê em cada uma
delas. Você pode perceber o quanto as nossas
interpretações podem ser diferentes ao olhar a mesma
coisa.

Na primeira imagem, algumas pessoas vêem uma mesa,

outras um cálice preto com o fundo branco e algumas
também veem duas silhuetas humanas com um fundo
preto. Na segunda imagem, algumas pessoas podem ver
dois rostos de idosos e outras podem ver uma pessoa à
tocar um instrumento musical e outra pessoa ao seu lado
escutando.

Essas interpretações podem causar resistência e muitos

ruídos de comunicação. Imagine a seguinte situação:
Bento trabalha em uma certa empresa, certo dia passa em
frente ao departamento de Recursos Humanos (RH) e
escuta a seguinte frase da gestora:
"- Não acredito que você fez isso!”
Ele não entrou na sala, mas escutou apenas uma frase e
concluiu que seu colega Ricardo, do Departamento Pessoal,
levou uma bronca da gerente de RH. Nessa situação, Bento
comenta com alguns colegas da sua equipe:
"-Vocês viram só?! O Ricardo, vivia tentando agradar a
chefe, sabia que um dia ela iria ver quem ele realmente é.”

Os colegas então tiram conclusões e até tecem

comentários pejorativos sobre o Ricardo, pois acreditam
que a fala de Bento representava um fato quando na
verdade foi apenas uma interpretação.

Minutos depois, Ricardo sai da sala e vai tomar um café, as

pessoas já perguntam quando ele sairá do emprego, já que
levou uma bronca de sua gerente. De outro lado, algumas
pessoas tentam alertá-lo e explicam que ele não deveria ser
tão "puxa saco”.

Ricardo fica sem entender as atitudes dos colegas porque

na verdade, o que aconteceu é que ele conseguiu recuperar
um arquivo danificado e pela felicidade da realização desta
tarefa a gestora aumentou o tom de voz por conta da
surpresa.

Percebeu como as interpretações podem gerar situações

embaraçosas? Vamos conceituar agora interpretações e
julgamentos moralizadores:
Interpretações podem ser definidas como nossa forma
de ver as coisas, junto com a nossa opinião. São
conceitos nominados por nós e não uma verdade
absoluta. Exemplo: uma pessoa que diz que não faria
uma tatuagem.
 Julgamentos moralizadores tem uma relação com o que
acreditamos ser certo e errado e usar esse crivo de
maneira excludente para com o outro e com o mundo.
Exemplo: uma pessoa pode não gostar de tatuagens pra
ela. Um julgamento moralizante seria ela não fazer a
contratação de pessoas que tenham tatuagens, porque
ela não gosta e criou uma lógica pessoal que pessoas
com tatuagens não são boas trabalhadoras.

Nós sabemos que nem sempre é fácil deixar nossos

julgamentos e interpretações de lado, mas com alguma
prática e um desejo de transformar as relações por meio da
comunicação, isso é possível. Quando alguém diz: "Você
nunca entrega os relatórios no prazo”; "Você é
desorganizada e bagunceira”; "Você não aguenta ouvir a
verdade, só fica de mimimi.”, essa pessoa atribui um
julgamento de valor às pessoas.

Mas como, então, essas frases poderiam ser ditas?

Eu recebi os últimos três relatórios com o prazo

excedido.
É a quinta vez que eu te peço algo e você não consegue
localizar na sua mesa.
Nas últimas quatro vezes que fomos conversar sobre
esse processo, você chorou e não conseguimos
prosseguir.

Os julgamentos muitas vezes vêm conectados com um

desejo de punição. Na CNV, o foco é conexão. Ela nos
aponta caminhos para o nosso bem-estar e do outro e
assim, encontramos soluções que contribuem para a vida
como um todo.
Agora queremos retratar uma prática que se relaciona com
a observação, escuta e não julgamento do que acontece em
uma tribo africana. Nessa tribo, quando alguém comete
algum erro, os integrantes levam a pessoa para o “centro
da aldeia” e toda a tribo vem e o rodeia. Durante dois dias,
eles vão dizer a este alguém todas as coisas boas que ele já
fez, pois a tribo acredita que cada ser humano vem ao
mundo como um ser bom, a tribo acredita que às vezes, na
busca dessas coisas, as pessoas cometem erros. A
comunidade tribal enxerga aqueles erros como um “grito
de socorro”. Eles se unem então para erguê-lo para
reconectá-lo com sua verdadeira natureza, para lembrá-lo
de quem ele é realmente e assim provocar um recomeço.
Até que a pessoa que errou se lembre totalmente da
verdade da qual ele tinha se desconectado
temporariamente. Esta cerimônia chama-se SAWABONA
SHIKOBA e quer dizer “EU SOU BOM”! A tribo também
cumprimenta-se com um SAWABONA que quer dizer: “Eu
te respeito, eu te valorizo, você é importante para mim.”.

No trabalho, temos muitas culturas em trânsito: o que as

equipes trazem de suas casas para o trabalho e o que levam
do trabalho para suas casas. A troca de conexão desses
contextos socioculturais é muito rica quando exercemos
nossa capacidade de escuta. A questão é que nossa escuta
está diretamente relacionada à entrega, uma presença
plena e viva para se conectar com o outro. Precisamos de
escuta para termos olhares atentos sobre lugares invisíveis
no outro.

De acordo com Jacques Conchon, um dos fundadores do

Centro de Valorização à Vida também conhecido como
CVV, “vivemos em uma sociedade de surdos”.
Em uma entrevista dada em 2017, ele postula que o desejo
de suicídio é um pedido de socorro e que poucas pessoas
param para ouvir esse pedido. Esse exemplo se conecta
profundamente com as relações de trabalho, pois quando
nos negamos a uma conversa ou apenas nos esquivamos
de colegas no trabalho com comportamento depressivo,
em nome da ditadura da felicidade - que diz que a felicidade
está ao alcance de todos, quem não está feliz ou não
demonstra felicidade é visto como um derrotado -
negligenciamos esse pedido de socorro. Então lançamos
mão de toda uma série de frases de positividade ou de
minimização dos problemas existentes para seguir em
frente com nossos caminhos. No entanto, os problemas
não desaparecem, ao contrário, parecem fermentar e
aumentar. Assim, o clima nas relações de trabalho piora e a
produtividade cai.

Não é por acaso que a comunicação entrou no topo da lista

das competências comportamentais mais valorizadas pelos
empregadores, segundo o levantamento global do LinkedIn
publicado no último dia 17 de agosto de 2020. O estudo
analisou as exigências de cerca de 12 milhões de vagas
disponíveis na plataforma em julho desse mesmo ano.

E como é a escuta para a Comunicação não violenta? A

escuta é conectada com a empatia. Carl Rogers, uma das
inspirações de Marshall Rosenberg para a criação da CNV
diz que, "Ser empático é ver o mundo com os olhos do
outro e não ver o nosso mundo refletido nos olhos dele.”
Empatia é um estado de presença muito mais do que uma
providência a ser tomada.

Muitas vezes fazemos escuta para responder e encontrar

solução porque fomos treinados a isso.
Associamos isso à ideia de resolutividade e efetividade. Já
em outras vezes, como diz Otto Scharmer em sua teoria do
U uma metodologia que propõe ajudar a implementar
mudanças e aumentar a produtividade em organizações-
para reafirmar nossas certezas.

Temos uma vontade de trazer um novo sentido ao que já é

bonito por si só: a escuta. Escutar deveria ser daqueles
verbos que as pessoas sabem que não precisa de
complemento. Veja o exemplo de frases que apoiam à
escutar de maneira empática.

eu quero escutar você

o que isso fez

vou te explicar o você sentir?
que eu entendi... isso parece
pesado!

estou aqui como posso te

para você. apoiar para um
eu próximo passo?
escuto...

eu quero consertar você

você ainda não

superou isso?
as mesmas coi-
sas aconteceram
com meu amigo. você não pode
ficar assim.
Anime-se!

você tem que poderia

fazer isso! ser pior...
NA PRÁTICA
o que não fazer durante uma tentativa de escuta empática:

Aconselhar: "Tá faltando você fazer isso ... ", "Por que é
que você não fez assim?";

Competir pelo sofrimento: "Isso não é nada! Você disse

que quebrou uma perna, eu quebrei duas";

Educar: "Eu te avisei! Mas isso pode ser uma

experiência pra você não fazer mais isso ...";

Consolar: "Você fez tudo e ninguém valoriza". “Se eu

fosse você eu teria feito…”;

Contar uma história: "Tá, tá, tá, entendi, espere até você
ouvir a minha história ..." ;

Encerrar o assunto: "Isso não é nada! Não se sinta tão

mal. Vida que segue!”;

Solidarizar-se: "Oh, coitadinha. Por que fizeram isso

com você?";

Interrogar: "O que você fez pra causar isso?" “Quando

foi que isso aconteceu?”;

Corrigir: "Não! Na verdade, foi assim que isso

aconteceu..."
Quando pensamos no aspecto da presença relacionada à
empatia nos vem em mente a frase do Júlio Ribeiro, que diz:
“Quando estiver presente esteja”. Essa frase diz muito
sobre a importância da presença, de estar inteiro onde
estiver com sua vontade, sentimento e intenção aberta
para o que está fazendo. E aqui trazemos a conexão com
Mindfulness e CNV. Muitas vezes, somos questionados
sobre o uso da CNV em momentos de tensão ou
considerados intensamente difíceis. Hoje, sabemos que
pelos estudos da neurociência, o Mindfulness (estado
mental de controle sobre a capacidade de se concentrar
nas experiências, atividades e sensações do presente) pode
apoiar na mudança dos padrões que já conhecemos e
usamos automaticamente. Em um desses estudos, por
exemplo, os autores Centero e Fernandez (2020) que
relataram a eficácia, em intervenções de atenção plena,
que mostraram ter um efeito positivo na autocompaixão e
na empatia.

É preciso muitas vezes, abrir espaço para que possamos

“decantar” o que sentimos para a partir daí, de um lugar
sem a dualidade do certo e do errado, falar com o outro.
Nessa busca, podemos pensar em quais batalhas realmente
queremos entrar e se valem à pena. Falar de Mindfulness é
como abrir nosso próprio diário e ler de outra perspectiva.
Ele é um exercício de olhar para nós mesmos com
compaixão e com uma oferta generosa de autoempatia.
Esse exercício não exclui os outros envolvidos nas tramas
da vida. É um momento de centramento para podermos
expressar as nossas necessidades, sem desconsiderar o
que é importante para o outro. É uma pausa para entender a
humanidade do outro e compreender suas ações
considerando, também, o que ele quer cuidar. Nesse
sentido o Mindfulness apoia a CNV como uma prática que
auxilia na mudança de perspectiva para as situações
cotidianas. Encontros, descobertas e possibilidades para
uma vivência maior, é isso que gostaríamos de trazer aqui
com três casos reais e diferentes onde a observação e
escuta fizeram toda a diferença.

PRIMEIRO CASO
exemplo de escuta em uma grande corporação

Ao terminar uma atividade em uma das empresas que

atendemos, um gestor se levanta. Ele estava com o
semblante fechado e pede para conversar. Nesse momento
a conversa é em tom acusatório. Ele diz:

- "De que adianta tudo isso, se ninguém escuta ninguém

aqui? Eu não sei pra que serve essa tal de CNV se o povo
gosta mesmo é dos outros gestores que brigam e batem
de frente. Você não percebe que tá fazendo papel de boba
por aqui?"

Ele disse com o tom de voz alto. Enquanto falava apontava

culpados, criticava o papel da CNV e culpava o trabalho
desenvolvido na empresa pelo fato das pessoas estarem
prestando mais atenção na comunicação e com isso, se
posicionando mais. Depois de 12 minutos nessa fala, em pé,
de repente ele pausa tudo, olha o relógio e questiona se o
tempo dele de falar acabou, se teríamos que encerrar a
conversa devido ao horário. Respondemos que não
precisamos encerrar e o convidamos a sentar e conversar,
ele afrouxou a gravata e começou a dizer o quanto se sentia
sozinho e não escutado. Seguiu dizendo o quanto a vida de
um gestor de uma corporação pode ser difícil. Ao final
dessa conversa, 48 minutos depois, as acusações sumiram
e ele apenas reconheceu que tinha uma grande
necessidade de escuta e conexão, e disse ter se sentido
aliviado.

“Toda violência é o resultado das pessoas enganarem a si mesmas,

acreditando que a dor delas deriva de outras pessoas e que,
conseqüentemente, essas pessoas merecem ser punidas.”

Marshall Rosenberg

O gestor precisava direcionar à alguém a sua dor interna de

não ser escutado, em meio à tantas pessoas que o
demandam. Ele se sentia solitário em muitas situações,
como tomada de decisão, a forma com que as equipes
encaram as mudanças e sua liderança, e também com a
dualidade de rótulos: vilões e mocinhos. Esse líder, após ter
sua necessidade atendida, se acalmou e conseguiu
perceber o que sentia. Nesse caso em questão, escutá-lo
era o mais importante. Ele precisava de um tempo de
conexão e disponibilidade para que pudesse remover as
camadas que usava como escudo para que a comunicação
fluísse.

SEGUNDO CASO
exemplo de escuta em uma empresa familiar

O diálogo começou em uma reunião apenas com o

proprietário da empresa. Ele dizia o quanto era difícil gerir
as equipes e o quanto ele estava exausto.
Ele relatava discussões e falta de diálogo entre as equipes
com as tomadas de decisões individuais que levavam a
proporções coletivas, entre os funcionários. A empresa
tinha acabado de começar a utilizar a CNV e isso trouxe
clareza para as situações que precisavam de respostas. Os
colaboradores saíram de um padrão extremamente
violento de comunicação para um padrão de escuta, fala e
de evitar as palavras não ditas. Eles aprenderam a se
comunicar e o proprietário precisava fazer o mesmo.

As palavras não ditas podem significar discriminação e

comparações veladas, que geram distanciamento ao invés
de conexão. Entramos numa escalada de conclusões e "mal
entendidos" se instalam nas relações E lembre-se um mal
entendido pode se tornar uma grande distância entre duas
ou mais pessoas.

Durante essa escuta, usamos um recurso da empatia que é

parafrasear e dissemos: -"Então você acredita que os
líderes fazem escolhas próprias e acabam não
comunicando os outros impactados e, com isso surgem os
conflitos?". Ele respondeu: -"Sim, é isso!".

Perguntamos, em outro momento: -"Você gostaria que as

deliberações internas tivessem apenas uma origem,
certo?" Ele respondeu positivamente pela segunda vez e a
nossa terceira pergunta foi: -"Você gostaria que as
orientações surgissem de você e não ter que apagar os
incêndios dos conflitos gerados pelas orientações
controversas?" E ele respondeu novamente: - Sim! É disso
que eu preciso!

A última questão foi: -"Você tem trazido essas orientações

e feito a condução deste processo para sinalizar sua
intenção?" E a última resposta foi: -"Puxa! É isso que está
faltando! Eu passei tanto tempo apagando os incêndios
que não fiz o que eu mais desejo que é deixar as regras e
decisões claras a partir das minhas orientações."

Nesse caso, por conta de uma comunicação extremamente

violenta, os líderes e equipes tinham perdido a essência de
se comunicar. Eram falas aos gritos e sem escuta de
resposta. Entretanto, após um tempo de aprendizagem, as
respostas eram solicitadas de maneira clara e consistente.
Com tantos focos de incêndio, esse líder não produzia mais
respostas com uma linguagem clara e essa falta de posicio-
namento dele, promovia ainda mais conflitos internos. A
escuta desse líder trouxe clareza e ele se posicionou de
uma forma totalmente diferente após esse diálogo.

TERCEIRO CASO
exemplo de escuta em franquia de produtos de alto padrão

A conversa começou com alguns líderes dessa empresa

que falavam como os clientes e usuários do sistema eram
críticos e “apontavam defeitos o tempo todo”. Eles
estavam profundamente aborrecidos com os feedbacks
recebidos. Principalmente porque um grupo de usuários foi
até a empresa trazer seus posicionamentos. Eles haviam
criado um grupo de WhatsApp e as informações ditas ali
aumentavam exponencialmente, havia muitas interpre-
tações e julgamentos que se distanciavam dos fatos. Além
disso, apesar dos esforços, existiam posicionamentos
diários e as equipes já não conseguiam filtrar as demandas
de modo que não se tornassem “pessoais”. Quanto maior
eles levavam as coisas para o lado pessoal, por pura
necessidade de reconhecimento, mas o resultado era
repulsa e desconexão. O resultado dos seus esforços era
inversamente proporcional.

Nesse caso, foi solicitado para nós um projeto de ação: O

que vocês podem fazer com relação à essa questão?
Propomos uma solução simples:
Que tal vocês promoverem encontros de escuta coletiva?
E também promovessem a apresentação de respostas aos
pedidos coletivamente, trazendo mais clareza e
transparência dos seus esforços?

Essas propostas, de tão simples se tornaram complexas

aos olhos deles. Imaginavam um cenário de guerra em que
as pessoas se exasperariam a ponto de saírem do encontro
com críticas maiores e mais bem elaboradas.

Porém, felizmente, nada disso aconteceu, os líderes se

acalmaram e os encontros passaram a acontecer de
maneira frequente. No começo o número de demandas
beirava a cinquenta. As respostas eram transmitidas para
todos, os usuários passaram a enviar feedbacks
reconhecendo o esforço e a abertura, e os resultados
foram positivos a ponto de, em um dos encontros,
existirem apenas três demandas. Nesse caso a
necessidade de escuta e apreciação dos gestores era
latente e a necessidade de escuta e colaboração dos
usuários precisava ser direcionada.

“Se podes olhar, vê. Se podes ver, repara.”

Com essa frase de Saramago desejamos que sua jornada

em busca de observar e escutar mais o dia-a-dia seja leve e
fluida. Para nós, escuta e observação fazem parte da poesia
da vida cotidiana, inclusive no trabalho.
O que você está sentindo agora?

Quando nos perguntam o que achamos de alguém,

normalmente nossa lista costuma ser imensa em relação a
quantidade de palavras que usamos para descrever os
nossos estados emocionais. Essa dificuldade de expressar
sentimentos é bastante comum, embora tenhamos
sentimentos a todo o momento não nos ensinaram a ter
consciência deles. Nossa consciência foi direcionada a nos
fazer olhar para fora, de modo a ver o que “o outro” pensa a
nosso respeito.

Na infância, fomos educados para sermos bem

comportados, para não pensarmos somente na gente, pois
é preciso pensar no outro, e, se caso sentíssemos raiva,
frustração, tristeza e manifestássemos esse sentir, éramos
tolhidos. Afinal, criança “bem comportada” não fica com
raiva. Muitos de nós escutamos frases como:

"Engole o choro!”
"Vou te dar motivos para chorar agora.”
"Um menino (a) bem educado (a) não fica com raiva.”
"Como você fica triste assim? Mal agradecido, eu faço tudo por você.”
"A vida é dura, não fique tão feliz assim.”

Dessa forma seguimos a vida e engolimos nossos

sentimentos, crescemos com a ideia de que os sentimentos
“do outro” é nossa responsabilidade e nos sentimos
culpados ou envergonhados por nossas atitudes, quando
não atingimos a perfeição.

Na vida adulta, quando somos inseridos no mercado de

trabalho queremos mostrar o nosso melhor, nossa
capacidade de superar desafios, de cumprir metas e prazos,
de fechar acordos, de captar cliente, de produzir e etc.
Poucos arriscam a mostrar vulnerabilidade ou falar como se
sentem frustrados, com raiva, tristes, magoados ou
chateados. Falar sobre nossos sentimentos no ambiente de
trabalho ainda é algo vedado, desafiador, um verdadeiro
tabu.

Em nossa trajetória profissional, quando atuamos na

indústria, um tipo de ambiente corporativo onde é muito
importante ler e estudar os manuais, foi possível vivenciar
alguns desafios que ilustram o quanto estamos
desconectados com os nossos sentimentos. Os
colaboradores nas indústrias são preparados tecnicamente
para ter domínio total das normas e regras de trabalho,
compreendem bastante sobre os equipamentos e
processos, porém foi curioso observar que normalmente
sabem quase nada sobre os sentimentos uns dos outros.

"Ninguém vem com manual de instrução! Se você nos

contar a sua versão sobre o que aconteceu e o que você
está sentindo, será mais fácil podermos ajudá-lo (a)”.
Essa frase era dita de forma frequente por nós, durante
nossas atuações. Ouvir a equipe sempre foi algo importante
e, embora na maioria das vezes quando perguntávamos: “O
que você está sentindo nesse momento diante do que
aconteceu?”, dificilmente ouvíamos as pessoas
expressarem seus sentimentos e suas vulnerabilidades, e
também já ouvimos respostas como:

"- Eu sinto um aperto no peito.”

E ainda assim tentávamos:
"- Nos conta mais?”
"-Ah! Não sei muito bem. Estou com o coração pequeno.”
Dificilmente a conversa evoluiu muito, mas também
existiam respostas curiosas:
"Estou com aquela sensação que parece que vou vomitar,
sabe?”
"- Não! Você gostaria de ir à enfermaria, agora?”

Esses diálogos sempre causaram dúvidas em como

poderíamos contribuir e apoiar o colaborador diante de
tamanha demonstração de sofrimento. Diferente dos
equipamentos e máquinas ninguém vem com um manual de
instrução de fábrica! As pessoas não estão dentro da nossa
cabeça e se não dissermos o que sentimos podemos ser
interpretados de uma forma que não gostaríamos. Quando
não sabemos identificar como nos sentimos, não
comunicamos e não mencionamos o que é importante para
nós, o outro não terá como saber nossa a versão sobre os
acontecimentos, o que foi capturado pelas nossas lentes,
isso abre espaço para julgamentos moralizadores.
dias depois...

E como
Claro! Essa máquina foi fabricada você se
na Alemanha, ano 1997, modelo sente
AOMM, ela possui funcionamento diante do
eletrônico-hidráulico, com ??? que
Olá, Bento! Vim conhecer o capacidade de produção de escutou da
novo equipamento. Soube 4.500 produtos/hora. nossa
que você sabe tudo sobre conversa ?
ele. Me explica como
funciona?

Ocorre que é exatamente quando nos colocamos nessa

posição de dizer ao outro o que sentimos que a
possibilidade de nos conectarmos mutuamente aumenta, e,
através dessa conexão, surgem oportunidades de
transformar os conflitos, mediá-los e gerir crises.
No livro "A coragem para liderar" de Brené Brown há uma
frase que nos remete bem ao conceito de vulnerabilidade:

“Sentir é ser vulnerável. Acreditar que a

vulnerabilidade é uma fraqueza é acreditar que
sentir é uma fraqueza. E, quer você goste ou
não, nós somos seres emocionais”.

Na CNV os sentimentos são muito importantes, porém eles

não são trabalhados de forma a gerar culpa ou ter caráter
punitivo. Ao expressarmos nossos sentimentos é
importante que fique claro que a causa deles são as nossas
necessidades (que serão explicitadas mais adiante) e não o
comportamento do outro. O que o outro faz pode ser
estímulo, não a causa dos nossos sentimentos.

“Expressar a nossa vulnerabilidade pode ajudar a

resolver conflitos”

Marshall Rosenberg

No momento em que alguém nos comunica uma

mensagem negativa, conforme a frase abaixo, seja ela
verbal ou não-verbal podemos receber essa fala de quatro
4 maneiras:
Item 4 Item 1
25% 25%
Culpar a Culpar os
nós mesmos outros

Escutar os nossos Escutar as

sentimentos e necessidades
necessidades dos outros
Item 3 Item 2
25% 25%
1- CULPAR A NÓS MESMOS:
Podemos receber assim quando consideramos a fala como
pessoal. Aceitamos o julgamento do outro e nos culpamos:
“Ah! Eu poderia ter sido mais atento às metas.”

2- CULPAR OS OUTROS E PENSAR:

“Ah! Essa pessoa quer puxar o meu tapete” ou responder:
“Você não tem o direito de dizer isso. Você é a pessoa mais
crítica que eu já conheci na vida!”. Geralmente quando
respondemos dessa forma e acusamos o outro, é possível
que o sentimento predominante seja a raiva.

No momento em que usamos uma comunicação ofensiva a

nossa intenção “preciso de colaboração” pode ficar
escondida pela forma com que a mensagem foi dita e na
maioria das vezes, entramos em conflito por causa dos
nossos comportamentos. Como a maioria de nós não é
educada para entender o que sentimos e falar sobre isso,
nossas reações mais comuns se encaixam no modelo
culpado-inocente. Com isso, procuramos quem seria o vilão
e a vítima ou quem estaria certo e errado.

A CNV nos convida a “desativar” o modo de ataque ou

defesa, nos possibilitando mostrar as nossas vulnerabi-
lidades, expressando os nossos sentimentos e nos relacio-
nando com as dores dos outros. Ela amplia nossa visão rasa
sobre diálogo e abre espaço para recebermos aquela
mesma fala das duas formas a seguir:

3- ESCUTAR NOSSOS SENTIMENTOS E NECESSIDADES:

Uma terceira opção seria se conectar com o que você sente
e quais suas necessidades. Na CNV chamamos essa
tomada de consciência de autoconexão.
Uma opção de resposta nesse formato seria dizer ao outro,
por exemplo: “Eu me sinto aborrecido quando vejo que
você não atingiu a meta, porque precisamos da sua
contribuição. Quando você mostra engajamento no
processo de vendas a equipe também responde com
motivação e atingimos grandes resultados. Lembra
quando você começou e como está agora? Você tem o
meu apoio para o que precisar.”

4- ESCUTAR OS SENTIMENTOS E NECESSIDADES DOS

OUTROS:
Recebemos a mensagem negativa que nos conecta com os
sentimentos e as necessidades da outra pessoa. “Você
está aborrecido por que precisa de mais contribuição para
atingir as metas de venda?”. Nossos sentimentos
funcionam como sinal de alerta e informam sobre nossas
necessidades. Quando não consideramos nossos
sentimentos, não consideramos nossas necessidades.
No capítulo dois falamos sobre o primeiro componente da
CNV, a observação e terminamos com o segundo
componente, os sentimentos. Convidamos você a uma
prática! Oferecemos um exercício e esperamos que possa
auxiliá-lo para descrever o seu desafio, de maneira a vestir
a lente da observação e se conectar com seus sentimentos.

1- Pegue papel e caneta, ou o bloco de notas do celular.

2- Escreva sobre em um desafio no trabalho que vivenciou ou ouviu (o

mais exato possível).

3- Escreva os pensamentos que vem a sua cabeça ao experenciar ou

ouvir o que viveu. Se permita escrever o que vir a sua cabeça, sem filtro.
É o momento de “deixar vir” a frustração, o medo, a raiva, por exemplo.

4- Escreva o seu desafio e limpe sua descrição de diagnósticos e

julgamentos, coloque as lentes da observação. Imagine que filmou uma
cena e estará descrevendo somente o que viu e ouviu.

5- Reconheça e nomeie os sentimentos. A lista dos sentimentos abaixo

pode auxiliar você nessa etapa.Agora descreva o que você sentiu
(emoções, sensações físicas) dessa forma:

“Quando você fez (ou disse) _________, eu me senti ___________”

LISTA DE SENTIMENTOS
Sinta-se encorajado a buscar palavras novas e construir o seu
próprio repertório.

QUANDO AS NECESSIDADES
ESTÃO ATENDIDAS

À VONTADE ENCANTADO
ABERTO/RECEPTIVO ENERGIZADO
ALEGRE EQUILIBRADO
ALERTA ESPERANÇOSO
EXUBERANTE
ALIVIADO
FASCINADO
AMIGÁVEL FELIZ
AMOROSO GRATO
ANIMADO INSPIRADO
BEM-HUMORADO LIVRE
CALMO MARAVILHADO
MOTIVADO
CARINHOSO
OTIMISTA
CENTRADO PLENO
CONECTADO RADIANTE
CONFIANTE RELAXADO
CONFORTÁVEL RENOVADO
CONTENTE REVIGORADO
SATISFEITO
CRIATIVO
SEGURO
CURIOSO SERENO
DESCANSADO VIVO
DESCONTRAÍDO
DISPOSTO
EMOCIONADO
EMPODERADO
EMPOLGADO
QUANDO AS NECESSIDADES
NÃO ESTÃO ATENDIDAS

ABORRECIDO FURIOSO
AGITADO IMPACIENTE
AMEDRONTADO INCOMODADO
ANSIOSO INQUIETO
INSEGURO
CANSADO
MAGOADO
CHATEADO NERVOSO
CHOCADO PREOCUPADO
COM MEDO PERDIDO
COM RAIVA RECEOSO
CONFUSO RELUTANTE
RESSENTIDO
CORAÇÃO PARTIDO
RETRAÍDO
DEPRIMIDO SOBRECARREGADO
DESAPONTADO SOLITÁRIO
DESCONCENTRADO SONOLENTO
DESCONECTADO SUFOCADO
DESCONFORTÁVEL SURPRESO
TENSO
DESCONTENTE
TRISTE
DESENCORAJADO VULNERÁVEL
DESESPERANÇOSO
ENTEDIADO
ENVERGONHADO
ESTAFADO
EXAUSTO
FRUSTRADO

Fonte: Nossa lista de sentimentos foi inspirada em vários autores, incluindo

Marshall Rosenberg.
Pseudosentimentos

Os pseudossentimentos são pensamentos disfarçados de

sentimentos. São palavras que todos nós usamos e que nos
induzem a culpa ou a vergonha. São julgamentos que
usamos para expressar o que imaginamos que o outro fez
com a gente.

Se durante um diálogo usamos a palavra “sentir” seguida de

“que”, “como” e “como se”, é provável que esteja sendo
descrito o que pensamos e não os nossos sentimentos.

Ao invés de:
“Sinto que o Diretor
está sempre me
criticando”

Tente se conectar com os seus sentimentos e

necessidades diante do fato:

“Eu me frustro quando apresento

um trabalho e não escuto nenhum
comentário positivo do Diretor,
para mim é importante
reconhecimento.”

Ao traduzirmos essas palavras em sentimentos e

necessidades somos convidados a exercer a
autorresponsabilidade. Deixamos aqui uma lista para apoiar
a sua prática.
PSEUDO- SENTIMENTO(S)
SENTIMENTO NECESSIDADE(S)

Conexão, pertencimento,
ABANDONADO Triste, assustado, sozinho apoio, cuidado
Cuidado, apoio, bem-estar,
ABUSADO Com raiva, frustrado, assustado consideração, segurança

ATACADO Assustado, com raiva Segurança, de ser visto

Confiança, honestidade,
TRAÍDO Irado, com raiva, triste comprometimento, clareza
Autonomia, escolha,
ENCURRALADO Com raiva, assustado, ansioso liberdade
Honestidade, justiça,
ENGANADO Irado, com raiva, triste confiança
Com raiva, frustrado, assustado, Escolha, autonomia,
COAGIDO com medo liberdade
Respeito, consideração,
INSULTADO Com raiva, envergonhado reconhecimento
INTERROMPIDO Respeito, expressão,
Com raiva, frustrado consideração
INTIMIDADO Segurança, igualdade,
Assustado, ansioso empoderamento
INVALIDADO Com raiva, triste Apreciação, respeito,
reconhecimento
INVISÍVEL Triste, com raiva, sozinho, Ser visto e escutado,
assustado inclusão, pertencimento
ISOLADO Comunidade, inclusão,
Sozinho, com medo, assustado pertencimento, contribuição
MANIPULADO Com raiva, assustado, frustrado Autonomia, empoderamento,
confiança, equidade, liberdade,
ENGANADO Honestidade, justiça,
Irado, com raiva, triste confiança
CRITICADO Assustado, ansioso, frustrado, Compreensão,
com raiva, com vergonha reconhecimento, aceitação
DIMINUÍDO Com raiva, com vergonha, De importar, reconhecimento,
frustrado inclusão, respeito, expressão
ASSEDIADO Com raiva, frustrado, assustado Respeito, espaço,
consideração, paz
IGNORADO Sozinho, confuso, com raiva, Conexão, pertencimento,
triste inclusão, comunidade
Fonte: Angela Walkley - Jornada CNV
 “Todo o sentimento é
bem-vindo, porque ele
me leva às minhas
necessidades”
Kirsten Kristensen
Quando tratamos de Comunicação Não Violenta falamos de
uma comunicação que não é alienante. A comunicação
alienante é uma comunicação alheia das necessidades e
dos valores de quem se comunica. A principal diferença
entre as duas é que a CNV é uma comunicação a favor da
vida e da energia pulsante em cada um de nós. Para
Marshall Rosenberg, CNV é a combinação de pensamento e
linguagem, bem como um meio de usar o poder com um
intuito de atender a uma intenção específica. Esse intuito é
o de criar uma qualidade de conexão consigo e com os
outros que favoreça ações compassivas.Todas as ações
decorrem unicamente do propósito de desejar para o
próprio bem-estar e dos outros.

Segundo a teoria da evolução, o medo nos ajudou muito na

sobrevivência. Ele nos causa um alerta para perceber riscos
e evitar situações que causem danos à nossa integridade
que dependendo do caso pode ser física, moral, psicológica
ou uma combinação delas. Com o passar do tempo e a
evolução humana, tivemos elementos que nos trouxeram
medos diferentes dos outrora vividos e por vezes, por
conta do desconhecimento das formas de lidar com
sentimentos, passamos a tentar ignorá-los. Contudo,
ignorar sentimentos tem efeito reverso, ao invés deles
diminuírem, eles crescem e podem trazer problemas.

Durante uma ação em uma empresa a qual realizamos um

treinamento, uma colaboradora acreditava que os colegas
faziam piadas e riam dos comportamentos dela durante a
prática laboral. Sem expressar em nenhum momento para a
equipe o seu desconforto, ela seguia se defendendo,
evitava chegar no mesmo horário que alguns colaboradores
e não conversava com ninguém, e ficava cada vez mais
afastada.
Ela estava prestes a pedir demissão quando iniciamos o
treinamento com a equipe sobre outro tema. Alguns
colaboradores da empresa vieram nos contar que
passaram a considerá-la esquisita pelo seu constante modo
defensivo de agir. No meio de um de nossos treinamentos,
uma colega de trabalho dela tropeçou e derrubou água na
sala. Ela não se aguentou e derramou algumas palavras:

- "Eu tropeço e todo mundo ri."

- "Ela tropeça e ninguém fala nada. Eu não aguento mais ser
tratada assim!"

Naquele momento paramos para acolher essa colabora-

dora, visivelmente cansada da situação. Ofertamos um
abraço, ela chorou e, após aproximadamente um choro de
um minuto, ela estava melhor. A partir daí a apoiamos e
guiamos a sua comunicação com seus colegas de trabalho,
e realizamos uma escuta empática ali, na frente de todos.
Ela começou a dizer que seus sentimentos eram de
vergonha e medo, que tinha necessidade de ser aceita e
queria fazer parte do grupo. Ela pediu para ser incluída nas
conversas e depois de lágrimas, disse que gostaria até de
poder se divertir junto, com os próprios erros. Ela não pediu
desligamento e acabou encorajando outros colegas a
falarem muito mais como se sentiam depois desse
episódio. Essa história poderia não ter acabado assim. A
colaboradora poderia ter pedido demissão e ter levado
esse padrão, da forma de lidar com conflitos sobre o
trabalho, para outros empregos.

Como você já sabe a CNV nos ensina a reconhecer e a falar

sobre nossos sentimentos, além disso, ela nos conecta com
os sentimentos e as necessidades do outro. Isso faz com
que o medo, vulnerabilidade e vergonha tenham uma
grande conexão com o autocuidado e com nosso olhar
afetuoso e respeitoso para nós mesmos.
Nossos medos, vulnerabilidades e vergonha não nos fazem
vilões e nem vítimas, precisamos entender que erros são
maravilhosas oportunidades de aprendizagem e
comunicam muito. E está tudo bem sentir qualquer um dos
sentimentos, Brené Brown nos lembra disso com muita
clareza quando diz:

“É preciso coragem para ser imperfeito. Aceitar e abraçar as nossas

fraquezas e amá-las. E deixar de lado a imagem da pessoa que
devia ser, para aceitar a pessoa que realmente sou. Nossa maior
coragem não está na ausência do medo, mas na força de nosso
coração em olhar para ele e dizer: "Tudo bem, estou com medo. Isso
fala sobre mim e do que eu preciso cuidar para ficar bem".

Em nossa trajetória de atuação com a CNV no trabalho,

vemos que os medos e dores comuns no ambiente de
trabalho são:

Medo de decepcionar Medo de perder o Medo de falar demais

as pessoas. controle e de errar. e se expor.

Medo de parecer fraco por

Medo de deixar que as ouvir as pessoas e deixar as
Medo de tomar a pessoas contribuam e coisas serem diferentes do
decisão errada. elas passem a “mandar”. padrão.

Medo de fazer uma Medo de perder o cargo se

Medo de falhar ou de não
alguém da equipe for mais
gerir bem os recursos. má contratação.
capacitado.
Com o tempo se não cuidamos de nossos medos,
vulnerabilidades e dos nossos sentimentos de maneira
geral, isso pode fazer com que a nossa forma de falar com
as pessoas mude de maneira negativa. Passamos a ser
extremamente concisos, exigentes, e falamos de uma
maneira desconectada a quem está nos ouvindo e no final,
é isso que faz nossos planos desmoronarem. Criamos
muros ao invés de pontes com essa forma de comunicar. A
proposta da CNV é permitir a reformulação do modo que
falamos e ouvimos as outras pessoas. Ela abre espaço para
a empatia e permite que possamos falar sobre o que
observamos, como nos sentimos, quais são as nossas
necessidades e como respondemos aos pedidos dos
outros.

Construímos narrativas automaticamente em nossas

cabeças baseadas em uma grande névoa mental de
suposições e julgamentos que podemos carregar sobre
uma pessoa ou situação, impedindo-nos de exercer nossas
funções no trabalho com eficácia. Ficamos em um jogo de
apontar culpados e estabelecer punições. A CNV traz um
outro caminho para exercitar a autoconsciência e dizer o
que sentimos, após termos feito uma reflexão sobre isso.

Há grande possibilidades de reagirmos ao nosso medo,

vulnerabilidade e vergonha com ativação do estresse,
sendo que as três reações mais comuns são: luta, fuga ou
paralisação. O estresse pode ter várias definições e a que
usaremos aqui foi escrita por Jane Nelsen e diz assim:
“Estresse é a distância entre o que a gente espera que a
vida seja, e o que a vida realmente é.”

O mecanismo de estresse foi responsável também pela

nossa sobrevivência, de acordo com a teoria evolucionista
de Charles Darwin ele é como um sinal de alerta para que
possamos enfrentar perigos. Funciona assim: o mecanismo
é como se fosse um grande detector de perigos e produtor
de respostas que ajudam a ampliar as chances de
sobrevivermos ao passarmos por uma situação perigosa.

Essas reações podem surgir mesmo quando a fonte de

perigo é interna, seja uma sensação corporal ou uma
situação que envolve a nossa percepção para o entorno e
até uma lembrança que tenha nos marcado, como de
maneira mais intensa ou traumática.

E agora? O que podemos fazer com isso?

A Comunicação não violenta pode nos apoiar na construção

de novas formas de reações para nossas relações, então
seguem algumas perguntas escritas por Marshall
Rosenberg, que podemos fazer para nós mesmos quando
nos sentimos ativando o mecanismo do estresse:

1- O que estou sentindo agora?

2- De que realmente preciso agora?

3- O que me faz acreditar que essa pessoa quer me

machucar?

4- O que eu gostaria que acontecesse agora?

5- O que é mais importante nesse momento para mim?

6- Qual é a minha intenção neste momento?

7- Que resultado eu quero alcançar ao final desta
conversa?

É importante lembrar que nosso organismo está integrado

às nossas emoções e, mais que isso ele é o responsável por
desencadear ações para que elas aconteçam. Apenas para
mencionar, o sistema endócrino é responsável pelas
questões hormonais e as alterações dos hormônios podem
desencadear sintomas semelhantes aos conhecidos da
depressão. O sistema nervoso central e o sistema nervoso
periférico, estão relacionados aos neurotransmissores,
responsáveis pelo transporte, estímulo e equilíbrio de
alguns sinais entre os neurônios, ou células nervosas e
outras células do nosso corpo.

Os hormônios podem afetar muitas funções físicas e

psicológicas que inclui a frequência cardíaca, o sono, o
apetite, o humor e o medo. Isso demonstra que quando não
sabemos lidar com medo, vulnerabilidade e vergonha o
corpo pode produzir sintomas físicos e nos alertar para a
necessidade, não somente de atendimento médico caso
necessário, como também de atenção à gestão das nossas
emoções. Está tudo intimamente integrado e por conta
disso, os lembretes a seguir tem a ver com o corpo e a
mente.

1- Use suas emoções e respostas corporais para reconhecer

quando você está sob estresse.

Um pulso acelerado, boca seca, estômago dolorido,

músculos tensos ou dores musculares podem indicar que
algo está erado no seu mundo emocional.
2- Faça um diário das emoções.

Escreva o que você sente e quando pode ser capaz de

identificar padrões de altos e baixos emocionais. Também é
importante anotar os pensamentos que acompanham seus
sentimentos.

3- Tente colocar os óculos da flexibilidade e aceitação.

A vida apresenta muitas situações todos os dias, e se você

precisa olhar para elas em termos de preto e branco ou
“oito ou oitenta”, procure olhar também para as situações
que seriam entre o branco e o preto, pensando em todos os
tons de cinza – veja, as outras possibilidades podem te
surpreender.

4- Escolha as batalhas que você quer lutar.

Quando surgem situações difíceis, é importante avaliar o

quanto desejamos lutar contra elas. Se elas valem a pena
ou se são assuntos triviais. Escolha suas batalhas.

5- Divida o problema “em fatias”.

Ou seja, divida o problema em partes. Sua atitude em

relação ao estresse pode afetar sua saúde mais do que o
próprio estresse. Se o problema estiver fora de seu
controle, reconheça-o e redefina-o para determinar quais
partes você pode resolver.

6- Pratique exercícios.

Exercite-se regularmente. O exercício regular é bom para

sua saúde física e emocional. Mesmo exercícios moderados
podem ajudar a reduzir o estresse.
7- Procure ajuda profissional.

Nenhuma das dicas substitui essa. Ajuda profissional é

sempre recomendada. Cuide-se!

Esse trecho escrito por Theodore Roosevelt é muito

importante para que a gente possa olhar para o medo, a
vergonha e a vulnerabilidade como potências para nossas
vidas e, é com ele que terminamos este capítulo.

“Não é o crítico que importa, nem aquele

que mostra como o homem forte tropeça,
ou onde o realizador das proezas poderia
ter feito melhor. Todo o crédito pertence
ao homem que está de fato na arena; cuja
face está arruinada pela poeira e pelo
suor e pelo sangue; aquele que luta com
valentia; aquele que erra e tenta de novo
e de novo; aquele que conhece o grande
entusiasmo, a grande devoção e se
consome em uma causa justa; aquele que
ao menos conhece, ao fim, o triunfo de
sua realização, e aquele que na pior das
hipóteses, se falhar, ao menos falhará
agindo excepcionalmente, de modo que
seu lugar não seja nunca junto àquelas
almas frias e tímidas que não conhecem
nem vitória nem derrota.”
Há muitas crenças internas sobre o sucesso e nossa
sociedade impõe muitas vezes uma ditadura da felicidade
que tem um grande papel em disseminar frases que
começam com essas três palavras: “Você tem que…”.
Talvez você já tenha escutado alguma dessas frases ou a
variação delas:

Ser um gênio para ser um sucesso.

Abrir mão do descanso e dos relacionamentos para “subir na vida”.
Estudar muito mais que os outros para conseguir seguir em frente.
Abrir mão de paixões pessoais para ter um “trabalho de verdade.”

Ou frases que estão relacionadas às contingências:

Com a combinação das palavrinhas: “Se" e "então”. Se você
fizer isso então você poderá aquilo. E a nossa lista de
contingências pode começar com a coluna do “se” sendo
completa pelas expressões “estudar mais que todo
mundo”, “trabalhar como se não houvesse amanhã”, “fazer
mais que os outros”, “poupar mais que todos”, “abrir mão de
horas de diversão” e coluna da palavra “então” poderá ser
completa com expressões como: “será bem sucedida (o)
nos estudos”, “conseguirá se destacar no trabalho”, “verá
resultados maiores”, "poderá usufruir de uma reserva
financeira no futuro”, “realizará mais dos seus projetos” e a
lista continuaria com variações voltadas ao sucesso. Mas
você já parou para se perguntar:

O que é sucesso para você?

O que pensamos, sentimos ou decidimos quando consideramos
nessa palavra?

Nem sempre o sucesso é o local onde chegamos após abrir

mão de uma lista ações. Ele pode estar no percurso e pode
ser muito mais simples do que imaginamos. O sucesso
também tem a ver com respeito por si mesmo e por quem
você é. Chega de se olhar com espelhos
distorcidos! Olhe para você e veja quem você é e deseja ser,
sem os paradigmas impostos pela sociedade.

CNV e autocuidado
Muitas vezes “medimos” os outros com a mesma régua que
medidos nós mesmos. Então, se somos perfeccionistas, por
exemplo, cobramos isso do outro. Se amamos revisar
textos e temos uma grafia e escrita correta, temos uma
tendência em cobrar isso do outro e, muitas vezes nos
esquecemos que os outros indivíduos têm sentimentos,
talentos, potencialidades e concepções de realidade
diferentes das nossas. O nosso foco aqui é olhar para o
nosso nível de cobrança interna. Então, se você se cobra,
pune e critica ferozmente com cada pequeno erro seu,
queremos fazer um apelo: não seja tão cruel com você:

Doze lembretes para te ajudar com isso:

Seus erros são parte do seu Não se compare com os

aprendizado. outros, você não é eles.

Defenda o que você acre-

Não existe apenas um dita, mesmo que não seja
único jeito de acertar. popular
 Coisas que você chama de
Aprenda com as pessoas “fraqueza” podem ser ca-
que te criticam. racterísticas suas.

Olhe para o seu passado Não subestime seu talento

como uma aventura bi- até você pô-lo em prática
bliográfica. 100 vezes.

Cada problema que você

tem não é único. Falar
sobre vulnerabilidades po- Inteligência é relativa.
de gerar conexão. Autoestima não.

Expresse sua raiva de um Cerque-se de pessoas que

jeito criativo. desejam seu sucesso.
Não olhamos para nossos sentimentos e necessidades
quando decidimos apenas fazer o que tem que ser feito
sem propósito, conexão e intencionalidade. Para a
psicologia individual os seres humanos têm uma grande
necessidade básica: se sentirem aceitos e importantes.

Quantas vezes essas necessidades sofrem uma mutação

por conta das nossas crenças limitantes ou condiciona-
mentos de comportamento e se tornam desejos e ficamos
presos ás estratégias para sempre fazer algo para agradar
os outros. Ou ainda estratégias em torno de fazer algo que
não tenha conexão com nosso propósito, desejo ou com
nossos valores, mas fazemos apenas pela importância que
aquele único ato pode trazer para nossa imagem. Não tem
nada de errado em alinharmos nossas ações com nossos
propósitos, o problema em questão é tirarmos o foco da
nossa essência num sentido apenas de nos ajustarmos para
caber na expectativa do outro e negligenciar nossos
sentimentos e necessidades. Assim, em nossa cultura
internalizamos uma linguagem que nos leva à raiva, à culpa,
à vergonha e à infelicidade.

Situações como essas geram depósitos emocionais que

explodem sem hora marcada, e deixam muitos feridos. E
sabem o motivo? Guardamos nossas necessidades e os
nãos ditos agem como uma pólvora para explosão. Marshall
Rosenberg diz que somos perigosos quando nos tornamos
alheios às nossas necessidades.

Todo o processo de autoconsciência (que significa atenção

permanente ao que está acontecendo internamente) não
acontece apenas em momentos gloriosos como se fossem
num filme que toca uma música e a iluminação muda, e
somos arrebatados por um sentimento de plenitude e paz
interior. Esse processo acontece no cotidiano nos
momentos mais comuns e é testado o tempo todo. O que
precisamos ter em mente é a mudança do nosso olhar que
servirá como um botão “reset” para mudar as nossas
reações e com isso o padrão de nossas relações.

Todos nós temos um tanque emocional e quando ele está

cheio, nosso nível de tolerância é alto e nós encaramos os
acontecimentos com otimismo e entusiasmo. Podemos
dizer que tudo está bem na nossa vida. Do contrário,
quando o nosso reservatório está baixo ou vazio, nosso
nível de tolerância é baixo, estamos cansados, parasitados
pelos problemas da vida cotidiana e ficamos infinitamente
menos compreensivos.

Muitas vezes não damos conta do quanto estamos

desconectados de nós mesmos e precisamos aprender a
reconhecer nossos sentimentos e necessidades.

Vamos aprender sobre como abastecer o tanque emocional

e praticar autocuidado? Seguem algumas dicas simples e
fáceis de implementar no cotidiano:

Anote um objetivo ou intenção que você tem para a

semana e coloque-o na sua geladeira. Tire todo o resto
da geladeira.
Tente olhar um lugar conhecido como se nunca tivesse
ido lá.
Em um único pedaço de papel, escreva tudo o que está
pesado, estressando ou incomodando você. Coloque
um traço depois de cada um com um único passo de
ação que possa ajudar a aliviá-lo.
Escreva tudo que vier à cabeça e sem filtros por 20
minutos.
Escreva e envie um cartão gentil para alguém - um
cartão de aniversário, um cartão "pensando em você”,
um cartão "melhoras”, um cartão de “parabéns” ou um
cartão "sem motivo”.
Faça uma onda de gentileza online. Use 20 minutos
para postar comentários interessantes nas mídias
sociais das pessoas ou mande mensagens agradáveis.
Eleja um dia de beleza (ou cuidados pessoais). Caso
possa fazer semanalmente ótimo, mas se não puder,
escolha pelo menos um dia do mês para cuidados
pessoais, envolva receitas caseiras de sites confiáveis
e cuide de você.
Ouça um podcast - São ótimos para aprender algo novo
ou apenas se divertir. Ouça durante as tarefas do seu
dia.
Cante - Cantar tem uma tonelada de benefícios como
reduzir o estresse e liberar a tensão muscular. É uma
maneira divertida e estimulante de melhorar o seu
bem-estar.
Evite dormir muito tarde - a privação de sono pode ter
um impacto extremamente negativo na sua saúde e
bem-estar. Há evidências científicas sobre o impacto
da privação do sono no aumento do stress e no ganho
de peso também.
Tome um longo banho - Um momento de autocuidado
para relaxar e refletir para o dia seguinte.
Beba água - 60% a 70% do seu peso corporal total é
composto de água, por isso não é difícil entender por
que isso é bom para sua saúde. Beber água também
pode ajudar com a pele, combater a fadiga, proteger os
músculos, ajudar nas articulações doloridas e muito
mais!
Organize prioridades - Reserve um tempo para
organizar suas prioridades. Quem sabe fazer um quadro
de rotinas semanal? O que tem que ser feito e o que
pode ser feito e o que pode esperar. Concentre-se nas
coisas que mais importam.
 Peça ajuda - Pedir ajuda é uma excelente forma de abrir
possibilidades de conexão. É muito bom poder contar
com alguém e é inclusive uma oportunidade de
aprender coisas novas.
Plante - Plantar pode reduzir o estresse, limpar sua
mente e ajudá-lo ou ajudá-la a dormir melhor. Somado a
isso há também os benefícios de obter uma dose extra
de vitamina D, se fizer ao ar livre.
Pratique gratidão - Os benefícios são infinitos. Uma
pesquisa do Psicólogo Robert Emmons, da UC Davis,
mostra que simplesmente manter um diário de gratidão
pode aumentar o bem-estar e a satisfação com a vida.
Faça um pote da gratidão.
Desapegue - Doe (ou venda) roupas e objetos que não
são mais úteis. A venda ou a doação podem fazer muito
bem para abrir espaço para novas coisas e até gerar um
dinheirinho extra.
Leia - Além de ajudar a aprender algo novo ou
simplesmente se distrair, a leitura ajuda a reduzir o
estresse e a névoa cerebral. Então, trabalhe o músculo
mais importante do seu corpo: o cérebro!
Ouça sua música favorita - De acordo com a pesquisa
do neuropsicólogo Daniel Levitin, a música pode alterar
positivamente a química do cérebro que é responsável
pela produção de imunidade. Além disso, quem não fica
feliz quando ouve sua música favorita?
Ajude alguém - Colaborar com alguém é ótimo para
tirar o foco apenas das nossas dificuldades e também
traz uma atmosfera de colaboração e empatia para o
ambiente.
Abra a oportunidade de conhecer coisas e pessoas
novas - Conexões abrem um mundo de possibilidades.
Saia de sua zona de conforto e faça uma nova conexão
com novos colegas de trabalho, por exemplo.

Todas essas dicas sejam capazes de ajudar você a se

conectar com algumas possibilidades que possam
abastecer o seu tanque emocional.
Lembre-se que cada um tem a sua busca pelo autocuidado,
olhando para as suas necessidades como rotina. Nem
sempre conseguiremos realizar ações de autocuidado.
Haverá dias que as horas passarão voando. Em outros dias
teremos o cansaço como maior parceiro da vida. Podemos
fazer um combinado? Coloque a intencionalidade de
abastecer seu próprio tanque emocional, no itinerário do
que você considera como valores importantes para sua
vida.

Autocuidado para nós é uma maneira de manter conexão

com nossa humanidade. É uma maneira de nos nutrirmos
emocionalmente para podermos então nos relacionar com
o outro de uma maneira mais plena. Desatentos às nossas
necessidades nos tornamos perigosos por, com frequência,
tomamos caminhos de reações exacerbadas quando não
olhamos para nós mesmos. Essas reações, quando se
tornam padrões de respostas, causam ruídos na
comunicação e impactam nas nossas relações como um
todo. Thomas D’Ansembourg diz que “A violência é a
expressão de uma bomba de uma vida tolhida. Quando
esgotamos nossas palavras, começamos a erguer nossas
cercas de arame farpado” e isso se fundamenta na CNV
com a perspectiva de que a violência é a expressão trágica
de uma necessidade não atendida.
Para começar a falar sobre necessidades vamos imaginar
que você planeja uma fabulosa viagem de férias para a
Itália*. Você compra uma coleção de guias de viagem e faz
planos maravilhosos. O Coliseu, o Davi, de Michelangelo, as
gôndolas de Veneza. Você aprende algumas frases úteis
em italiano.

É tudo muito empolgante, após meses de expectativa

finalmente chega o dia. Você arruma suas malas e embarca.
Depois de uma longa viagem, o avião aterrissa. A
comissária de bordo diz: “- Bem-vindos à Holanda”. Você
diz: “- Holanda? Como assim Holanda? Eu escolhi a Itália.
Deveria estar na Itália, toda minha vida sonhei em ir para a
Itália”. Você é informado que houve uma mudança no plano
de voo. Eles aterrissaram na Holanda e lá você deve ficar. O
mais importante é que não levaram você para um lugar
horrível, repulsivo, imundo, cheio de pestilência, fome e
doença. É apenas um lugar diferente.

Nesse momento fazemos uma conexão com a vida do

trabalho. A vida é planejada em agendas, calendários,
planners e aplicativos, mas muitas vezes as coisas tomam
rumos inesperados, certo? Então continuamos com nossa
fábula* agora:

*fábula, escrita por Emily Pearl Kingsley, 1987.

Então você precisa sair e comprar novos guias de viagem e
deve aprender todo um novo idioma. Vai conhecer um novo
grupo de pessoas que você nunca teria conhecido. É
apenas um lugar diferente. Tem um ritmo mais lento do que
a Itália e é menos vistosa que a Itália. Mas depois de estar lá
por algum tempo e respirar fundo, você olha ao redor e
começa a perceber que a Holanda tem moinhos de vento e
tulipas. A Holanda tem até Rembrandt**. Contudo, todo
mundo que você conhece está ocupado indo e voltando da
Itália e se gabam de quão maravilhoso foram os momentos
que lá passaram. Pelo resto de sua vida você vai dizer: “-
Sim, era para onde eu deveria ter ido. É o que eu tinha
planejado”. E a dor que isso causa não irá embora nunca
mais, porque a perda desse sonho é uma perda
extremamente significativa.

Quando no nosso trabalho as coisas não saem como

desejamos, muitas vezes a frustração aparece de forma
intensa e avassaladora. Em vista disso muitas vezes
optamos por alguns desses caminhos: passamos a rotular,
fazer julgamentos, não nos responsabilizar pelos nossos
próprios sentimentos, manipular por meio da culpa,
vergonha ou acusação, ou seja, entramos no modo de
ataque, defesa ou fuga.

Como você já viu, nos capítulos anteriores, nosso corpo

sente e ativa diversos mecanismos quando sentimos
estresse, e o estresse nesse caso pode vir da frustração de
não conseguirmos êxito no que desejávamos. Mas será que
nós sabemos o que queremos e o que comunicar aos
nossos colegas de trabalho, de modo que eles entendam
com clareza quais são as nossas necessidades e as

**Rembrandt Harmenszoon van Rijn um dos maiores nomes da história

da arte europeia e o mais importante da história holandesa.
necessidades da empresa? Por vezes, seguimos os dias de
modo automático, como citado no livro Psicodinâmica do
trabalho de Christophe Dejours “a polivalência em
situações imprevisíveis, a obsessão pelos prazos” e todas
as características de uma rotina contemporânea onde
prazos, metas, números e sobrecarga estão presentes e
podem fazer com que deixemos de ter em mente quais são
realmente nossas necessidades. É preciso refletir
constantemente sobre a relação das nossas necessidades
e o quanto nossa rotina interfere nelas, de forma individual
cada um de nós possui necessidades relacionadas ao
trabalho. Numa entrevista sobre Comunicação não violenta
no trabalho, Marshall Rosenberg nos deu uma pista quando
afirma: “Bem, a necessidade das pessoas no trabalho [...]
provavelmente, espero, que seja a necessidade mais forte
que os seres humanos têm - uma necessidade de contribuir
para a vida.”

O que está vivo em nós?

Marshall Rosenberg mostra que nossas necessidades são

aquilo que está vivo em nós. Para ele, “o nós” é detalhado
quando está concentrado nas necessidades humanas.

Quais necessidades suas estão sendo atendidas em um

determinado momento? Quais necessidades não estão
sendo atendidas? Quais necessidades dos outros estão
sendo atendidas? Quais não estão sendo atendidas e,
então, o que poderia tornar a vida mais maravilhosa?
Responder essas perguntas significa o que queremos,
quais solicitações temos para contribuir para que as
necessidades humanas sejam mais bem atendidas.
Então, essa é a simplicidade do processo - o que está vivo
em nós e o que tornaria a vida mais maravilhosa?

Quais necessidades
suas estão sendo Quais necessidades
atendidas em um dos outros estão
determinado sendo atendidas?
momento?

O QUE ESTÁ
VIVO EM NÓS?
Para ele, “o nós” pode ser
concentrado nas
necessidades humanas.
Quais necessidades
Quais necessidades dos outros não estão
suas não estão sendo atendidas?
sendo atendidas?

O que poderia tornar a

vida mais maravilhosa?

Na CNV “o nós” pode ser detalhado basicamente se

concentrado nas necessidades humanas, e essas se são
atendidas ou não se relacionam com o clima organizacional.
Para Chiavenato (2002, p.95). "O termo clima
organizacional refere-se especificamente às propriedades
motivacionais do ambiente organizacional, ou seja, aqueles
aspectos da organização que levam à provocação de
diferentes espécies de motivação nos seus participantes.
Assim, o clima organizacional é favorável quando
proporciona satisfação das necessidades pessoais dos
participantes e elevação do moral. É desfavorável quando
proporciona a frustração daquelas necessidades. Na
verdade, o clima organizacional influencia o estado
motivacional das pessoas e é por ele influenciado."
Para compreendermos clima organizacional devemos
perceber como é a maneira com que os colaboradores
percebem a organização que trabalham. Essa percepção
pode se referir à empresa ou partes dela, como um setor ou
uma filial, por exemplo. Falar de clima organizacional é
também falar de subjetividade humana porque cada
organização é formada por pessoas que têm
características psicológicas, emocionais e cognitivas
diferentes. Além disso, é necessário levar em conta
expectativas e aspirações de cada um no que diz respeito à
influência na satisfação da equipe e motivação que os
colaboradores trabalham.

A CNV auxilia a percepção desse ambiente humano no seu

âmbito comunicacional e comportamental e nos convida a
pensar e dialogar em nível de necessidades. A medida em
que as necessidades das pessoas que compõem a empresa
estão satisfeitas, elas estimulam a motivação na vida da
organização, na performance dos colaboradores e também
há mais interesse nas funções o que consequentemente
favorecem à produtividade e o clima organizacional. É um
jeito de melhorar o clima e a produtividade sem a
necessidade de culpar, ofender, humilhar, coagir ou
ameaçar o outro.

No trabalho também temos essa violência invisível, muitas

vezes normalizada ou minimizada. Na França existe a sigla
VEO, que significa Violência Educativa Ordinária, criada por
Catherine Dumonteil Kremer. A VEO trata das violências
que não nos chamam tanto atenção, àquelas que não vão
para os jornais ou que individualmente, não seriam casos de
atuação do conselho tutelar no contexto parental. Já no
contexto do trabalho, ela está presente em situações
cotidianas como gritos, intrigas, acepção de colaboradores
para determinadas tarefas mais fáceis e repetição de
escolhas de colaboradores para tarefas mais difíceis,
disseminação de discórdia e outras situações que causam
sofrimento nas relações laborais.

A liderança tem um papel importantíssimo em não tolerar

que a violência esteja presente no cotidiano do trabalho
corroendo as relações. Os líderes tem nas mãos
modelagem de comportamento pelo exemplo e o
estabelecimento de “permissões” silenciosas, para que os
colaboradores vivam ou aceitem violência como algo
comum e natural em seu trabalho. Na imagem abaixo
mostramos um quadro com os tipos de liderança e suas
relações com o clima organizacional.

Estilos de liderança e clima organizacional

Estimula o perfeccionismo e promove o

LIDERANÇA COM medo de falhar.
ARMADURA Os colaboradores tem que saber de
tudo e não podem errar.
Liderança por meio do sofrimento.
AUTORITARISMO Crítica como autoproteção.
Propaga a falsa dicotomia de vítima ou
Baseado em um con- viking, de esmagar ou ser esmagado.
junto bem definido de
regras rígidas, geral- Tolera discriminação.
mente aplicadas com Usa o poder sobre.
punições caso não se- Promove favoritismo, assédio, intimida-
jam obedecidas. ções, acobertamentos e acusações.
LIDERANÇA COM
Estimula a não assertividade, ao zigue-
ARMADURA zaguear e se esquivar.
Abre margem e tolera ações preconcei-
PERMISSIVIDADE tuosas e/ou discriminatórias ou de fa-
vorecimento de uns em detrimento de
Foco no desejo de outros.
agradar, não traz orien- Usa a culpa e recompensa como moe-
tação e regras claras, das de barganha.
permite o que não é Responsabiliza os outros pelos seus
aceitável para privile- atos.
giar os colaboradores
"preferidos".

LIDERANÇA COM
Trabalha usando a incerteza como
ARMADURA combustível.
A falta de orientação gera muitos erros
NEGLIGÊNCIA e retrabalho.
Desperdiça oportunidades de celebra-
Deixa o liderado por ção, alegria e reconhecimento.
conta própria, não ofe- Acaba sendo um ambiente propenso à
rece apoio ou orien- fofocas, favoritismo, acobertamentos,
tação, o que poderia provocações, comparações e intimida-
ajudá-lo a crescer para ções.
se transformar em sua
melhor versão.

Demonstra e encoraja o empenho, a

LIDERANÇA COM empatia e a autocompaixão.
OUSADIA Pratica gratidão e comemora feitos e
vitórias.
Estabelece limites.
PERSPECTIVA Demonstra transparência, gentileza e
AUTORITATIVA esperança.
Cultiva o comprometimento e objetivo
Foco no apoio e orien- em comum.
tação para compre- Apoia o descanso, a descontração e a
ensão dos processos. recuperação.
Na escuta, no diálogo, Cultiva a cultura de pertencimento,
nos ajustes e recondu-
ções, na empatia e inclusão e diversidade de pontos de
conexão . Acreditamos vista.
ser compatível com a Promove conversas diretas e tomada
CNV. de atitudes.
Existem instrumentos de validação e métrica a respeito do
clima organizacional das instituições dentro do contexto do
trabalho. A Escala de Avaliação da Qualidade de Vida no
Trabalho (E-QVT) tem por objetivo avaliar a qualidade de
vida no trabalho que pode ser compreendida como um
conceito subjetivo, referente à percepção que as pessoas
possuem sobre suas vidas, atribuindo a satisfação com
suas próprias expectativas e projetos.

Com isso, entende-se que a implementação de um

programa voltado à liderança e às equipes com foco em
Comunicação não violenta, atende a efetivação do trabalho
focada em necessidades, respeito, empatia e
reconhecimento de habilidades e talentos. Essa busca por
essa forma de se relacionar em uma organização pode
fazer com que os colaboradores possam melhorar os seus
níveis de satisfação e motivação, quando relacionados ao
bem-estar, trazendo melhores resultados para o ambiente
de trabalho.

Lista de necessidades

Autonomia
Escolher seus próprios sonhos, objetivos e valores.
Escolher seus próprios planos para realizá-lo.

Celebração
Celebrar a criação da vida e dos sonhos realizados.
Elaborar as perda: entes queridos,luto, sonhos e etc.
Escolher seus próprios planos para realizá-los.

Integridade
Autenticidade
Autovalorização
Criatividade
Significado

Interdependência
Aceitação
Amor
Apoio
Apreciação
Calor humano
Compreensão
Comunhão
Confiança
Consideração
Contribuição para o enriquecimento da vida
Empatia
Encorajamento
Honestidade
Proximidade
Respeito
Segurança emocional

Lazer
Diversão
Riso
Brincadeira

Comunhão Espiritual
Beleza
Encerrar ciclos
Harmonia
Inspiração
Ordem
Paz
Necessidade físicas
Abrigo
Água
Alimento
Ar
Saúde
Descanso
Expressão sexual
Movimento
Exercício
Toque
Proteção contra formas de vida ameaçadoras: vírus, bactérias
insetos, predadores.

“Toda crítica, julgamento e

diagnóstico é a expressão trágica
de uma necessidade não atendida.
Marshall Rosenberg
É comum encontrarmos expressões trágicas de
necessidades não atendidas no ambiente de trabalho e que
podem tornar árdua a relação entre colegas e entre um
líder e a sua equipe. Certa vez em um treinamento de uma
das empresas que atuávamos, enquanto pegávamos
cadeiras extras para que todos os gestores ficassem bem
acomodados, fomos abordadas por um líder que nos contou
sobre uma situação vivida no dia anterior.

Um dos consultores de vendas havia vendido um produto

de alto custo e por padrão da empresa, era necessária uma
inspeção antes de ser entregue. Pois bem, essa inspeção
precisava ser agendada porque esse é um procedimento
comum a todos os vendedores. O setor de inspeções que
também faz alguns serviços de manutenção para produtos
vendidos por outros setores, então é um setor
movimentado. O consultor em questão, não havia feito o
agendamento e no dia da entrega do produto discutiu com
um dos inspetores dizendo que, entre outras palavras, ele
iria afundar a empresa com essa falta de flexibilidade nos
agendamentos das inspeções. O inspetor, por sua vez,
informou dos prazos e dos procedimentos e informou que
não havia possibilidade de mudança. Com a inflexibilidade
da situação, o consultor resolveu então partir para a
agressão física com o inspetor dentro do ambiente de
trabalho. Um outro gestor quem interveio e conteve os
ânimos afastando ambos fisicamente, diante desse
episódio, nos perguntou como a CNV poderia apoiar em
situações semelhantes.

Então aqui vamos explorar a situação com utilização da

CNV:
CONSULTOR DE VENDAS

Observação Realizou a melhor venda do mês!

Felicidade: pela venda.
Frustração: por não conseguir um agenda-
sentimentos mento “de última hora.”
Medo: de perder a venda por não poder
entregar o produto no momento combinado
com o cliente.
Raiva: por ter tido o seu pedido negado.

Aceitação: com relação ao seu pedido de efe-

tuar a inspeção de última hora.
necessidades Acolhimento: do seu pedido.
Compreensão/entendimento: da importância
dessa venda e da necessidade da exceção.
Reconhecimento: da melhor venda do mês,
feita por ele.

INSPETOR

Observação Agenda do setor de inspeções cheia.

Felicidade: pelo setor estar movimentado.
Frustração: pelo colega não ter cumprido os
sentimentos procedimentos.
Raiva: por ter sido responsabilizado pela
impossibilidade de agendamento de última
hora.
Estresse: pelo conflito gerado.

Aceitação: da sua negativa ao pedido por

conta da lotação máxima do setor.
necessidades Acolhimento: da sua explicação sobre a
incapacidade de atender uma demanda desse
porte com o tempo inexistente.
Compreensão/entendimento: de que os
processos do seu setor também levam tempo.
Reconhecimento: da importância do seu setor
para empresa.
Nesse caso, as necessidades de ambos não foram
atendidas e por conta disso, a violência como expressão
trágica das necessidades não atendidas veio à tona. Uma
medida necessária para uma situação como essas é a
mediação, ela serviria para promover escutas e busca de
soluções pós conflito. Se pudéssemos aqui estar presentes
antes que a situação tivesse ocorrido, poderíamos apoiar
na construção de um diálogo entre eles usando a CNV. Para
exemplificar o diálogo chamaremos aqui o inspetor de
Paulo e o consultor de vendas de João:

Consultor de vendas: Olá Paulo, tudo bem? Sabe, eu sei do

procedimento do agendamento e do prazo de três dias
úteis para a inspeção dos produtos, porém aconteceu algo
e eu gostaria de contar. Eu me senti tão feliz com a venda e
a importância dela para o fechamento da minha meta e a da
empresa, que me atrapalhei e esqueci de fazer o
agendamento a tempo. Você poderia abrir uma exceção
para mim?
Inspetor: Então, nosso setor tem muitas inspeções para
serem feitas hoje. Eu me sinto incomodado com seu pedido
fora do prazo porque gostaria de perceber mais
reconhecimento da importância do setor de inspeções.
Além disso, preciso ter o mesmo tratamento com todos
que seguem as regras, para não parecer privilégio ou
benefício a você.
Consultor de vendas: Eu entendo você! Seu setor é mesmo
muito importante. Como soaria para você se eu te apoiasse,
ligando para os clientes da agenda de hoje e remanejando
os prazos de entrega das inspeções, na tentativa de reduzir
o seu trabalho em reorganizar a agenda para fazer isso?
Inspetor: Bom, se seu gestor aprovar eu concordo porque
daí eu poderia seguir com o trabalho sem deixar de cumprir
os procedimentos e nem desconsiderar os outros clientes
envolvidos.
Consultor de vendas: Obrigado! Eu pedirei autorização
para meu gestor e peço para ele posicionar você sobre a
autorização e, na possibilidade dele aceitar, já peço no e-
mail a lista dos clientes para que eu possa entrar em
contato.

Nesse exemplo, vimos uma aplicação prática do que

Marshall Rosenberg diz que em níveis de necessidades
todos os seres humanos se compreendem. Em algumas
situações, não estamos atentos, ao mesmo tempo, à todos
os detalhes e à extensão das nossas necessidades. Quando
alguém nos mostra que algo não é óbvio e que precisa ser
explicado, ficamos surpresos. Veja mais detalhes no
exemplo à seguir.

O ÓBVIO NÃO EXISTE

Em outro treinamento em CNV citamos um exemplo do setor de
tecnologia da informação (TI). Quando comunicamos alguma demanda
para o setor, temos que ser específicos e comunicar tudo, mesmo que
pareça evidente.
EXEMPLOS DE FRASES QUE PRECISAM
SER DITAS PARA O SETOR DE TI:
Isso precisa ser impresso.

Esses documentos precisam ser vistos por vários
setores e precisam ficar disponíveis online.
Eu preciso que esse documento seja salvo em pdf e
não possa ser editado por usuários que não são do
setor financeiro.
O exemplo coloca em evidência que
o que é óbvio para uma pessoa, não
necessariamente é óbvio para ou-
tra. Para a CNV, óbvio não passa de
um conjunto de interpretações e
julgamentos que a gente acha que o
outro deveria saber.

Diante desses exemplos da imagem, o gestor da área de

tecnologia da informação se conectou com a fala e
agradeceu a ajuda. Ele nos contou que tinha necessidade
de explicar que precisa de muitos detalhes para atender
uma solicitação no desenvolvimento de uma nova
ferramenta do sistema e o número de perguntas faz com
que ele seja rotulado como “chato”, pelas outras equipes.
Em uma atividade prática de CNV, dividimos os gestores
em grupos para encenar situações do seu cotidiano de
trabalho tendo como tema específico os erros e as
oportunidades de aprendizagem. Nessa atividade, os
gestores tiveram a oportunidade de conviver com seus
pares e acabaram por descobrir, pelo processo de
encenação mais informações sobre como funcionam os
trabalhos de outras equipes e se colocar no lugar deles,
com relatos do tipo:
“ Eu não sabia que tinha tantas etapas para você fazer isso.”
“ Eu vou mudar o meu jeito de fazer as coisas para ajudar vocês.”

“ Não acredito que eu nunca enxerguei isso dessa forma!”

Esses relatos encorajadores nos fizeram refletir sobre a

conexão das necessidades com a empatia. Olhar para a
necessidade do outro faz com que nos conectemos de
maneira mais profunda e nos traz a percepção que cada um
de nós somos pontes que formam elos e através de nós a
comunicação flui e cumpre sua função. Para finalizar
deixamos aqui o pensamento de Marshall Rosenberg:

“Como vimos, todas as críticas, ataques, insultos e

julgamentos desaparecem quando focamos a atenção em
ouvir os sentimentos e necessidades por trás de uma
mensagem. Quanto mais praticamos dessa forma, mais
percebemos uma verdade simples: por trás de todas as
mensagens pelas quais nos permitimos ser intimidados,
existem apenas indivíduos com necessidades não
atendidas, apelando para que contribuamos para seu bem-
estar. Quando recebemos mensagens com essa
consciência, nos sentimos desumanizados pelo que os
outros têm a nos dizer. Só nos sentimos desumanizados
quando caímos na armadilha de imagens depreciativas de
outras pessoas ou de pensamentos errados sobre nós
mesmos. ”
Chegamos ao quarto e último componente da
Comunicação não violenta: O PEDIDO. Neste capítulo
vamos abordar sobre: “O que gostaríamos de pedir aos
outros?” ou “O que pode ser feito para tornar a vida mais
maravilhosa?”

Fazer pedidos pode enriquecer a nossa própria vida e a vida

de várias equipes dentro de uma empresa. Vamos ilustrar o
que acabamos de afirmar com uma história aconteceu
dentro de um ambiente de trabalho no qual as pessoas
amavam café. Você que está lendo, ama café? Então pode
dar uma pausa, pegar um café e seguir a leitura.

Fizemos uma ação de CNV em uma empresa cujos

colaboradores tinham muito orgulho de seus setores e
muita rivalidade entre as equipes. Aquele orgulho e
rivalidade que deixariam qualquer clássico de futebol “no
chinelo”. Depois de uma escuta empática descobrimos um
dos grandes motivos da rivalidade e das críticas, além das
interpretações e julgamentos entre as duas equipes: o café!
Na verdade não era o café em si, mas a falta da garrafa de
café, no local onde os colaboradores ficavam nos horários
livres, antes de retornarem para as suas atividades laborais.
Escutamos em silêncio e com bastante atenção o que uma
das equipes contava e relatava todos os detalhes dessa
situação e finalmente perguntamos:

“Como foi o diálogo quando vocês pediram para mudar o

horário do café aqui no espaço coletivo de vocês?”

Eles responderam:
“Nós nunca pedimos! Eles (os colaboradores da outra
equipe) deveriam saber que queremos e precisamos de
café nesse horário, na sala.”
Perguntamos: "Faz quanto tempo que isso acontece?"
"Faz mais ou menos quatro anos.”

Seguimos esse diálogo e explicamos que pela CNV as

informações e os pedidos precisam ser transmitidos de
maneira clara e que o explícito e claro para nós pode não
ser explícito e claro para o outro. No outro dia, recebemos a
notícia de que o café estava no ambiente no horário
combinado. As equipes conversaram, e a rivalidade se
dissipou.

Pode parecer simples, mas já parou para pensar quantos

não ditos formam os mal entendidos que acontecem dentro
dos ambientes de trabalho? Quanto esses não ditos
possibilitam interpretações e julgamentos?

“Para receber é preciso pedir.”

Jim Rohn

Até o capítulo anterior, conhecemos os três primeiros

componentes da CNV: observação, sentimentos e
necessidades. Por meio deles podendo relatar o que
observamos, sentimos e precisamos, podemos ainda
avaliar se nossas necessidades estão sendo atendidas ou
não. No momento em que elas não estão sendo atendidas,
é necessário fazer um pedido. Esse deve ser claro, positivo,
específico, com ações concretas e no momento presente,
isso poderá ajudar a resolver uma situação ou um conflito
do trabalho.

Algo que consideramos importante quando pensamos no

pedido é expressar o que verdadeiramente queremos pedir
e não o que não queremos pedir.
Pode parecer evidente dizer isso, entretanto se pensarmos
na nossa infância e a quantidade de “nãos” que já ouvimos
pode fazer mais sentido:

"Não ponha o dedo na tomada.”

"Não suba aí.”
"Não pegue isso.”
"Não chegue tarde.”

Quando nos tornamos adultos continuamos a nos

comunicar desse modo e levamos esse formato para nosso
ambiente de trabalho. Dizemos o que não deve ser feito ou
o que não fazer o tempo todo, pois agimos no automatismo,
sem estarmos conectados com o que realmente
precisamos, ou seja, conectados às nossas necessidades.
Por isso, antes de elaborar o pedido recorra a lista de
necessidades e se pergunte: "Qual a minha necessidade
que não está sendo atendida agora?" ou “Ao alcançar isso,
o que posso conseguir ?” Responder essas perguntas pode
transformar a nossa comunicação habitual.

Para elaborarmos pedidos que cheguem claro ao outro é

preciso saber identificar nossas necessidades. Quando
comunicamos o nosso pedido solicitamos o que é
importante para nós, pois o pedido nada mais é do que a
materialização das nossas necessidades.

"O pedido é a materialização da

necessidade."
Ariane Osshiro
Além de usarmos uma linguagem positiva em nossos
pedidos, precisamos usar ações temporais concretas.
Evitar usar termos como “um dia” , “quando você puder”,
“se for possível”, “faça isso e me entregue quando
terminar” ou “passa lá na minha mesa qualquer hora”. No
trabalho os prazos são necessários e o não cumprimento
deles pode impactar nas atividades de outras pessoas.
Quanto mais claros formos em relação ao que queremos
alcançar e qual necessidade minha será satisfeita, mais
provável conseguirmos.

"Gostaria que você me dissesse se consegue entregar

esse relatório, revisado, daqui a 7 dias.”

Uma linguagem vaga pode favorecer a confusão interna da

pessoa com quem nos comunicamos. Sempre que dizemos
algo ao outro pedimos alguma coisa. Pode ser um pedido de
conexão, empatia, pedido de reconhecimento verbal ou
não verbal, ou ainda um pedido de ação que satisfaça a
nossa necessidade. Os pedidos de conexão, podem nos
ajudar a solicitar:

Empatia ou Esclarecimento
Entendimento
Item 3 Item 1
33.3% 33.3%

“Você pode me falar se

"Você poderia me dizer o ouviu alguma exigência
ou crítica na minha fala?”
que me ouviu falar?”

"Você poderia repetir

o que eu disse?”

Honestidade
Item 2
33.3%

“Como você se sente com o que

eu falei?”
Além dos pedidos de conexão, os pedidos de ação
contribuem para solicitar com clareza, sem que pareça
exigência aquilo que enriqueceria a nossa vida com ações
concretas.

No momento em que pedimos para que as pessoas repitam

o que acabamos de dizer pode soar estranho e algumas
pessoas podem inicialmente ficar receosas ou não
receberem bem porque esse tipo de pedido, o que na CNV
chamamos de “checar”, dificilmente são feitos.

Então, para evitar que o outro possa receber a nossa fala

com algum desconforto ao ouvir o nosso pedido, podemos
contar ao receptor o nosso desejo de nos conectarmos,
antes de realizar o pedido:

"Eu quero fazer um pedido e depois que eu o fizer, gostaria

que você me contasse o que me ouviu falar para eu me
certificar se me expressei com clareza.”

O objetivo é que o outro repita com suas próprias palavras o

que escutou, ou seja, parafrasear o que dissemos para nos
dar a chance de reformular algumas partes da nossa fala,
de forma a resolver qualquer incongruência que possamos
ter percebido no retorno que tivemos. Isso nos auxilia a
criar conexão com o outro e a reduzir os ruídos que possam
existir nessa conversa, avaliar com o receptor se a nossa
intenção ao reformular o pedido foi compreendida.

Em tempo, se por acaso você receber uma fala como: “Ouvi

muito bem o que você disse e entendi. Não sou surdo!”.
Aqui, nesse exemplo, temos a oportunidade de nos
conectarmos com os sentimentos e as necessidades dessa
pessoa. Nós, então, poderíamos perguntar: “Você está
aborrecido porque gostaria de respeito a sua capacidade de
compreensão?”

Pedido e motivação em grupo

Ao elaborarmos um pedido para a nossa equipe é
significativo pensarmos: com que motivação queremos que
as pessoas façam o que pedimos?

Como já mencionamos antes, o objetivo da CNV é criar

conexões que levem os colaboradores e as equipe de
trabalho motivadas pela compaixão - não por medo de
serem punidas ou pela promessa de serem premiadas, mas
pela satisfação que sentimos quando contribuímos para o
nosso bem-estar e do outro.

Quando formulamos um pedido à equipe é fundamental

pensarmos sobre a nossa intenção nessa fala, sobre o tipo
de compreensão ou resposta que desejamos obter. A
possibilidade de iniciarmos conversas improdutivas que
terminam sem satisfazer a necessidade de ninguém pode
acontecer quando no meio das conversas nos distanciamos
da nossa verdadeira intenção.

Outro ponto que julgamos importante é que pode não ficar

claro para o outro ou para nossa equipe o que queremos
que eles façam quando nossas solicitações não são
acompanhadas dos nossos pedidos e das nossas
necessidades. Falar sobre sentimentos e necessidades no
trabalho não é algo comum e para muitos ainda pode ser
um tabu, entretanto muitos estudos, alguns deles relatados
neste e-book como os da autora Bréne Brown, por
exemplo, mostram o quanto expressar a nossa
vulnerabilidade e nossas emoções nos conectam às
pessoas e contribuem no gerenciamento de conflitos e
crises.

Ao invés de nos protegermos e escondermos o nosso

coração na gaveta de trabalho, podemos nos conectar aos
nossos sentimentos e as nossas necessidades, retirar a
armadura, e nos integrarmos a nossa equipe. Para
exemplificar, trazemos um caso que iniciou quando
estávamos na recepção de uma empresa que iríamos
começar a atender quando aconteceu a seguinte situação:

Uma cliente exaltada por conta de erros na prestação do

serviço começou a gritar com a atendente, que respondeu
no mesmo tom de voz e a discussão se passava da
seguinte forma:

"Eu não vou nunca

mais colocar os pés "Entregamos para os
nessa empresa! Vocês nossos clientes que são
não entregam os serviços educados e não esse
que prometem aos tipo de pessoa que não
clientes!" respeita ninguém".

Com o movimento na recepção, o gerente apareceu e

convidou a cliente para a sala dele. Meia hora depois, a
cliente sai tranquila e sorridente do local.

Fomos chamadas então pelo gerente para uma reunião. Ele

nos recebe pedindo desculpas pelo incidente e pelo atraso,
e diz que o incidente comprova ainda mais a necessidade
de treinamentos de CNV para os colaboradores. Durante a
conversa, falamos sobre os pedidos e a intencionalidade e
ele disse ter passado por isso na conversa com a cliente
que acabara de sair. Ela não havia pago nenhuma das
parcelas correspondentes à prestação de serviços que
solicitou e com isso, após o primeiro mês a prestação de
serviços foi suspensa. Ela por sua vez só tomou
conhecimento disso durante a conversa com ele. Ele
poderia ter optado em manter a animosidade na conversa
por conta da inadimplência, mas optou por conexão. Fez
uma renovação no período de teste da cliente por estar
com uma promoção vigente e fez um pedido para que a
cliente optasse por débito automático para evitar novos
esquecimentos de acertos de pagamentos. A cliente
aceitou prontamente e a intenção de conexão foi realizada
com sucesso. Assim acontece com as equipes também.
Muitas vezes quando um funcionário erra, temos a
oportunidade de nos conectarmos com ele e usarmos o
erro como oportunidade de aprendizagem ou optarmos em
expor o erro sob a forma de punição e culpa.

A escolha que os líderes fazem pode servir de padrão e

modelagem para os colaboradores seguirem em suas
relações laborais cotidianas. Aqui a intencionalidade pode
vir em forma de pedidos de compartilhamento da experi-
ência do colaborador que errou com a equipe, gerando con-
exão através da vulnerabilidade, criando assim, um ambien-
te seguro e até a abertura para expor outros situações em
que o medo, a vergonha ou a falta de conhecimento este-
jam presentes, gerando um canal aberto para tirar as
dúvidas coletivamente.

"No passado, os empregados dependiam dos músculos,

agora do cérebro, mas no futuro eles vão depender do
coração."
Minouche Shafik
Diretora da London School of Economics
Expressamos o nosso pedido! E agora?
Depois de fazermos o pedido honesto e nos expressarmos
francamente, ficamos na expectativa de saber qual a
reação da outra pessoa ao que falamos. Geralmente a
honestidade que gostaríamos de receber tem três
possíveis caminhos: o que o outro está sentindo, o que o
outro está pensando ou, o que o outro está disposto a
tomar de atitude.

Pedido versus exigência

Depois que elaboramos o pedido, existem dois pontos nos
quais é importante você se atentar:

1. Qual a sua intenção ao elaborar o pedido?

2. O que espera ouvir como resposta?

A intenção
Quando a nossa intenção e o nosso objetivo, ao realizar um
pedido a alguém, é que a pessoa se comporte de uma
determinada maneira, ela provavelmente resistirá àquilo
que estamos pedindo. Segundo as experiências do próprio
Marshall Rosenberg essa regra vale para pessoas com 2 a
92 anos de idade.

Geralmente, quando sentimos que não podemos escolher

livremente tendemos a resistir e usar o lado mais instintivo
do nosso cérebro, o cérebro reptiliano. Essa parte do nosso
cérebro controla nossos reflexos, respiração, batimento
cardíaco, digestão e está ligado essencialmente aos
instintos mais básicos de sobrevivência e autopreservação.
Muitas das decisões inconscientes são tomadas quando o
cérebro reptiliano é ativado. E adivinha qual o objetivo do
cérebro reptiliano? É satisfazer as nossas necessidades
básicas como reprodução, dominação, autodefesa, medo,
fome, fuga, etc.

Por essa razão, mesmo que possamos enxergar o propósito

daquilo que o outro está pedindo, e sejamos propensos a
fazer aquilo, é tão forte a nossa necessidade de autonomia
que se percebemos que alguém está demonstrando que
sabe o que é melhor para nós, e não nos deixa nenhuma
escolha ou alternativa de ação, isso estimula a nossa
resistência.

Se a sua intenção em seu ambiente de trabalho é mudar o

outro ou querer que ele faça o que você quer, então a CNV
não é uma ferramenta adequada. A CNV foi desenvolvida
para estabelecer um relacionamento baseado na honesti-
dade e na empatia. Quando o outro percebe que a nossa
intenção é com a qualidade do relacionamento, e que
contamos que esse processo satisfaça as necessidades de
todos, logo ele pode acreditar que nossas solicitações são
um pedido e não uma exigência disfarçadas.

Em nosso trabalho, quando o nosso cargo se baseia em

gerir pessoas e alcançar metas ou resultados
comportamentais, mesmo quando temos consciência da
nossa intenção e expressamos os nossos pedidos com
cuidado, algumas pessoas ainda podem escutar neles uma
exigência. Isso pode ocorrer quando ocupamos funções de
autoridade e nos comunicamos com pessoas que tiveram
experiências em trabalhos anteriores com figuras
coercitivas de autoridades.

Por essa razão, é tão importante antes de elaborarmos o

pedido expressarmos os nossos sentimentos e as nossas
necessidades ao outro. Quando a outra pessoa recebe as
nossas palavras não como um ataque, mas como de um
outro ser humano que está disposto a compartilhar os seus
sentimentos e as suas necessidades, a possibilidade de
haver conflito é mínima. Isso porque, por exemplo, quando
ouvimos que o outro tem medo e precisa se proteger, nós
compreendemos, já que também temos esses sentimentos
e essas necessidades. Nós conhecemos o que é ter medo e
também precisamos nos proteger. Quando a nossa
consciência acessa o outro nesse nível, passamos a prestar
atenção no que acontece no coração da outra pessoa, ao
invés daquilo que está na nossa cabeça ou interpretações.

A CNV nos convida e nos apoia a elaborarmos pedidos em

nossas relações de trabalho baseados na honestidade e na
empatia. Nos apêndices deste e-book você encontra a
imagem do diálogo na CNV.

A resposta
Como saber se fizemos do pedido a um colega de trabalho
uma exigência? Nós gostamos de responder essa pergunta
com outra: o que esperamos ouvir como resposta quando
elaboramos o nosso pedido? Se ao elaborarmos o pedido só
consideramos o “sim” como resposta, ou possuímos
apenas uma estratégia (ou uma pessoa) para atender a
nossa necessidade, estamos comunicando uma exigência.

Igualmente, os nossos pedidos podem ser recebidos como

uma exigência quando a pessoa nos diz “sim” por receio do
que possa acontecer com ela ou porque ela acredita que
será punida. No momento em que alguém atende um
pedido nosso motivado por culpa, vergonha ou medo have-
rá uma consequência. Muitos não acreditam que haverá
respeito e ordem no trabalho a menos que existam
exigências e que os colaboradores sejam forçados a fazer
tarefas.

Consideramos que a maneira mais potente de nos

comunicarmos é oferecer a nossa empatia às pessoas
quando elas não atendem ao nosso pedido. O modo com
que reagimos ao ouvir o nosso pedido negado demonstra
que estamos fazendo um pedido e não uma exigência. Se só
contamos ou esperamos o "sim" como resposta não é um
pedido e sim uma exigência.

Existem pessoas que possuem muita dificuldade em

comunicar o "não". Acreditamos que isso ocorre, pois
frequentemente somos julgados ao revelarmos nossas
necessidades. Mulheres, por exemplo, durante séculos
foram socialmente ensinadas a passarem por cima de suas
necessidades para cuidarem dos outros como sua maior
atribuição. É importante nos conectarmos às nossas
necessidades a responder um pedido. Afinal, o “não” para o
outro é um “sim” para a ente mesmo, para alguma
necessidade nossa.

Optar por pedir ao invés de exigir não significa que

devemos desistir dos nossos pedidos a todo momento em
que alguém disser não para nossas solicitações. Escolher
elaborar pedidos significa que não buscaremos convencer a
outra pessoa antes de oferecermos a nossa empatia para
com o que a está impossibilitando de dizer “sim”.

Construir esse diálogo juntos, mesmo diante de escutar um

"não" como resposta, é praticar, como vimos em capítulos
anteriores, o “poder com” - Paradigma da Cooperação. O
“poder com” nos possibilita demonstrar que o interesse nas
necessidades do outro é o mesmo que possuímos pelas
nossas. Assim, quando os outros confiam que o nosso
comprometimento maior é com a qualidade dessa relação
de trabalho criamos conexão que leva as pessoas a agirem
estimuladas pela compaixão, pela satisfação de contribuir
para o nosso bem-estar e das pessoas com que nos
relacionamos em nosso trabalho.

PEDIDO x EXIGÊNCIAS
CONCEITO
Pedidos são atos de pedir que Exigências são atos de exigir que
veem a ser, por definição, dar a vêm a ser, por definição, reclamar
conhecer aquilo que se necessita, em função de direito legítimo ou
deseja ou quer. suposto, ordenar, intimar.

CARACTERÍSTICAS
São claros, positivos e concretos,
e executáveis.
São específicos e tangíveis.
A outra pessoa pode dizer o
"não" sem medo de retaliação.
Confusas, voltadas ao que não
fazer e inespecíficas.
Nem sempre tangíveis e con-
cretas.
Acompanhada de retaliação.

PODE VIR ACOMPANHADO DE

Encorajamento; Críticas e desconexão;
Conexão mais profunda; Confrontos, culpa, tentativa
Empatia; de manipulação;
Compaixão; Rótulos e julgamentos;
Respeito pelas necessidades. Consideração apenas com as
próprias necessidades.

Lembre-se: o não do outro pode ser um sim para a necessidade dele.

Escolher solicitar em vez de exigir não significa que desistamos quando
alguém disser 'não' ao nosso pedido. Isso significa que não nos
engajamos na persuasão até que tenhamos empatia com o que está
impedindo a outra pessoa de dizer "sim' ”.
Um pedido nosso a você!

Agora que você já conheceu as 4 etapas da CNV, e

terminamos este capítulo sobre pedidos, nós queremos
fazer um pedido a você!

Gostaríamos de saber como os pedidos farão sentido na

sua vida, pode ser um pedido para o outro ou para você
mesmo. Você poderia fazer um pedido, enviar para a gente
e contar como foi a sua experiência?

Escreva para somoshuuma@gmail.com que ficaremos

felizes por saber da sua jornada, com o apoio da
Comunicação não violenta.
Você já sabe, mas não custa lembrar que uma forma de
comunicação clara e construtiva faz toda diferença nos
resultados e nos processos do trabalho e é essa a proposta
da Comunicação Não Violenta que traz luz à violência
invisível presente nas relações. A forma de elaborar a
comunicação faz total diferença na construção das nossas
relações no trabalho (e na vida como um todo). No ambiente
de trabalho é comum existir diferentes diálogos entre os
colegas e também formas de elaborar perguntas como
mostra o quadro abaixo:

O que você precisa para

Você entregará seus cumprir as entregas dos
Pergunta relatórios semanais? relatórios nesta
semana?

Tipo de
Pergunta fechada. Pergunta aberta.
Pergunta

Que tipos
Uma resposta como Pede respostas e
de resposta sim ou não. informações válidas.
exige?
Sem espaço para
Caracte- reconhecimento do Traz espaço para
rísticas da empenho ou conexão reconhecimento e
pergunta com sentimentos conexão.
sobre a ação.

O que ela
A dualidade entre o
deixa vivo certo e o errado.
Respeito e apreciação.
em nós?

Sentimento Tensão, agitação e Responsabilidade

conexão e postura
envolvido postura defensiva. aberta.
Podemos pensar aqui que estamos numa viagem por áreas
rurais do Brasil e chegamos na entrada de uma fazenda. É
bem comum que tenha uma porteira (aqueles portões de
madeira, geralmente bem resistentes, e que algumas vezes
são acompanhados de uma placa com o nome da
propriedade rural) Pensou? Pronto, esse é o limite da
fazenda e serve para comunicar até onde podemos ir. O
mesmo acontece conosco nas nossas relações
profissionais, muitas vezes deixamos que as pessoas
passem desse limite e andem, 5 kms à frente. Essa entrada
além dos limites pode decorrer da nossa necessidade de
agradar, falta de percepção clara de quais eram os nossos
limites ou dificuldades de dizer não.

Nossas dificuldades em colocar limites, muitas vezes vem

de dois aspectos que nascem na infância e impactam na
vida adulta de maneira expressiva, são eles: “Não saber
dizer não” e “nos sentirmos pressionados a agradar”. Pela
perspectiva do psiquiatra Rudolf Dreikurs, a origem das
nossas dificuldades em estabelecer limites pode estar
relacionada a nossa necessidade de pertencimento. Para
ele, uma vez que somos seres sociais, nossa maior
motivação é o desejo de pertencer. Nossa segurança ou
falta de segurança depende do sentimento de integrar a
determinado grupo.

Ao deixarmos as pessoas ultrapassarem nossos limites,

deixamos de cuidar de nós para atender o outro. Quando
nossas necessidades não são atendidas, é muito comum o
surgimento de sentimentos como: desconforto, irritação,
cansaço, vergonha, medo, raiva entre outros.

A questão central é que muitas vezes confundimos

pertencimento com servidão ou obediência cega e aí
 moram as raízes das nossas dificuldades com o
estabelecimento de limites. Na perspectiva da
Comunicação não violenta as necessidades de aceitação e
pertencimento não estão relacionadas a uma condição de
servidão. Em outras palavras, nós não precisamos “ser
boazinhas” ou “bonzinhos” para fazer parte da equipe de
trabalho. A CNV gera conexão, e essa linguagem leva em
conta as nossas necessidades e sentimentos, além das
necessidades e sentimentos do outro.

O QUE SENTIMOS QUANDO NOSSAS NECESSIDADES NÃO

ESTÃO SENDO ATENDIDAS
ASSUSTADO AGRAVADO AGITADO ALARMADO DISTANTE ZANGADO ANGUSTIADO
INCOMODADO ANSIOSO APÁTICO APREENSIVO ESTIMULADO ENVERGONHADO
ABATIDO DESNORTEADO AMARGO CHATO ENTRISTECIDO CORAÇÃO PARTIDO
MORTIFICADO FRIO PREOCUPADO CONFUSO CALMO IRRITADO TRISTONHO
DEPRIMIDO DESESPERADO DESANIMADO DESLIGADO INSATISFEITO
DESAPONTADO DESENCORAJADO DESENCANTADO ENFADONHO ENJOADO
DESCONSOLADO CONSTERNADO OFENDIDO INQUIETO AFLITO PERTURBADO
ABATIDO DESANIMADO APAGADO NERVOSO ENVERGONHADO AMARGURADO
EXASPERADO EXAUSTO FATIGADO COM MEDO IRREQUIETO DESPREZADO
AMEDRONTADO FRUSTRADO FURIOSO ASSOMBRADO CULPADO SAQUEADO
PESADO DESAMPARADO HESITANTE HORRÍVEL HOSTIL MONÓTONO FERIDO
IMPACIENTE INDIFERENTE INTENSO IRADO PROVADO IRRITADO CIUMENTO TENSO
EXCITADO PREGUIÇOSO DESCONFIADO LETÁRGICO APÁTICO SÓ DESATINADO
MALVADO MISERÁVEL TACITURNO MOROSO ENLUTADO NERVOSO IRRITADO
AFOBADO PASSIVO PERPLEXO PESSIMISTA INTRIGADO RANCOROSO RELUTANTE
REPELIDO RESSENTIDO INQUIETO TRISTE ASSUSTADO SENSÍVEL INSTÁVEL
CHOCADO CÉTICO SONOLENTO PESAROSO ARREPENDIDO DESANIMADO PERPLEXO
SURPRESO SUSPEITO TÉPIDO COM MEDO ATRIBULADO DESCONFORTÁVEL
DESINTERESSADO INCOMODADO DESCOLADO INFELIZ ENERVADO VOLÚVEL
CONTRARIADO NERVOSO CONTRARIADO FATIGADO MELANCÓLICO RETRAÍDO
PESAROSO PREOCUPADO EXAUSTO FATIGADO COM MEDO IRREQUIETO COM MED
Para colocar limites no trabalho ou em qualquer outra área
da nossa vida, é preciso que possamos olhar para nossas
necessidades e validar para nós mesmos o quanto é
importante cuidar para que as situações cheguem até o
limite que estipulamos. Quando permitimos que o outro
ultrapasse isso, cometemos uma violência contra nós
mesmos.

SIM A situação chegou à um limite que

NÃO
ultrapassa valores inegociáveis
pra você?

Você acha que ser "bonzinho"

é a única solução?
SIM Ou que ficar calado é a única
possibilidade para evitar
conflitos?
NÃO Você acha que não
NÃ vai adiantar nada?
O
podem mudar aos poucos.
lembre que as situações
Trabalhe suas crenças e

SIM
Então tá otimo! Continue
Pra você a
atento às suas relações e SIM situação é
quando achar que é o
razoável e tá
momento...
tudo bem?

Comunique os seus
limites ao outro.

Imagine que você está no seu trabalho e no seu setor um

colega usa constantemente o celular pessoal. A partir daí
você percebe a queda de produtividade dele. Um dia, ele te
pede ajuda para terminar os próprios relatórios e você
aceita, ajuda apenas para agradar, apoiar e demonstrar
amizade. Então ele passa a te pedir isso diariamente e você
já começa se sentir incomodado com a situação. Aqui
temos um alerta claro sobre ultrapassar limites que pode
ser feito a partir da CNV.
 O trabalho é
seu, faça
Você pode fazer Ah, sim, você!
esse trabalho certo!
pra mim?

Se submete, diz "sim"

querendo dizer "não".
Faz o trabalho e
"rosna" por dentro.
Se rebela: com crítica e
SEM USAR CNV julgamento (às vezes
tenta envergonhar o
ações instintivas: submeter ou rebelar outro).

Mas eu
posso te
Você pode fazer ajudar com
Hoje eu não
esse trabalho consigo, por "xxxx". Pode
pra mim? conta do ser?
tempo que
leva.

Escuta, apresenta
limitações e sugere
alternativas.

USANDO CNV
conecta-se honestamente com as necessidades
O outro exemplo que vamos apresentar agora é ligado às
questões raciais, questões de credo e de gênero. Você está
no escritório com alguns colegas e surge uma piada sobre
mulheres, por exemplo. Uma piada que trata a mulher de
forma ofensiva e você é contra essa linha de pensamento.
Rir apenas para concordar pode parecer uma opção
bastante confortável imediatamente, mas a longo prazo
pode ser uma cilada para conflitos internos sobre pontos de
vista. Fazer aquilo que não concordamos apenas para não
“criar” problemas com o outro pode ser extremamente
desconfortável porque “trair” nossas convicções é uma
forma de desrespeito conosco.

Não raro a CNV é vista como uma forma de “ser bonzinho”

ou “boazinha”, mas está longe disso. Ela é utilizada para que
possamos nos posicionar sem perder o respeito e empatia
pelo outro, nem por nós mesmos. Nesse tema em questão,
ao contrário do que diz o cartunista, André Dahmer no
documentário “O Riso Dos Outros” o ataque às minorias
não pode ser uma regra do humor e se você desejar se
posicionar, este é um grande exercício para manter limites
claros. E existem várias maneiras de se posicionar, vamos
optar por dois formatos usando a Comunicação não
Violenta:

1- UTILIZAR OS 4 COMPONENTES DA CNV

Não sorrir e dizer: “Eu vejo esse tema permear de maneira

comum nas piadas. Não me sinto confortável em rir de uma
fala dessas, sendo uma mulher. Fica claro para mim a
necessidade de empatia e conexão com todas as áreas
sociais. E o meu pedido é que a gente pudesse refletir sobre
isso.”
2- POSICIONAR-SE E COLOCAR SEU LIMITE DE
MANEIRA CLARA, SEM FERIR O OUTRO (NO CASO DE
NÃO HAVER POSSIBILIDADE DE FALAR).

Se houver menos espaço de falar e ainda assim você

desejar se pronunciar, não ria da piada, e se houver
questionamentos você pode, dizer por exemplo: “Eu não
penso assim. Vejo as coisas de maneira diferente”.

Nessa segunda possibilidade é possível que o espaço seja

aberto para você colocar os passos da CNV: observação,
sentimentos, necessidades e pedidos. É importante aqui
dizer que, mesmo que você execute todos os passos da
CNV, pode ser que algumas pessoas simplesmente não vão
se conectar com você e você não vai conseguir mudar isso,
mesmo com muita prática em CNV. O que conseguimos em
CNV é abrir espaço para escuta, conexão, autenticidade e
vulnerabilidades com empatia e respeito, mas não
conseguimos fazer com que as pessoas façam o que
desejamos no tempo que queremos. E por falar em limites,
esse realmente é um limite da CNV.

E os feedbacks? Sim, falaremos dos feedbacks, mas

queremos inserir aqui um elo entre limites e feedbacks: o
medo dos conflitos. Os conflitos podem ser definidos como:
“oposição de ideias, sentimentos ou interesses” e a partir
dessa definição, parece muito razoável que tenhamos a
presença deles no dia a dia porque é inevitável que
tenhamos ideias, sentimentos e interesses diferentes no
cotidiano do trabalho.

E de onde vem nosso medo de conflitos? Desde de

pequenos estamos inseridos em um processo sociocultural
que cria conceitos e rótulos que, por vezes, acabamos
"vestindo" como se fôssemos personagens. Para
relembrar: o que são rótulos mesmo?

Para o marketing, o rótulo consiste em toda e qualquer

informação referente a um produto que esteja transcrita na
sua embalagem. Faz parte do rótulo apenas um
formato/tamanho definido para essa mesma embalagem.
Rótulos são muito importantes para produtos e péssimos
para humanos. Pela própria definição, pois não
conseguimos “ler as pessoas” externamente sem nos
basear em nossas interpretações e julgamentos.

Rotular é também reduzir de forma simplista as

características de um outro ser humano. Principalmente as
características que nos chamam mais atenção, que podem
ser positivas ou negativas. É importante lembrar que nós
somos seres complexos e multifacetados, um ser humano é
um universo inteiro. Para o criador da CNV, Marshall
Rosenberg, os rótulos impedem a conexão humana, e entre
os rótulos que mais impactam no ambiente de trabalho
temos o de “bonzinho” ou “boazinha”. Quem nunca ouviu
um pedido: seja uma boa menina? Seja um bom menino? Ou
ainda, ao expressar uma opinião ouvir uma reprimenda:

"Que feio isso que você fez, como foi capaz de dizer
isso?” ao discordar de um ponto de vista de uma visita
ou um outro adulto.
"Eu não vou te dar esse brinquedo enquanto você não
aprender se comportar e ficar quietinho na mesa. Nada
de interromper os adultos."
"Criança não tem querer.”
 “Não foi nada, porque está chorando tanto."
“Nossa como você é exagerada! Chora sem motivo."
“Menino não chora, parece uma 'mulherzinha' ."

Essas e outras frases muitas vezes podem ser uma fonte

de condicionamento de respostas para uma obediência
cega. E para crenças de que expressar nossas opiniões
pode ser uma prática negativa, inadequada e inoportuna.
Por essas razões tememos o conflito, afinal de contas o que
faz uma boa menina nessa perspectiva? Ela concorda,
obedece, aceita e não causa problemas. E, por falar em
problemas, essa pode ser a origem de muitos problemas,
que impedem o crescimento e desenvolvimento de
talentos. Porque muitas vezes, uma opinião diferente e até
contrária pode trazer resultados de crescimento para você
ou para o desenvolvimento das sua equipe e processos no
trabalho ou ainda, a empresa como um todo.

Veja agora esse exemplo, extraído do livro Oportunidades

Disfarçadas de Carlos Domingos:

“Esteja sempre aberto para ouvir as sugestões da equipe.

Nem todo mundo possui a persistência e a determinação
da brasileira Soraya: a mulher que colocou o cargo em risco
para mostrar uma ideia ao patrão, o todo-poderoso Bill
Gates. Em 1993, ela trabalhava na sede da Microsoft, em
Redmond, estado de Washington, no mesmo prédio de
Gates. A internet ainda engatinhava. Mas Soraya previu
que um dos segmentos de mais futuro no mercado on-line
era o de turismo. Ela imaginou criar uma agência de
viagens virtual, na qual os consumidores poderiam
pesquisar tarifas aéreas, reservar hotéis, alugar carros,
comparar pacotes e até consultar mapas de regiões
utilizando qualquer computador.
Entretanto tirar sua ideia do papel exigia dinheiro. E isso o
líder da Microsoft tinha de sobra: Gates era, então, o
homem mais rico do mundo. Por isso, vivia cercado de um
séquito de assessores e seguranças, o que impedia
qualquer contato. Assim, o caminho natural seria entregar o
documento para a secretária do chefe e torcer para que um
dia chegasse às mãos dele.” Podemos pensar em vários
conflitos internos relacionados a tentativa de expor uma
ideia, como por exemplo: “Devo ou não devo dizer o que
penso?”, “Vale a pena driblar os caminhos “oficiais”?”.
Ainda assim valeu a pena:

“Soraya acreditava demais no projeto para deixar a

cargo de quem mal conhecia. A oportunidade surgiu
num fim de semana. A brasileira colocava trabalhos
atrasados em dia, quando resolveu se aventurar no
andar do dono da companhia. Circulando por lá,
notou a porta de seu escritório apenas encostada. Sem
perder tempo, Soraya literalmente invadiu a sala e pôs
sobre a mesa do patrão o CD com a apresentação e o
seguinte bilhete: “Prezado Sr. Gates, eu sei que, se o
senhor vir o conteúdo, ficará interessado. Gostaria de
expor minhas idéias sobre como a Microsoft poderá
revolucionar a indústria do turismo.” Como num filme
de suspense, na saída, ela foi surpreendida pelo
segurança. O homem ameaçou denunciá-la, o que
fatalmente lhe custaria o emprego. Soraya argumentou
que havia se perdido e, com muita conversa, conseguiu
convencê-lo a deixar o assunto para lá. A aventura
valeu a pena. Semanas depois, uma diretora a chamou
para comunicar que Gates havia visto o projeto, se
interessado e que apostaria nele. E mais: a brasileira
tocaria a nova divisão e ainda receberia um aumento
de salário. Soraya ficou eufórica. Assim, três anos
depois, em 1996, a Microsoft lançava o portal
Expedia, o primeiro site de turismo da internet.”
Com a chegada de um conflito nas relações de trabalho ou
na vida como um todo, é comum que busquemos dois
caminhos:

1. Fugir do desconforto de ter que lidar com a situação e

esperar que a questão se resolva sozinha.
2. Derramar nossos rótulos, julgamentos e interpretações
e "escancarar” o problema.

Esses dois itinerários podem ser perigosos, se por um lado

o silêncio pode gerar escalada de conclusões a partir de
interpretações e rótulos, e fazer com que a resistência na
comunicação aumente e os problemas decorrentes disso
podem impactar mais colegas de trabalho. Por outro lado
falar sem filtros, se baseando em interpretações, rótulos e
julgamentos gera, com muita frequência um aumento do
problema.

Então, por que agimos assim? Temos um mecanismo

interno que é ativado no organismo quando sentimos uma
ameaça iminente. Ela acontece dentro de nosso corpo com
a liberação de neurotransmissores - substâncias químicas
produzidas pelos neurônios- como dopamina, norepinefrina
e epinefrina. Com isso, a amígdala cerebral dispara o
mecanismo de luta e fuga e o corpo todo sente as reações.
Para você ter uma ideia, vamos relatar aqui algumas das
possíveis reações, corporais durante um conflito: sua
respiração encurta, a dificuldade de engolir pode surgir por
conta dos espasmos nos músculos da garganta que fecham
o esôfago. Os músculos tendem a enrijecer e o corpo fica
pronto pra ação. O corpo produz mais cortisol, que serve
para dar mais energia para ação. A porcentagem de sangue
na pele diminui, o fluxo fica mais intenso no coração e nos
músculos, trás a sensação de suor frio e o baço libera mais
glóbulos vermelhos e brancos para aumentar a distribuição
de oxigênio no organismo. Você sabia que essas reações
aconteciam?

E você pode estar se perguntando: “E agora quem poderá

me defender?” a Comunicação não violenta se alinha muito
bem aos conhecimentos da neurociência em sua aplicação
e nessa perspectiva quem pode nos ajudar é o córtex pré
frontal. Ele é a área do encéfalo onde são processadas
informações de como nos relacionamos uns com os outros,
ele nos ajuda a compreender a linguagem não verbal, a os
sentimentos das outras pessoas, ele apoia a tomada de
decisão moral, a autorregulação, entre muitas outras
coisas.

Agora que você já sabe disso, pode compreender que no

seu próprio organismo é possível reconhecer áreas que
podem apoiar o processo de aplicação da CNV e não se
esqueça, você precisará de prática para que os novos
caminhos para as respostas prontas ou reações já
consolidadas se transformem e passem a ser automáticas.

Relembramos: pense na CNV como um novo idioma e pra

ele se tornar fluente você precisa de tempo e dedicação.

Para você poder acompanhar seus progressos elaboramos

esse super esquema que te lembra O QUE NÃO É CNV.
Quando olhamos para os conflitos como algo que pode ser
positivo, percebemos que eles são basicamente formados
por pessoas comprometidas em defender suas ideias,
pensamentos e pontos de vista. Essas pessoas não tem
intenção de acabar com as relações, elas só estão
discutindo aquele ponto ou questão. Já o conceito de
confronto é: “combate; ação de se opor violentamente a”.
No confronto, tudo é levado para o lado pessoal e existe
violência e hostilidade. Como tem sido suas relações no
trabalho? Que tipo de conflitos ou confrontos você já viveu
ou está vivendo?

CONFLITO VERSUS

CONFRONTO

Ausência de concordância, de Combate; ação de se opor

entendimento; oposição de violentamente a; em que há
interesses, de opiniões. briga.

São basicamente formados por

São basicamente formados por pessoas tentando encontrar
pessoas comprometidas em  quem está certo e quem está
defender suas ideias, pensamen- errado.Tudo é levado para o lado
tos e pontos de vista. pessoal e existe violência e
hostilidade.

Essas pessoas não tem intenção As pessoas deixam de se

de acabar com as relações, elas falar,passam para a ideia de
só estão discutindo aquele ponto vilões e/ou mocinhos e podem
ou questão. partir para a violência física.

O que traz junto? O que traz junto?

Riqueza de aprendizados e Violência, julgamentos, fofocas,
possibilidade de crescimento e acusações e provocações.
descobertas.
FEEDBACKS
Durante o nosso trabalho pode ser que parte das nossas
funções seja ter um posicionamento e em algumas funções,
até uma avaliação sobre o trabalho de outro colega ou de
equipe toda. Um termo que podemos usar para isso é o
“feedback” que em tradução literal significaria
retroalimentação ou alimentar novamente. Para nós, na
Comunicação não violenta, usamos o termo com intuito de
“expressar apreciação” e esse formato, segundo Marshall
Rosenberg é baseado nas ações que contribuíram, as
necessidades específicas que foram atendidas e os
sentimentos agradáveis que são gerados a partir do
atendimento dessas necessidades.

Os feedbacks, dentro do trabalho acontecem principal-

mente com duas temáticas.

PROFISSIONAIS PRODUTOS/SERVIÇOS

Trazer informações para Trazer informações para

possibilidades de possibilidades de aprimo-
melhoria individual, ou ramento e com foco de
para encorajamento, e melhoria na experiência
apreciação. do consumidor.

Podem acontecer entre Podem acontecer em

pares com funções conjunto com análises de
hierarquicamente concorrência.
semelhantes ou entre
líderes e suas equipes.

Podem acontecer entre Podem se relacionar à

profissionais e clientes. oscilações de mercado.
então, como devo agradecer usando a CNV?
A sequência pode variar, mas é importante que esses três
elementos estejam presentes:

O que você fez: baseado em fatos.

O que eu sinto, expressando os sentimentos.
As necessidades que foram atendidas.

e para feedbacks que não são positivos?

Procure se basear em fatos, ser específico(a) e incluir, se
necessário, exemplos para trazer clareza.

Traga conexão e luz à conversa e pontos de apreciação

para então trazer os pontos de melhoria e se puder, tenha
feedbacks positivos para dizer antes dos pontos de
melhoria.

recebendo feedbacks
Muitas vezes, temos dificuldades em receber feedbacks,
sejam eles positivos ou com foco em melhorias, então
ficam aqui algumas dicas.

Escute para escutar, não para reafirmar suas próprias

certezas.
Não interrompa.
Caso você receba pontos de melhoria, tente pensar que
há uma dedicação de esforço e tempo para sua
evolução.
Não leve para o lado pessoal e se você entrar no
mecanismo de luta ou fuga, peça uma pausa para poder
promover auto regulação.
Para finalizar deixamos aqui um trecho escrito por Marshall
Rosenberg que ajuda muito a pensarmos na nossa
capacidade de registrar o que está dando errado e não o
que está dando certo:

“Se eu for 98% perfeito em

qualquer coisa que eu faça, será
dos 2% que estraguei que me
lembrarei no final.”
 A observação fica no vidro e nossa
visão fica embaçada com Autoconsciência fca nos
julgamentos e interpretações retrovisores: atenção permanente
ao que está acontecendo
internamente
O volante é a nossa
comunicação em si que
nos leva para direções
diferentes.

O painel que acende luzes são os

sentimentos que são mensageiros
de nossas necessidades

O acelerador é como se fossem as

necessidades, que estão vivas dentro
de nós

Pausas, respiração,
e momentos de
autocuidado que Córtex pré
podemos fazer para frontal, diminui O câmbio são nossos pedidos que no
abastecer o nosso nossa início fazemos olhando cada etapa e
tanque emocional velocidade, faz depois se tornam automáticos.
a gente parar e
regular nossa
ação.

No modelo acima o processo de autoconsciência

(consciência que reflete sobre si própria, sobre sua
condição e seus processos) e atenção permanente ao que
está acontecendo internamente é representado pelos
retrovisores que olhamos constantemente.

O freio tem relação com nosso córtex pré-frontal que

regula nossos comportamentos mais polidos e pensados
em público.

A embreagem tem relação com o tempo de pausa e

momentos de autocuidado que podemos fazer para
abastecer o nosso tanque emocional.
O acelerador é como se fossem as necessidades que estão
vivas dentro de nós, o painel que acende luzes são os
sentimentos que são mensageiros de nossas necessidades.

A observação fica no vidro e nossa visão fica embaçada

com julgamentos e interpretações e o volante é a nossa
comunicação em si que nos leva para direções diferentes.

7 pontos importantes para ter uma

conversa pelo whatsapp no trabalho
usando a CNV
FALE SOBRE FATOS
Conecte-se com o que aconteceu, como se a situação pudesse ser
filmada ou percebida por qualquer pessoa. Por exemplo: a bandeja
caiu no meio da reunião.
EVITE MISTURAR SEUS PONTOS DE VISTA AO QUE ACONTECEU
Muitas vezes, sem querer, acabamos por "gerar um aumento" ou
uma "diminuição" do que realmente aconteceu quando nossas
opiniões vão compondo um grupo de mensagens e se tornam uma
discussão. Por exemplo: ela derrubou de propósito, ela nem gosta
dele.

EVITE ROTULAR
Não nomeie as pessoas com características que você gosta nelas ou
acredita serem menos interessantes ou até grotescas. Lembre-se: os
rótulos impedem a conexão humana.
SE NÃO PUDER FALAR DE UMA MANEIRA EMPÁTICA E
RESPEITOSA, ESPERE ATÉ QUE POSSA SE ACALMAR.
Lembre-se: podemos mudar nosso padrão de reações e transformar
nossas relações. E fazer pausas faz parte de nos preparamos para
responder o outro e não deixarmos o controle nas mãos do impulso.
Inclusive a nossa capacidade de reflexão é uma das características
que nos torna humanos e nos diferencia das máquinas.
E SE FOR URGENTE
Se for urgente, tente conversar individualmente com a pessoa e
preferencialmente pessoalmente ou numa reunião por vídeo para
que você possa olhar nos olhos. Estudos comprovam que uma
conversa olhando nos olhos gera mais conexão e empatia.
E SE A PESSOA ME DISSER UMA FALA MUITO DESAGRADÁVEL?
Pause, respire e pense para responder. Você não é obrigado à
responder na hora. Você tem todo direito de se chatear e é
importante ter em mente que muitas falas "desagradáveis" fazem
parte da visão do outro sobre o mundo. Conecte-se com você antes
de responder e se achar necessário, tente uma conversa individual.
E SE FUI EU QUE FALEI BOBAGEM?
Reconheça seu erro e peça desculpas. Lembre-se de usar a
observação, os sentimentos, as necessidades e fazer o pedido de
desculpas. Não esqueça que a sua intencionalidade conta muito.

E como fica esse conceito no cotidiano? Criamos um

modelo/estrutura que segue princípios da Comunicação
não violenta para que possamos usar como base para a
construção dos nossos e-mails. Mas atenção: esse é apenas
um modelo de tema. Adapte de acordo com os seus temas
cotidianos e experimente ser ponte.

Saudação inicial. Olá! Bom dia equipe.

Nos últimos 6 meses, temos vivido mudanças estruturais na

empresa. Essas mudanças tem sido percebidas por vocês
Trabalhe com fatos por meio dos novos processos, pela entrada de novos
não interpretações. colaboradores e ao mesmo tempo, outros colaboradores
estarem seguindo novos caminhos, fora do grupo.

Na minha função de ______________ me sinto feliz pelas

Abra espaço para mudanças pois percebo que estamos caminhando para o
os sentimentos e resultado que queremos chegar (se esse resultado for
mensurável como uma ISO, mencione). E tenho neces-
necessidades. sidade de que todo o processo de transição seja breve
porém com tranquilidade e equilíbrio.

Gostaria de pedir para vocês, para que sempre que

precisarem, falem diretamente comigo sobre como estão
Faça um pedido sendo percebidas essas mudanças e os impactos delas para
todo o trabalho do qual são responsáveis. É importante para
claro, mensurável e mim que isso seja mensurado e haja clareza na informação.
realizável. Esse contato pode ser por e-mail ou pessoalmente, desde
que possamos agendar previamente para que nossas
demandas de trabalho fiquem estruturadas.

Finalizações e Atenciosamente,
despedidas. 
Nome do emissor ou emissora da mensagem.

O e-mail é um instrumento de comunicação corporativa

importantíssimo dentro das organizações. E como dissemos
nessa atividade, somos pontes, então como estamos
transmitindo e decodificando as mensagens?
 Abra caminho para grandes embarcações (ou mensagens)
passarem. Ouça e observe. Coloque-se no lugar de quem está
passando pela ponte. É fácil passar por esse local sem colisões,
arranhões ou atrasos?

Permita que exista o equilíbrio entre as bases sólidas dos

valores da empresa e a fluidez de pedidos claros, concisos e
praticáveis.

Pense em ter uma margem para sugestões, réplicas e coloque

um tom de convite à contribuir na mensagem. Dessa forma
sentimentos e necessidades podem ser expressos com mais
clareza.

Um exemplo de conversa sobre reuniões facultativas na

empresa:

Sentimos sua falta nas reuniões de quinta sobre CNV. Você

pode me contar os motivos pelos quais você parou de
participar?

Eu reconheço que tenho lido sobre, mas não tenho conseguido

participar.

Tenho certeza que você poderia contribuir muito com suas

leituras. O que você acha de estar conosco nesta quinta-
feira?
Eu entendo a sua necessidade de participação e envolvi-
mento para com os integrantes da equipe de RH. Eu também
considero importante, estarei lá.

Que coisa boa! E você pode encorajar outros colegas com as

leituras.

Acho que nós duas queríamos cuidar da nossa necessidade

de integração e aprendizado não é?

Sim! Estou feliz por termos conversado. Encontrei a conexão

que eu precisava.
SOBRE O PEDIDO DE PERDÃO E A INTENCIONALIDADE

SEM CNV
O QUE ACABAM
PENSAMENTOS EXPRESSÕES PROMOVENDO/
EXPRESSANDO
"Quero que tudo isso "Eu não queria ter Fortalecem o poder
termine logo". gritado com você. sobre.
Mas, você estava
"Aff, para que tanto pedindo." Fortalecem as
mimimi. relações
"Desculpe. Tá? Eu ganha/perde ou
Eu pego ranço errei, agora podemos perde/perde.
dessas coisas de fazer o nosso
desculpas. Não trabalho?" Desconexão, do
preciso me sentido das palavras.
desculpar! "Aff! Você tá certa!. Não expressam
Agora saia da minha arrependimento e
frente, estou muito compreensão.
ocupado."

COM CNV
O QUE ACABAM
PENSAMENTOS EXPRESSÕES PROMOVENDO/
EXPRESSANDO
"Não queria ter "Gostaria de pedir Fortalecem o poder
gritado." perdão por ter com.
gritado com você.
"Me arrependo por Eu senti raiva e não Fortalecem as
ter gerado um mal consegui me relações
entendido." expressar da ganha/ganha.
maneira que
Mostrar respeito e gostaria." Geram conexão, por
consideração são expressar
necessidades Respeito arrependimento e
importantes para e consideração são compreensão.
mim, preciso reparar importantes para
meu erro. mim. Eu deveria ter
feito uma pausa
por conta do stress
da situação antes de
te responder. Me
perdoe.
A IMAGEM DO DIÁLOGO DA CNV

Eu falo com honestidade e espero que você escute

com empatia. E me preparo para que você fale com
honestidade e ouça com empatia.

Honestidade Honestidade

Eu Você
Eu falo escuta
escuto

Empatia
Você Empatia
fala

MATERIAL PARA APOIAR A CONEXÃO COM O OUTRO

Parafrasear e perguntar ao outro se entendeu é o que dizemos
que faz parte de uma boa escuta empática. A intenção da CNV é a
conexão, então não há resistência na comunicação quando
tentamos compreender que sentimento ou necessidade está
presente naquele momento. Apenas as pessoas que contam a
situação para nós é que sabem o que pensam, sentem ou
decidem, nós apenas perguntamos para apoiar a investigação e
mostrar interesse verdadeiro em compreender.
VEJAM AS PERGUNTAS QUE PODEM APOIAR SEU
DIÁLOGO NA BUSCA PELA CONEXÃO COM O OUTRO.

Soa para mim que você está se sentindo __________________.

Você se sente ________________?

Me parece que você está sentindo __________, é isso mesmo?

Você está ________________________?

Quanto você diz ___, me parece que você está sentindo ____.

Pra você é muito importante __________________________ ?

Você precisa de _________________?

Você estava procurando/desejando _____________________?

Imagino que você gostaria de ______________, é isso mesmo?

Empatia
Empatia

Você quer cuidar de ____ porque sente necessidade de _____?

Gostaria de saber se você precisa de ______ nesse momento.

Acredito que você tinha necessidade de ____________, é isso?

Será que você está valorizando _______________________?

ATIVIDADES PRÁTICAS EM CNV
1) Lembramos aqui que a escrita pode ter um efeito positivo e nos
apoiar em processos de autoconhecimento. Sabe aquelas frases
que nos marcam e fazem sentido pra gente em diversas
situações? Que a gente quer falar para os amigos ou lembrar em
um momento de reflexão? Então, esse é o espaço para você
registrar:
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________

2) “Quando temos coragem de encontrar nossa própria história e

reconhecê-la temos a oportunidade de escrever o final. E quando
não reconhecemos nossas histórias de fracasso, percalços e
sofrimento, elas que mandam em nós.” Brené Brown

Muitas vezes, recebemos comunicações que não conseguimos

responder prontamente porque não estabelecemos conexão
com nossos sentimentos e necessidades e nem com os
sentimentos e necessidades do outro. Esse exercício nos apoia e
ajuda a trazer clareza, em busca da autoconexão e a conexão
com o outro.
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________

Como me sinto ao escutar isso? _____________________________

Quais necessidades vivem em mim nesse momento? ___________
O que o outro parece sentir ao dizer isso? _____________________
Quais necessidades parecem vivas no outro quando diz? _______
3) Autoempatia profunda: Com esse exercício compreendemos
melhor as vozes divergentes dentro de nós, identificamos nossas
necessidades conflitantes e fazemos escolhas conscientes. Pode
ser muito curativo chegar ao final do exercício e explorar os
sentimentos e necessidades por trás dos pensamentos de
autocrítica, assim como ter conseguido elaborar um pedido claro
para nós. Esse exercício funciona melhor se o diálogo continuar
até se esgotar e houver uma sensação de alívio e
distensionamento após a fala. Utilize o quadro abaixo para
praticar a autoempatia, e observar com a escrita um paralelo
entre duas formas de nos comunicarmos:

SEM CNV COM CNV

Esse é o seu lado que expressa Esse é o seu lado que procura
autocríticas e insatisfações, exercitar a autoempatia e clareza
assim como o que você deveria e sobre seus sentimentos e
não deveria fazer. necessidades.

Inicie o diálogo desse lado e Deste lado responda às falas de

escreva algum pensamento ou
fala recorrente de crítica ou
insatisfação, de você para com
você mesmo, e dialogue com o
outro lado.
autocrítica, exercite a escuta e
empatia, ajude o outro lado a
compreender seus sentimentos e
necessidades.
4) Mergulho em águas profunda: Esse exercício serve para
observarmos mais e explorarmos uma situação que nos causa
desconforto ou temos dificuldade de entrar em contato. É uma
forma de descobrirmos o que queremos cuidar ou o que é mais
importante para nós naquele momento.

SITUAÇÃO
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

OBSERVAÇÃO (PODE CONTER FATOS OU FALAS)

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

SENTIMENTOS
Quais sentimentos estão presentes em mim ao pensar nessa situação
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

NECESSIDADES
Quais são as minhas necessidade com relação a essa situação?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

5) Explorando nossas necessidades As necessidades podem ser

um mergulho profundo em nosso ser. Elas podem vir em
camadas, bem ao estilo “Viagem pelo centro da Terra”. Que tal
explorar essas camadas?

Se as suas necessidades mais nítidas forem atendidas, quais

outras necessidades são atendidas em conjunto?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Se todas essas outras necessidades forem atendidas, quais
outras necessidades são atendidas em conjunto?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

O que é mais importante para mim nessa situação?

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

Ao tomar contato com as minhas necessidades mais profundas o

que aprendo sobre mim?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

6) O que os julgamentos contam para mim? É bem verdade, que

os julgamentos causam ruídos e resistência na comunicação.
Mas, em se tratando de descobertas sobre nós mesmos, os
julgamentos não precisam ser vistos como vilões na nossa
mente. Eles podem ser grandes parceiros em nossas
descobertas mais profundas.

Escreva aqui julgamentos ditos ou não ditos por você que dizem
respeito a uma situação ou acontecimento específico.
______________________________________________________________
______________________________________________________________
___________________________________________________________

Com sua lista de necessidades não satisfeitas em mãos, tente

escrever aqui o que você identifica como relacionado aos
julgamentos anotados acima.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Escreva aqui julgamentos ditos por outra pessoa.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

Com sua lista de necessidades não satisfeitas em mãos, tente

escrever aqui o que você identifica serem as necessidades não
satisfeitas relacionadas aos julgamentos anotados acima.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

7) Pedidos que enriquecem minha vida: quanto mais clareza eu

tiver sobre o eu que gostaria de pedir ao outro para enriquecer
minha vida, é mais provável conseguir.

Observando um acontecimento tal como ele é.

Escreva aqui algum acontecimento (fala, ação ou não ação, sua

ou de outra pessoa) diante do qual emergem alguns
sentimentos.
______________________________________________________________
______________________________________________________________
___________________________________________________________

Escreva aqui os sentimentos que emergem diante desse

acontecimento (fala, ação ou não ação, sua ou de outra pessoa).
______________________________________________________________
______________________________________________________________
___________________________________________________________

Escreva aqui as necessidades que mobilizam os sentimentos

registrados acima.
______________________________________________________________
______________________________________________________________
___________________________________________________________

Pedidos que enriquecem minha vida. Que pedido pode ser feito
ao outro ou a mim para que possa atender essas necessidades?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
___________________________________________________________
É a descrição dos fatos que todos podem
observar. Exemplo: Ela abriu a sala de
videoconferência às 20h.

O que levar em conta para perceber quando a

frase contém um julgamento ou interpretação?
Presença de rótulos: Ele é bravo e implicante.
Generalizações: Ele sempre faz bobagens! Ele
não faz nada direito! Ela sempre chora e
reclama quando tem problema com o cliente.
Uso de adjetivos: Ele é muito desorganizado.
Ela é impaciente.

Palavra que sintetiza o que sentimos. Exemplo:

Me sinto frustrada.

O que levar em conta para perceber que você não

está usando um sentimento.
Utilizando um pseudosentimento pra julgar o
outro: Me sinto ignorada.
Usando o verbo sentir para expressar
pensamentos: Sinto que isso poderia estar em
outro arquivo.

São mutáveis e impermanentes, em cada relação

podemos ter uma necessidade diferente. Não são
uma falta, são algo que está vivo em nós. São
universais e são elos e compreensão entre nós,
humanos.

Não dizem respeito à uma pessoa ou objeto

específico.

Devem ser claros, executáveis, atingíveis,

mensuráveis. Tem o caráter de convite e
solicitação e não de uma ordem.

Quando seu pedido não puder ter um não como

resposta, ele é considerado uma exigência.
Alves, R. (1999). O Amor que Acende a lua. 1ª Edição. Campinas:
Editora Papirus.

Augusto, A. Nós vivemos em uma sociedade de surdos. A

Tribuna, 2017. Disponível em <https://www.atribuna.com.br/
2.713/n%C3%B3s-vivemos-numa-sociedade-de-surdos-diz-fun
dador-do-cvv-1.36968>. Acesso em 17 de julho de 2020.

Azevedo C. S., Sá M. C. (2013). Subjetividade, Gestão e Cuidado

em saúde: abordagens da Psicossociologia. Rio de Janeiro:
Editora Fiocruz.

Blum, B. Comunicação vira a habilidade mais valorizada por

empregadores. Folha de São Paulo, 2020. Disponível em
<https://www1.folha.uol.com.br/sobretudo/carreiras/2020/08/co
municacao-vira-a-habilidade-mais-valorizada-por-empregadores.
shtml>. Acesso em: 22 de agosto de 2020.

Brown, B. (2020). A coragem para liderar: trabalho duro,

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