COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL E

ASSERTIVIDADE
UFCD 5440
 Comunicação interpessoal e assertividade

Objectivos
 Identificar e distinguir os elementos básicos do
processo comunicacional.
 Identificar fatores determinantes para a eficácia no
processo de comunicação.
 Identificar e desenvolver estilos de comportamento
assertivo.
Identificar e distinguir os elementos básicos
do processo comunicacional
 Comunicação

- Troca de informação entre indivíduos através da fala, da

escrita, de um código comum ou do próprio comportamento.
- Capacidade de entendimento entre as pessoas através
do diálogo.

www.infopedia.pt/lingua-portuguesa/comunica%C3%A7%C3%A3o
Comunicação

Comunicação é o processo de partilhar, enviar ou receber

informação (Bolding & Wehmeyer, 1999).

Do lat. communicatio de communis = comum significa a

ação de tornar algo comum a muitos.
 Comunicação

• Inevitável
• Universal
• Cultural
• Relacional
• Contínuo
• Aprendida
Elementos do processo comunicacional

Emissor ou fonte:
Indivíduo ou grupo que emite a mensagem.

Codificação:
Codificar uma mensagem significa formular o conteúdo através de símbolos
(palavras, desenhos, gestos etc.) e selecionar o veículo eficaz para sua
transmissão.

Mensagem:
Considera-se mensagem qualquer informação ou estímulo que pretendemos
transmitir a alguém, envolvendo informações e/ou sentimentos.
Elementos do processo comunicacional
Canal:
O veículo utilizado para transmitir a mensagem, como o meio verbal, o papel,
e os meios de comunicação electrónicos.

Descodificação:
Ocorre quando a mensagem veiculada chega ao seu destino e os símbolos
utilizados na codificação são traduzidos em informações e sentimentos pelo
destinatário.

Recetor:
A pessoa ou grupo a quem se destina a mensagem.
Comunicação

Verbal oral Dar instruções, entrevistar

alguém, informar...

Cartas, memorandos,
Verbal escrita
relatórios...

O lugar que moramos, as

roupas que usamos...(retrato
Simbólico da personalidade)

Incorpora o uso do corpo,

Não verbal os gestos, a voz etc.

Ambiguidade
Identificar fatores determinantes para a
eficácia no processo de comunicação
▪ Linguagem Corporal
A linguagem corporal é uma forma de comunicação
não verbal.
▪ Gestos
▪ Postura
▪ Expressões faciais
▪ Movimentos dos olhos
▪ Proximidade entre locutor e
interlocutor
Albert Mehrabian (1950)
A mensagem na comunicação interpessoal é
transmitida na seguinte proporção:
• 7% - Verbal (somente palavras)

• 38% - Vocal (incluindo tom de voz, velocidade,

ritmo, volume e entoação)

• 55% - Não-verbal (incluindo gestos,

expressões faciais, postura e demais
informações expressas sem palavras)
 Birdwhistell
Numa conversa frente a frente as
palavras correspondem a 35% das
mensagens transmitidas.
O restante 65% da comunicação é feito
de modo não-verbal.
https://administradores.com.br/noticias/a-importancia-da-comunicacao-eficaz-no-dia-a-dia-do-ambiente-
corporativo
 “Os gestos humanos diferem de outros animais,
pois podem ter muitos significados diferentes,
Comunicação dependendo do contexto em que ocorrem…
Cada movimento do corpo deve ser interpretado
de modo abrangente, e em conjunto com todos
os outros elementos da comunicação“

Birdwhistell
Mito Realidade
Comunicamos apenas Comunicamos o que os
quando, consciente e outros nos interpretam –
deliberadamente, mesmo que nada
decidimos comunicar; tenhamos dito ou feito, e
mesmo que não tenha sido
essa a nossa intenção;
Mito Realidade
Uma grande parte do nosso impacto
Comunicamos principalmente comunicacional é transmitido por mensagens não
através de palavras; verbais;

Os seres humanos têm mais facilidade em mentir

através das palavras do que da linguagem
corporal;

Assim, a linguagem corporal pode ser mais fiável;

Pode também aprender a reconhecer em que
áreas necessita melhorar… Isto pode ajudá-lo a
dizer exatamente o que pretende.

Reflita sobre a forma como comunica com os

outros e verifique o que precisa ser melhorado.…
 Comunicação eficaz
➢ Uma forma de expressar necessidades, quereres,
desejos (Anderson, Seaton & Dinas, 1995)

➢ Uma importante competência de autodefesa

(Wehmeyer, Agran, Hughes, 1999)
Elementos chave para uma Comunicação Eficaz

 Objetivo
O motivo pelo qual a mensagem é enviada, por ex.
Dar informação, ou expressar um
sentimento/sentimentos.
 Método
Como a mensagem é transmitida (por ex. falada,
escrita)
 Pistas Não-verbais
Acompanhamento de gestos, expressões faciais,
postura, proximidade física...
 Timing
O momento; a relação da interação com outros
acontecimentos.
Elementos chave para uma Comunicação Eficaz

Expressão
facial

Voz Palavras

Quando está consciente desta complexidade, pode tornar-se mais

sensível às possibilidades da micro-comunicação.
 Comunicação

Mas eu disse…
Não percebeu?...
Não ouviu…
Será que eu disse?...

O que aconteceu???
Até onde e como o sinal básico transmitido pelo emissor é
recebido, sem distorções pelo recetor.
 Modelo Shannon-Weaver

Fonte de
Transmissor Recetor Destino
informação

Sinal emitido Sinal recebido

Fonte de
Ruído
Comunicação Interpessoal
Interferência dos Ruídos

EMISSOR RECETOR

RUÍDO
CODIFICAÇÃO DESCODIFICAÇÃO

É tudo aquilo que interfere na

comunicação, prejudicando-a. Pode ser o
som sem harmonia, um emissor e um
recetor fora de sintonia, falta de atenção
do recetor e tantas outras coisas...
Comunicação Interpessoal
Interferência dos Ruídos

 Para evitar ruídos

Redundância
Repetir a informação que já foi dada.

Feedback
São sinais que permitem conhecer o resultado da
mensagem (retroação; devolução).
É o processo de dizer a uma pessoa como nos sentimos
em função do que ela fez ou disse.
Competências de feedback

1. Concentre-se no tema do diálogo/ no problema, e não

na pessoa.

2. Esteja preparado para receber feedback e treinado

para emitir feedback.

3. Encerre o feedback com um resumo, para que todos

saiam com o mesmo entendimento sobre o que foi
abordado.
Que barreiras podem interferir na eficácia da
comunicação?
Barreiras à comunicação eficaz
 “Estou tão nervoso que nem consigo falar!”
 O que fazer?

Na “dose certa” o stress é importante

Fazer exercício de relaxamento
Longas inspirações antes de falar
Barreiras à comunicação eficaz
 “Estou tão nervoso que nem consigo falar!”
A tensão é inimiga do bom comunicador…
➢ Interfere com a voz

A voz fica mais alta à medida que a garganta vai

ficando mais tensa
➢ Interfere com a postura

Os ombros ficam mais rígidos e as pernas começam a

tremer o que causa instabilidade.
➢ Interfere com a espontaneidade
Barreiras à comunicação eficaz
 “Eu falo, vocês ouvem”
 Barreiras à comunicação eficaz
 “Eu falo, vocês ouvem”

➢ Comunicar é diferente de informar.

➢ Comunicação é uma via de dois sentidos.

➢ Está a lidar com pessoas que pensam, e não com esponjas.

➢ Os comentários dos ouvintes são importantes para perceber se a

mensagem foi percebida.
Barreiras à comunicação eficaz
 “Eu sou assim!”

➢ Estarmos conscientes do
nosso funcionamento é
importante.

➢ Será que nos ajuda

fazermos as coisas sempre
da mesma forma?
Barreiras à comunicação eficaz
• Comunicar implica fazermos
uma adaptação constante do
estilo utilizado (forma,
conteúdo, ferramentas).

Eu sou assim!

Flexibilidade e desejo de mudanças são importantes para

melhorar o seu estilo comunicativo.
Competências de Transmissão

Linguagem • Usar linguagem apropriada e direta

• Fornecer informações tão claras e

Informações completas quanto for possível

• Usar canais múltiplos para estimular

Canais vários sentidos do recetor (audição,
visão etc.).

Usar comunicação face a face sempre

Comunicação que for possível.
Competências auditivas

Escuta ativa Empatia Reflexão

• Criar • Colocar-se • Reformular

situações na posição sempre a
que ajudem da outra mensagem
as pessoas a pessoa, num que tenha
falarem o esforço para recebido.
que entendê-la.
realmente
querem
dizer.
Saber ouvir . . .
▪ Demonstre interesse;

▪ Mantenha contacto visual;

▪ Esteja consciente da sua linguagem corporal;

▪ Participe oportunamente na conversa;

Aspetos fundamentais a serem observados na comunicação

 Atentar para a gesticulação como forma de

complemento da linguagem falada;

 Comunicar não é falar muito, mas sim, falar na

ocasião oportuna de maneira clara e precisa;

 Comunicar não é só falar continuamente, mas também

ouvir o que os outros têm a dizer.
Ao comunicar …

 Evitar erros de concordância verbal;

 Evitar vícios de linguagem;

 Diminuir/evitar a gíria/calão;

 Observar postura corporal;

Elementos chave para uma Comunicação Eficaz

Uma mensagem não pensada

pode resultar numa reação ou
resposta não esperada
Provérbios
 “O silêncio é de ouro”

 “Quem muito fala pouco ouve”

 “Quando um burro fala os outros baixam as

orelhas”

 “Pela aragem se vê quem vai na carruagem”

Princípio da Comunicação

“Ouvir é ouro, falar é prata - porque ao ouvir

podemos aprender ou perceber algo novo,
enquanto que o ato de falar limita-nos ao
processamento de ideias já formadas.”

David Kolb
Estilos de comportamento
Comportamento Passivo

 Falha na expressão das suas necessidades, vontades e opiniões.

 Não manifesta desacordo com algo que não concorda;

 Não pede um favor que é legítimo e do qual se necessita;

 Comportamento Agressivo

Expressa as suas necessidades de uma forma ameaçadora ou

punitiva para com o outro.

Desrespeito pelos direitos do outro.

Comportamento Agressivo

 Direto

 Indireto
Comportamento Manipulador

▪ Forma indireta de levar o outro a fazer por si;

▪ Responsabiliza o outro por tarefas que são suas;
▪ Desrespeito pelo outro, de modo dissimulado.
Comportamento Manipulador

 Silêncio
◼ Esperando que o outro “adivinhe”
 Demasiada simpatia
 Mensagens a terceiros
◼ Dizer às outras pessoas o que se gostava que o interlocutor
fizesse esperando que a mensagem lhe chegue aos ouvidos
Comportamento Manipulador

 Chantagem emocional
◼ “se fosses mesmo um bom colega, tu…”

 Decidir no lugar do outro

Identificar e desenvolver estilos de comportamento
assertivo
Assertividade
nome feminino
1. Qualidade do que é assertivo
2. PSICOLOGIA conjunto de atitudes e comportamentos
que permitem ao indivíduo afirmar-se social e profissionalmente
sem violar os direitos dos outros.

http://www.infopedia.pt/lingua-portuguesa/assertividade
Assertividade

Desenvolver a assertividade é mais do que aprender a falar de

maneira diferente. Ser assertivo requer PENSAR assertivamente,
SENTIR confiança em si mesmo e COMPORTAR-SE positivamente.

Sam R. Lloyd
Assertividade

o Ser assertivo é dizer "sim" e "não“, quando for preciso, e de

forma consciente e tranquila.

oA postura assertiva situa-se no justo meio-termo entre dois

extremos inadequados, um por excesso (agressão), outro por
falta (submissão).
A postura assertiva revela flexibilidade, para adotar
comportamentos construtivos (expressa-se com naturalidade,
ouve opiniões divergentes, pede e dá ajuda)
No relacionamento interpessoal

Respeito pelo Outro

Alto Baixo

Alta Assertividade Agressividade

Transparência
de Linguagem
Baixa Passividade Manipulação
Assertividade
 Ser assertivo é ter uma comunicação sincera e
objetiva, dando-nos o direito de dizer muitos “nãos”
e poucos “sins”…. Será assim?

 Se assim for, promovemos resistência nas pessoas.

 A assertividade clarifica as relações,
proporcionando uma comunicação ética entre as
pessoas.
Assertividade
 A linguagem assertiva, verbal e não verbal:

 Exprime verdade.
 Exprime auto respeito.

 Exprime respeito pelos outros.

 Procura solução para os conflitos, para satisfação de

todas as partes envolvidas.
Assertividade
 Em ambiente profissional:

O perfil assertivo é valorizado.

 Exigem-se decisões objetivas.

 Exigem-se decisões focadas nos resultados esperados.

 Exige-se a criação de parcerias.

Assertividade
 Assertividade como estilo de comportamento:
 Ativo:atua, incide, decide.
 Direto: utiliza as palavras necessárias, sem criar
rodeios, nem ruído (sem diluir a força da mensagem).
 Honesto: sem manipular para influenciar.

 Um exemplo: “Assumo a responsabilidade pelo erro.

Vou corrigir e responder em seguida. “
Assertividade
 Uma pessoa assertiva vence pela influência,
negociação, atenção. Coopera e estimula a
comunicação.

 Influenciar = conseguir que o outro pense ou faça o

que se espera dele.
 Toda a influência é positiva?
Assertividade
 Influência:

 Direta: quando dizemos diretamente ao outro o que

deve ser feito.
 Indireta: usamos estratégias verbais e não verbais,
argumentando e procurando a concordância do outro,
tentando convencê-lo.
 A Pessoa Assertiva

Sabe dizer não ou mostrar qual a sua posição face a determinada realidade:
❖Manifestaa sua própria posição relativamente a um assunto, pedido ou exigência.
❖Expressa um raciocínio para explicar/justificar a sua posição, sentimentos, pedido.
❖Expressa compreensão face às posições, sentimentos, exigências do outro.

Sabe pedir favores e agir perante uma agressão:

❖Expressa a existência de um problema que lhe pareça dever ser modificado.
❖Sabe pedir quando é necessário.
❖Pede esclarecimentos se alguma coisa não lhe parecer clara.

Sabe expressar sentimentos:

❖Exprime gratidão, afeto, admiração...
❖Exprime insatisfação, dor discordância..
 Atitudes base da assertividade
➢ Auto estima
Depende da aceitação, da confiança, do respeito por si
mesmo.
➢ Determinação

Saber onde quer chegar.

➢ Empatia

Sentir o que o outro sente.

➢ Adaptabilidade

Adequar a comunicação ao interlocutor.

 Atitudes base da assertividade
➢ Autocontrolo
Gerir emoções, sem perder o controlo da situação.
➢ Tolerância à frustração

Aceitar a diversidade (ouvir sim e ouvir não).

➢ Sociabilidade

Estar com os outros, com naturalidade, sem ideias prévias.

 Condições para ser assertivo
1. O que quero? Onde quero chegar?
A clareza da nossa vontade possibilita uma comunicação
segura e direta.
2. Partir de um pensamento positivo
Visualizar mentalmente o resultado desejado, e percorrer
o caminho de forma determinada e confiante.
3. Ser proativo
Antecipar problemas, pensar em soluções. Assumir
responsabilidade pela sua vida.
Técnicas a desenvolver para ser mais assertivo

“Sê tu próprio, incluindo os teus defeitos. Não tentes representar

um papel, não finjas: sê tu próprio...um pouco melhorado, mas
mantendo a tua identidade”
J. A. Vallejo-Nájera
Assertividade positiva

Exprimir adequadamente os aspetos positivos e

valiosos que vemos nos outros.

“ Não temos o direito de criticar se não estamos

dispostos a elogiar”
J. V. Bonet
Assertividade empática

 Postura inicial que transmita compreensão

relativamente ao outro e postura posterior que
afirme os nossos próprios direitos e interesses
Resposta assertiva face à não-assertividade ou à agressividade

 Fazer ver ao outro como está a ser o seu comportamento

 Mostrar-lhe como se poderia comportar assertivamente
Resposta ao comportamento agressivo

Mantenha um olhar firme,

demonstrando pela expressão facial
que está atento.

Mantenha o seu tom de voz baixo.

Nunca levante a voz.

Ajude a pessoa agressiva a sentir-se

compreendida e encorajá-la a
acalmar, e discutir a situação usando
a razão.
Técnicas de Assertividade para discussões

“Sê tu próprio, incluindo os teus defeitos. Não tentes representar

um papel, não finjas: sê tu próprio...um pouco melhorado, mas
mantendo a tua identidade”
J. A. Vallejo-Nájera
 Técnica do disco riscado

 Consiste em repetir o nosso ponto de vista uma e

outra vez com tranquilidade, sem entrar em
discussões nem responder a eventuais provocações
que nos possam fazer.
Adiamento Assertivo

 Consiste em adiar a resposta que vamos dar à

pessoa que nos criticou até nos sentirmos mais
tranquilos e capazes de responder corretamente
Técnica para processar a mudança

 Consiste em deslocar o cerne da discussão para a

análise do que está verdadeiramente a passar-se entre
duas pessoas. É como se nos afastássemos do conteúdo
da nossa conversa e nos víssemos “de fora”.
Técnica do acordo assertivo

 Consiste em admitir que a outra pessoa tem razão,

no conteúdo mas não na forma.
Técnica de ignorar

Deve ser aplicada quando vemos o nosso interlocutor exaltado e

furioso e tememos que as suas criticas terminem em escalada sem
que nós cheguemos a ter oportunidade de nos defendermos.
Assertividade
 Ser assertivo é ter uma comunicação sincera e
objetiva, dando-nos o direito de dizer muitos “nãos”
e poucos “sins”…. Será assim?

 Se assim for, promovemos resistência nas pessoas.

 A assertividade clarifica as relações,
proporcionando uma comunicação ética entre as
pessoas.
Assertividade
 A linguagem assertiva, verbal e não verbal:

 Exprime verdade.
 Exprime auto respeito.

 Exprime respeito pelos outros.

 Procura solução para os conflitos, para satisfação de

todas as partes envolvidas.
Assertividade
 Em ambiente profissional:

O perfil assertivo é valorizado.

 Exigem-se decisões objetivas.

 Exigem-se decisões focadas nos resultados esperados.

 Exige-se a criação de parcerias.

Assertividade
 Assertividade como estilo de comportamento:
 Ativo:atua, incide, decide.
 Direto: utiliza as palavras necessárias, sem criar
rodeios, nem ruído (sem diluir a força da mensagem).
 Honesto: sem manipular para influenciar.

 Um exemplo: “Assumo a responsabilidade pelo erro.

Vou corrigir e responder em seguida. “
Assertividade
 Uma pessoa assertiva vence pela influência,
negociação, atenção. Coopera e estimula a
comunicação.

 Influenciar = conseguir que o outro pense ou faça o

que se espera dele.
 Toda a influência é positiva?
Assertividade
 Influência:

 Direta: quando dizemos diretamente ao outro o que

deve ser feito.
 Indireta: usamos estratégias verbais e não verbais,
argumentando e procurando a concordância do outro,
tentando convencê-lo.
Assertividade
 Credibilidade
Afirmar o seu eu
A confiança permite a credibilidade …

Confiar é…
Saber que o outro fará por mim o que eu faria por
mim. E eu só faria por mim o que fosse melhor para
mim.
(Martins, V.)
Assertividade
 O que desperta a confiança?
Imagine que vai fazer uma compra. Quais são as suas
expectativas?
• Que o produto responda ao problema

• Que o fornecedor seja honesto

• Sem surpresas desagradáveis, decorrentes da pouca clareza

na comunicação no momento da compra

• Que o fornecedor seja educado, sem fazer julgamentos nem

criticas agressivas
Assertividade
 Um comunicador eficaz faz-nos sentir competentes pela
compra feita.

 O fornecedor conquistou a nossa confiança, e teve a nossa

credibilidade.
Assertividade

Credibilidade Confiança

Poder
Assertividade
Poder
O poder dá credibilidade.

Poder é …
Ter a força de influenciar o pensamento e o
comportamento do outro de acordo com o que
acreditamos ser adequado, e não apenas impor a
nossa vontade.
Assertividade
 Poder
Coação: impomos comportamento ao outro, que cede
pelo medo da punição.

Aceitação: usando competências que nos dão

autoridade para influenciar o outro.
Assertividade
 Poder
Hierárquico
Baseado na autoridade exercida em função do papel
que desempenhamos.

Pessoal
Baseado nas habilidades pessoais de envolvimento e
comprometimento das pessoas.
Influenciamos baseados no consentimento dos outros.
A crítica no relacionamento interpessoal
A crítica no relacionamento interpessoal

 Reagimos melhor a uma crítica que começa com um

elogio e que é feita de uma forma cordata e
positiva.

 Demonstrar consideração pelos outros deverá ser a

preocupação de quem pretende criar uma boa
relação interpessoal.
Responder corretamente a críticas
 Responder corretamente a críticas

1. Aprender a interpretar corretamente

2. Aprender a avaliar com precisão a natureza da crítica

3. Aprender a ajustar o tom de resposta

 Estratégias de resposta mais comuns:

▪ Quando uma crítica é justa mas não desejamos

continuar a falar sobre o assunto:
- Reconhecer (Tem razão…)
- Repetir (Devia ter feito…)
- Explicar (Não o fiz porque…)
Obs.
Não se deve pedir desculpa com muita insistência.
Dar demasiadas explicações é sinal de insegurança.
Basta uma frase explicativa
 Estratégias de resposta mais comuns:

❖ Não permitir que o outro generalize a sua crítica a

outras situações ou a outras facetas da sua
personalidade
- utilizar o acordo assertivo (de facto, eu devia
ter feito…mas isso não significa que eu seja…)
Formulação de pedidos
 Formulação de pedidos

“Se tens algo a dizer, ou uma mensagem a comunicar,

escreve uma carta. Um romance é para contar a história”

Jorge Luís Borges

Formulação de pedidos

 Definição concreta e exata daquilo que se quer

 Preparação prévia

 Avaliação e ponderação relativa ao momento mais

indicado para pedir

Formulação de pedidos

 Definição concreta e exata daquilo que se quer:

 Defina para si próprio qual o pedido que vai fazer:

- Peço ajuda para…

- Quero…

- Quando quero…

- Onde quero…
 Formulação de pedidos

 Avaliação e ponderação relativa ao momento mais

indicado para…
Decida quando vai realizar o pedido escolhendo o
momento, o lugar, a hora, etc. que, segundo o seu
conhecimento da situação, sejam os mais propícios.

Se lhe parecer conveniente, anuncie à pessoa em

questão que lhe quer falar e combine com ela o
momento adequado.
 Formulação de pedidos

 Realização do pedido
Caracterizar a situação o mais detalhadamente
possível – Expresse-se recorrendo a “mensagens
completas”,
 Formulação de pedidos

 Realização do pedido
 Comunique de modo claro, dando a conhecer ao seu
interlocutor o que sucedeu e as consequências.
Apresente os seus pensamentos com clareza.
 Não culpar nem atacar o outro
Formulação de pedidos

 Realização do pedido
 Enquadrar sempre as questões de acordo com
o ponto de vista em causa.
 Não interpretar ações ou intenções do outro.
 Ser concreto e firme
Bibliografia
Lloyd, S. Desenvolvimento em assertividade. Edições
Monitor

Watzalawick, P., Beavin, J., Johnson, D. (1967)

Pragmática da comunicação humana. Editora Cultrix.

Martins, V. Seja assertivo. (2005)Elsevier Editora, lda.