Comunicação nas Relações

Interpessoais

TCA- TECNICAS DE
COMUNICAÇÃO E
ACOLHIMENTO TURISTICO.
Objetivos
1. A importância do autoconhecimento nas
relações interpessoais.

2. O papel da comunicação humana nos

negócios.

3. A importância de dar e receber feedback.

4. Elementos que compõem as relações

humanas.

5. A comunicação e suas estruturas.

6. Como diminuir conflitos.

Ana Kelly Martinez

O que é Relação Inte

Comunicação Hu
Comunicação Humana

Compreende miríades de formas, através das quais

os homens transmitem e recebem idéias,
impressões e imagens de toda ordem.
Comunicação vem da palavras latina
“communicare” que significa “pôr em comum”.

Comunicação é convivência, baseada no

consentimento espontâneo dos
indivíduos.
 1ª 4ª 5ª 6ª 2ª

Veículos ou Transmissores
O Processo da
Comunicação
Mensagem
Fonte ou
Humana Expressão
Decodificadores
emissor Voz Vocabulário ou receptores
corporal
humano (ouvintes)

3ª

Retorno ou
Feed-back
Feedback
Comunicação segundo a quantidade de
pessoas envolvidas no processo
1. Comunicação 2. Comunicação
Interpessoal Intrapessoal

3. Comunicação 4. Comunicação
Intragrupal Intergrupal

5. Comunicação de
massa
Relações Interpessoais

Em situações de trabalho,
compartilhadas por duas ou
mais pessoas, há atividade
predeterminadas a serem
executadas, bem como
interações e sentimentos
recomendados, tais como:
comunicação, cooperação,
respeito, amizade.
Fela Moscovici
 Quais os elementos
que compõem na
comunicação e a
Os principais elementos são o
relação interpessoal ?

VERBAL E NÃO-
VERBAL
Comunicação Não-
Verbal
Esse canal corresponde às nossas atitudes e
sentimentos para com os outros. Os signos
não-verbais importantes são:

1. Linguagem do corpo;
2. Paralinguagens;
3. Edumentaria.
1. Linguagem do corpo

Há cinco elementos importantes

na linguagem corporal, a
saber:

a) Gestos;
b) Toque;
c) Expressão;.
d) Postura do corpo;
2. Paralinguagens
Descreve os signos não-
verbais que acompanham a
fala. Há reações e emoções
Haaaaa;
muitas vezes imediatas a
Éeeeeee
Hummm mensagem do outro. E ela
pode sugerir o estado
emocional e ou sua
alteração neurológica.
3. Vestimenta
Arquiteto
Como
Professorparte do dia-dia e fundamental na

comunicação,
Professor a vestimenta, a
indumentária, está presente visualmente
Engenheir
em todas as pessoas oe sociedades. Advogado

Juiz

Médico
Comunicação Verbal

É ideal para descrever idéias, opiniões e

argumentos que chamamos de abstratas.

A fala é um código de signos regulados por

convenções, como a sintaxe e a gramática.
Temos registros que classificamos como
forte e fracos. A fala utiliza idiomas e
coloquialismos que fazem parte de uma
cultura.
Realizando o contato
Auto – Apresentação
A forma como nos apresentamos para os outros
dependerá da situação comunicativa.

Estratégias
É uma pequena peça do meio da comunicação, que
diz respeito ao comportamento ou à interação.
Utilizamos das estratégias a todo momento,
mesmo quando não percebemos. Algumas podem
constituir um hábito e quando utilizada repetidas
vezes, torna-se um ritual.
Estratégias Importantes

Redundância
Feedback
Uso de repetição para O feedback pode ser
enfatizar idéias enviado pelos canais
importantes. não-verbal e verbal e
as respostas são
Perguntas ajustadas ao contato
As perguntas servem para e ao estilo da
certificar o envio da comunicação do

mensagem. emissor e receptor.

Como diminuir
conflitos
Conflitos nas relações interpessoais

Para Daniel Webster o conflito pode

ocorrer como:
• Ação competitiva.
• Estado ou ação antagônica (como
idéias, interesses ou pessoas
divergentes).
• Resultado de necessidade,
instruções, desejos ou exigências
incompatíveis.
• Encontro hostil.
Tipos de Conflitos
Conflito Interno: perturbações internas pode estar ligado a uma
experiência, objetivo ou valores que estão sendo modificados para
atenderem determinadas necessidades.

Conflito Interpessoal: temos quatro necessidades psicológicas

básicas:
- necessidade de ser valorizado e tratado como indivíduo.
- necessidade de estar no controle.
- necessidade de ter auto-estima.
- a necessidade de ser coerente.

Conflito em grupo: ocorrem em determinados grupos com equipes,

departamentos, empresas. Geralmente este tipo de conflito ganha
amplitudes maiores por políticas, fofocas ou insinuações.
A comunicação no conflito

“A comunicação inadequada gera problemas

porque os indivíduos começam a projetar o
que eles acreditam ser a motivação da
outra parte. Esta lacuna entre a mensagem
enviada e a mensagem recebida contribui
para os problemas de comunicação.”
Peg Pickering
Reduza seus conflitos provocados
pela comunicação utilizando
técnicas como:
1. Elimine a Linguagem Negativa: Esta
linguagem focaliza o que não pode ser feito.
EX: não posso; não vou; não sou capaz; esqueci
de; falhei; ignorei; reclamei de; precisei de;
tive que; deveria; sempre; nunca.

2. Substitua a linguagem negativa pela

positiva: Objetivo é salientar o que pode
ser feito, alternativas e escolhas.
EX: se...então; sugestão; ponto de vista;
perspectivas; opção; bem-vindo; concordo;
benefício; excelente
Barreiras na Comunicação
Tipos de Barreiras

Barreira
Barreira
Física ou
Semântica
Mecânicas

Barreira
Humana
 Barreira humana Barreira física Barreira semântica

Limitações pessoais. Espaço físico. Interpretação de

palavras.
Hábitos de ouvir. Distância.
Tradução da linguagem.
Emoções. Interferência física.
Significado de sinais.
Preocupações. Falhas mecânicas.
Significado de símbolos.
Sentimentos pessoais. Ruídos ambientais.
Decodificação de gestos.
Motivações. Ocorrências locais.
Sentido das lembranças.

Adapatado de CHIAVENATO, Idalberto. Administração e recursos humanos: fundamentos básicos. 2003, p.115.
 Barreiras
Humanas Mensagem
filtrada

Barreiras DESTINO
FONTE
Físicas Mensagem
bloqueada

Barreiras
Semânticas Mensagem
incorreta

Adapatado de CHIAVENATO, Idalberto. Administração e recursos humanos: fundamentos básicos. 2003, p.116.
Criando barreiras
comunicativas
• Avaliando a fonte.
• Tendo intenções e
percepções diferentes.
• Sendo distraído pelo
barulho.
• Ouvindo o que você
espera ouvir.
• Ignorando comunicações
não-verbais.
Barreiras Verbais

• Uso inadequado da língua portuguesa.

• Certos nomes insultuosos embora ditos em
tom amistoso. Exemplos: boa vida, tubarão,
vigarista, vagabundo, pilantra.
• Uso de palavras sérias embora ditas em tom
jocoso. Exemplos: chefinho, senhor, mestre,
meu guia, filósofo.
• Palavras repetidas constantemente.
• Palavras excessivamente familiares e que denotam uma
intimidade inexistente entre os interlocutores.
• Expressões que menosprezam a capacidade do ouvinte
ou sua inteligência. Exemplos: Entendeu?
• Uso excessivos de exemplos pessoais, contextualizados
ou não. Exemplos: Eu..., Em casa..., Uma vez
aconteceu comigo
• Uso de palavras que se referem à nacionalidade, raça,
apelido ou tipos regionais e derivados.
• Expressões que constituem flagrantes ou mal
dissimulados desafios. Exemplos: você está
completamente enganado, isso é o que você pensa.
Barreiras Não - Verbais

• Proximidade excessiva do interlocutor, deixando-o

desconfortável: geralmente mantemos uma distância
ao redor de um metro, quando falamos com as
pessoas.
• Toques e empurrões constantes nos outros, o que faz
com que o interlocutor se afaste.
• Corpo com desvio de postura.
• Mexer constantemente nas roupas e acessórios.
• Não olhar para o interlocutor ou ter um olhar vago.
• Gestos exagerados ou repetidos em excesso.
• Desviar o olhar do interlocutor, fixar o olhar
firmemente nos olhos ou em qualquer parte do
corpo do interlocutor.
• Movimentos tensos durante a fala, tamborilar
na mesa ou chacoalhar pernas e pés; ou, o
extremo oposto, falar absolutamente parado.
• Atenção corporal não genuína, quando deveria
estar na posição de ouvir.
Comportamento comunicativo eficiente
na relação interpessoal

1. Utilizar estratégias eficazes;

2. Estabelecer empatia;
3. Nos apresentar de forma clara;
4. Perceber a nós mesmos e aos
outros;
5. Responder positivamente ao
feedback recebido;
6. Mostrar nossa aprovação aos
outros;
7. Ser capaz de ouvir efetivamente
os outros.
ALGUMA PERGUNTA
Chegamos ao final de mais uma jornada.