Ema Pacheco

O QUE É A COMUNICAÇÃO?
A comunicação é uma maneira pelo qual os seres humanos entendem o mundo ao
seu redor. Ocorre como um processo interativo bidirecional ou de interação., envolve
duas ou mais pessoas e pode ocorrer por formas não verbais, face a face ou não
face a face. A comunicação eficaz é descrita como ocorrendo quando o remetente
de uma mensagem envia a mensagem de uma forma que transmite intenção da sua
mensagem, e, então, é entendida pelo recetor. É um processo recíproco.
A principal intenção da comunicação e interação, no ambiente de saúde é influenciar
o estado de saúde ou bem estar do paciente. Ambos definem interação como um
processo mútuo de interpretação e construção de significado.

Comunicação

Centrados na pessoa

Relação Interação

Comunicar é: participar, transmitir, falar, estar em comunicação. Refere-se também à

informação, participação, ligação, aspetos que remetem para propósito gerais.
Processo dinâmico, complexo, permanente, através do qual os seres humanos
emitem e recebem mensagens com o fim de compreender e serem compreendidos
pelos outros. Permite a adaptação ao ambiente, bem como modificá-lo e transformá-
lo, construindo a realidade social.
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CONCEITOS DE COMUNICAÇÃO:

Comunicação social – ocorre nos contextos gerais, entre grupos ou comunicação

pública.
Comunicação em saúde – ocorre em contexto da prestação de cuidados. Rege-se
por regras próprias (códigos deontológicos, éticos, sigilo, confidencialidade da
informação, privacidade).
Comunicação clínica – relaciona-se com o ato clínico, profissionais estabelecem para
evitar uma situação, documentarem cuidados, partilharem experiências com
diferentes elementos da equipa.
Comunicação terapêutica – intervenções realizadas pelos profissionais de saúde com
vista à resolução de problemas e a melhorar a relação consigo mesmo ou a
adaptação a uma determinada condição de saúde e contexto de vida.

→ Relação consumatória

Componentes da comunicação:
→ Parte informativa (o quê da mensagem?)
→ Parte afetiva (o como da mensagem?)

MODELOS TEÓRICOS DA COMUNICAÇÃO:

Escola processual: vê a comunicação como um processo de transmissão de

mensagens.
→ Emissor e recetor
→ Entre ambos circula uma mensagem
→ Fenómenos físicos afetam o processo comunicacional
→ Fenómenos de ordem psicológica interferem na comunicação

Escola semiótica: valoriza o significado da troca e partilha de significados.

→ Estuda o modo como as mensagens são interpretados pelas pessoas.

Elementos da comunicação
→ Emissor
→ Mensagem
→ Recetor
→ Codificação
→ Canal
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Três dimensões
→ Sintaxe - transmissão da informação
→ Semântica - significado de informação
→ Pragmática - efeitos comportamentais da comunicação

Modelo cibernético da comunicação

A pragmática da comunicação, 5 axiomas:

→ É impossível não se comunicar;
→ Toda a comunicação tem um aspeto de conteúdo e um aspeto de relação;
→ A natureza de uma relação está dependente da pontuação das sequências
comunicacionais entre os comunicantes;
→ Os seres humanos comunicam de forma digital e analógica;
→ As permutas comunicacionais são simétricas ou complementares, segundo se
baseiem na igualdade ou na diferença.

Teorias da comunicação e teorias da enfermagem

→ Parse (inter-relação humano-universo-saúde)
→ Travelbee (relações enfermeiro-paciente)
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Comunicação eficaz
→ Compreensão do paciente, confiança e acordo médico paciente;
→ A própria conversa pode ser terapêutica (ex: diminuindo a ansiedade do
paciente, proporcionando conforto)
→ Maior adesão, habilidades de autocuidado, maior acessão aos cuidados;
→ Melhor gestão das emoções;
→ Maior conhecimento do paciente e tomada de decisão e compreensão
compartilhadas;
→ Decisões medicas de alta qualidade;
→ Alianças terapêuticas aprimoradas;
→ Maior suporte social;
→ Empoderamento e capacitação do paciente.

Mau uso da comunicação

→ Aumento de conflitos
→ Má prática clínica;
→ Maior número de queixas;
→ Demora internamento;
→ Não é só a comunicação com os pacientes, mas também a comunicação
interdisciplinar e multiprofissional.

Funções da comunicação
Função Referencial ou representativa – visa dar à linguagem qualidade de
objetividade, evitando ambiguidades. Propósito de informar;
Função interpessoal ou expressiva – transmite informações sobre o estado de animo
do emissor;
Função de auto e heteroregulação;
Função de coordenação das sequências interativas – aspetos linguísticos, para
linguísticos, e s cinéticos intervém na regulação de trocas e na definição das
alternâncias das falas;
Função de metacomunicação – o segundo significado de uma comunicação,
suplemento ao sentido.
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Níveis de comunicação
Intrapessoal – reflexão introspeção comunicação consigo mesmo
Interpessoal – grupo ou pública
Estrutural – comunicação formal numa instituição (fluxogramas, níveis hierárquicos)
Mass media – tv, internet, imprensa

Fases da comunicação

Conhecimento prévio Contexto Repercussões da

comunicação
Relação anterior Características dos intervenientes
Avaliação da informação
Estatuto social Duração
Registo
Interesse
Pré - comunicação
Pós - comunicação
Interação comunicativa
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Competências de comunicação na prática clínica

As emoções/autocontrolo emocional do enfermeiro e a relação com os
outros
→Identificar as emoções no momento;
→Avaliação das consequências dos atos e palavras;
→Gerir os pensamentos;
→Perceber os pensamentos;
→Perceber sentimentos alheios;
→Desenvolver autocontrole, automotivação e habilidades nas relações;
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→Identificar as suas habilidades e limitações;

→Respeitar;
→Comunicação construtiva;
→Saber motivar.

Inteligência emocional é um fator relevante na relação entre o paciente e o

profissional. Um dos componentes de maior importância em sua busca é a empatia.
Profissionais com inteligência emocional realizam:
→ Melhores avaliações de conhecimentos;
→ Demonstram capacidade de liderar;
→ Eficiência em momentos de pressão nas organizações.

Gerir as emoções
As pessoas que sabem gerir as suas emoções têm mais facilidade para alcançar a
alta performance e o sucesso na carreira profissional e na vida como um todo.
Têm mais satisfação com a vida, melhor perceção para solucionar problemas, além
de terem reduzido o nível de ansiedade e stresse.
A gestão das emoções é um dos pilares da vida que temos de equilibrar.
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Fases da comunicação
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Comunicação interpessoal

Necessidades da pessoa
Ser ouvido;
Ser compreendido;
Sentir que é sentido – autenticidade;
Encontrar disponibilidade;
Encontrar continente para a sua angústia.
Construção da relação
Transmitir empatia
→ Demonstrar atenção e calor afetivo;
→ Respeitar e dar espaço às emoções;
→ Dar apoio;
→ Estabelecer aliança.
Encorajar e responder às preocupações do outro
→ Partilhar o tempo de diálogo;
→ Reconhecer aspetos importantes e explorar palavras-chave do doente;
→ Avaliar questões biomédicas e psicossociais;
→ Responder empaticamente às emoções.
Qualidades do clínico
→ Compreensão empática;
→ Autenticidade;
→ Maturidade emocional;
→ Autocompreensão;
→ Conceito liberal das pessoas e das relações humanas.
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Relação clínica centrada na pessoa

→ Sentir-se compreendido;
→ Avaliação do seu contexto psicossocial;
→ Sentir-se envolvido.

Preparação do contexto para a comunicação

Organizar o meio físico
→ Selecionar um local apropriado (consultório, quarto);
→ Criar um ambiente familiar;
→ Cadeira a 45º;
→ Assegurar material de registo e lenços de papel;
→ Remover barreiras físicas;
→ Remover barreiras comunicação;
→ Prevenir interrupções – ausência de ruído sonoro.
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Preparação do profissional
→ Determinar/ter consciência da sua intenção;
→ Concentrar-se e centrar-se na pessoa;
→ Ter consciência do seu comportamento não verbal;
→ Ter consciência da comunicação não verbal e fazer uso de uma postura
positivo;
→ Assumir uma atitude isenta de juízos de valor.
Receber a pessoa
→ Pedir permissão para entrar/fazer-se anunciar batendo à porta;
→ Clínico chama pelo nome completo da pessoa, receber à porta;
→ Manter contacto visual adequado;
→ Sorriso, imagem de marca;
→ Cumprimentar cordialmente (normas sociais, idade, sexo, nível cultural);
→ Convidar a sentar;
→ Apresentar-se “Bom dia, o meu nome é…” – premissa da comunicação;
→ Identificar o seu papel na equipa (estudante, enfermeiro, etc);
→ Tratar adequadamente por Sr. “Apelido”/ Sra. D. “Nome próprio”;
→ Pedir autorização para tirar notas (manter contacto visual e atenção).

Não é aceite
→ Expressões que manifestem desrespeito pela dignidade da pessoa, falta de
cortesia, educação, deselegância, infantilização, falta de profissionalismo.
→ Você
→ Tu
→ Expressões como querido, santinho, avozinho

Mostrar atenção
→ Ouvir
→ Descobrir como a pessoa sente, pensa e age;
→ Contacto visual;
→ Qualidades vocais;
→ Silencio;
→ Postura corporal;
→ Tracking verbal – seguir a pessoa pelas suas palavras.
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Cinestésica
Comunicação que se estabelece pelos gestos, linguagem corporal, movimentos,
postura, expressões faciais, olhar, toque, a forma como se movimenta o corpo.

Háptica
Ciência do toque, dedicada a estudar e a simular a pressão, a textura, a vibração e
outras sensações biológicas relacionadas com o toque.
Tipos de toque:
→ Funcional/profissional/instrumental
→ Social/amizade
→ Íntimo/afetuoso
→ Sexual
→ Aperto, toque ou acariciar a mão. Toque no ombro, beijo, abraço.

Como fazer? (Tópico sensível)

→ Competência cultural
→ Iniciar por zonas consideradas menos íntimas (ex.: ombro, braço)
→ Evitar tocar alguém que não deseje ou não esteja à espera de ser tocado
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Proxémica
Estudo dos padrões culturais que usamos para construir e perceber o espaço social
e pessoal, bem como ao uso que se faz do espaço.
→ Verticalidade vs deitado
→ Estar sentado/sentar-se
→ Altura
→ Distância (odores)
Espaço pessoal – representa o quanto uma pessoa tolera a proximidade de outra
Territorialidade – manifestação através da qual se declara a apropriação de
determinado espaço. A área que o individuo determina como sua.

Tempo
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Para linguística

Diacrítico
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Comunicação com pessoas de culturas diferentes

Estar consciente de:
Cultura – crenças, valores e estilos de vida adquiridos pelo homem como membro
da sociedade.
Etnicidade – identidade social e origens de um grupo social devido, em grande
parte, à língua, religião, etc.
Etnocentrismo – tendência universal que as pessoas têm para pensar que a forma
como pensam, atuam ou se comporta é a única forma certa e natural.
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Transmissão de más notícias

Entrevista
Objetivos entrevista
→ Recolher dados;
→ Ensino e formação;
→ Ajuda.

→ Entrevistas objetivas e sem

contaminações.
Competências a mobilizar:
→ Observar;
→ Escutar;
→ Questionar.
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Passo 1. Organizar o contexto e receber a pessoa

1. Remover as barreiras à comunicação
2. Garantir o conforto da pessoa
3. Dar as boas-vindas à pessoa
4. Usar o nome da pessoa
5. Apresentar-se e identificar o papel na equipa
6. Garantir que é o momento certo e privacidade/confidencialidade da pessoa
e negociar tirar notas
Transição – Ex. “Agora que já nos conhecemos melhor,
diga-me em que posso ser útil hoje?”
Passo 2. Preocupações da pessoa
7. Listar todas as preocupações da pessoa
8. Estabelecer as prioridades para o encontro
9. Resumir e fazer agenda
10. Indicar tempo disponível Transição – Ex. “Nos próximos X minutos iremos então
abordar essa sua preocupação.” “Agora, nesta fase da nossa
conversa, é importante para mim compreender como tem
sido os seus dia-a-dia com a dor que referiu”
Passo 3. Entrevista centrada na pessoa
11. Explorar a queixa principal e o motivo de procura de cuidados através de
perguntas abertas
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12. Obter a perspetiva da pessoa

13. Demonstrar empatia Transição – Ex. “Agora precisava de lhe fazer mais
14. Obtenção de dados adicionais perguntas sobre a sua dor. Perguntas mais
15. Resumo específicas para compreender melhor a dor que
sente, pode ser?”

Passo 4. Entrevista ficada no clínico

16. História da doença atual – caraterizar os sintomas
17. História clínica passada
Transição – Ex. “Vou agora fazer-lhe perguntas que faço a todos as
18. História clínica familiar
pessoas, são referentes aos hábitos de vida e assuntos mais pessoais.
19. História psicossocial Podem parecer-lhe mais estranhas, mas são importantes para conhecê-
lo ainda melhor e poder melhor perceber como o posso ajudar. Se
houver alguma pergunta à qual não queira responder ou não se sinta
Passo 5. Exame físico vontade, por favor diga-me e passamos à frente”

20. Preparar o contexto Transição – Ex. “Agora que já sei um pouco mais sobre a sua história
21. Exame físico de saúde, gostaria de poder observar o seu pé, para poder ter mais
22. Partilhar informação dados sobre a sua queixa.”

Transição – Ex. “Agora que já colhi mais dados, podemos conversar

mais sobre os passos seguintes”
Passo 6. Partilhar informação
23. Perguntar (avaliar)
24. Responder
25. Perguntar

Passo 7. Tomar decisões e planear

26. Apresentar opções
27. Pesquisar
28. Aconselhar
29. Chegar a um acordo
30. Discutir
31. Resumir e confirmar
32. Verificar Transição – Ex. “Depois de termos conversado sobre as diferentes
33. Encorajar soluções para a sua situação, e agora que ainda temos 5 minutos antes
de terminar, o que acha de revermos o que combinámos?”

Passo 8. Encerrar a entrevista

34. Informar que o encontro chegou ao fim
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35. Sumariar e rever planos

36. Verificar se foi adequadamente compreendido
37. Verificar se foi adequadamente compreendido
38. Questionar dúvidas
39. Agendar novo encontro
40. Despedir de forma personalizada

Transição – Ex. “Estamos a chegar ao fim da nossa conversa. Há mais

alguma questão que gostasse de ver discutida? Existe mais alguma
questão?
“Gostava que me ligasse se tiver alguma questão”